洗浴培訓資料

第二章服務人員應具備的思想素質和業(yè)務素質第二節(jié)服務人員的業(yè)務素質及基本要求第三章服務人員應具備的兩種意識及禮節(jié)禮貌第五章洗浴中心職工應具備的基本技能第四節(jié)洗浴中心接聽服務第七章各級崗位職責第三節(jié)客房部各崗位工作職責職工培訓資料第一章服務宗旨管理宗旨管理宗旨：堅持以人為本，以人為善的指導原則推行現(xiàn)代企業(yè)管理文第二章服務人員應具備的思想素質和業(yè)務素質所謂職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必服務人員道德要求：應具有嚴格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守規(guī)章制度和職工守則，服第二節(jié)服務人員的業(yè)務素質、基本要求：第三章服務人員應具備的兩種意識及禮節(jié)禮貌質量意識：是對客服務中為到達賓客滿意，應遵循的一種服務標準標準要求的禮節(jié)禮貌對于一個民族、國家是標志精神文明建設的程度，對務員的禮節(jié)、禮貌和禮儀就是無聲的語言，說明了這家服務行業(yè)的檔次和服務水準，人的狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛，對客人的熱情，儀表端莊，一、常用服務禮節(jié)：4、應答禮：主要指與客人談話式的禮節(jié)。答復以下問題、正，語氣溫和耐心，雙眼注視對方，集中精力傾聽，以示尊重。如沒要聊天、開玩笑，應答客人時也不應高聲。如果距離遠可點頭示意。對客人不能指指點點，亂發(fā)議論。如客人不慎損壞〔打碎〕物品，不要厭煩和二禮貌是人與人之間相互表示尊敬和友好的行為識才能做到以上幾點，具體表達在三個方面：2、微笑服務：微笑服務是禮貌服務的前提，主要表現(xiàn)在以下幾點：談吐文雅、語言輕柔、語調親切甜潤、音量適度、講究語言藝表現(xiàn)不卑不亢，落落大方，動作標準、輕快，站、行、坐要訓儀表、儀容給人以端莊、大方、美觀的感覺，在工作崗位上要第四章服務人員儀容儀表、行為舉止及服務用語的應用與要求第一節(jié)服務人員儀容、儀表的具體要求：精神面貌和著裝方面的要求：一儀表：2、著裝要求：第二節(jié)行為舉止具體要求：要求：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙3、坐姿：入坐時走到座位前，轉身同時右腳向后撤半步，人體二手勢：肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標，并詢問賓客是否看到，指6、沒有滿足客人要求：對不起，給您添麻煩了！8、服務過程中出現(xiàn)過失；請原諒！說話力求語意完整，合乎語法，如看到賓客茶水用完了，想給第五章洗浴中心服務員應具備的基本技能2、托送：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開確定賓客所需飲品后，準確、快速的用托盤將其送至客人休息位置，左點香煙，在對客服務中觀察到客人有要抽煙的，服務人員要在火機，走到客人面前“先生打攪一下”把火機打開后，右手握火機，巡臺時如發(fā)現(xiàn)煙缸內有三個以上煙頭，必須及時撤換。具體操一安全：第六章服務意識培訓課程服務質量對行業(yè)競爭具有決定性作用。對企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，顧客是靠感受來評價公司的服務質量的，因此服務質量的特性就什么是優(yōu)質服務？行家認為：標準服務＋超常服務＝優(yōu)質服務洗浴中心服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面的為顧品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高注意禮儀、禮貌，是洗浴服務工作最重要的職業(yè)基本禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語言語調在態(tài)度上不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感為客人服務要做到：切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教除此之外，職工還必須熟悉洗浴中心的基本情況，具體內容如下：具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員不可能很好的答復顧客的各種問題，嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象講究效率不等于瞎忙，要立求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確建立良好的客戶關系應注意幾個要求：厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡送等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親從某種意義上說，服務的重要程度并不亞于當面對客服務。由于交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話受到環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響于這種特殊性，酒店要求職工在接聽的服務中要加倍注意，要通過“語言”傳——使用敬語，說明要通知人的或委托對方告知要找——等對方放下后，自己再輕輕放下洗浴中心職工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，時，應注意遵守以下三項基本原則：客人投訴，說明洗浴中心的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能客人的投訴可以歸納為以下四類：生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地考察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務人員應客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答為、冷冰冰的態(tài)度、假設無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情對服務質量的投訴主要是指對服務的態(tài)度〔即服務效率〕和準確度方面的投訴，減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴的最好方法是加強對可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人應設身處地考慮分析問題，融入換位思考之意識，對客人的感受要表示理解，不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不推卸責任，把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，效益高低，與我們的工作息息相關。酒店的興衰，職工負有不可推卸的責任。的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，上一級處理。要認識到，服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，任何一個人離開了別的部門、別的職工，都無法獨立完成服務工作。因此，職加強合作，不要事不關已、高高掛起?？腿艘蠓諘r，更不能因不屬于自己職責而把客人推來推去。為了優(yōu)質的服務，為了和諧的工作環(huán)境，職工應嚴以律已，作為酒店職工，必須自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，一行、一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象。做到有損酒店形象的話員，在日常接觸中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，踐說明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。比方，又如，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解這就要求服務員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為是時有發(fā)生的。在這種情況下，應變能力強的服務員，就能正確處理各種矛不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，增強在復雜服務環(huán)境下的個人應變能力，服務員應明確三個問題：護酒店的信譽為第一；在上述指導思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到：沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人人催促才能去完成，往往要“推一推，轉一轉”，甚至對工作能推就推怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動性需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高熱情與服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)與服務意識是根本，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知職工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是處于對酒店的保護和信任，是善意的。虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則（4）當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率?？腿硕鄷r我們的工作量較大，這時我們應注意：A要對客人于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對我們的信任，聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的酬形成了強烈的反差，對此，服務員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一職工在與同事、上級的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，職地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從；如上級不正確，提出。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭標準自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣。如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為行為的準則，第七章前廳部工作職責4、前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費賓客，主動了解他們的和，協(xié)助前廳6、前廳接待員要善于從賓客的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定相關部門，禮貌的征詢擬結帳客人意向，請其在團體消費轉帳三、鞋吧服務員崗位職責1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；3.微笑服務、禮貌待客，熱情的對待每一位到來或項目；4.準確無誤地核對手牌號和鞋牌號，問清客人是否擦鞋；根據(jù)客人的意見為客人提5.工作時間內不得擅自離崗、串崗、不得閑談及閱讀報刊、雜志等；7.做好交接班工作，保證交接準確無誤；11.管理好鞋吧工作，內部工作人員的拖13.前廳人員過多或需要補崗的情況下，14.保護好客人的皮鞋，由于擦洗不當，1、負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，2、總臺收銀員是公司整體服務質量好壞的集中表達，要求做到，心理素質好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、染發(fā)，不準留怪發(fā)，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關的佩物3、結賬時，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪4、配合好迎賓服務員的工作，主動向顧客打招呼，客人結帳時一定要向鞋吧服務員報客人手牌號，客人結帳時一定要向客人報清消費的服務項目及5、由于責任心不強或馬虎大意出現(xiàn)錯算、漏算等情況，除承擔經(jīng)濟損失外，還要6、當好領導好管家，把好經(jīng)濟關，一切以大局為重，個人利益服從集體利益，嚴字當頭，做好本職工作，除了向老板、經(jīng)理匯報經(jīng)營情況外，1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理6、每班營業(yè)結束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見8、客人寄存的物品及現(xiàn)金應嚴格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌人取物時應同時出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺人員應妥善保9、收銀臺一般情況下須結清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如持的話，及時和前廳主管小聲溝通好，安排專人負責留意后，可請示值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費的客人帳目進行全面交接，同時準備好當次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、4、全面貫徹實施運營部經(jīng)理關于制訂安全防盜措施，衛(wèi)生防范疫制度，對客服務5、嚴格控制男女賓部客用品的控制，并按標準成本進行有效核算11、定期向運營部經(jīng)理匯報工作，并定期和工程部配合對男賓部的水質及蒸房進13、完成運營經(jīng)理交待的其他工作事宜，保證公司節(jié)能降耗的落實及客戶用物品3.全面貫徹實施運營部經(jīng)理關于制訂安全防盜4.嚴格控制女賓部客用品的控制，并按標準成本進行有效核算，做好記錄、定7.負責本部門各公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)，保證衛(wèi)生達標，1、做到“三提醒、三檢查”2.保持浴區(qū)的衛(wèi)生，隨時擦洗地面、鏡面，做到鏡面、地面4.每天保持大池水的正常，8.為客人聯(lián)系搓澡人員，推銷客用商品9.有心臟病、皮膚病等顧客嚴禁進入8.池水加溫時，應有專人看管加熱池，不能讓客人進入，加11.熟悉所售酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識；12.精通業(yè)務，熟練掌握吧臺各類工具、器具的使用方法；酒水、食品、香煙等物品擺放整齊，而且要美觀整齊，儲備充足；14.及時、準確輸入單據(jù)，認真核對，防止錯單、陋單，輸入之后認真檢查；15.各類物品要見單付貨，不得私自外借；16.認真填寫每日的消耗報表，不得隨意涂抹或更改，并且要做到帳物相符；消毒的有關程序；18.掌握一定服務技能，善于向客人推銷酒水，做好接待服務；27.做好吧臺各種帳目，清晰明了，見單付貨及時、快速、準確并6、配合上級領導做好客房核對工作，禁止利用工作之便收受小費做有損公司利8、牢記區(qū)域內的通道、消防設施、設備的布置，會正確的使用消防器材，加強言態(tài)商送需好有躬導害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關部門，在內緊外松2.每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調查處4.做好培訓工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安3.配合總臺做好迎送客工作，維持正門及大堂秩序，防止突發(fā)事件發(fā)生，7.掌握安全消防常識，了解消防器材的位置及使用方法，做8.按排鐘表準時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，9.在分管區(qū)域按要求認真查驗進出浴場人員的證件和所帶災或其它不安全事故，及時報告，疏導客人，并立即采取救護措施，的皮鞋需要擦一下嗎？〕先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請生/女士您慢走，其他人同時喊歡送下次光臨喜來登！”元，找您XXX元，請收好，你需要開發(fā)票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先接上樓做我們的特色按摩，含搓背推鹽推奶，我們樓上的技師都是從江南特聘的，幫您掛衣服〔先生/女士您有需要清洗的衣嗎〕您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士您需要我為您預定一個按摩間嗎？我們的技師及房間都比較緊張，先生/女士請看物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡送下次光臨！前廳貴賓X位”您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這客人淋浴完畢時，應做“請”字手勢引導客人進行沖浪池浴或中藥浴，并通知開沖浪。給客人講解藥浴的成效以及由來，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑房的舒適。當客人沖好淋浴要進入脈沖、沖浪池時應注意觀察，留神滑倒沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，在客人蒸完之后，桑拿房門口的服務員應詢問客人是否搓背?！跋壬?老板，客人搓完背后需要洗漱時，應引導客人到坐浴區(qū)，先用熱水將坐浴凳沖老板請入浴，老板，洗好，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，做一些力所能力的事，遇見年幼的、年長的或醉酒的客人，服務要更加周到茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水飲料果請慢用！有事情隨時叫我。如果是過夜客人，做好登記〔手牌號及當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡送下次光臨！鞠躬問侯：鞠躬問好?！跋壬M女士，您好〔早上好中午好晚上好〕歡送光臨注意事項：“您好貴賓，請問您入住哪間客房”引至房間：確定客人房間號，引領至相應房間，在引領的時候要走在提示語：詢問賓客是否有貴重物品需要寄存，以及是否接入及接待訪客接入呢”停頓三秒后，然后打開房門，進入房間后，立即打開房內燈具開關，打手設施設備：介紹房間內配有的電視機、燒水壺飲品推銷：詢問客人要什么茶水飲料，法精湛、技師一流，需要為您安排一位嗎”----如有需要要向賓客回應“好的，馬上為您安排”介紹按摩后，詢問賓客是否有其他需要“請您還有其他需要嗎”注意事項：1、房內服務時要根據(jù)賓客姿態(tài)，隨時準備使用蹲姿服務；注意：2、退出房間后，立即準備賓客所點的商品，注意：1、房內服務時要根據(jù)賓客姿態(tài)，隨時準備使用蹲姿服務；準備退房：準備退房時再次詢問賓客是否有其他需1、查退房是否有客人的遺留物品。如有賓客遺留時向上級匯報，并通知總臺，說明房間、手牌，立刻尋找到賓客，向其說明情況，4、查看布草及地毯等，是否有染色、破損、煙頭燙痕等，如有匯報，并通知總臺，尋找賓客，向其說明后，開具賠償單，交由總臺收銀員錄入5、注意：職工查退房須在3分鐘之內完成，如因查房時1、方式：在房間到時前十分鐘之前，由吧員進行通知“您好，我是X樓服務員，不好意思打攪您了！您的房間即將到時，您是否需要續(xù)房呢？”2、如賓客沒有明確表示需要續(xù)房，在房間到時前2客，房間到時將自動加收房費。第二次通知：“您好，我是X服4、由部長級以上管理人員與職工共同進入房間，查看客人狀況如出現(xiàn)贏余，經(jīng)店收繳，短缺物品按進價扣工資，此種情況不能是嗎”程序：服務人員主動提醒賓客帶好隨身物品，送賓客至電梯口，幫助2、樓層服務員查房后，及時通知前臺收銀員，房間是否有遺留物品③賓客開房后，同來賓客失約的，開房時間在30分鐘以此同時對講機通知前廳部報客人人數(shù)〔男賓X位，女賓X位〕指引第九章：各部門服務技巧預訂是指客人或中介代理機構為住店客人在抵店前與酒店前前臺職工在接受預訂時首先要根據(jù)客人的預訂要求與酒注：在接受完客人的預訂信息后盡量要爭取客人的聯(lián)系方式，以---您好，王先生，我需要跟您核對一下您的預訂信息。您預訂一個標準間，*的18：00，請您在當天的這個時間之前到我們酒店前就可以了。如果有什么需要請您及時撥打*****聯(lián)系我前臺職工接受預訂時，在記好客人相關的預訂信息后，注：口頭確認：一般為面對面確認和確認書面確認：大多情況為旅行社、公司或相關中介服務酒店會由一些原因無法接受客人的預定，就要對其預定加以婉拒。婉拒預定時，*號當天我們還有豪華套房，價格是**每晚。房間的面積和裝潢都要比標準間好，而---您好先生，非常抱歉，目前我們酒店暫接受不了您的住*天，因為在*號的標準間已經(jīng)全部預訂出去了。您可以先入住*天然后我們給您調換到豪華套房，到時如客人由于種種原因可能在入住之前無法選擇本酒店而做出取消預訂。此---沒有關系的，任何事情都不是一成不變的，作客人由于種種原因，在入住之前更改入住時間或改變房型等預訂信息。酒店在接受滿額預訂的情況下，有意增加預訂數(shù)量。為了預防店帶來不必要的經(jīng)濟損失。超額預定的額度一般不允許大于5%-10%。前臺如遇此的話我們將第一個為您保留這個房間?！凑找?guī)定程序為客人辦理說明：各部門服務人員在對客服務中，在賓客有入住客房的需2、如有適合對方或對方需求的房間要馬上為其預訂；確認預訂：1、與對方確定訂房賓客的姓氏預訂房間：根據(jù)賓客的需求為其預訂或推薦其他適合的房間如一男一女的賓客：貴賓您好，您兩位的話可以開一間豪華單人第二節(jié)：接打標準一、接聽的重要性是人們開展社交活動不可缺少的工具，它更是我們企業(yè)的一個重要握使用的標準是我們每個職工必修的一課。在正常的接聽中，很多酒店或服務性機構，因接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時，受到客人投訴，損壞了企業(yè)語言：要求禮貌、簡潔和明了，以準確地傳遞信息。具體包括：和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，溫文爾雅切感。正如日本一位研究傳播的權威所說：不管是在公司還個人在里用語要言簡意賅，將自己所要講的事或答復的話用最簡話時最忌諱發(fā)話人吞吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，正確的語言要用普通話。語速適中，語氣柔和友好親切，不允許嬌通話時語調溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使感。如果說話過程語速太快，對方會聽不清楚，顯得應付了事；太慢，則煩，顯得懶散拖沓；語調太高，對方聽得刺耳，感到剛而不柔；太低，對楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了，即使是長途，起，目視前方，表情溫和自然；需要邊打邊記錄時，如旁邊有座位，應坐下記錄，此時把換成左手拿聽筒，放于左耳上，右手記錄。如無座位，在上述動作日本著名社會心理學家鈴木健二說：打本身就是一種業(yè)務。這種業(yè)務的最大聲就立即去接。力爭在鈴響三聲之前就拿起話筒，這樣是防止讓打的人產生不良注：當對方打錯時，你應委婉地說：對不起，這里是××酒店，您打錯了！如果對方請你代轉，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接人聯(lián)系。如果不放下話筒喚距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕如果要接的人不在，應為其做好服務用語：對不起，某某某不在，您能留言嗎？我一定轉告。當對方同意留言，如果對方不愿意留言，你可懇切地說：能告訴我您的嗎？等某某回來我請他!千萬別沒事找事地問：你是誰？有什么事？你跟他有什么關系？也不要簡單7掛斷確定對方已掛斷后，再輕輕放下聽筒五、接聽服務中的注意事項：①按職務稱呼②按年齡稱呼③按身份稱呼〔5〕接打語言要簡練，清楚明了，〔6〕接打時，無論對方是熟人還是〔7〕在接聽當中，盡量不失禮節(jié)的前提下，得理不讓人，使客人造成不愉快，如果自己拔錯了號碼，一定要先抱歉①無禮②傲慢③忌有氣無力，不負責任④忌急燥⑤忌獨斷專橫⑥忌優(yōu)柔寡斷，六、接聽的服務技巧：〔1〕鈴響立即去接，如果鈴響超過四次以后才接聽，一定要說一句打另一部“對不起，讓您久等了”。2、接聽技巧：①在接受對方委托轉接上級時，一定要先問清楚對方的單位②如果對方已說過通話理由，在轉述時，則應將對方的內容簡潔明了的④接到客人預定時，不管是訂宴會，訂住房還是會議，都應人、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約①當上級正在開會時，有來找，應何事，需要交待和吩咐，可否留下號碼，等上級回復，如有留言應按備忘錄的要②假設對方直意要馬上通話時，應先將對方①受話人正在與來訪客人會面時，來時應先跟③如果受話人正在參加重要會議或會見重要客人，難以確定，可否接時，則2、說明大致的返回時間；3、宴會廳服務員在處理外來時，有三種方式：①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有，并示意方向；③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時條〔三〕如有解答不了的問題，或因別的原因決定將轉到別的部門，應客氣地告之對方，我可以留言給他嗎？”煩您把號碼留給我們，好嗎？”讓要找的人回，都要一并傳達。號碼、要找的人、找人者、時間記下后，么時候？”情況表示抱歉。根據(jù)您向我們反映的情況，我們一定會馬上認情，如果情況屬實，一定會給您一個最快的、讓您滿意的答復。您看怎八、拔打的標準打注意事項：通話之前應核對對方公司或單位的號碼、公司或單位的名稱及接話人。寫出先說明自己是誰，公務要同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方打程序9、等對方放下后，自己在輕輕的放下牌號，消費項目，數(shù)量，單價，金額合計，備注內容，封單，客人簽字，開單時間，注意事項：不能改單，涂單，作廢的單據(jù)必須交錄入轉財務，由主管簽字并注明不符合單據(jù)使用要求錄入員有權拒收此單；服務員下班時把所有今日開始的單號到截止號報給錄入審計查單，如有斷號，將追究開單人的責任；阿拉伯數(shù)字要寫清楚；檢查復寫墊板是否墊好；公司消費交易單是記錄客人消費的憑證，開單時應標準填寫好，如：開單日期，時間，部門，房間號，崗位，職工工號，數(shù)量，價格，客人消費項目，賓客不能涂抹，客人必須簽；開單員必須標準填寫，否則錄入員可以拒錄，如錄2、客人簽字說明：服務員憑單據(jù)記錄好客人的消費后，唱單復述給客人確認，如：XX先用稱呼。注：服務員在讓客人簽字時，沒有唱單復述，出現(xiàn)客人投訴責任由服單據(jù)已錄入電腦，因客人不要或本店無法及時供給或客人未用了及書寫錯誤，說明：如客人點過的酒水、食品、外賣品等消費項目客人要求4、作廢單據(jù)說明：說明：在工作中，如有單據(jù)寫錯或涂改，而不能使用，服務員注：主管人員在簽字時，必須清楚單據(jù)的作廢原因，方可簽字，服務員開寫贈送單后，要請贈送的領導簽字，注明原因后方6、免單說明：在工作中，服務員拿無手牌號單據(jù)到吧臺取貨，吧員可以拒付此老板、總經(jīng)理、部門經(jīng)理以上管理人員簽字，吧臺可按此單付貨7、領付說明：服務員憑消費單到吧臺、廚房領客人所點酒水、食品時8、外賣付現(xiàn)金說明：賣”字樣，并用特定手牌號填到手牌欄內，客付款應付現(xiàn)金，到一樓總9、輸單員錄入單據(jù)時的注意事項：二、各種單據(jù)的走向：消費單：一聯(lián)〔白色〕錄入處錄入電腦后，統(tǒng)一分類存放，按消費單：二聯(lián)〔粉色〕交給吧臺吧員，作取貨和作帳使用。吧消費單：三聯(lián)〔綠色〕部門存根使用。每日上交部長，部長定理人員統(tǒng)一送往財務核單員處進行核對，無誤后拿總表，將二聯(lián)〔粉色〕全部賠償單：賠償單：一聯(lián)〔白色〕交由輸單處，作錄入電腦記帳使用。輸單洗衣單：洗衣單：一聯(lián)〔白色〕交由輸單處作錄入電腦，做帳使用。錄各類退單〔例：消費單、服務單、洗衣單、賠償單〕按各類單據(jù)的走向客房登記表：銷售日報表：理簽字，如沒有營業(yè)部執(zhí)行經(jīng)理及總經(jīng)理簽字，采購人員視為無效拒絕收?。簧曩弳危憾?lián)〔粉〕交由庫房，作通知申購工程維修單：工程維修單由報修部門部長開寫，主管簽字后交營業(yè)部經(jīng)理簽字生效；工程人員收到單據(jù)要在單據(jù)上簽字，報修部門傳送人員方可拿回；工程維修單一式三聯(lián)；工程維修單：一聯(lián)〔白色〕交由工程部，以做維修和作帳使用；工程維修單：二聯(lián)〔粉色〕交由當班營業(yè)部經(jīng)理作了解每日維修工程情況；工程維修單：三聯(lián)〔綠色〕報修部門留存，作維修憑證和核查維修情況；客流動表：賓客流動表一式兩份，一份上交財務，以作核對人數(shù)。一份一式兩聯(lián)；一聯(lián)上交庫房，作出庫憑證；二聯(lián)留存作月終核對；注：1、所有帶有流水號的單據(jù)，統(tǒng)一由財務核算人員發(fā)放到各部門；2、每日吧臺交單要按流水號順序交單；一、客人辦理押金離店說明：客人在本所領取手牌后，即產生浴資，此時，客人因個人原因客人辦理離店押金前，需到更衣室把自己的衣物與隨身物品帶好；客人回來時，告之客人先到總臺憑離店押金單換回押金；客人換回預交押金后，由總臺服務員拿好客人手牌，到鞋吧換鞋〔手牌2．余款查詢：當知道客人轉帳手牌號時，第一時間到錄入臺或打到錄入臺，辦好轉帳〕迅速前去前臺辦理，注：因找錯人等造成的客人投接單錄入系統(tǒng)前確認服務的部門工號，如因此產生的錯誤及損定格式〔注：一定要看清客人的手牌號，不要聽客人說，要親自此項服務的人員承擔全責。程序：A填寫好轉帳單—送到銀臺—蓋章后—輸入收銀機—返回；號，XX先生轉帳單已辦好—到收銀臺—交給收銀員—蓋章后—輸入操作程序：把離店客人手牌消費輸入結帳客人手牌號上—打出離店客人的帳單—轉帳說明：客人在本酒店消費后，要先離店，但不是自己買單的，能找到委托人買單者，此時，服務員須為客人辦理轉帳業(yè)務，注：酒店職工必須及時為客人廚房、保安、技術部、美容美發(fā)部等不直接為客人辦理，但知道后，必須看到：當服務員看到一起來的客人有相互送時，服務員上前詢問送客的客人，帳服務；前面的客人走時，服務員要主動給客人辦理離店轉帳服務；域服務員就要跟客人說明，走時提醒服務員；轉帳的四種情況：各區(qū)域如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應立即報告直接上級，如直接上級不在場或得聯(lián)系，應越級上報，并在第一時間通知前臺，講明所拾物品特征，時前臺做完登記后，將登記單第二聯(lián)與登記本存檔，登記如非失物人認領失物，認領人須持有大堂副理認可的失物人授權2、叫梯：根據(jù)賓客意向，合理叫梯，3、交流：賓客在等電梯期間，服務人員要主詢問賓客是否帶好隨身物品，“您的隨身物品請賓客進入電梯。賓客完全進入電梯轉身后，再次提醒賓客，所去“男賓在附一層/餐廳在二樓…”服務人員側身站于離電梯操作鍵盤最近位置鍵注：如賓客帶有行李，應主動為賓客提拿，并以賓客的提拿方式操作方法：相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西②裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤擺勻放均。保持重心。如：高物重物擺放在內側，輕低的物品擺在外③托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用④行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。調整到站立姿態(tài)，右腳向前一步，上身前傾，①理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障注意事項：對障礙物靈活避讓，及注意他人動向，進門時，側身進，右肩在服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越用茶壺斟茶時，應該以右手握壺把，左手扶壺蓋；斟茶時節(jié)奏的點斟茶水，形象地稱之為“鳳凰點頭”象征著向賓客行禮致謝；茶水茶水服務應該遵循的程序標準：服務茶水應該使用托盤，從客人的右側為客人斟茶，茶水斟4、點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指夾住下面的臟煙缸拿起放入托盤中，清潔保養(yǎng)知識〔玻璃器皿、不銹鋼、木質家具、吸塵器、吸塵吸嚴禁使用強力酸堿等腐蝕性清潔劑，或磨損性的粉粒狀清潔劑。清潔衛(wèi)生時要用鏡布保持不銹鋼的外表干凈不銹鋼外表要經(jīng)常反例如：淋浴頭及淋浴閥門的使用及維護，客人使用后要用干凈的鏡布反復擦拭，二、木質家具的使用及維護：為了保護木質品的外表光潔度，除日常清理外，還要定期對木質品上臘打光，木質品外表污漬清理不掉的需用專業(yè)的家具清理劑，不準使用三、吸塵器的使用方法及維護：4、機器使用時，注意輕拿輕放，不要把電源線纏到滾刷中2.機器的保養(yǎng)：2、保養(yǎng)：五、多功能洗地機使用與保養(yǎng)：2、機器保養(yǎng)：六、拋光機使用與保養(yǎng)：4、機器使用后，要擦凈機器內外，清理塵袋，卸下拋七、吹干機的操作及保養(yǎng)：二、機器保養(yǎng)；2、注意事項：①使用前對機械進行安全檢查；②使用時向后拉著用；①最初的保養(yǎng)：新的木質地板要進行沙擦、②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦④隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有?、茏⒁馐马棧悍乐惯^量用水，特別是熱水。①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；③注意事項：灰漿能有效地防酸抗堿，但對①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸②在公共區(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡假設不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用徹底吸干調料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果在處理前膠水