中醫(yī)院關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案

中醫(yī)院關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案

為扎實(shí)有效的開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，全面提升醫(yī)務(wù)人

員職業(yè)道德素養(yǎng)和整體服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升

群眾滿意度，根據(jù)市衛(wèi)健統(tǒng)安排部署，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特

制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想

以為民、惠民、廉潔、高效為目標(biāo)，強(qiáng)化教育，完善制

度，嚴(yán)肅紀(jì)律，加強(qiáng)監(jiān)督，著力改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)

療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療服務(wù)安全、樹立良好行業(yè)新形象，努

力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為廣大群眾的健康保駕護(hù)航。

二、工作目標(biāo)

（一）服務(wù)態(tài)度明顯改善。落實(shí)首診、首問負(fù)責(zé)制，講

究文明禮貌服務(wù)，禁用服務(wù)忌語，竭誠為服務(wù)對(duì)象提供人文

和親情關(guān)懷，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，著力

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（二）行業(yè)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變。樹立“以患者為中心”的服

務(wù)理念，簡化辦事手續(xù)，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短等候時(shí)間，公

開醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，以“弘揚(yáng)大醫(yī)精誠、踐行核心價(jià)值”

和“發(fā)現(xiàn)身邊的好人好事”為主題，引導(dǎo)干部職工投身到醫(yī)

德醫(yī)風(fēng)建設(shè)活動(dòng)中來。

（三）醫(yī)院管理明顯加強(qiáng)。落實(shí)診療服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、

招標(biāo)采購、院務(wù)公開等制度，收費(fèi)合理?；颊咄对V舉報(bào)辦理

率達(dá)100%,對(duì)反映的“行風(fēng)”問題辦結(jié)率達(dá)100虬無重大醫(yī)

療差錯(cuò)事故發(fā)生。

（四）群眾滿意明顯提升。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和榮

譽(yù)感明顯增強(qiáng)，職業(yè)技能明顯提高，樹立起忠于職守、愛崗

敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，得到社會(huì)和

群眾的普遍認(rèn)可。群眾對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率達(dá)到95%以上。

三、工作任務(wù)

（一）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

1、開展遵規(guī)守紀(jì)大教育活動(dòng)，提出“轉(zhuǎn)作風(fēng)，樹形象，

提升滿意度”、“追求卓越、追求真誠”、“今天工作不努

力、明天努力找工作”、“我的崗位我負(fù)責(zé)、我的崗位無差

錯(cuò)、我的崗位請(qǐng)放心”、“零距離、零差錯(cuò)、零事故、零投

訴”、“真心、細(xì)心、愛心、耐心、恒心、責(zé)任心”等口號(hào);

結(jié)合“發(fā)現(xiàn)身邊的最美醫(yī)生、最美護(hù)士、最美員工”主題實(shí)

踐活動(dòng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)干部職工的道德觀念，提高群

眾滿意度；針對(duì)群眾投訴問題定期開展點(diǎn)評(píng)討論，典型問題

予以通報(bào)，以身邊事教育身邊人，強(qiáng)化廉潔從醫(yī)和規(guī)范服務(wù)

意識(shí)。

2、通過邀請(qǐng)X委監(jiān)察部門舉案說法、開展警示教育活動(dòng)

等方式，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)德規(guī)范、行為

準(zhǔn)則。每月至少組織一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)集中學(xué)習(xí)活動(dòng)，參學(xué)率達(dá)

95%以上。

3、開設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大講堂，組織先進(jìn)典型開展巡回報(bào)告，

形成“樹典型、學(xué)先進(jìn)、創(chuàng)品牌”的良好氛圍。開展亮明身

份、擦亮品牌活動(dòng)，全體醫(yī)務(wù)人員佩戴胸牌、規(guī)范著裝，對(duì)

評(píng)選出的員示范崗、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室、青年文明號(hào)等掛牌

公示，接受群眾監(jiān)督評(píng)議。

（二）暢通傾聽群眾意見渠道

1、設(shè)立投訴熱線及意見建議箱，公布投訴管理辦公室、

地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式等，通過各種渠道，廣泛聽取社

會(huì)各界對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的意見和建議，針對(duì)存在的問題制定

相應(yīng)的整改措施，并做好跟蹤落實(shí)、檢查反饋工作，確保醫(yī)

德醫(yī)風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。

2、定期聽取社會(huì)各界群眾的建議和意見，每年不少于4

次召開住院病人座談會(huì)，對(duì)收集到的意見和建議及時(shí)研究處

理并予以反饋。

3、逐步在門診、急診、護(hù)士站、收款室等重點(diǎn)部位安裝

高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋、無死角，把服務(wù)過程置于陽

光下，讓醫(yī)患雙方自覺自律。

（三）優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式

1、完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員應(yīng)具備一定的專業(yè)

知識(shí)，為患者提供健康咨詢、答疑解惑、代行動(dòng)不便患者排

隊(duì)、取藥、繳費(fèi)等便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并完善“住院病人回訪”

制度和導(dǎo)醫(yī)考核管理制度。

2、根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配，做好門診和輔助

科室之間的流程控制和銜接，合理安排患者就診過程，改善

入院、出院服務(wù)流程，加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，提升醫(yī)

療服務(wù)能力，減少就醫(yī)等待。適時(shí)推行預(yù)約診療。

3、在顯著位置公開公示問診掛號(hào)、聯(lián)系方式、收費(fèi)等信

息，全面公布中層以上人員的姓名、科室、聯(lián)系電話等，方

面群眾查詢咨詢、監(jiān)督投訴。

4、在門診大廳設(shè)置飲水機(jī)、飲水杯、免費(fèi)充電設(shè)備、無

線WIFI、報(bào)刊書架、輪椅、擔(dān)架車等便民設(shè)施，提供便民服

務(wù)，并安排專兼職人員進(jìn)行管理。

5、開展健康教育。定期整理匯總關(guān)于大病救助、醫(yī)保政

策、服務(wù)價(jià)格等政策內(nèi)容，編輯成冊(cè)，發(fā)給科室，做到醫(yī)務(wù)

人員知曉，發(fā)給就診群眾，做到群眾理解。通過多種形式對(duì)

與就醫(yī)有關(guān)流程、檢查、用藥、以及“一醫(yī)一患一診室”“陪

護(hù)”等問題進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)醫(yī)患互信。在電梯、走廊、候診

區(qū)等場所以圖片、視頻等形式加大健康知識(shí)的宣傳力度，并

做到定期更新。

6、改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。主動(dòng)問候患者需要，了解患

者病情，耐心回答患者問題，盡量做到有求必應(yīng)，避免與患

者發(fā)生言語沖突。開展服務(wù)承諾活動(dòng)，由醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)

生服務(wù)寫出承諾書，向社會(huì)作出承諾，適時(shí)在網(wǎng)站公示承諾

內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

（四）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

1、嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》和《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》，嚴(yán)

格控制非業(yè)務(wù)性支出。嚴(yán)格申領(lǐng)手續(xù)，對(duì)用量大、價(jià)格高、

費(fèi)用增長快的醫(yī)用耗材重點(diǎn)監(jiān)控。推廣實(shí)施陽光收費(fèi)工程,

提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)費(fèi)用清晰。

2、開展抗菌藥物管理聯(lián)合整執(zhí)工作，加強(qiáng)抗菌藥物使用

環(huán)節(jié)管理，抗生素使用率門診不高于20%,住院不高于60%o

3、認(rèn)真貫徹落實(shí)《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理

規(guī)范》，開展處方點(diǎn)評(píng)；嚴(yán)厲打擊商業(yè)目的統(tǒng)方行為。

4、加大臨床路徑管理推行力度，繼續(xù)擴(kuò)大病種種類。

5、探索開展醫(yī)療共同體內(nèi)臨檢結(jié)果互認(rèn)。積極開展高額

醫(yī)療費(fèi)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長。

（五）健全完善醫(yī)院管理制度

1、全面抓好醫(yī)院管理核心制度的落實(shí)，開展“患者安全

隱患排查”活動(dòng)，努力營造良好醫(yī)患關(guān)系。

2、建立完善崗位責(zé)任制。對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行梳理，做到

責(zé)任明確到人。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)

制、AB崗等工作制度，杜絕群眾長時(shí)間等待或多次往返。

3、落實(shí)責(zé)任事故追究制。制定醫(yī)療事故處理預(yù)案，舉辦

防范醫(yī)療事故培訓(xùn)班，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。對(duì)于制度的執(zhí)

行情況及效果，要開展經(jīng)常性的管理工作檢查，及時(shí)總結(jié),

發(fā)現(xiàn)問題，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，確保制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性。

（六）建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

1、堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員遵規(guī)守紀(jì)意識(shí)。

2、每半年對(duì)各科室開展?jié)M意度調(diào)查，并把群眾滿意度作

為年度考核的重要內(nèi)容，對(duì)群眾滿意度位次靠后的科室，約

談科室負(fù)責(zé)人，連續(xù)被約談2次以上的取消科室當(dāng)年評(píng)先樹

優(yōu)資格。

3、開展群眾滿意科室評(píng)選活動(dòng)。對(duì)群眾滿意度高、投訴

少或是受到群眾主動(dòng)表揚(yáng)并經(jīng)查實(shí)的科室、個(gè)人予以通報(bào)表

揚(yáng)，年終授予群眾滿意先進(jìn)科室和個(gè)人。

4、建立行風(fēng)建設(shè)檢查制度，由勞動(dòng)紀(jì)律檢查小組對(duì)工作

日、值班期間午間飲酒、服務(wù)態(tài)度惡劣、上班玩手機(jī)游戲、

脫崗空崗等作風(fēng)紀(jì)律問題進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，

指名道姓通報(bào)曝光一起，以剛性的制度約束和嚴(yán)格的制度執(zhí)

行，確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的強(qiáng)力推進(jìn)。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的

組織領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)，召開動(dòng)員會(huì)，制

定下發(fā)實(shí)施意見。各科室主任、護(hù)士長要認(rèn)真負(fù)責(zé)，搞好宣

傳發(fā)動(dòng)，精心組織，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，確保取得實(shí)效。

（二）搞好結(jié)合，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。各科室要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

與“提升群眾看病就醫(yī)滿意度”活動(dòng)結(jié)合起來，與推動(dòng)本科

室業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，與“發(fā)現(xiàn)身邊的好人好事”活動(dòng)結(jié)合

起來，同部署、同落實(shí)、同檢查，充分調(diào)動(dòng)全體醫(yī)務(wù)人員的

積極性