危機(jī)管理的程序與策略

第一章危機(jī)及危機(jī)管理第一章危機(jī)及危機(jī)管理PAGEPAGE52PAGEPAGE51危機(jī)管理的程序與策略第二章危機(jī)管理的程序與策略第二章危機(jī)管理的程序與策略危機(jī)管理的程序與策略【學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)】通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)管理的一般程序與策略，并通過(guò)對(duì)案例的學(xué)習(xí)，了解政府和組織這兩個(gè)主體對(duì)危機(jī)的處理和恢復(fù)?！娟P(guān)鍵概念】危機(jī)預(yù)防政府的危機(jī)處理組織的危機(jī)處理危機(jī)恢復(fù)第一節(jié)危機(jī)預(yù)防一、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)(一)危機(jī)意識(shí)的基本概念危機(jī)是既有危險(xiǎn)又有機(jī)會(huì)的時(shí)刻，是測(cè)試決策和問(wèn)題解決能力的時(shí)刻，是人生、團(tuán)體、社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，生死攸關(guān)、利益轉(zhuǎn)移，猶如分岔路。一般認(rèn)為意識(shí)是人對(duì)環(huán)境及自我的認(rèn)知能力以及認(rèn)知的清晰程度。也就是說(shuō)，危機(jī)意識(shí)源于自覺(jué)的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感和使命感，表現(xiàn)為堅(jiān)強(qiáng)意志和奮發(fā)精神。其表現(xiàn)出的是社會(huì)主體的一種精神自覺(jué)，是這種主體對(duì)改造世界的一種強(qiáng)烈的責(zé)任感和能動(dòng)性。(二)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)的重要性《左傳》曰：“居安思危，思則有備，有備無(wú)患?！币簿褪钦f(shuō)，危機(jī)意識(shí)既是一種心理準(zhǔn)備，也是一種行動(dòng)準(zhǔn)備，這種意識(shí)可以幫助人們識(shí)別潛在的威脅和機(jī)遇，然后以冷靜、理智的頭腦走出困境并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。危機(jī)意識(shí)實(shí)際上也是一種內(nèi)在的動(dòng)力，能夠督促人類走得更遠(yuǎn)、飛得更高。(三)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)的途徑1.關(guān)注各類危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，獲取信息并不是難事。要想樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，就要知道每類危機(jī)是什么。關(guān)注生活中發(fā)生的各種危機(jī)事件，了解危機(jī)的起因、處理方式以及造成的后果，這樣有助于識(shí)別生活中潛伏的危機(jī)。2.培養(yǎng)對(duì)危機(jī)的敏感度雖說(shuō)生活中危機(jī)重重，但是人們卻總是忽略它，只有在危機(jī)爆發(fā)后才后悔當(dāng)初為什么沒(méi)有稍加注意。我們應(yīng)當(dāng)把危機(jī)意識(shí)也變成一種潛意識(shí)，這樣才能識(shí)別出職業(yè)危機(jī)、衛(wèi)生安全危機(jī)；即便是面對(duì)自然災(zāi)害，也能足夠清醒地謀求生路。如此，危機(jī)意識(shí)才能發(fā)揮它的預(yù)警作用，使人類避免危機(jī)或者將危機(jī)的損害降到最低。二、設(shè)計(jì)和建立有效的危機(jī)管理組織(一)危機(jī)管理組織危機(jī)管理組織是基本的危機(jī)管理單元。危機(jī)管理組織可能是一個(gè)獨(dú)立的部門、部門的一部分，甚至是一個(gè)人。危機(jī)管理組織建立的必要條件包括職位描述、人員配置、工作計(jì)劃、財(cái)政預(yù)算和資金來(lái)源等。1.職位描述危機(jī)管理組織中的每個(gè)職位都要有職位描述，以此界定不同職位的職責(zé)權(quán)限。職位描述包括職位所要求的教育背景、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)情況等明確的資格條件。對(duì)于危機(jī)管理組織的領(lǐng)導(dǎo)者而言，清晰的職位描述尤其重要。通常，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是危機(jī)管理或公共安全領(lǐng)域的專家，具有領(lǐng)導(dǎo)組織內(nèi)部日常工作的能力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)知道自己向誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)向自己負(fù)責(zé)，明確這一上下級(jí)關(guān)系與匯報(bào)程序。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還需要與警察、消防、醫(yī)療救護(hù)、公共事業(yè)等橫向的相關(guān)部門保持良好的工作關(guān)系，以獲得足夠的支持。2.人員配置危機(jī)管理組織配備有秘書(shū)、書(shū)記員等行政人員和分析師等專業(yè)人員。所有的人員都需要職位描述，包括姓名、職能、責(zé)任、任職資格等。組織應(yīng)當(dāng)支持工作人員開(kāi)展聯(lián)絡(luò)活動(dòng)、草擬計(jì)劃、提供數(shù)據(jù)、安排會(huì)議并及時(shí)記錄。為做好組織內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估，組織應(yīng)當(dāng)每年對(duì)工作人員開(kāi)展一次工作檢查，制定新的績(jī)效目標(biāo)并加以培訓(xùn)。在某些情況下，組織預(yù)算不足以支持每個(gè)員工有效工作，因此，也需要一些編外人員參與其中。他們掌握著各種技能，如計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)等，因而同樣有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)他們也要定期進(jìn)行績(jī)效考核，以提升整個(gè)組織的績(jī)效。3.工作計(jì)劃危機(jī)管理組織每年都應(yīng)制訂工作計(jì)劃，以指導(dǎo)下一年度的工作。年度目標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋工作職責(zé)的各個(gè)方面，如脆弱性分析、災(zāi)難疏緩、危機(jī)準(zhǔn)備、災(zāi)后恢復(fù)和危機(jī)教育等。目標(biāo)設(shè)定后，應(yīng)當(dāng)評(píng)估自身達(dá)成目標(biāo)的能力，這一評(píng)估將顯示組織達(dá)成各目標(biāo)的難易程度，并據(jù)此著手提升相應(yīng)的能力。由于資金有限，可能在當(dāng)年有效提升能力存在困難，因此，需要擬訂針對(duì)這一能力的若干年發(fā)展計(jì)劃，一般為5年。由于時(shí)限較長(zhǎng)，以年度為單位設(shè)定短期目標(biāo)、體現(xiàn)階段性就顯得尤為重要了。4.財(cái)政預(yù)算危機(jī)管理組織的財(cái)政預(yù)算需要在財(cái)政年度內(nèi)對(duì)預(yù)期開(kāi)支進(jìn)行分類，并明確每一類資金的具體數(shù)額。典型的預(yù)算類型包括人員薪金、設(shè)備費(fèi)、電話費(fèi)、差旅費(fèi)、材料費(fèi)等。預(yù)算還應(yīng)預(yù)留出一定的應(yīng)急資金，以備處置突發(fā)事件之用。組織必須保證支出不會(huì)超出預(yù)算的范圍，這對(duì)于常規(guī)的、持續(xù)性的開(kāi)支并非難事，因?yàn)樗枪潭ǖ?，如設(shè)備維修費(fèi)可以簽約，電話費(fèi)和差旅費(fèi)可以相應(yīng)削減等。相比之下，應(yīng)急資金則更難以預(yù)計(jì)。突發(fā)事件的規(guī)模、持續(xù)時(shí)間和影響都難以預(yù)料，但通過(guò)研究過(guò)去的記錄或其他組織的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)楹侠眍A(yù)算獲得一定的借鑒和啟示。在進(jìn)行預(yù)算準(zhǔn)備時(shí)，必須證明預(yù)算條款的合理性。當(dāng)出現(xiàn)新的開(kāi)支需求時(shí)，應(yīng)在預(yù)算申請(qǐng)的同時(shí)附以書(shū)面的預(yù)算陳述，并說(shuō)明理由。在借鑒上一年度開(kāi)支的同時(shí)，必須根據(jù)下一年度的工作計(jì)劃和通貨膨脹情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。使用圖表方式更有利于明晰預(yù)算條款和提升其解釋力。組織應(yīng)當(dāng)制定月度的預(yù)算報(bào)告，如若超出預(yù)算，則應(yīng)設(shè)法縮減赤字。很多組織采取削減差旅費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)的辦法。值得一提的是，培訓(xùn)費(fèi)呈直線下降并不利于組織的長(zhǎng)期、良性發(fā)展，應(yīng)考慮其他更有效的方法來(lái)減少開(kāi)支。5.資金來(lái)源危機(jī)管理組織所需資金的主要來(lái)源當(dāng)屬政府支持，包括同級(jí)政府或上級(jí)政府。在國(guó)外，危機(jī)管理組織的資金來(lái)源更為多元。例如，美國(guó)聯(lián)邦危機(jī)管理局為各州提供很多關(guān)于資金支持的項(xiàng)目，各州可以提出申請(qǐng)，但必須符合聯(lián)邦危機(jī)管理局規(guī)定的申請(qǐng)條件。地方各危機(jī)管理組織可以憑借自身?xiàng)l件向州危機(jī)管理局提出申請(qǐng)，聯(lián)邦危機(jī)管理局區(qū)域辦公室負(fù)責(zé)審查。此外，當(dāng)?shù)匾灿幸恍┵Y金來(lái)源可以利用，如一些大型工業(yè)組織、商業(yè)部門等。(二)有效的危機(jī)管理組織何謂有效的危機(jī)管理組織？其具體的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么？可以說(shuō)，一個(gè)危機(jī)管理組織是否有效，是通過(guò)其危機(jī)管理措施的質(zhì)量、適時(shí)性和成本來(lái)加以衡量的。一個(gè)有效的危機(jī)管理組織應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備有效的過(guò)程與結(jié)果。從過(guò)程來(lái)看，包括有效的活動(dòng)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)、形勢(shì)分析、戰(zhàn)略選擇等。從結(jié)果來(lái)看，包括組織結(jié)果和個(gè)人結(jié)果：組織結(jié)果表現(xiàn)為產(chǎn)出(如脆弱性分析、應(yīng)急計(jì)劃、恢復(fù)計(jì)劃)的高質(zhì)量、數(shù)量、適時(shí)性、低成本等；個(gè)人結(jié)果表現(xiàn)為員工的個(gè)人努力和出勤率、工作滿意度、權(quán)益保障等。一方面，過(guò)程是實(shí)現(xiàn)結(jié)果的保障。有效的過(guò)程取決于危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和自身脆弱性、組織外部支持、組織內(nèi)部因素三個(gè)因素。另一方面，理想的結(jié)果也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)過(guò)程。過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，因?yàn)槌晒τ啦恢共健?.危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和自身脆弱性曾幾何時(shí)，許多經(jīng)受危機(jī)沖擊的組織都決心未雨綢繆，早做準(zhǔn)備。危機(jī)頻繁、持久的影響已經(jīng)形成了一種亞文化，即組織內(nèi)外將危機(jī)準(zhǔn)備作為一種常態(tài)和習(xí)慣。轄區(qū)內(nèi)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)較為緩和的組織可能任務(wù)相對(duì)較輕，而高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)更應(yīng)嚴(yán)陣以待。除了親身經(jīng)歷體會(huì)到危機(jī)外，通過(guò)媒體或他人敘述也能對(duì)危機(jī)感同身受，如某一個(gè)消防員可能受到另外一個(gè)消防員經(jīng)歷的影響。2.組織外部支持沒(méi)有資源，危機(jī)管理組織就無(wú)法開(kāi)展工作。資源來(lái)自政府、私營(yíng)部門、媒體和公眾等方方面面，因此，從組織外部獲取支持至關(guān)重要，這直接影響到資源的獲取和分配。政府是危機(jī)管理組織獲取資源的首要來(lái)源，危機(jī)管理組織可以通過(guò)直接撥款、申請(qǐng)項(xiàng)目等方式獲取政府支持；在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，組織資源也是不可忽視的重要方面，危機(jī)管理組織和組織存在著相互利用與合作的空間，關(guān)鍵是要理順機(jī)制。與媒體建立聯(lián)系和友誼，是危機(jī)管理組織提高聲譽(yù)和地位的重要舉措，這就需要加強(qiáng)對(duì)媒體的公關(guān)。此外，還要善于開(kāi)展直接面向公眾的活動(dòng)。3.組織內(nèi)部因素研究表明，組織內(nèi)部因素也在很大程度上可以影響組織的有效性。這些因素一般包括對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的清晰界定、內(nèi)部職責(zé)的明確劃分、持續(xù)的計(jì)劃制訂與貫徹、廣泛的員工參與、部門與機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)、良好的人際關(guān)系等。曾經(jīng)的危機(jī)經(jīng)歷也有助于提高危機(jī)管理組織的有效性。即使沒(méi)有這種經(jīng)歷，組織上下對(duì)最大的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)成共識(shí)也有助于提高組織的有效性。實(shí)踐證明，有越多富有危機(jī)經(jīng)歷和實(shí)際危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)的員工，有越翔實(shí)和完善的計(jì)劃，對(duì)其他危機(jī)管理組織的政策與程序越熟悉，組織的有效性就越高。其他影響危機(jī)管理組織有效性的內(nèi)部因素還有組織員工的數(shù)量、工作時(shí)間、下設(shè)部門與機(jī)構(gòu)的數(shù)量等。下設(shè)部門與機(jī)構(gòu)可以通過(guò)分工協(xié)作，提升專業(yè)化水平，進(jìn)而提高組織的有效性。(三)如何建立有效的危機(jī)管理組織危機(jī)管理組織可以是消防、警察等專司應(yīng)急的部門，也包括衛(wèi)生醫(yī)療、公共事業(yè)、環(huán)保、土地、水利、工會(huì)、紅十字會(huì)等所有與危機(jī)管理有關(guān)的職能部門。如何從一開(kāi)始就建立有效的組織？需要從以下幾個(gè)方面著手。1.建立組織結(jié)構(gòu)具有普遍意義的危機(jī)管理組織包括領(lǐng)導(dǎo)正職、領(lǐng)導(dǎo)副職、秘書(shū)長(zhǎng)、信息員和下設(shè)各部門。領(lǐng)導(dǎo)正職負(fù)責(zé)主持會(huì)議，面向政府、組織、媒體和公眾全面代表整個(gè)組織；領(lǐng)導(dǎo)副職負(fù)責(zé)管理組織的內(nèi)部事務(wù)，并在正職缺席時(shí)代理正職；秘書(shū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排會(huì)議事宜和記錄工作；信息員負(fù)責(zé)處理所有的信息工作，包括危機(jī)信息、計(jì)劃信息、活動(dòng)信息、預(yù)算信息等。當(dāng)組織內(nèi)部分工明確且具體時(shí)，組織的有效性會(huì)大大提高。因此，危機(jī)管理組織也應(yīng)適當(dāng)?shù)卦O(shè)立業(yè)務(wù)部門。典型的業(yè)務(wù)部門包括下述諸部門。(1)危機(jī)分析部門。該部門應(yīng)負(fù)責(zé)識(shí)別組織及管轄區(qū)域的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；分析組織及管轄區(qū)域的脆弱性；判斷危機(jī)第一波沖擊后可能出現(xiàn)的次生危機(jī)、衍生危機(jī)；確認(rèn)學(xué)校、醫(yī)院、監(jiān)獄等人員流動(dòng)性較低的高風(fēng)險(xiǎn)單位等。(2)計(jì)劃與培訓(xùn)部門。該部門應(yīng)負(fù)責(zé)制訂危機(jī)管理計(jì)劃；對(duì)危機(jī)響應(yīng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括常規(guī)響應(yīng)和特殊響應(yīng)行動(dòng)的能力培訓(xùn)；通過(guò)各種途徑為培訓(xùn)尋求資源；開(kāi)展危機(jī)演練，以檢驗(yàn)危機(jī)管理計(jì)劃；與主要的危機(jī)響應(yīng)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系等。(3)疏緩與恢復(fù)部門。該部門應(yīng)負(fù)責(zé)開(kāi)展各種疏緩活動(dòng)，以降低組織及管轄區(qū)域的脆弱性；預(yù)先制訂危機(jī)后的恢復(fù)計(jì)劃；與公共事業(yè)、土地、建筑、社區(qū)等機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系等。(4)公眾教育與對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門。該部門應(yīng)負(fù)責(zé)與媒體和公眾進(jìn)行溝通；解釋組織的態(tài)度與行為；編寫(xiě)通俗易懂的危機(jī)宣傳材料并向公眾發(fā)放；開(kāi)展針對(duì)公眾的宣傳與教育活動(dòng)等。(5)行政事務(wù)部門。該部門應(yīng)負(fù)責(zé)制定明確的、可達(dá)成的組織年度目標(biāo)；尋求資源支持；具體經(jīng)手開(kāi)支；就組織事務(wù)使內(nèi)部成員集中思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)等。2.評(píng)估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力只有明確組織面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，做到知己知彼，才能有針對(duì)性地制訂危機(jī)管理計(jì)劃。它包括危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、組織脆弱性評(píng)估、危機(jī)回應(yīng)能力評(píng)估和危機(jī)意識(shí)評(píng)估。(1)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是指對(duì)組織及管轄區(qū)域可能面臨的各類危機(jī)及其威脅程度進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估可根據(jù)各類危機(jī)類型的以往數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，按照危機(jī)影響、次數(shù)和頻度對(duì)其進(jìn)行打分并排序，從而明確威脅性較大的危機(jī)類型，并加以重點(diǎn)防范和準(zhǔn)備。(2)組織脆弱性評(píng)估，旨在評(píng)估組織及管轄區(qū)域的物質(zhì)狀況，包括地理位置、地理特征、面積大小、建筑物類型、土地利用、土壤類型等；評(píng)估經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，包括區(qū)域GDP、人均GDP、從事的主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、犯罪率等；評(píng)估人口狀況，包括區(qū)域人口總數(shù)，老人、小孩、殘疾人等弱勢(shì)群體數(shù)量，社會(huì)流動(dòng)人口數(shù)量等；評(píng)估危機(jī)重點(diǎn)防范區(qū)域，如重要機(jī)構(gòu)、化工廠、倉(cāng)庫(kù)、交通要道等。(3)危機(jī)回應(yīng)能力評(píng)估是指對(duì)組織現(xiàn)有的危機(jī)回應(yīng)能力作出判斷，并在此基礎(chǔ)上予以改善和提高。它可細(xì)化為各類資源的動(dòng)員與調(diào)配能力，如醫(yī)療設(shè)施(醫(yī)院、診所、藥房、醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備等)、通信設(shè)備(電視、公用電話、廣播等)、交通工具(巴士、卡車、三輪車、自行車等)、供水設(shè)施(儲(chǔ)水罐、鉆井機(jī)、水泵、公共水站等)、供電設(shè)施(發(fā)電廠、臨時(shí)發(fā)電機(jī)等)、衛(wèi)生設(shè)施(公共廁所、公共浴室、垃圾回收站等)、搜救設(shè)備(起重機(jī)、推土機(jī)、刀鋸、繩索、梯子等)、臨時(shí)避難所(學(xué)校、禮堂等)。這些信息應(yīng)形成一個(gè)詳細(xì)的資源目錄。(4)危機(jī)意識(shí)評(píng)估。這一評(píng)估在于把握危機(jī)管理組織及民眾對(duì)于危機(jī)的態(tài)度和認(rèn)知，了解管轄區(qū)域內(nèi)各種群體的期望，以此為參考制訂危機(jī)管理計(jì)劃。這些可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)進(jìn)行，應(yīng)注重向不同階層、年齡、性別的民眾發(fā)放問(wèn)卷，以強(qiáng)化調(diào)查的全面性。具體的評(píng)估方法包括矩陣法、圖表法、問(wèn)卷法、打分排列法、后果預(yù)測(cè)法、角色扮演法、關(guān)鍵群體討論、歷史回顧與分析等。值得注意的是，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信息采集等活動(dòng)過(guò)程必須對(duì)外公開(kāi)，以獲得民眾的支持與配合。對(duì)于文化程度有限的民眾，也應(yīng)通過(guò)簡(jiǎn)單圖表等通俗易懂的形式向其說(shuō)明。3.制訂危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理計(jì)劃就是在對(duì)危機(jī)發(fā)生后的情況充分設(shè)想的基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定的方案。每個(gè)危機(jī)管理組織都應(yīng)制訂危機(jī)管理計(jì)劃，這是為了指導(dǎo)未來(lái)的危機(jī)管理工作，因此必須密切聯(lián)系實(shí)際，并在日常演練中不斷完善，絕不能紙上談兵。具體來(lái)看，危機(jī)管理計(jì)劃包括響應(yīng)計(jì)劃、恢復(fù)計(jì)劃和疏緩計(jì)劃等。危機(jī)管理計(jì)劃的制訂一般是由計(jì)劃與培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)。在計(jì)劃制訂的過(guò)程中，必須保證計(jì)劃制訂者具有合格的能力和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；應(yīng)充分吸納專業(yè)力量，尊重相關(guān)專家的意見(jiàn)，以保證計(jì)劃的專業(yè)性。計(jì)劃應(yīng)包括基本計(jì)劃、附件和具體的危機(jī)附錄等內(nèi)容。在計(jì)劃初稿擬訂后，還要進(jìn)行檢查、修改和完善。對(duì)計(jì)劃任務(wù)與實(shí)際能力的不一致，甚至不同計(jì)劃間的不一致都要進(jìn)行調(diào)整。履行組織內(nèi)部的程序后，還要在管轄區(qū)域內(nèi)面向民眾征求意見(jiàn)，由公眾教育與對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門負(fù)責(zé)此項(xiàng)事宜。應(yīng)留有足夠的討論時(shí)間，并適時(shí)召開(kāi)至少一次征求意見(jiàn)會(huì)，公眾可以自由參加并提出意見(jiàn)。在所有這些的基礎(chǔ)上，形成計(jì)劃的最終稿。當(dāng)然，這一最終稿也是相對(duì)的。危機(jī)管理計(jì)劃的制訂不可能一勞永逸，而要根據(jù)客觀情況的變化不斷修正。一般而言，兩個(gè)因素會(huì)推動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃的修正：一是在危機(jī)尤其是重大危機(jī)發(fā)生后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)修訂計(jì)劃；二是更主動(dòng)地通過(guò)危機(jī)演練發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的漏洞與不足，并進(jìn)行修改和完善。4.尋求資源支持資源是落實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃的關(guān)鍵。缺乏資源，計(jì)劃便淪為空談。資源的種類包括人力資源、財(cái)政資源、物質(zhì)資源、科技資源等。(1)人力資源。人為萬(wàn)物之本，人力資源主導(dǎo)和操控其他一切資源，因而是首要的資源。危機(jī)管理組織首先應(yīng)充分利用組織內(nèi)部人員，建立并完善錄用、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等人力資源管理制度，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的工作積極性；還應(yīng)將志愿者納入組織的活動(dòng)范圍，探索有效運(yùn)用志愿者的機(jī)制和方法；在專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，應(yīng)大力借助專家力量，平時(shí)就可建立專家?guī)旌椭悄覉F(tuán)，以便在面臨突發(fā)事件時(shí)獲取專業(yè)支持。(2)財(cái)政資源。財(cái)力支持也是危機(jī)管理資源的重要組成部分。毋庸置疑，政府是危機(jī)管理資金投入的主要來(lái)源，危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)一般被納入國(guó)家預(yù)算體系；與此同時(shí)，也應(yīng)拓展獲取資金的其他渠道，如組織捐助、公益募捐等。在獲取資金的同時(shí)，還要建立和完善配套的管理制度和審計(jì)制度，以保證資金的最優(yōu)使用。(3)物質(zhì)資源。物質(zhì)資源是危機(jī)管理得以實(shí)施的基本物質(zhì)條件。而危機(jī)的發(fā)生往往伴隨著物資短缺，這是回應(yīng)和解決危機(jī)的瓶頸所在。危機(jī)管理組織在平時(shí)應(yīng)做好一定的物資儲(chǔ)備，建立資源目錄，并加強(qiáng)儲(chǔ)備管理；同時(shí)，應(yīng)注重發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，通過(guò)訂單、協(xié)議、契約等標(biāo)準(zhǔn)化程序向私營(yíng)部門采購(gòu)；也可實(shí)施鼓勵(lì)政策，對(duì)重要物資的生產(chǎn)和流通組織提供獎(jiǎng)勵(lì)性補(bǔ)貼，使其保持適度庫(kù)存規(guī)模以備應(yīng)急之需。(4)科技資源。在現(xiàn)代社會(huì)，有效預(yù)防和處置公共危機(jī)活動(dòng)對(duì)科技的依賴性越來(lái)越大，對(duì)科技支撐的要求不斷提高。危機(jī)管理組織應(yīng)加大科技資源的投入，并加強(qiáng)與科技部門、科研機(jī)構(gòu)和大專院校的合作，以有效提高危機(jī)管理的科技含量。5.營(yíng)造組織文化組織文化是組織內(nèi)部成員共有的價(jià)值和信仰體系。組織文化由于是在組織長(zhǎng)期的生存和發(fā)展過(guò)程中所形成的，因而組織文化與組織傳統(tǒng)相互交織，在組織成員之間持續(xù)傳播并不斷得以強(qiáng)化，使成員形成一種思維和行為習(xí)慣，從而對(duì)成員的觀念、思想和行為產(chǎn)生深刻影響。正因?yàn)槲幕胺Q組織的靈魂，組織文化是提高組織有效性的重要環(huán)節(jié)。要建立有效的危機(jī)管理組織，終歸要建立有效的危機(jī)管理組織文化。通過(guò)文化建設(shè)，把各部門及成員的思想和行為統(tǒng)一到現(xiàn)有的組織目標(biāo)、原則和活動(dòng)上來(lái)，增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力和向心力，使個(gè)人目標(biāo)推動(dòng)共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所有這些都將提高整個(gè)組織運(yùn)作的有效性。要建立有效的組織文化，需要明確組織認(rèn)同的價(jià)值行為，識(shí)別每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，滿足成員的不同需要，給成員足夠的時(shí)間去積極工作，給員工一定的獨(dú)立性和施展空間，強(qiáng)調(diào)組織共享與協(xié)調(diào)，對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)與進(jìn)步及時(shí)予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化組織榮譽(yù)感等。

第二節(jié)危機(jī)處理一、政府的危機(jī)處理(一)構(gòu)建危機(jī)管理的體制從理論上講，體制可以看作政府組織為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而進(jìn)行的一種制度設(shè)計(jì)。也就是說(shuō)，它是以制度規(guī)范的形式出現(xiàn)的，所不同的是它們各自反映了政府組織在實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程中的不同規(guī)范，即體制設(shè)定了框架結(jié)構(gòu)和功能。1.構(gòu)建國(guó)家層面的危機(jī)管理體制世界各國(guó)對(duì)公共危機(jī)管理的強(qiáng)調(diào)和重視，首先體現(xiàn)在國(guó)家層面的體制設(shè)計(jì)上?？v觀各國(guó)對(duì)公共危機(jī)管理的體制構(gòu)建，普遍經(jīng)驗(yàn)包括行政首腦擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)或由部門擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一的協(xié)調(diào)咨詢機(jī)構(gòu)，分工合作的組織框架，常設(shè)、專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)等。各職能部門通過(guò)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)、專業(yè)分工，共同維系著國(guó)家層面危機(jī)管理系統(tǒng)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。1)行政首腦擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)世界各國(guó)政府的危機(jī)管理都是以本國(guó)政體為基礎(chǔ)，把危機(jī)管理作為政府職能的重要內(nèi)容之一。政府的行政首腦擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)，全面領(lǐng)導(dǎo)國(guó)家的危機(jī)管理工作，例如，美國(guó)、俄羅斯、日本和澳大利亞等。日常管理委托給直屬的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，重大緊急事件仍然由行政首腦擔(dān)任最高指揮官和最終決策者，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，對(duì)關(guān)鍵性資源進(jìn)行指揮調(diào)動(dòng)和處理。這種體制確保了應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)決策效率和重要資源的快速調(diào)配。2-1：各國(guó)詳細(xì)情況2)統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)2-1：各國(guó)詳細(xì)情況鑒于危機(jī)管理的復(fù)雜性，各國(guó)政府通常會(huì)組建專門的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行跨部門的協(xié)調(diào)和指揮，并為行政首腦提供決策的輔助和咨詢。例如，我國(guó)的應(yīng)急管理部及其11個(gè)職責(zé)部門、美國(guó)的國(guó)家安全委員會(huì)和國(guó)土安全委員會(huì)、英國(guó)的國(guó)內(nèi)緊急情況秘書(shū)處和國(guó)內(nèi)緊急情況委員會(huì)、澳大利亞的聯(lián)邦抗災(zāi)特別委員會(huì)和危機(jī)管理委員會(huì)、俄羅斯的聯(lián)邦安全會(huì)議、日本的中央防災(zāi)會(huì)議等。此類機(jī)構(gòu)還兼具宏觀的信息中心和最高協(xié)調(diào)中樞的功能。2-2：各國(guó)詳細(xì)情況3)分工合作的組織框架2-2：各國(guó)詳細(xì)情況公共危機(jī)的誘因呈現(xiàn)分散化、復(fù)雜化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，影響和涉及面也日趨廣泛。因此，公共危機(jī)管理無(wú)法由一個(gè)部門單獨(dú)應(yīng)對(duì)，而必須由相關(guān)部門分工負(fù)責(zé)、協(xié)同配合。從實(shí)際情況來(lái)看，各國(guó)政府危機(jī)管理體制的基本框架均由與公共危機(jī)有關(guān)的職能部門組成，各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成合4)常設(shè)、專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)很多國(guó)家在政府機(jī)構(gòu)體系中都設(shè)有專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，有部一級(jí)的設(shè)置，下設(shè)司局，在區(qū)域也設(shè)有各個(gè)分部，實(shí)行垂直管理。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在隸屬關(guān)系上，一般遵照效率原則，直接對(duì)行政首腦負(fù)責(zé)。配備有充足的編制，有行政經(jīng)費(fèi)和專項(xiàng)預(yù)算。具體職能一般可分為兩部分：一是日常的危機(jī)管理職能，如危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃和政策制定、教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練等；二是緊急狀態(tài)下的具體協(xié)調(diào)職能，如應(yīng)急響應(yīng)、協(xié)調(diào)政府各部門和社會(huì)各個(gè)方面的行動(dòng)等。2-3：各國(guó)詳細(xì)情況常設(shè)、專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，至少有兩個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。一方面，它可以實(shí)現(xiàn)綜合協(xié)調(diào)，整合各方面的資源，統(tǒng)一指揮，快速響應(yīng)，避免當(dāng)突發(fā)事件的發(fā)生涉及多個(gè)職能部門或超出地方政府處置能力時(shí)，因溝通不便而導(dǎo)致資源配置的低效和行動(dòng)的遲緩；另一方面，它可以保證危機(jī)管理過(guò)程的連續(xù)性，將危機(jī)管理納入常態(tài)管理，避免臨時(shí)應(yīng)急組織只是被動(dòng)地響應(yīng)突發(fā)事件而對(duì)危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防及事后的恢復(fù)等工作不力的缺陷。2-3：各國(guó)詳細(xì)情況2.構(gòu)建地方層面的危機(jī)管理體制由于多數(shù)公共危機(jī)的范圍和影響有限，加之對(duì)危機(jī)響應(yīng)時(shí)效性的要求，公共危機(jī)管理普遍采取以屬地管理為主的模式。在危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)響應(yīng)一般由事發(fā)地政府負(fù)責(zé)進(jìn)行，中央或聯(lián)邦政府一般不負(fù)責(zé)指揮，也很少介入地方的指揮系統(tǒng)，這使公共危機(jī)管理更注重和依賴于地方層面。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，地方層面的危機(jī)管理體制主要包括行政首腦擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)，直屬行政首腦的決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)格化的地方危機(jī)管理系統(tǒng)，一體化的應(yīng)急指揮中樞等。1)行政首腦擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)2-5：各國(guó)政府詳細(xì)情況2-5：各國(guó)政府詳細(xì)情況2-4：各國(guó)地方政府詳細(xì)情況2)直屬行政首腦的決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)為就可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行統(tǒng)一決策和溝通協(xié)調(diào)，各國(guó)的地方政府均成立了直屬行政首腦的綜合性機(jī)構(gòu)。由于國(guó)情不同，該機(jī)構(gòu)的具體形式包括委員會(huì)、辦公室、小組等，也不盡相同，但其職能皆為協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門的應(yīng)急活動(dòng)，輔助本地區(qū)行政首腦及時(shí)科學(xué)地進(jìn)行危機(jī)決策。3)網(wǎng)格化的地方危機(jī)管理系統(tǒng)地方政府均設(shè)有以處理各種危機(jī)事件為主要職責(zé)的機(jī)構(gòu)，如警察局、消防局、衛(wèi)生局、環(huán)保局等。由于危機(jī)事件涉及的專業(yè)性日趨強(qiáng)化，因此無(wú)法依靠某一個(gè)部門單獨(dú)應(yīng)對(duì)和解決，而必須將所有相關(guān)職能部門整合為一體，形成一張嚴(yán)密的危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)對(duì)職責(zé)的分配和規(guī)定，有條不紊地應(yīng)對(duì)各類可能出現(xiàn)的危機(jī)。4)一體化的應(yīng)急指揮中樞2-6：中美政府詳細(xì)情況2-6：中美政府詳細(xì)情況(二)構(gòu)建危機(jī)管理機(jī)制對(duì)公共危機(jī)管理而言，動(dòng)態(tài)的運(yùn)行機(jī)制是將組織結(jié)構(gòu)所具有的職能落實(shí)到位的途徑和保障，它與日常的實(shí)際操作緊密相關(guān)。因此，強(qiáng)調(diào)運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)和運(yùn)用尤為重要。1.危機(jī)管理的全過(guò)程機(jī)制公共危機(jī)從其生成到消除，有一個(gè)生命周期，國(guó)外危機(jī)理論一般將其分為潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和解決期等不同的發(fā)展階段。當(dāng)然，這些發(fā)展階段只是危機(jī)生命周期的一般狀態(tài)，而并非所有危機(jī)的必經(jīng)階段。但通過(guò)這些階段劃分，能夠有針對(duì)性地拆分和細(xì)化危機(jī)管理行為，使其更加切實(shí)、有效。因此，西方各國(guó)普遍采取危機(jī)管理的全過(guò)程方法，即根據(jù)危機(jī)的生命周期，順應(yīng)危機(jī)的自身規(guī)律，將整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程分為不同的階段，然后針對(duì)每個(gè)階段的特定任務(wù)及管理重點(diǎn)，制定相應(yīng)的機(jī)制。這種全過(guò)程機(jī)制突出體現(xiàn)了“未雨綢繆，防患于未然”的危機(jī)管理理念，通過(guò)有針對(duì)性的預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生的可能性，減少危機(jī)可能帶來(lái)的損失。倘若忽視了其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)對(duì)危機(jī)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)阻礙。有關(guān)危機(jī)管理的全過(guò)程模式早在20世紀(jì)70年代初期就由美國(guó)的全國(guó)州長(zhǎng)協(xié)會(huì)確定，在美國(guó)聯(lián)邦危機(jī)管理局成立之后被采用。這種模式把危機(jī)管理的活動(dòng)、政策和計(jì)劃貫穿于四個(gè)基本的領(lǐng)域，即疏緩、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)。其中，疏緩和準(zhǔn)備是危機(jī)發(fā)生之前的行為，響應(yīng)是危機(jī)發(fā)生過(guò)程中的行為，而恢復(fù)則是事后行為。在某種程度上，各階段的工作可能會(huì)有交叉，如恢復(fù)措施可能涉及對(duì)下一次災(zāi)難的疏緩和準(zhǔn)備。但從理論上講，這四個(gè)階段構(gòu)成了危機(jī)管理循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。(1) 危機(jī)疏緩階段。疏緩活動(dòng)的目的在于事前預(yù)防和減少災(zāi)難的損失，如在設(shè)計(jì)建筑物時(shí)要考慮恐怖襲擊和意外事故、強(qiáng)化易受災(zāi)地區(qū)的建設(shè)和土地利用的管理、在易受災(zāi)地區(qū)開(kāi)展政府支持的災(zāi)害保險(xiǎn)等。(2) 危機(jī)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)在于設(shè)計(jì)響應(yīng)階段如何應(yīng)急，以有效提升響應(yīng)能力，包括制訂應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)案，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，建設(shè)應(yīng)急避難場(chǎng)所，做好應(yīng)急資源儲(chǔ)備，開(kāi)展危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練等。(3) 危機(jī)響應(yīng)階段。響應(yīng)是對(duì)危機(jī)作出的反應(yīng)和行動(dòng)，包括協(xié)調(diào)各方進(jìn)行救援、組織人員疏散撤離、保證食品和水源安全、提供醫(yī)療服務(wù)、維護(hù)公共秩序等。(4) 危機(jī)恢復(fù)階段?；謴?fù)是善后處理的一部分，包括為受害者提供臨時(shí)住所、清理廢墟、初步恢復(fù)公共基礎(chǔ)設(shè)施、進(jìn)行各種資金援助和保險(xiǎn)賠償、災(zāi)后重新規(guī)劃和恢復(fù)重建等。2.責(zé)任共擔(dān)的參與機(jī)制在公共危機(jī)管理中，不僅政府要承擔(dān)主導(dǎo)責(zé)任，社會(huì)民眾也應(yīng)通過(guò)各種途徑參與其中，形成政府、組織、非營(yíng)利性組織、社區(qū)民眾等多元主體責(zé)任共擔(dān)的危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)無(wú)邊界，公共危機(jī)造成的影響是廣泛的，甚至?xí)婕盀?zāi)區(qū)的每一個(gè)部門、每一個(gè)人。所以，危機(jī)管理不僅是政府的責(zé)任，更不只是某一個(gè)相關(guān)部門的責(zé)任，它應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)涉及全社會(huì)的系統(tǒng)工程。提高危機(jī)管理的社會(huì)參與程度，一方面可以緩解危機(jī)在公眾中產(chǎn)生的副作用，另一方面可以降低政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的成本，提高政府的應(yīng)對(duì)能力。西方國(guó)家強(qiáng)調(diào)的就是這樣一種全社會(huì)共同參與、責(zé)任共擔(dān)的危機(jī)管理機(jī)制，提倡逐步建立起政府、組織、非營(yíng)利性組織、社區(qū)、新聞媒體及社會(huì)公眾相互合作的互助體系。例如，美國(guó)公共危機(jī)管理是由聯(lián)邦政府、州政府、志愿義務(wù)組織、民間團(tuán)體、私人組織等組成的，并將它們之間的合作納入聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃。在個(gè)人層面，特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)災(zāi)難的認(rèn)識(shí)，教育宣傳應(yīng)急常識(shí)，協(xié)助設(shè)計(jì)家庭應(yīng)急計(jì)劃，倡導(dǎo)購(gòu)買合適的災(zāi)難保險(xiǎn)，并注重對(duì)老弱病殘等弱勢(shì)群體的協(xié)助。在社會(huì)層面，建立完善的捐募系統(tǒng)，讓有愛(ài)心的各階層人士可以方便地找到捐贈(zèng)途徑，有效匯集和統(tǒng)籌分配救災(zāi)資源；充分發(fā)揮志愿者在危機(jī)管理中的積極作用，加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理和培訓(xùn)。在政府層面，建立與民間組織、媒體、社區(qū)、公眾的伙伴關(guān)系，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)政府不足，構(gòu)筑一張相互合作、無(wú)縫銜接的公共安全網(wǎng)。我國(guó)向來(lái)非常重視通過(guò)廣泛的社會(huì)參與應(yīng)對(duì)危機(jī)。社會(huì)主義制度具有“集中力量辦大事”的優(yōu)勢(shì)，這使我們能夠在極短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行最廣泛的社會(huì)動(dòng)員，發(fā)動(dòng)一切社會(huì)力量，整合一切社會(huì)資源，形成解決危機(jī)的巨大合力。中華人民共和國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)應(yīng)對(duì)歷次重大危機(jī)的實(shí)踐無(wú)不顯示出這種參與機(jī)制的有效性和生命力。然而，與危機(jī)狀態(tài)下的顯著成效相比，這種參與機(jī)制在日常狀態(tài)下顯得相對(duì)薄弱。因此在未來(lái)的機(jī)制建設(shè)上，應(yīng)當(dāng)更加注重發(fā)揮企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)組織、新聞媒體乃至普通民眾的積極性，使其共同參與到危機(jī)的預(yù)防和準(zhǔn)備中來(lái)。同時(shí)，將單純的行政動(dòng)員向社會(huì)自身的動(dòng)員機(jī)制轉(zhuǎn)變，提高社會(huì)參與危機(jī)管理的自愿性、自主性和自發(fā)性，這是健全參與機(jī)制的發(fā)展方向，也是培育公民社會(huì)的必然要求。3.分級(jí)響應(yīng)機(jī)制分級(jí)響應(yīng)機(jī)制就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，將危機(jī)事件劃分為若干層級(jí)，以此確定危機(jī)響應(yīng)主體，采取相應(yīng)的響應(yīng)策略和方法。分級(jí)響應(yīng)有利于政府適當(dāng)而有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，既保證危機(jī)事件的順利解決，又不會(huì)造成資源浪費(fèi)。分級(jí)響應(yīng)的前提在于明確危機(jī)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍等，這些因素是決定下一步行動(dòng)的內(nèi)容、形式和規(guī)模的依據(jù)。我國(guó)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案按照突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般將其分為四級(jí)，即I級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)和Ⅳ級(jí)(一般)。4.協(xié)議互助機(jī)制同一區(qū)域內(nèi)的相鄰各地簽訂互助協(xié)議，當(dāng)危機(jī)事件超出一地的應(yīng)急能力范圍時(shí)，其他各地應(yīng)當(dāng)給予救援，這已成為各國(guó)區(qū)域危機(jī)管理的普遍做法。通過(guò)相互救援而共同受益的互助協(xié)議，把應(yīng)急救援的道德性義務(wù)上升為約束性責(zé)任，有助于實(shí)現(xiàn)緊急狀態(tài)下的能力整合與資源共享，保證救援的及時(shí)性、充足性和有序性。2-7：美國(guó)、日本政府詳細(xì)情況2-7：美國(guó)、日本政府詳細(xì)情況2-8：對(duì)口支援湖北：一省包一市，全力救治新型冠狀病毒患者2-8：對(duì)口支援湖北：一省包一市，全力救治新型冠狀病毒患者6.信息疏導(dǎo)機(jī)制保持公眾對(duì)于危機(jī)的知情權(quán)，是世界各國(guó)有效處理危機(jī)的一個(gè)共同點(diǎn)。在危機(jī)中，法律規(guī)定政府有責(zé)任向媒體公布危機(jī)真相，而媒體也有義務(wù)向公眾傳達(dá)準(zhǔn)確的信息，有獨(dú)立的權(quán)利參與危機(jī)管理的整個(gè)過(guò)程，并就某些公眾感興趣的問(wèn)題做進(jìn)一步調(diào)查。比如，英國(guó)政府規(guī)定國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)體系在緊急情況下必須重視新聞媒體的作用，以便在發(fā)生導(dǎo)致人身傷亡的重大事故時(shí)，能夠準(zhǔn)確及時(shí)地向公眾傳達(dá)災(zāi)難信息，避免信息混亂、錯(cuò)誤、拖延等原因產(chǎn)生的社會(huì)恐慌，從而穩(wěn)定公眾情緒。政府及時(shí)向公眾告知真相，一方面，可以提高政府的公信力，增強(qiáng)公眾對(duì)政府解決危機(jī)的信心；另一方面，可以穩(wěn)定民心，引導(dǎo)公眾積極支持、參與政府的危機(jī)管理，從而提高公共危機(jī)管理的效率。信息疏導(dǎo)普遍采用制度化的方式來(lái)進(jìn)行，最常見(jiàn)的如新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人承擔(dān)著向媒體和公眾提供信息、溝通交流、用政策議程引導(dǎo)媒體和公眾議程的公關(guān)職能。通過(guò)這種制度化、直觀化、人性化的方式，可以有效確保權(quán)威信息傳播渠道的通暢，使主流聲音牢固地占領(lǐng)宣傳陣地。目前在美國(guó)各級(jí)政府中大約有40000名新聞發(fā)言人，時(shí)刻準(zhǔn)備向媒體提供信息，引導(dǎo)輿論。英國(guó)政府在應(yīng)急指導(dǎo)原則中指出：各機(jī)構(gòu)平時(shí)就應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，在危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)設(shè)立專門的部門，委任新聞官，專門處理媒體事務(wù)。俄羅斯政府也主動(dòng)謀求與媒體的合作，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的方式，建立和保證與媒體之間交流渠道的通暢，增強(qiáng)危機(jī)處置工作的透明度。近年來(lái)，我國(guó)政府新聞發(fā)布制度建設(shè)的步伐也在不斷加快。迄今為止，國(guó)務(wù)院各部門已基本建立了新聞發(fā)言人制度，各省市地方政府也已經(jīng)或正在制定和實(shí)施該制度。經(jīng)過(guò)幾輪較大規(guī)模的培訓(xùn)，我國(guó)新聞發(fā)言人制度的規(guī)范化和專業(yè)化建設(shè)進(jìn)展顯著，在處置突發(fā)公共事件中日益發(fā)揮著重要作用。值得注意的是，新聞發(fā)言人的前后口徑要達(dá)成一致，不一樣的口徑容易給大眾帶來(lái)困惑，造成對(duì)政府不必要的質(zhì)疑。7.教育培訓(xùn)機(jī)制各國(guó)非常重視通過(guò)教育培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)全社會(huì)的危機(jī)防范意識(shí)，提高公眾的應(yīng)急反應(yīng)能力，并使這種教育培訓(xùn)經(jīng)?；?、制度化和法定化。這對(duì)于提高危機(jī)管理效率、減少危機(jī)損失和社會(huì)動(dòng)蕩具有不可估量的作用。從各國(guó)的情況來(lái)看，凡是危機(jī)管理發(fā)展程度較高的國(guó)家和地區(qū)，無(wú)不在教育培訓(xùn)方面投入了很大的精力。(1) 將危機(jī)管理納入學(xué)校教育。我國(guó)教育部2020年2月21日發(fā)布《教育部關(guān)于公布2019年度普通高等學(xué)校本科專業(yè)備案和審批結(jié)果的通知》(教高函〔2020〕2號(hào))，公布“2019年度普通高等學(xué)校本科專業(yè)備案和審批結(jié)果”的“新增審批本科專業(yè)名單”有新專業(yè)“應(yīng)急管理專業(yè)”。(2) 加大社會(huì)宣傳。通過(guò)傳統(tǒng)方式或新媒介、自媒體向公眾開(kāi)展安全宣傳教育，組織有關(guān)的安全培訓(xùn)，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)與應(yīng)急能力。例如，加拿大的政府危機(jī)管理部門、公共場(chǎng)所、學(xué)校等，都備有危機(jī)自救互救方面的宣傳材料。相關(guān)法規(guī)、政府應(yīng)急預(yù)案、自救知識(shí)等各種宣傳材料，通過(guò)基層政府和危機(jī)管理部門免費(fèi)向轄區(qū)內(nèi)的居民發(fā)放。在日本，隨處可見(jiàn)將校園、公園、綠地等公共設(shè)施作為避難場(chǎng)所的指示牌，此方法強(qiáng)化了公眾的危機(jī)意識(shí)。(3) 開(kāi)展模擬訓(xùn)練。為培養(yǎng)公眾的地震應(yīng)急能力，日本各地設(shè)有許多地震博物館和地震知識(shí)學(xué)習(xí)館，亦稱體驗(yàn)中心，免費(fèi)向市民開(kāi)放。這些中心內(nèi)建有模擬火災(zāi)、地震情境的場(chǎng)所，供人們體驗(yàn)災(zāi)害實(shí)況、了解避難方法并學(xué)習(xí)自救互救技能。美國(guó)各大中小城市也設(shè)有消防訓(xùn)練中心，內(nèi)部設(shè)備完善，有高塔訓(xùn)練場(chǎng)所、高樓救生訓(xùn)練場(chǎng)所、煙霧試驗(yàn)室、危險(xiǎn)物品儲(chǔ)藏實(shí)體區(qū)、水中救溺訓(xùn)練池等模擬救災(zāi)實(shí)際情境的訓(xùn)練場(chǎng)所。目前VR技術(shù)逐漸普及，可以利用VR技術(shù)開(kāi)展應(yīng)急安全教育。(4) 設(shè)立“防災(zāi)(安全)日(月)”活動(dòng)。自2009年起，我國(guó)將每年的5月12日定為全國(guó)“防災(zāi)減災(zāi)日”。在“防災(zāi)減災(zāi)日”前后集中開(kāi)展全國(guó)性的防災(zāi)減災(zāi)宣傳教育活動(dòng)，向公眾普及災(zāi)害常識(shí)、防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)和避災(zāi)自救、互救技能，全面提高全社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、災(zāi)害知識(shí)水平和避險(xiǎn)自救能力，從而最大限度地減少自然災(zāi)害造成的損失。日本把每年的9月1日設(shè)為固定的“防災(zāi)日”，在這一天，日本全國(guó)各地方政府、居民區(qū)、學(xué)校和組織都要舉行各種防災(zāi)演習(xí)，特別是各地震多發(fā)區(qū)的居民組織，都要進(jìn)行一次綜合性的防震訓(xùn)練和地域防災(zāi)訓(xùn)練。美國(guó)把每年的6月定為“全國(guó)安全月”，并設(shè)有不同的主題，以喚起和促進(jìn)人們的安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)公眾的安全教育與培訓(xùn)。8.城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制所謂應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，就是將警察、消防、急救、交通、公共事業(yè)、民防等政府部門納入一個(gè)統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，當(dāng)公眾求助時(shí)，只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼，便可連通指揮中心；指揮中心根據(jù)報(bào)警求助內(nèi)容，分別調(diào)動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行緊急處置或聯(lián)合行動(dòng)，從而提供及時(shí)的救助和服務(wù)。應(yīng)急聯(lián)動(dòng)代表的是當(dāng)今世界先進(jìn)、科學(xué)的危機(jī)處理方法，其核心作用是能實(shí)現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過(guò)程跟蹤和支持。從突發(fā)事件的上報(bào)、相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、緊急程度的判斷、實(shí)時(shí)溝通、聯(lián)動(dòng)指揮到應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)支持、領(lǐng)導(dǎo)輔助決策，采用統(tǒng)一的指揮調(diào)度平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)、可視電話、無(wú)線接入、語(yǔ)音系統(tǒng)等各種高科技通信手段，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)公安、消防、環(huán)保、急救、交警等不同部門、不同警區(qū)的警力協(xié)同作戰(zhàn)，對(duì)突發(fā)事件作出有序、快速、高效的反應(yīng)。目前，國(guó)內(nèi)外許多城市都在探索如何提高城市的應(yīng)急反應(yīng)能力。我國(guó)在新型冠狀病毒疫情期間，全面落實(shí)聯(lián)防聯(lián)控措施，推動(dòng)全社會(huì)形成全民排查、全民監(jiān)督、全民防疫的態(tài)勢(shì)，要把力量下沉到社區(qū)(農(nóng)村)，充分發(fā)揮基層動(dòng)員能力，實(shí)行地毯式追蹤、網(wǎng)格化管理，將防控措施落實(shí)到戶、到人，讓每個(gè)人都掌握防控知識(shí)，做到了“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早診斷、早治療”，且逐步實(shí)現(xiàn)“防輸入、防蔓延、防輸出”的疫情防控目標(biāo)。聯(lián)防聯(lián)控、群防群治，既是我國(guó)制度優(yōu)勢(shì)的具體體現(xiàn)，也是我們防控疫情的關(guān)鍵舉措。(三)危機(jī)處理的政策工具政策工具也稱政府工具、治理工具，是指政府將其實(shí)質(zhì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的路徑和機(jī)制。它考慮的是政府選擇用何種方式實(shí)現(xiàn)政府治理目標(biāo)的問(wèn)題，沒(méi)有政策工具，政府的目標(biāo)就無(wú)從實(shí)現(xiàn)。也可以說(shuō)，政府治理工具是聯(lián)系政策目標(biāo)和政策執(zhí)行之間的橋梁，政府的治理目標(biāo)只有通過(guò)有效的治理工具才能實(shí)現(xiàn)。因此，政府治理的核心就在于設(shè)計(jì)和選擇有效的政策工具。1.直接供給政策直接供給政策是指由政府部門直接生產(chǎn)和分配應(yīng)對(duì)危機(jī)資源的政策類型。1)政策特點(diǎn)政府采取直接供給的手段干預(yù)公共危機(jī)的特點(diǎn)就在于：①?gòu)?qiáng)制性程度較高；②直接性；③自治性程度較低；④缺乏透明性。2)政策領(lǐng)域(1)涉及需要合法使用權(quán)力的領(lǐng)域。如果社會(huì)上出現(xiàn)了公民個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的突發(fā)事件(如自然災(zāi)害、恐怖襲擊等)，作為唯一可以合法使用強(qiáng)制力的主體，政府的直接介入是最恰當(dāng)?shù)摹?2)如果某項(xiàng)活動(dòng)意義重大，社會(huì)影響廣泛，一旦處理不妥就有可能給社會(huì)帶來(lái)災(zāi)難性損失，那么政府的直接供給將是最有效的政策工具，傳染病防治、國(guó)防安全都屬于這種情況。(3)市場(chǎng)機(jī)制無(wú)法提供有效服務(wù)的領(lǐng)域。如果市場(chǎng)沒(méi)有能力或不愿提供服務(wù)的話，政府的干預(yù)就是必要的。市場(chǎng)之所以無(wú)法提供，既可能是由于風(fēng)險(xiǎn)太大無(wú)力承擔(dān)(如太空研究、金融市場(chǎng)穩(wěn)定)，也可能是由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)利益的激勵(lì)而不愿提供(如公共教育)，政府的直接干預(yù)是解決這類潛在危機(jī)的最有效的方法。(4)涉及政府自身管理能力的領(lǐng)域。政府組織體系的運(yùn)行、公共服務(wù)的供給以及公共政策的出臺(tái)本身也可能誘發(fā)潛在風(fēng)險(xiǎn)，而這些風(fēng)險(xiǎn)是其他任何政策工具都無(wú)力應(yīng)付的，只能由政府來(lái)承擔(dān)和化解。3)政策措施(1)興建與危機(jī)相關(guān)的公共工程。公共工程主要是指道路、市政、電力、通信、住房、醫(yī)院等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目。由于外部性和市場(chǎng)供給的失靈，公共工程一般由政府出面興建、投資和組織建設(shè)，所以可視為直接供給政策的典型代表。例如，從危機(jī)預(yù)防來(lái)看，規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)急避難所就是直接供給政策的典型措施。應(yīng)急避難所能夠?yàn)槊癖娞峁┌踩谋茈y場(chǎng)所，為避難人員維持基本生活、進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)提供物資支持。(2)為危機(jī)管理提供資源保障。公共危機(jī)發(fā)生前后，政府要做的最重要的工作就是通過(guò)資源的調(diào)動(dòng)和整合來(lái)預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)。從這個(gè)角度來(lái)講，資源的儲(chǔ)備和調(diào)動(dòng)是公共危機(jī)管理的一項(xiàng)關(guān)鍵職能和核心工作。政府要確保危機(jī)管理的人、財(cái)、物、技術(shù)等資源及時(shí)到位，為公共危機(jī)管理建立強(qiáng)大的后盾。(3)設(shè)計(jì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。針對(duì)公共危機(jī)的具體特點(diǎn)設(shè)計(jì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，這也是政府直接供給政策的內(nèi)容范圍?；谡馁Y源優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，由政府來(lái)設(shè)計(jì)和運(yùn)行這一系統(tǒng)最為合適。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指對(duì)預(yù)警對(duì)象、預(yù)警范圍、預(yù)警指標(biāo)和預(yù)警信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的或現(xiàn)實(shí)的危機(jī)因素，以便采取預(yù)防措施，避免危機(jī)發(fā)生的意外損害，把危機(jī)造成的損失降到最低。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要起到評(píng)估預(yù)警信息、發(fā)出危機(jī)警報(bào)、防患于未然的作用。從橫向職能體系來(lái)看，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)包括自然災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)、恐怖襲擊預(yù)警系統(tǒng)、公共衛(wèi)生預(yù)警系統(tǒng)、社會(huì)運(yùn)行預(yù)警系統(tǒng)等。2.政府管制政策管制性的政策工具就是政府利用公共權(quán)力和權(quán)威，通過(guò)法律和法規(guī)來(lái)規(guī)范社會(huì)組織和公民的行為，以實(shí)現(xiàn)政府治理的目標(biāo)。1)政策特點(diǎn)管制包括經(jīng)濟(jì)性管制和社會(huì)性管制，二者的特點(diǎn)有所不同。經(jīng)濟(jì)性管制旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性，它主要是指政府對(duì)廠商的行為進(jìn)行管制。其特點(diǎn)在于：①?gòu)?qiáng)制性程度高；②既具有直接性，也具有間接性；③自治性程度低；④透明度因?qū)ο蟛煌兴町?。社?huì)性管制旨在對(duì)那些給公眾的健康、安全和福利造成直接影響的行為進(jìn)行限制，如新型冠狀病毒疫情期間，進(jìn)出社區(qū)、公共場(chǎng)所都有一定的管制措施，其主要目標(biāo)在于保護(hù)民眾的利益(如對(duì)食品的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行管制)以及維護(hù)公共利益(如對(duì)環(huán)境進(jìn)行管制)。其特點(diǎn)在于：①?gòu)?qiáng)制性程度高；②間接性；③自治性程度低；④透明度低。2)政策領(lǐng)域(1)食品藥品安全。食品藥品作為生活必需品，與人們的日常生活密切相關(guān)。食品藥品的質(zhì)量至關(guān)重要，直接影響著人們的身體健康。一般消費(fèi)者難以識(shí)別食品藥品質(zhì)量的優(yōu)劣和真?zhèn)?，只有依靠專門的技術(shù)人員使用專門的設(shè)備才能作出鑒定和評(píng)價(jià)。因此，政府管制應(yīng)成為規(guī)范食品藥品市場(chǎng)的重要途徑。(2)刀具、槍械和危險(xiǎn)品管理。從國(guó)際范圍來(lái)看，刀具、槍械和危險(xiǎn)品的管理在任何國(guó)家都是一個(gè)頑疾。如果這些領(lǐng)域政府管制不力，它們隱含的巨大殺傷力將會(huì)給公共安全和公民生活帶來(lái)重大威脅。(3)環(huán)境保護(hù)。環(huán)境污染是最典型的外部性問(wèn)題。在市場(chǎng)機(jī)制下，廠商受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，往往會(huì)忽視自身生產(chǎn)活動(dòng)對(duì)環(huán)境造成的影響，這種外部損失不可避免地被公眾和社會(huì)分擔(dān)了。市場(chǎng)機(jī)制本身是無(wú)法解決環(huán)境問(wèn)題的，政府有必要對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行管制。(4)安全生產(chǎn)。在生產(chǎn)中，居于交易弱勢(shì)地位的勞動(dòng)者往往對(duì)組織的工作性質(zhì)和工作條件缺乏了解，組織方憑借其信息優(yōu)勢(shì)，不顧工作危險(xiǎn)系數(shù)，在沒(méi)有安全保障的情況下，讓勞動(dòng)者從事風(fēng)險(xiǎn)極高的工作；某些組織方為降低生產(chǎn)成本，還讓勞動(dòng)者在極其惡劣的、有損健康的環(huán)境中工作，使勞動(dòng)者承受并未在交易條款中反映的成本，導(dǎo)致危害勞動(dòng)者安全事件的發(fā)生。因此，政府通過(guò)多種措施對(duì)生產(chǎn)行業(yè)和生產(chǎn)組織進(jìn)行管制是非常必要的。3)政策措施(1)經(jīng)濟(jì)性管制的政策措施，主要有以下四點(diǎn)。第一，價(jià)格管制。價(jià)格管制是經(jīng)濟(jì)性管制工具的核心內(nèi)容。第二，進(jìn)入(出)管制。進(jìn)入(出)管制是經(jīng)濟(jì)性管制政策的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它指的是對(duì)進(jìn)入和退出管制性市場(chǎng)的廠商進(jìn)行管制，一般采取頒發(fā)許可證和執(zhí)照的形式；而申請(qǐng)者為了獲取許可證，就必須證明自己符合一定的生產(chǎn)條件和經(jīng)營(yíng)資格，比如食品和藥品生產(chǎn)行業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。如果政府對(duì)此不采取管制措施，那么不符合申請(qǐng)條件的生產(chǎn)者就有可能進(jìn)入市場(chǎng)，從而埋下安全隱患。第三，生產(chǎn)(消費(fèi))管制。它有兩種基本形式：一種是對(duì)總產(chǎn)量或生產(chǎn)能力進(jìn)行控制(產(chǎn)出控制)；另一種是對(duì)消費(fèi)水平進(jìn)行限制(消費(fèi)控制)。產(chǎn)出控制的手段包括：政府作出規(guī)定要求廠商公平無(wú)偏見(jiàn)地向所有人提供服務(wù)；對(duì)被管制組織的產(chǎn)量進(jìn)行限定；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的市場(chǎng)交易配額限制。很多國(guó)家在發(fā)生全國(guó)性的危機(jī)(饑荒、戰(zhàn)爭(zhēng)等)時(shí)經(jīng)常采用這種政策。第四，標(biāo)準(zhǔn)管制。標(biāo)準(zhǔn)管制就是通過(guò)確定產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管制。標(biāo)準(zhǔn)管制之所以成為經(jīng)濟(jì)性管制的常用手段，就在于標(biāo)準(zhǔn)能夠影響成本，成本影響價(jià)格，而價(jià)格會(huì)影響需求和生產(chǎn)。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)能夠影響個(gè)體和組織的行為，有助于防止危機(jī)的產(chǎn)生。(2)社會(huì)性管制的政策措施，主要有以下三點(diǎn)。第一，對(duì)政府所期望的行為和結(jié)果作出說(shuō)明的一些法律法規(guī)。第二，明確被管制者需要遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的確定能夠規(guī)范個(gè)體和組織的行為，標(biāo)準(zhǔn)的推廣和有效施行有助于防止危機(jī)的產(chǎn)生。第三，說(shuō)明對(duì)違規(guī)行為的制裁措施。正是由于制裁措施的威懾力，才使行為主體主動(dòng)表現(xiàn)出對(duì)規(guī)章制度的順從。如果個(gè)體或組織的行為誘發(fā)社會(huì)公共危機(jī)，政府就可以采取制裁措施對(duì)危機(jī)的制造者進(jìn)行懲罰。比如，吊銷組織生產(chǎn)許可證和執(zhí)照、限期整改、責(zé)令關(guān)閉、施以經(jīng)濟(jì)處罰、限制貸款額度等。二、組織的危機(jī)處理(一)危機(jī)處理的一般步驟1.建立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)立即根據(jù)危機(jī)的類型，按照預(yù)先制訂的危機(jī)管理計(jì)劃，迅速組成由組織高層管理者、相關(guān)的職能部門乃至組織外部專家組成的危機(jī)處理小組，并明確規(guī)定危機(jī)處理小組成員之間的職責(zé)分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。對(duì)于尚未制訂危機(jī)管理計(jì)劃的組織或危機(jī)管理計(jì)劃中未曾提及的危機(jī)類型，組織可根據(jù)同一產(chǎn)業(yè)中其他組織的經(jīng)驗(yàn)或比照類似危機(jī)的情形，組建危機(jī)處理小組，配備素質(zhì)較高的人員，并應(yīng)注重人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和素質(zhì)技能的合理搭配。危機(jī)處理小組組建后，首先需要明確負(fù)責(zé)人，即首席危機(jī)官以及危機(jī)處理期間的新聞發(fā)言人。首席危機(jī)官和新聞發(fā)言人可以同時(shí)由一人擔(dān)任，也可以由不同的人擔(dān)任。

2.表明危機(jī)處理的誠(chéng)懇態(tài)度一旦危機(jī)處理小組組建，應(yīng)迅速對(duì)相關(guān)公眾表明組織危機(jī)處理的積極態(tài)度。盡管此時(shí)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的誘因可能尚不明了，危機(jī)的影響程度、影響范圍尚未確定，但只有組織本著誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的精神，表現(xiàn)出對(duì)危機(jī)受害者的同情、關(guān)注，表明組織會(huì)立即著手調(diào)查并在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后給公眾滿意的答復(fù)，就能夠減少公眾的反感和不滿。為了避免使組織今后的危機(jī)處理工作陷入被動(dòng)的困境，在事態(tài)發(fā)展尚不明朗之前，組織對(duì)外的表態(tài)應(yīng)盡可能原則化、框架化，盡可能避免拘泥于細(xì)節(jié)。在可能的情況下，組織表態(tài)應(yīng)附加一定的前提條件。3.著手危機(jī)調(diào)查與評(píng)估發(fā)生危機(jī)之后，組織應(yīng)及時(shí)組織人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)、深入群眾，了解危機(jī)的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)的綜合信息，在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上，形成基本的調(diào)查報(bào)告，為制定危機(jī)處理方案提供基本依據(jù)。1)危機(jī)調(diào)查危機(jī)調(diào)查能增加危機(jī)決策所需要的有效信息量，提高危機(jī)決策的準(zhǔn)確性。危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和相關(guān)性，要求相關(guān)證據(jù)、數(shù)字和記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。(1)危機(jī)調(diào)查的內(nèi)容。組織危機(jī)調(diào)查主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容。①危機(jī)的經(jīng)過(guò)調(diào)查。組織人員深入危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，掌握危機(jī)過(guò)程的全部顯露情況，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、周圍的環(huán)境、當(dāng)事人的具體反應(yīng)等。②危機(jī)的危害調(diào)查。了解危機(jī)的直接損失和間接損失程度。其中，直接損失包括危機(jī)所造成的傷亡情況及傷亡人數(shù)，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值以及危機(jī)導(dǎo)致的組織產(chǎn)品市場(chǎng)銷售萎縮等；間接損失包括危機(jī)所造成的組織形象受損以及員工士氣低下等。一般而言，直接損失較直觀，也很容易受到組織的重視；而間接損失的調(diào)查則很難，往往為許多組織所忽視，尤其是看不到危機(jī)對(duì)員工心理產(chǎn)生的負(fù)面影響。因此，組織經(jīng)常出現(xiàn)低估危機(jī)的危害性的現(xiàn)象，致使相應(yīng)的危機(jī)處理措施不到位。通過(guò)調(diào)查，組織應(yīng)確認(rèn)危機(jī)涉及的受害者對(duì)象，包括直接受害者、間接受害者，調(diào)查危機(jī)對(duì)他們的影響程度和他們對(duì)組織的態(tài)度和要求。③危機(jī)的原因調(diào)查。危機(jī)的原因往往隱藏在一系列表面現(xiàn)象的背后，而只有找到危機(jī)發(fā)生的真正原因，才能制定針對(duì)性強(qiáng)的危機(jī)處理方案，獲得事半功倍的效果。在尋找危機(jī)發(fā)生的原因時(shí)，危機(jī)處理小組成員除了要認(rèn)真進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察外，還要廣泛地聽(tīng)取危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的受害者、反應(yīng)者與旁觀者的情況介紹與說(shuō)明。而一旦危機(jī)爆發(fā)的真正原因調(diào)查清楚了，危機(jī)當(dāng)事人各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任也就一目了然了。(2)危機(jī)調(diào)查的方式。危機(jī)調(diào)查的方式主要包括以下幾種。①現(xiàn)場(chǎng)勘察法，即通過(guò)對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地勘察，了解危機(jī)發(fā)生的相關(guān)情況及其后果。為了避免危機(jī)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)被破壞，危機(jī)調(diào)查人員應(yīng)以最快的速度趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。②詢問(wèn)法。通過(guò)直接詢問(wèn)危機(jī)的利益相關(guān)者，包括危機(jī)的受害者、反應(yīng)者、旁觀者等，了解危機(jī)發(fā)生的經(jīng)過(guò)、危害程度，調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因，并明確利益相關(guān)者的意見(jiàn)和態(tài)度。詢問(wèn)法具體包括面談、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等。其中，面談不僅有利于雙向溝通，而且可以通過(guò)感知被調(diào)查者的表情、語(yǔ)氣等了解更多的信息，但面談費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用較高；電話訪談則具有速度快、成本低的特點(diǎn)，在極其注重時(shí)效性的危機(jī)處理中，其作用不容忽視，但無(wú)法詢問(wèn)較復(fù)雜的問(wèn)題；問(wèn)卷調(diào)查可以獲得較系統(tǒng)的信息，但所需周期較長(zhǎng)，花費(fèi)也較多?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)于提高問(wèn)卷調(diào)查的效率有很大的幫助。③觀察法，即危機(jī)處理人員不暴露自己的身份，從局外人的角度觀察利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)的反應(yīng)，以了解他們對(duì)危機(jī)以及組織的態(tài)度，作為決策的依據(jù)。④文獻(xiàn)分析法，即通過(guò)收集大眾媒體對(duì)危機(jī)的報(bào)道及利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)態(tài)度的報(bào)道，或者通過(guò)查閱組織已有的文件或憑證，了解有關(guān)情況，查找危機(jī)爆發(fā)的原因。2)危機(jī)評(píng)估對(duì)于危機(jī)調(diào)查所取得的結(jié)果，需要由組織高層管理者和危機(jī)處理小組進(jìn)行評(píng)估。危機(jī)評(píng)估的目的在于以下幾方面。(1)確認(rèn)危機(jī)調(diào)查結(jié)果的可信度如何，以確認(rèn)危機(jī)的實(shí)際損失程度。(2)基于已經(jīng)取得的危機(jī)信息，判斷危機(jī)進(jìn)一步惡化或擴(kuò)散的概率有多大。(3)確認(rèn)危機(jī)可能給組織帶來(lái)的后遺癥，其影響程度如何。(4)確定利益相關(guān)者未來(lái)可能對(duì)組織作出何種反應(yīng)，其變數(shù)如何。危機(jī)評(píng)估最能反映出組織高層管理者和危機(jī)管理小組的判斷力和決斷水平。為了提高評(píng)估的準(zhǔn)確性，組織有必要從外部聘請(qǐng)相關(guān)專家參與危機(jī)評(píng)估工作。在完成危機(jī)評(píng)估的基礎(chǔ)上，出具危機(jī)調(diào)查報(bào)告，對(duì)危機(jī)狀況作出明確的基本判斷。3)制訂危機(jī)處理方案對(duì)于已經(jīng)制訂危機(jī)管理計(jì)劃的危機(jī)類型，組織危機(jī)處理小組應(yīng)盡快啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃，并結(jié)合危機(jī)調(diào)查與評(píng)估的結(jié)果，對(duì)原有的計(jì)劃進(jìn)行一定程度的微調(diào)。對(duì)于尚未制訂危機(jī)管理計(jì)劃的危機(jī)類型，危機(jī)處理小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)調(diào)查與評(píng)估的結(jié)果，盡快制定危機(jī)處理方案。危機(jī)處理方案的主要內(nèi)容包括確定危機(jī)處理的目標(biāo)和原則；選擇危機(jī)處理的策略；制定對(duì)受害者的賠償措施；明確危機(jī)溝通的對(duì)象、方式、策略；明確危機(jī)的恢復(fù)策略；確保危機(jī)處理所必需的人、財(cái)、物等資源條件。4)實(shí)施危機(jī)處理方案根據(jù)危機(jī)處理方案的具體要求和時(shí)間安排，危機(jī)處理小組成員應(yīng)分頭實(shí)施危機(jī)處理方案。如果危機(jī)尚未被媒體曝光，危機(jī)處理的重點(diǎn)是控制事件的影響，此時(shí)，組織可以在合理、合法的前提下，盡快與受害者達(dá)成相關(guān)協(xié)議，爭(zhēng)取以犧牲小利換來(lái)事件的快速解決，以免因事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)組織聲譽(yù)造成巨大的損失。如果危機(jī)已被媒體曝光并造成了廣泛的影響，危機(jī)處理的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變公眾的態(tài)度，為此應(yīng)在對(duì)事件本身進(jìn)行妥善處理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)危機(jī)溝通工作，尤其應(yīng)強(qiáng)化媒體公關(guān)工作，讓媒體了解事實(shí)真相，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道和評(píng)價(jià)危機(jī)，努力維護(hù)組織形象。5)對(duì)危機(jī)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)在危機(jī)態(tài)勢(shì)基本得到控制之后，組織應(yīng)對(duì)危機(jī)處理的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，包括危機(jī)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告是否及時(shí)，危機(jī)處理的基本目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，危機(jī)處理小組的工作效率如何，危機(jī)處理策略的選擇是否合理，危機(jī)受害者是否得到有效安撫，危機(jī)溝通策略是否合適，危機(jī)溝通是否及時(shí)、準(zhǔn)確，危機(jī)處理中人、財(cái)、物是否有足夠的保障，危機(jī)處理是否影響了組織正常的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。通過(guò)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)組織在危機(jī)處理中存在的不足，并總結(jié)危機(jī)處理中的經(jīng)驗(yàn)。在危機(jī)處理過(guò)程中，組織往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)或尚未引起重視的問(wèn)題。這些問(wèn)題有些是制度性的，有些是具體的人為因素造成的，在危機(jī)處理過(guò)程中逐漸暴露出來(lái)。通過(guò)對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分析，組織可以發(fā)現(xiàn)自己在內(nèi)部管理上的缺陷，為今后的改進(jìn)指明方向。在對(duì)危機(jī)處理結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，危機(jī)管理小組應(yīng)撰寫(xiě)書(shū)面的危機(jī)處理總結(jié)，向組織報(bào)告。在必要的時(shí)候，應(yīng)通過(guò)媒體向公眾公布危機(jī)處理結(jié)果。6)做好危機(jī)處理的善后工作以上各危機(jī)處理步驟，主要解決了危機(jī)發(fā)生后“救火”的問(wèn)題。為了使組織盡快從危機(jī)的陰影中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展，需要做好危機(jī)處理的善后工作。(1)盡快消除危機(jī)的消極影響。一方面，組織需要舉辦富有影響的公關(guān)活動(dòng)，主動(dòng)營(yíng)造良好的公關(guān)氛圍，以實(shí)際行動(dòng)表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在公眾心目中全面恢復(fù)組織形象，消除各種不利的輿論對(duì)組織的影響；另一方面，組織需要努力消除危機(jī)可能對(duì)內(nèi)部人員所造成的心理影響，以鼓舞內(nèi)部員工的士氣，獲得他們的大力支持。(2)進(jìn)一步提高危機(jī)管理技能。將危機(jī)中所取得的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，制作成形象、生動(dòng)的案例，作為對(duì)員工實(shí)施危機(jī)教育的內(nèi)容，用于警示員工，提高組織今后的免疫力和員工的危機(jī)管理技能。對(duì)于尚未制訂危機(jī)管理計(jì)劃的組織來(lái)說(shuō)，在經(jīng)受危機(jī)的洗禮之后，應(yīng)立即著手落實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。這樣，組織的危機(jī)管理能力才能不斷改進(jìn)、不斷提高。(3)改進(jìn)管理制度，減少管理漏洞。針對(duì)危機(jī)處理中所暴露出來(lái)的內(nèi)部管理問(wèn)題，組織有必要進(jìn)行調(diào)整和改革，從而避免今后重蹈覆轍，甚至犯更大的錯(cuò)誤。上述各步驟說(shuō)明危機(jī)處理的一般模式并非是僵化、一成不變的，不同的步驟之間可能存在著一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現(xiàn)順序互換的情況。比如，鑒于危機(jī)發(fā)生的緊急形勢(shì)，在危機(jī)處理小組的全部人選確定之前，組織可能已經(jīng)派人前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)的發(fā)展并著手開(kāi)展危機(jī)調(diào)查。機(jī)械地理解危機(jī)處理步驟，可能會(huì)使危機(jī)處理陷入被動(dòng)的困境。(二)危機(jī)處理策略選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，有助于改善危機(jī)處理的效果，降低危機(jī)的危害程度，甚至可以使危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)。1.危機(jī)中止策略如果危機(jī)的根源在于組織產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題、組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程造成了污染等問(wèn)題，組織就應(yīng)立即實(shí)施危機(jī)中止策略，如停止銷售、回收產(chǎn)品、關(guān)閉有關(guān)工廠或分支機(jī)構(gòu)等，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的損失，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)散。2.危機(jī)隔離策略由于危機(jī)的發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”，如果不加以控制，危機(jī)影響的范圍將不斷擴(kuò)大。危機(jī)隔離策略旨在將危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小的范圍內(nèi)，避免造成更大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失、殃及組織其他的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門或相關(guān)公眾。隔離策略主要有以下兩種情形。1)危害隔離危害隔離即對(duì)危機(jī)采取物理隔離的方法，使危機(jī)所造成的財(cái)產(chǎn)損失盡可能控制在一定范圍之內(nèi)。比如，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生之后，采取果斷措施切割火場(chǎng)，以避免“城門失火，殃及池魚(yú)”。對(duì)于一些多元化經(jīng)營(yíng)的組織，在某一產(chǎn)品線發(fā)生信譽(yù)危機(jī)之后，要采取有效的隔離措施，避免對(duì)其他產(chǎn)品線造成不利的影響。2)人員隔離危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)進(jìn)行有效的人員隔離，即在人力資源上讓以首席危機(jī)官為首的危機(jī)管理小組成員專門負(fù)責(zé)處理危機(jī)，讓其他人繼續(xù)從事組織正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以防止危機(jī)對(duì)組織正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成巨大的沖擊，使組織的市場(chǎng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵蝕。3.危機(jī)消除策略消除策略旨在消除危機(jī)所造成的各種負(fù)面影響，這種負(fù)面影響既可能包括物質(zhì)財(cái)富上的損失，如組織生產(chǎn)場(chǎng)地遭受破壞、產(chǎn)品大量積壓等，也可能包括精神上的損失和打擊，如員工士氣低落、股東信心不足、組織形象受損等。例如，本田轎車在“杭州婚禮門”事件中的表現(xiàn)就是典型的沒(méi)有采取危機(jī)消除策略，特別是對(duì)受害者精神方面的打擊和傷害沒(méi)有給予適當(dāng)?shù)男迯?fù)，其造成的影響是顯而易見(jiàn)的。4.危機(jī)利用策略2-9：招商銀行在2008年金融危機(jī)中的戰(zhàn)略決策越是在危機(jī)時(shí)刻，越能反映出一個(gè)組織的整體素質(zhì)、綜合實(shí)力和胸襟。組織在危機(jī)中處理得當(dāng)、表現(xiàn)得體、誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)，往往有可能變壞事為好事。招商銀行在2008年金融海嘯中的良好表現(xiàn)恰恰是有效地利用了危機(jī)。2-9：招商銀行在2008年金融危機(jī)中的戰(zhàn)略決策以上四種危機(jī)處理策略并不是彼此割裂的。在組織危機(jī)處理過(guò)程中，往往綜合運(yùn)用不同的危機(jī)處理策略，以獲得相輔相成的效果。在危機(jī)處理的不同階段，應(yīng)以不同的處理策略為重點(diǎn)。通常而言，危機(jī)中止策略和危機(jī)隔離策略在危機(jī)處理的前期被廣泛采用，危機(jī)消除策略和危機(jī)利用策略則在危機(jī)處理的后期使用較普遍。(三)危機(jī)處理的注意事項(xiàng)在危機(jī)處理過(guò)程中，組織必須注意以下一些事項(xiàng)，以免增加損失，陷入難以為繼的困境。1.盡快確認(rèn)危機(jī)2-10：?？松?/p>

2-10：埃克森公司

油輪漏油事件造成危機(jī)確認(rèn)延誤的原因包括：①組織預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)障礙，沒(méi)有及時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)；②組織結(jié)構(gòu)不合理，造成信息傳遞遲緩，有關(guān)危機(jī)的信息遲遲未能到達(dá)組織高層管理者手中；③一線員工害怕承擔(dān)責(zé)任，對(duì)危機(jī)信息隱瞞不報(bào)；④組織高層管理者危機(jī)管理意識(shí)淡薄，缺乏必要的警惕性，對(duì)于收到的有關(guān)危機(jī)信息不以為然，沒(méi)有引起足夠的重視。為了以最快的速度控制并解決危機(jī)，首先必須在第一時(shí)間對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行確認(rèn)。2.確保冷靜決策面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，要求組織高層管理者不受公眾激憤情緒的影響，切不可驚慌失措，亂了分寸，而應(yīng)鎮(zhèn)定自若，保持清醒的頭腦，沉著面對(duì)現(xiàn)實(shí)，迅速組織人員查清危機(jī)的真正緣由，準(zhǔn)確地弄清楚危機(jī)的性質(zhì)、趨勢(shì)及發(fā)展后果，找到解決危機(jī)的有效辦法，果敢地作出決策。冷靜的決策可以確保組織高層管理者從系統(tǒng)思維的角度出發(fā)解決問(wèn)題，將危機(jī)處理與組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展緊密地結(jié)合在一起，而不是孤立地看待危機(jī)，簡(jiǎn)單地采取“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的處理方法。例如，2018年5月14日，川航3U8633重慶至拉薩航班執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，在萬(wàn)米高空突然發(fā)生駕駛艙風(fēng)擋玻璃爆裂脫落、座艙釋壓的緊急狀況，這是一種極端而罕見(jiàn)的險(xiǎn)情。生死關(guān)頭，機(jī)長(zhǎng)劉傳健果斷應(yīng)對(duì)，帶領(lǐng)機(jī)組人員臨危不亂、正確處置，確保了機(jī)上119名乘客的生命安全。3.迅速做出反應(yīng)久拖不決是危機(jī)處理的大忌。危機(jī)發(fā)生之后，伴隨著大眾媒體的介入，組織往往處于公眾的一片指責(zé)聲中。組織必須認(rèn)識(shí)到，只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是維護(hù)組織形象的有效途徑，傲慢無(wú)禮或推諉責(zé)任只能招致公眾的更大反感。組織應(yīng)就危機(jī)處理的相關(guān)事宜進(jìn)行誠(chéng)懇的表態(tài)，抓緊對(duì)事件的真相進(jìn)行調(diào)查。在確認(rèn)自己的責(zé)任之后，以快刀斬亂麻的凌厲手段，盡快給公眾以滿意的答復(fù)。否則，不但會(huì)對(duì)組織聲譽(yù)造成損害，還會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)。4.有重點(diǎn)地采取行動(dòng)由于危機(jī)發(fā)生后反應(yīng)的時(shí)間和資源有限，組織如果采取“撒胡椒面”的策略，平均使用力量，將不利于抓住危機(jī)中的主要矛盾，將導(dǎo)致重大的損失。因此，在危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)中應(yīng)有主次之分，首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著手解決其他問(wèn)題。一般而言，及時(shí)對(duì)危機(jī)的受害者進(jìn)行救治、切斷危機(jī)蔓延的途徑、盡快澄清事實(shí)等是最緊迫的事情，要求組織立即采取行動(dòng)。5.主動(dòng)糾正錯(cuò)誤、賠償損失組織在發(fā)生危機(jī)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致公眾利益受損時(shí)，應(yīng)進(jìn)行妥善的善后處理，盡快糾正錯(cuò)誤，賠償受害者的物質(zhì)和精神損失：①迅速改正錯(cuò)誤，采取有效的方法糾正過(guò)失。不惜代價(jià)迅速收回存在問(wèn)題的產(chǎn)品，關(guān)閉造成污染或引發(fā)問(wèn)題的生產(chǎn)場(chǎng)所，以表明組織解決危機(jī)的決心；②第一時(shí)間在媒體刊登公開(kāi)致歉信，或直接登門拜訪受害者及其家屬，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的諒解，安撫受害者及其家屬；③對(duì)受害者及其家屬給予相應(yīng)的物質(zhì)賠償。6.積極運(yùn)用外部專家在組織危機(jī)處理的過(guò)程中，外部專家的介入具有以下好處：①?gòu)浹a(bǔ)組織某些方面知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足；②在與公眾進(jìn)行溝通的過(guò)程中，外部專家由于其特殊的身份，具有較強(qiáng)的權(quán)威性和公正性，更容易取得公眾的信任；③由于外部專家的利益與組織無(wú)關(guān)，分析和處理問(wèn)題往往更加客觀冷靜。尤其在組織的危機(jī)管理遭遇重大阻礙的時(shí)候，外部專家的運(yùn)用往往能取得“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的效果。忽視對(duì)外部專家的運(yùn)用，往往會(huì)造成組織能力、經(jīng)驗(yàn)的不足，決策緩慢，溝通不暢，執(zhí)行不力，產(chǎn)生較多的失誤。7.重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用政府部門的權(quán)威是任何其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人難以比擬的。在危機(jī)發(fā)生之后，公眾往往希望了解事實(shí)真相，尤其是在公眾對(duì)組織懷有疑慮的時(shí)候，政府部門公正的聲音、權(quán)威的論斷能夠?yàn)榻M織澄清事實(shí)，使公眾對(duì)組織形成正確的認(rèn)識(shí)。不少組織在危機(jī)發(fā)生以后，沒(méi)有意識(shí)到政府部門的特殊作用，不主動(dòng)尋求政府的幫助，使組織的危機(jī)處理工作十分被動(dòng)。更有一些組織在危機(jī)發(fā)生以后，不配合政府部門開(kāi)展工作，對(duì)組織形象及組織的可持續(xù)發(fā)展造成極不利的影響。消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、環(huán)保組織等機(jī)構(gòu)具有準(zhǔn)政府部門的性質(zhì)，在公眾心目中也具有很大的公信力。在危機(jī)處理過(guò)程中，充分利用這些社會(huì)中介組織的力量，可以有效地幫助組織扭轉(zhuǎn)不利的輿論環(huán)境，對(duì)于組織重塑良好的形象非常有利。英國(guó)的通用食品公司就利用社會(huì)中介組織成功地化解了危機(jī)。20世紀(jì)80年代初，隨著綠色浪潮在全球的掀起，由于當(dāng)?shù)貪O民大都采用電魚(yú)的方式捕捉金槍魚(yú)，金槍魚(yú)罐頭受到了抵制。針對(duì)這種情況，通用食品公司一方面在制造金槍魚(yú)罐頭時(shí)全部采用傳統(tǒng)的魚(yú)槍捕捉金槍魚(yú)，并在新的產(chǎn)品包裝上作了相應(yīng)的標(biāo)志；另一方面，積極參加并資助環(huán)保組織的活動(dòng)，在全英國(guó)倡導(dǎo)使用魚(yú)槍捕捉金槍魚(yú)作為罐頭的原料。通用食品公司的努力不但使其生產(chǎn)的金槍魚(yú)罐頭在市場(chǎng)上站穩(wěn)了腳跟，而且還成為環(huán)保組織推薦的產(chǎn)品，銷售量不斷增加。三、志愿者是公眾參與危機(jī)處理的有效形式2-11：汶川大地震—中國(guó)志愿者

參與危機(jī)管理的里程碑2-11：汶川大地震—中國(guó)志愿者

參與危機(jī)管理的里程碑

第三節(jié)危機(jī)恢復(fù)一、危機(jī)恢復(fù)的概念及類型(一)危機(jī)恢復(fù)的概念危機(jī)恢復(fù)就是危機(jī)得到有效控制之后，為了恢復(fù)正常的狀態(tài)和秩序所進(jìn)行的各種善后工作。一般而言，在經(jīng)歷危機(jī)之后，個(gè)人、組織甚至社會(huì)將會(huì)受到一定的沖擊和影響，但這也為危機(jī)承受者提供了一次重生的機(jī)會(huì)。通過(guò)重整資源、改善脆弱性，去舊納新，不僅能夠重現(xiàn)活力，還有可能比危機(jī)前發(fā)展得更好。因此，危機(jī)恢復(fù)階段同時(shí)也是機(jī)遇期，是實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理目標(biāo)的落腳點(diǎn)，在整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程中占有非常重要的地位。有人認(rèn)為，危機(jī)恢復(fù)的目標(biāo)和任務(wù)就是恢復(fù)到事前狀態(tài)。僅僅如此是不夠的，危機(jī)恢復(fù)不是簡(jiǎn)單地恢復(fù)到事前狀態(tài)，而是要在過(guò)去的基礎(chǔ)之上汲取教訓(xùn)，有所提升，這樣才能避免重蹈覆轍。在恢復(fù)過(guò)程中，不應(yīng)只注重物質(zhì)層面的恢復(fù)，還要明確哪些組織、群體和個(gè)人存在哪些困難，并提供資源幫助他們恢復(fù)，采取疏緩措施降低其自身的脆弱性，這對(duì)于在危機(jī)中重獲新生具有重大意義。危機(jī)恢復(fù)的對(duì)象主要是資源：①人力資源，包括人的生理康復(fù)、心理和人格特征的恢復(fù)；②物質(zhì)資源，如土地、建筑、設(shè)施、車輛、農(nóng)作物、畜牧業(yè)、生活必需品等；③財(cái)政資源，包括現(xiàn)金、股票、債券、存款、保險(xiǎn)等，這些一般可通過(guò)無(wú)償援助、貸款、抵押等方式獲得。不同的組織和個(gè)體所擁有的資源及受損程度是不同的，因此實(shí)際面臨的恢復(fù)需求也有所差異。對(duì)于個(gè)人而言，危機(jī)恢復(fù)既是生理上的，又是心理上的。受害者需要接受身體治療，盡快恢復(fù)身體健康，而更艱巨的是心理康復(fù)。面對(duì)親友的逝去或危機(jī)帶來(lái)的慘痛記憶，需要一段時(shí)間才能走出陰影，積極地面對(duì)生活；甚至還需要專業(yè)人員開(kāi)展心理干預(yù)和心理治療，幫助受害者恢復(fù)心理健康。對(duì)于社會(huì)而言，危機(jī)恢復(fù)既是物質(zhì)上的，又是精神上的。大多數(shù)危機(jī)都可能造成重大的物質(zhì)損失，包括對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、公共事業(yè)和其他方面的破壞，盡管有些危害在短期內(nèi)不甚明顯。因此，危機(jī)恢復(fù)的重要任務(wù)就是對(duì)受損物質(zhì)進(jìn)行修復(fù)和重建，使其能夠重新投入使用。然而，危機(jī)恢復(fù)不能僅局限于物質(zhì)層面，還應(yīng)包括“軟環(huán)境”的恢復(fù)，如民眾對(duì)未來(lái)生活的信心、生存空間和氛圍等。只有整個(gè)社會(huì)在精神層面恢復(fù)正常，煥發(fā)出新的生機(jī)與活力，才能稱得上是從危機(jī)中真正恢復(fù)過(guò)來(lái)。(二)危機(jī)恢復(fù)的類型按照恢復(fù)的對(duì)象和內(nèi)容，可將危機(jī)恢復(fù)分為物質(zhì)恢復(fù)、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、心理恢復(fù)和業(yè)務(wù)恢復(fù)四類。1.物質(zhì)恢復(fù)物質(zhì)恢復(fù)主要是指衣、食、住、行等日常生活起居的恢復(fù)。在危機(jī)狀態(tài)下人的休閑娛樂(lè)是可以犧牲的，但基本的生活需要必須得到滿足。因此，最首要的危機(jī)恢復(fù)就是物質(zhì)恢復(fù)，突出表現(xiàn)為住房恢復(fù)。一方面，房屋在危機(jī)中極易受損，尤其在地震、洪水、暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害的沖擊下，房屋往往會(huì)出現(xiàn)不同程度的損壞甚至坍塌；另一方面，房屋又是民眾基本生活的基礎(chǔ)，是恢復(fù)正常生活不可或缺的環(huán)節(jié)。因此，滿足民眾的住房需求，就成為災(zāi)后物質(zhì)恢復(fù)最重要的任務(wù)。住房恢復(fù)工作可能會(huì)遇到諸多難題：①房屋修復(fù)或重建價(jià)格不菲，受害者又往往是中低收入者，無(wú)力承擔(dān)高昂的費(fèi)用，此時(shí)就需要政府予以援助或保險(xiǎn)賠償；②房屋修復(fù)可能存在質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)此必須加強(qiáng)監(jiān)管；③民眾對(duì)住房恢復(fù)工作不滿意，認(rèn)為自己在危機(jī)中得不償失；④從避難所到永久住所的轉(zhuǎn)變，可能需要較長(zhǎng)的時(shí)間，尤其是低收入家庭，有很多困難需要政府和社會(huì)幫助解決。2.經(jīng)濟(jì)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的手段主要包括以下三種。(1) 賠償，即對(duì)危機(jī)發(fā)生應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部或部分責(zé)任的主體對(duì)受害者進(jìn)行不同程度的賠償。這類情形大都是生產(chǎn)事故等技術(shù)危機(jī)造成的，如毒氣泄漏、煤礦坍塌等。對(duì)于自然災(zāi)害，則可通過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)的途徑獲得賠償。只要投保災(zāi)害險(xiǎn)，一旦有災(zāi)害發(fā)生，造成的損失就由保險(xiǎn)公司理賠，受害者可以獲得數(shù)額可觀的賠償，從而加快經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的介入，通過(guò)保險(xiǎn)的形式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，也有助于減輕國(guó)家的負(fù)擔(dān)。(2) 補(bǔ)償，即在無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下彌補(bǔ)受害者的損失。如對(duì)泄洪區(qū)的民眾，政府應(yīng)當(dāng)予以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，彌補(bǔ)其為大局而犧牲的利益。(3) 救助，這是災(zāi)后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的主要途徑。對(duì)于個(gè)人而言，有民眾和各種民間組織的捐款；對(duì)于組織而言，有專門的援助貸款項(xiàng)目。但無(wú)論何種類型的援助，都需要符合一定的資格條件，如個(gè)人須證明自己是受災(zāi)地的居民，組織須證明自己的損失程度等。如果不嚴(yán)格審查和把關(guān)，可能會(huì)出現(xiàn)“搭便車”的行為，從而損害真正需要援助者的利益。由于種種因素的影響，不同群體的恢復(fù)速度也有所差異，如損失慘重的家庭、負(fù)擔(dān)較重的家庭、收入水平和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較差的民眾、在危機(jī)后失業(yè)的民眾都需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能從危機(jī)中恢復(fù)出來(lái)；而損失小、家庭負(fù)擔(dān)輕、經(jīng)濟(jì)狀況好的民眾則恢復(fù)得更快。災(zāi)民的受教育程度也會(huì)影響恢復(fù)速度，申請(qǐng)補(bǔ)助、救濟(jì)、投保等往往需要經(jīng)過(guò)閱讀說(shuō)明、填寫(xiě)表格等煩瑣的程序，這也是對(duì)受教育程度不高的民眾的無(wú)形限制。3.心理恢復(fù)危機(jī)可能對(duì)受害者產(chǎn)生積極的心理影響，如增強(qiáng)家庭觀念、不再害怕困難、珍惜美好生活等，但其帶來(lái)更多的是心理沖擊。每個(gè)人對(duì)危機(jī)的反應(yīng)是不同的，常見(jiàn)的如震驚、害怕、憤怒、無(wú)助、傷心、內(nèi)疚等。這些通常是暫時(shí)的，不應(yīng)被看成是心理或精神疾病。對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，還是有能力承擔(dān)較大壓力的，對(duì)于他們最有效的幫助就是關(guān)心和服務(wù)，如及時(shí)提供信息，幫助獲取補(bǔ)助、貸款等政府救助，這有助于其心理的盡快恢復(fù)。然而，心理問(wèn)題如處理不當(dāng)則可能被加重，特別是在人們收到錯(cuò)誤信息，或?qū)で笳畮椭鷷r(shí)遇到煩瑣程序和公務(wù)人員官僚作風(fēng)的情況下，會(huì)使人們感到孤立無(wú)助，在這種情況下則需對(duì)其進(jìn)行心理干預(yù)。通常而言，以下人群的心理恢復(fù)需要獲得格外關(guān)注：本身就有心理疾病的；目睹親人被危機(jī)奪去生命的；兒童、從事艱苦搜救工作的應(yīng)急人員等。幫助他們開(kāi)展心理恢復(fù)活動(dòng)一定要由專業(yè)人員通過(guò)科學(xué)的方法進(jìn)行。危機(jī)對(duì)心理的影響可分為近期影響、中期影響和長(zhǎng)期影響，每種影響都有不同的外在表現(xiàn)，在各個(gè)階段都應(yīng)當(dāng)注意觀察。心理恢復(fù)的終極目標(biāo)就是使受害者重新融入家庭、融入群體、融入社會(huì)，理性地認(rèn)識(shí)過(guò)去的危機(jī)，積極地面對(duì)未來(lái)的人生，以健康的心態(tài)開(kāi)始新的生活。4.業(yè)務(wù)恢復(fù)業(yè)務(wù)恢復(fù)主要是指加工制造業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)等組織和商業(yè)組織的日常業(yè)務(wù)恢復(fù)。由于危機(jī)的沖擊，某些組織的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)不得不暫時(shí)中斷，各種產(chǎn)品與服務(wù)的循環(huán)鏈?zhǔn)艿狡茐?，從而影響正常的?jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行。危機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)的損害首先在于對(duì)硬件設(shè)施的破壞，業(yè)務(wù)活動(dòng)因此不得不中斷。其次，危機(jī)對(duì)水、電、氣、交通運(yùn)輸、電信等基礎(chǔ)設(shè)施也會(huì)造成不同程度的破壞。相比大組織而言，廣大中小組織更易受危機(jī)的影響，這部分歸結(jié)于其建筑條件、防護(hù)措施等方面的原因。而且，危機(jī)還可能以更間接的方式影響中小組織業(yè)務(wù)，如人群撤離后，組織生存所依賴的市場(chǎng)就將改變甚至失去；即使民眾重返家園，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力和購(gòu)買力也可能大不如前，從而影響對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。此外，中小組織獲取政府補(bǔ)貼的能力也無(wú)法與大組織同日而語(yǔ)。當(dāng)然，由于業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，危機(jī)恢復(fù)的境遇也大不一樣。重建工作的相關(guān)行業(yè)如建筑業(yè)、制造業(yè)等無(wú)疑大為火爆，而批發(fā)零售業(yè)、休閑娛樂(lè)業(yè)則雪上加霜。這在很大程度上取決于市場(chǎng)的需求，擁有市場(chǎng)則能夠更快地恢復(fù)甚至借機(jī)壯大。對(duì)于這些，組織應(yīng)當(dāng)在危機(jī)前做好準(zhǔn)備并制訂計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)突如其來(lái)并可能帶來(lái)致命影響的變化。政府也應(yīng)做好市場(chǎng)監(jiān)管和對(duì)組織的服務(wù)工作，對(duì)確實(shí)困難的組織給予適當(dāng)援助或政策支持，以幫助其渡過(guò)難關(guān)。組織的業(yè)務(wù)恢復(fù)對(duì)于危機(jī)后的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)恢復(fù)具有重要作用。除了上述劃分方法之外，還可以以恢復(fù)的主體為標(biāo)準(zhǔn)，將危機(jī)恢復(fù)分為自我恢復(fù)、初級(jí)群體恢復(fù)和組織化恢復(fù)三類。自我恢復(fù)即無(wú)須任何外界幫助，完全依靠自我開(kāi)展恢復(fù)。這需要以一系列條件為前提，如沒(méi)有受到大的人員和財(cái)產(chǎn)損失、原有基礎(chǔ)相對(duì)較好、具有持續(xù)的收入和物質(zhì)保障等。初級(jí)群體恢復(fù)即在親戚、朋友、鄰里等初級(jí)群體的幫助下開(kāi)展恢復(fù)，這取決于他們的自身能力以及距離遠(yuǎn)近。組織化恢復(fù)則是在政府和非政府組織的幫助下，運(yùn)用組織資源，借助組織能力開(kāi)展恢復(fù)，大多數(shù)的危機(jī)恢復(fù)都是此類意義上的恢復(fù)。二、政府的危機(jī)恢復(fù)(一)政府危機(jī)恢復(fù)的過(guò)程危機(jī)恢復(fù)涵蓋諸多活動(dòng)，有的同時(shí)發(fā)生，有的依次進(jìn)行。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理者主要面臨危機(jī)應(yīng)對(duì)的問(wèn)題是減少危機(jī)的損失，沒(méi)有過(guò)多的精力放在危機(jī)恢復(fù)問(wèn)題上，因而危機(jī)管理者應(yīng)當(dāng)事先明確危機(jī)恢復(fù)大致面臨的問(wèn)題，事前制訂危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，使整個(gè)恢復(fù)計(jì)劃更為可控。羅伯特·希斯將危機(jī)恢復(fù)管理分為八個(gè)步驟：第一，反應(yīng)。在危機(jī)應(yīng)對(duì)開(kāi)始后，建立危機(jī)恢復(fù)小組。小組成員可以包括部分危機(jī)處理人員，但更多的是組織內(nèi)部負(fù)責(zé)正常運(yùn)作的管理和技術(shù)人員，很少有外部成員參加。恢復(fù)小組負(fù)責(zé)對(duì)受損區(qū)域的受損程度進(jìn)行評(píng)估。第二，宣布。宣布恢復(fù)行動(dòng)將采取的規(guī)模和類型。第三，準(zhǔn)備。為恢復(fù)行動(dòng)準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)(如果需要的話)。第四，開(kāi)始。在指定的地點(diǎn)—現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)工作區(qū)，開(kāi)始恢復(fù)系統(tǒng)的工作，并確保核心業(yè)務(wù)的完成。第五，繼續(xù)。第六，重建。不僅恢復(fù)危機(jī)中受到損害的物質(zhì)，也要恢復(fù)危機(jī)受害者的心理和精神。第七，復(fù)原。在重建地點(diǎn)恢復(fù)有關(guān)業(yè)務(wù)。第八，關(guān)閉。一旦恢復(fù)地點(diǎn)完全恢復(fù)了經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的功能和效率，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)就可以結(jié)束了。為使下一次危機(jī)管理更有效，須將危機(jī)恢復(fù)過(guò)程詳細(xì)地記錄下來(lái)并整理成報(bào)告。另外，對(duì)恢復(fù)小組成員進(jìn)行妥善安置。1.損失評(píng)估1)損失評(píng)估的內(nèi)容(1)統(tǒng)計(jì)在危機(jī)中死亡和受傷的人數(shù)，要救援和安置的人數(shù)，并對(duì)遇難者的安葬工作、受傷人員的救治工作和受災(zāi)人員的安置工作進(jìn)行必要的分析與評(píng)價(jià)。(2)統(tǒng)計(jì)在危機(jī)中各種設(shè)施、設(shè)備的損失情況，如水、電、氣、道路、通信等公共基礎(chǔ)設(shè)施的破壞情況等，并對(duì)各種設(shè)施的緊急搶修工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，為進(jìn)一步工作安排和布置提供依據(jù)。當(dāng)然，由于時(shí)間緊迫，很多統(tǒng)計(jì)工作和搶修工作是同時(shí)進(jìn)行的。(3) 統(tǒng)計(jì)公私財(cái)物的損失情況，包括房屋、牲畜、財(cái)產(chǎn)等，可按照直接損失和間接損失進(jìn)行區(qū)分。2)損失評(píng)估的步驟(1)評(píng)估的事前準(zhǔn)備。首先，召開(kāi)預(yù)備會(huì)。在損失評(píng)估之前，所有參與者都應(yīng)參加預(yù)備會(huì)，討論評(píng)估事宜。會(huì)議的任務(wù)是傳達(dá)評(píng)估的時(shí)限和地點(diǎn)，確定評(píng)估的實(shí)施過(guò)程，講授如何正確填寫(xiě)評(píng)估文本，提醒評(píng)估存在的危險(xiǎn)及注意事項(xiàng)，分發(fā)安全設(shè)施和裝備，指定相關(guān)責(zé)任人。其次，擬訂損失評(píng)估計(jì)劃。要事先制定評(píng)估路線，將評(píng)估范圍劃分為若干小區(qū)域，嚴(yán)格劃分責(zé)任范圍，避免重復(fù)評(píng)估。此外，還應(yīng)做好評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)的后勤保障工作，一旦出現(xiàn)人員傷亡