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文檔簡介
7本標準根據(jù)四川省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于下達工程建設(shè)地方標準計劃的通知》(川建標發(fā)〔2021〕162號)的要求,由四川能投潤嘉置業(yè)有限公司和成都環(huán)融物業(yè)服務(wù)有限公司會同有關(guān)單位共同編制完成。標準編制組經(jīng)廣泛調(diào)查研究,認真總結(jié)實踐經(jīng)驗,參考有關(guān)國際和國內(nèi)先進標準,并在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上,制定本標準。本標準共分6章,主要內(nèi)容包括:總則;術(shù)語;基本規(guī)定;服務(wù)要求;專項服務(wù);評價與改進。本標準由四川省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)管理,由四川能投潤嘉置業(yè)有限公司負責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。執(zhí)行過程中如有意見或建議,請反饋給四川能投潤嘉置業(yè)有限公司(地址:成都市錦江區(qū)畢昇路468號創(chuàng)世紀大廈A座;郵編:610000;電話郵箱:459316637@以便今后修訂時參主編單位:四川能投潤嘉置業(yè)有限公司成都環(huán)融物業(yè)服務(wù)有限公司參編單位:四川東晨物業(yè)發(fā)展有限公司主要起草人:謝瑞康湯凌曹意趙氫8主要審查人:陳勇梁秋蓉何長升路虎林郭進華9 23基本規(guī)定 43.1服務(wù)合同 43.2承接查驗與既有物業(yè)服務(wù)項目交接驗收 43.3服務(wù)機構(gòu)和場所 3.4服務(wù)人員 3.5規(guī)章制度 3.6檔案管理 3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理 73.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置 3.9環(huán)境資源保護 4服務(wù)要求 4.1客戶服務(wù) 4.2建筑及附屬設(shè)施設(shè)備維護管理 4.3秩序維護 4.4環(huán)境衛(wèi)生維護 21104.5綠化維護 225專項服務(wù) 246評價與改進 286.1評價形式與依據(jù) 286.2服務(wù)評價與改進 28本標準用詞說明 引用標準名錄 附:條文說明 11Contents1Generalprovisions 2Terms 3Basicrequirements 3.1Servicecontract 3.2Undertakinginspectionandhandoveracceptanceofexistingpropertyprojects 3.3Serviceorganizationandplace 3.4Servicepersonnel 3.5Rulesandregulations 3.6Archivesmanagement 3.7Publicinformationguidancesystemmanagement 73.8Safety-emergencymanagement 3.9Environmentalresourcesprotection 4Servicerequirements 4.1Customerservice 4.2Maintenanceandmanagementofbuildingsandauxiliaryfacilitiesandequipments 4.3Ordermaintenance 4.4Environmentalsanitationmaintenance 21124.5Greeningmaintenance 225Specialservice 246Evaluationandimprovement 286.1Evaluationformandbasis 286.2Serviceevaluationandimprovement 28Explanationofwordinginthisstandard Listofquotedstandards Addition:Explanationofprovisions 11.0.1為積極貫徹執(zhí)行國家政策,促進旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范管理和良性發(fā)展,結(jié)合四川省實際情況,編制本標準。1.0.2本標準適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)活動的組織,也適用于第三方實施旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)評價活動等。1.0.3在旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)實踐中,物業(yè)服務(wù)人、旅游景區(qū)管理方可根據(jù)實際情況,參照本標準選擇服務(wù)內(nèi)容,增減服務(wù)項目。1.0.4四川省旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)除執(zhí)行本標準外,尚應(yīng)符合國家和四川省現(xiàn)行有關(guān)標準的規(guī)定。22.0.1旅游景區(qū)scenicspot滿足旅游者參觀游覽、休閑度假、審美體驗、康樂健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)域。2.0.2旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)scenicspotpropertyservice物業(yè)服務(wù)人依照合同約定,對旅游景區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化管護和秩序維護,以及為旅游景區(qū)客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、生活提供其他相關(guān)配套服務(wù)的活動。2.0.3基礎(chǔ)服務(wù)basicservice物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定和相關(guān)規(guī)定,提供旅游景區(qū)建筑及配套設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序維護、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、客服接待等基本的公共性管理和服務(wù),以保證旅游景區(qū)正常的運營秩序。2.0.4專項服務(wù)specialservice物業(yè)服務(wù)人受客戶委托,按照服務(wù)合同約定,為旅游景區(qū)提供會務(wù)、接待、咨詢、導(dǎo)游講解、票務(wù)、營銷、食宿、購物、交通、群眾性活動組織管理等專項服務(wù)。2.0.5客戶customer可能或?qū)嶋H接受物業(yè)服務(wù)人服務(wù)的個人或組織,包括旅游景區(qū)管理方、商戶、游客和其他相關(guān)方。2.0.6旅游景區(qū)管理方managementofscenicspots3對旅游景區(qū)發(fā)展建設(shè)進行綜合管理,落實旅游景區(qū)各項政府行政管理事務(wù)和提供有關(guān)政務(wù)服務(wù)的政府派出機構(gòu),或政府招商引資,投資旅游景區(qū)發(fā)展建設(shè)并實施運營管理的建設(shè)單位、運營2.0.7相關(guān)方therelatedpartyofscenicspots可影響決策或活動,或被決策或活動所影響,或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織,包括:旅游景區(qū)相關(guān)單位、組織、供方等。43基本規(guī)定3.1服務(wù)合同3.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與旅游景區(qū)管理方簽訂旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)合同,明確物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用標準和收取辦法、合同期限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.1.2物業(yè)服務(wù)人與旅游景區(qū)管理方簽訂專項委托服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用標準、合同期限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.1.3對有資質(zhì)、資格、許可要求的服務(wù)項目,物業(yè)服務(wù)人或外委專業(yè)服務(wù)機構(gòu)及人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)、資格、許可證書。3.2承接查驗與既有物業(yè)服務(wù)項目交接驗收3.2.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依照法規(guī)、規(guī)范和物業(yè)服務(wù)合同約定對旅游景區(qū)物業(yè)開展承接查驗或者交接驗收。3.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)成立承接查驗或者交接驗收小組,制定承接查驗或者交接驗收工作計劃、方案,與建設(shè)單位或者旅游景區(qū)管理方共同對建筑及其配套設(shè)施設(shè)備、相關(guān)建設(shè)工程檔案資料進3.2.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依照相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、設(shè)計文件實施承接查驗或者交接驗收。對承接查驗或者交接驗收中發(fā)現(xiàn)的問題,記錄并督促旅游景區(qū)管理方整改完善。53.2.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)妥善保管承接查驗或者交接驗收檔案資料,包括:竣工驗收資料、設(shè)備清單清冊、相關(guān)測試檢驗報告記錄、產(chǎn)品合格證、使用說明,以及承接查驗或者交接驗收相關(guān)記3.3服務(wù)機構(gòu)和場所3.3.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,設(shè)立旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)機構(gòu),搭建完善組織架構(gòu),明確部門及人員工作職責(zé)。3.3.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配置滿足物業(yè)服務(wù)項目所需的設(shè)施設(shè)備,例如:計算機、打印機、復(fù)印機、對講機、工具、辦公家具等。3.3.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在服務(wù)場所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、主要服務(wù)人員信息(姓名、照片、崗位)、物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)標準、收費項目、收費標準、報修電話、投訴電話和需要公示的其他事項。3.3.4物業(yè)服務(wù)人宜運用科技化手段,建立智慧化服務(wù)平臺,實現(xiàn)服務(wù)智慧化,提升旅游景區(qū)物業(yè)的管理和服務(wù)效率,為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.4服務(wù)人員3.4.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依據(jù)物業(yè)合同約定和旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)需求,配置相應(yīng)的服務(wù)人員。3.4.2服務(wù)人員應(yīng)具備從事物業(yè)服務(wù)工作相關(guān)的專業(yè)知識和技能,其中消防設(shè)施設(shè)備操作、電梯管理、供配電作業(yè)、導(dǎo)游講解、場內(nèi)專用機動車輛駕駛、客運索道管理和作業(yè)、大型游樂設(shè)施管6理和作業(yè)、食品加工等專業(yè)崗位人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定,取得相應(yīng)的資格證書。3.4.3服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標志、儀容整潔、文明用語、使用普通話,并宜提供中英文雙語及以上語言服務(wù)。3.4.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)定期對服務(wù)人員開展職業(yè)素質(zhì)教育、安全生產(chǎn)教育以及節(jié)能、服務(wù)知識和技能培訓(xùn),建立服務(wù)人員獎懲制度。3.5規(guī)章制度3.5.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立健全人事、行政管理制度,以及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、安全生產(chǎn)、綠化養(yǎng)護、環(huán)境維護、秩序維護、消防及森林防火、游客管理等規(guī)章制度、操作規(guī)程。3.5.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度,依照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件進行財務(wù)管理,物業(yè)服務(wù)費及其他費用的收支規(guī)范、賬目清晰。3.5.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)定期對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程施行情況進行檢查、考核、評估。3.5.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)規(guī)章制度、操作規(guī)程施行落實情況評估結(jié)果,持續(xù)改進各項規(guī)章制度、操作規(guī)程。3.6檔案管理3.6.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)檔案管理制度,包括:檔案的分類、收集、歸檔、應(yīng)用、查驗、保管、銷毀等管理規(guī)定。3.6.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)設(shè)置檔案儲存場所,明確專人負責(zé)檔案的7收集、整理、保管和查詢使用。3.6.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)檔案載體不同,建立紙質(zhì)檔案、電子檔案,整理規(guī)范,分類成冊、查閱方便,分類保管、分級管理。3.6.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)、重要性、類型,依法建立實施保密制度,保護客戶及旅游景區(qū)管理方的隱私。3.6.5物業(yè)服務(wù)人實行數(shù)據(jù)化管理的,應(yīng)定期對數(shù)據(jù)信息進行3.6.6物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后,應(yīng)按照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定,與旅游景區(qū)管理方辦理承接查驗檔案資料及物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的移交。3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理3.7.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理制度,對旅游景區(qū)內(nèi)位置標志、導(dǎo)向標志、平面示意圖、導(dǎo)覽圖、信息板、安全標志和勸阻標志等導(dǎo)向要素進行管理維護。3.7.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向要素設(shè)置定位編碼表,并依照設(shè)置定位編碼表對導(dǎo)向要素進行巡視檢查,及時維護維修。3.7.3物業(yè)服務(wù)人根據(jù)實際需要,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)向要素缺漏或不足,應(yīng)及時報告旅游景區(qū)管理方增設(shè)補充。3.7.4物業(yè)服務(wù)人宜配合旅游景區(qū)管理方向客戶、游客推介旅游景區(qū)公眾信息資料,推廣旅游景區(qū)聲名,推動旅游景區(qū)品牌建3.7.5物業(yè)服務(wù)人因管理服務(wù)需要,需設(shè)置導(dǎo)向要素時,應(yīng)與8旅游景區(qū)的定位、環(huán)境條件、風(fēng)格等相協(xié)調(diào),并符合相關(guān)法規(guī)、標準規(guī)定要求。3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置3.8.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),成立安全生產(chǎn)管理委員會,建立健全從管理機構(gòu)到基層班組的安全生產(chǎn)、消防安全管理網(wǎng)絡(luò)。3.8.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)逐級落實全員安全生產(chǎn)、消防安全責(zé)任制,明確各級、各崗位安全職責(zé),并定期對安全生產(chǎn)、消防安全責(zé)任制落實情況進行考核。3.8.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)加強安全生產(chǎn)、消防安全管理。安全生產(chǎn)、消防安全管理工作包括:1建立健全安全生產(chǎn)、消防管理規(guī)章制度。2保障安全生產(chǎn)、消防管理資金、物資、技術(shù)、人員的投入力度,改善安全生產(chǎn)條件,提升應(yīng)急處置能力。3開展安全生產(chǎn)標準化、信息化建設(shè)。4構(gòu)建安全風(fēng)險分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機制。5定期開展安全生產(chǎn)檢查,制止和糾正違章指揮、強令冒險作業(yè)、違反操作規(guī)程的行為。6開展危險作業(yè)管理,對高處作業(yè)、有限空間作業(yè)、動火作業(yè)、破土作業(yè)、臨時用電作業(yè)、斷路作業(yè)等危險作業(yè)實行作業(yè)票審批管理和現(xiàn)場監(jiān)護管理制度等。3.8.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)特點,定期開展危險源辨識9和風(fēng)險評估、應(yīng)急資源調(diào)查,并根據(jù)風(fēng)險評估和應(yīng)急資源調(diào)查結(jié)果,完善應(yīng)急物資配備。3.8.5物業(yè)服務(wù)人應(yīng)編制生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案,并應(yīng)與旅游景區(qū)管理方、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急預(yù)案相銜接。3.8.6物業(yè)服務(wù)人編制生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》GB/T29639的有關(guān)規(guī)定,并定期對預(yù)案進行評估或評審,以確保預(yù)案的全面性、科學(xué)性、針對性、可行性、銜接性。3.8.7物業(yè)服務(wù)人應(yīng)定期組織生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案演練,演練內(nèi)容包括:綜合演練、單項演練;演練形式包括:實戰(zhàn)演練、桌面推演。3.8.8物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立大型群眾性活動應(yīng)急方案,并與舉辦大型群眾性活動承辦方簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議,明確雙方安全生產(chǎn)責(zé)任和義務(wù),并監(jiān)督承辦方依法向公安機關(guān)申請辦理安全許可。3.8.9物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定游客量調(diào)控預(yù)案,配合旅游景區(qū)管理方開展游客量動態(tài)檢測。當(dāng)旅游景區(qū)管理方發(fā)布游客超量預(yù)報、預(yù)警信息后,配合采取限制游客人數(shù)、限制活動方式、縮小活動范圍等措施。3.8.10物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立旅游景區(qū)重大危險源臺賬,實施分類分級管控。重點加強危險區(qū)域、地段管控。3.8.11物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與商戶、外包方等簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議,明確安全生產(chǎn)管理、消防責(zé)任義務(wù)。3.8.12物業(yè)服務(wù)人開展旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù),宜購買相關(guān)的責(zé)任103.9環(huán)境資源保護3.9.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)積極配合旅游景區(qū)管理方按照資源保護等級劃分做好資源保護工作,包括:自然景觀資源保護、人文景觀資源保護。3.9.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)強化環(huán)境保護意識,認真執(zhí)行旅游景區(qū)自然景觀資源保護區(qū)域保護措施,應(yīng)包括下列內(nèi)容:1保護地質(zhì)地貌景觀要素與自然狀態(tài),防止人為破壞。2保護水體景觀自然狀態(tài),防止水污染。3保護氣象景觀,防止大氣污染。4保護生物景觀,防止外來物種入侵。5保護古樹名木,加強養(yǎng)護復(fù)壯。6保護林木撫育等。3.9.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配合旅游景區(qū)管理方做好人文景觀資源的巡視、巡查等工作,包括:1認真落實對防火、避雷、防洪、防震、防蛀、防腐、防盜等保護措施的巡查。2制訂針對性應(yīng)急預(yù)案,并加強訓(xùn)練,提升應(yīng)急處置能力。3配合相關(guān)單位做好人文景觀資源的管理、修繕、保養(yǎng)等。3.9.4物業(yè)服務(wù)人在配合旅游景區(qū)管理方開展資源保護服務(wù)中,宜積極推動利用移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù),提供智能化服務(wù)。3.9.5物業(yè)服務(wù)人應(yīng)加強旅游景區(qū)環(huán)境保護,根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定和旅游景區(qū)環(huán)境要求,對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)空氣、噪聲、地表水、污水進行監(jiān)督管理,符合現(xiàn)行國家標準《環(huán)境空氣質(zhì)量標11準》GB3838、《污水綜合排放標準》GB8978等的相關(guān)要求。3.9.6物業(yè)服務(wù)人應(yīng)加強旅游景區(qū)固體廢物監(jiān)督管理,對違反法律法規(guī)和旅游景區(qū)關(guān)于固體廢物管理相關(guān)規(guī)定的行為,應(yīng)及時勸阻、制止、報告,防止固體廢物對環(huán)境造成污染。3.9.7物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立健全節(jié)能環(huán)保管理制度,落實能耗監(jiān)測、統(tǒng)計、分析及設(shè)施設(shè)備節(jié)能管控、改造等工作。3.9.8物業(yè)服務(wù)人應(yīng)開展設(shè)施設(shè)備管理、檢修、維護保養(yǎng),提高設(shè)施設(shè)備運行效率,降低能耗。3.9.9物業(yè)服務(wù)人在滿足旅游景區(qū)物業(yè)正常運行前提下,宜對高耗能設(shè)施設(shè)備、公共照明等采取調(diào)整運行管理方案,可采用使用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品,使用再生水、太陽能等再生能源等科學(xué)節(jié)能管理措施。3.9.10物業(yè)服務(wù)人應(yīng)開展節(jié)能降耗、污染防治、垃圾分類等宣傳活動,引導(dǎo)客戶參與節(jié)能環(huán)保活動。124服務(wù)要求4.1客戶服務(wù)4.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)設(shè)立物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)中心,接待客戶來訪、咨詢、報事、求助、投訴等,并及時將相關(guān)信息整理匯總,安排處理客戶需求及回復(fù)。4.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)將物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息,在顯著位置予以公示、公告,或通過手機應(yīng)用程序、微信公眾號、門戶網(wǎng)站等多個渠道方式予以發(fā)布。4.1.3物業(yè)服務(wù)人對旅游景區(qū)內(nèi)有違反治安、安全、消防、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為,應(yīng)履行告知、勸阻義務(wù),并及時將相關(guān)情況報告旅游景區(qū)管理方及政府相關(guān)部門。4.1.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)定期針對物業(yè)服務(wù)工作情況開展客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果,改進服務(wù)工作,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.1.5物業(yè)服務(wù)人應(yīng)開展幫助特定人群、協(xié)助醫(yī)療救助、失物招領(lǐng)、郵政等便民服務(wù),并符合下列要求:1根據(jù)旅游景區(qū)配套設(shè)施設(shè)置情況,宜為特定人群設(shè)置歇息區(qū)、哺乳室、綠色通道等,并配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。2準備常用的醫(yī)療救助藥品、器具和場地,以供醫(yī)療救助人3宜與郵政部門溝通聯(lián)系,提供旅游景區(qū)風(fēng)光明信片、信封信紙、賀卡、紀念郵票、紀念冊等的售賣及簡單郵政代辦服務(wù)。134.2建筑及附屬設(shè)施設(shè)備維護管理4.2.1物業(yè)服務(wù)人開展建筑及附屬設(shè)施維護管理應(yīng)符合下列1定期巡視檢查各類建筑物、構(gòu)筑物完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護或報告旅游景區(qū)管理方組織維修處理。2定期巡視檢查道路、游覽步道、棧道、觀景臺、廣場等路面、鋪裝、標線、防護金屬欄桿、仿木欄桿、混凝土欄桿等的完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護或報告旅游景區(qū)管理方組織維修3定期巡視檢查景觀、水體、防護欄桿、梯步、基座等的完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護或報告旅游景區(qū)管理方組織維修4定期巡視檢查橋梁的橋面、橋身、橋墩、護欄等的完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護或報告旅游景區(qū)管理方組織維修處理。5定期巡視檢查公共廁所地面、墻面、便盆及配套的沖水設(shè)施、烘手器、洗手液盒等的完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護或報告旅游景區(qū)管理方組織維修處理。6每年委托專業(yè)機構(gòu)對建筑防雷系統(tǒng)進行檢測并出具檢測7加強工程施工和裝修裝飾管理,嚴格執(zhí)行旅游景區(qū)工程施工和裝修裝飾報批審核規(guī)定,并簽訂安全管理協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等文件。工程施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置圍擋,并設(shè)置警示標志及告示,施工結(jié)束后應(yīng)盡快恢復(fù)原貌。4.2.2物業(yè)服務(wù)人開展設(shè)施設(shè)備站房管理應(yīng)符合下列要求:141站房內(nèi)清潔,無雜物堆放,物品定置管理設(shè)備銘牌、設(shè)備管理卡等齊全。2站房內(nèi)照明、通風(fēng)、排污等設(shè)施正常運行;室內(nèi)溫濕度符合設(shè)備運行要求;防鼠、防蟲、防水、防潮等防護措施完善;消防設(shè)施完好。3相關(guān)管理制度、應(yīng)急處置方案、作業(yè)人員證件等上墻張貼齊全、規(guī)范。4外來人員進入站房須獲得允許,并做好外來人員進出登記。4.2.3物業(yè)服務(wù)人實施特種設(shè)備維護管理應(yīng)符合下列要求:1依照法律法規(guī)、政策要求辦理特種設(shè)備使用登記證。登記標志應(yīng)置于或附著于特種設(shè)備顯著位置。2建立特種設(shè)備安全技術(shù)檔案,專人管理,實時更新。3進行經(jīng)常性日常保養(yǎng)和檢查,使用管理和維護保養(yǎng)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《特種設(shè)備使用管理規(guī)則》TSG08的相關(guān)規(guī)定。5依法與具備相應(yīng)資質(zhì)的電梯維保單位簽訂維保合同,明確維護保養(yǎng)工作范圍、質(zhì)量、雙方權(quán)利義務(wù)、監(jiān)督考核辦法等內(nèi)容。電梯使用管理和維護保養(yǎng)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5002的有關(guān)規(guī)定,并對維保質(zhì)量進行檢查考核。6客運索道、纜車應(yīng)明確操作規(guī)程,使用和管理要求應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《客運索道安全服務(wù)質(zhì)量》GB/T24728的相關(guān)規(guī)定。7游樂、健身設(shè)施應(yīng)明確操作規(guī)程,使用和管理要求應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《大型游樂設(shè)施安全規(guī)范》GB8408的相關(guān)規(guī)定。8客運索道、客運纜車、大型游樂設(shè)施、場內(nèi)專用機動車輛15每日投入使用前,應(yīng)進行試運行和例行安全檢查,并對安全裝置進行檢查確認等。4.2.4物業(yè)服務(wù)人實施供水系統(tǒng)的設(shè)備管理維護應(yīng)符合下列1定期巡查和維護保養(yǎng)供水設(shè)施設(shè)備及管線、附件等,確保設(shè)施完好,設(shè)備運行正常,壓力符合要求,儀表指示準確,設(shè)備及管線無銹蝕、跑冒滴漏等現(xiàn)象。及時維修供水設(shè)施設(shè)備及管線、構(gòu)件故障。2定期進行二次供水水箱清洗和水質(zhì)檢測,確保生活飲用水應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749的有關(guān)規(guī)定。供水設(shè)施設(shè)備管理維護應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051的有關(guān)規(guī)定。供水管理和清洗消毒人員應(yīng)取得相關(guān)健康證明。3水箱、蓄水池人孔口蓋板保持完好并鎖閉,生活水箱溢流管口、通氣口應(yīng)安裝防護罩、防護網(wǎng)。4.2.5物業(yè)服務(wù)人實施排水系統(tǒng)的管理維護應(yīng)符合下列要求:1定期巡查和維護保養(yǎng)排水設(shè)施設(shè)備及管線、附件等,確保設(shè)施完好、設(shè)備運行正常、管道通暢。污水排放應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《污水綜合排放標準》GB8978的有關(guān)規(guī)定。2定期疏通清掏集水坑、污水坑、化糞池、排水溝渠(井保證排水暢通無堵塞。3汛期應(yīng)增加排水設(shè)施設(shè)備及防洪溝、渠、堤、壩、墻的巡查頻次,發(fā)現(xiàn)險情,及時采取處置措施。4.2.6物業(yè)服務(wù)人實施供配電及照明系統(tǒng)管理維護應(yīng)符合下列161定期對高低壓供配電設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)、檢修,應(yīng)符合國家現(xiàn)行標準《用電安全導(dǎo)則》GB13869和《接近電氣設(shè)備的安全導(dǎo)則》GB29480有關(guān)規(guī)定。2供配電系統(tǒng)預(yù)防性試驗應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》DL/T596的有關(guān)規(guī)定。3定期對柴油發(fā)電機進行空載、帶載試機運行。定期或柴油發(fā)電機累計運行達到保養(yǎng)時限,應(yīng)對柴油發(fā)電機進行更換機油、三濾、冷卻液等維護保養(yǎng)。4定期對應(yīng)急電源EPS、不間斷電源UPS進行維護保養(yǎng)。檢查接線端子緊固情況、風(fēng)扇及濾網(wǎng)完好情況,并按照產(chǎn)品技術(shù)文件要求定期進行充放電測試、電源切換測試等。5定期巡檢機動車和電動自行車充電設(shè)備及線路,發(fā)現(xiàn)隱患及時維修處置。6照明系統(tǒng)保持完好,并根據(jù)旅游景區(qū)開放時段特點和季節(jié)變化情況調(diào)整開、關(guān)燈時間,做到環(huán)保節(jié)約。7定期對照明系統(tǒng)進行巡檢和維護,發(fā)現(xiàn)異常,及時處置,確保系統(tǒng)完好運行。8暴雨、雷電、大風(fēng)、高溫等特殊天氣期間應(yīng)增加4.2.7物業(yè)服務(wù)人對消防設(shè)施設(shè)備管理維護應(yīng)符合下列規(guī)定:1由具備從業(yè)條件的消防技術(shù)服務(wù)機構(gòu)對自動消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng),應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《建筑消防設(shè)施的維護管理》GB25201的有關(guān)規(guī)定。2依據(jù)滅火器配置定位編碼表,定期對滅火器進行維護檢查,壓力異?;蜻_到維修年限的滅火器應(yīng)及時維修,達到使用年限的滅火器應(yīng)及時回收報廢處理。173每年至少1次對消防設(shè)施進行檢測,應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》XF503的相關(guān)規(guī)定。4.2.8物業(yè)服務(wù)人對停車場管理系統(tǒng)管理維護應(yīng)符合下列規(guī)定:1定期對停車場道閘設(shè)備、線路等各類設(shè)施設(shè)備進行巡檢,并實施潤滑、緊固、除塵、更換等維護保養(yǎng),確保各設(shè)施設(shè)備運2定期巡檢和維護停車場管理系統(tǒng),對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行整理、備份。系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置適當(dāng),做好密碼管理及主機病毒防范。3停車場設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修期間做好車輛出入疏導(dǎo)和管理。4.2.9物業(yè)服務(wù)人對安全防范系統(tǒng)管理維護應(yīng)符合下列規(guī)定:1定期對視頻監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、防爆安全檢查系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)各組成設(shè)施設(shè)備、部件和線路進行巡檢,開展物理檢查,運行環(huán)境檢查,設(shè)備清潔、調(diào)試、調(diào)整,機械構(gòu)件維護,電氣參數(shù)與性能檢查,功能性能測試等維護,確保設(shè)備運行正常。2定期檢查、維護安防網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟硬件,緊固清潔線路,測試數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量,升級防火墻,確保網(wǎng)絡(luò)安全和功能正常,并定期進行系統(tǒng)校時、數(shù)據(jù)備份。3定期對系統(tǒng)供配電及防雷接地進行維護保養(yǎng),包括:設(shè)備清潔、電源測量、UPS電源主機維護、電池檢查、電源切換測試、等電位連接檢查、SPD浪涌保護器安裝等。4.2.10物業(yè)服務(wù)人對空調(diào)系統(tǒng)管理維護應(yīng)符合下列規(guī)定:1根據(jù)旅游景區(qū)實際,并依據(jù)系統(tǒng)的冷(熱)及能源供應(yīng)等條件,經(jīng)技術(shù)經(jīng)濟比較,按節(jié)能環(huán)保的原則合理制訂運行方案。2定期對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)、檢測、檢修。涉及特18種作業(yè)或?qū)I(yè)維護,應(yīng)由專業(yè)人員操作或聘請專業(yè)機構(gòu)進行維護保養(yǎng)作業(yè)。3定期對開放式冷卻塔、過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風(fēng)口、空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件進行清洗、消毒或更換,應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》WS394的有關(guān)規(guī)定。4.3秩序維護4.3.1物業(yè)服務(wù)人開展公共秩序維護服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1依據(jù)旅游景區(qū)公共秩序維護特點,制定針對性強的公共秩序維護服務(wù)方案,并嚴格落實執(zhí)行。2組建志愿消防、搶險救援隊伍,并定期組織消防、救援知識、技能培訓(xùn)、訓(xùn)練,不斷提高應(yīng)急處置能力。3配合旅游景區(qū)管理方定期組織安全檢查,對景區(qū)內(nèi)各單位、商戶等進行消防安全、公共秩序安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時告知相關(guān)單位、商戶,并督促其整改完善。4根據(jù)旅游景區(qū)資源保護等級劃分、安全風(fēng)險等級和防護等級劃分管理要求,采取相應(yīng)措施對重點區(qū)域、重點部位、重點目標進行有效監(jiān)控。5對景區(qū)內(nèi)游客、商戶等的不文明行為進行勸導(dǎo)。4.3.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)管理方要求和景區(qū)實際情況,采取固定崗值守、流動崗值守、巡邏崗巡查等多種方式對旅游景區(qū)實施公共秩序維護,并符合下列規(guī)定:1根據(jù)旅游景區(qū)人流量、車流量情況,以及不同場地、部位19等安全管控目標風(fēng)險等級、防護等級要求,適當(dāng)調(diào)配人員,防止旅游景區(qū)內(nèi)及周邊區(qū)域出現(xiàn)擁堵、堵塞、秩序混亂等情況。2主要出入口固定值守崗值守人員應(yīng)嚴格控制管控區(qū)域人員、物品、車輛等的出入,以及嚴格執(zhí)行防疫、防恐怖襲擊的管理要求。危險、特殊地段、區(qū)域固定值守崗值守人員應(yīng)提示過往游客保持安全距離、注意安全,維護正常的通行秩序。3流動崗值守人員及固定崗值守人員根據(jù)重點時段臨時管控要求,對控制區(qū)域人員、物品、車輛等的出入、防疫、防恐怖襲擊實施有效管控。4巡邏崗巡邏人員依據(jù)不同區(qū)域、場地、部位安全巡查目標風(fēng)險等級劃分、防護等級要求,采取合理的巡查線路、巡查頻次、巡查方式開展巡查服務(wù)。5巡查中,發(fā)現(xiàn)安全隱患,應(yīng)采取有效措施予以勸導(dǎo)、制止、整改,并將相關(guān)情況及時上報。遇見客戶、游客有困難,應(yīng)主動予以協(xié)助、幫助。4.3.3物業(yè)服務(wù)人開展安全監(jiān)控管理服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定:1熟練掌握并正確使用各類安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備,并根據(jù)監(jiān)控部位、目標的風(fēng)險性、防護等級,設(shè)定、調(diào)整監(jiān)控重點。2嚴格管控安全監(jiān)控室,非經(jīng)允許,非工作人員嚴禁進入。采取有效措施保護公共信息安全。3安全監(jiān)控影像資料、報警記錄等信息資料應(yīng)保存30日以上,防范恐怖襲擊重點目標視頻圖像信息資料應(yīng)保存90日以上。4查閱、調(diào)閱相關(guān)安全監(jiān)控信息資料必須執(zhí)行嚴格的審批管4.3.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依照法律法規(guī)和旅游景區(qū)管理方消防管理20相關(guān)要求,制定相應(yīng)的消防管理工作方案,應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《人員密集場所消防安全管理》GB/T40248的有關(guān)規(guī)定,并應(yīng)符合下列要求:1每半年組織全員消防安全培訓(xùn),應(yīng)注重實效,加強操作程序、滅火器材使用、防護用品使用、應(yīng)變處置等的訓(xùn)練,不斷提升物業(yè)從業(yè)人員消防應(yīng)急處置能力。2重點開展消防設(shè)施設(shè)備巡查、重點部位巡查、臨時搭建巡查、施工現(xiàn)場巡查,嚴格管控用火、動火、用電防火及易燃、易爆化學(xué)物品等。3開展商戶、游客等客戶消防安全宣傳,并督促監(jiān)督商戶、游客遵守旅游景區(qū)消防安全管理規(guī)定。4.3.5物業(yè)服務(wù)人開展森林防火安全管理應(yīng)符合下列規(guī)定:1根據(jù)森林預(yù)防地表火、樹冠火、地下火的管理要求,制定針對性預(yù)防工作方案、應(yīng)急預(yù)案,并認真落實執(zhí)行。2嚴格管控人為火災(zāi)隱患,嚴格控制火源,勸阻野炊、祭祀燒紙焚香、燃放煙花爆竹、吸煙、玩火等行為。3根據(jù)森林火險天氣等級,在高等級火險天氣,增加巡視頻次,密切關(guān)注重點部位火險情況。4建立與當(dāng)?shù)厣窒拦芾頇C構(gòu)溝通聯(lián)系機制。4.3.6物業(yè)服務(wù)人開展交通疏導(dǎo)管理應(yīng)符合下列規(guī)定:1根據(jù)車流量情況,適當(dāng)調(diào)配人員或增設(shè)導(dǎo)向牌、路障等設(shè)施,引導(dǎo)車輛到劃定區(qū)域有序停放。2開展停車場巡查,重點巡查停車場設(shè)施設(shè)備安全、通道通行安全、人員安全、物品安全等。3開展電動汽車、電動自行車停放場所充電設(shè)施、消防設(shè)施21巡查。電動自行車宜分組停放,并保持安全距離。4.4環(huán)境衛(wèi)生維護4.4.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立完善環(huán)境衛(wèi)生維護管理制度,物品配置、儲存、公共用品用具、衛(wèi)生清掃工具、工作車、病媒生物防治等的管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》GB37487的相關(guān)規(guī)定。4.4.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)開展衛(wèi)生作業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)教育,保持個人良好衛(wèi)生,消殺、登高等危險作業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行個人防護和作業(yè)審批管理制度。4.4.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)嚴格管控使用清洗藥劑、消殺藥劑,避免化學(xué)藥品傷害,同時做好清潔劑保管和出入庫管理。4.4.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照政府有關(guān)規(guī)定,開展垃圾分類投放、分類收集、分類運輸、分類處置,及時清理垃圾。4.4.5物業(yè)服務(wù)人實施公共廁所衛(wèi)生管理、保潔應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《公共廁所衛(wèi)生規(guī)范》GB/T17217的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)質(zhì)量宜根據(jù)旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)和旅游景區(qū)管理方要求,符合現(xiàn)行國家標準《旅游廁所質(zhì)量要求與評定》GB/T18973中相應(yīng)的質(zhì)量等級4.4.6物業(yè)服務(wù)人開展旅游景區(qū)景觀水域管理維護應(yīng)符合下列1及時清撈水域各類漂浮物、雜物。2通過水循環(huán)處理景觀水池用水,再生水質(zhì)應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《城市污水再生利用景觀環(huán)境用水水質(zhì)》GB/T18921的相22關(guān)規(guī)定。采用地表水水源循環(huán)用水,水質(zhì)應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB3838中Ⅳ類水以上標準。3開展景觀水域駁岸、沿岸環(huán)境衛(wèi)生管理,及時清理垃圾、枯葉、枯枝等。4.4.7物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配合相關(guān)管理部門開展傳染性疾病預(yù)防工4.4.8物業(yè)服務(wù)人宜盡量采用先進的環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)機具、環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)技術(shù),不斷提高環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)水平。4.5綠化維護4.5.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立旅游景區(qū)園林綠化維護區(qū)域綠化檔案,包括:綠化分布圖、植物臺賬、盆栽植物臺賬等檔案資料。4.5.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對綠化養(yǎng)護作業(yè)人員定期開展職業(yè)素質(zhì)教育,消殺、登高等危險作業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行個人防護和作業(yè)審批管理4.5.3物業(yè)服務(wù)人實施園林綠化維護區(qū)域植物養(yǎng)護、綠地管理等綠化養(yǎng)護工作應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《園林綠化養(yǎng)護標準》CJJ/T287的有關(guān)規(guī)定,并應(yīng)符合下列要求:1依照各類綠化植物固有生長規(guī)律,通過修澆灌、病蟲害防治、補種等養(yǎng)護作業(yè),保證綠化植物的健康生長,同時應(yīng)滿足觀賞性要求。2做好有毒植物識別、評估和風(fēng)險控制,采取設(shè)置圍欄、提示標識、預(yù)見性修剪、清理等方式綜合管控。3應(yīng)盡量使用綠色低毒安全的農(nóng)藥和肥料,嚴格管控藥品使23用劑量,避免化學(xué)藥品傷害。4開展園林綠化維護區(qū)域清潔,及時清理枯枝、枯葉、草屑及其他垃圾。5特殊天氣,應(yīng)加強樹木綁扎、立樁檢查,并做好防澇、防旱、防凍措施等。4.5.4物業(yè)服務(wù)人對古樹名木的養(yǎng)護應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《城市古樹名木養(yǎng)護和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范》GB/T51168的有關(guān)規(guī)定,并應(yīng)符合下列規(guī)定:1除對古樹名木生長有利的植物外,及時清除其他各類植物。2在相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)下,做好病蟲害防治。3及時加固、支撐傾斜、劈裂的樹干、樹枝。4保護古樹名木周邊環(huán)境,避免污染物侵蝕污染土壤。245專項服務(wù)5.0.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依照旅游景區(qū)規(guī)劃、運營方案、配套商業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)、網(wǎng)點布局要求,開展旅游景區(qū)配套經(jīng)營管理服務(wù),并應(yīng)符合下列要求:1嚴格依照公園規(guī)劃及有關(guān)標準規(guī)范要求,使用旅游景區(qū)配套服務(wù)項目設(shè)施、場地。將旅游景區(qū)管理相關(guān)規(guī)定、注意事項、物業(yè)服務(wù)相關(guān)情況向商戶說明,并簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理協(xié)議等文件。3督促入場商戶經(jīng)營設(shè)施裝修裝飾遵守旅游景區(qū)相關(guān)管理規(guī)定。設(shè)施、物品陳列等應(yīng)與旅游景區(qū)定位、功能、整體環(huán)境等4督促商戶依法誠信經(jīng)營,無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象,并遵守旅游景區(qū)公共秩序、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等的管5給商戶辦理出場手續(xù)時,應(yīng)查看驗收商戶使用的相關(guān)場地、設(shè)施設(shè)備復(fù)原情況,并依照相關(guān)協(xié)議約定結(jié)清費用、交接物品、完結(jié)手續(xù)。5.0.2物業(yè)服務(wù)人提供票務(wù)專項服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1旅游景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)采用自動售檢票系統(tǒng)(AFC)時,物業(yè)服務(wù)人應(yīng)了解票務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)設(shè)置、員工管理、銷售信息、記錄管理、財務(wù)管理、報表中心和旅行社管理等系統(tǒng)功能及25相關(guān)管理要求,并熟練掌握電子門票、讀寫器、現(xiàn)場控制器、集中控制器和數(shù)據(jù)交換等的操作和使用。2旅游景區(qū)采用人工售檢票時,物業(yè)服務(wù)人應(yīng)熟練掌握和使用售檢票設(shè)施設(shè)備,高效、快捷地進行票務(wù)服務(wù)。3嚴格執(zhí)行旅游景區(qū)管理方關(guān)于票務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定,做到票款相符、票人相符、賬目清楚、便捷高效。4針對人流量情況,調(diào)配好人員,增減售檢票通道,確保售檢票秩序井然、方便快捷。5設(shè)置綠色通道,方便行動困難者、貴賓、團隊等人員的快5.0.3物業(yè)服務(wù)人提供導(dǎo)游講解專項服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1導(dǎo)游講解員應(yīng)具備相應(yīng)的講解能力,具有良好的形象和溝通表達能力、語音能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力等,并應(yīng)依照法律法規(guī)要求取得相應(yīng)的資格證書。2導(dǎo)游講解服務(wù)前,做好知識準備,熟悉掌握講解相關(guān)知識和旅游景區(qū)旅游及文化資源、風(fēng)土人情等情況。講解時,應(yīng)有嫻熟的講解技巧和優(yōu)秀的講解素質(zhì)。3應(yīng)根據(jù)不同游客的講解需求,幫助有障礙、行動不便等的游客提供更細致、更方便的講解服務(wù)。5.0.4物業(yè)服務(wù)人提供交通專項服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1根據(jù)旅游景區(qū)管理方要求及旅游景區(qū)實際情況,制定針對性交通服務(wù)方案,并遵照落實執(zhí)行。2車輛駕駛?cè)藛T和隨車服務(wù)人員的守法意識、安全意識、服務(wù)意識、技能培訓(xùn)教育及車輛駕駛中駕駛?cè)藛T身體狀態(tài)要求、觀察要求、信號裝置使用要求、安全裝置使用要求、停車避讓要求、26典型路況與環(huán)境駕駛要求、交通事故處置等安全文明操作應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標準《機動車駕駛?cè)税踩拿鞑僮饕?guī)范第1部分:通用要求》GA/T1773.1的相關(guān)規(guī)定。3熟悉掌握車輛使用說明書、車輛車況,并依照法律法規(guī)要求,定期檢驗檢測車輛,取得檢驗合格證。4每日運行前,對車輛進行安全技術(shù)性能檢查,包括:輪胎、喇叭、刮水器、后視鏡、燈光、制動、安全防護等裝置檢查。5保持車輛內(nèi)外干凈衛(wèi)生,定時消毒殺菌。5.0.5物業(yè)服務(wù)人提供購物專項服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1購物環(huán)境秩序井然,向游客介紹富有本旅游景區(qū)及當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐贰?商品銷售服務(wù)管理、標識標注管理、衛(wèi)生安全管理、售后服務(wù)管理等質(zhì)量管理要求,以及商品采購、運輸、貯存等管理要求應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。3保證銷售食品安全衛(wèi)生。5.0.6物業(yè)服務(wù)人提供餐飲服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)管理方、客戶需求,制定相應(yīng)的餐飲服務(wù)方案,包括:特色餐飲、自助式餐飲、外賣餐飲等餐飲服務(wù)。2餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置、原材料采購、餐具清洗消毒、食品加工與制作、食品檢驗等管理要求應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《食品安全管理體系餐飲業(yè)要求》GB/T27306的相關(guān)規(guī)定。3餐廳、廚房等的衛(wèi)生管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》GB37487和《公共場所衛(wèi)生指標及限值要求》GB37488的相關(guān)規(guī)定。275.0.7物業(yè)服務(wù)人提供住宿服務(wù)應(yīng)符合下列要求:1應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)配套住宿設(shè)施配置情況和旅游景區(qū)管理方、客戶需求,制訂相應(yīng)的住宿服務(wù)方案,并遵照執(zhí)行。2相關(guān)崗位服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過業(yè)務(wù)能力、技能培訓(xùn),并按照相關(guān)法律法規(guī)要求,服務(wù)人員應(yīng)符合相關(guān)崗位從業(yè)條件。3住宿服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分:總則》GB37489.1的相關(guān)要求。4住宿服務(wù)公共用品用具、通風(fēng)換氣、衛(wèi)生相關(guān)產(chǎn)品、外送清洗、病媒生物防治、環(huán)境清掃保潔等管理要求應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》GB37487的相關(guān)規(guī)定。286評價與改進6.1評價形式與依據(jù)6.1.1旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)評價包括以下形式:2旅游景區(qū)管理方評價。3第三方評價。6.1.2旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)評價依據(jù)包括以下內(nèi)容:1相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標準。2合同約定。3相關(guān)工作制度。4服務(wù)質(zhì)量記錄、服務(wù)滿意度調(diào)查與統(tǒng)計材料、綜合管理評估、安全管理評估以及培訓(xùn)教育效果的評估與考核等。6.2服務(wù)評價與改進6.2.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立質(zhì)量評價與改進機制,依據(jù)評價結(jié)果制定相應(yīng)的改進措施并落實。6.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立檢查機制,每月開展服務(wù)質(zhì)量檢查,并對檢查情況進行統(tǒng)計、分析和改進。6.2.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)定期對投訴、報修進行統(tǒng)計、分析和改進。6.2.4物業(yè)服務(wù)人宜自行開展或委托第三方組織進行滿意度調(diào)29查。對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析,形成調(diào)查報告。滿意度調(diào)查結(jié)果可作為服務(wù)與管理持續(xù)改進依據(jù),制訂和實施改進方案。31本標準用詞說明1為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待,對于要求嚴格程度不同的用詞說明如下:1)表示很嚴格,非這樣做不可的:正面詞采用“必須”,反面詞采用“嚴禁”。2)表示嚴格,在正常情況下均應(yīng)這樣做的:正面詞采用“應(yīng)”,反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。3)表示允許稍有選擇,在條件許可時首先應(yīng)這樣做的:正面詞采用“宜”,反面詞采用“不宜”。2條文中指明應(yīng)按其他有關(guān)標準執(zhí)行的寫法為:“應(yīng)符合……的規(guī)定”或“應(yīng)按……執(zhí)行”。33引用標準名錄1《環(huán)境空氣質(zhì)量標準》GB30952《聲環(huán)境質(zhì)量標準》GB30963《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB38384《污水綜合排放標準》GB89785《大型游樂設(shè)施安全規(guī)范》GB84086《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB57497《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB170518《用電安全導(dǎo)則》GB138699《接近電氣設(shè)備的安全導(dǎo)則》GB2948010《建筑消防設(shè)施的維護管理》GB2520111《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》GB3748712《公共場所衛(wèi)生指標及限值要求》GB3748813《公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分:總則》GB37489.114《建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范》GB5044415《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》GB/T2963916《客運索道安全服務(wù)質(zhì)量》GB/T2472817《人員密集場所消防安全管理》GB/T4024818《公共廁所衛(wèi)生規(guī)范》GB/T1721719《旅游廁所質(zhì)量要求與評定》GB/T1897320《城市污水再生利用景觀環(huán)境用水水質(zhì)》GB/T189213421《城市古樹名木養(yǎng)護和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范》GB/T5116822《商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》GB/T1686823《食品安全管理體系餐飲業(yè)要求》GB/T2730624《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》GB/T1901425《特種設(shè)備使用管理規(guī)則》TSG0826《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》TSGT500227《電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》DL/T59628《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》XF50329《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》WS39430《園林綠化養(yǎng)護標準》CJJ/T28731《機動車駕駛?cè)税踩拿鞑僮饕?guī)范第1部分:通用要求》GA/T1773.1四川省工程建設(shè)地方標準四川省物業(yè)服務(wù)標準StandardofpropertyserviceinSichuanProvince第11分冊:旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)標準Volume11:StandardofscenicspotpropertyserviceDBJ51/T219.11—2023條文說明37制定說明為便于業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等單位有關(guān)人員在使用本標準時能正確理解和執(zhí)行條文規(guī)定,編制組按章、節(jié)、條順序編制了本標準的條文說明,對條文規(guī)定的目的、依據(jù)以及執(zhí)行中需要注意的有關(guān)事項進行了說明。但是,本條文說明不具備與標準正文同等的法律效力,僅供使用者作為理解和把握標準規(guī)定的參考。393基本規(guī)定 413.2承接查驗與既有物業(yè)服務(wù)項目交接驗收 413.3服務(wù)機構(gòu)和場所 413.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理 423.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置 423.9環(huán)境資源保護 444服務(wù)要求 454.1客戶服務(wù) 454.2建筑及附屬設(shè)施設(shè)備維護管理 454.3秩序維護 495專項服務(wù) 6評價與改進 6.2服務(wù)評價與改進 51413基本規(guī)定3.2承接查驗與既有物業(yè)服務(wù)項目交接驗收3.2.1旅游景區(qū)各類設(shè)施設(shè)備分類繁多、數(shù)量龐雜,承接查驗工作尤為關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依照國家相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標準,與旅游景區(qū)管理方、建設(shè)單位共同做好承接查驗工作,包括:簽訂承接查驗協(xié)議,明確各方權(quán)利義務(wù);組織相關(guān)技術(shù)人員認真仔細查驗各類設(shè)施設(shè)備;督促相關(guān)施工建設(shè)單位落實完善遺留問題整改;在承接查驗的基礎(chǔ)上,建立完善旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備檔案、設(shè)施設(shè)備臺賬,并制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作計劃,按計劃開展設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)。3.3服務(wù)機構(gòu)和場所3.3.2旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的服務(wù)設(shè)施設(shè)備,如:1辦公設(shè)備類:計算機、打印機、復(fù)印機、辦公家具等。2環(huán)境維護類:掃/洗地機、石材養(yǎng)護設(shè)備、塵推、剪草機、3秩序維護類:對講機、防恐器具、巡更設(shè)備、警戒物品4工程維護類:電鉆、電錘、焊接設(shè)備、搖表等。423.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理3.7.1旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)是通過圖形符號、顏色和文字向游客傳遞景區(qū)內(nèi)旅游景點、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、安全警示、文明游覽等信息的重要載體,對其做好管理維護應(yīng)是旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)的工作重點之一。3.7.2旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)主要由導(dǎo)入系統(tǒng)、游覽導(dǎo)向系統(tǒng)、導(dǎo)出系統(tǒng)等三個子系統(tǒng)構(gòu)成。系統(tǒng)主要包括位置標志、導(dǎo)安全標志(禁止標志、警告標志、消防安全標志、疏散路線標志等)和勸阻標志等導(dǎo)向要素。3.7.3物業(yè)服務(wù)人在旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)中,應(yīng)主動從導(dǎo)向要素的導(dǎo)向信息的連續(xù)性(導(dǎo)向信息銜接)、導(dǎo)向內(nèi)容的一致性、設(shè)置規(guī)律性(同類節(jié)點、相同高度)、設(shè)置數(shù)量的合理性等方面觀察發(fā)現(xiàn)導(dǎo)向要素是否有缺漏、不足、不合理情況,并及時報告旅游景區(qū)管理方增設(shè)補充,以方便游客自如參觀、游覽,提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。3.7.4旅游景區(qū)公眾信息資料主要包括:研究論著、科普讀物、綜合畫冊、影像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置3.8.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和企業(yè)實際,設(shè)立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)或配備專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員。同時,43應(yīng)明確本場所消防安全責(zé)任人。消防安全責(zé)任人可根據(jù)實際需要確定本場所消防安全管理人。承包、租賃場所的承租人是其承包、租賃范圍消防安全責(zé)任人。3.8.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)針對旅游景區(qū)特點,定期開展危險源辨識、風(fēng)險評估、事故情景預(yù)先設(shè)定等工作,并結(jié)合應(yīng)急資源現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果,進行應(yīng)急物資、裝備匹配性分析,配置完善應(yīng)急物資,提升應(yīng)急處置能力,實現(xiàn)風(fēng)險自辨自控、隱患自查自治。3.8.6安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案體系應(yīng)包括:綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案。預(yù)案應(yīng)以應(yīng)急處置為核心,做到職責(zé)明確、程序規(guī)范、措施科學(xué),盡可能簡明化、圖表化、流程化。旅游景區(qū)應(yīng)急預(yù)案主要包括處置泥石流、地震、洪水、火災(zāi)等自然災(zāi)害,應(yīng)以應(yīng)急處置為核心,做到職責(zé)明確、程序規(guī)范、措施科學(xué),盡可能簡明化、圖表化、流程化。3.8.7生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案演練按目的與作用分為檢驗性演練、示范性演練和研究性演練。各種類型的演練應(yīng)講究實效,相互配合,互為補充。3.8.8物業(yè)服務(wù)人應(yīng)針對各種臨時性活動,如大型公眾聚集活動或高風(fēng)險的施工或維修等活動中可能出現(xiàn)的緊急情況,預(yù)先對相關(guān)應(yīng)急部門、人員的職責(zé)、任務(wù)和預(yù)防性措施作出安排。3.8.10旅游景區(qū)內(nèi)危險區(qū)域、地段主要有:坡度陡峭(易造成墜落、跌倒等事故)、地質(zhì)松軟(易造成滑坡、泥石流、地震等災(zāi)大霧等)的區(qū)域、地段。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域、地段情況,44進行風(fēng)險評估,采取分類分級的管控措施,防止各類事故發(fā)生。3.9環(huán)境資源保護3.9.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照旅游景區(qū)管理方根據(jù)景區(qū)規(guī)劃和各類資源的屬性、類型、價值等因素劃定的保護等級,對景區(qū)各類資源實施相應(yīng)的基礎(chǔ)性保護措施。3.9.2物業(yè)服務(wù)人在配合旅游景區(qū)管理方開展自然景觀資源保護服務(wù)中,應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)環(huán)境要求,對景區(qū)內(nèi)空氣、噪聲、地表水、污水加強監(jiān)控,應(yīng)符合現(xiàn)行國家標準《環(huán)境空氣質(zhì)量標準》3.9.3旅游景區(qū)人文景觀資源主要包括:文物古跡景觀、傳統(tǒng)村落景觀、建筑景觀等物質(zhì)文化景觀,以及傳統(tǒng)技藝景觀、民族民俗景觀、宗教禮儀景觀等非物質(zhì)文化景觀。3.9.4旅游景區(qū)智能化服務(wù)主要有:1利用衛(wèi)星遙感等技術(shù)對文物進行監(jiān)管、檢測。2利用應(yīng)力應(yīng)變傳感器對古建筑進行形變監(jiān)測、風(fēng)險評估。3借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實和多媒體等技術(shù),展示旅游景區(qū)歷史景觀風(fēng)貌、區(qū)域原始自然風(fēng)貌、歷史變遷等內(nèi)容。454服務(wù)要求4.1客戶服務(wù)4.1.1物業(yè)服務(wù)客戶接待窗口應(yīng)設(shè)置在游客服務(wù)中心,并與游客服務(wù)(票務(wù)、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、講解、物品寄存等)工作相銜接、
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