常熟理文鉑爾曼酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在問題及對(duì)策研究

目錄TOC\o"1-1"\h\u19228摘要 I引言進(jìn)入二十一世紀(jì)以來,人們對(duì)于旅游的熱度不斷上升,旅游市場(chǎng)進(jìn)入飛速發(fā)展的黃金時(shí)期,酒店業(yè)作為支撐旅游業(yè)的六大產(chǎn)業(yè)之一,在良好的社會(huì)背景下不段發(fā)展，同時(shí)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭力度也在不斷加大，酒店作為服務(wù)性的行業(yè)，其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中的核心競(jìng)爭產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)代以顧客為上帝的行業(yè)基準(zhǔn)上誰能給顧客提供讓顧客滿意的高質(zhì)量服務(wù),誰就能在市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出。前臺(tái)作為酒店的前廳部的重要組成部分,代表著酒店的專業(yè)形象,并且前臺(tái)作為顧客與酒店之間接觸的第一地點(diǎn),其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著酒店的聲譽(yù)和酒店的利益。對(duì)于如何提升酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量,是當(dāng)下各大酒店都應(yīng)深入研究的問題。1服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概述1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店以其硬件設(shè)施結(jié)合員工提供的服務(wù)滿足顧客所需的物質(zhì)上的需求與精神上的需求，酒店服務(wù)質(zhì)量有有形產(chǎn)品質(zhì)量與無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備如前臺(tái)計(jì)算機(jī)、游泳池、空調(diào)、wifi等的質(zhì)量與酒店實(shí)物如餐廳食品、酒吧酒水等產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量主要用于滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需求，也是反應(yīng)酒店檔次的重要憑證。而無形產(chǎn)品質(zhì)量主要體現(xiàn)在員工服務(wù)時(shí)是否熱情、細(xì)心、禮貌周到等，主要用于滿足顧客的精神消費(fèi)需求，同時(shí)也是反應(yīng)酒店口碑的重要憑證。1.2酒店前臺(tái)服務(wù)內(nèi)容對(duì)于酒店前臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容，在發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家所存在的區(qū)別是很大的，前臺(tái)的服務(wù)在有完善服務(wù)管理的國家是“淑女紳士為淑女紳士所進(jìn)行熱情、專業(yè)的服務(wù)”，而不是“服務(wù)員完成任務(wù)式的對(duì)住店客人進(jìn)行服務(wù)”。酒店前臺(tái)的服務(wù)是工作人員與客人處于一種平等的服務(wù)關(guān)系，要想達(dá)到這種關(guān)系，就要做到人們思想觀念、員工理想、報(bào)酬及酒店管理層管理相結(jié)合發(fā)生轉(zhuǎn)變。前臺(tái)工作人員需要熟悉的使用Opera，西軟等酒店管理系統(tǒng)為客人辦理入住及退房、錄入客人信息、管理房態(tài)等，還要掌握夜間稽查（夜審）、協(xié)助指引客人使用酒店產(chǎn)品、為酒店引入會(huì)員、處理客人投訴技巧等酒店前臺(tái)內(nèi)容。1.3提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的必要性中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展從1978年改革開放進(jìn)入起步發(fā)展階段，之后進(jìn)入迅速發(fā)展階段，1998年亞洲金融危機(jī)導(dǎo)致中國酒店業(yè)陷入低谷，2000年后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇又帶動(dòng)了酒店業(yè)的回升，并在2007年達(dá)到頂峰，之后在2010-2011年出現(xiàn)短暫反彈，2012年后隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩及反腐和限制三公消費(fèi)政策的落實(shí)，酒店業(yè)出租率持續(xù)下滑。隨著2016年經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之后帶動(dòng)的商旅需求為酒店入住率的企穩(wěn)及房價(jià)上升提供支撐，現(xiàn)在我國酒店業(yè)發(fā)展雖受到2019-新冠肺炎的沖擊，不過宏觀來看還保持著平穩(wěn)的增長。經(jīng)過40余年的發(fā)展，我國現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展雖然形成了一套相對(duì)完整的管理體系與組織結(jié)構(gòu)，但相比起發(fā)達(dá)國家和以旅游業(yè)為主的國家，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在國情、發(fā)展方針等因素下不夠完善，前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力尚有欠缺，要知道前臺(tái)作為酒店的“中央樞紐”連接酒店各大部門，前臺(tái)員工需要從宏觀層面了解各部門工作內(nèi)容及其屬性，對(duì)各部門的工作進(jìn)行調(diào)控。同時(shí)，對(duì)于客人來說能留下第一印象和最終印象的部門就是前臺(tái)，它的服務(wù)質(zhì)量很大程度上反映了酒店整體服務(wù)質(zhì)量，直接影響了酒店的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益，因此，提高酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量是十分有必要的。2常熟理文鉑爾曼酒店簡介及前臺(tái)工作概述2.1常熟理文鉑爾曼酒店簡介常熟理文鉑爾曼酒店（PullmanChangshuLeemanHotel）位于江蘇省蘇州市常熟市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，坐落在濱江新城市中心，毗鄰沿江公路，眺望浩瀚長江景色。鉑爾曼是法國雅高集團(tuán)旗下的高端國際酒店品牌，主要為國際化的旅游者與商務(wù)人士設(shè)立。酒店擁有366個(gè)客房,總面積達(dá)2200多平方米的各類會(huì)議場(chǎng)地，其中包括適合舉辦大型會(huì)議活動(dòng)的1300平方米無柱式宴會(huì)廳及8個(gè)多功能會(huì)議室,滿足各類會(huì)議活動(dòng)的需求,并且還設(shè)有奧麗全日西餐廳與御珍軒中餐廳。2.2酒店前臺(tái)工作概述常熟理文鉑爾曼酒店的前臺(tái)和眾多星級(jí)酒店一樣主要為客人辦理入?。╟heckin）和退房（checkout），除此之外每天的主要三個(gè)班次A班（早上7點(diǎn)-下午3點(diǎn)30）B班（下午2點(diǎn)30-晚上11點(diǎn)）C班（晚上11點(diǎn)-早上7點(diǎn)）都有不同的工作內(nèi)容。A班在來到前臺(tái)以后會(huì)與C班的員工進(jìn)行事件交接并對(duì)需要叫醒服務(wù)卻沒有響應(yīng)系統(tǒng)叫醒的客人進(jìn)行人工叫醒，清點(diǎn)柜臺(tái)現(xiàn)金，為客人辦理退房以及入住，在Opera系統(tǒng)中對(duì)預(yù)到客人進(jìn)行排房，打印長住客歡迎卡并送至客人房間，在12點(diǎn)以前對(duì)預(yù)退（dueout）客人進(jìn)行聯(lián)系詢問其是否退房或者需要續(xù)住，在下班之前清點(diǎn)發(fā)票并將已退房的客人名字從公安PSB系統(tǒng)中退掉，然后清點(diǎn)自己上班時(shí)產(chǎn)生的賬目投給財(cái)務(wù)部審核，最后將要事與VIP信息與B班轉(zhuǎn)接。B班在來到前臺(tái)之后需要到前廳辦公室與前廳各部門開展交班會(huì)共享信息，討論特殊事件處理方案，開完會(huì)后將主要負(fù)責(zé)為預(yù)到（duein）客人辦理入住，在下班以前與C班進(jìn)行事件交接。C班到前臺(tái)之后負(fù)責(zé)夜間為客人辦理入住，在凌晨三點(diǎn)時(shí)進(jìn)行夜審，在審查無誤之后將重要表格送至總經(jīng)理處，之后便是為早上預(yù)退客人提前開好發(fā)票，最后在下班前與A班進(jìn)行事件交接。3常熟理文鉑爾曼酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在的問題3.1前臺(tái)員工服務(wù)質(zhì)量存在的問題3.1.1不重視客人投訴處理作為與酒店客人溝通的主要部門，前臺(tái)會(huì)經(jīng)常遇到客人的投訴，這些投訴或是在理或是無理，前臺(tái)都必須要給投訴的客人一個(gè)交代，這樣酒店與客人雙方才能緩解彼此矛盾，但常熟理文鉑爾曼酒店前臺(tái)在處理客人投訴時(shí)做得并不夠完善，除了每次略帶敷衍的贈(zèng)送水果作為補(bǔ)償以外，沒有很好的認(rèn)清客人投訴的意愿。例如，酒店為了響應(yīng)節(jié)約資源政策，在春秋季的夜間會(huì)將中央空調(diào)的制冷效果關(guān)閉，一次夜間有一位客人來到前臺(tái)投訴房間很熱睡不了覺，當(dāng)時(shí)也沒有多余的背陰面房間可以換給客人，前臺(tái)員工只是表明了歉意和解釋了為什么空調(diào)開不了，并承諾第二天給客人補(bǔ)償水果，客人當(dāng)時(shí)也沒說什么就回去了。第二天酒店就收到了一個(gè)大大的差評(píng)。實(shí)際上客人進(jìn)行投訴不僅是表達(dá)自己的不滿，更希望的是投訴的問題得到解決，客人的投訴需求沒有得到實(shí)際解決，導(dǎo)致客人入住時(shí)對(duì)酒店感到失望，消磨了客人對(duì)于酒店的耐心，更是使酒店錯(cuò)過了一次改正錯(cuò)誤提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。3.1.2員工缺乏自主服務(wù)意識(shí)前臺(tái)接待作為酒店服務(wù)質(zhì)量的直觀表現(xiàn)崗位,員工的自主服務(wù)意識(shí)非常重要,然而在常熟理文鉑爾曼酒店的前臺(tái)，由于員工的薪資福利較差,且社會(huì)認(rèn)可的地位低下,導(dǎo)致很多員工缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。酒店管理層雖多次表示每一位員工的服務(wù)都代表著酒店的形象,但前臺(tái)很多員工每天只按照“打卡上下班”的態(tài)度為客人提供服務(wù)，雖則看似規(guī)范合理，實(shí)際上卻缺少了對(duì)客人的細(xì)心周到。這嚴(yán)重的影響了對(duì)客服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，讓客人感到面對(duì)的不是熱情周到的“家人”而是一群冷冰冰的“機(jī)器人”。3.1.3員工綜合素質(zhì)參差不齊前臺(tái)的員工相較于餐廳和客房的員工,其酒店專業(yè)的綜合技能性更強(qiáng),不光要求熟練的掌握Opera管理系統(tǒng)的操作，還需要對(duì)酒店整體各部門都進(jìn)行深入了解。除此之外,前臺(tái)在為客人辦理入住時(shí)會(huì)存在回答客人的問題以及介紹酒店并盡可能的讓客人加入會(huì)員等流程,整個(gè)辦理入住的時(shí)間一般保持在3分鐘以內(nèi)，假如對(duì)Opera系統(tǒng)、酒店結(jié)構(gòu)或者會(huì)員機(jī)制不熟悉的話,可能需要更多的時(shí)間,客人在長時(shí)間的等待狀態(tài)下會(huì)展露出不滿的情緒并對(duì)前臺(tái)工作人員的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑引起投訴。對(duì)于鉑爾曼這樣會(huì)接待很多外賓的國際五星級(jí)酒店來講，英語的溝通水平也是至關(guān)重要的，然而由于入職門檻較低，前臺(tái)人員更是由大多數(shù)實(shí)習(xí)生組成，英語水平普遍較低，這種狀況會(huì)明顯拉低酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。3.2前臺(tái)管理者及高層存在的問題3.2.1酒店前臺(tái)與各部門配合力度不夠酒店想要展現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量水平，僅僅只是靠前臺(tái)一個(gè)部門是無法完全展現(xiàn)出來的，需要各部門之間相互配合盡量滿足客人的需求，然而在實(shí)際工作中各部門卻沒有做到這種配合，例如客人來到前臺(tái)希望第二天退房時(shí)提前打包一份早餐帶走，而之后前臺(tái)向餐廳聯(lián)系卻得出暫時(shí)無法提供，需要向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示這樣一個(gè)結(jié)果，之后便再無音訊，第二天在無法向客人提供打包好的早餐以后，只能得到客人的失望與投訴。前臺(tái)和酒店財(cái)務(wù)部的聯(lián)系是非常緊密的，在日常工作中前臺(tái)人員難免會(huì)由于操作失誤造成賬目問題，在財(cái)務(wù)審查出來之后通知前臺(tái)調(diào)整，但前臺(tái)對(duì)于這樣的調(diào)整經(jīng)常或有意或無意的不去處理，久而久之便會(huì)成為“爛賬”，前臺(tái)員工如果要賠這筆帳會(huì)使其工作態(tài)度受到影響，如果這筆賬目涉及客人利益，還會(huì)可能引起客人強(qiáng)烈的投訴。造成這樣結(jié)果的原因，除了相互沒有配合好彼此工作以外，歸根結(jié)底是部門之間缺乏信任很難變通。除此之外當(dāng)涉及到其他部門的事情時(shí),也不多做重視，認(rèn)為不是自己的工作,不能在第一時(shí)間為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.2.2員工培訓(xùn)的效果不盡理想雅高集團(tuán)實(shí)際上是非常重視員工培訓(xùn)這一塊的，每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的員工培訓(xùn)，高效的員工培訓(xùn)手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高有著不可或缺的作用，但常熟理文鉑爾曼酒店的前臺(tái)員工對(duì)于這些培訓(xùn)并沒有引起足夠的重視，經(jīng)常以工作繁忙為由拒絕參加培訓(xùn)，部門領(lǐng)導(dǎo)也沒有加以勸導(dǎo)，起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。且人力資源部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)用的內(nèi)容過于陳舊、死板，大多以生硬的服務(wù)理念為主，不去引導(dǎo)員工思考，只是在培訓(xùn)時(shí)簡單的過一遍PPT。久而久之前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)與自主服務(wù)理念沒有得到提升，影響了酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。3.2.3對(duì)前臺(tái)員工沒有足夠的授權(quán)對(duì)于前臺(tái)員工而言，其擁有的權(quán)利決定了其對(duì)客服務(wù)的自由度，在應(yīng)對(duì)一些突發(fā)狀況時(shí)也能及時(shí)的自主處理，但鉑爾曼酒店給與員工能行使的權(quán)利是非常少的。例如在前臺(tái)辦理入住時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣的情況：在淡季時(shí)客人來到前臺(tái)想要以一定的折扣入住酒店，或者客人打電話到前臺(tái)想要稍微延遲一下退房，不過由于前臺(tái)工作人員權(quán)力不足，只能向上級(jí)匯報(bào)不能第一時(shí)間給出讓客人滿意的答復(fù)，這樣拖沓的節(jié)奏在效率至上的現(xiàn)代社會(huì)往往會(huì)讓客人心生不滿，對(duì)前臺(tái)工作人員的信任感下降，從而也引起了客人對(duì)于前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的投訴。發(fā)生這樣的狀況究其原因是由于酒店管理層沒有給予員工足夠的授權(quán)，一些員工能酌情判斷的要求卻只能慢慢請(qǐng)示上層，在這樣的冗繁的條例下，員工的自主服務(wù)意識(shí)也是難以鍛煉出來的。4常熟理文鉑爾曼酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策4.1關(guān)于前臺(tái)員工提高服務(wù)質(zhì)量的建議4.1.1重視顧客投訴處理對(duì)于顧客的投訴不僅要在第一時(shí)間進(jìn)行有效的處理，有些時(shí)候特殊顧客在合理的范圍內(nèi)提出的特殊要求，但前臺(tái)很難因此做出重大改變的時(shí)候可以在下次服務(wù)時(shí)特別安排顧客的喜好，例如客人想要聯(lián)通房但由于客情較為緊張，很難為客人改變時(shí)，可以向客人許諾下次入住盡最大努力給客人安排想要的房型并在Opera系統(tǒng)中留下備注，第二天退房時(shí)向客人表示歉意。在接到下次這位客人的預(yù)訂時(shí)提前排好房間，這樣售后就得到了有效的跟蹤，對(duì)于酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的客人投訴更應(yīng)該從反饋中總結(jié)并改進(jìn)客人的偏好，重視客人投訴，對(duì)客人投訴的事件進(jìn)行總結(jié)記錄，避免下次再犯。4.1.2獎(jiǎng)勵(lì)自主服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的員工要想培養(yǎng)前臺(tái)員工擁有自主服務(wù)意識(shí)，提高薪酬福利是最直接的手段，但這樣便會(huì)使酒店對(duì)于人員成本控制的難度提升。因此，對(duì)于自主意識(shí)較強(qiáng)的員工進(jìn)行單獨(dú)的獎(jiǎng)勵(lì)是最合適的折中手段，可以每個(gè)月提名一次“表現(xiàn)之星”，不僅可以調(diào)動(dòng)員工自主服務(wù)的積極性，更能提升整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然這種激勵(lì)手段不光是在酒店大團(tuán)體進(jìn)行表彰，在前廳甚至前臺(tái)都可以進(jìn)行這樣的激勵(lì)手段，獎(jiǎng)品可以是一支筆，也可以是一次餐廳晚餐自助券。除此之外，在日常的工作中，前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)也要引導(dǎo)和加強(qiáng)員工的自主服務(wù)意識(shí)，可以親自示范并告訴員工這樣做的意義。4.1.3提高入職門檻與薪酬福利酒店前臺(tái)所需要的人才專業(yè)性與外語水平是比較高的，與其花費(fèi)大量時(shí)間精力培養(yǎng)一個(gè)留不住的員工，不如在一開始就以較高的薪酬福利引入專業(yè)人才，忠誠高效的員工帶來的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)是一個(gè)實(shí)習(xí)生所不能比的。但實(shí)際上由于種種偏見與原因，不僅是常熟理文鉑爾曼酒店，其他星級(jí)酒店也存在對(duì)前臺(tái)員工的綜合素質(zhì)重視度不夠的情況，導(dǎo)致酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平與發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)之間存在不小差距。因此，以提高前臺(tái)人力資源成本的代價(jià)換取高質(zhì)量人才提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量與收益是一筆不錯(cuò)的買賣。除此之外，提高薪酬福利也能為星級(jí)酒店前臺(tái)發(fā)展提供一個(gè)契機(jī)，打破人們對(duì)酒店工作人員的刻板印象。4.2關(guān)于前臺(tái)管理者提高服務(wù)質(zhì)量的建議4.2.1加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系與配合為了能加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系與配合，管理層應(yīng)當(dāng)定期召開會(huì)議，提出一些建設(shè)性的方案，對(duì)于某些特殊情況下客人提出的要求，部門之間應(yīng)當(dāng)全力配合，對(duì)于由于部門不配合引起的客人投訴必須批評(píng)或者處罰。在淡季或者員工休假日管理者可以舉行一些活動(dòng)增進(jìn)彼此之間的交流與信任感，一個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的提升自始至終都不會(huì)只是一個(gè)部門的事情。前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)以身作則，不在酒店搞小團(tuán)體，鼓勵(lì)員工與其他部門在空閑時(shí)多加接觸，為工作中的配合打下基礎(chǔ)。4.2.2優(yōu)化員工培訓(xùn)內(nèi)容前臺(tái)管理者除了了解并監(jiān)督員工執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容外，也要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。首先，培訓(xùn)內(nèi)容以加強(qiáng)員工專業(yè)技能為主，主要包含前臺(tái)辦理入住、退房的完整步驟以及酒店常用英語的熟練度鍛煉。其次，培訓(xùn)也要適當(dāng)?shù)脑黾臃?wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面內(nèi)容。最后，培訓(xùn)的實(shí)用性也是不可或缺的，可以增加一些了解酒店內(nèi)部所有設(shè)施、酒店周邊客人可能感興趣的吃喝玩樂地點(diǎn)等方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中不應(yīng)只按照講解的形式完成，更多的需要采用模擬情景、有獎(jiǎng)問答的方式讓員工參與其中加深印象，讓其能真正的通過培訓(xùn)提高自身的服務(wù)水平。4.2.3增加前臺(tái)員工崗位權(quán)限前臺(tái)員工的工作性質(zhì)需要其直面客人，客人也會(huì)基于自己的喜好要求第一時(shí)間與前臺(tái)員工交流，因此，前臺(tái)管理層或者酒店高層可以適度給前臺(tái)員工一些自主酌情實(shí)施的權(quán)利。這樣不僅提高員工的自主服務(wù)意識(shí)真正把酒店當(dāng)作自己的家，也能增加事件處理的效率讓員工在接到客人提出合理要求和投訴時(shí)及時(shí)處理。包括前臺(tái)員工可以在淡季時(shí)給常住客人一定的折扣，客人投訴時(shí)是否贈(zèng)送水果等自主實(shí)施的權(quán)力，不過必須要有嚴(yán)格的管理制度。結(jié)論隨著我國人民生活質(zhì)量的增長，人們?cè)谧【频陼r(shí)更樂意將錢花在高質(zhì)量的服務(wù)上。伴隨著當(dāng)今酒店之間激烈的競(jìng)爭，前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量更是當(dāng)下酒店業(yè)用于市場(chǎng)競(jìng)爭的重要資本，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好于壞說明了酒店整體質(zhì)量的好與壞。酒店的管理層應(yīng)該積極的去尋找前臺(tái)服務(wù)的不足之處，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶綄じ恼蛔阒幍姆椒?而不是選擇逃避問題、輕視問題。酒店前廳員工如果能擁有高質(zhì)量的服務(wù)水平，客人在入住時(shí)會(huì)很容易對(duì)酒店產(chǎn)生信任與好感，不僅酒店品牌有著深遠(yuǎn)的作用，更是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長的重要條件。參考文獻(xiàn)：雷晶晶.提升酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的分析——以三亞海棠灣君悅酒店為例[J].傳播力研究.2019.3(06):207+210.[2]閆悅.淺析酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提高——以大連雅樂軒酒店為例[J].傳播力研究.2019.3(05):196+198.[3]朱琨.旅游心理學(xué)視角的酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].現(xiàn)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畢業(yè)設(shè)計(jì)論文成績?nèi)绾芜M(jìn)行評(píng)定論文成績?cè)u(píng)定最后的分?jǐn)?shù)分為兩部分，一部分是論文指導(dǎo)教師的分?jǐn)?shù)，另一部分是答辯教師的分?jǐn)?shù)。兩個(gè)分?jǐn)?shù)所占的百分比是不一樣的，各個(gè)學(xué)校有時(shí)的各占百分之五十，有的是答辯教師占60%,指導(dǎo)教師占40%.（1）評(píng)定方法指導(dǎo)教師評(píng)分、評(píng)閱人評(píng)分、答辯小組評(píng)分均采用百分制評(píng)定，按五級(jí)記分制統(tǒng)計(jì)，優(yōu)秀（90~100分）、良好（80~89分）、中等（70~79分）、及格（60~69分）、不及格（59分及以下）。其中優(yōu)秀的比例一般控制在15%以內(nèi)，良好的比例控制在30%以內(nèi)，其余為中等、及格和不及格。學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的總成績采用結(jié)構(gòu)比例進(jìn)行綜合評(píng)定，由專業(yè)指導(dǎo)教師、評(píng)閱人和答辯委員會(huì)的評(píng)分組成，三部分所占比例分別為30%,30%,40%.（2）評(píng)定要求指導(dǎo)教師、評(píng)閱人和答辯小組成員對(duì)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行成績?cè)u(píng)定時(shí)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面重點(diǎn)評(píng)價(jià)：①學(xué)生獨(dú)立工作能力、科學(xué)態(tài)度和工作作風(fēng)；②學(xué)生在設(shè)計(jì)過程中工作量大小、工作表現(xiàn)及基礎(chǔ)理論和專業(yè)技能的掌握程度；③設(shè)計(jì)方案的正確性、合理性、可行性；④畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書和圖樣的質(zhì)量情況及寫作、繪制水平；⑤設(shè)計(jì)中獨(dú)立見解和創(chuàng)新性，綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)分析和解決問題的綜合能力；⑥答辯中的文化修養(yǎng)、思維能力、應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力；.⑦對(duì)設(shè)計(jì)課題應(yīng)用情況和發(fā)展前景的了解程度。（3）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)①優(yōu)秀（90分以上）a.在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作期間，工作刻苦努力，態(tài)度認(rèn)真，遵守各項(xiàng)紀(jì)律，表現(xiàn)出色。b.論文立論正確，理論分析透徹，解決問題方案恰當(dāng)，結(jié)論正確，并且有一定創(chuàng)新性，有較高的學(xué)術(shù)或較大的實(shí)用價(jià)值。c.論文立論正確，理論分析透徹，解決問題方案恰當(dāng)，結(jié)論正確，并且有一定創(chuàng)見性，有較高的學(xué)術(shù)或較大的實(shí)用價(jià)值。d.能按時(shí)、全面、獨(dú)立地完成與畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）有關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的綜合分析問題和解決問題的能力。e.論文中使用的概念正確，語言表達(dá)準(zhǔn)確，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)；條理清楚，邏輯性強(qiáng)，欄目齊全，書寫工整。f.原始數(shù)據(jù)搜集得當(dāng)，實(shí)驗(yàn)或計(jì)算結(jié)論準(zhǔn)確可靠，能夠正確使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行研究工作。g.論文寫作格式規(guī)范，符合有關(guān)規(guī)定。論文中的圖表、設(shè)計(jì)中的圖紙?jiān)跁鴮懞椭谱魃弦?guī)范，能夠執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。②良好（80~89分）a.在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作期間，工作努力，態(tài)度認(rèn)真，遵守各項(xiàng)紀(jì)律，表現(xiàn)良好。b.能按時(shí)、全面、獨(dú)立地完成與畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）有關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)；具有一-定的綜合分析問題和解決問題的能力。c.論文立論正確，理論分析得當(dāng)，解決問題方案實(shí)用。d.論文中使用的概念正確，語言表達(dá)準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、工整。e.論文寫作格式規(guī)范，符合有關(guān)規(guī)定。論文中的圖表、圖紙?jiān)跁鴮懞椭谱饕?guī)范，能。夠執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論正確，條理清楚，欄目齊全設(shè)計(jì)。f.原始數(shù)據(jù)搜集得當(dāng)，實(shí)驗(yàn)或計(jì)算結(jié)論準(zhǔn)確，能夠正確使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行研究工作。g.在論文答辯時(shí)，能夠簡明和正確地闡述論文的主要內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確地回答主要問題，有較好的語言表達(dá)能力。③中等（70~79分）a.在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作期間，工作努力，態(tài)度比較認(rèn)真，遵守各項(xiàng)