衛(wèi)生院“服務基層行”支撐材料(4.5.1安全生產)

衛(wèi)生院“優(yōu)質服務基層行”支撐材料(4.5.1安全生產)【A3】能夠定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施。評價方式方法：現場查看風險評估措施，結合工作實際防范措施落實情況。支撐材料：1、中心衛(wèi)生院對投訴涉及的風險評估、分析及減少投訴的對策；2、中心衛(wèi)生院投訴隱患摸排表?！続4】能夠定期開展安全防范系統(tǒng)建設總結分析，持續(xù)改進相關工作。評價方式方法：現場查看總結分析報告，整改落實的結果記錄，持續(xù)改進措施。支撐材料：1、安全防范系統(tǒng)建設總結分析；2、持續(xù)改進相關工作。附錄：****中心衛(wèi)生院對投訴涉及的風險評估、分析及減少投訴的對策隨著公費醫(yī)療制度的改革、醫(yī)療保險制度的推廣和《醫(yī)療事故處理條例》的實施，人們的自我保護意識不斷增強，醫(yī)患之間的矛盾日漸突出。以促進醫(yī)院改革和發(fā)展為目的的醫(yī)療投訴是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的一種動力，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，也干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響。所以，正確分析和處理患者的投訴是醫(yī)院信訪工作面臨的重要課題。投訴原因及處理進行回顧性的分析，以便總結經驗，不斷創(chuàng)新工作方法，尋找化解矛盾的良策，從而構建和諧醫(yī)院。1.資料與方法1.1投訴來源：來源于醫(yī)院舉報電話、投訴信、到醫(yī)院職能部門當面投訴、院內意見箱、醫(yī)院郵箱、患者調查問卷表、上級主管部門轉件等。1.2方法：認真傾聽和記錄投訴者反映的問題，對能當場解釋和答復就當場解決，以盡早化解醫(yī)患矛盾為準則；不能當場答復的，則對被投訴的個人和部門進行客觀、公正的調查核實工作，科室領導和醫(yī)院醫(yī)療管理機構領導共同分析投訴形成的原因，取得共識后進行調解。調解有兩種形式，一是由院方與投訴方直接調解；二是請當地司法所“人民調解委員會”參與，進行“人民調解”。調解未果而形成醫(yī)療糾紛者，由醫(yī)療仲裁機構對事件性質進行鑒定或司法途徑解決。2.投訴原因分析①醫(yī)療質量和服務存在缺陷：醫(yī)護責任心不強，規(guī)章制度落實不力；如門急診投訴多，另外，有些技術性的投訴，是患者對疾病復雜性認識不足，或患者對治療期望值過高，對治療期間發(fā)生難以預料的并發(fā)癥并不理解；或對治療的結果與自己的主觀想象的差距造成。②醫(yī)患溝通不到位：部分醫(yī)務人員溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練，解釋不到位，以致交流受阻，發(fā)生摩擦。3.處理對策3.1加強醫(yī)務人員的思想教育和醫(yī)德修養(yǎng)，樹立正確的人生觀、價值觀是基礎醫(yī)務人員必須牢固樹立全心全意為人民服務的思想，具有強烈的事業(yè)心和工作責任感，才能具備真誠熱情為患者服務的意識，才能不斷地提高自己的服務水平。3.2醫(yī)務人員要樹立正確的法紀觀念，這是減少醫(yī)療投訴的基本保證醫(yī)務人員要認真學習并嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療政策及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，全面正確地理解的《醫(yī)療事故處理條例》的精神，按照規(guī)范化服務的要求認真地做好每一項檢查、每一份記錄、每一次談話和每一例手術；當患者及其家屬對醫(yī)療服務不滿時，能夠用專業(yè)知識和法律法規(guī)及醫(yī)保政策向其做出解釋。要樹立大公無私、顧全大局、待人誠實和樂于奉獻的精神，做到治醫(yī)嚴謹務實、醫(yī)德醫(yī)風端正，決不以醫(yī)謀私。3.3重視投訴的積極作用和溝通技巧是重要因素一是醫(yī)院管理層應重視投訴，解決投訴中存在的共性問題，在投訴中可以反映投訴背景所在、醫(yī)院形象建設存在的問題、醫(yī)院管理的漏洞及與患者要求存在的差距方面達成共識，積極解決問題。3.4醫(yī)務人員不斷提高自身的專業(yè)素質，這是減少醫(yī)療投訴的根本舉措我們所處的是一個日新月異的知識更新時代，醫(yī)學科學的發(fā)展尤為迅速，醫(yī)務人員要不斷地學習、及時更新專業(yè)知識，不斷提高醫(yī)療水平，使每一例病人都獲得最佳的治療結果?？傊t(yī)患矛盾已成為構建和諧社會的一大障礙，不僅嚴重危及患者或醫(yī)務