北京市旅游星級飯店星級復(fù)核工作指導(dǎo)手冊

第頁北京市旅游星級飯店星級復(fù)核工作指導(dǎo)手冊（2019版）前言為使北京市旅游星級飯店年度星級復(fù)核和評定性復(fù)核工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，明確星級飯店和市、區(qū)（縣）旅游星級飯店評定委員會（簡稱星評委）在星級復(fù)核工作中的職責(zé)，加強(qiáng)各星級飯店和星評委之間的溝通及了解，使星級復(fù)核工作更加公開及透明，北京市星評委在總結(jié)以往年度飯店星級復(fù)核工作的基礎(chǔ)上，組織編寫了《北京市旅游星級飯店星級復(fù)核工作指導(dǎo)手冊（2019版）》(簡稱《手冊》)。手冊針對星級飯店和市、區(qū)（縣）星評委的星級復(fù)核工作，從易學(xué)易懂，便于操作的角度，分別制定了星級飯店和市、區(qū)（縣）星評委星級復(fù)核工作的職責(zé)范圍和程序標(biāo)準(zhǔn),從而規(guī)范了星級飯店自查自糾、準(zhǔn)備文件、選定內(nèi)審員、接受復(fù)核檢查、撰寫整改報(bào)告、申請復(fù)查等工作內(nèi)容及程序；對市、區(qū)（縣）星評委關(guān)于星級復(fù)核工作的星級復(fù)核檢查員選調(diào)、星級復(fù)核工作培訓(xùn)、星級復(fù)核程序?qū)嵤?、整改后?fù)查、監(jiān)督管理等做了明確及規(guī)范。為了達(dá)到明確指導(dǎo)、有效實(shí)用、方便操作的目的，在手冊編寫過程中，分別征求了部分旅游飯店行業(yè)管理部門和星級飯店管理人員的意見，并依據(jù)相關(guān)意見及建議對手冊進(jìn)行了修改。編寫過程中，聽取了市旅游委、星評委各級領(lǐng)導(dǎo)的建議及指導(dǎo)，并組織行業(yè)管理專家團(tuán)隊(duì)親自主筆編寫，以達(dá)到手冊使用的權(quán)威性、科學(xué)性、實(shí)操性。手冊僅供北京市旅游星級飯店和市、區(qū)（縣）星評委工作人員使用。市星評委在旅游飯店星級復(fù)核工作實(shí)施過程中，將繼續(xù)總結(jié)、完善本手冊。編寫時(shí)間：2019年6月修訂時(shí)間：2019年11月目錄第一部分：星級飯店星級復(fù)核工作程序和要求一、申請延期復(fù)核及自愿取消星級資格二、自查報(bào)告格式和內(nèi)容三、文件準(zhǔn)備四、現(xiàn)場復(fù)核五、整改工作要求六、整改報(bào)告七、提前申請復(fù)查八、內(nèi)審員工作要求第二部分：市、區(qū)（縣）星評委星級復(fù)核工作程序和要求一、工作計(jì)劃二、內(nèi)審員的培訓(xùn)三、復(fù)核檢查員標(biāo)準(zhǔn)四、復(fù)核檢查員的培訓(xùn)和管理五、工作程序六、對星級復(fù)核未達(dá)標(biāo)飯店的處理七、工作監(jiān)督

第一部分星級飯店星級復(fù)核工作程序及要求一、申請延期復(fù)核及自愿取消星級資格（一）在市、區(qū)（縣）星評委公布星評復(fù)核工作計(jì)劃和范圍后，相關(guān)飯店可根據(jù)本飯店實(shí)際情況，提出申請延期復(fù)核和自愿取消星級資格。（二）申報(bào)時(shí)間：在市、區(qū)（縣）星評委公布星評復(fù)核工作通知后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行申報(bào)。（三）凡因停業(yè)裝修改造不能參加星級復(fù)核的星級飯店，要及時(shí)向所屬星評委提出延期復(fù)核的書面申請（書面申請格式見模版一）。（四）因變更企業(yè)性質(zhì)、改變經(jīng)營業(yè)態(tài)的星級飯店要向所屬星評委提出取消星級資格的書面報(bào)告（書面申請格式見模版二）。（模版一）關(guān)于延期復(fù)核的申請關(guān)于延期復(fù)核的申請市、區(qū)（縣）星評委：我飯店于年月日至年月日要進(jìn)行停業(yè)裝修改造，無法按期接受年度星級復(fù)核，特此申請延期復(fù)核，請準(zhǔn)許我飯店在重新開業(yè)后再接受星級復(fù)核工作。XXX飯店年月日（公章）（模版二）關(guān)于自愿取消星級資格的申請關(guān)于取消星級資格的申請市、區(qū)（縣）星評委：我飯店自年月日變更企業(yè)性質(zhì)，不再從事飯店行業(yè)的經(jīng)營，特申請取消星級飯店資格，我飯店自愿上交星級飯店牌照及證書。XXX飯店年月日（公章）二、自查報(bào)告格式和內(nèi)容自查報(bào)告以表格形式填寫，分為表一、表二。表一為飯店自查時(shí)參考使用，表二為向所屬星評委提交正式報(bào)告時(shí)使用。在市、區(qū)（縣）星評委公布星評復(fù)核工作通知后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)。星級飯店復(fù)核自查表（表一、參考使用）XXX飯店星級復(fù)核自查表（表一）填表時(shí)間：年月日部門及崗位主要問題解決方案負(fù)責(zé)人完成日期整改狀態(tài)分析原因整改措施填表人（內(nèi)審員）：負(fù)責(zé)人（店級領(lǐng)導(dǎo)）：（二）星級飯店提交星評委復(fù)核自查整改報(bào)告（表二、參考使用）XXX飯店星級復(fù)核自查整改報(bào)告（表二）填表時(shí)間：年月日序號自查部位（附錄ABC表）主要問題整改措施是否達(dá)標(biāo)完成日期整改費(fèi)用（萬元）填表人（內(nèi)審員）：聯(lián)系方式：負(fù)責(zé)人（店級領(lǐng)導(dǎo)）：聯(lián)系方式：三、文件準(zhǔn)備準(zhǔn)備文件目錄中序號1、2、4、18、21項(xiàng)要求被復(fù)核飯店提供正式文本文件。旅游飯店星級復(fù)核準(zhǔn)備文件目錄（表三）復(fù)核飯店名稱：審核日期：審核人：序號文件名稱有無是否收回備注1飯店自查整改報(bào)告（表二）2中國星級飯店評定報(bào)告書（附錄ABC）3星級飯店等級證書4旅游星級飯店內(nèi)審員登記表5工商營業(yè)執(zhí)照6稅務(wù)登記證7特種行業(yè)許可證8消防安全許可證9衛(wèi)生許可證10工程質(zhì)量驗(yàn)收合格證11電梯檢驗(yàn)合格證12外包單位經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營合同13員工手冊14飯店組織機(jī)構(gòu)圖15飯店規(guī)章制度（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、操作程序）16特定崗位專業(yè)技術(shù)人員崗位證書17安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案（演練記錄、培訓(xùn)記錄、例會記錄等）18節(jié)能減排方案及已實(shí)施項(xiàng)目(見以下說明)19賓客意見分析報(bào)告（含網(wǎng)評）20棉織品進(jìn)貨單21飯店經(jīng)營現(xiàn)狀（見以下說明）22客用印刷品專業(yè)證書類別包括：1、總經(jīng)理資質(zhì)2、外幣兌換證3、消防中控4、強(qiáng)、弱電、鍋爐工5、英文等級證書6、培訓(xùn)師證7、救生員證8、食品衛(wèi)生檢驗(yàn)員證9、水質(zhì)檢驗(yàn)員證等衛(wèi)生許可證包括：1、所有餐廳2、泳池3、桑拿4、美容美發(fā)等其他公共區(qū)域等節(jié)能減排方案及已實(shí)施項(xiàng)目說明包括：1、節(jié)能減排方案（是否利用國家補(bǔ)助資金）2、實(shí)施改造項(xiàng)目名稱3、投入費(fèi)用（單位：萬元）4、改造后節(jié)能效果飯店經(jīng)營現(xiàn)狀說明包括：1、基本概況（占地面積、建筑面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、客房總數(shù)、餐位總數(shù)）2、當(dāng)年經(jīng)營預(yù)算3、營業(yè)收入包括：客房收入（實(shí)際平均房價(jià)、客房出租率）、餐飲收入及其它收入等（見表四）?？陀糜∷⑵钒ǎ?、服務(wù)指南2、飯店簡介3、菜單4、送餐單5、酒水單6、網(wǎng)絡(luò)使用說明等店?duì)I業(yè)報(bào)表（表四）飯店本年度預(yù)算：報(bào)表日期：單位：萬元項(xiàng)目本月累計(jì)本年累計(jì)去年同期為去年同期%一、客房部房費(fèi)收入出租率%平均房價(jià)二、餐飲部餐飲收入毛利率%三、其它康樂健身收入會議室收入承租場地收入四、收入總計(jì)四、現(xiàn)場復(fù)核（一）對被復(fù)核飯店的要求1、不準(zhǔn)提供及飯店星級復(fù)核相關(guān)的虛假信息。2、不準(zhǔn)向星級復(fù)核檢查員提出或暗示降低星級標(biāo)準(zhǔn)、簡化檢查程序的要求。3、不準(zhǔn)以評審費(fèi)、專家咨詢費(fèi)等任何名義向復(fù)核檢查員支付現(xiàn)金、贈送有價(jià)證券（卡）和禮物。4、不準(zhǔn)舉辦針對復(fù)核檢查員的專門的歡迎儀式（設(shè)置橫幅和標(biāo)牌、鮮花等）。5、不準(zhǔn)超規(guī)格安排復(fù)核檢查員住房（只按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房和一個(gè)普通套房安排房間）或在房間內(nèi)做超常布置或放置超常規(guī)客用品。6、不準(zhǔn)為復(fù)核檢查員安排店內(nèi)、外宴請。7、不準(zhǔn)為復(fù)核檢查員謀取私利提供便利。8、不準(zhǔn)為復(fù)核檢查員專門安排及星評工作無關(guān)的游覽活動(dòng)。9、不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查員的姓名、行程安排和檢查情況。10、不準(zhǔn)代替復(fù)核檢查員評定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。（二）準(zhǔn)備并提供“旅游飯店星級復(fù)核準(zhǔn)備文件”（表三、四）（三）陪同檢查人員按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場檢查飯店內(nèi)審員按照復(fù)核檢查員的要求，安排好檢查路線，陪同進(jìn)行現(xiàn)場檢查并做好隨檢記錄。（四）飯店領(lǐng)導(dǎo)需要參加檢查總結(jié)和講評（五）檢查記錄單由店方簽字、蓋章、復(fù)?。┈F(xiàn)場檢查結(jié)束后填寫《星評員工作評價(jià)表》并郵寄至指定地點(diǎn)五、整改工作要求（一）整改工作要保質(zhì)保量、按時(shí)完成。（二）整改時(shí)間原則上不超過三個(gè)月。（三）如未在整改限期內(nèi)完成整改工作，飯店應(yīng)提前兩周提出書面延期申請（延長整改期限書面申請文本格式見模版三）；延期整改只能申請一次，時(shí)間不超過一個(gè)月。（四）在整改期間，特別是某些硬件整改需要?jiǎng)庸r(shí)，飯店必須按照消防安全、工程施工、服務(wù)補(bǔ)救等有關(guān)規(guī)定，采取措施，提前預(yù)防，確保不發(fā)生任何安全及服務(wù)質(zhì)量問題。（模版三）關(guān)于延長整改期限的申請關(guān)于延長整改期限的申請市、區(qū)（縣）星評委：星級復(fù)核檢查組年月日對我店進(jìn)行了飯店星級復(fù)核，由于我店存在等問題，星級復(fù)核檢查組對我店下達(dá)了三個(gè)月內(nèi)限期整改通知，現(xiàn)整改期限已臨近，因原因，特此申請延長我飯店的整改時(shí)間，延期時(shí)間為一個(gè)月，從年月日至年月日。XXX飯店（公章）年月日六、整改報(bào)告（一）整改報(bào)告提交時(shí)間：現(xiàn)場檢查后一周內(nèi)完成并提交整改報(bào)告（表五）（二）整改報(bào)告格式：旅游飯店星級復(fù)核整改報(bào)告（表五）填表時(shí)間：年月日飯店名稱總經(jīng)理姓名飯店地址飯店電話復(fù)核星級復(fù)核時(shí)間受檢部位整改項(xiàng)目整改措施項(xiàng)目完成時(shí)間內(nèi)審員：聯(lián)系電話：飯店總經(jīng)理：聯(lián)系電話：七、提前申請復(fù)查提前完成限期整改的飯店可向所屬星評委提出提前復(fù)查申請（書面申請格式見模版四）。（模版四）關(guān)于提前進(jìn)行整改復(fù)查的申請關(guān)于提前進(jìn)行整改復(fù)查的申請市、區(qū)（縣）星評委：星級復(fù)核檢查組年月日對我店進(jìn)行了飯店星級復(fù)核，由于我店存在等問題，星級復(fù)核檢查組對我店下達(dá)了五個(gè)月完成限期整改的通知，整改期限到年月日，但我店現(xiàn)已就提出問題完成整改，特此申請?zhí)崆皩ξ业赀M(jìn)行整改復(fù)查。XXX飯店年月日（公章）八、內(nèi)審員工作要求（一）內(nèi)審員資格要求1、具備三年以上飯店專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確、全面地了解飯店的服務(wù)、經(jīng)營及管理。2、有較高的溝通協(xié)調(diào)能力和口頭及文字表達(dá)能力，能夠熟練使用電腦。3、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。4、具有大專以上學(xué)歷，主管級以上人員擔(dān)任。5、飯店內(nèi)審員是常設(shè)職位，建議設(shè)在人力資源部、質(zhì)檢培訓(xùn)部或飯店辦公室。（二）工作職責(zé)1、按照市、區(qū)（縣）星評委對星級復(fù)核工作的要求，制定飯店星級復(fù)核工作計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)組織飯店各部門，按照星級標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)星級復(fù)核工作計(jì)劃，編制星級復(fù)核檢查表和星級復(fù)核報(bào)告。3、指導(dǎo)、協(xié)助各部門完成星級復(fù)核內(nèi)容，達(dá)到星級復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)。4、組織實(shí)施《旅游飯店星級的劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)》的培訓(xùn)工作。5、根據(jù)星級復(fù)核要求準(zhǔn)備相關(guān)文件。6、向飯店管理層和所屬星評委報(bào)告星級復(fù)核準(zhǔn)備工作。7、負(fù)責(zé)組織接待、引導(dǎo)星級復(fù)核檢查員的現(xiàn)場檢查工作。8、星級復(fù)核后要及時(shí)向飯店管理層匯報(bào)存在的問題和整改措施，并向所屬星評委做出書面整改報(bào)告。9、參及各級星評委組織的飯店行業(yè)的暗訪、互查等工作。（三）內(nèi)審員登記表1、各飯店要認(rèn)真填寫（表六），并加蓋公章。2、連同整改報(bào)告一并上報(bào)所屬星評委。3、市、區(qū)（縣）星評委將在各飯店上報(bào)的內(nèi)審員中培養(yǎng)選用星級飯店復(fù)核檢查員。旅游星級飯店內(nèi)審員登記表（表六）飯店名稱照片姓名性別年齡職務(wù)工作年限聯(lián)系電話行業(yè)從業(yè)簡歷教育簡歷飯店意見（蓋章）年月日審核意見第二部分市、區(qū)（縣）星評委的工作程序和要求一、工作計(jì)劃市、區(qū)（縣）星評委負(fù)責(zé)指導(dǎo)、實(shí)施、監(jiān)督所分管飯店的星級復(fù)核工作。工作進(jìn)度原則上按照以下“旅游飯店星級復(fù)核工作計(jì)劃”（表七）進(jìn)行，各星評委在此基礎(chǔ)上，還要結(jié)合各自實(shí)際情況，制定更加詳細(xì)的工作計(jì)劃。旅游星級飯店星級復(fù)核工作計(jì)劃（表七）序號工作項(xiàng)目工作內(nèi)容完成時(shí)間1制定工作計(jì)劃確定復(fù)核范圍制定復(fù)核工作方案（含預(yù)算），確定復(fù)核工作進(jìn)度，按照不低于星級飯店總量30%的比例確定星級復(fù)核實(shí)地復(fù)核檢查范圍。2內(nèi)審員培訓(xùn)各級星評委根據(jù)工作安排內(nèi)審員培訓(xùn)，或通過發(fā)放《手冊》對被查星級飯店進(jìn)行培訓(xùn)。3受理飯店申報(bào)受理星級飯店延期復(fù)核和取消星級申報(bào)。4選用、培訓(xùn)復(fù)核檢查員1、按選用標(biāo)準(zhǔn)組建復(fù)核檢查員隊(duì)伍。2、對復(fù)核檢查員進(jìn)行檢查工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求的相關(guān)培訓(xùn)。5編制檢查行程科學(xué)、合理編制實(shí)地檢查行程，編制復(fù)核檢查表和復(fù)核檢查組。6實(shí)施、監(jiān)督復(fù)核工作1、按照星級復(fù)核工作程序和標(biāo)準(zhǔn)開展復(fù)核工作、監(jiān)督星級復(fù)核工作質(zhì)量。2、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握復(fù)核檢查組工作開展情況。3、匯總復(fù)核檢查結(jié)果。7復(fù)查工作1、按照整改期限對飯店進(jìn)行復(fù)查。2、整改期限和申請延期跨年度的飯店要編入下一年度的復(fù)核工作計(jì)劃。8復(fù)核工作總結(jié)1、以飯店為單位匯總復(fù)核檢查記錄單、終檢報(bào)告。2、以檢查組為單位提交工作總結(jié)。3、匯總受檢飯店復(fù)核檢查情況匯總表。4、編制工作復(fù)核總結(jié)和檢查情況分析報(bào)告。二、內(nèi)審員培訓(xùn)各級星評委根據(jù)工作安排內(nèi)審員培訓(xùn)，或通過發(fā)放《手冊》對被查星級飯店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容參照《手冊》第一部分“星級飯店星級復(fù)核工作程序及要求”。三、復(fù)核檢查員的標(biāo)準(zhǔn)（一）人員選調(diào)范圍星級飯店復(fù)核檢查員由市、區(qū)（縣）星評委負(fù)責(zé)選聘，主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級管理人員、有關(guān)專家學(xué)者和行風(fēng)檢查監(jiān)督員組成。（二）選用人員條件1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守。2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2019）。3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力。4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。5、在三星級以上（含三星級）飯店連續(xù)三年擔(dān)任中、高級管理職務(wù)的在職人員。6、有多年飯店和行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、理論水平較高、在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者（含退休人員）。四、復(fù)核檢查員培訓(xùn)和管理（一）培訓(xùn)1、崗前培訓(xùn)每位星級飯店復(fù)核檢查員在實(shí)施復(fù)核檢查之前，應(yīng)接受至少40小時(shí)的脫產(chǎn)培訓(xùn)。2、常規(guī)培訓(xùn)為保證星級飯店復(fù)核檢查質(zhì)量的穩(wěn)定性和連貫性，尤其是對飯店行業(yè)出現(xiàn)的新問題需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一認(rèn)識，星評委應(yīng)組織復(fù)核檢查員集中培訓(xùn)、研討，每年至少一次。3、培訓(xùn)內(nèi)容（1）國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2019）、《旅游星級飯店的劃分及評定釋義》、國家旅游局《<旅游飯店星級的劃分及評定>（GB/T14308—2019）實(shí)施辦法》和相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)（2）旅游飯店星級復(fù)核工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（3）星級飯店復(fù)核檢查員工作要求（4）各星級飯店主要暗訪項(xiàng)目（5）現(xiàn)場檢查重點(diǎn)及反饋檢查意見時(shí)注意事項(xiàng)（6）檢查記錄單和終檢報(bào)告的規(guī)范格式及填寫標(biāo)準(zhǔn)（7）現(xiàn)場考核（二）管理1、按照誰聘用誰管理的原則，復(fù)核檢查員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)，所屬星評委定期對復(fù)核檢查員進(jìn)行評估和考核。2、復(fù)核檢查員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對其工作的評價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。3、復(fù)核檢查員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的檢查員，星評委可進(jìn)行續(xù)聘，對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的檢查員，星評委將予以解聘，及時(shí)進(jìn)行撤換。4、復(fù)核檢查員聘書和檢查證件由市星評委統(tǒng)一制作和頒發(fā)。（三）工作要求1、復(fù)核檢查員要事先了解和熟悉受檢飯店的基本情況，以明查和暗訪方式對受檢飯店進(jìn)行復(fù)核檢查。2、按規(guī)定內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行暗訪。3、明查時(shí)向飯店出示檢查證、“告知書（模版五）”和“評價(jià)表（表九）”，檢查結(jié)束時(shí)準(zhǔn)確填寫“檢查記錄單”，并向受檢飯店全面反饋檢查情況。4、復(fù)核檢查員要嚴(yán)格按照《旅游飯店星級劃分及評定》（GB/T14308-2019）的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)實(shí)評判飯店必備項(xiàng)、飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營質(zhì)量，認(rèn)真填寫報(bào)告書并備檔。5、復(fù)核檢查員向受檢飯店做出的反饋意見及文字記錄的“檢查記錄單”和“終檢報(bào)告”應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、條理清晰，具有較高的針對性和指導(dǎo)性，對于不達(dá)標(biāo)的飯店，要對其提出明確的整改要求及建議。6、定期向所屬星評委上報(bào)《星級飯店復(fù)核結(jié)果匯總表》（表八）。旅游星級飯店星級復(fù)核檢查匯總表（表八）序號所在區(qū)縣飯店名稱星級復(fù)核結(jié)果主要情況說明（模版五）關(guān)于嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律的告知書關(guān)于嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律的告知書各受評星級飯店：根據(jù)國家旅游局關(guān)于受評飯店參評紀(jì)律“十不準(zhǔn)”的工作精神，2019年北京市旅游飯店星級復(fù)核評定工作辦公室特在此重申并告知各受評星級飯店予以遵守。一、各受評飯店不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查星評員的姓名、行程安排和檢查情況。在接到星評明查通知后，受評飯店不準(zhǔn)設(shè)置專題橫幅、標(biāo)牌，或組織專門的歡迎儀式。二、在星評員實(shí)地評分過程中，受評飯店不得違背實(shí)事求是、認(rèn)真準(zhǔn)確的評定原則，暗示復(fù)核評定人員降低評分標(biāo)準(zhǔn)，提高實(shí)得分?jǐn)?shù)，虛假過關(guān)。三、嚴(yán)禁以評審費(fèi)、檢查費(fèi)等任何名義向復(fù)核評定員支付現(xiàn)金、贈送有價(jià)證券（卡）和紀(jì)念品。凡有上述行為撤銷檢查人員資格，同時(shí)取消飯店評定資格。四、因星級復(fù)核評工作需要住宿，受評飯店最多只按標(biāo)準(zhǔn)間房安排住房，不準(zhǔn)在房間內(nèi)做超常布置或放置超常規(guī)客用品。五、請受評飯店按要求填寫“復(fù)核評定員工作評價(jià)表”，并粘封好在星評后五個(gè)工作日內(nèi)以郵寄的方式寄給北京市旅游發(fā)展委行業(yè)監(jiān)督管理處。XXX星評委星級飯店復(fù)核評定工作情況評價(jià)表（表九）評價(jià)內(nèi)容有無情況說明工作中是否有收取、索取、授意飯店向檢查人員送禮言行。是否在工作時(shí)出現(xiàn)酒醉狀態(tài)、言行舉止不雅等影響星評員形象的行為。是否向所在地政府和旅游部門以及受評飯店提出安排店內(nèi)、外宴請星評員的要求。是否有以輔導(dǎo)、咨詢、培訓(xùn)、管理等名義向飯店推薦或洽談及星評工作無關(guān)的業(yè)務(wù)事宜，或向飯店打聽及星評工作無關(guān)的商業(yè)秘密的現(xiàn)象。是否有暗示和接受地方星評機(jī)構(gòu)及受評飯店安排及星評工作無關(guān)的旅游及其他休閑娛樂活動(dòng)的言行。是否有以自己的主觀臆斷、感覺好惡來隨意解釋和評判星級標(biāo)準(zhǔn)的言行。工作中，是否能夠按照標(biāo)準(zhǔn)及飯店的實(shí)際情況，給飯店提出積極的改進(jìn)建議及意見。對復(fù)核評定員（組）工作的總體評價(jià)：滿意基本滿意不滿意飯店名稱：（蓋章）總經(jīng)理簽字：日期：年月日請將此評價(jià)表寄回：北京市旅游發(fā)展委員會行業(yè)監(jiān)督管理處地址：北京建國門外大街28號1102室郵編：100022（四）工作紀(jì)律1、服從星評委的安排，認(rèn)真履行復(fù)核檢查員的各項(xiàng)職責(zé)。2、按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店。3、不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評論和表態(tài)。4、復(fù)核檢查期間要著正裝，保持衣、履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。5、在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對鋪張。6、不得向受檢飯店提出及檢查無關(guān)的要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。7、受檢飯店可就任何檢查員的違規(guī)行為向星評委舉報(bào)，星評委經(jīng)調(diào)查核實(shí)后可進(jìn)行查處。五、工作程序（一）受理延期復(fù)核和取消星級申報(bào)（二）編制星級復(fù)核檢查計(jì)劃1、根據(jù)受檢飯店的數(shù)量和區(qū)域編制檢查組，確定組長組員。2、確定復(fù)核檢查時(shí)間和檢查路線。3、確定復(fù)核檢查方式和重點(diǎn)檢查項(xiàng)目。4、明確復(fù)核檢查記錄和相關(guān)文件填寫格式及提交時(shí)間。（三）星級復(fù)核暗訪和明查主要內(nèi)容1、暗訪內(nèi)容包括電話暗訪、網(wǎng)絡(luò)暗訪、現(xiàn)場暗訪。（1）電話暗訪項(xiàng)目：總機(jī)服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、酒店服務(wù)常識。（2）網(wǎng)絡(luò)暗訪項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)界面、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。（3）現(xiàn)場暗訪項(xiàng)目：各類標(biāo)識、員工素養(yǎng)、入住登記、離店結(jié)賬、行李（禮賓）服務(wù)、問詢服務(wù)、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等。2、以下內(nèi)容為現(xiàn)場明查時(shí)必查項(xiàng)目，但不局限于以下內(nèi)容：（1）審核星級復(fù)核準(zhǔn)備文件（2）前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)功能（3）隨機(jī)抽查各類客房，每類客房至少2間，抽查客房樓層消毒間、布草間、工作間（4）所有餐廳及廚房（5）中控室（6）配電室和相關(guān)設(shè)施設(shè)備（7）員工生活及員工活動(dòng)區(qū)域（四）星級復(fù)核檢查總結(jié)和講評1、復(fù)核檢查組人員商討和完成“檢查記錄單（表十）”編寫，復(fù)核檢查員確認(rèn)簽字。2、總經(jīng)理、內(nèi)審員及飯店高管層人員參加講評會。3、復(fù)核檢查組通報(bào)檢查結(jié)果并提出整改建議。4、“檢查記錄單”(表十)交由店方管理人員簽字、蓋章；飯店復(fù)印并留存。（五）填寫復(fù)核檢查記錄單（表十）和終檢報(bào)告（表十一）1、復(fù)核檢查記錄單（表十）由復(fù)核檢查人員填寫，檢查記錄單必須手寫，要求字跡工整、表述清晰；表述問題要真實(shí)、條款依據(jù)準(zhǔn)確無誤。2、復(fù)核檢查記錄單（表十）指出的問題，飯店應(yīng)立即研究解決，并在一周內(nèi)將整改措施報(bào)送所屬星評委。3、復(fù)核終檢報(bào)告（表十一）由星評委填寫，電子版打印并加蓋公章有效。填報(bào)內(nèi)容要按飯店基本概況，主要問題，整改建議，明確星級復(fù)核結(jié)果（達(dá)標(biāo)、限期整改、取消星級）。旅游星級飯店星級復(fù)核檢查記錄單（表十）飯店名稱檢查時(shí)間檢查理由檢查部位主要問題及建議受檢飯店負(fù)責(zé)人簽字職務(wù)檢查部門復(fù)核檢查員旅游星級飯店星級復(fù)核終檢報(bào)告（表十一）飯店名稱飯店電話飯店地址復(fù)核星級復(fù)檢時(shí)間復(fù)核結(jié)果復(fù)核檢查員報(bào)告內(nèi)容：（單位蓋章）年月日（六）星級復(fù)核結(jié)果匯總1、星級復(fù)核檢查組（復(fù)核檢查員）及時(shí)對檢查情況進(jìn)行總結(jié)，定期進(jìn)行匯總，上報(bào)所屬星評委。2、市、區(qū)（縣）星評委定期將星級復(fù)核檢查情況和結(jié)果匯總并上報(bào)上一級星評委。具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)是：（1）各區(qū)、縣星評委按要求完成星級復(fù)核匯總，并向市星評委報(bào)送星級復(fù)核結(jié)果及總結(jié)（終檢報(bào)告-表十一、星級復(fù)核檢查匯總表-表八、文字總結(jié)）。（2）市星評委在匯總最終星級復(fù)核情況后，于12月15日前向國家星評委匯報(bào)星級復(fù)核結(jié)果。3、市星評委將階段性公布星級復(fù)核檢查結(jié)果。（七）復(fù)查按整改期限完成本年度的復(fù)查工作，整改期限跨年度的復(fù)查工作要在下一年度繼續(xù)完成。1、匯總限期整改的飯店名單，根據(jù)星級飯店整改期限和星級飯店復(fù)查申請編制復(fù)查計(jì)劃。2、按照計(jì)劃對限期整改的星級飯店進(jìn)行復(fù)查。3、按時(shí)提交星級復(fù)查相關(guān)文件。（八）總結(jié)星級復(fù)核總結(jié)以文字總