XX教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查-服務(wù)營(yíng)銷

1/1XX教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查-服務(wù)營(yíng)銷XX大學(xué)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)是教學(xué)管理工作的重要方面。

為了對(duì)目前XX大學(xué)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量作出一個(gè)全面評(píng)級(jí)，也調(diào)動(dòng)廣大師生搞好教學(xué)工作，提高課堂效率，促進(jìn)教改工作的積極性創(chuàng)造性，我們制定了此次調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查采用的是調(diào)查問卷的方式展開，問卷包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保護(hù)性和移情性五個(gè)維度，科學(xué)地設(shè)計(jì)問卷，全面的對(duì)現(xiàn)階段的教育教學(xué)進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放問卷200份，回收問卷194份，有效問卷158份（問卷見附錄）。

根據(jù)此次調(diào)查問卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)，我們對(duì)目前青島科技大學(xué)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量有了比較清晰全面的認(rèn)識(shí)。

下面那我就此次問卷設(shè)計(jì)的五個(gè)不同維度進(jìn)行系統(tǒng)分析。

第一維度有形性有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。

其組成項(xiàng)目有：

1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3.員工有整潔的服裝和外套；4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配。

（對(duì)應(yīng)調(diào)查問卷的前四個(gè)問題）調(diào)查結(jié)果：

（根據(jù)Excel統(tǒng)計(jì)表）每卷各分?jǐn)?shù)占總數(shù)的百分比分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)為1分?jǐn)?shù)為2分?jǐn)?shù)為3分?jǐn)?shù)為4分?jǐn)?shù)為5分?jǐn)?shù)為6分?jǐn)?shù)為7題13.80%6.33%18.35%29.75%15.82%9.49%16.46%題25.06%5.06%11.39%19.62%31.01%21.52%6.96%題31.90%9.49%12.03%22.15%31.01%16.46%6.96%題41.90%6.33%13.29%19.62%25.95%21.52%11.39%從調(diào)查結(jié)果可以看出，對(duì)于在校生而言，平均數(shù)基本是在中游，對(duì)于現(xiàn)代化的多媒體設(shè)施，比較滿意的占了大多數(shù)，而且總體水平也是傾向于滿意，而教學(xué)設(shè)施對(duì)同學(xué)的吸引力，分?jǐn)?shù)為4，5，6的也是占據(jù)了大多數(shù)，總體而言是蠻有吸引力的，教職工的衣著調(diào)查結(jié)果主要在3-6分，少數(shù)人很不滿意或很滿意，學(xué)校所提供的教學(xué)設(shè)施與教學(xué)要求相匹配，這一問題調(diào)查結(jié)果則大都傾向于滿意，分?jǐn)?shù)集中于3-7分，其中4-6分占了大多數(shù)。

這說(shuō)明青島科技大學(xué)的硬件設(shè)施在同學(xué)看來(lái)還是比較滿意的，能夠滿足學(xué)生平日學(xué)習(xí)生活的需要，硬件設(shè)施良好也為教學(xué)工作的良好開展提供了必要的物質(zhì)條件。

教師的穿著能夠給同學(xué)的規(guī)范行為起到一個(gè)表率作用，符合規(guī)范，指引同學(xué)們積極向上。

第二維度可靠性可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

問卷中涉及可靠性的問題：

5.公司向問題第一個(gè)問題第二個(gè)問題第三個(gè)問題第四個(gè)問題平均數(shù)4.4174.5764.4624.694方差2.622.232.052.23顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7.公司是可靠的；8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；9.正確記錄相關(guān)的記錄。

對(duì)應(yīng)調(diào)查問卷中的59題。

調(diào)查結(jié)果（摘自Excel統(tǒng)計(jì)表）：

（藍(lán)色區(qū)域?yàn)?9題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）由表中看出，學(xué)生對(duì)學(xué)校承諾學(xué)生的事情能及時(shí)完成（第5個(gè)問題）這一服務(wù)相對(duì)滿意，調(diào)查結(jié)果相對(duì)集中在5這一量度上，而且由每卷各分?jǐn)?shù)占總數(shù)的百分比看出，滿意的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于不滿意的。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點(diǎn)：

（橫坐標(biāo)為分?jǐn)?shù)；縱坐標(biāo)為人數(shù)），這說(shuō)明學(xué)校對(duì)學(xué)生的日常生活學(xué)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都很關(guān)心，承諾的事情能夠及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)應(yīng)到位，后勤保障工作運(yùn)行良好。

相同的第6-8題與第5題的調(diào)查結(jié)果相似，滿意程度都相對(duì)較高，下圖依次為第6-8題各分?jǐn)?shù)的柱狀分布圖：

051015202530354045501234567系列14025150從上圖可以看出，同學(xué)們對(duì)第68問題的反應(yīng)在5-6分上比較集中，也有少量同學(xué)對(duì)這方面不是很滿意，但是從整體上來(lái)看，同學(xué)反映普遍較好，這說(shuō)明在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中自己的問題都能夠及時(shí)解決，同學(xué)們比較信賴教師的教學(xué)水平和學(xué)校的整體教育水平，對(duì)學(xué)校比較放心，認(rèn)為學(xué)校很可靠。

對(duì)于第9個(gè)問題（學(xué)校教學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)能正確的記錄）這一問題,評(píng)分集中在4，即量表的中間水平，雖然不在不滿意的行列之內(nèi)，但也存在很大的問題，需要進(jìn)一步提高。

第9個(gè)問題的柱狀分布圖：

總體來(lái)看，學(xué)校在可靠性這一維度上做的還是比較好的，在向?qū)W生承諾的事情及時(shí)完成；學(xué)生遇到困難時(shí)，表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)這些方面都基本得到了學(xué)生的認(rèn)可，有以上各圖可以看出，唯一需要加強(qiáng)改進(jìn)的就是正確記錄相關(guān)的記錄這一方面。

學(xué)校必須意識(shí)到學(xué)生對(duì)可靠性的預(yù)期，如果提供給學(xué)生與預(yù)期不相符的服務(wù)，會(huì)直接導(dǎo)致學(xué)生失望。

第三維度響應(yīng)性響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。

其組成項(xiàng)目有：

10.不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間；11.期望他們提供給及時(shí)地服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12.員工并不總是愿意幫助顧客；13.員工因?yàn)樘σ恢迸c無(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。

對(duì)應(yīng)調(diào)查問卷的10-13題下表為調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，10-13題（響應(yīng)性問題）的分析：

由表中看出，學(xué)生對(duì)學(xué)校會(huì)告訴學(xué)生各項(xiàng)教學(xué)安排的準(zhǔn)確時(shí)間（第10個(gè)問題）這一服務(wù)相對(duì)滿意，調(diào)查結(jié)果相對(duì)集中在5這一量度上，而且由每卷各分?jǐn)?shù)占總數(shù)的百分比看出，510203035451234567系列10510152025303540451234567系列10510152025303540451234567系列10510152025303540451234567系列1滿意的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于不滿意的。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點(diǎn)：

0510152025303540451234567系列1圖標(biāo)直觀地反映了同學(xué)們對(duì)于這個(gè)問題的滿意程度，在學(xué)校公布教學(xué)進(jìn)度方面做的是比較好的，同學(xué)們能夠?qū)W(xué)校的教學(xué)進(jìn)行情況有一定程度的掌握。

相對(duì)于第10題的滿意度，11-13題的滿意度相對(duì)較低。

以下為11-12題的柱狀圖：

評(píng)分集中在4，即量表的中間水平，雖然不在不滿意的行列之內(nèi)，但也存在很大的問題，需要進(jìn)一步提高。

051015202530351234567系列105101520253035401234567系列1從這兩個(gè)方面可以看到學(xué)校在提供教學(xué)服務(wù)的幫助這方面有比較大的問題，同學(xué)們對(duì)這一問題的反映在中等水平上，看不出有什么偏向，教師在對(duì)學(xué)生提供幫助方面也是有一定的問題，不過這一問題不能單方面從學(xué)校角度來(lái)找問題，要從教職工、學(xué)生兩個(gè)方面來(lái)解決這一問題，學(xué)生有問題及時(shí)跟老師溝通之后老師才能及時(shí)解答，否則，這一分析是不成立的。

總體來(lái)看，學(xué)校在響應(yīng)性這一維度上做的不是很好的，在學(xué)校會(huì)告訴學(xué)生各項(xiàng)教學(xué)安排的準(zhǔn)確時(shí)間這一方面做的相對(duì)較好。

但其他方面，學(xué)校能提供及時(shí)的教學(xué)服務(wù)和幫助；學(xué)校的教職工總是愿意幫助顧客；教師不會(huì)因?yàn)樘Χ栌陧憫?yīng)學(xué)生的需求等方面評(píng)分較低，說(shuō)明在這些方面沒有得到學(xué)生的認(rèn)可，還需要有待提高。

同時(shí)老師在平時(shí)的教學(xué)工作中要及時(shí)有學(xué)生多進(jìn)行溝通，及時(shí)解答學(xué)生心中的疑惑，引導(dǎo)同學(xué)們獨(dú)立思考，形成一種良性的學(xué)習(xí)溝通氛圍，提高同學(xué)們對(duì)教學(xué)工作的認(rèn)可。

第四維度保護(hù)性保證性是指保證服務(wù)的質(zhì)量，提供更好地服務(wù)。

問卷中涉及保證性的問題：

14.員工是值得信賴的；15.在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；16.員工是禮貌的；17.員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。

這對(duì)應(yīng)問卷調(diào)查的14-17題。

從調(diào)查結(jié)果中可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)校的教職工是值得信賴的相對(duì)滿意，調(diào)查結(jié)果相對(duì)集中在5這一量度上，而且由每卷各分?jǐn)?shù)占總數(shù)的百分比看出，滿意的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于不滿意的。

這說(shuō)明同學(xué)們對(duì)自己的任課教師都比較信任，教師能夠讓學(xué)生信服。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點(diǎn)：

0510152025303540451234567系列1相同的第15-16題與第14題的調(diào)查結(jié)果相似，滿意程度都相對(duì)較高，下圖依次為第15-16題各分?jǐn)?shù)的柱狀分布圖：

0510152025303540451234567系列1051015202530354045501234567系列1這說(shuō)明學(xué)生對(duì)學(xué)校比較信任，配合學(xué)校進(jìn)行工作是比較放心，沒有很大的顧慮，這說(shuō)明學(xué)校對(duì)學(xué)生比較誠(chéng)信，能夠贏得學(xué)生的信任與支持，教師對(duì)學(xué)生比較禮貌，學(xué)生對(duì)教師比較滿意，師生能夠很好地相處交流。

對(duì)于第17個(gè)問題（.學(xué)校會(huì)給教職工提供適當(dāng)?shù)闹С?，以提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量）這一問題,評(píng)分集中在4，即量表的中間水平，雖然不在不滿意的行列之內(nèi)，但也存在很大的問題，需要進(jìn)一步提高。

但是在這個(gè)問題上我們需要一分為二的考慮，因?yàn)閷W(xué)生對(duì)教師的工作理解可能不是很全面，所以這個(gè)問題呢的調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)實(shí)情況的相符程度還有待考究，盡管從分析中我們看出學(xué)生對(duì)這個(gè)問題不是很滿意，實(shí)際情況與學(xué)生看到的可能有一定的差距，調(diào)查結(jié)果能否作為對(duì)保護(hù)性這一維度的參考還有待進(jìn)一步調(diào)查。

第17個(gè)問題的柱狀分布圖：

0510152025303540451234567系列1總體來(lái)看，學(xué)校在保證性這一維度上做的還是比較好的，在向?qū)W生承諾的事情及時(shí)完成；學(xué)生遇到困難時(shí)，表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；能提供較好的服務(wù)這些方面都基本得到了學(xué)生的認(rèn)可，說(shuō)明學(xué)校在同學(xué)們心中的地位很高，學(xué)生們對(duì)學(xué)校也很信任，對(duì)于學(xué)校會(huì)給教職工提供適當(dāng)?shù)闹С?，以提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量這一方面從目前調(diào)查到的結(jié)果來(lái)看還是有待加強(qiáng)，具體的情況可以進(jìn)行進(jìn)一步的研究之后再做決定。

第五維度移情性移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。

其組成項(xiàng)目有：

18.公司不會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)；19.員工不會(huì)給與顧客個(gè)別的關(guān)心；20.不能期望員工了解顧客的需求；21.公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益；22.公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。

下表為調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為18-22題（移情性問題）的統(tǒng)計(jì)結(jié)果由表中看出，學(xué)生對(duì)學(xué)校不會(huì)針對(duì)學(xué)生提供不同的待遇（第18個(gè)問題）這一服務(wù)相對(duì)滿意，調(diào)查結(jié)果相對(duì)集中在5這一量度上，而且由每卷各分?jǐn)?shù)占總數(shù)的百分比看出，滿意的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于不滿意的。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點(diǎn)：

051015202530354045501234567系列1相同的第19-22題與第18題的調(diào)查結(jié)果相似，滿意程度都相對(duì)較高，下圖依次為第19-22題各分?jǐn)?shù)的柱狀分布圖：

05101520253035401234567系列101020304050601234567系列1051015202530354045501234567系列1051015202530354045501234567系列1總體來(lái)看，學(xué)校在移情性這一維度上做的還是比較好的，同學(xué)們的反應(yīng)比較好，各個(gè)問題分?jǐn)?shù)不同，但是大都在5-6分上。

這說(shuō)明學(xué)校比較關(guān)心同學(xué)的日常生活需求，在一定情況下，學(xué)校會(huì)對(duì)學(xué)生提供個(gè)別服務(wù)，管理人性化，針對(duì)不同學(xué)生提供不同的服務(wù)；教師會(huì)給學(xué)生個(gè)別關(guān)心，了解學(xué)生的需要，關(guān)注學(xué)生的日常動(dòng)向，以便提供及時(shí)的幫助，解決同學(xué)們心中的疑惑。

學(xué)校會(huì)優(yōu)先考慮學(xué)生的利益，以同學(xué)們的利益為先，為廣大學(xué)子提供便利，人性化教學(xué)，學(xué)校的各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)安排在時(shí)間上符合學(xué)生的需要，為大學(xué)生的日常生活學(xué)習(xí)提供一定的方便。

通過以上分析我們可以看出，學(xué)校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量還是比較高的，雖然在有些問題上需要進(jìn)一步的加強(qiáng)提高，但是總體上來(lái)說(shuō)還是比較受學(xué)生的認(rèn)同的，尤其在有形性，移情性兩個(gè)維度上很受同學(xué)們的認(rèn)同，當(dāng)然在調(diào)查中看到的不足之處還需要全體師生的加強(qiáng)與改進(jìn)。

我們相信在大家的集體努力之下，我們學(xué)校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量還會(huì)上一個(gè)新的臺(tái)階。

XX大學(xué)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查同學(xué)您好：

為了了解你對(duì)我校主要教學(xué)工作服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，以幫助學(xué)校進(jìn)一步提高教學(xué)服務(wù)水平，請(qǐng)你在百忙之中抽出時(shí)間完成下面的調(diào)查問卷。

在本次教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中：

問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不