常見問題銷售話術及分類

/銷售話術（店鋪中常見的客人問題與回答）常見問題：第一部分：關于顧客進店后，如何與客人破冰的情況情況一：我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看情況二：聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦情況三：你們賣東西的，哪個不說自己的產品是最好的第二部分：關于價格、折扣、贈品、活動這幾種情況情況四：折扣，為什么不打折情況五：等搞活動時再來買情況六：一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我一件也不買了情況七：為什么別的品牌都有禮品送，你們的卻沒有情況八：贈品和積分對我都沒用，你給我換成折扣算了情況九：東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴情況十：客戶對商品的各個方面都很滿意，但是詢問具體價格后就不買了情況十一：**牌子的東西和你家東西差不多，但價格比你們便宜多了第三部分：關于面料質量情況情況十二：掉色問題情況十三：面料太硬，穿著不舒服情況十四：你們做工怎么這么粗糙，還有線頭在外面第四部分：關于銷售中客人找借口的情況情況十五：等老公回來試穿了再買情況十六：你們家的風格不適合我情況十七：顏色太淺，太年輕，不適合我情況十八：顧客始終要求重新從庫房另拿一件再買單第五部分：關于VIP資料填寫和客訴的情況情況十九：導購想要收集VIP客戶資料，可是顧客一點也不配合情況二十：有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店導購話術：情況一：我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看合適的回答：1.先生，沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先幫您介紹一下我們品牌文化和產品風格，請問，你今天是想來選...…

點評：先順著顧客的意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹我們的品牌文化和產品風格，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答，我們就可以深入發(fā)問，使銷售過程得以順利進行。2.是的，先生，買東西是要多看看！同時先生，我真的想向您介紹我們今年最流行的一些款式，這幾款都是我們今年賣得很好的產品，您可以先了解一下。來，這邊請……

點評：首先利用合一架構法先同意顧客意思，然后話鋒一轉真誠引導顧客了解某款產品，并且順便以有利手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入開展發(fā)問以了解顧客其他要求，使銷售得以順利進行。不合適的回答：好的，您隨便看吧！點評：這是一種消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，這樣接下來就更不好深入與客人溝通了。情況二：聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦合適的回答：1.先生，請留步。真的抱歉，先生，剛才一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣看下去，不過我確實是真心想幫您找一款最合適您的產品，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需要，我再重新幫您找一下合適您的產品，好嗎？謝謝您，先生！請問……（重新詢問顧客需求）點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后重新了解顧客需求并作推薦！2.先生，不好意思，能不能請您留步一下，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請你幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪些方面您是不滿意，這樣也方便我的改進工作，真的非常感謝您，請問……

點評：導購要學會放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。不合適的回答：這個真的很不錯啊！點評：客人要走，說明他對該商品不感冒，可是導購還在說好，完全是牛頭不對馬嘴。情況三：你們賣東西的，哪個不說自己的產品是最好的。合適的回答：1.先生，你說的這種情況我們這里也有遇見過，所以你顧慮的我們都能理解，同時，也要請先生您放心，我們店在這里已經開了幾年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持的，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)信譽開玩笑。我相信先生也穿了這么久我們的產品了，這個“瓜”到底甜不甜，您應該很清楚，是吧，先生？

點評：首先還是認同顧客的觀點，然后強調我們店長期經營，也是靠的信譽和老顧客的支持這樣一個事實，以打消顧客的顧慮。2.先生，我很能理解你的想法，同時，請先生您放心，一是我們“瓜”確實甜，這個我是很自信的，二是我是賣“瓜”的人，而且賣了這么多年了，如果我們的瓜不甜，那肯定會有很多老顧客回來找我們的麻煩的，您說是吧？同時，我們的“瓜”到底甜不甜，先生可以先“嘗”一下，來，先生，這邊請！點評：借顧客的話語，說出我們產品確實好，同時巧妙的讓客人試穿我們的衣服。不合適的回答：如果您這么說，我就沒辦法了點評：這種說法看似很無奈，其實很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很有面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都無話可說了，簡直不想理你。情況四：折扣，為什么不打折合適的回答：1.先生，您好！我很理解您的心情，作為顧客我也希望買到物美價廉的產品，同時您可以了解一下我們產品面料…，做工…，款式…，售后…，所以不同的產品有不同的價格，也就是價值，這也是我們品牌贏得很多像您這樣的老顧客的原因。因為我們更希望對老顧客負責，這樣你才對我們的品牌更加滿意，您說是吧？點評：方法，合一架構法；加上產品的價值點，使顧客認可物超所值。2.先生，您好！我很理解您的想法，我們不怕買貴的產品，就怕買不到保值的產品，同時，你也知道每個公司都有一套自己的價格管理體制，我們在價格定制上都是很實在的；同時，我們還有積分活動您可以參與。來，我?guī)湍寻逊址e起衣服包起來，這邊請…點評：轉移注意力，將顧客的注意力轉移到積分上面。不合適的回答：先生，您好！我們公司現(xiàn)在還沒有通知我們。點評：回答太僵硬，使顧客有抵觸情緒，主動打消顧客的購買意愿。情況五：等搞活動時再來買合適的回答：1.先生，您好！我很理解你的心情，同時你也可以換個角度想一下，你是我們的VIP顧客，現(xiàn)在的折扣是只有VIP才想有的特權，要是等到搞活動再來，大家享有的都是一樣的待遇，而且還不容易選到最適合您的衣服，你感覺呢？

點評：從顧客的心理角度去分析，讓顧客珍惜現(xiàn)在可以選擇的機會。２.先生，您好！首先感謝您光臨我們店鋪，同時，我想說的是，搞活動的產品不一定是當季的最流行的產品，現(xiàn)在可能你會看見很多產品在搞活動，那些一般是庫存量比較大、缺碼、過季或者過季款的才那樣做活動，像先生您這樣的時尚達人肯定首選是最適合自己最流行的產品，活動對于您來說是沒有意義的，您說是吧？點評：給顧客足夠的炫耀心理和成就感。不合適的回答：先生我很尊重你的選擇，同時呢，這件衣服只有這一件了。點評：語氣太過生硬，沒有回旋的余地。情況六：一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我一件也不買了合適的回答：１.是的，先生，我很理解你的想法，同時我也相信您一定非常了解和信賴我們古勞品牌才會同時選中這些款式，同時我們的價格是考慮到顧客而合理制定和執(zhí)行的，同時，你可以看看我們產品的質量（列舉出這件產品的賣點），如果這些產品的質量不好，即使在便宜您也不會選是吧？點評：將客人要求打折的念頭轉移到產品質量上面去，在回答這些問題時一定要在堅持原則的基礎上靈活應對。2.是的，先生，我很同意您的想法，我自己去買衣服的時候也有這樣的想法，同時，站在一個專業(yè)導購的角度來說，要是先生不把這幾件衣服帶回家就真的太可惜了，這樣吧，我?guī)湍闵暾堃幌?，您稍等（向店長或則老板申請，讓顧客知道你在為他解決，并且禮品不是輕易就可以拿到的。）……先生，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法了，不過我們幫您申請到一個贈品，以表您對我們品牌的支持。

點評：以遺憾的口吻與顧客溝通，以向上級請示的方法讓顧客感覺我們在盡力為顧客想辦法爭取，最后實在不能完全滿足顧客要求，顧客也會表示理解，當然如果我們以贈品等少量代價成交則最好不過了。不合適的回答：是的，我很贊同你的想法，買得多都不打折，很不舒服。點評：打消了顧客的購買欲望，造成自己站在被動位置。情況七：為什么別的品牌都有禮品送，你們的卻沒有合適的回答：1.是的，先生我很理解你這種想法，如果是我的話也希望在購買衣服的時候有一份精美禮品，同時我們公司本身也是對VIP顧客有這樣的一個福利的，只是現(xiàn)在我們暫時沒有這類活動，當然您現(xiàn)在可以享受我們給你填一份VIP資料，有活動時，我第一時間通知您，為你留一份我們精美的禮品那我現(xiàn)在為您留資料？……點評：將禮品的話題轉移到VIP資料上面來，促使客人留下資料。2.先生，您好！站在客人的角度來說，我是很理解您的這種想法的，像先生這么聰明的人，“羊毛出在羊身上”道理大家都明白，同時先生肯定是想買一件適合自己氣質和體現(xiàn)自己身份的衣服，并不是因為這個小小的贈品才選擇購買這款衣服的，相信先生對我們的品牌也是有一定了解了的，現(xiàn)在就讓我?guī)湍阃扑]幾款我們今年的新款……點評：轉移顧客心理，滿足顧客的虛榮心。不適合的回答：我們這邊只有VIP才有禮品相送的，一般客人都沒有。點評：太過直接，讓顧客得不到應有的尊重和服務。情況八：贈品和積分對我都沒用，你給我換成折扣算了合適的回答：1.先生您考慮的真的是很實在，同時我需要向你說一聲抱歉，其實大家買東西都希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的，昨天有個顧客也跟我提到這樣的事情，不過最后來時接收了我們的贈品服務，畢竟您最關注的還是在購買的衣服上（然后再說出這件衣服的優(yōu)點）贈品只是起到錦上添花的作用，最主要的還是要產品適合您。點評：以舉例的方式向顧客解釋兩者的關系，然后側重強調商品的優(yōu)點。2.真不好意思先生，首先感謝您選擇我們品牌，同時我們的贈品都是在商品正常價格的基礎之上額外服務顧客的，贈品確實沒有辦法抵換折扣，這一點真的要請您諒解，（介紹產品的賣點和好處）并且我們送的贈品也很豐富/實在（列舉贈品的優(yōu)點）點評：禮貌的拒絕顧客不適當?shù)囊蟛幦☆櫩屠斫?，然后側重從贈品與產品兩個方面向顧客介紹優(yōu)點與利益。不合適的回答：不可能，贈品是用來贈送，不可以拿來抵現(xiàn)金的。點評：直接拒絕過于簡單化，給顧客強烈的挫敗感，并沒有做具體的解釋，屬于結果導向方式。情況九：東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴合適的回答：1.先生，我很理解您的想法，我們以前也有老顧客這樣說過，大家都反應這件衣服的做工與板型都是很好的，就是認為價格稍微貴了點，如果單看標價的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因是因為我們的設計新穎，款式面料又很好（可以加入我們產品的賣點），所以顧客特別喜歡，買了就會愛不釋手。先生，如果買一件衣服穿一兩次就不穿了，這樣反而更不劃算，你說是吧？來，先生，就把這件包起來吧！點評：采用合一架構法先同意顧客的看法，然后立即強調我們產品的優(yōu)點，從而主動自信發(fā)出締結成交的邀約。2.是的，先生，單從價格上面來說我也有這樣的感覺，同時我們價格之所以高的原因是因為我們的質量確實做得也不錯，同時，先生也一定明白這樣一個道理：買一件好的東西勝過買三件不好的東西，您也不希望買一件衣服穿一兩次就不穿了，那多浪費啊，你說是吧！點評：導購在平時的時候就可以多收集一些術語，例如：買一件好的東西勝過買三件不好的東西，有些顧客往往就是因為受這些非常新穎語句的觸動而改變自己的購買習慣。不適合的回答：這樣還嫌貴啊，點評：暗示顧客如果嫌貴就不要買了，有種看不起顧客的意思。情況十：客戶對商品的各個方面都很滿意，但是詢問具體價格后就不買了合適的回答：1.先生，不好意思，我覺得這件衣服挺適合您的，穿著出來很顯您的氣質，但最終您還是沒有買，我想請問一下是不是我有哪些地