中醫(yī)院關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風建設實施方案

中醫(yī)院關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風建設實施方案

為扎實有效的開展醫(yī)德醫(yī)風建設工作，全面提升醫(yī)務人

員職業(yè)道德素養(yǎng)和整體服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升

群眾滿意度，根據(jù)市衛(wèi)健統(tǒng)安排部署，并結(jié)合醫(yī)院實際，特

制定如下方案。

一、指導思想

以為民、惠民、廉潔、高效為目標，強化教育，完善制

度，嚴肅紀律，加強監(jiān)督，著力改善醫(yī)療服務態(tài)度、提高醫(yī)

療服務質(zhì)量、保障醫(yī)療服務安全、樹立良好行業(yè)新形象，努

力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為廣大群眾的健康保駕護航。

二、工作目標

（一）服務態(tài)度明顯改善。落實首診、首問負責制，講

究文明禮貌服務，禁用服務忌語，竭誠為服務對象提供人文

和親情關(guān)懷，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，著力

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（二）行業(yè)作風明顯轉(zhuǎn)變。樹立“以患者為中心”的服

務理念，簡化辦事手續(xù)，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短等候時間，公

開醫(yī)療服務收費項目，以“弘揚大醫(yī)精誠、踐行核心價值”

和“發(fā)現(xiàn)身邊的好人好事”為主題，引導干部職工投身到醫(yī)

德醫(yī)風建設活動中來。

（三）醫(yī)院管理明顯加強。落實診療服務、醫(yī)療收費、

招標采購、院務公開等制度，收費合理?；颊咄对V舉報辦理

率達100%,對反映的“行風”問題辦結(jié)率達100虬無重大醫(yī)

療差錯事故發(fā)生。

（四）群眾滿意明顯提升。醫(yī)務人員的職業(yè)責任感和榮

譽感明顯增強，職業(yè)技能明顯提高，樹立起忠于職守、愛崗

敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風尚，得到社會和

群眾的普遍認可。群眾對醫(yī)德醫(yī)風滿意率達到95%以上。

三、工作任務

（一）加強醫(yī)德醫(yī)風教育

1、開展遵規(guī)守紀大教育活動，提出“轉(zhuǎn)作風，樹形象，

提升滿意度”、“追求卓越、追求真誠”、“今天工作不努

力、明天努力找工作”、“我的崗位我負責、我的崗位無差

錯、我的崗位請放心”、“零距離、零差錯、零事故、零投

訴”、“真心、細心、愛心、耐心、恒心、責任心”等口號;

結(jié)合“發(fā)現(xiàn)身邊的最美醫(yī)生、最美護士、最美員工”主題實

踐活動，轉(zhuǎn)變服務理念，增強干部職工的道德觀念，提高群

眾滿意度；針對群眾投訴問題定期開展點評討論，典型問題

予以通報，以身邊事教育身邊人，強化廉潔從醫(yī)和規(guī)范服務

意識。

2、通過邀請X委監(jiān)察部門舉案說法、開展警示教育活動

等方式，組織醫(yī)務人員學習衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)德規(guī)范、行為

準則。每月至少組織一次醫(yī)德醫(yī)風集中學習活動，參學率達

95%以上。

3、開設醫(yī)德醫(yī)風大講堂，組織先進典型開展巡回報告，

形成“樹典型、學先進、創(chuàng)品牌”的良好氛圍。開展亮明身

份、擦亮品牌活動，全體醫(yī)務人員佩戴胸牌、規(guī)范著裝，對

評選出的員示范崗、優(yōu)質(zhì)護理服務科室、青年文明號等掛牌

公示，接受群眾監(jiān)督評議。

（二）暢通傾聽群眾意見渠道

1、設立投訴熱線及意見建議箱，公布投訴管理辦公室、

地點、接待時間及聯(lián)系方式等，通過各種渠道，廣泛聽取社

會各界對醫(yī)德醫(yī)風建設的意見和建議，針對存在的問題制定

相應的整改措施，并做好跟蹤落實、檢查反饋工作，確保醫(yī)

德醫(yī)風建設取得實效。

2、定期聽取社會各界群眾的建議和意見，每年不少于4

次召開住院病人座談會，對收集到的意見和建議及時研究處

理并予以反饋。

3、逐步在門診、急診、護士站、收款室等重點部位安裝

高清攝像頭，實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋、無死角，把服務過程置于陽

光下，讓醫(yī)患雙方自覺自律。

（三）優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務模式

1、完善導醫(yī)、導診服務。導醫(yī)臺人員應具備一定的專業(yè)

知識，為患者提供健康咨詢、答疑解惑、代行動不便患者排

隊、取藥、繳費等便捷、優(yōu)質(zhì)服務，并完善“住院病人回訪”

制度和導醫(yī)考核管理制度。

2、根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配，做好門診和輔助

科室之間的流程控制和銜接，合理安排患者就診過程，改善

入院、出院服務流程，加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，提升醫(yī)

療服務能力，減少就醫(yī)等待。適時推行預約診療。

3、在顯著位置公開公示問診掛號、聯(lián)系方式、收費等信

息，全面公布中層以上人員的姓名、科室、聯(lián)系電話等，方

面群眾查詢咨詢、監(jiān)督投訴。

4、在門診大廳設置飲水機、飲水杯、免費充電設備、無

線WIFI、報刊書架、輪椅、擔架車等便民設施，提供便民服

務，并安排專兼職人員進行管理。

5、開展健康教育。定期整理匯總關(guān)于大病救助、醫(yī)保政

策、服務價格等政策內(nèi)容，編輯成冊，發(fā)給科室，做到醫(yī)務

人員知曉，發(fā)給就診群眾，做到群眾理解。通過多種形式對

與就醫(yī)有關(guān)流程、檢查、用藥、以及“一醫(yī)一患一診室”“陪

護”等問題進行宣傳，增強醫(yī)患互信。在電梯、走廊、候診

區(qū)等場所以圖片、視頻等形式加大健康知識的宣傳力度，并

做到定期更新。

6、改善醫(yī)務人員服務態(tài)度。主動問候患者需要，了解患

者病情，耐心回答患者問題，盡量做到有求必應，避免與患

者發(fā)生言語沖突。開展服務承諾活動，由醫(yī)務人員對醫(yī)療衛(wèi)

生服務寫出承諾書，向社會作出承諾，適時在網(wǎng)站公示承諾

內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

（四）規(guī)范醫(yī)療服務行為

1、嚴格執(zhí)行《醫(yī)院財務制度》和《醫(yī)院會計制度》，嚴

格控制非業(yè)務性支出。嚴格申領手續(xù)，對用量大、價格高、

費用增長快的醫(yī)用耗材重點監(jiān)控。推廣實施陽光收費工程,

提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)費用清晰。

2、開展抗菌藥物管理聯(lián)合整執(zhí)工作，加強抗菌藥物使用

環(huán)節(jié)管理，抗生素使用率門診不高于20%,住院不高于60%o

3、認真貫徹落實《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理

規(guī)范》，開展處方點評；嚴厲打擊商業(yè)目的統(tǒng)方行為。

4、加大臨床路徑管理推行力度，繼續(xù)擴大病種種類。

5、探索開展醫(yī)療共同體內(nèi)臨檢結(jié)果互認。積極開展高額

醫(yī)療費用專項治理行動，控制醫(yī)療費用的不合理增長。

（五）健全完善醫(yī)院管理制度

1、全面抓好醫(yī)院管理核心制度的落實，開展“患者安全

隱患排查”活動，努力營造良好醫(yī)患關(guān)系。

2、建立完善崗位責任制。對各崗位職責進行梳理，做到

責任明確到人。落實首診負責制、一次性告知制、限時辦結(jié)

制、AB崗等工作制度，杜絕群眾長時間等待或多次往返。

3、落實責任事故追究制。制定醫(yī)療事故處理預案，舉辦

防范醫(yī)療事故培訓班，預防醫(yī)療事故的發(fā)生。對于制度的執(zhí)

行情況及效果，要開展經(jīng)常性的管理工作檢查，及時總結(jié),

發(fā)現(xiàn)問題，兌現(xiàn)獎懲，確保制度執(zhí)行的嚴肅性。

（六）建立獎懲機制

1、堅持教育與處罰相結(jié)合，強化醫(yī)務人員遵規(guī)守紀意識。

2、每半年對各科室開展?jié)M意度調(diào)查，并把群眾滿意度作

為年度考核的重要內(nèi)容，對群眾滿意度位次靠后的科室，約

談科室負責人，連續(xù)被約談2次以上的取消科室當年評先樹

優(yōu)資格。

3、開展群眾滿意科室評選活動。對群眾滿意度高、投訴

少或是受到群眾主動表揚并經(jīng)查實的科室、個人予以通報表

揚，年終授予群眾滿意先進科室和個人。

4、建立行風建設檢查制度，由勞動紀律檢查小組對工作

日、值班期間午間飲酒、服務態(tài)度惡劣、上班玩手機游戲、

脫崗空崗等作風紀律問題進行檢查，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，

指名道姓通報曝光一起，以剛性的制度約束和嚴格的制度執(zhí)

行，確保醫(yī)德醫(yī)風建設的強力推進。

四、保障措施

（一）加強領導，強化責任。為加強對醫(yī)德醫(yī)風建設的

組織領導，成立醫(yī)德醫(yī)風建設領導委員會，召開動員會，制

定下發(fā)實施意見。各科室主任、護士長要認真負責，搞好宣

傳發(fā)動，精心組織，加強組織協(xié)調(diào)，確保取得實效。

（二）搞好結(jié)合，聯(lián)動推進。各科室要把醫(yī)德醫(yī)風建設

與“提升群眾看病就醫(yī)滿意度”活動結(jié)合起來，與推動本科

室業(yè)務工作結(jié)合起來，與“發(fā)現(xiàn)身邊的好人好事”活動結(jié)合

起來，同部署、同落實、同檢查，充分調(diào)動全體醫(yī)務人員的

積極性