招商部制度及流程

德豐商業(yè)招商工作制度

與流程

庫車招商部

2019-4

目錄

商業(yè)管理制度及招商管理準則...............................5

第一部分招商管理...................................S

第一節(jié)市場調研.....................................S

一、市場調研工作界定...................................S

二、市場調研準備....................................5

三、市場調研工作計劃、內容及要求.............................6

第二節(jié)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案........................7

一、業(yè)態(tài)規(guī)劃.......................................7

二、招商政策及租金方案.................................8

第三節(jié)商業(yè)項目招商...................................8

一、招商工作安排....................................8

二、招商準備.......................................q

(-)準備招商資料....................................q

(-)招商人員培訓....................................q

三、招商實施.......................................

(-)項目準入機制....................................工。

(-)招商實施要求....................................

(三)合同管理......................................工2

(四)商家經營狀況分析及商源置換............................12

(五)招商經理責任制..................................Z2

(六)招商人員的工作職責................................13

三、管理、檢查、考核、獎懲................................14

(-)招商計劃及考核...................................14

(-)招商績效考核....................................14

第二部分招商人員行為準則...............................14

一、禮儀規(guī)范......................................工6

二、工作紀律......................................工Q

三、保密制度與回訪制度.................................2.0

四、懲罰措施.....................................21

第三部分商源管理..................................24

一、商源收集工作...................................22

(-)商戶資源尋求途徑及辦法.............................22

(-)商源分類及收集內容...............................22

(三)商源調查、登記..................................22

二、商源管理.....................................23

三、商源活動開展....................................23

四、品牌商合作伙伴關系的建立.............................24

五、商源利用.....................................24

六、商源工作保密規(guī)定.................................25

第四部分招商合同審批流程..............................2S

一、商鋪租賃合同...................................2.5

二、租賃終止合同...................................26

三、品牌戰(zhàn)略聯盟合同.................................27

第五部分公司招商部會議管理制度..........................28

一、招商部會議...................................28

二、會議要求.....................................3(9

部門晨會管理制度及內容標準..............................3i

一、晨會管理制度...................................31

二、晨會內容標準...................................31

營運管理........................................32

一、裝修手續(xù)的辦理..................................32

二、裝修過程管理...................................32

三、裝修完畢核驗...................................33

四、裝修制度修訂...................................33

五、運營環(huán)境的管理..................................33

六、巡場工作......................................34

七、制訂巡場路線...................................34

八、培訓........................................34

客戶管理.......................................3S

一、咨詢接待......................................35

二、受理咨詢......................................35

三、投訴處理......................................36

四、滿意度調查....................................37

五、客戶溝通.....................................38

營運統(tǒng)一經營管理守則.................................4(9

第一節(jié)總則....................................4。

第二節(jié)經營者入場管理規(guī)定..............................4。

第三節(jié)經營者裝修管理規(guī)定..............................4X

第四節(jié)經營者經營行為管理規(guī)定...........................41

第五節(jié)各項繳費的管理規(guī)定..............................46

第六節(jié)經營行為的延續(xù)與終止..............................46

附件一：國產商品索證目錄...............................S。

附件二：進口商品索證目錄...............................54

招商部費用報銷流程.................................S6

一、各類費用報銷流程.................................56

二、具體金額限制...................................S6

7

商業(yè)管理制度及招商管理準則

第一部分招商管理

招商成敗是商業(yè)項目能否運做成功的決定性因素，也是項目是否

能夠迅速成長的推動性因素。為強化項目招商的指揮、調度、協(xié)調、

督察、獎懲功能，明確招商各相關責任單位、責任人及招商人員所負

的各階段職責任務，提高招商質量，特制定本管理辦法。

第一節(jié)市場調研

一、市場調研工作界定

2、商業(yè)項目正式啟動時，由招商人員展開市調，調研內容包括

商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、

商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。

2、商業(yè)項目正常經營后，公司應不定期對商品品牌、競爭對手、

所有城市新商業(yè)項目的情況進行調研，形成市場調研報告經公司總經

理審核后報。

3、遇商業(yè)項目商業(yè)業(yè)態(tài)重大調整，公司需要進行市場調研，調

研內容為商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、租金水平、商戶資源，

形成市調報告后報，各相關部門核實調查。

二、市場調研準備

1

工、資料準備

商業(yè)項目建筑資料，城市行政、人口、經濟資料，市場調研表格,

當地商業(yè)地圖等。

2、人員準備

由招商公司成立市調小組。

由招商部對當地公司招聘的相關人員進行市調培訓。

三、市場調研工作計劃、內容及要求

1、詳細調研當地商業(yè)、居民、商戶資源、人力資源薪酬、物業(yè)

管理、物業(yè)費用情況，為商業(yè)規(guī)劃及項目籌備提供數據支持，最終形

成市場調研報告。

2、城市零售狀況分析

主要商圈情況，不同業(yè)態(tài)在當地商圈的分布情況、數量和面積比

例、經營狀況，未來發(fā)展規(guī)劃等。

3、同類競爭對手分析

基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開業(yè)

時間、歷史經營狀況、消費環(huán)境、消費結構（客層定位）、租金價格

或合作條件、相關費用（物業(yè)管理費）、人力資源費用、品牌情況、

服務管理、停車位數量、客流量、客單價、招商優(yōu)惠條件等。

2

4、本項目分析

地理位置、項目規(guī)模、周邊環(huán)境、交通，公里半徑人口數量

結構和特征、商業(yè)設施、服務設施、市政設施、小區(qū)數量、入住人口、

居民戶數、人均收入、人均消費支出、消費特征、物業(yè)狀況（規(guī)劃部

提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的全部情況），工程進度時間等；

對本項目定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目標品牌及租金價格物業(yè)管理

費標準的建議。

5、新聞媒體調研

調研各種媒體的收費標準和當地主流媒體、廣告媒體合作單位的

情況。

6、形成調研結論

根據各部門數據形成調研結論，指導當地公司完成物業(yè)管理費測

算、工資薪酬水平、開辦費預算、招商宣傳推廣費預算、組織架構編

制。

第二節(jié)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案

一、業(yè)態(tài)規(guī)劃

2、根據市調報告及發(fā)展部提供的相關數據，招商部負責草擬新

商業(yè)項目商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃。

3

2、對于已經營商業(yè)項目的經營出現嚴重問題或50%以上租賃合

同到期前3個月，由招商部負責指導當地公司草擬項目業(yè)態(tài)調整規(guī)

劃。

3、商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各

業(yè)態(tài)在項目樓層的分布、目標品牌等。

4、新商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃形成后，由招商部提報論證，在

招商部總經理、及招商部其他部門參與論證。經討論、調整后的規(guī)劃

報集團領導審批。

5、經營期商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)調整規(guī)劃形成后，經招商部審核,

報招商部審批。

6、招商部負責依據經集團審批后的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃指導當地公司

制訂招商方案，并跟進商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。

7、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經確定，當地公司必須嚴格執(zhí)行。若執(zhí)行中

有調改意見須提報調改方案，經招商部審核后報招商部審批，審批后

的調改方案方可執(zhí)行。

二、招商政策及租金方案

2、招商部根據當地市場情況、項目業(yè)態(tài)規(guī)劃、集團要求草擬新

商業(yè)項目招商政策及租金方案。

4

2、招商部指導當地公司根據當地市場情況、項目經營情況、項

目商業(yè)業(yè)態(tài)調整規(guī)劃、集團要求草擬經營期商業(yè)項目的招商政策及租

金方案。

3、招商政策及租金方案包括：各商鋪租金，各業(yè)態(tài)租賃合同年

限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策。

4、新商業(yè)項目招商政策及租金方案草擬后，由招商部提報論證,

招商部總經理、各業(yè)務主管副總經理、各部門負責人、當地公司其他

部門領導參與論證。經討論、調整后的招商政策及租金方案報集團領

導審批。

5、經營期商業(yè)項目招商政策及租金方案形成后，經總經理審核,

報招商部執(zhí)行。

6、招商部負責監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行情況。

7、當地公司根據批復的招商政策及租金方案，確定每個商鋪的

租金及招商政策。

第三節(jié)商業(yè)項目招商

一、招商工作安排

5

工、新商業(yè)項目開業(yè)前完成招商準備工作并啟動招商，開業(yè)前完

成招商q。％,對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一個月完成

掉鋪再招商工作。

2、經營期商業(yè)項目根據業(yè)態(tài)及品牌調整計劃提前啟動招商工作。

二、招商準備

（一）準備招商資料

1、招商方案的制定、報批（含價格體系、現場統(tǒng)一招商說詞、

招商計劃、周邊調查情況、招商策略、招商現場布置等）；

2、相關合同文本擬定、報批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃合同

等）；

3、招商指南或招商手冊的編制；

4、相關軟體廣告及現場布幅廣告的設計制作；

5、DM單或其它宣傳資料；

6、招商說明會等的策劃；

7、招商費用測算。

（二）招商人員培訓

1、參培人員：項目招商人員。

6

2、培訓基礎內容：

（1）商業(yè)地產知識培訓：商業(yè)地產發(fā)展歷史、現狀及發(fā)展趨勢

的培訓，了解商業(yè)地產招商概念及所涉及的范圍，分清自

留資產與多業(yè)權招商的區(qū)別，了解招商手段及方法；

（2）招商策劃方案培訓：項目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分

布、租戶搭配、準入機制、招商推進計劃、各種費用收取

標準等；

（3）工作流程培訓I：項目工作各階段開發(fā)商、經營管理公司、

投資集團的各自工作交叉關系，明確各階段各部門責任及

文件報批流程；

（4）制度培訓：對與新項目招商有關的各種制度、標準、流程、

程序、策略進行培訓；

（5）招商技能培訓I：培訓并強化招商負責人及招商代表的相關

工作能力（如禮儀、談判、應變等），更好地適應項目招

商工作；

（6）法律法規(guī)及風險控制培訓：強化招商人員對相關法律法規(guī)

的了解，增強對多業(yè)權物業(yè)涉及法律關系的掌握，培育法

律風險規(guī)避意識。

三、招商實施

7

(-)項目準入機制

工、業(yè)態(tài)準入：

(1)新項目應結合市場情況、策劃部門對項目的規(guī)劃，進行合

理的業(yè)態(tài)定位，并編制分樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃圖；

(2)在招商實施過程中應嚴格按規(guī)劃業(yè)態(tài)定向實施招商，若在

招商過程中根據項目情況需對業(yè)態(tài)規(guī)劃進行調整，應報經權限范圍內

領導同意；

(3)在進行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時，應充分遵照現有法律、法規(guī)及政

府相關規(guī)定，如：衛(wèi)生、消防等。

2、品牌、實力準入：

(1)根據項目總體檔次定位，確定租戶配比原則，進行合理的

租戶搭配比例；

(2)對主力大戶商家，特別是經營娛樂業(yè)商家應進行背景、資

信調查；

(3)引入商家應具備一定的經營實力及抗風險的能力，能承受

市場培育期有可能出現的虧損情況；

(4)連鎖經營商家，應對其其他店的經營狀況進行調查，并與

其溝通在本項目的運做思路與預期回報等；

8

(5)具備條件的中、高檔項目應盡可能限制無品牌、無實力的

小商家進駐。

3、信譽準入：

(X)招商引入商家應遵紀守法，誠實經營，有一定的信譽度；

(2)通過其在其他地方開店情況了解其以下幾個方面的情況：

A、對管理公司制度等方面的執(zhí)行情況；

B、租金、物管費、水電費等繳納情況；

C、經營產品的真實性，是否有欺瞞顧客等現象。

(3)對長期拖欠費用或因違法違紀事件被相關部門勒令停業(yè)整

頓過的商家應限制引入；

(4)商家經營商品符合國家相關法律法規(guī)規(guī)定，并取得經營相

關證照及批文。

(二)招商實施要求

工、基本要求：

(工)合理運用招商策略，公司與商家之間的利益關系；

(2)招商人員與客戶的接洽應統(tǒng)一說詞，口徑一致；

9

（3）招商人員在客戶接洽過程中應認真做好記錄，并分析未成

功招商入駐客戶的原因（租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等）；

（4）招商中接觸到的不適合本項目業(yè)態(tài)或規(guī)模定位的商家，應

建立完善的客戶檔案作為儲備客戶。

（5）招商人員應有良好的紀律，招商過程中不能影響公司利益、

企業(yè)形象；

（6）在項目招商過程中應定期總結、匯報；

（7）招商人員應及時根據招商進度及商家退場情況對相應臺帳

進行更新，并與監(jiān)控部門進行核對，避免招商情況混亂等現象出現。

（三）合同管理

1、租賃合同：招商部門應根據實際情況，結合商家與公司招商

部租賃合同范本制定相應的使用文本，報經公司批準后使用，嚴禁越

權簽定合同或先簽合同后報批；

2、業(yè)務部門簽定的合同原件，應交一份到公司財務部備案，作

為監(jiān)督合同履約情況和相關款項收取的依據。

（四）商家經營狀況分析及商源置換

工、對各商戶應定期開展商戶經營狀況分析，租金變化及趨勢分

析，并形成調研報告;

10

2、分析項目業(yè)態(tài)變化趨勢，利用空置商位的補位招商，強化核

心業(yè)態(tài)，削減弱勢業(yè)態(tài)，以進行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比；

3、提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎上求發(fā)展，特別

要合理利用業(yè)主和商戶解除租約的時機進行商源置換，重新注入優(yōu)勢

商源以維持項目的持續(xù)繁榮。

(五)招商經理責任制

1、招商部可根據情況可采取招商經理責任制的方式運作，以合

理分配人力資源，提高招商效率；

2、招商經理責任制與行政組織架構及級別無關，招商經理仍享

受其行政職務相對應的福利待遇；

3、招商經理應圍繞所負責的招商項目，承擔以下工作：

(X)前期準備工作

A、除了公司市調部門的調查報告之外，還應親自有針對性的對

項目周邊商業(yè)賣場、臨街鋪面等進行深入調查，掌握真實、可靠的第

一手資料；

B、深入了解項目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷售及租賃價

格體系等情況，對本項目的招商策略有一個清晰的認識和全面的把

握。

11

(2)組織計劃工作

A、按"招商策劃方案要求，分解項目招商計劃，并將相關工作

落實責任人、完成時間；

B、做好相關工作的組織、協(xié)調、督促、溝通、匯報；

C、組織召開本項目相關人員(部門內部)的溝通、協(xié)調會、對

招商中出現的問題及時解決或匯報；

D、對項目的招商情況進行跟蹤，并根據實際情況提出租金價格

策略、招商策略、業(yè)態(tài)調整等的調整建議方案。

(3)其它相關工作

A、做好本項目招商的各種原始資料保管、存檔、移交工作；

B、做好與本項目招商有關會議的會議通知、安排、記錄；

C、做好在本項目中自己所承擔的招商任務；

D、以案例分析的方式進行項目招商總結。

(六)招商人員的工作職責

工、負責招商經理下達的工作任務的完成，完成本部門的日常工

作及職責工作，保證部門工作計劃的完成，完成分管的工作計劃任務。

12

2、負責項目的市場調研，提出項目建議書，并就項目的經營運

作提出建設性意見。

3、接待項目到訪客戶，向商家介紹所在項目招商情況、招商政

策及優(yōu)惠條件。

4、根據項目要求拜訪目標客戶，宣傳推廣本項目，進行目標客

戶的信息收集及招商業(yè)務工作。

5、負責招商部與其他部門的工作銜接，并負有保障招商部各項

工作順暢的義務。

6、根據部門要求，每周提交商家資源（分類電子版及《重點客

戶訪談表》）、周工作總結及周工作計劃。

7、負責安排招商部的各項活動，并完成上級領導交辦的其他任

務。

三、管理、檢查、考核、獎懲

（一）招商計劃及考核

2、招商經理應將本項目招商目標計劃（總控）根據要求進行分

解，并填寫每月工作計劃上報；

2、對于即將進入招商實施階段的項目，招商任務計劃按報經批

準的項目計劃實施檢查、考核，并嚴格實施獎懲。

13

（二）招商績效考核

1、公司總經理根據招商進度對招商部人員進行績效考核，對招

商工作完成不力，造成招商滯后者予以下浮當月績效工資的處罰；

2、在招商工作中出現重大失誤，影響項目招商進度，或給公司

造成重大經濟損失者，易于降職、降薪或解聘的處理。

第二部分招商人員行為準則

為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質的服務以及樹立和維護公

司企業(yè)形象和招商部形象，與客戶建立長期的合作伙伴關系，特制定

本準則。

該準則適用于公司招商部之現場招商活動。系統(tǒng)地規(guī)定了招商現

場各項招商活動的內容及實施要求。本準則是公司招商部對現場實施

質量管理的基本規(guī)章，招商現場的所有招商人員必須遵照執(zhí)行。

工、遵守國家法律、法規(guī)。

2、關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。

3、準時上班，不準遲到、早退和曠工。

4、招商人員在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等

應在洽談區(qū)進行。

14

5、工作時間不得從事與工作無關的事情。

￡、切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得無理

拖延或拒絕。

7、提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責。

8、守法、廉潔、誠實、敬業(yè)。

以不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序。

工。、不得兼職。

工工、保守公司管理及經營秘密；保密。不可瀉露本項目有關業(yè)

務秘密及相關管理資料。

22、禁止利用公司名義謀取利益。

服務精神

1、服務就是SERMCE。每個字母的含義為：

2、S---SMILE：微笑服務。

3、E--EXCELLENT：關注每一個服務細節(jié)并將其做到完美。

4、R---REAPY：隨時準備好為客戶服務。

5、VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。

15

&、I——INVENG：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。

（吸引顧客再次光臨）

7、C——CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的

氛圍。

8、E—EYE：始終以熱情友好的眼光關注客戶。

A）公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶

認定程序進行接待。

B）團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

一、禮儀規(guī)范

儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精

神面貌的外在體現。良好的儀表可體現售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔

次、規(guī)格，銷售代表必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

工、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐

扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左

胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，

應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持

光亮。

16

（注：因暫無統(tǒng)一工作服，男員工冬天著深色西服，里面淺色襯衣，

下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，打領帶，下身穿

深色西褲配黑襪子黑皮鞋；女員工冬天著職業(yè)裝，里面淺色襯衣，下

身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，下身穿深色短裙

或是褲子配黑皮鞋）

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲

油，發(fā)式要按銷售部的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型,

頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前

不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不

要上班時面帶倦容。

5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴夸張的首飾，男女均不準戴有

色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要

到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。

表情:

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常

重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

17

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

5、要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客

人以不受敬重感。

站姿：

軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

坐姿：

1、座落要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲。

2、接待客人時，落座在座椅的2/3至2/3之間，不得背靠椅

背。

3、落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不

雅。

4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在

焉。

18

5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物

品O

6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。

7、工作時不得照鏡子，化妝。

8、不得將物件夾在腋下。

以不得隨地吐痰及亂丟雜物。

交談：

1、交談時，必須保持衣著整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭

表示理解客人談話的主題或內容。

3、交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、玩手機等。

4、在招商現場內不得大聲說笑或手舞足蹈。

5、講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經常使用，不將

粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

7、稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌

語言。

19

8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表

情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅為客人服務。

接待過程中要做到：

1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。

2、禮貌：任何時刻均應用禮貌用語。

3、熱情：工作中應主動為客人著想。

4、耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽、耐心介紹、解釋、

二、工作紀律

工、工作時間內不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作

無關的報紙雜志；

2、工作時間內計算機除接發(fā)與工作有關的電子郵件和信息外，

不得上網瀏覽無關網站，不得打電子游戲、看電影、聽看MP3,MP4

等。

3、現場招商部內物品存放應整齊有序，清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃

圾、隨地吐痰。

4、認真、巧妙回答客戶提出的問題，對首次來訪者，招商人員

應主動向客戶致意：

20

（X）首先對客人進行問候，給其讓座、上水；

（2）了解客戶的求租意向和基本情況；

（3）同客戶交換名片；

（4）介紹項目總體情況，并針對客戶的求租意向向客戶推薦適

合的房屋；

（5）留下客戶的聯系方式，詳細做好洽談記錄或填寫拜訪商家

登記表；

5、在招商部內不應與客戶過分談論與招商無關的話題；

6、對公司尚未最終決定的問題不能向客戶介紹帶有個人傾向的

處理意見；

7、向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員咨詢招

商中的有關問題；

8、參觀未竣工的樓宇時一，全部同行人員應佩帶安全帽；參觀完

畢后，應收回安全帽，招商人員應將相應的門窗關好，將電源關閉。

4、客人在離開時，招商人員應將其送出招商部；

1。、對客戶提出的普遍性問題或意見、建議，應如實反映給招

商負責人；

21

21、接待或拜訪完客戶應認真如實填寫《重點商源登記表》或

洽談記錄；

12、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項，租賃

成交后，若客戶和業(yè)主不能同時到場，招商人員也不能代收租金；

13、有關責任人應認真管理好合同、合同專用章、收據、發(fā)票

等，以防丟失或被盜用；

14、對客戶或來訪者遺忘在招商部的物品應妥善保管并及時通

知客戶或來訪者取回；

15、招商成功的客戶情況應及時匯報給招商負責人，并做好招

商記錄臺帳；

16、自留資產招商，簽定租賃合同應嚴格按規(guī)定程序報批，由

商家與開發(fā)商或投資者親自簽定，本公司不得擅自與客戶簽定，不得

擅自答應“交房標準”以外的要求（包括附屬設施、拆改裝修等要求）；

27、公司商業(yè)運營部招商人員嚴禁在其它公司兼職；

18、招商人員不得收受客戶給予的各種禮品、現金，不能參加

客戶不正當的請吃請喝。

三、保密制度與回訪制度

22

1、招商人員應認真執(zhí)行公司關于保密事項的要求，下列事項不

得告之來訪者、客戶或其他人員：

(工)周邊租金情況；

(2)已引進商家的實際成交價格及客戶的相關私密信息；

(3)公司內部控制的租金價格體系；

(4)公司的有關商業(yè)機密；

(5)公司要求保密的其他事項。

2、堅持回訪制度：招商人員應對來訪者進行電話回訪或現場回

訪，以了解其對項目的評價及認識、入駐意向，協(xié)助其解決租賃過程

中的相應問題，并完善相關記錄。

四、懲罰措施

工、公司有權依據招商人員對上述準則的執(zhí)行情況進行獎勵或其

他處罰。對于違反本準則情節(jié)輕微的予以警告或通報批評，同時予以

下浮當月績效工資的處罰；

2、對于違反本準則情節(jié)嚴重的，公司有權將責任人調離本崗位,

直至除名，對構成犯罪的，將責任人移交司法機關處理；

3、招商過程中招商人員不得謀取私利、收受賄賂，一經查實，

立即解聘，并追究其相應的經濟、法律責任。

23

第三部分商源管理

商源的收集與商源庫的建立是掌握目標商源動態(tài)、提高招商質量

和效率、促進招商成功的基礎，商家資源是公司招商部的核心資源。

為規(guī)范化管理優(yōu)質商源，有效進行價值挖掘，高效提供利用，從而改

善公司服務產品結構，增加公司利潤，現特制定本辦法。

一、商源收集工作

（一）商戶資源尋求途徑及辦法

工、公司商業(yè)項目駐場商家；

2、新項目銷售及招商期間現場商源登記、接待；

3、多渠道主動發(fā)掘、儲備重點商源：

（1）配合新項目發(fā)布招商廣告（可采用報紙、電視、公司網站、現

場布幅等多媒體形式）；

（2）通過報紙、電視、互聯網、電話黃頁等各種媒體查找；

（3）通過各類商業(yè)會議活動（展銷會、博覽會、商家聚會等）尋求

商源信息；

（4）通過政府相關職能部門、民間協(xié)會尋求商源信息，如：餐飲協(xié)

會、招商局等；

24

（S）通過對其他商業(yè)賣場調查走訪、上門接觸等渠道。

（二）商源分類及收集內容

工、公司招商部商源收集的類別分為商家資源、管理商資源，每

一大類下面再設若干子類，各子類覆蓋業(yè)態(tài)可根據公司發(fā)展情況可適

當的調整；

2、原則上公司招商部目前收集的商源主要集中在各類型業(yè)態(tài)的

一線品牌，如餐飲休閑娛樂業(yè)態(tài)及百貨業(yè)態(tài)等，以及大型的綜合連鎖

流通性超市及百貨經營公司等；

3、招商部儲備的各類商源信息至少應包括基本信息、經營現狀、

選址要求、硬件功能配置要求等內容。

（三）商源調查、登記

工、商源調查應規(guī)范化、程序化，必須確保收集信息的真實性，

商源信息，特別是重點商源信息應務求全面，并力爭通過與商家的初

次接觸，與商家建立和諧的關系，留下良好的印象；

2、相關人員在調查商源時應認真填寫相應的商源收集登記表，

并在相應表格上簽名確認；

3、商源調查登記表的內容由管理人員錄入計算機后，專卷存檔

備查；

25

4、鼓勵公司員工向招商部推薦商源信息。

5、項目現場登記的商源，應做好商源入駐情況的跟蹤，并對商

家未入駐原因（區(qū)位、租金、配套、硬件等）在備注欄中進行詳細記

錄。

二、商源管理

1、公司招商部商源信息由部門統(tǒng)一管理，各項目商源信息必須

指定專人負責登記收集及分類整理，并按規(guī)定時間提交到招商部商源

管理系統(tǒng)中；

2、商源調查工作每進行一段時間后應進行一次篩選分類或進行

內容更新，并補充錄入商源管理系統(tǒng)中，分類統(tǒng)計匯總必須全面、完

整、準確；

3、建立商源分級管理機制，重點商戶資料應建立專項檔案，并

進行跟蹤管理；

4、各項目建立的商源儲備庫應分類清晰、主次明確、便于查詢、

利用，并應于每月30日前將當月新增商源信息報送至招商部匯總；

5、商源儲備庫每次補錄或更新后均應重新拷貝備份，防止數據

丟失，備份光盤或磁盤應妥善保管。

三、商源活動開展

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（一）公司招商部應于每年22月30日前，根據現有項目制定

下年的商源活動計劃，具體活動實施前做活動安排及資金籌措等單項

計劃，根據項目當時的進展情況報批后實施；

（二）常規(guī)商源活動開展：

2、根據項目情況或公司發(fā)展情況，采取主力店簽約暨招商大會、

重點商家酒會、商家懇談會、客戶座談會等交流形式，了解商家經營

需求，及時發(fā)現問題并解決問題，提高商家滿意度；

2、多渠道、不定期與商家（特別是重點商家）保持聯系，了解

商家經營動態(tài)，并可采取在節(jié)慶（春節(jié)、元旦、中秋等）期間向重點

目標商家贈送有本公司標志的小禮品等方式深化商家對公司的印象；

3、策劃、編制公司宣傳資料或內部刊物，并向目標商家贈閱。

（三）招商部應對商源活動開展情況定期檢查、自查，并進行效

果評估。

四、品牌商合作伙伴關系的建立

工、品牌合作伙伴信息資料應完整、準確，專卷專存，聯系人員

應做好溝通、聯絡記錄；

2、隨時與品牌合作伙伴進行情感聯絡，了解其開店計劃，并及

時掌握其新開店情況及整體發(fā)展態(tài)勢；

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3、定期對品牌合作伙伴的品牌穿透力、經營績效等進行綜合評

估，對合作價值進行多方面發(fā)掘。

五、商源利用

工、根據項目招商工作開展的需要，招商人員在許可的范圍內可

以查閱招商運營部的客戶檔案，尋找符合的商戶資源信息，充分做到

資源共享；

2、在項目招商期間，根據推廣需要，可與意向租賃商家簽定意

向協(xié)議書，配合項目推廣；

3、項目規(guī)劃階段，招商部可根據掌握的合作伙伴關系資料，進

行核心主力店篩選，洽談相關合作事宜，并納入項目規(guī)劃可行性研究;

4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據不同業(yè)態(tài)的選址要求、發(fā)展

趨勢，為業(yè)態(tài)定位及制定銷售價格提供參考，增強公司把握市場的能

力；

5、通過對各業(yè)態(tài)商源功能、硬件配置要求，為項目前期規(guī)劃提

供參考。

六、商源工作保密規(guī)定

工、商戶資源是公司的核心資源，接觸商源工作的相關人員應妥

善保管好相關資料，相關電子文件必須進行加密處理；

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2、必須嚴格遵守公司的各項保密規(guī)定，不得向公司內無關人員

及公司外人員泄露商源信息、，對違反規(guī)定者公司將根據保密制度予以

處罰；

3、商源管理人員離職，必須做好相關資料、電子文檔的交接工

作。

第四部分招商合同審批流程

一、商鋪租賃合同

1.招商部依據經審批的標準合同、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、租金標準

與目標品牌進行商務洽談。

2.招商部與品牌達成合作條件后填寫合同審批表（附租賃合同、非

資源庫品牌需附品牌資料表、商鋪有返租合同的需注明返租租金）。

3.新商業(yè)項目租賃合同審批時，若招商政策及租金條件在招商部批

準的平均租金及租金上限之間，則合同審批表經招商部公司招商部經

理、業(yè)務副總、總經理審核后，報招商部項目經理會簽后轉招商部執(zhí)

行。合作條件低于平均租金或高于租金上限，則需報招商部審批。

4.合作條件低于平均租金或高于租金上限的新商業(yè)項目租賃合同

及正常經營期的商業(yè)項目商鋪調整的合同審批表經招商部負責人審

29

核，報招商部招商中心總經理審核后轉招商部物業(yè)部、財務部、招商

部法務部審核。

S招商部物業(yè)部負責對租賃合同中物業(yè)條款進行審核。

⑶招商部遞交財務部負責合同中財務條款進行審核。

7.總經理審批后轉公司執(zhí)行。

8.招商部根據領導批示意見與品牌公司確定合同條款，簽定租賃合

同。

?招商部負責租賃合同的執(zhí)行。

20、招商部負責監(jiān)督租賃合同的執(zhí)行。

一般商鋪租賃合同（年租金工。萬元以下含工。萬元合同，現使用未

經修改或原則性范圍內修改的合同文本及商務條款在租賃決策范圍

內的合同）

審批流程：

招商員提報合同--|招商經理卜一怯律顧問卜T招商總監(jiān)|-->|總經理

特殊租賃租賃合同（年租金1。萬元以上不含工。萬元合同，合同文

本有關鍵性條款修改，商務條款低于現租賃決策條件的合同）

審批流程:

30

二、租賃終止合同

1.招商部負責租賃終止合同的洽談及報批。

2.招商部戰(zhàn)略合作品牌合作終止合同，由招商部負責指導洽談，招商

部負責報批。

3.租賃合同期限結束，正常終止的，各地公司無需向招商部報批，匯

總報備即可。

4.對于租賃合同期限未到，需非正常終止租賃合同的，招商部填寫租

賃終止合同審批表（附終止合同、終止原因說明、后續(xù)品牌洽談情況）。

5.終止合同審批表經招商部經理、主管業(yè)務副總、總經理審核后報招

商部審核。

⑶終止合同經招商部招商中心總經理審核后轉招商部物業(yè)部、財務

部、招商部法務部審核。

7.招商部物業(yè)部負責對租賃合同中物業(yè)條款進行審核。

8.招商部財務部負責對租賃合同中財務條款進行審核。

夕.招商部總經理審批后轉各地商管公司執(zhí)行。

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工。招商部根據領導批示意見與品牌公司確定終止條款，簽定終止合

同。

21.招商部負責租賃合同的執(zhí)行。

三、品牌戰(zhàn)略聯盟合同

1.招商部負責戰(zhàn)略聯盟的洽談、報批工作。

2.招商部與品牌公司洽談商務條款并達成合作意向后，填寫合同審批

表（附品牌及公司資料、戰(zhàn)略合作合同）。

3.合同審批表經招商部負責人審核后，報招商部招商中心總經理審核

后轉招商部物業(yè)部、財務部、招商部法務部審核。

4.招商部物業(yè)部負責對聯盟合同中物業(yè)條款進行審核。

5.招商部財務部負責對聯盟合同中財務條款進行審核。

⑶招商部總經理審批后轉招商部執(zhí)行。

7.招商部根據領導批示意見與品牌公司確定合作條款，簽定聯盟合

同。

8.招商部負責聯盟合同的執(zhí)行。

第五部分公司招商部會議管理制度

32

為進一步規(guī)范公司會議管理，做好上情下達和下情上報工作，實

現公司信息在各部門之間快速有效傳遞，確保會議內容及議定的事項

得到有效落實，以便有效地提升公司運營水平，特制訂本制度。

一、招商部會議

2、商業(yè)例會

時間：每周五下午5：3。召開，每周一次

地點：會議室

主持：招商總監(jiān)

記錄：行政人事

參加：招商部全體人員

內容：①會前每位員工提交每周工作完成情況說明和下周工作計劃到

部門經理。②會前部門經理提交每周工作完成情況說明、招商進度明

細表和下周工作計劃到總監(jiān)和副總。③各部門總監(jiān)檢討上周布置工作

的跟進和完成情況及下周工作計劃進行匯報。④部門經理檢討上周布

置工作的跟進和完成情況及下周工作計劃進行匯報。⑥招商部副總經

理布置下周工作計劃與任務。

2、部門經理會

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時間：（暫定）每周一下午5：30召開，每周一次。

地點：（暫定）二樓會議室

主持：招商部副總經理

記錄：行政人事

參加：副總經理、招商總監(jiān)、策劃總監(jiān)、營運總監(jiān)、招商部經理、招

商部副經理、營運部經理、營運部副經理、超市店長等經理級管理人

員。

內容：①招商部副總傳達庫車城市運營商推進會議精神及上級安排工

作；②各部門經理就本部門工作需招商部其他部門協(xié)調解決的問題進

行溝通；

4、部門每日晨會

各部門每天須召開由部門經理主持召開的每日晨會，傳達公司會

議精神、講評部門工作要點、落實各項管理措施、幫助下屬解決工作

中遇到的困難和問題，并對下一步工作進行指引。

二、會議要求

工、做好會議記錄。招商部會議記錄要做到專人記錄和管理，會議記

錄人負責會議議定事項的督辦和催辦，并將督辦和催辦情況報告會議

主持人。必要時應按照會議主持人的要求形成會議紀要，以使大家共

34

同遵照執(zhí)行。每月底人事行政部檢查會議記錄及落實情況，并作為考

核當事人工作的依據。部門專題會議也要指定人員做好會議記錄，用

以備忘。

2、講究會議質量。各類會議主持人會前應與參會人員充分溝通，做

到心中有數。對議而不決的事項提出解決的原則與方法，并對此負責。

各類會議力求精干高效用數據說話，部署的工作做沒做，做到什么程

度，沒做或沒做完的原因等等都要有明確具體可量化的答復，防止和

杜絕空洞無物或泛泛而論。

3、力求會議實效。會議議定的事項、布置的工作任務、提出的辦法

措施，與會負責人要按照落實要求，層層進行傳達貫徹，務必使直接

執(zhí)行人明確是什么、為什么、怎么做，對經常性工作要作用制度的形

式確定下來，力求使每次會議都有具體的成果。

4、嚴格會議紀律。會議管理是保證會議質量的一項措施。與會人員

應有機的安排工作，認真準備、準時參會。會議具體時間、地點由會

議主持人決定、會議記錄人會前通知。公司決策層領導主持的會議，

行政人事部負責通知。與會人員一般不得缺席或指定他人代表，確因

個人緊急事務需要請假的，須向會議主持人請假，同時指定專人代為

履行職責。

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處罰：會議遲到者處罰按每分鐘5元計算，遲到20分鐘（含1。

分鐘）以上視為缺席處理，無故缺席者處罰50元，會議時手機未開

成靜音者處罰1。元。

部門晨會管理制度及內容標準

一、晨會管理制度

工、晨會開始時間為早上20：工5"分,時間為半小時，地點在本部門

辦公室舉行,如有調整以上級領導通知為準。

2、晨會時應穿著整齊，如有發(fā)現未整理好衣裝就參加者，由部門經

理監(jiān)督并做出相應處罰。

3、部門部工作人員，在晨會時間如遇突發(fā)事件需要外出應向部門經

理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。

4.晨會均不得缺席，如有特殊情況必須于當日上午8：3。前向部

門經理請示并獲得批準，若得不到同意則不得缺席。

5、晨會時間按照部門部要求，遲到者、無故不參加者及會議時手機

未開成靜音者將按照會議管理制度直接予以處罰。

二、晨會內容標準

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1.部門經理傳達上級領導精神，如有項目，招商政策變動等情況，

將及時告知給部門人員，以便部門工作的開展。

2.部門人員匯報前一工作日的工作情況,總結收獲，找出不足,內容務

必真實,簡潔,不得拖泥帶水,含糊不清，由部門經理做出點評并予

以指導。

3.部門人員上報當日的工作計劃并說明如何執(zhí)行。

4.如部門人員當日工作否需要上級領導或其它部門做出支持,應立即

上報以便安排。

夕部門經理將本日必須完成的事項做出安排,具體落實到人,執(zhí)行人

須不折不扣的將安排事項完成。

6.部門人員遇到的困難及問題，可在晨會中提出，由部門經理安排

溝通討論，共商解決方案。

營運管理

一、裝修手續(xù)的辦理

收到商戶遞交的裝修圖紙、《裝修申請表》、《底層店面招牌類設置

申請表》《商業(yè)消防責任書》同時對施工方進行資質審核。

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了解商戶是否知曉《設計制作技術要求》及《裝修設計文件要求》內

容，必要時再次向商戶提供，并進行必要的解釋。營運部使用《裝修

進場審批表》于5個工作日內進行內部審批。指引商戶憑《裝修進

場審批表》繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指

引商戶憑審批后的裝修進場審批表到物業(yè)部辦理相關進場手續(xù)。

營運控制：

營運部負責審查有關形象、裝修風格、效果。

商戶裝修如對商鋪有較大改動,需有業(yè)主書面簽字。

如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關證明。

營運責任人：營運管理員

二、裝修過程管理

負責督促客戶圍檔。掌握客戶裝修工期和進度。對裝修進度和項目進

行監(jiān)督。協(xié)調臨近商戶關系。

營運控制：

發(fā)現違規(guī)裝修根據《底層店面招牌類設置申請表》及《裝修設計文件

要求》相關規(guī)定向商戶下發(fā)《整改通知書》限定商戶進行整改。針對

情節(jié)嚴重的違規(guī)裝修處罰需經總經理批準后方可執(zhí)行。

營運責任人：營運管理專員

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三、裝修完畢核驗

協(xié)調物業(yè)部、工程部人員進行裝修核驗，核驗合格后30日內給予商

戶辦理押金退還手續(xù)。裝修圖紙技術資料最后移交行政部留存。

營運控制：

裝修結束后使用《裝修驗收單》于商鋪開業(yè)前進行核驗。核驗合格后

商鋪方能開業(yè)。辦理裝修押金退款前與商戶確認施工過程違章扣款事

項及金額。

營運責任人：營運管理專員

四、裝修制度修訂

在實際情況發(fā)生變化時,負責協(xié)調相關部門對發(fā)給商戶的相關裝修條

例進行修訂。

營運責任人：營運經理

五、運營環(huán)境的管理

關注商鋪內燈光、色彩、內部的裝飾效果及門面櫥窗廣告宣傳效果。

營運控制：

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營運部人員填寫《日常運營巡視記錄表》。營運部營運主管負責《日

常運營巡視記錄表》記錄問題的協(xié)調、處理及跟蹤。無法現場處理的

情況發(fā)放《整改通知單》，經營運經理簽字后，由營運管理專員下發(fā)。

營運責任人：營運主管

六、巡場工作

每日保證巡場3次。每次巡視填寫《日常運營巡視記錄表》。

營運控制：

巡場中發(fā)現的問題需通知相關責任方立即解決，無法立即解決的問題

填寫《整改通知單》。

《整改通知單》需注明：問題、責任人、整改要求、完成時限等項內

容，送達責任人或其代表并要求其簽收。重大共性問題及時向營運部

營運主管匯報解決。

營運責任人：營運管理員

七、制訂巡場路線

營運控制：

根據商業(yè)街的格局、商鋪分布情況制定巡場線路和明確巡場內容。

營運責任人：營運經理

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八、培訓

外來人員培訓I:物業(yè)部在裝修隊進場前對裝修工程施工方進行裝修交

底培訓。營運部于活動布展前對外場活動及臨時促銷現場負責人進行

布場、活動秩序、保潔要求等培訓。營運部對廣告及裝飾公司人員進

行裝飾布置、現場秩序維護、保潔要求等培訓

內部營運人員培訓：招商、營運專業(yè)知識培訓談判技巧及商務禮儀。

營運控制：

營運部、物管部每日進行巡場，發(fā)現違規(guī)時使用《整改通知書》，限

定商戶及時進行整改。定期組織專題交流、研討會，定期進行考核。

營運責任人：營運部及物業(yè)部聯合進行

客戶管理

一、咨詢接待

受理業(yè)戶報修

工作標準

服務總臺收到業(yè)戶報修后填寫《維修工作單》，通知工程部部半小時

內前來接單并進行處理。

收到工程部處理完畢返還的《維修工作單》進行回訪。

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管理控制

對超出維修服務范圍內容的申請不予受理，但要耐心解釋。

對工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進。

責任人：客服人員

二、受理咨詢

提供咨詢服務時做好相應登記，如需其他部門配合的以《內部聯絡單》

的形式交由相關部門處理。

管理控制

受理咨詢時不能對外透露以下內容：

涉及公司內部事務。

商業(yè)機密。

商戶的商業(yè)及個人信息。

其他可能對公司、商戶不利的事情。

責任人：客服人員

三、投訴處理

投訴性質界定:

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屬商品投訴時應按照《消費者商品投訴受理工作指引》確定是否在投

訴范圍內，如屬其他類投訴應按如下操作：

重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經理，由總經理主持啟動處

理程序。

重要投訴：接受投訴后工小時內，責任部門負責人啟動處理程序。

一般投訴：接受投訴2天內或按照相關方要求限期內解決。

責任人：客服人員

投訴受理

服務總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待

登記表》。

其他工作人員收到顧客投訴時應第一時間轉告相關人員。

管理控制

根據不卑不亢，禮貌耐心的接待原則接待投訴。

不屬于投訴范圍的投訴不予受理。

責任人：客服人員

投訴處理

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填寫相關方投訴處理表將投訴信息轉至相關部門進行處理。

根據投訴事由及客戶意見限定投訴處理期限。

管理控制

營運部負責商鋪管理及營運管理員投訴處理。

物管部負責物業(yè)管理類投訴處理。

責任人：相關部門經理

跟蹤及反饋

受理人員傳達給相關部門后，根據投訴處理進度及時反饋信息給投訴

人。

處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴

人。

處理時間超過5■個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與

投訴人反饋。

投訴處理完畢后3個工作日內進行回訪并填寫記錄。

管理控制

相關責任部門在規(guī)定的時間內根據要求進行處理。

44

投訴人對處理結果不接受時，相關責任部門應將投訴性質升級，再次

組織有關責任部門對投訴進行處理。

責任人：相關部門

投訴統(tǒng)計分析

營運部每月統(tǒng)計一次投訴情況

統(tǒng)計結果分析匯總后，形成《相關方投訴分析報告》向公司管理層報

告

責任人：營運經理

四、滿意度調查

策劃

調查實施20日前制訂調查方案報總經理批準。

對消費者的調查每年至少一次，一般安排在5月份進行。

對商戶的調查每季進行一次。

發(fā)放率200%,回收率不得低于70%。

管理控制

45

調查方案應明確調查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設計、發(fā)

放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。

責任人：營運經理

人員確定及培訓

人員確定及分工。

實施前2日對參與調查人員進行培訓I。

管理控制

營運部經理負責對調查人員進行培訓

責任人：營運經理

實施

按調查方案進行實施。

管理控制

確保調查問卷發(fā)放到調查對象手中。

不得以任何形式干擾調查對象的判斷

責任人：營運經理

五、客戶溝通

46

溝通事項內容及分類

溝通內容包括：

公司物業(yè)管理服務的內容和范圍。

有關商業(yè)經營信息。

需要顧客配合或遵循的事項。

根據溝通內容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。

管理控制

營運部負責建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、

及時。

重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶

時，應再次電話確認。

責任人：客服人員

溝通途徑

座談會。

致電、致函。

上門訪談。

47

公開設立服務熱線。

管理控制

溝通者應態(tài)度誠懇，不得談與工作無關的話題。

有關客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責任。

對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。

責任人：客服人員

溝通對象

物管部負責主力店的溝通,應每月進行一次。

營運部負責商戶的溝通,應視工作需要進行，每月至少一次。

消費者的溝通每年進行一次。

管理控制

營運部負責記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。

責任人：營運經理

營運統(tǒng)一經營管理守則

第一節(jié)總則

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r.o目的：為共同促進庫車公司商業(yè)區(qū)域（以下簡稱公司商業(yè)區(qū)域）

的繁榮與發(fā)展，充分保障每位經營者以及消費者的合法利益，不

斷提高和完善庫車公司商業(yè)區(qū)域經營管理體系和商業(yè)信譽；規(guī)范

經營者的交易行為，將公司商業(yè)區(qū)域的經營者管理納入法制化、

規(guī)范化軌道，特制定本守則。

1.1本制度適用于庫車公司新世界開發(fā)有限公司（以下簡稱管理公

司）實施管理的庫車公司商業(yè)區(qū)域。

1.2經營者應當遵循合法經營、依法納稅、公平交易、平等競爭的經

營原則。

經營者必須遵守和執(zhí)行國家法律和地方相關宏觀調控政策。

X.3經營者同意遵守管理公司的各項經營管理規(guī)定，按照統(tǒng)一經營管

理守則的相關內容管理經營者員工并對其行為負責。

第二節(jié)經營者入場管理規(guī)定

2Q經營者所經營商品必須符合庫車公司商業(yè)區(qū)域的各類商品經營

區(qū)域的劃分。各業(yè)主在進場前，請先到庫車公司XXX開發(fā)有限

公司辦理裝修等手續(xù)后，方可進場。

49

2.1經營者所經營商品必須符合庫車公司商業(yè)區(qū)域的商品經營定位:

以高檔商品為主，結合部分中檔、低檔商品為輔。

2.2經營者所經營品牌、品類必須提前向管理公司提出申請，管理

公司根據品牌的知名度、美譽度、品牌形象,以及在本地或外地門

店、專賣店的經營情況進行綜合審核和篩選，結合品類決定其經

營區(qū)域和經營面積大小，確保每個商戶經營的穩(wěn)定性，為今后庫

車公司商業(yè)區(qū)域的持續(xù)穩(wěn)場和旺場經營奠定下良好的基礎。

2.3經營者所經營的商品質量符合《中華人民共和國產品質量法》，

應向管理公司提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、商標注冊證、經銷

授權書的復印件；并承諾不經營假冒偽劣、質次殘缺商品，對

所經營的商品均須提供由國家承認的質量檢驗合格的相關質檢

報告，以證明其產地、品質、合法身份等情況。

第三節(jié)經營者裝修管理規(guī)定

經營者進場裝修必須嚴格按照《庫車公司商業(yè)區(qū)域裝修守則》執(zhí)

行。附《庫車公司商業(yè)區(qū)域裝修守則》。

第四節(jié)經營者經營行為管理規(guī)定

50

4.0為了確保公司商業(yè)區(qū)域的有序經營，使公司商業(yè)區(qū)域經營管理

納入高效、民主、相互支持、相互監(jiān)督的管理機制，管理公司

一支強大的管理團隊，為日后共同經營、共同決策、共創(chuàng)繁榮

打下堅實的配合