【關(guān)于智慧酒店餐飲服務(wù)的調(diào)查報(bào)告4000字】

關(guān)于智慧酒店餐飲服務(wù)的調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u1473關(guān)于智慧酒店餐飲服務(wù)的調(diào)查報(bào)告 1578一、調(diào)查概況 117998二、關(guān)于福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)的調(diào)查結(jié)果分析 15424（一）酒店就餐環(huán)境現(xiàn)狀 116488（二）福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)現(xiàn)狀 231825三、福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)存在的問題 416466（一）個(gè)性化服務(wù)缺少 415308（二）一線服務(wù)人員服務(wù)的主動(dòng)性不高 49946四、提升福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)的對(duì)策及建議 529038（一）加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，以顧客需求為中心 516873（二）完善酒店的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)水平及積極性 51413參考文獻(xiàn) 5一、調(diào)查概況新城智慧酒店于2020年1月13日開業(yè)，位于南平市延平區(qū)福興路9號(hào)，依山傍水的地理位置攬盡自然風(fēng)光與城市繁華。酒店以高科技現(xiàn)代化智能客控系統(tǒng)為主題，從事住宿業(yè)為主的企業(yè)，此外福建南平新城智慧酒店還提供餐飲服務(wù)。本次調(diào)查主要以福建南平新城智慧酒店餐飲部為主要考察點(diǎn)，實(shí)地觀察其客流量、環(huán)境狀態(tài)、餐廳配套設(shè)施以及一線服務(wù)人員的服務(wù)等有關(guān)情況，并以我所在實(shí)習(xí)地福建南平新城智慧酒店為具體代表?yè)?jù)點(diǎn)進(jìn)行抽樣問卷的填寫和人員訪談?？偣舶l(fā)放調(diào)查問卷170份，回收問卷160份，回收率94.12%，有效問卷155份，有效問卷回收率96.8%。二、關(guān)于福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)的調(diào)查結(jié)果分析（一）酒店就餐環(huán)境現(xiàn)狀盡管酒店在顧客的就餐環(huán)境上下了很大的功夫，但環(huán)境僅僅只是起到就餐氛圍的烘托作用，經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)福建南平新城智慧酒店在空間的利用上還是有弊端的，比如就餐顧客的數(shù)量一旦增加，周圍的環(huán)境就會(huì)變得十分嘈雜，顧客在就餐的時(shí)候就會(huì)將講話的聲音音量提升，這對(duì)顧客的就餐體驗(yàn)感而言，是非常差的體驗(yàn)，所以福建南平新城智慧酒店在此方面需要做出改善。表2-1顧客對(duì)酒店就餐環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果描述非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意平均分用餐環(huán)境16375526213酒店大廳衛(wèi)生724925904.19酒店大廳衛(wèi)生情況：經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，阿納迪酒店大廳衛(wèi)生非常好，不僅有清潔沒灰塵，而且在疫情防疫方面做的非常好，不僅酒店提供免費(fèi)口罩，還有消毒水等各種防疫用品，而且大廳還有淡淡的清香，讓人感覺非常舒適。并且清潔員無時(shí)無刻的都在擦拭地板，由表2-1的顧客打分?jǐn)?shù)據(jù)也可以看出，絕大部分顧客對(duì)阿納迪酒店衛(wèi)生情況表示了滿意。（二）福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)現(xiàn)狀1.餐飲衛(wèi)生現(xiàn)狀酒店就餐環(huán)境滿意度主要涉及到了兩方面，為酒店餐廳衛(wèi)生情況以及食品衛(wèi)生的情況。如果其中一點(diǎn)顧客感覺到了不衛(wèi)生，都會(huì)影響到顧客對(duì)酒店滿意度，而且酒店用餐衛(wèi)生情況不夠好，也會(huì)對(duì)酒店的口碑造成很大的影響，所以阿納迪酒店在這個(gè)方面還是比較注重的。用餐環(huán)境衛(wèi)生情況：經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，一是上一桌顧客走后，服務(wù)人員并沒有很及時(shí)的出現(xiàn)對(duì)餐桌進(jìn)行打掃清理，讓人非常倒胃口；二是酒店的地面鋪的是地毯，雖然豪華，但是一旦有飯菜撒上，就顯得非常的臟，這也會(huì)導(dǎo)致顧客認(rèn)為酒店餐廳衛(wèi)生十分差，由表2-2的餐廳衛(wèi)生打分僅為3便可知悉，顧客在這一方面上對(duì)酒店十分不滿。酒店食品衛(wèi)生情況：經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，酒店在一些食材的選擇上還是非常的新鮮，比如日料和西餐中會(huì)出現(xiàn)的海鮮，都是一些活物現(xiàn)殺，而且在處理上非常的到位，不會(huì)給顧客食用死魚死蝦以及一些其他的不新鮮的海洋生物，里面也不含有任何泥沙。表2-2顧客對(duì)酒店餐飲衛(wèi)生滿意度調(diào)查結(jié)果描述非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意平均分餐廳衛(wèi)生1832208322.88食品衛(wèi)生46283333153.372.主動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀主動(dòng)服務(wù)方面，目前酒店會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：客人進(jìn)店在桌子旁邊坐下半天后，都沒有服務(wù)人員能夠出現(xiàn)幫助其進(jìn)行點(diǎn)單，甚至有的時(shí)候顧客喊服務(wù)員都沒有人搭理，只能很尷尬的坐在那邊等待有人能夠發(fā)現(xiàn)他們并沒有點(diǎn)菜。表2-3顧客對(duì)酒店主動(dòng)服務(wù)滿意度評(píng)分等級(jí)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意平均分主動(dòng)服務(wù)4136549153.51通過表2-3可以發(fā)現(xiàn)，在主動(dòng)服務(wù)的滿意度上，總體平均分為3.51分，剛剛及格。因此對(duì)于星級(jí)酒店而言，阿納迪酒店的主動(dòng)服務(wù)還是比較一般。同時(shí)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于其服務(wù)需求并不是十分的重視，比如在點(diǎn)餐的時(shí)候，他們?cè)诮袉T工進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，員工因?yàn)槊Υ饛?fù)時(shí)間非常長(zhǎng)，或者壓根就不理睬，又或者出現(xiàn)問題的時(shí)候，員工跟顧客之間對(duì)于問題的處理方式不一致，但此時(shí)員工并沒有從中找出酒店或者自身方面存在的問題，或者是針對(duì)問題的解決，拖延時(shí)間。這些問題會(huì)使顧客在酒店中的體驗(yàn)感下降，更嚴(yán)重會(huì)流失客戶。在調(diào)查中了解到，造成這種現(xiàn)象的原因主要是酒店作為服務(wù)行業(yè)，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，很多員工都是精疲力盡，并且酒店服務(wù)工作就是和顧客打交道的工作，需要員工時(shí)刻保持興奮的工作狀態(tài)和體貼入微的服務(wù)，不得有半點(diǎn)松懈。酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的情緒，做到獎(jiǎng)懲集合，積極鼓勵(lì)大家，在精神上給予安慰和鼓勵(lì)。但福建南平新城智慧酒店在激勵(lì)措施上力度不明顯，并且激勵(lì)措施的落實(shí)不夠及時(shí)。3.個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀在個(gè)性化服務(wù)方面，目前阿迪納酒店還僅僅停留在傳統(tǒng)酒店的服務(wù)模式上，并沒有能夠針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)，比如顧客是清真類型，但酒店并沒有能夠很好的對(duì)顧客進(jìn)行詢問或是建檔，導(dǎo)致在推薦菜品的時(shí)候往往會(huì)推薦顧客含有豬肉的食物。但是顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，并沒有針對(duì)其個(gè)人進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，這是客人會(huì)覺得自己沒有特殊性，沒有被得到特定的滿足。比如如果一家人老人和小孩同時(shí)都在場(chǎng)的情況下，酒店沒有針對(duì)他們的個(gè)體特殊性，提供專門的特殊座椅或者餐具等，所以酒店沒有為客戶提供滿意的服務(wù)，這樣就會(huì)導(dǎo)致酒店的滿意度無法繼續(xù)提升。表2-4顧客對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)滿意度評(píng)分等級(jí)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意平均分個(gè)性化餐飲服務(wù)10306329232.84從表2-4顧客對(duì)酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)打分2.84分可以看出，福建南平新城智慧酒店在個(gè)性化服務(wù)方面明顯不及格。而難以關(guān)注到顧客需求的個(gè)性化服務(wù)，主要是由于服務(wù)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)能力不高，缺乏針對(duì)行的培訓(xùn)。在調(diào)查中了解到，餐椅服務(wù)人員的學(xué)歷水平均為大專及大專以下，缺乏高素質(zhì)人才，同時(shí)福建南平新城智慧酒店的培訓(xùn)也沒有缺乏這一方面的內(nèi)容。三、福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）個(gè)性化服務(wù)缺少餐廳員工在服務(wù)過程中往往只恪守著本分的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)以外的事情漠不關(guān)心，難以主動(dòng)預(yù)測(cè)、發(fā)掘顧客的需求，又或者是預(yù)測(cè)到了卻依然處于被動(dòng)狀態(tài)，其中也有以上說道的因?yàn)槭菍?shí)習(xí)生可能不敢去突破標(biāo)準(zhǔn)，有一種不求有功，但求無錯(cuò)的心態(tài)，只有等顧客提出了要求才去做，酒店的服務(wù)人員對(duì)酒店周邊的信息掌握得不全面，使得個(gè)性化服務(wù)難以展開。比如顧客詢問阿納迪酒店的背景和文化，服務(wù)人員一問三不知，無法解答客人的問題，有位客人詢問服務(wù)人員酒店周邊游玩地區(qū)，一位服務(wù)人員則不知所措，沒能回答客人的問題也沒有陪同客人搜索。另有遇到餐廳滿座的情況，服務(wù)人員也沒有想方設(shè)法解決問題，而是以一句沒有多余的座椅回絕了客人。這樣常規(guī)的問題服務(wù)人員的解決方式尚且如此，更何況各種各樣的個(gè)性化服務(wù)，這是餐廳員工服務(wù)存在的一大問題。（二）一線服務(wù)人員服務(wù)的主動(dòng)性不高服務(wù)人員的工作積極程度對(duì)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生不同的影響，其主要表現(xiàn)在幾方面，比如認(rèn)真地完成管理者安排的每項(xiàng)工作任務(wù)、主動(dòng)地為顧客提供全方位的服務(wù)、提高自身的工作效率、做到不偷懶，不拖拉、自覺地去做好分內(nèi)的工作等。當(dāng)服務(wù)人員的積極性較高時(shí)，就會(huì)全心全意地投入到工作當(dāng)中，為顧客帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，反之積極性不高時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出較消極的工作態(tài)度，降低顧客的體驗(yàn)感。福建南平新城智慧酒店餐飲部在服務(wù)人員方面就存在過這樣的問題，有一次客人過來餐廳用餐，客人已經(jīng)進(jìn)入餐廳，無人去為客人領(lǐng)位，當(dāng)客人就坐之后也無服務(wù)人員主動(dòng)去幫助客人點(diǎn)單，原因不是餐廳沒有服務(wù)員，而是服務(wù)員充足的情況下卻無人去主動(dòng)服務(wù)，都表現(xiàn)出一副你去我不去的態(tài)度，相互推辭，不自覺為顧客提供服務(wù)，最后還是由管理者下達(dá)了命令，讓其中某個(gè)服務(wù)員上去詢問客人是否需要點(diǎn)單，但是客人對(duì)餐廳人員的服務(wù)表現(xiàn)極不滿意，不愉快的離開了。四、提升福建南平新城智慧酒店餐飲服務(wù)的對(duì)策及建議（一）加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，以顧客需求為中心顧客需求主要說的酒店顧客內(nèi)心深層次的欲望。假設(shè)福建南平新城智慧酒店的員工無法知道來到酒店客人真正需要什么也就無法提供真正讓客人滿意的服務(wù)，更談不上顧客滿意。同時(shí)，顧客也是酒店生存的根本，滿足顧客的需求為顧客提供個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是酒店服務(wù)管理控制的宗旨，酒店管理人員在設(shè)計(jì)酒店服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須要以顧客需求為中心，為加深了解必須要做好必要的調(diào)研工作。要為每位顧客進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)，建立全國(guó)性信息化檔案跟蹤用戶需要，進(jìn)一步明確顧客在酒店中的預(yù)期感受和期望，充分掌握住顧客所需求的服務(wù)特色、并在門口提供顧客需求箱，可以對(duì)酒店已提供的各類服務(wù)屬性提供各種意見、對(duì)于飯店采取何種措施運(yùn)用多久時(shí)間來解決當(dāng)前所遇到的服務(wù)質(zhì)量問題等，以達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，獲得客戶的滿意。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查，才能客觀地評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。（二）完善酒店的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)水平及積極性培訓(xùn)是酒店提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)最直接的方式，使員工能夠按照規(guī)定處理事務(wù)，提高工作的積極性；而激勵(lì)，則是從每個(gè)服務(wù)人員的角度出發(fā)，增強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任感和需求的手段，通過有效的激勵(lì)手段，不僅可以提高員工對(duì)工作的積極性，而且還可以在酒店內(nèi)部形成有效的良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。完善酒店的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)制度就是要求在酒店內(nèi)部建立起一個(gè)相對(duì)完善的培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲制度，讓培訓(xùn)不僅對(duì)普通的酒店員工起到樹立服務(wù)質(zhì)量理念、不斷提升服務(wù)技能的作用，而且還應(yīng)該包括酒店的高級(jí)管理層可以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理理論及方法的培訓(xùn)，要充分利用酒店的獎(jiǎng)懲制度調(diào)動(dòng)起全體員工的積極性，在酒店內(nèi)部起到鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)、懲戒劣質(zhì)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)作用。對(duì)于酒店管理工作的過程中，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)和制定相