醫(yī)療投訴處理與技巧

醫(yī)療投訴處理與技巧浙江省臺(tái)州醫(yī)院陳海嘯關(guān)于投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。投訴的實(shí)質(zhì)表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難

抱怨本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù)50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

顧客在抱怨時(shí)想得到什么？

1希望得到認(rèn)真的對(duì)待

2希望有人聆聽

3希望有反應(yīng),有行動(dòng)

4希望得到補(bǔ)償

5希望被認(rèn)同,被尊重

巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目.任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束

為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度病友對(duì)知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。處理病友投訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：維護(hù)病友的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠(chéng)守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)）投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動(dòng)聯(lián)系病友——進(jìn)一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。投訴處理的要點(diǎn)

3、不斷溝通，達(dá)成一致

1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；屬于對(duì)方理解有誤的:力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問題實(shí)質(zhì)。投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——

急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。2、投訴首問責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問責(zé)任人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問責(zé)任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。）4、投訴首問責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

分級(jí)負(fù)責(zé)制:首問(普通職工)--部門負(fù)責(zé)人--分管院長(zhǎng)院長(zhǎng)（法定代表人）是病友投訴的最終責(zé)任人

投訴升級(jí)指當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決病友的問題時(shí)，必須將問題移交給上一級(jí)管理者或相關(guān)部門。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問題依然沒有全部解決，必須交給另一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)來處理。后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。

發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題；尋找一個(gè)問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯(cuò)誤發(fā)生。二個(gè)“1+3”質(zhì)量問題解決機(jī)制投訴1+3模式：接到一個(gè)投訴；一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理；一個(gè)不漏地隨訪。水平理論情緒原因如何平息病友的不滿站在病友的立場(chǎng)–換位思維盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿同理心用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動(dòng)。（四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下電話號(hào)碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。

假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。案例

病友王洪在醫(yī)院治療后，對(duì)治療效果不滿,投訴醫(yī)院,但醫(yī)院認(rèn)為自己沒有原則錯(cuò)誤.2007年8月10日，《XX報(bào)》發(fā)表《誰之過？一段治療公案》一文，王洪表示：“該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量均不行,醫(yī)務(wù)人員只知撈錢。”為投訴此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“醫(yī)院”的聲討。醫(yī)院認(rèn)為上述行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。

病友并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此停留在“是病友錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)……網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要去這家醫(yī)院，因?yàn)樗热桓腋娌∮?，就決不會(huì)把病友當(dāng)一會(huì)事。

在處理病友投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：一、主動(dòng)承擔(dān)醫(yī)院責(zé)任

醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令病友信賴。

二、立即響應(yīng)

在到醫(yī)院后，如果等了一個(gè)小時(shí)才有醫(yī)務(wù)人員接待，你覺得怎么樣？時(shí)間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何病友都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。

很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

道歉并不代表

承擔(dān)責(zé)任

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過失，使病友的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴病友轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)病友。當(dāng)與病友就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品等作為驚喜，以超出病友預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關(guān)鍵就是回頭病友，所以“善終”比“善始”更重要。

BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

很多投訴事件整個(gè)過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于病友來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高.

BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

BBS真正給病友提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。

要求醫(yī)院要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難病友處理投訴十句禁語(yǔ)這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識(shí)

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時(shí)說的話病友說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話但不要輕易去接病友最后一句話緊急情況的處理辦法改變場(chǎng)所改變時(shí)間撤換當(dāng)事人回訪再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)”舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知道，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”讓我們來練習(xí)一句話我知道，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)。讓我們?cè)賮砭毩?xí)一下對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉宗旨病友的滿意最大兩個(gè)最值的取得

醫(yī)院的損失最小送給大家三句話：1. 切勿見火就撲！2.能讓對(duì)方說得越多， 你就越容易成功！3. 熟能生巧！53

中國(guó)的事情可大可小。結(jié)束語(yǔ)是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友的尊重。是因?yàn)槟憬o了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡迎白衣天使。

那些來我院看病的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)

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