人力資源和社會保障一體化公共服務平臺政務服務管理規(guī)范

1人力資源和社會保障一體化公共服務平臺政務服務管理規(guī)范本文件規(guī)定了人力資源和社會保障（以下簡稱人社）一體化公共服務平臺政務服務管理的總體要求、服務事項、崗位設置、經(jīng)辦流程、信息系統(tǒng)、場地設備、人員管理、服務質(zhì)量、風險防控等服務范疇和要求。本文件適用于全省各級人力資源和社會保障部門及其公共服務機構開展全省人社一體化公共服務平臺建設應用工作的全過程，依法指定、授權、委托開展人力資源和社會保障服務的第三方服務機構可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27769社會保障服務中心設施設備要求GB/T34276社會保險咨詢服務規(guī)范GB/T34414社會保險經(jīng)辦績效評價LD/T01社會保險網(wǎng)上經(jīng)辦服務指南LD/T02社會保險經(jīng)辦人員基本行為規(guī)范LD/T02-2021社會保險服務綜合柜員制實施指南GB/T33527--2017公共就業(yè)服務總則GB/T33528-2017公共就業(yè)服務術語GB/T33553-2017公共就業(yè)服務中心設施設備要求GB/T31599-2015社會保險業(yè)務檔案管理規(guī)范GB/T36112-2018政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1柜員Counterofficer人力資源和社會保障政務服務大廳內(nèi)為服務對象提供窗口服務的經(jīng)辦人員。3.2授權Authorization審核并賦予執(zhí)行權力的活動。23.3一體化公共服務平臺IntegratedPublicServicePlatform全省各級人力資源和社會保障部門及其公共服務機構依法履職所使用的全省統(tǒng)一的、省級集中的、全業(yè)務功能的政務服務管理信息系統(tǒng)。3.4即時業(yè)務Realtimebusiness即時業(yè)務指沒有附件材料、系統(tǒng)能夠審核的業(yè)務。3.5限時業(yè)務Limitedtimebusiness限時業(yè)務指提供附件材料、需要人工審核的業(yè)務。3.6人社綜合柜員制Integratedtellersystemofsocialinsuranceservice指“線下一窗辦、線上一網(wǎng)辦”的人社政務服務模式?！熬€下一窗辦”是指嚴格內(nèi)控管理和業(yè)務標準化前提下，實行前臺綜合受理，即時業(yè)務前臺辦理、現(xiàn)場反饋；限時業(yè)務后臺分類辦理、專窗統(tǒng)一反饋的窗口服務模式?！熬€上一網(wǎng)辦”是指基于互聯(lián)網(wǎng)線上服務系統(tǒng)，實行即時業(yè)務由系統(tǒng)審核并反饋；限時業(yè)務系統(tǒng)審核受理、后臺線上辦理并反饋的全流程網(wǎng)上辦理模式。4總體要求4.1基本原則4.1.1統(tǒng)一規(guī)范根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件提供人社政務服務，統(tǒng)一服務渠道、服務事項、服務流程、質(zhì)量標準。4.1.2服務便民人社政務服務實現(xiàn)“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“馬上辦”“打包辦”“全省辦”“就近辦”“自助辦”“主動辦”，進一步減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用，持續(xù)滿足服務對象需求。4.1.3創(chuàng)新引領推進跨部門、跨地區(qū)、跨層級的信息共享和業(yè)務協(xié)同，強化互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術在人社政務服務中的創(chuàng)新應用。4.1.4風險可控強化崗位規(guī)范和人員行風管理，建立健全政策、業(yè)務、信息、監(jiān)督四位一體的風險防控體系，實現(xiàn)事前識別預防、事中監(jiān)控處置、事后審計整改的全程風險防控機制。4.2實施要素實施人社一體化公共服務包括但不限于以下方面：3——服務事項管理；——崗位職能設置；——經(jīng)辦流程規(guī)范；——信息系統(tǒng)完善；——場地設備配置；——人員隊伍建設；——服務質(zhì)量控制；——風險防控體系。5服務事項5.1事項設定5.1.1應按照法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件設立全省統(tǒng)一人社政務服務事項或事項組合，按要求納入人社部、省政務服務事項管理范疇。5.1.2應將服務對象相同、發(fā)生事由相同、申辦時點相同的多個人社政務服務事項或跨部門服務事項整合為企業(yè)群眾眼中的“一件事”，實現(xiàn)關聯(lián)事項一次辦理（即“打包辦”方便服務對象辦事。5.2事項目錄5.2.1應編制發(fā)布全省統(tǒng)一人社政務服務事項目錄并適時調(diào)整，事項目錄包括但不限于下列內(nèi)容：a)事項編碼；b)事項名稱；c)事項類型；d)設定依據(jù)；e)行使層級；f)主項編碼；g)主項名稱；h)所屬板塊。5.2.2人社政務服務事項包括行政許可、行政備案、行政確認、行政獎勵、行政檢查、行政處罰、其他行政權力、公共服務等8種事項類型；分為就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、人才人事、勞動關系、公共服務等5個業(yè)務板塊。5.3辦事指南5.3.1應編制發(fā)布全省統(tǒng)一人社政務服務事項辦事指南并適時調(diào)整，辦事指南包括但不限于下列內(nèi)容：a)事項名稱；b)事項名稱；c)事項簡述；d)受理條件；f)服務渠道；g)辦結時限；h)結果送達；i)收費依據(jù)及標準；4j)辦公時間；k)辦事機構及地點；l)咨詢查詢途徑；m)投訴舉報渠道。5.3.2應向服務對象提供電子和紙質(zhì)兩種介質(zhì)人社政務服務事項辦事指南，同時提供線上線下人工咨詢服務。5.4服務對象根據(jù)事項申請人不同，人社政務服務事項分為單位辦事、個人辦事、單位或個人辦事。單位窗口辦事時，提供單位授權申辦人社會保障卡（含電子社?？ǎ┗蚓用裆矸葑C；單位網(wǎng)上辦事時憑單位電子簽章授權。個人窗口辦事時，憑本人社會保障卡（含電子社?？ǎ┗蚓用裆矸葑C申請，委托他人代辦的還應提供代辦人證件；個人網(wǎng)上辦事時，憑本人電子社?？ㄇ宜⒛槍嵢苏J證注冊后辦理。5.5申請材料5.5.1申請材料包括申辦人社會保障卡（含電子社保卡）或身份證件、業(yè)務申請單、附件材料三類；其中附件材料是指與業(yè)務申請單內(nèi)容相符的證明材料和憑證。5.5.2按照“應減盡減”原則，全面推行證明事項告知承諾制，企業(yè)群眾辦理相關事項只需作出相應承諾即可辦理。5.5.3人社政務服務實行全省統(tǒng)一業(yè)務表單，包括服務對象簽章填報的業(yè)務申請單，人社部門簽章反饋的業(yè)務結果單、業(yè)務受理回執(zhí)（材料收訖回執(zhí)）、不予受理告知單、材料收訖補正告知單。所有業(yè)務表單均通過信息系統(tǒng)生成。5.6辦結時限5.6.1根據(jù)辦結時限不同，人社政務服務事項分為即時業(yè)務和限時業(yè)務。5.6.2全面推行人社政務服務“提速辦”，不斷提升人社政務服務事項中即時業(yè)務事項占比。規(guī)范壓減限時業(yè)務的承諾辦結時限，全省人社政務服務限時業(yè)務統(tǒng)一規(guī)范為1、3、5、10、15個工作日內(nèi)完成（有特別程序和定期支付類事項除外）。6崗位設置6.1基本要求6.1.1應按統(tǒng)一前臺體系和分類后臺體系設置崗位。6.1.2前臺應設立統(tǒng)一的辦事大廳，應包括但不限于以下崗位：——咨詢引導崗；——綜合柜員崗；——查詢柜員崗；——專窗柜員崗；——在線客服崗；——前臺主管崗。6.1.3各業(yè)務部門按照現(xiàn)有職責設置后臺崗位，應包括但不限于以下崗位：——后臺柜員崗；——后臺主管崗；5——外協(xié)柜員崗；——外協(xié)主管崗；——內(nèi)務柜員崗；——內(nèi)務主管崗。6.1.4應建立受理、辦理、記賬、反饋業(yè)務事前授權和結果審批制度，宜設置相關管理崗位。6.1.5應根據(jù)本地年度業(yè)務數(shù)量（非查詢類）與年人均經(jīng)辦筆數(shù)（經(jīng)驗數(shù)值40筆*22天*12月）的比值合理設定人社政務大廳窗口數(shù)量；其中部分窗口作為彈性窗口根據(jù)大廳排隊情況動態(tài)增減。6.16各種前臺柜員崗、各種后臺柜員崗可合并設置，但主管崗位和柜員崗位不得合并。6.2咨詢引導崗負責政策咨詢和業(yè)務指導；大廳引導服務和排隊叫號管理；服務對象問題登記；大廳秩序維護和應急情況處置；自助服務區(qū)操作指導和業(yè)務授權。提供咨詢服務時應符合GB/T34276、GB/T31599-2015的相關要求。6.3綜合柜員崗負責前臺綜合窗口業(yè)務受理；窗口業(yè)務中即時業(yè)務的辦理與反饋；經(jīng)手業(yè)務材料的收集、歸檔、立卷（含電子檔案）；按要求做好本崗位風險防控工作。6.4查詢柜員崗負責限時業(yè)務結果反饋和綜合出件（郵寄服務對象信息查詢和業(yè)務進度查詢服務；按規(guī)定開具人社部門相關證明并提供社保個人權益單等打印服務。按要求做好本崗位風險防控工作。6.5專窗柜員崗針對復雜業(yè)務（如檔案信息認定、工傷費用報銷等）、特定設備或特定系統(tǒng)的業(yè)務（如社?？ㄖ瓶ā⑷耸聶n案借閱等大廳設立專窗柜員崗負責此類業(yè)務的一站式受理與辦理，由各個業(yè)務部門人員前出擔任專窗柜員崗位職責。6.6在線客服崗負責為服務對象提供網(wǎng)上操作指導和在線問題解答；為服務對象提供熱線電話服務和問題解答；開展網(wǎng)上或電話服務滿意度調(diào)查和人社業(yè)務推介；按要求做好本崗位風險防控工作。6.7前臺主管崗負責窗口業(yè)務和網(wǎng)報業(yè)務中的糾錯類等特殊業(yè)務的事前授權；綜合柜員崗業(yè)務調(diào)度和咨詢引導崗問題處置；大廳每日收工軋賬和前臺柜員績效考核等。6.8后臺柜員崗負責前臺綜合柜員或網(wǎng)報系統(tǒng)在線推送的限時業(yè)務的審核與辦理。根據(jù)后臺分類辦理原則，后臺柜員崗可按業(yè)務處室或業(yè)務板塊進一步分為各種業(yè)務角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關系、社會保障卡等6.9后臺主管崗6負責后臺業(yè)務的業(yè)務監(jiān)控和人工調(diào)整分發(fā)；對高風險限時業(yè)務進行業(yè)務復核，包括窗口業(yè)務和網(wǎng)報業(yè)務。根據(jù)后臺分類辦理原則，后臺主管崗可按業(yè)務處室或業(yè)務板塊進一步分為各種業(yè)務角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關系、社會保障卡等。6.10外協(xié)柜員崗6.10.1負責后臺業(yè)務的跨部門、跨層級、跨板塊的信息共享和業(yè)務協(xié)同工作，如社保關系轉移、人社打包服務、全省通辦事項、跨省通辦事項、跨層級審批事項等。6.10.2根據(jù)后臺分類辦理原則，外協(xié)柜員崗可按業(yè)務處室或業(yè)務板塊進一步分為各種業(yè)務角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關系、社會保障卡等。6.11外協(xié)主管崗負責外協(xié)業(yè)務的業(yè)務監(jiān)控和人工調(diào)整分發(fā)；對高風險外協(xié)業(yè)務進行業(yè)務復核，如社保關系轉移、人社打包服務、全省通辦事項、跨省通辦事項、省市審批事項等。根據(jù)后臺分類辦理原則，外協(xié)主管崗可按業(yè)務處室或業(yè)務板塊進一步分為各種業(yè)務角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關系、社會保障卡等。6.12內(nèi)務柜員崗負責后臺批量定期業(yè)務和業(yè)務賬務管理，如社保記息、待遇調(diào)整、費率浮動、收支計劃、統(tǒng)計報表、業(yè)務財務對賬等工作。根據(jù)后臺分類辦理原則，內(nèi)務柜員崗可按業(yè)務處室或業(yè)務板塊進一步分為各種業(yè)務角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關系、社會保障卡等。6.13內(nèi)務主管崗負責后臺內(nèi)務業(yè)務的業(yè)務監(jiān)控和人工調(diào)整分發(fā)；每筆內(nèi)務業(yè)務均實行主管復核；高風險內(nèi)務業(yè)務實行辦理、復核、審批三級審核機制。根據(jù)后臺分類辦理原則，內(nèi)務主管崗可按業(yè)務處室或業(yè)務板塊進一步分為各種業(yè)務角色，包括但不限于社保各險種、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才人事、勞動關系、社會保障卡等。7經(jīng)辦流程7.1總述根據(jù)服務對象、服務渠道的不同，人社綜合柜員制業(yè)務經(jīng)辦流程分為單位綜窗經(jīng)辦流程、單位網(wǎng)上經(jīng)辦流程、個人綜窗經(jīng)辦流程、個人網(wǎng)上經(jīng)辦流程、大廳專窗經(jīng)辦流程、基層平臺代辦流程六個流程，流程圖見附錄。7.2單位綜窗經(jīng)辦流程7.2.1注冊。單位首次登錄互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)時，須按系統(tǒng)提示完成單位及單位授權申辦人注冊。7.2.2填單。單位申辦人通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺網(wǎng)報系統(tǒng)，錄入業(yè)務申請信息，打印業(yè)務申請單并單位簽章，按系統(tǒng)提示準備紙質(zhì)附件材料。7.2.3提交。單位申辦人持紙質(zhì)申請材料到大廳排隊取號，叫號后到指定綜合柜員窗口提交紙質(zhì)申請材料。7.2.4受理。單位申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認身份，綜合柜員審核紙質(zhì)申請材料，執(zhí)行系統(tǒng)操作；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。77.2.5確認。業(yè)務受理后，單位申辦人通過交互終端預覽受理結果并手寫電子簽名確認，形成合規(guī)可信歸檔要件。7.2.6辦理。單位申辦人確認后，即時業(yè)務由系統(tǒng)辦理并打印業(yè)務結果單；限時業(yè)務由系統(tǒng)受理并打印受理回執(zhí)；單位完成所有業(yè)務后，通過交互終端對本次服務進行“好差評”。7.2.7歸檔。綜合柜員掃描歸檔申請材料，其中限時業(yè)務的信息與圖像傳遞后臺辦理后，網(wǎng)上、專窗、郵寄反饋業(yè)務結果。7.3單位網(wǎng)上經(jīng)辦流程7.3.1注冊。單位首次登錄互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)時，須按系統(tǒng)提示完成單位及單位授權申辦人注冊并綁定單位電子印章。7.3.2填單。單位申辦人通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)，錄入業(yè)務申請信息并生成業(yè)務申請單，按系統(tǒng)提示準備附件材料掃描文件。7.3.3提交。單位網(wǎng)上提交加蓋單位電子簽章的電子業(yè)務申請單及及附件材料掃描文件。不符合受理條件的系統(tǒng)自動攔截或提示。7.3.4受理。即時業(yè)務、限時業(yè)務均由系統(tǒng)實時受理。7.3.5辦理。即時業(yè)務由系統(tǒng)實時審核并網(wǎng)上反饋結果；限時業(yè)務系統(tǒng)受理后提交后臺柜員線上審核并網(wǎng)上反饋結果。每筆業(yè)務完成后，可通過服務評價頁面進行“好差評”。7.4個人綜窗經(jīng)辦流程7.4.1申請。個人辦事實行免填單服務，申辦人持社會保障卡（含電子社?？ǎ┗蚓用裆矸葑C、附件材料到大廳排隊叫號后到指定窗口辦理。7.4.2受理。申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認身份，綜合柜員根據(jù)申請人口述審核收件并錄入信息，執(zhí)行系統(tǒng)操作；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。7.4.3確認。業(yè)務受理后，申辦人通過交互終端預覽受理結果并手寫電子簽名確認，形成合規(guī)可信歸檔要件。7.4.4辦理。申辦人確認后，即時業(yè)務由系統(tǒng)辦理并打印業(yè)務結果單；限時業(yè)務由系統(tǒng)受理并打印受理回執(zhí)；個人完成所有業(yè)務后，通過交互終端對本次服務進行“好差評”。7.4.5歸檔。綜合柜員掃描歸檔申請材料，其中限時業(yè)務的信息與圖像傳遞后臺辦理后，網(wǎng)上、專窗、郵寄反饋業(yè)務結果。7.5個人網(wǎng)上經(jīng)辦流程7.5.1注冊。個人通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺個人網(wǎng)報系統(tǒng)、河北人社手機APP、地市人社APP或“冀時辦”等政務服務渠道線上辦理；可通過人社網(wǎng)站掃碼下載或應用市場下載安裝；使用前須通過電子社?？ɑ蚴謾C實名刷臉注冊。7.5.2申請。通過電子社?？ɑ蚴謾C實名驗證進行賬號登陸，選擇服務事項，填報申請信息，上傳附件材料照片。不符合受理條件的系統(tǒng)自動攔截或提示。7.5.3受理。即時業(yè)務、限時業(yè)務均由系統(tǒng)實時受理。7.5.4辦理。即時業(yè)務由系統(tǒng)實時審核并網(wǎng)上反饋結果；限時業(yè)務系統(tǒng)受理后提交后臺柜員線上審核網(wǎng)上反饋結果。每筆業(yè)務完成后，可通過服務評價頁面進行“好差評”。7.6大廳專窗經(jīng)辦流程7.6.1注冊。單位或個人首次登錄互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺網(wǎng)報系統(tǒng)時，須按系統(tǒng)提示完成用戶注冊。87.6.2預約。單位通過互聯(lián)網(wǎng)人社一體化平臺網(wǎng)報系統(tǒng)、個人通過河北人社手機APP向后臺業(yè)務部門進行網(wǎng)上預約。7.6.3提交。申辦人按約定時間攜帶申請材料到服務大廳業(yè)務專窗提交給后臺業(yè)務部門。7.6.4受理。申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認身份，專窗柜員審核紙質(zhì)申請材料，確認可用材料；受理的錄入業(yè)務申請信息；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。7.6.5辦理。業(yè)務受理后，前臺能辦的由專窗柜員進行系統(tǒng)辦理；需要后臺協(xié)同辦理的，可通過線上或線下方式轉交后臺即時辦理并反饋前臺。7.6.6確認。業(yè)務辦理后，申辦人通過交互終端預覽受理結果并手寫電子簽名確認，通過交互終端對本次服務進行“好差評”，形成合規(guī)可信歸檔要件。7.6.7歸檔。專窗柜員掃描歸檔申請材料，打印業(yè)務結果單和相關反饋材料給申辦人。7.7基層平臺代辦流程7.7.1申請。個人辦事實行免填單服務，申辦人持社會保障卡（含電子社?？ǎ┗蛏矸葑C件到網(wǎng)點窗7.7.2受理。申辦人刷卡（刷臉）并輸入密碼確認身份，代辦員根據(jù)申辦人口述審核收件并錄入信息，執(zhí)行系統(tǒng)操作；不受理的打印不予受理告知單；材料不全的打印材料補正告知單。7.7.3確認。業(yè)務受理后，申辦人通過交互終端預覽受理結果并手寫電子簽名確認，形成合規(guī)可信歸檔要件；申辦人也可在紙質(zhì)業(yè)務申請單簽字確認。7.7.4辦理。申辦人確認后，即時業(yè)務由系統(tǒng)辦理并打印業(yè)務結果單；限時業(yè)務由系統(tǒng)受理并打印受理回執(zhí)。7.7.5歸檔。代辦人員掃描歸檔申請材料，其中限時業(yè)務的信息與圖像傳遞后臺辦理后，網(wǎng)上、專窗、郵寄反饋業(yè)務結果。8信息系統(tǒng)8.1總體要求按照“大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務、大治理、大協(xié)作”的體系架構，建設全省人社一體化公共服務平臺信息系統(tǒng)，包括一網(wǎng)通辦、統(tǒng)一經(jīng)辦、業(yè)務中臺、核心業(yè)務、協(xié)同共享、監(jiān)管風控、決策指揮、數(shù)據(jù)支撐、基礎支撐等9個平臺。全省人社生產(chǎn)數(shù)據(jù)全部集中到??；在省級層面實現(xiàn)跨部門、跨層級、跨地區(qū)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。8.2授權管理8.2.1人社一體化公共服務平臺應支持按功能模塊、服務對象、操作時限進行授權管理；提供崗位權限不相容自動制衡功能；全面使用授權介質(zhì)，包括但不限于居民身份證、社會保障卡（含電子社?？ǎ?、電子簽名認證證書、電子營業(yè)執(zhí)照等。8.2.2全省各級人社部門通過省集中人社一體化公共服務平臺實現(xiàn)內(nèi)部用戶統(tǒng)一注冊和權限管理；服務對象通過全省集中的單位基礎庫和個人基礎庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)一致性管控。8.3在線流轉8.3.1人社一體化公共服務平臺應具備流程驅動和電子影像功能，支持單位線上流程、單位線下流程、個人線上流程、個人線下流程、材料預審流程、基層代辦流程。各業(yè)務環(huán)節(jié)通過在線推送待辦任務方式，實現(xiàn)服務事項的無紙化流轉和智能處理。98.3.2人社一體化公共服務平臺應具備運行監(jiān)測和績效考核功能，對全省人社大廳和線上系統(tǒng)的業(yè)務經(jīng)辦情況進行實時分析統(tǒng)計和工作人員績效量化考核。8.4全數(shù)據(jù)共享依據(jù)部省兩級跨層級、跨部門共享服務數(shù)據(jù)目錄，編制形成河北省人社數(shù)據(jù)共享服務數(shù)據(jù)目錄；建立全省人社電子證照和證明事項庫，納入社會保障卡、職業(yè)資格證書、社保證明等各類證照證明并開通查詢核驗服務；通過人社系統(tǒng)集成和部門間互通互聯(lián)，實現(xiàn)線上線下一體化、業(yè)務財務一體化、業(yè)務檔案一體化、公共服務多樣化、業(yè)務協(xié)同聯(lián)網(wǎng)化、風險防控全程化，持續(xù)提升人社服務效能和群眾辦事滿意度。8.5全服務上網(wǎng)8.5.1全省人社政務服務事項均能通過人社一體化公共服務平臺實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)全程辦理。做好人社一體化公共服務平臺與部省兩級政務系統(tǒng)對接，實現(xiàn)人社業(yè)務的“跨省通辦”和“省內(nèi)通辦”。全面開展人社政務服務“好差評”工作，實現(xiàn)“一次一評”“一事一評”。8.5.2人社一體化公共服務平臺包括線上線下兩種渠道并全面銜接融合，全面提供單位業(yè)務網(wǎng)上填單功能，所有業(yè)務均可從互聯(lián)網(wǎng)端申請。8.6全業(yè)務用卡8.6.1依據(jù)全國社會保障卡（含電子社?？ǎ耙豢ㄍā睉媚夸?，持續(xù)強化人社政務服務辦理用卡、人社待遇補貼入卡、工傷就醫(yī)康復用卡等線上線下用卡場景，擴展形成河北省社?？ā耙豢ㄍā蹦夸?。全面布設社會保障卡讀卡掃碼終端，實現(xiàn)地域人群應用全覆蓋，線上線下應用全覆蓋。8.6.2積極推進其他民生保障領域用卡場景，推動以社?？檩d體建立居民服務“一卡通”，形成“一卡通”服務管理新模式。9場地設備9.1大廳網(wǎng)點9.1.1各級人社政務服務均宜應實行一門式辦公，省市縣按照國家標準建立標準化大廳。大廳建設應符合城市規(guī)劃及國家對節(jié)能環(huán)保、節(jié)約用地、公共衛(wèi)生、消防安全等要求。選址應設置在較低樓層，二層以上的應設置電梯。9.1.2省、市、縣區(qū)大廳建筑面積建議在500平方米以上。集中辦公的按照政務大廳要求辦理，應符合GB/T36112的相關要求。9.1.3建立健全以人社基層平臺和社銀一體化網(wǎng)點為主的人社基層網(wǎng)點建設，為單位、群眾特別是老年人提供人社政務服務“就近辦”。9.2場地要求9.2.1大廳應具備咨詢服務區(qū)、便民服務區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務區(qū)、窗口服務區(qū)、業(yè)務審單室等6個功能區(qū)域。大廳內(nèi)配備圖文結合、通俗易懂的導向性標志、功能性標志。提供老年人、殘疾人專用服務設施與措施。9.2.2合理分配設置大廳各功能區(qū)的面積和位置，確保群眾辦事路線順暢；服務對象實際使用面積應大于工作人員使用面積。（參照GB/T27769社會保障服務中心設施設備要求4.4.2功能區(qū)設置）9.3設施要求大廳裝修應符合消防安全規(guī)范和節(jié)能環(huán)保要求，按標準實施強電弱電綜合布線；大廳應配備集中式空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、消防設施、照明設施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、殘疾人無障礙設施、老年人專用設施等公用設施；大廳應設置宣傳設施，如宣傳欄、資料架、填單臺、電子顯示屏等，以滿足人社政務服務和政策宣傳工作需要。（參照GB/T27769社會保障服務中心設施設備要求5設施）9.4窗口要求9.4.1大廳窗口服務區(qū)應設置受理窗口與查詢窗口，分別排隊叫號管理；適時增設潮汐窗口或備用窗口；窗口均實行單元開放式柜面，為服務對象提供窗口座椅，柜面高度與寬度符合坐式服務要求。9.4.2大廳均應根據(jù)實際情況確定業(yè)務審單室數(shù)量，供后臺業(yè)務部門進行材料預審和特殊業(yè)務辦理。大廳應設置在線客服崗位辦公區(qū)域。（參照GB/T27769社會保障服務中心設施設備要求4.4.2.3辦公區(qū)）9.5設備要求9.5.1大廳受理窗口、查詢窗口應按照綜合柜員制要求配備專用設備，包括計算機、打印機、高拍儀、客戶交互終端、社會保障卡（電子社保卡）或身份證讀卡器、窗口視頻音頻監(jiān)控等設備或設備組合。9.5.2大廳應統(tǒng)一配置排隊叫號系統(tǒng)與窗口電子掛屏；自助服務區(qū)應配置與窗口數(shù)量相當?shù)挠脩糇灾赵O備，包括為個人服務的自助柜員機、自助制卡機，為單位服務的自助網(wǎng)報機等。（參照GB/T27769社會保障服務中心設施設備要求6設備）9.6大廳管理建立健全大廳運行管理工作機制和管理制度，做好大廳的場地管理、設施管理、設備管理、安全管理。成立大廳管理部門或機構，配備主管領導和專職工作人員，做好保安、保潔、物業(yè)、消防等各項運行服務工作；制定大廳應急預案，定期預防演練，切實防范應對大廳運行的各種風險。10人員管理10.1人員配備10.1.1大廳應按照綜合柜員制崗位標準和崗位數(shù)量配備工作人員并對其有效管理，包括咨詢引導崗、綜合柜員崗、查詢柜員崗、專窗柜員崗、在線客服崗、前臺主管崗等崗位。10.1.2人員配備應做到崗位資格與人員條件相當、專人專職專崗，嚴禁跨流程、跨職能、跨層級等不相容崗位的兼崗兼職；大廳各崗位工作人員應按年度定期輪崗。10.2人員培訓10.2.1大廳工作人員應建立培訓上崗和持續(xù)學習制度。大廳六類崗位人員應經(jīng)過統(tǒng)一培訓考試，符合崗位履職要求后方能上崗，培訓考試內(nèi)容包括但不限于法律基礎、人社政策、業(yè)務知識、系統(tǒng)操作、服務規(guī)范、管理制度等。10.2.2建立大廳工作人員年度輪訓制度，省市縣人社部門每年定期組織大廳工作人員集中培訓和在線學習。10.3行為規(guī)范10.3.1大廳工作人員應堅持基本行為準則，做到遵章守紀、依法經(jīng)辦、公道正派、廉潔自律，愛崗敬業(yè)、履職盡責；在服務形象、服務行為、服務用語、服務紀律等四個方面做到全省統(tǒng)一規(guī)范。（參照GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范5人員服務管理）10.3.2在人社政務服務過程中嚴格按照綜合柜員制業(yè)務授權和操作規(guī)程進行在線操作，嚴禁手工辦理業(yè)務和越權辦理業(yè)務。11服務質(zhì)量11.1服務評價11.1.1按照河北省政務服務“好差評”評價辦法，建立全省人社政務服務的服務質(zhì)量評價機制。評價內(nèi)容應包括服務態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為差評。11.1.2線下服務實行“一次一評”，兩類柜員窗口均應配置帶有事后評價功能的交互終端，服務對象“好差評”數(shù)據(jù)實時匯集到全省統(tǒng)一受理系統(tǒng)并對接政務服務“好差評”系統(tǒng)。11.1.3線上服務實行“一事一評”，人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)、個人網(wǎng)報系統(tǒng)、手機APP系統(tǒng)均應配置辦事后的客戶評價功能。11.1.4服務對象也可通過省政務服務網(wǎng)、“冀時辦”或微信小程序對自己已辦結事項進行多維度評價。11.2服務監(jiān)督11.2.1應全面建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，對外公布本地服務監(jiān)督電話和監(jiān)督平臺網(wǎng)址，主動接受服務對象和社會公眾的監(jiān)督。11.2.2推進人社政務服務的質(zhì)量評價信息公開披露，除按規(guī)定不得公開信息外，評價結果與整改情況應推送人社一體化平臺單位網(wǎng)報系統(tǒng)、個人網(wǎng)報系統(tǒng)、手機APP系統(tǒng)等。11.2.3應積極配合相關管理部門的監(jiān)督檢查，對在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題按要求及時整改。11.3投訴處理依托全省人社一體化公共服務平臺，建立人社業(yè)務網(wǎng)上投訴渠道和投訴處理平臺。大廳咨詢引導崗負責服務對象和社會公眾的投訴受理，能及時處理的報前臺主管崗授權后進行特殊業(yè)務處理；不能及時處理的，前臺主管崗授權后提交全省統(tǒng)一投訴處理平臺，由同級政務服務（行風）部門處理并將投訴處理結果在規(guī)定時限內(nèi)反饋投訴者。11.4服務改進11.4.1各級人社部門應建立人社政務服務服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，及時匯總人社政務服務“好差評”差評結果和投訴信息，分類進行處理與服務改進，確保100%整改反饋。11.4.2按照“誰辦理、誰負責”原則，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，在5個工作日內(nèi)整改到位并反饋；對情況復雜、不能及時解決的，應給出整改期限與承諾，經(jīng)上級批準后反饋群眾，同時做好解釋工作。12風險防控12.1基本要求12.1.1制定全省統(tǒng)一的人社政務服務風險防控管理辦法，逐步完善風險防控分類與管理。按年度發(fā)布操作風險目錄清單并動態(tài)調(diào)整，包括但不限于事項名稱、風險等級、風險點、風險類別、風險代碼、風險描述、發(fā)生概率、損失程度、預防措施、處置時限等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)生概率與損失程度，事項的風險等級分為高、中、低三級。12.1.2各級人社部門應設立風險防控部門和專職崗位，加強權責分明、相互監(jiān)督的崗位配置，建