小吃店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量控制考核試卷

小吃店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量控制考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.小吃店服務(wù)流程中，迎賓的首要步驟是（）

A.問候客人

B.引導(dǎo)客人入座

C.遞送菜單

D.告知今日推薦菜品

2.以下哪項(xiàng)不屬于小吃店服務(wù)流程中的點(diǎn)餐環(huán)節(jié)（）

A.推薦菜品

B.確認(rèn)訂單

C.核對庫存

D.說明菜品口味

3.小吃店服務(wù)流程中，制作菜品的時間控制在（）分鐘以內(nèi)為宜。

A.5

B.10

C.15

D.20

4.在小吃店服務(wù)流程中，上菜的正確順序是（）

A.主食、配菜、湯品

B.配菜、主食、湯品

C.湯品、主食、配菜

D.主食、湯品、配菜

5.以下哪個環(huán)節(jié)不屬于小吃店服務(wù)流程中的送餐環(huán)節(jié)（）

A.上菜

B.分餐

C.填水

D.結(jié)賬

6.小吃店服務(wù)流程中，結(jié)賬環(huán)節(jié)應(yīng)首先（）

A.核對賬單

B.收取現(xiàn)金

C.詢問客人是否滿意

D.給予發(fā)票

7.以下哪項(xiàng)不屬于小吃店服務(wù)流程中的質(zhì)量控制考核內(nèi)容（）

A.菜品口味

B.服務(wù)態(tài)度

C.店面衛(wèi)生

D.客流量

8.在小吃店服務(wù)流程中，應(yīng)對以下哪種情況進(jìn)行及時處理（）

A.客人投訴

B.菜品不足

C.員工請假

D.店面擴(kuò)張

9.小吃店服務(wù)流程中，下列哪個環(huán)節(jié)與質(zhì)量控制關(guān)系最小（）

A.點(diǎn)餐

B.做餐

C.送餐

D.員工培訓(xùn)

10.以下哪個因素不影響小吃店的服務(wù)質(zhì)量（）

A.員工素質(zhì)

B.菜品質(zhì)量

C.店面位置

D.營業(yè)時間

11.小吃店服務(wù)流程中，下列哪個環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)對菜品質(zhì)量的控制（）

A.點(diǎn)餐

B.做餐

C.送餐

D.結(jié)賬

12.在小吃店服務(wù)流程中，下列哪個措施有助于提高服務(wù)質(zhì)量（）

A.提高員工薪資

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.降低菜品價格

D.擴(kuò)大店面規(guī)模

13.以下哪個環(huán)節(jié)不屬于小吃店服務(wù)流程中的衛(wèi)生管理（）

A.洗碗

B.拖地

C.點(diǎn)餐

D.做餐

14.小吃店服務(wù)流程中，下列哪種行為會影響服務(wù)質(zhì)量（）

A.員工著裝整潔

B.語言文明

C.上菜速度慢

D.菜品口味好

15.以下哪項(xiàng)不屬于小吃店服務(wù)流程中的突發(fā)事件處理（）

A.客人投訴

B.員工請假

C.菜品不足

D.消防演習(xí)

16.在小吃店服務(wù)流程中，應(yīng)對客人投訴的正確做法是（）

A.忽略

B.解釋

C.道歉并解決問題

D.退還部分費(fèi)用

17.以下哪個環(huán)節(jié)不屬于小吃店服務(wù)流程中的員工培訓(xùn)內(nèi)容（）

A.服務(wù)禮儀

B.菜品知識

C.財(cái)務(wù)管理

D.安全知識

18.小吃店服務(wù)流程中，員工培訓(xùn)的目的是（）

A.提高員工技能

B.提高員工薪資

C.降低員工流失率

D.A和B

19.在小吃店服務(wù)流程中，下列哪個因素對員工的工作積極性影響最大（）

A.薪資待遇

B.工作環(huán)境

C.發(fā)展空間

D.福利待遇

20.以下哪項(xiàng)不屬于小吃店服務(wù)流程中的日常管理（）

A.財(cái)務(wù)管理

B.人員管理

C.菜品研發(fā)

D.營銷活動策劃

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.小吃店服務(wù)流程中，以下哪些是迎賓的基本要求（）

A.穿著整潔

B.主動問候

C.快速入座

D.保持微笑

2.在小吃店點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，服務(wù)員應(yīng)提供以下哪些服務(wù)（）

A.介紹特色菜

B.建議搭配

C.確認(rèn)過敏源

D.詢問飲品選擇

3.小吃店菜品質(zhì)量控制包括以下哪些方面（）

A.原材料新鮮度

B.菜品分量

C.烹飪時間

D.菜品外觀

4.小吃店送餐環(huán)節(jié)中，以下哪些做法是正確的（）

A.使用托盤

B.注意菜品擺放

C.說明餐具使用

D.立即離開

5.小吃店服務(wù)流程中，以下哪些情況需要進(jìn)行售后服務(wù)（）

A.客人滿意度調(diào)查

B.處理客人投訴

C.收集反饋信息

D.追蹤服務(wù)改進(jìn)

6.以下哪些措施可以提升小吃店的服務(wù)質(zhì)量（）

A.員工定期培訓(xùn)

B.設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控

D.提供優(yōu)惠活動

7.小吃店衛(wèi)生管理中，以下哪些區(qū)域需要重點(diǎn)關(guān)注（）

A.廚房

B.餐廳地面

C.餐具清潔

D.員工個人衛(wèi)生

8.在小吃店服務(wù)流程中，以下哪些行為可以提高顧客滿意度（）

A.注意傾聽客人需求

B.及時響應(yīng)客人要求

C.提供個性化服務(wù)

D.保持服務(wù)一致性

9.小吃店應(yīng)對突發(fā)事件的處理包括以下哪些（）

A.員工受傷處理

B.食物中毒應(yīng)對

C.突發(fā)停電措施

D.火災(zāi)逃生演練

10.以下哪些是小吃店員工培訓(xùn)內(nèi)容（）

A.職業(yè)道德教育

B.服務(wù)技能培訓(xùn)

C.應(yīng)急處理能力培養(yǎng)

D.營銷策略學(xué)習(xí)

11.小吃店員工激勵措施包括以下哪些（）

A.提供加班費(fèi)

B.設(shè)立員工獎金

C.開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動

D.提供晉升機(jī)會

12.以下哪些因素會影響小吃店的顧客流量（）

A.店面位置

B.菜品口味

C.服務(wù)質(zhì)量

D.營業(yè)時間

13.小吃店的日常管理包括以下哪些內(nèi)容（）

A.財(cái)務(wù)報(bào)表審查

B.員工排班安排

C.菜單更新

D.店鋪營銷活動

14.在小吃店服務(wù)中，以下哪些行為可能被視為不專業(yè)的（）

A.在服務(wù)過程中使用手機(jī)

B.對客人提出的要求不耐煩

C.在餐廳內(nèi)大聲喧嘩

D.穿著不整潔

15.小吃店質(zhì)量控制考核的內(nèi)容可能包括以下哪些（）

A.菜品新鮮度

B.服務(wù)速度

C.店內(nèi)環(huán)境整潔

D.客人投訴處理

16.以下哪些措施有助于提升小吃店的品牌形象（）

A.統(tǒng)一員工制服

B.提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

C.定期更新菜單

D.參與公益活動

17.小吃店在進(jìn)行菜品研發(fā)時，以下哪些因素需要考慮（）

A.顧客口味偏好

B.原材料成本

C.制作工藝復(fù)雜度

D.競爭對手菜品

18.以下哪些是小吃店員工在工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范（）

A.誠實(shí)守信

B.勤奮工作

C.尊重同事和客人

D.遵守店內(nèi)規(guī)章制度

19.小吃店在財(cái)務(wù)管理方面應(yīng)注意以下哪些事項(xiàng)（）

A.成本控制

B.營收分析

C.預(yù)算編制

D.現(xiàn)金流管理

20.以下哪些做法有助于小吃店的環(huán)境保護(hù)（）

A.減少一次性用品使用

B.垃圾分類處理

C.節(jié)約用水用電

D.使用環(huán)保材料

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.小吃店服務(wù)流程中，迎賓的首要步驟是_________。

2.在小吃店服務(wù)流程中，點(diǎn)餐環(huán)節(jié)應(yīng)包括_________、_________、_________等步驟。

3.小吃店服務(wù)流程中，制作菜品的時間控制在_________分鐘以內(nèi)為宜。

4.顧客在小吃店結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)首先_________。

5.小吃店服務(wù)流程中，員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括_________、_________、_________等。

6.為了提高服務(wù)質(zhì)量，小吃店應(yīng)定期進(jìn)行_________。

7.小吃店的衛(wèi)生管理重點(diǎn)區(qū)域包括_________、_________、_________等。

8.在處理顧客投訴時，小吃店服務(wù)員應(yīng)遵循_________的原則。

9.小吃店的日常管理中，_________是提高經(jīng)營效益的關(guān)鍵。

10.小吃店進(jìn)行菜品研發(fā)時，應(yīng)充分考慮_________和_________等因素。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.小吃店的服務(wù)流程可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。（）

2.在小吃店服務(wù)流程中，上菜的正確順序是主食、配菜、湯品。（）

3.小吃店的服務(wù)質(zhì)量僅與員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。（）

4.小吃店員工在工作中可以使用手機(jī)，但需注意不要影響服務(wù)。（）

5.小吃店進(jìn)行員工培訓(xùn)的主要目的是提高員工的工作技能。（）

6.小吃店的財(cái)務(wù)管理只需關(guān)注成本控制。（）

7.在小吃店服務(wù)流程中，突發(fā)事件的處理是可有可無的。（）

8.小吃店的衛(wèi)生管理只需要關(guān)注廚房衛(wèi)生。（）

9.小吃店的服務(wù)流程中，結(jié)賬環(huán)節(jié)可以在客人用餐結(jié)束后任意時間進(jìn)行。（）

10.小吃店在進(jìn)行菜品研發(fā)時，只需考慮顧客的口味偏好。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請簡述小吃店服務(wù)流程中的點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，并說明如何在此環(huán)節(jié)提高顧客滿意度。

2.描述小吃店在突發(fā)事件（如食物中毒、火災(zāi)等）發(fā)生時的應(yīng)對措施，并解釋為何這些措施對保障顧客和員工安全至關(guān)重要。

3.論述小吃店員工培訓(xùn)的重要性，并列舉三項(xiàng)你認(rèn)為最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。

4.分析小吃店進(jìn)行質(zhì)量控制的意義，并提出至少三種質(zhì)量控制的具體實(shí)施方法。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.B

4.A

5.D

6.A

7.D

8.A

9.D

10.C

11.B

12.B

13.C

14.C

15.D

16.C

17.A

18.D

19.A

20.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.問候客人

2.推薦菜品、確認(rèn)訂單、說明菜品口味

3.10

4.核對賬單

5.服務(wù)禮儀、菜品知識、應(yīng)急處理能力

6.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

7.廚房、餐廳地面、餐具清潔

8.真誠道歉、及時解決問題

9.財(cái)務(wù)管理

10.顧客口味偏好、原材料成本

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.點(diǎn)餐環(huán)節(jié)包括推薦菜品、確認(rèn)訂單和說明