定制家居售后服務手冊

/售后服務工作手冊（初稿）一、售后服務制度1、工作紀律1.1遵守公司的各項規(guī)章制度，認真、自覺的做好本職工作，顧全大局，以公司利益為重；1.2按時上、下班，不遲到、不早退，服從上級領導的工作安排，上班時間不得擅自離崗；1.3服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，但一經(jīng)上級主管決定，應立即遵照執(zhí)行；1.4盡忠職守，保守公司所有業(yè)務秘密；1.5愛護公司財物，不浪費，不化公為私；1.6保持公司信譽，不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事；1.7言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，團結合作，不得吵鬧、斗毆或搬弄是非，擾亂秩序；1.8不得攜帶違禁品、危險品或與工作無關物品進入顧客家中以與其他工作場所；1.9售后服務人員在工作過程中應注意保持作業(yè)地點、工作器具、商品與工作環(huán)境的清潔；1.10加強學習、鍛煉工作技能，以達到工作上精益求精，在保證工作質(zhì)量的同時提高工作效率；1.11因過失或故意，使顧客或者公司遭受損害時，應主動承擔賠償責任；1.12對待顧客、同事要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。2、儀容、儀表2.1上班時間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋。2.2選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不留胡須，臉部保持干凈，保持良好的精神面貌。2.3注意個人衛(wèi)生，不要留長指甲，保持口氣清新。2.4不佩戴手飾、項鏈、手表等易對貨品造成傷害的物件。3、言行規(guī)范3.1和客戶溝通時，語言流利暢通；注意精神文明，不講粗話臟話，不講有損企業(yè)形象的話，任何場合不得發(fā)表對本公司與其他人員不滿的言論；3.2對待顧客要真誠禮貌，尊重事實，想好了再說，禁止信口開河；解答顧客問題，語言要通俗易懂、清楚明白，語氣應婉轉平和；3.3禁止售后人員說的十句話：①決不可能有這種事發(fā)生；②我沒有說這句話；③改天我們與你聯(lián)系；④這個問題我不管，你問店員；=5\*GB3⑤我不清楚；=6\*GB3⑥不行；=7\*GB3⑦這是我們的規(guī)定；=8\*GB3⑧你管得著嗎？你這個人怎么這樣；=9\*GB3⑨誰賣的，你找誰去；=10\*GB3⑩這種問題找工廠。3.4與顧客約定上門安裝時間時應說:“您好，我是***衣柜售后部的安裝技師，我將在XX時間到您家，請您等侯?！?.5當?shù)竭_顧客家,敲開顧客家門時應說:“您好，我是***衣柜售后部的安裝技師，讓您久等了?！?.6因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達的時間，應說：“您好,我是***衣柜售后部的安裝技師,由于XXX原因我不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。”3.7在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”3.8當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時，應向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司預約另外一個時間幫您解決呢？3.9當完成安裝、復檢產(chǎn)品與簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應說：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與時與我們聯(lián)系。再見！”3.10當顧客問與你關于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員”。3.11與顧客通電話時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。3.12任何情況下不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵，要耐心，專心聽取客戶的抱怨或意見，眼睛注視客戶并不時應答，讓客戶知道你在認真聽，嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為。3.13進門前須敲門、按門鈴，得到顧客允許后再進門，然后開始作業(yè)。3.14作業(yè)前仔細檢查顧客家的門角、墻皮，以與地面情況，如有損壞應與時通知顧客；3.15與時提醒顧客收拾放在工作區(qū)域內(nèi)的貴重物品，避免造成不必要的誤會。3.16裝貨上門與上門安裝時，嚴禁野蠻搬運，要輕拿輕放，愛護公司和顧客家的財產(chǎn)，必須在確保顧客家其他物品的安全后進行操作（特別是地板，在使用大型工具時，必須先鋪上墊布（或者包裝紙皮），將工具放在墊布或包裝紙皮上進行操作）；如遇特殊情況，將實際情況給客戶說清楚（主要針對會由此引起的相關事宜），客戶清楚并同意后再進行操作，嚴禁單方面強行操作，禁止趁客戶離開私自違規(guī)操作；3.17禁止在工作時間嬉戲、喧嘩；要婉言謝絕顧客敬煙讓茶，嚴禁在顧客家中私自走動、翻閱顧客的私人物品。二、安裝制度1、安裝人員的個人言行必須遵守公司《售后服務制度》。2、安裝工作人員必須具備到位的市場服務意識，對待產(chǎn)品安裝質(zhì)量和貨期，自身必須要做到嚴格的控制和把關。3、每日根據(jù)公司下達的安裝任務，提前一天和客戶聯(lián)系，預約上門服務時間（安裝前一天晚上9點前），充分做好貨品的清點以與安裝工具的準備工作，避免出現(xiàn)到達現(xiàn)場后因遺漏而影響了工作的開展，并根據(jù)預約時間準時到達安裝現(xiàn)場。4、對于當天安裝的訂單圖紙，應提前熟悉，做到根據(jù)圖紙結構對照安裝細節(jié)的分析工作，對可能出現(xiàn)的現(xiàn)場問題應有預備解決方案。5、除因設計問題或客戶問題外，不得以任何借口或理由拖延安裝完工的時間。6、安裝過程中，如果有出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)問題造成的安裝工作受阻，必須與時與售后負責人聯(lián)絡，以尋求最快解決問題的辦法，在問題未解決之前，禁止強行施工。7、因設計出錯而導致現(xiàn)場安裝受阻時，應在第一時間通知有關設計人員到達現(xiàn)場解決問題，并且與時反映給售后調(diào)度以便合理安排工期。8、當客戶有問題提出修改意見，要有禮貌和耐心，首先應通過專業(yè)的知識進行講解，涉與到產(chǎn)品修改時，必須要有客戶或設計人員確認后才能繼續(xù)施工。9、回答客戶問題時，要注意表達的方式和策略，不能因個人言語不慎而造成對公司利益的損失或對品牌的影響。10、如果因設計或客戶自身問題導致安裝不能當天完工，臨走前必須明確承諾給客戶再次上門服務的時間，并且由原安裝人員跟進。11、安裝過程中因自身造成的質(zhì)量問題或進度問題，必須如實報告給售后負責人以尋求最佳解決辦法，不得做任何隱瞞或違規(guī)私自處理。三、安裝規(guī)范1、上班時要統(tǒng)一著工作裝，禁止穿拖鞋，做到衣著整潔干凈；并且言語禮貌，行為文明。2、安裝人員須具獨立看圖和安裝的工作能力，具備現(xiàn)場技術問題處理能力。當天安裝或維修的工作必須當天完成，特殊情況上報主管部門裁定。3、妥善保管自己與公司的安裝工具，每次去現(xiàn)場安裝之前，應提前一晚檢查自己的工具是否遺失或損壞，充電工具電池是否充足電源，以確保第二天的工作能夠順利完成。4、現(xiàn)場安裝時，首先要作好周圍環(huán)境的保護：1、預留出足夠的組裝、安裝操作空間；2、用拆包后的包裝紙皮和保護膜鋪蓋在地板上，防止在組裝柜體時將業(yè)主的地板刮花；3、使用的工具應養(yǎng)成定位擱放的良好習慣。5、依照產(chǎn)品的平面圖紙，確定產(chǎn)品所處的正確安裝位置，按照從上到下、先大后小、由里到外的步驟和部件正確的保護方式進行安裝。6、門板與抽屜安裝后要認真進行實用測驗，看抽屜的抽拉是否靈活順暢，門鉸的調(diào)校是否到位，門板與抽屜面的上下、左右留縫是否對稱適中。7、在現(xiàn)場進行部件裁切(切割)工作時，裁切(切割)過后，一定要將切割的邊緣打磨整齊光滑，并且做到角度正確、拼接緊密。8、所有收口邊條、頂封板、腳線的安裝，做到銜接緊密，結構牢固，線條分明，將最不具備欣賞的部位通過手工改觀后達到整體的最佳美觀性。9、完成安裝后必須對照圖紙，仔細校對柜體、移門、掩門的用料、規(guī)格以與五金配件是否符合要求，認真最好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。檢查無誤后由業(yè)主簽名確認并填寫意見反饋單，方能視為有效的安裝工作單。10、禁止在業(yè)主的床上與家具上睡覺。11、禁止站在家具或潔具上施工。13、所有完工成品必須嚴格保護好（不能有劃痕、碰傷，柜內(nèi)不能堆放雜物并保持清潔。）安裝步驟與要求：到達安裝現(xiàn)場后，先熟悉安裝圖紙，對照安裝圖紙和配貨清單，對堆放的貨品進行清點分類；必要時打開包裝紙箱進行貨品分類（如有不清楚或者不確定的一定要和客戶確認）將貨品分類到不同房間，并整齊堆放于邊角位置。檢查客戶地板與墻面是否有破損、劃傷等情況（），如有須立即告知客戶，待客戶知曉并確認后再進行下一步工作；對即將安裝的臥房空間進行整理并清潔，空出組裝和安裝場地，用安裝專用的保護毯（或者產(chǎn)品包裝等軟墊物）鋪墊于組裝柜體的地面上，清點好柜體組裝需用的配件與工具，以充分做好安裝前的各項準備。4、貨品分類為：柜體組、門板組、頂柜組、五金配件組；五金配件的清點盡量集中于角落位置擺放，避免在安裝過程中造成配件遺失或工作阻礙；門板未裝放置時不要打開外包裝，以免碰撞或刮花。5、準備工具：手電鉆、十字刀、錘、美工刀、各類電鉆鉆頭等。6、檢查電源是否安全。7、產(chǎn)品確認：檢查產(chǎn)品包裝和產(chǎn)品本身是否完整，有無破損。8、將配件分類放置，并明確各種配件的使用方法，螺絲等尖銳零件一定要擺放在螺絲盒內(nèi)，不允許撒落在地面上。9、打開所有包裝，將產(chǎn)品部件按照圖紙的放到合理的安裝位置，防止傾倒損傷。10、清理現(xiàn)場衛(wèi)生，隨時清除多余雜物，保持安裝空間的干凈。11、產(chǎn)品部件組合，安裝順序須從下向上，從左向右，從底部——中部——頂部依次組合，嚴格按圖紙要求執(zhí)行。12、三合一配件安裝，深淺須適宜，過緊，則鎖扣鎖不上；過松，接縫不夠緊密，木榫必須全部安裝，特殊情況（孔位錯位）視現(xiàn)場實際情況酌情處理。13、檢查鎖扣，必須按箭頭指示方向進行調(diào)整。14、自攻螺絲安裝，安裝前先要測量螺絲和產(chǎn)品部件是否相匹比，長短適宜，以保證部件不被打穿，螺絲上到八成緊。15、清潔產(chǎn)品：表面灰塵擦拭須用干凈軟布，有污漬或臟灰嚴重的情況，應用清洗劑清洗。切忌使用濕布、硬布或帶有油膩或酸堿性的抹布。16、安裝完畢，進行自我質(zhì)檢，自檢標準：1）檢查配件是否漏裝或上到位。2）螺絲是否上到八成緊。3）家具各項功能是否可正常使用，如門、鎖、抽屜、輪子等。4）家具是否平穩(wěn)、牢固、成形。5）柜類產(chǎn)品門縫是否間距均勻，橫平豎直，鉸鏈齊門檔，門板不摩擦。背板細釘勻直，間距適當（20cm左右）。6）柜類產(chǎn)品中是否還殘留有螺絲、槍釘?shù)任?）油漆類產(chǎn)品是否有油漆脫落、劃痕、擦傷；產(chǎn)品部件是否卡緊、平整，連接是否緊密、牢固，無水平線記號。8）地板是否有遺漏的螺絲、槍釘?shù)?，安裝過程是否將家具、地板或墻面損壞。9）家具表面是否清潔。17、清理現(xiàn)場衛(wèi)生，回收紙箱（統(tǒng)一放到指定位置，盡力而為）。18、邀請客戶現(xiàn)場驗收，為客戶講解產(chǎn)品保養(yǎng)知識與注意事項。19、驗收完畢請客戶簽字確認，并對安裝過程與安裝效果做出評價，留下客戶意見或者建議。20、收拾好安裝工具，和客戶禮貌道別。四、衣柜安裝的基本要求和驗收方法1、造型、結構和安裝位置應符合設計要求，框架應垂直、水平。柜內(nèi)應潔凈，表面應砂磨光滑，不應有毛刺和錘印。大面無滑痕、碰傷、缺楞等現(xiàn)象。貼面板與線條，應粘貼平整牢固，不脫膠，邊角處不起翹。柜門安裝牢固，開關靈活，上下縫一致，橫平豎直。拼塊應平整嚴密。采用目測和手感的方法驗收。2、衣柜的制作尺寸偏差和驗收方法應符合表2的規(guī)定。表1：衣柜的制作尺寸偏差和驗收方法項目允許偏差（mm）驗收方法量具測量方法柜門縫寬度≤2.5楔形塞尺每柜隨機選門一扇，測量不少于二處，取最大值垂直度≤2.0鋼尺卷對角線長度≤2.0鋼尺卷注：以上也可適用矮柜、儲物柜、地柜、吊柜、壁柜、鞋柜、書柜等的驗收評定。3、安裝驗收標準c)柜體驗收標準3.1柜體組裝的配件要連接到位，柜體結構牢固，背板與柜體插槽之間銜接緊密，組裝后柜體正面基準面誤差小于0.2mm（橫向面積小于豎向面）。3.2下柜組裝側板與固層要安裝牢固緊密，上柜與下柜之間基準面一致，整組柜體平面高度應在同一水平線上。d)配件驗收標準4.1鉸鏈安裝螺絲帽不能突出或歪斜，同一件門板上兩個以上的鉸鏈的底座或鉸杯垂直度必須在一條直線上。4.2導軌安裝螺絲帽不能突出或歪斜，左右導軌安裝與柜體正面進深一致，且同在一水平線上；抽屜或拉籃、褲架、格子架、旋轉收縮鏡在抽拉時順滑自然，手感無明顯阻滯現(xiàn)象，來回出入不會產(chǎn)生異常聲響。4.3掛件、衣通，所在安裝位置應尊重客戶使用習慣，安裝后要穩(wěn)固安全，左右平衡在同一水平線上。e)清潔驗收標準5.1柜體內(nèi)部清潔到位，不得遺留任何安裝的工具、小配件或螺絲，不能留有安裝畫線的痕跡，不能有膠痕或灰塵。5.2門板與臺面的表面光潔，無生產(chǎn)或安裝過程中的畫線或污垢，無膠水痕跡或雜質(zhì)附在表面。5.3抽屜部位的清潔，應注意抽屜導軌部位不得留有碎屑或灰塵，抽屜內(nèi)部和底部無明顯的施工痕跡或灰塵。5.4所有五金配件的表面無灰塵和手印，與安裝時螺絲突出的現(xiàn)象。5.5所有產(chǎn)品安裝完工后，除產(chǎn)品以外的地面或墻面，不得留有任何工作垃圾和雜物。五、收口條安裝標準1、安裝圖示：（圖一圖二：收口條齊柜門）（圖三圖四：收口條齊柜體）安裝標準所有收口條安裝必須如安裝圖示安裝（具體視現(xiàn)場實際情況確定）收口條與柜體連接必須使用螺絲連接，禁止使用槍釘連接3、收口條的裁切尺寸要精確，裁切后的邊緣與墻體之間的間隙要緊密并且上下一致。4、收口條裁切后的邊緣要細膩，無明顯的嘣口或弧線，玻璃膠打后要干凈整潔，膠水的痕跡要寬窄一致。3、拉手螺絲安裝標準：拉手的安裝必須使用拉手螺絲進行安裝，禁止使用自攻螺絲安裝拉手拉手螺絲安裝時應使螺絲與門板齊平，盡量使用螺絲刀安裝，確保螺絲安裝后無磨損、無毛刺六、工作流程1、售后服務部工作流程：貨品齊全貨品齊全審核通過客戶信息、電子圖紙下單售后服務部圖紙審核庫房售后調(diào)度預約送貨送貨預約安裝安裝驗收回訪結果評定資料存檔安裝反饋2、售后處理流程：接收售后信息接收售后信息售后客戶資料核實聯(lián)系客戶，情況核實預約上門服務時間客戶驗收、簽字確認反饋回訪、結果評定存檔售后處理未完成詳細步驟：2.1售后部接收到顧客售后服務需求時（包括但不限于售后熱線、店面提交等形式），第一時間核查顧客資料，掌握顧客基礎情況，同時必須在2小時內(nèi)和顧客取得聯(lián)系，詳細詢問顧客情況，并作記錄2.2根據(jù)顧客溝通情況和顧客的實際需求，形成初步處理方案，根據(jù)處理方案和顧客預約上門服務時間，原則上3天內(nèi)處理完畢；如特殊情況（配件缺少、需重新加工等）需延后處理，必須如實和顧客說明情況，爭取顧客諒解，并給出確切處理時間2.3根據(jù)工作安排，與時和售后人員溝通，與時、合理安排售后服務人員上門處理，上門處理時間越快越好，但必須確保服務質(zhì)量、服務結果、爭取一次性解決問題2.4售后處理完畢時，必須請顧客驗收并簽字確認，詳見《售后服務表》2.5與時將《售后服務表》交回公司，由公司統(tǒng)一安排回訪，公司在收到《售后服務表》后，三個工作日內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容包括服務人員形象、態(tài)度、操作規(guī)范、現(xiàn)場是否清理、滿意度等2.6回訪完畢對回訪結果評定，對于整個服務過程需要改進的地方進行通報，由售后服務部進行內(nèi)部改善，對于情況嚴重的上報公司，由人力行政部根據(jù)公司制度進行處理2.7將回訪完成的《售后服務表》進行統(tǒng)一存檔（《售后服務表》與電子檔） 七、激勵制度1、獎勵處罰的目的：為提高售后服務部各職能工作的質(zhì)量和效率、創(chuàng)建一流的售后服務工作新秩序，樹立公司良好的對外形象，與時解除客戶的后顧之憂，使顧客更滿意。2、獎勵處罰條例的意義：通過獎勵處罰方式來約束和引導員工養(yǎng)成一種良好的工作習慣，正確判斷與認識工作與行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務能力。獎勵處罰的原則：以事實為依據(jù)，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；3、工作細則：售后服務人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責：

3.1

應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。

3.2執(zhí)行公司所交付的各種事項，服從安排，處理客戶抱怨。

3.3按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

3.4售后服務主管負責處理客戶投訴、產(chǎn)品故障與質(zhì)量狀況統(tǒng)計分析、跟蹤記錄服務內(nèi)容、回訪工作、對上門服務的服務人員的服務情況進行跟蹤管理，同一客戶多次投訴需與時反饋，發(fā)現(xiàn)問題與時反饋給上級領導，并報人力行政部報備。

3.5

在售后服務過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對。3.6售后服務人員對用戶的索賠要求，應將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級領導，對不良產(chǎn)品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產(chǎn)品鑒定和做好對用戶的理賠工作。4、處罰細則：（以下紅色條款須慎重考慮后實施）4.1與客戶頂撞，辱罵客戶，造成矛盾升級者，處罰：200元/次；