企業(yè)投資項(xiàng)目工作規(guī)范監(jiān)督評(píng)價(jià)

1企業(yè)投資項(xiàng)目工作規(guī)范監(jiān)督評(píng)價(jià)本文件規(guī)定了“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”監(jiān)督評(píng)價(jià)工作規(guī)范，包括術(shù)語和定義、基本原則、監(jiān)督評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn)。本文件適用于各級(jí)業(yè)務(wù)主管部門，以及提供企業(yè)投資項(xiàng)目“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求DB14/TXXXX-XXXX“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”工作導(dǎo)則3術(shù)語和定義DB14/TXXXX-XXXX界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本原則4.1.1監(jiān)督評(píng)價(jià)過程和結(jié)果應(yīng)堅(jiān)持客觀真實(shí)、公平公正、公開透明的原則。4.1.2監(jiān)督評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取應(yīng)科學(xué)合理、簡(jiǎn)單明了、操作性強(qiáng)，便于信息采集和定性定量分析。4.1.3監(jiān)督評(píng)價(jià)工作應(yīng)堅(jiān)持多主體參與、多測(cè)評(píng)途徑的評(píng)估模式。4.1.4監(jiān)督評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、資料檢查、企業(yè)反映、問卷調(diào)查等方式獲取，確保監(jiān)督評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的客觀全面、真實(shí)可靠，能反映政務(wù)服務(wù)與管理的實(shí)際情況。4.1.5應(yīng)根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)施糾正或預(yù)防措施，督促和改進(jìn)政務(wù)服務(wù)。5監(jiān)督評(píng)價(jià)形式5.1咨詢服務(wù)5.1.1電話咨詢工作應(yīng)符合下列要求，包括但不限于：a）登記來電咨詢信息及時(shí)準(zhǔn)確全面；b）開展電話預(yù)約服務(wù)，明確預(yù)約結(jié)果，及時(shí)告知并回復(fù)；c）對(duì)企業(yè)的咨詢一次性做出明確答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，告知企業(yè)答復(fù)時(shí)間。5.1.2網(wǎng)上咨詢工作應(yīng)依托線上服務(wù)平臺(tái)，回復(fù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。5.1.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作應(yīng)符合下列要求，包括但不限于：a）對(duì)企業(yè)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，建立咨詢接待記錄，包括引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、復(fù)雜事項(xiàng)接待記錄2b）實(shí)行一次性告知制度，對(duì)企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他可以查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。5.1.4信函咨詢工作應(yīng)符合下列要求，包括但不限于：a）及時(shí)整理和分類來信，記錄企業(yè)或法人信息；b）在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南完整版的途徑。5.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5.2.1服務(wù)大廳應(yīng)按功能參照GB/T32169.1-2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范—第1部分：基本要求》中的有關(guān)規(guī)定設(shè)置咨詢服務(wù)總臺(tái)、綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，并配置必要的辦公設(shè)施，包括但不限于：a）取號(hào)叫號(hào)評(píng)價(jià)類：叫號(hào)系統(tǒng)、窗口顯示屏、叫號(hào)次序顯示屏、評(píng)價(jià)器等；b）辦公設(shè)備類：高拍儀（掃描儀）、打印機(jī)、身份證讀卡器、辦公電腦等；c）自助設(shè)備類：智能觸摸終端、綜合自助服務(wù)終端等。5.2.2基于政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)，開放公共數(shù)據(jù)的共享權(quán)限，可通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求企業(yè)提供，減少企業(yè)辦事成本。5.2.3應(yīng)具備滿足政務(wù)服務(wù)需求的接待受理能力，確保企業(yè)待辦事項(xiàng)當(dāng)日受理。5.2.4服務(wù)大廳工作人員應(yīng)按照文明服務(wù)禮儀規(guī)范，提供“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)，工作人員應(yīng)規(guī)范著裝。5.2.5應(yīng)公示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南并及時(shí)更新。5.3網(wǎng)上服務(wù)5.1.3.1通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預(yù)約，選擇預(yù)約事項(xiàng)、日期和時(shí)間段，預(yù)約情況應(yīng)給予提示。5.1.3.2網(wǎng)上預(yù)約到期前應(yīng)通過短信、移動(dòng)端等方式提醒企業(yè)去現(xiàn)場(chǎng)辦理。5.1.3.3應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看企業(yè)提交的相關(guān)信息和材料：a）符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，應(yīng)按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，提供快遞送達(dá)或在線下載打印提供辦理結(jié)果文件；b）符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，應(yīng)以短信、移動(dòng)端等方式通知企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理；c）需核驗(yàn)材料的事項(xiàng)，應(yīng)通知企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)；d）需現(xiàn)場(chǎng)勘察的事項(xiàng)，應(yīng)通知企業(yè)準(zhǔn)備原件材料到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。5.1.3.4應(yīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上平臺(tái)、移動(dòng)端實(shí)時(shí)查看辦件進(jìn)度和辦件信息等功能，辦件信息應(yīng)包括但不限于：a）事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括受理編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、受理通知書等；b）辦理結(jié)果信息，包括審查決定及證照批文等。5.1.3.5應(yīng)不定期獲取數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)調(diào)用情況，有相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析。6監(jiān)督評(píng)價(jià)方法6.1.1實(shí)施部門牽頭成立自我監(jiān)督評(píng)價(jià)小組（小組成員可由各職能部門委派具備相應(yīng)能力的人員兼任定期或不定期對(duì)上級(jí)的管理要求、自身的管理制度執(zhí)行情況、服務(wù)大廳人員的服務(wù)規(guī)范性等進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。監(jiān)督評(píng)價(jià)的周期宜每季度不少于一次，根據(jù)組織自身的特點(diǎn)可適當(dāng)增加。6.1.2上級(jí)主管部門應(yīng)成立督查小組，采用專項(xiàng)監(jiān)督評(píng)價(jià)、全面監(jiān)督評(píng)價(jià)等多種方法開展。監(jiān)督評(píng)價(jià)的周期宜每季度不少于一次。36.1.3如委托第三方對(duì)其開展監(jiān)督評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可與第三方協(xié)商，按協(xié)商的方式進(jìn)行開展監(jiān)督評(píng)價(jià)。監(jiān)督評(píng)價(jià)的周期宜兩年不少于一次。6.1.4監(jiān)督評(píng)價(jià)方法包括現(xiàn)場(chǎng)交流、辦事體驗(yàn)、查閱文件和記錄、顧客滿意度抽查等多種方法。6.1.5監(jiān)督評(píng)價(jià)方式可以選擇以下一種或多種方式進(jìn)行：a）自我監(jiān)督評(píng)價(jià)；b）上級(jí)主管部門監(jiān)督評(píng)價(jià)；c）企業(yè)監(jiān)督評(píng)價(jià)；d）第三方監(jiān)督評(píng)價(jià)。6.1.6“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”監(jiān)督評(píng)價(jià)主要包括以下步驟：a）確定滿意度評(píng)價(jià)范圍；b）選定能夠反映滿意度的主要指標(biāo)；c）針對(duì)所選定的能夠反映企業(yè)滿意度的指標(biāo)，設(shè)計(jì)定量觀測(cè)、提取及收集的方案；d）收集指標(biāo)數(shù)據(jù)并進(jìn)一步分析；e）對(duì)滿意度結(jié)果的分析和利用。7結(jié)果應(yīng)用7.1應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)，分析監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，反映各地“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”工作中存在的主要問題和不足，為改進(jìn)工作提供指導(dǎo)作用，不斷優(yōu)化服務(wù)水平。7.2通過對(duì)企業(yè)投資項(xiàng)目開展?jié)M意度評(píng)估，體現(xiàn)各地“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”工作中成果。7.3實(shí)施部門應(yīng)明確相關(guān)負(fù)責(zé)人，按照監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果提出改進(jìn)目標(biāo)、措施、時(shí)限等要求。7.4實(shí)施部門應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)、程序等要素進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實(shí)用性。7.5實(shí)施部門應(yīng)建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查驗(yàn)證信息