餐中服務(wù)禮儀知識

餐中服務(wù)禮儀知識餐中效勞禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲效勞人員所供應(yīng)的效勞。餐飲效勞質(zhì)量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的效勞有著很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店效勞員提升餐中效勞意識，留意餐中效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)并妥當(dāng)處理餐中問題，是維護(hù)餐飲酒店聲譽(yù)，廣攬客戶的必要手段。敬愛的讀者，我為您打算了一些餐中效勞禮儀學(xué)問，請笑納!

餐中效勞禮儀學(xué)問方法

餐中效勞意識與效勞看法

效勞是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特別商品，因此就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就是餐飲行業(yè)的效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量不僅是管理的綜合表達(dá)，更多的表達(dá)在餐飲酒店全體員工的顧客效勞意識與效勞看法上面。

餐飲效勞員在效勞工作中，要以顧客為核心開展工作，滿意顧客的需求，時刻打算著為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，把握自己的言行，形成良好的效勞意識。

餐中效勞應(yīng)具備的實力

良好的溝通實力：餐飲效勞中，能夠清晰并簡潔的與客人進(jìn)展溝通，進(jìn)而了解客人需求是餐飲效勞人員效勞好客人多必備條件。

未卜先知的實力：餐飲效勞人員要能夠從客人的微小動作與經(jīng)歷積累中，把效勞做到客人須要前面，以最便捷的效勞贏得客戶的青睞。

快速回應(yīng)的實力：有效率的效勞是快速、適時地為客人供應(yīng)效勞;并通過顧客的.回應(yīng)，能快速知道產(chǎn)品與效勞質(zhì)量是否符合客人所需及期望，從而加以改良及提高

滿意要求的實力：應(yīng)以用有效率的效勞為客人供應(yīng)所需為目的而非以操作簡便為目的。

餐中效勞禮儀學(xué)問技巧

餐中效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、打算用餐時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

客人就餐時要剛好為客人斟酒、茶，剛好清理臺面，確保臺面衛(wèi)生干凈?？腿说牟似烽L時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最終?？腿擞貌烷_心。廚房出菜后，餐廳應(yīng)剛好上菜。傳菜時應(yīng)運(yùn)用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕快，步速適當(dāng)，遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相相宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。值臺效勞員應(yīng)依據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清楚、音量適中。擺放菜肴應(yīng)管用美觀，并敬重客人的選擇和飲食習(xí)慣。全部菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。

二、餐中效勞的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好的協(xié)作效勞，留意在效勞客人時要運(yùn)用禮貌用語，以優(yōu)質(zhì)的效勞使客人滿足。須要分菜時，效勞員應(yīng)選擇合理的站位，手法嫻熟，操作衛(wèi)生，分派勻稱。效勞員應(yīng)以盡量少打攪客人就餐為原那么，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作靈巧，標(biāo)準(zhǔn)到位。為客人供應(yīng)小毛巾效勞前，應(yīng)對毛巾進(jìn)展消毒，保證毛巾溫度、濕度相宜，無異味。效勞員應(yīng)隨時巡臺，剛好撤下客人用過的毛巾?？腿顺闊煏r，效勞員應(yīng)用飯店配備的專用器具剛好為客人供應(yīng)點煙效勞。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。假如用打火機(jī)點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。效勞員應(yīng)依據(jù)實際狀況，以不打攪客人為原那么，為抽煙客人適時更換煙灰缸。效勞時，應(yīng)運(yùn)用托盤，先征詢客人看法，得到許可后再效勞。餐廳效勞員應(yīng)隨時視察客人用餐狀況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)運(yùn)用托盤，先征詢客人看法，得到許可后再效勞。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)便利客人用餐。餐中客人溝通時，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，專心傾聽，并要有反響面對于沒有聽清晰的地方，要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中效勞問題處理技巧

餐中效勞禮儀學(xué)問留意事項

一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單?

要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛(wèi)生，這種筷子都是一次性運(yùn)用，而且還附有消毒濕巾，肯定干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能剛好用餐。

二、如何處理菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題?

一方面必須要用正確的觀點處理問題，盡快給客人滿足的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理剛好處理好問題，并剛好給客人以勸慰。

另一方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的第一道工序起先把好關(guān)，檢查廚師有沒有帶帽子，效勞員有沒有把頭發(fā)扎起來，然后層層監(jiān)視。儲存時間長的菜品再沒有發(fā)覺變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅決不能上桌等等。

三、如何處理客人打碎物品不買單?

應(yīng)當(dāng)首先明確責(zé)任。假如是酒店的責(zé)任，必需酒店賠償，還要對客人進(jìn)展安撫。假如是客人的責(zé)任，價格高的商品要跟客人協(xié)商后按局部價格賠償，酒店擔(dān)當(dāng)小局部責(zé)任;對于價格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責(zé)任還是在他自己。

四、如何處理上熱菜時菜涼了投訴?

客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不行以加熱返工。對于可以加熱返工的菜品，效勞員應(yīng)馬上告知客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意致歉后征得顧客同意后快速送往傳菜部交廚房返工;

對不能加熱返工的菜品，效勞員應(yīng)主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生狀況，確保所換菜品能即時，保質(zhì)保量的端上餐桌，幸免更大的投訴。

五、如何處理因客人緣由擾亂效勞程序?qū)е缕洳粷M?

務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)效勞工作，力爭用效勞彌補(bǔ)顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客效勞。

六、如何處理存心挑事的客人?

效勞員首先要留意在效勞細(xì)微環(huán)節(jié)上備加細(xì)致，尤其在言語、看法上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂膽怯，并且剛好將狀況通過部長告知經(jīng)理，進(jìn)展重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事;

在處理該類客人時應(yīng)馬上將客人引致辦公室或靜謐的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)賜予小的好處，假如盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，假如客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部限制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機(jī)關(guān)的協(xié)助。

七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)?

這時效勞員應(yīng)通知部長叫人幫助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長支配另外效勞員盯臺，該臺效勞員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長應(yīng)親密留意客人舉動，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移留意力后，再叫效勞員端著果盤進(jìn)去向客人致歉

餐中效勞案例

某飯店午餐時間，一位客人招呼效勞員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎?”效勞員微笑答復(fù)：好的，請稍等，這就給您送過來。效勞員快速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。

效勞員發(fā)覺客人的微小動作后，馬上主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎?客人馬上開心的說：好的，太感謝了。效勞員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫馬上降下來，客人剛好吃了藥?？腿伺R走時，寫了表揚(yáng)信，對這位效勞員的效勞表示感謝。

案例分析：這個案例中，效勞員效勞中擅長視察客人的體態(tài)語言，發(fā)覺客人皺眉的微小動作后，就主動詢問客人，效勞員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱忱主