《研學旅行基地運營與管理》課件-4.3.2研學基地住宿設施服務的管理

研學基地住宿設施服務的管理目錄01.研學基地住宿服務的管理02.研學基地住宿服務員的管理03.住宿服務的過程管理01研學基地住宿服務的管理（一）整潔衛(wèi)生03公共區(qū)域做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務。01服務人員服務員個人衛(wèi)生好，服裝整潔，干凈利索，精神狀態(tài)好。02學生客房客房干凈衛(wèi)生是學生最基本的要求。清理客房要在學生不在房間時進行。房間要適時通風除濕，避免床單、被褥、地毯和浴巾潮濕、產生霉味，保持客房舒適的住宿條件。一、研學基地住宿服務的管理03環(huán)境安全客房的安全、消防設施要齊全可靠，居住環(huán)境無污染、無噪聲，做好安全預防工作。01人身安全戶外研學旅行，人身安全是學生最基本的要求，服務人員需謹慎進入學生房間。02財產安全不要隨意翻動學生的物品，不得隨意丟棄學生的物品，防丟失、防盜竊。一、研學基地住宿服務的管理（二）安全可靠選配設備要考慮低碳環(huán)保、低噪甚至無噪客房環(huán)境030201一、研學基地住宿服務的管理隔音措施做好隔音措施，阻隔噪聲的傳入和傳導。張貼"請勿喧嘩"等溫馨提示標志。服務要求和善地提醒大聲說笑的學生，引導學生自我克制，放輕腳步，小聲說笑。服務人員須做到"三輕"，即走路輕、說話輕、操作輕。（三）安靜輕松真誠熱情熱情的話語能消除學生的陌生感，縮短學生與服務人員之間情感上的距離，使學生真正體會到"賓至如歸"的感受。微笑服務要求服務員以真誠的笑容向學生提供服務。微笑服務不僅要尊重成年人的人格，更要尊重學生的人格。尊重人格服務員熱情周到的服務，會建立起彼此信賴的橋梁，會取得學生對住宿飯店建立良好信譽。服務周到（四）親切溫馨一、研學基地住宿服務的管理室內客房用品質量、配備要求等符合《星級飯店客房客用品質量與配備要求》（LB/T003-1996））規(guī)定一、研學基地住宿服務的管理（五）規(guī)范標準基地住宿服務應規(guī)范正確，符合國家相關標準。住宿業(yè)的總體服務質量和安全管理應符合《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010）的要求。住宿業(yè)的環(huán)境保護要求符合《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015）的要求。環(huán)境空氣質量符合《環(huán)境空氣質量標準》(GB73095）的要求。聲環(huán)境質量符合《聲環(huán)境質量標準》(GB3096）的要求防備要求》(LB/T003-1996）規(guī)定。青少年拓展訓練營地的建設要求應當符合《大型游樂設施安全規(guī)范》(GB8408-2018）和《游樂園（場）服務質量》(GB/T16767-2010）的規(guī)定。一、研學基地住宿服務的管理（五）規(guī)范標準基地住宿服務應規(guī)范正確，符合國家相關標準。污水排放符合《污水綜合排放標準》(GB8978-1996）規(guī)定。廁所達到《旅游廁所質量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)中A級以上標準。露營地應符合《休閑露營地建設與服務規(guī)范》(GB/T31710-2015)要求。傳染性疾病預防工作符合《商業(yè)服務業(yè)經營場所傳染病預防措施》GB190-2003）的規(guī)定。02研學基地住宿服務員的管理1、增強服務意識二、研學基地住宿服務員的管理2、提供個性化服務3、講究文明禮儀4、強化安全教育服務意識是服務人員應具備的基本素質之一，也是提高服務質量的根本保證。住宿服務單位要樹立“賓客至上”的理念，服務人員應熟練掌握服務技能，提高應變能力。二、研學基地住宿服務員的管理1、增強服務意識二、研學基地住宿服務員的管理個性化服務技能標準化服務是從學生共性角度出發(fā)而提供的服務，是客房服務質量的基本要求。講究文明禮儀服務人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌代表著員工的精神狀態(tài)和文明程度，也直接關系著服務質量和管理水平，所以應加強對住宿服務人員文明禮儀方面的培訓。（四）強化安全教育住宿安全管理是基地住宿服務單位為了保障學生、服務人員的人身和財產安全及基地住宿服務單位自身的財產安全而進行的有計劃、有組織的安全專題教育活動，包括犯罪與盜竊的防范教育、學生人身安全保護、學生財物安全管理、服務設備安全操作技術、師生傷病員救護就醫(yī)、食品安全教育、火災預防應急措施、突發(fā)性事件應急演練等。二、研學基地住宿服務員的管理03住宿服務的過程管理1、落實住宿安排三、住宿服務的過程管理2、落實分房工作3、辦理入住工作4、落實查房管理5、退房管理確認住宿信息確認早餐方式三、住宿服務的過程管理入住登記方式1、落實住宿安排三、住宿服務的過程管理2、落實分房工作1．明確分房規(guī)則（1）分片區(qū)安排住宿（2）配置工作人員（3）提供房型（4）準備房卡2．分配房間3．共享分房信息三、住宿服務的過程管理3、辦理入住工作1．領取房卡2．辦理入住3.講解注意事項4.電梯安全監(jiān)控5.確認叫醒服務三、住宿服務的過程管理4、落實查房管理1.首次查房2.落實值班管理3.住宿查房管理安排專人巡查安排夜間查房安