2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考（4篇）

第7頁共7頁2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考一、服務(wù)流程優(yōu)化1.確保至少有兩名服務(wù)員在崗，以提供周到的服務(wù)。若客人所點(diǎn)酒水即將或已飲盡，應(yīng)立即征詢主人意見，是否需要續(xù)杯。2.賓客離席時，服務(wù)員需迅速上前為女士或貴賓拉椅，隨后至包間門口送別，并向賓客表達(dá)感謝之意。送別后，應(yīng)迅速檢查桌面，確認(rèn)無賓客遺落物品。3.餐后整理工作需細(xì)致入微。首先，歸整座椅，清潔地面；其次，按序收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃器皿，最后整理瓷器。將垃圾及臟餐具送至洗碗間，并清潔玻璃轉(zhuǎn)盤，撤換臟臺布。二、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與總結(jié)1.實(shí)習(xí)回顧經(jīng)過為期四個月的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與同事們的熱心幫助下，本人在各方面均取得了顯著進(jìn)步。此次實(shí)習(xí)不僅深化了我的專業(yè)知識，更在提升自我綜合素質(zhì)方面發(fā)揮了重要作用。我學(xué)會的不僅是如何做事，更重要的是如何做人。這段經(jīng)歷對培養(yǎng)我的工作意識和提高綜合素質(zhì)具有深遠(yuǎn)影響。2.實(shí)習(xí)建議當(dāng)前，酒店員工整體素質(zhì)有待提升，餐飲部尤為明顯。有客人曾對餐飲部副經(jīng)理提出批評，指出員工品德問題，這嚴(yán)重?fù)p害了酒店形象，影響了客人對酒店的評價(jià)。餐飲部員工雖在門面工作上表現(xiàn)尚可，但言語粗俗、行為不端的問題時有發(fā)生。因此，建議酒店加強(qiáng)員工品德修養(yǎng)培訓(xùn)，全面提升員工綜合素質(zhì)。3.實(shí)習(xí)體會（1）實(shí)習(xí)是意志力的磨礪。初入酒店時，因缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及語言障礙，我遭遇了不少困難與嘲笑。但我從未放棄，始終虛心向同事請教。正是這些挑戰(zhàn)讓我學(xué)會了堅(jiān)強(qiáng)，更加堅(jiān)定了我的信念。（2）微笑服務(wù)是成功的關(guān)鍵。一次服務(wù)中，我因疏忽將客人點(diǎn)的菜干粥錯上為毛根粥。當(dāng)我微笑著向客人道歉時，客人非但沒有責(zé)怪，反而表示理解。這讓我深刻體會到微笑的力量。（3）服務(wù)意識的提升是酒店贏得顧客的關(guān)鍵。酒店應(yīng)致力于提升員工的服務(wù)意識，通過微笑服務(wù)、高效行動、靈活應(yīng)變等方式，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（4）酒店需強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。酒店業(yè)是一個高度依賴團(tuán)隊(duì)合作的行業(yè)。無論是賓客的接待、服務(wù)的提供還是問題的解決，都需要各部門、各崗位之間的緊密配合與協(xié)作。只有這樣，才能確保為賓客提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考（二）依據(jù)酒店管理專業(yè)的教學(xué)安排，我于____年____月至____年____月在上海吉臣酒店完成了為期____個月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間我分別在前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理崗位上積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。此實(shí)習(xí)經(jīng)歷不僅鞏固了我在課堂上學(xué)到的專業(yè)知識，也讓我對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了深入理解，掌握了酒店服務(wù)工作的基本技能，并在實(shí)踐中找到了理論與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)。一、上海吉臣酒店概述二、實(shí)習(xí)崗位及職責(zé)(一)前臺接待1、早班流程完成早晨的個人儀表整理，簽到并了解住宿及重要事項(xiàng)，交接班（包括了解房間狀態(tài)、核對賬目及小賣部商品，詳細(xì)閱讀交接記錄本）—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預(yù)訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務(wù)，同時與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間）—配合收銀員詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，確保房間押金充足，協(xié)助客人辦理續(xù)住手續(xù)—接待賓客（以退房為主）—享用工作午餐—檢查并更新房間狀態(tài)，確保信息準(zhǔn)確無誤，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）—準(zhǔn)備交接班工作。2、中班流程交接班，核對賬目，掌握白天住宿及預(yù)訂情況，跟進(jìn)未處理事務(wù)，確保押金余額充足的房間—接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）—享用工作晚餐—協(xié)助前臺收銀員催收房費(fèi)，跟進(jìn)餐券發(fā)放—檢查并更新房間狀態(tài)，整理預(yù)訂信息—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預(yù)訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務(wù)，同時與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間），18:00前完成押金催收—準(zhǔn)備交接班工作。3、夜班流程交接班，核對賬目，了解白天住宿情況，確保押金余額充足的房間—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預(yù)訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務(wù)，同時與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間）—跟進(jìn)未處理事務(wù)—檢查并更新房間狀態(tài)，確保信息準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、記錄余額，處理手工賬目，填寫繳款單，確保全天營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過賬，打印制作報(bào)告—整理前臺日常單據(jù)及表格，補(bǔ)充小賣部商品，進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控并記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳衛(wèi)生—檢查叫醒服務(wù)記錄，為次日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通—檢查、更新房態(tài)，確保準(zhǔn)確無誤，準(zhǔn)備交接班工作。(二)酒店餐飲服務(wù)1、迎接及問候：在所有準(zhǔn)備工作就緒且距離預(yù)訂時間____分鐘前，應(yīng)站在包廂門口迎接賓客。當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)面帶微笑地問候客人，如果知道客人姓名，應(yīng)使用其姓名稱呼。2、拉椅讓座：客人進(jìn)入房間后，應(yīng)主動為客人拉椅讓座。不必為所有客人拉椅讓座，但必須為女士和貴賓提供此項(xiàng)服務(wù)。如有兒童，應(yīng)詢問是否需要嬰兒椅。3、提供熱毛巾：將折疊好的熱毛巾放入毛巾托，放在客人的左手邊，并說：“抱歉打擾一下?！堄妹怼！比绻揽腿诵彰?，應(yīng)說：“王總，請用毛巾！”6、點(diǎn)菜及酒水單：將客人點(diǎn)的菜品和酒水分別記錄在點(diǎn)菜單上（酒水分單，菜品分單）。每單四聯(lián)，一聯(lián)交廚房，一聯(lián)交吧臺，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)自留底稿備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求，按客人要求的順序依次斟倒。如客人未提出要求，按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時，酒瓶應(yīng)留有余量，不要一次性倒完。8、分餐式上菜服務(wù)：上菜時，應(yīng)在客人較分散的位置上菜，或選擇不重要客人的位置。上湯時，將湯上到桌上后，應(yīng)詢問主人是否需要分湯。對于分餐的客人，每次上菜后報(bào)菜名，為客人展示菜品，按人數(shù)用骨碟分餐。每次上菜時再次報(bào)菜名，并請客人慢用。9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸內(nèi)每發(fā)現(xiàn)兩個煙頭就更換新的；及時為客人續(xù)倒茶水。2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考（三）在團(tuán)隊(duì)中，任何失誤都會導(dǎo)致集體接受懲罰，包括俯臥撐、跑步和蹲馬步。其中，一次對數(shù)字反應(yīng)不足的事件尤為深刻，隊(duì)長因責(zé)任連帶執(zhí)行了大量俯臥撐，他的汗如雨下，臉色從紅轉(zhuǎn)為青白。我們?nèi)w含淚自覺加入懲罰，懇求教官寬恕，但規(guī)則就是規(guī)則，不能被打破。我們必須認(rèn)識到，個人的錯誤不應(yīng)影響整個團(tuán)隊(duì)，每個人都不能置身事外。最終，隊(duì)長因體力不支被送往醫(yī)院，診斷為肌肉拉傷，伴有持續(xù)抽搐。四、穩(wěn)定發(fā)展期：酒店一期裙樓相繼開業(yè)，運(yùn)營步入正軌。每日早上特定時間召開會議，隨后在各自的工作間進(jìn)行班前準(zhǔn)備，提供服務(wù)后進(jìn)行班后整理。等待檢查的同時，我們會在下午進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)。每周固定時間學(xué)習(xí)管理理念，包括：1.酒店管理風(fēng)格強(qiáng)調(diào)人性化與嚴(yán)格管理相結(jié)合。2.從有序到無序是自然趨勢，而從無序到有序需通過嚴(yán)格管控實(shí)現(xiàn)。3.紀(jì)律制度確保效率與質(zhì)量，無紀(jì)律無制度將導(dǎo)致混亂。4.管理程序采用量化表格和動態(tài)管理。5.完整的工作流程包括布置、檢查、評估和反饋。6.質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求卓越。7.執(zhí)行力的關(guān)鍵在于服從、速度和用心（責(zé)任心與工作熱情）。8.服務(wù)管理的成功秘訣在于關(guān)注細(xì)節(jié)、反復(fù)檢查和演練。9.“三個指揮”原則：一線指導(dǎo)二線，下工序指導(dǎo)上工序，顧客指導(dǎo)全員。10.服從的心態(tài)：將上級的合理要求視為鍛煉，不合理要求視為磨煉。此外，我們還學(xué)習(xí)了酒水知識及價(jià)格，并進(jìn)行定期考試，未通過者需補(bǔ)考。離開學(xué)校，卻無法擺脫考試的壓力。五、開業(yè)籌備期：酒店在____月開始忙碌的開業(yè)籌備，____月____日正式開業(yè)。邀請了張國立等明星，孫儷也成為了我們的住客。遺憾的是，我因腳上長了雞眼需要休養(yǎng)，錯過了這一盛事?；丶液筇弁礈p輕，我在家享受了一個月的悠閑時光，上網(wǎng)、看電視、逛街、睡覺，但體重并未增加。我請親戚幫忙開了人民醫(yī)院的病假條，得以帶薪休假一個月。那一個月的工資，醫(yī)生的幾筆字可謂價(jià)值千金。原本考慮網(wǎng)購假條，但最終還是覺得人情債更值得。六、回歸工作期：回到工作崗位時，酒店的服務(wù)已實(shí)現(xiàn)程序化和制度化，各方面都在持續(xù)改進(jìn)。金石酒店在短短幾個月內(nèi)展現(xiàn)出成長的跡象，我們需要給予它時間，相信它會日益強(qiáng)大。五星級酒店與三星級酒店的差異顯而易見，其規(guī)范和程序化的服務(wù)背后，是強(qiáng)大的企業(yè)文化支撐。因此，我決定再次深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化：1.酒店服務(wù)品牌定位為“親情一家人”。2.酒店宗旨：創(chuàng)造留住每位顧客，培養(yǎng)每位員工成為社會有用之才。3.酒店價(jià)值觀：真情回饋社會，打造民族品牌。4.發(fā)展信念：犧牲眼前利益，追求長遠(yuǎn)利益。5.經(jīng)營理念：視客人為親人，將客人視為家人，始終以客人為中心，體現(xiàn)在四個方面：始終尊重顧客意見，關(guān)注顧客感受，滿足顧客需求，不偏聽偏信員工解釋，不找借口推卸責(zé)任。6.酒店精神：以情感人，用心做事。我們不僅要完成任務(wù)，更要用心去做好每一件事。服務(wù)過程中，我們需要迅速理解顧客需求，如客人咳嗽提供銀耳湯，打噴嚏提供姜湯，飲酒過量提供醒酒湯，有小孩則提供兒童餐具等。無論顧客有何需求，我們都應(yīng)盡力滿足，無法解決的要向上級反饋，我們的原則是不拒絕任何合理要求。7.憂患意識：無法滿足顧客期望的酒店將面臨淘汰。8.服務(wù)差異化：有效服務(wù)與無效服務(wù)的差異在于情感、誠意、態(tài)度和人際技巧的體現(xiàn)。9.服務(wù)的三個層次：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。10.____個“寧可”原則：寧可酒店受損，不讓客人受損；寧可個人受損，不讓酒店受損。在個人利益與酒店利益沖突時，我們要以大局為重，著眼長遠(yuǎn)。11.優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈：熱情對待每位顧客，提前預(yù)見并滿足顧客需求，讓顧客感到驚喜和感動。12.制勝之道：通過信仰和毅力構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)。每位員工的信念和行為都反映著酒店的形象，只有堅(jiān)定信念，才能堅(jiān)持到底，才能取得成功。在服務(wù)過程中，我們始終以客人為中心，提供細(xì)致入微的服務(wù)2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考（四）在____年____月____日，我們以“安徽師范大學(xué)實(shí)習(xí)生”的身份抵達(dá)深圳圣廷苑酒店，那時我正處于大三，帶著對未知的探索和期待。經(jīng)過面試，我們被分配到各個一線崗位，我被安排在前臺接待處。前臺是酒店運(yùn)營的核心，所需掌握的技能比其他崗位更為繁復(fù)，主要包括：1、熟練操作酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)opera；2、具備基礎(chǔ)的客戶服務(wù)技巧；3、了解各班次的工作流程；4、能夠妥善處理特殊狀況。我還記得，初上崗位時我自信滿滿地告訴同學(xué)一周內(nèi)就能精通opera，然而，我過于樂觀的承諾并未實(shí)現(xiàn)。一周、兩周、三周，甚至一個月過去，我依然無法熟練操作opera，這給我?guī)砹瞬恍〉拇鞌「小Ｓ幸欢螘r間，我甚至開始質(zhì)疑自己的能力，自責(zé)自己的愚笨。在此之前，我一直以優(yōu)秀學(xué)生的形象自居。唯一能給我?guī)砦拷宓氖?，同崗位的小葛情況與我相似，我們成為了彼此傾訴困難的伙伴?？蛻舴?wù)技能我掌握得最快，這并非刻意學(xué)習(xí)的結(jié)果，而是在日常工作中自然習(xí)得的。我被贊揚(yáng)為本科生，對客人的禮貌用語和英語水平都得到了認(rèn)可。然而，我深知提供令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是另一層次的挑戰(zhàn)。圣廷苑酒店強(qiáng)調(diào)“誠心服務(wù)”的文化，每年都會評選服務(wù)明星。酒店對客戶服務(wù)的重視顯而易見，因?yàn)椤皟?yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客人，客人帶來穩(wěn)定的收入”。了解并遵循各班次的工作流程是首要任務(wù)。前臺需要____小時不間斷在崗，因此分為早中夜三個班次，其中夜班需要單獨(dú)處理。只有在夜班時能獨(dú)立工作，才表明具備了前臺的全面能力。在我接手夜班之前，已目睹兩位同事在夜班時犯錯，都是因?yàn)閐oublecheckin。經(jīng)理強(qiáng)調(diào)這是前臺最不可接受的錯誤。吸取他們的教訓(xùn)，我在____個夜班中都謹(jǐn)慎行事，避免了錯誤，成功完成了任務(wù)。處理特殊事件是最具挑戰(zhàn)性的技能。由于其特殊性，往往難以預(yù)測，也沒有固定的處理規(guī)范。這需要根據(jù)實(shí)際情況，堅(jiān)守原則，靈活應(yīng)對。一次夜班，一位醉酒的寫字樓租戶在凌晨三點(diǎn)要求轉(zhuǎn)交車鑰匙。按照規(guī)定，前臺不能代為轉(zhuǎn)交貴重物品。我向客人解釋了原因并婉拒，但客人并未接受，反而在前臺大聲喧嘩。另一位清醒的客人堅(jiān)持要求，并表示是酒店的?？停|(zhì)疑我們的服務(wù)。在權(quán)衡后，我決定滿足客人的要求，并記錄了相關(guān)的信息，確保交接的順利進(jìn)行。次日，同事根據(jù)我提供的信息成功轉(zhuǎn)交，問題得到了圓滿解決。我用了三個月的時間才掌握了