酒店管理《服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)》課程教學(xué)大綱

《服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)》課程教學(xué)大綱大綱主撰人：XXX大綱審核人：XXX一、課程基本情況課程代碼：1071139020課程名稱（中/英文）：服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)/ServiceInnovationDesign課程類別：專業(yè)必修課程開課學(xué)期：第七學(xué)期學(xué)分：1總學(xué)時(shí)：16理論學(xué)時(shí)：16實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí)：0適用專業(yè)：酒店管理適用對(duì)象：本科先修課程：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)質(zhì)量管理開課學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二、課程簡(jiǎn)介《服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，是一門綜合性、應(yīng)用性均較強(qiáng)的課程。本課程主要講述了服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的基本原理及其思維模式，并幫助學(xué)生將其與服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的實(shí)際實(shí)踐方式聯(lián)系起來；同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生將服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新與我國(guó)具體實(shí)際結(jié)合，更好地樹立具有新時(shí)代中國(guó)特色的服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新觀念，探索具有新時(shí)代中國(guó)特色的服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新方法，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。通過本課程的教學(xué)，學(xué)生可以掌握服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的基本原理及其思維模式，增強(qiáng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的基本原理及其思維模式分析并解決實(shí)際問題的能力。三、課程教學(xué)目標(biāo)1.課程對(duì)畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點(diǎn)1.2】掌握經(jīng)濟(jì)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，能將其用于酒店經(jīng)營(yíng)中資源配置、組織協(xié)調(diào)、市場(chǎng)開發(fā)、成本核算等復(fù)雜管理問題的分析與改進(jìn)。【指標(biāo)點(diǎn)7.1】具有正確的思想道德價(jià)值觀，掌握社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和現(xiàn)代旅游的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠分析酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問題對(duì)自然環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的全面影響。【指標(biāo)點(diǎn)12.2】能將課程體系中行業(yè)新的知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）掌握服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的基本概念和理論，能夠熟練運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的方法和工具分析實(shí)際管理中的各種復(fù)雜問題。（2）具有正確的思想道德價(jià)值觀，掌握社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和現(xiàn)代旅游的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠分析酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問題對(duì)自然環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的全面影響。（3）具備將課程體系中行業(yè)新的知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐的能力。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：掌握服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的基本概念和理論，能夠熟練運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的方法和工具分析實(shí)際管理中的各種復(fù)雜問題。服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與范疇；目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的概念及內(nèi)涵；服務(wù)觸點(diǎn)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)藍(lán)圖的概念及其內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用；服務(wù)原型的概念及其內(nèi)涵；低模與高模原型；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用；服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的原則；設(shè)計(jì)實(shí)踐的基本思想1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合4.翻轉(zhuǎn)課堂與討論目標(biāo)2：具有正確的思想道德價(jià)值觀，掌握社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和現(xiàn)代旅游的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠分析酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問題對(duì)自然環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的全面影響。服務(wù)設(shè)計(jì)的要素；用戶體驗(yàn)與可用性；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用；服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)；服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的成功實(shí)踐；社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合4.翻轉(zhuǎn)課堂與討論目標(biāo)3：具備將課程體系中行業(yè)新的知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐的能力。用戶體驗(yàn)與可用性；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用；服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)；服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的成功實(shí)踐；社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合4.翻轉(zhuǎn)課堂與討論四、教學(xué)內(nèi)容第一章服務(wù)設(shè)計(jì)概述服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與范疇；服務(wù)設(shè)計(jì)的意義；服務(wù)設(shè)計(jì)的要素；服務(wù)設(shè)計(jì)的形成與發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與范疇；服務(wù)設(shè)計(jì)的意義；服務(wù)設(shè)計(jì)的要素。服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與范疇；服務(wù)設(shè)計(jì)的要素。第二章服務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的概念及內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)與可用性。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的概念及內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)與可用性。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的概念及內(nèi)涵。第三章服務(wù)需求及其分析服務(wù)觸點(diǎn)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)藍(lán)圖的概念及其內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用。服務(wù)觸點(diǎn)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)藍(lán)圖的概念及其內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用。服務(wù)觸點(diǎn)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)藍(lán)圖的概念及其內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用。第四章服務(wù)原型設(shè)計(jì)服務(wù)原型的概念及其內(nèi)涵；低模與高模原型；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用。服務(wù)原型的概念及其內(nèi)涵；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用。焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用。第五章服務(wù)軟件設(shè)計(jì)服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的原則；服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)。服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)。服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)。第六章服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的成功實(shí)踐；社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)實(shí)踐的基本思想。社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)實(shí)踐的基本思想。社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。五、教學(xué)安排序號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)應(yīng)畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)1服務(wù)設(shè)計(jì)概述41、71.2、7.12服務(wù)流程設(shè)計(jì)21、7、121.2、7.1、12.23服務(wù)需求及其分析41、7、121.2、7.1、12.24服務(wù)原型設(shè)計(jì)21、7、121.2、7.1、12.25服務(wù)軟件設(shè)計(jì)21、7、121.2、7.1、12.26服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)21、7、121.2、7.1、12.2合計(jì)16六、課程考核方式1.課程考核方式本課程成總成績(jī)包括形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）和結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末成績(jī)），形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）占30%，結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末考試成績(jī)）占70%。形成性評(píng)價(jià)主要包括預(yù)習(xí)和課堂研討（30%）、課堂測(cè)驗(yàn)（20%）、實(shí)驗(yàn)作業(yè)（50%）。期末考試采用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)方式進(jìn)行，滿分100分，折算50%計(jì)入總成績(jī)。2.課程教學(xué)目標(biāo)的考核方式序號(hào)課程教學(xué)目標(biāo)考核內(nèi)容考核方式1目標(biāo)1：掌握服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的基本概念和理論，能夠熟練運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的方法和工具分析實(shí)際管理中的各種復(fù)雜問題。服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與范疇；目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的概念及內(nèi)涵；服務(wù)觸點(diǎn)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)藍(lán)圖的概念及其內(nèi)涵；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用；服務(wù)原型的概念及其內(nèi)涵；低模與高模原型；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用；服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的概念及其內(nèi)涵；服務(wù)軟件設(shè)計(jì)的原則；設(shè)計(jì)實(shí)踐的基本思想。現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)，以選擇、判斷、多選、名詞解釋、簡(jiǎn)答的形式考查。2目標(biāo)2：具有正確的思想道德價(jià)值觀，掌握社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和現(xiàn)代旅游的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠分析酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域復(fù)雜管理問題對(duì)自然環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的全面影響。服務(wù)設(shè)計(jì)的要素；用戶體驗(yàn)與可用性；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用；服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)；服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的成功實(shí)踐；社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)，以選擇、判斷、多選、名詞解釋、簡(jiǎn)答的形式考查。3目標(biāo)3：具備將課程體系中行業(yè)新的知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐的能力。用戶體驗(yàn)與可用性；用戶體驗(yàn)地圖的概念及其應(yīng)用；焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴的概念及其運(yùn)用；思維模型與心智圖的概念及其運(yùn)用；服務(wù)軟件的跨平臺(tái)設(shè)計(jì)；服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的成功實(shí)踐；社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)，以選擇、判斷、多選、名詞解釋、簡(jiǎn)答的形式考查、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)分享。3.成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)為平時(shí)成績(jī)的評(píng)定辦法）考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）預(yù)習(xí)和課堂討論（30分）預(yù)習(xí)非常充分，積極參加課堂討論，并有自己獨(dú)到的見解。預(yù)習(xí)較為充分，積極參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分，能夠主動(dòng)參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分，能夠參加課堂討論。無預(yù)習(xí)，不能有效參加課堂討論。課堂測(cè)試（20分）學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測(cè)試，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。作業(yè)（50分）作業(yè)能夠獨(dú)立完成，完成質(zhì)量?jī)?yōu)秀，能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和理論解決問題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨(dú)立完成，完成質(zhì)量較高，能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和理論解決問題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨(dú)立完成，完成質(zhì)量基本符合要求，能夠運(yùn)用所學(xué)