2024年課程顧問(wèn)年終工作總結(jié)范例（二篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)2024年課程顧問(wèn)年終工作總結(jié)范例雖然進(jìn)入____年已經(jīng)____月有余了，但是真正接觸校區(qū)相關(guān)的工作事務(wù)卻是從去年年底才開始的。短暫的____個(gè)月的時(shí)間中，我雖然也進(jìn)行過(guò)一些電話咨詢和投訴的工作，但是我始終認(rèn)為自己還是停留在一個(gè)不足夠?qū)I(yè)的位置上。所以對(duì)于此次去學(xué)習(xí)，我既期待又心懷猶豫，一方面因?yàn)閷W(xué)習(xí)可以提升我的自身能力而開心，一方面又對(duì)自己不夠自信，怕表現(xiàn)不好會(huì)給學(xué)校帶來(lái)負(fù)面影響。但事實(shí)證明，我把握住這次機(jī)會(huì)是正確的選擇，此次去學(xué)習(xí)讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于外化素養(yǎng)均得到了提高，也讓我對(duì)課程顧問(wèn)這個(gè)崗位有了更深入的了解。此次學(xué)習(xí)的內(nèi)容我總結(jié)了一下，認(rèn)為主要分為以下幾塊：1.如何成為一名優(yōu)秀的課程顧問(wèn);2.來(lái)電咨詢和電話邀約;3.來(lái)訪咨詢;4.如何處理客戶投訴;5.攻單技巧。想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問(wèn)，首先要具備良好的內(nèi)化素養(yǎng)，要有正確的價(jià)值觀、世界觀、人生觀，要會(huì)站在家長(zhǎng)的角度上為他思考，要學(xué)會(huì)讓交流成為享受、讓執(zhí)行成為動(dòng)力、讓招生成為愛好，并且在同時(shí)具備強(qiáng)烈的成功欲望、對(duì)成功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認(rèn)知，因?yàn)檎n程顧問(wèn)的自信指數(shù)影響著家長(zhǎng)的信任指數(shù)及交費(fèi)速度。同時(shí)，優(yōu)秀的課程顧問(wèn)要養(yǎng)成以下幾種禮儀習(xí)慣：全心的傾聽以便了解家長(zhǎng)所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應(yīng)、靈活的應(yīng)對(duì)以取得家長(zhǎng)信賴、準(zhǔn)確的定位做好課程推介、明確的目標(biāo)為達(dá)成攻單。二專業(yè)知識(shí)是課程顧問(wèn)不可或缺的職業(yè)基本功，也是衡量課程顧問(wèn)是否合格的主要標(biāo)準(zhǔn)，其中包含了客戶信息、課程知識(shí)、學(xué)校信息等，如果客戶信息一次留不全，可以在第一次見到家長(zhǎng)時(shí)先留下姓名和電話等關(guān)鍵信息，方便日后完善。關(guān)于來(lái)電咨詢和電話邀約，就我所知，目前各校區(qū)的電話主要用于“接”而不是“打”，也就是說(shuō)來(lái)電咨詢較多，而邀約較少，基本上都采用短信平臺(tái)的方式對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行邀約，收到收不到并不好進(jìn)行確認(rèn)，以后或許可以考慮多進(jìn)行電話邀約來(lái)提升成功率。關(guān)于來(lái)電咨詢，課程顧問(wèn)需要注意以下幾點(diǎn)：1.接聽電話在3聲以內(nèi)，太快或者太慢都會(huì)讓家長(zhǎng)覺(jué)得太突然或者不耐煩;2.保持微笑讓客戶感覺(jué)到友好;3.不要在打電話過(guò)程中和旁人說(shuō)話，否則不禮貌;4.控制好聲音和語(yǔ)調(diào)，聲音友好，語(yǔ)調(diào)平靜、自信;5.詳細(xì)記錄電話結(jié)果;6.要確認(rèn)家長(zhǎng)掛斷電話之后再掛電話，掛電話時(shí)不要太重。來(lái)校咨詢對(duì)于攻單成功更具優(yōu)勢(shì)，來(lái)電咨詢和邀約的目標(biāo)也是要造成來(lái)校咨詢，所以課程顧問(wèn)一定要重視來(lái)校咨詢的家長(zhǎng)，從心態(tài)到外在到環(huán)境都要做好充分的準(zhǔn)備。首先，要具備自信的心態(tài)，要注意保持微笑，端正站姿與坐姿，以讓家長(zhǎng)感到職業(yè)化、自信與真誠(chéng)。其次，要保持環(huán)境的干凈整齊具有條理，要建立舒適和諧的談話環(huán)境，不妨將家長(zhǎng)請(qǐng)入座，倒上一杯茶水，讓家長(zhǎng)感受到親切，軟化家長(zhǎng)的心理。來(lái)校咨詢的家長(zhǎng)大多是懷著報(bào)名的心態(tài)來(lái)得，要學(xué)會(huì)傾聽家長(zhǎng)的話，了解家長(zhǎng)的需求，對(duì)癥下藥。這個(gè)時(shí)候可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用反問(wèn)的技巧，在家長(zhǎng)猶豫不決或提出負(fù)面問(wèn)題的時(shí)候，反問(wèn)可以轉(zhuǎn)移話題也可以將難題丟回給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)覺(jué)得專業(yè)化，更容易達(dá)成攻單。當(dāng)然，傾聽要有耐心，課程顧問(wèn)需要提升自己捕捉準(zhǔn)確信息有用信息的能力。推薦課程時(shí)重中之重，這就需要課程顧問(wèn)具備熟練的專業(yè)知識(shí)。在這里可以推薦兩個(gè)小技巧：一是宣傳優(yōu)惠報(bào)名活動(dòng)，二是營(yíng)造報(bào)名名額限制?？蛻舻耐对V是每個(gè)企業(yè)、學(xué)校不得不面對(duì)的難題。其根本原因在于出現(xiàn)的問(wèn)題未被及時(shí)察覺(jué)或提出的問(wèn)題未得到及時(shí)的解決，而處理好客戶投訴能夠有效的維護(hù)學(xué)校品牌形象、挽回客戶對(duì)學(xué)校的信任和及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題并留住客戶。所以在面對(duì)客戶投訴時(shí)，作為課程顧問(wèn)要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾，因?yàn)闀?huì)做出投訴這個(gè)舉動(dòng)的家長(zhǎng)都是還對(duì)學(xué)校抱有忠誠(chéng)度的家長(zhǎng)，課程顧問(wèn)對(duì)于這樣的家長(zhǎng)要積極挽留。處理客戶投訴需要遵從五個(gè)原則即心理上有準(zhǔn)備、情緒上有安撫、場(chǎng)合上有選擇、過(guò)程中有傾聽和記錄以及原則上守中性立場(chǎng)，所謂的中性立場(chǎng)指只表明理解，并不判斷對(duì)錯(cuò)。處理客戶的投訴有幾個(gè)技巧可以分享：從傾聽開始、認(rèn)同客戶的感受、關(guān)心客戶的問(wèn)題、解決問(wèn)題。而在解決問(wèn)題時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：1.為客戶提供選擇方案;2.誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾;3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償，要注意補(bǔ)償?shù)脑瓌t是“感謝客戶對(duì)我們提出了寶貴的建議”，而不是“我們?yōu)榱搜a(bǔ)償您而……”，這樣就避免了學(xué)校的低姿態(tài)。在攻單的技巧方面，有專業(yè)人員對(duì)我們進(jìn)行了指導(dǎo)，我們學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和一些提升成功率的話術(shù)。所謂的四人心態(tài)是指：用大人心態(tài)夸贊客戶、用男人心態(tài)認(rèn)同客戶、用強(qiáng)者心態(tài)去擁抱客戶、用商人心態(tài)以達(dá)到成交為目的去和客戶溝通。四人心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作即：認(rèn)同到贊美到轉(zhuǎn)移問(wèn)題到反問(wèn)，前兩步為處理心情，后兩步為處理事情(在面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)，每一個(gè)課程顧問(wèn)都要遵循先處理心情，再處理事情的步驟)。在轉(zhuǎn)移問(wèn)題的時(shí)候，專業(yè)的課程顧問(wèn)要做到把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到課程特色上去，少說(shuō)但是、多說(shuō)同時(shí)。要注意在向家長(zhǎng)推薦課程時(shí)不要家長(zhǎng)問(wèn)什么就回答什么，也不要下意識(shí)、不假思索的回答家長(zhǎng)的問(wèn)題，這樣往往容易造成“死穴”，讓家長(zhǎng)產(chǎn)生不信任的心理，就不容易去解決問(wèn)題。課程顧問(wèn)作為培訓(xùn)學(xué)校特有的一種職業(yè)，是學(xué)校的第一張名片，不但肩負(fù)著學(xué)校的招生、宣傳、財(cái)務(wù)、前臺(tái)的日常維護(hù)工作，爺是學(xué)校文化載體的有效呈現(xiàn)。改寫后的結(jié)果：2024年課程顧問(wèn)年終工作總結(jié)范例（二）為確保對(duì)家長(zhǎng)需求的深刻理解，記錄工作是至關(guān)重要的，同時(shí)要求迅速分析并作出回應(yīng)。適應(yīng)性是建立家長(zhǎng)信任的關(guān)鍵，精確的課程定位有助于提升推介效果，而設(shè)定清晰的溝通目標(biāo)旨在實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。作為課程顧問(wèn)，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，也是評(píng)估其合格性的主要指標(biāo)，這涵蓋了客戶信息、課程內(nèi)容及學(xué)校概況。如若初次接觸未能獲取全部客戶信息，可先記錄關(guān)鍵信息如姓名和聯(lián)系方式，便于后續(xù)完善。目前，各校區(qū)電話主要側(cè)重于接收而非主動(dòng)撥打，即來(lái)電咨詢頻繁，邀約則相對(duì)較少，普遍采用短信平臺(tái)進(jìn)行邀約，但確認(rèn)接收情況存在困難。未來(lái)，我們或許應(yīng)考慮增加電話邀約以提高成功率。對(duì)于電話咨詢，課程顧問(wèn)應(yīng)遵循以下原則：1.在第三聲鈴響內(nèi)接聽電話，過(guò)快或過(guò)慢都可能給家長(zhǎng)帶來(lái)不適感；2.保持微笑，以傳遞友好態(tài)度；3.通話過(guò)程中避免與他人交談，以示尊重；4.控制語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，保持友好、平靜且自信的語(yǔ)氣；5.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；6.確保家長(zhǎng)掛斷電話后再掛斷，掛斷時(shí)需輕柔。來(lái)校咨詢對(duì)提高銷售成功概率具有顯著優(yōu)勢(shì)，電話咨詢和邀約的最終目標(biāo)也是引導(dǎo)家長(zhǎng)來(lái)校咨詢。因此，課程顧問(wèn)必須高度重視來(lái)校咨詢的家長(zhǎng)，從心態(tài)、儀表到環(huán)境準(zhǔn)備，均需做到充分。首先，保持自信的心態(tài)，始終保持微笑，保持正確的站姿和坐姿，以展現(xiàn)專業(yè)、自信和真誠(chéng)。其次，維護(hù)環(huán)境的整潔有序，創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的交談環(huán)境，如邀請(qǐng)家長(zhǎng)就座，提供茶水，以體現(xiàn)親切，緩解家長(zhǎng)的緊張情緒。來(lái)校咨詢的家長(zhǎng)通常抱有報(bào)名的意愿，因此，課程顧問(wèn)需善于傾聽，理解家長(zhǎng)的需求，以提供針對(duì)性的建議。在家長(zhǎng)猶豫不決或提出問(wèn)題時(shí)，可運(yùn)用反問(wèn)技巧，既能轉(zhuǎn)移話題，也能將問(wèn)題重新拋回給家長(zhǎng)，以展現(xiàn)專業(yè)性，增加成交的可能性。同時(shí)，課程顧問(wèn)需提升捕捉關(guān)鍵信息的能力。在推薦課程時(shí)，可以考慮運(yùn)用限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)或名額限制策略，以激發(fā)家長(zhǎng)的報(bào)名意愿。處理客戶投訴是學(xué)校品牌維護(hù)和客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。投訴往往源于問(wèn)題未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)或解決，妥善處理投訴能有效維護(hù)學(xué)校形象，恢復(fù)家長(zhǎng)信任，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。面對(duì)投訴，課程顧問(wèn)應(yīng)展現(xiàn)出自信和熱情，而非畏懼。投訴的家長(zhǎng)通常對(duì)學(xué)校仍有忠誠(chéng)度，因此，課程顧問(wèn)需積極挽留。處理投訴時(shí)，需遵循五個(gè)原則：心理準(zhǔn)備、情緒安撫、場(chǎng)合選擇、傾聽與記錄，以及保持中立立場(chǎng)。在處理過(guò)程中，應(yīng)以傾聽開始，認(rèn)同家長(zhǎng)的感受，關(guān)注他們的問(wèn)題，并積極尋求解決方案。在解決問(wèn)題時(shí)，需提供選擇，誠(chéng)實(shí)地做出承諾，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償，同時(shí)遵循“感謝建議”而非“補(bǔ)償行為”的原則，以避免顯得被動(dòng)。在提升成功率的策略上，我們已學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和相關(guān)話術(shù)技巧?！八娜诵膽B(tài)”即以大人的視角贊美客戶，以男性的視角認(rèn)同客戶，以強(qiáng)者的姿態(tài)面對(duì)客戶，以商人的角度以達(dá)成交易為目標(biāo)與客戶溝通。其標(biāo)準(zhǔn)化操作包括：認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移問(wèn)題和反問(wèn)，前兩步關(guān)注情感處理，后兩步關(guān)注問(wèn)題解決。在轉(zhuǎn)移問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將問(wèn)題導(dǎo)向課程特色，避免使用“但是”，多用“同時(shí)”。推薦課程時(shí)，不應(yīng)僅對(duì)家長(zhǎng)的問(wèn)題做出反應(yīng)，也不應(yīng)未經(jīng)深思熟慮就回答，以免引發(fā)家長(zhǎng)的不信任感，影響問(wèn)題解決。作為學(xué)校的第一印象，課程顧問(wèn)承擔(dān)著招