酒店管理《酒店服務(wù)實訓(xùn)課程設(shè)計》教學(xué)大綱

《酒店服務(wù)實訓(xùn)課程設(shè)計》教學(xué)大綱大綱主撰人：XXX大綱審核人：XXX一、課程基本情況實踐環(huán)節(jié)代碼：1071149024實踐環(huán)節(jié)名稱（中/英文）：酒店服務(wù)實訓(xùn)/Hotelservicetraining課程類別：專業(yè)實踐課程開設(shè)學(xué)期：第五學(xué)期學(xué)分：1周數(shù)：1適用專業(yè)：酒店管理適用對象：本科先修課程：餐飲經(jīng)營管理、酒店運營管理、酒店推銷、前廳與客房管理開課學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二、課程設(shè)計簡介《酒店服務(wù)實訓(xùn)》是酒店管理專業(yè)實踐課程之一，是一門操作性、應(yīng)用性很強(qiáng)的實踐課程。本課程主要講述了酒店業(yè)中介紹了酒店行業(yè)中前廳與客房、餐飲業(yè)的服務(wù)技能和技巧，全方位地介紹了從行業(yè)規(guī)范到職業(yè)道德、各相關(guān)專業(yè)知識、技能以及從事該職業(yè)的工作方法和操作要領(lǐng)，并給予重點提示;既有由淺入深、循序漸進(jìn)的培訓(xùn)步驟，又有針對性強(qiáng)、重點突出的實操演練；在酒店服務(wù)中較好地應(yīng)用各種工作崗位以及相關(guān)專業(yè)知識與基本服務(wù)技能，主要是重視學(xué)生的操作能力的培養(yǎng)，増強(qiáng)學(xué)生對酒店各個工作崗位的操作程序的了解，提高學(xué)生的酒店專業(yè)操作技能，為學(xué)生進(jìn)入酒店各部門工作培養(yǎng)了必備的專業(yè)技能；同時，借鑒國外服務(wù)中前廳與客房、餐飲業(yè)服務(wù)管理的實踐與經(jīng)驗，更好地樹立具有新時代中國特色的酒店行業(yè)服務(wù)觀念，構(gòu)建具有新時代中國特色的前廳與客房、餐飲服務(wù)質(zhì)量要求，探索具有新時代中國特色的酒店行業(yè)對客服務(wù)操作方法。三、教學(xué)目標(biāo)1.課程對畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點8.1】具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任?！局笜?biāo)點9.2】掌握酒店管理專業(yè)知識，能夠獨立完成個體及團(tuán)隊成員角色及任務(wù)，在團(tuán)隊中做出積極貢獻(xiàn)。【指標(biāo)點10.3】具備全球視野和跨文化人文素養(yǎng)，關(guān)注世界范圍的行業(yè)發(fā)展問題，理解和尊重世界不同文化的差異和多樣性，了解酒店行業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國際發(fā)展趨勢和研究熱點?！局笜?biāo)點11.3】能夠在多學(xué)科環(huán)境下運用項目管理和決策方法進(jìn)行項目的管理、運行和評估?！局笜?biāo)點12.1】具有開放和好奇的心態(tài)，能主動學(xué)習(xí)酒店和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新知識和新方法，追蹤前沿技術(shù)。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）在實訓(xùn)過程中，培養(yǎng)出學(xué)生具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任。（2）酒店服務(wù)實訓(xùn)中，熟悉酒店前廳與客房、餐飲的專業(yè)服務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上掌握酒店管理專業(yè)知識，能夠獨立完成個體及團(tuán)隊成員角色及任務(wù)，在團(tuán)隊中做出積極貢獻(xiàn)。（3）熟悉酒店服務(wù)流程的同時，學(xué)生還應(yīng)具備全球視野和跨文化人文素養(yǎng)，關(guān)注世界范圍的行業(yè)發(fā)展問題，理解和尊重世界不同文化的差異和多樣性，了解酒店行業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國際發(fā)展趨勢和研究熱點。（4）學(xué)生掌握酒店專業(yè)服務(wù)項目中的專業(yè)知識和決策方法，并能熟練解決酒店經(jīng)營過程中遇到的各種問題。（5）學(xué)生能夠在多學(xué)科環(huán)境交叉下運用項目管理和決策方法進(jìn)行酒店服務(wù)項目的管理、運行和評估。（6）學(xué)生應(yīng)在實訓(xùn)中了解工作中心態(tài)的重要性，保持具有開放和好奇的心態(tài)，能積極學(xué)習(xí)酒店服務(wù)業(yè)的新知識和新方法，追蹤前沿服務(wù)技術(shù)，并與酒店服務(wù)流程優(yōu)化結(jié)合起來。3.主要實習(xí)內(nèi)容與實習(xí)教學(xué)目標(biāo)之間的對應(yīng)關(guān)系實習(xí)教學(xué)目標(biāo)實習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：在實訓(xùn)過程中，培養(yǎng)出學(xué)生具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任。酒店前廳與客房服務(wù)的基本職業(yè)規(guī)范和紀(jì)律要求。指導(dǎo)目標(biāo)2：酒店服務(wù)實訓(xùn)中，熟悉酒店前廳與客房、餐飲的專業(yè)服務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上掌握酒店管理專業(yè)知識，能夠獨立完成個體及團(tuán)隊成員角色及任務(wù)，在團(tuán)隊中做出積極貢獻(xiàn)。酒店客房服務(wù)的技能；酒店餐飲服務(wù)的技能。指導(dǎo)目標(biāo)3：熟悉酒店服務(wù)流程的同時，學(xué)生還應(yīng)具備全球視野和跨文化人文素養(yǎng)，關(guān)注世界范圍的行業(yè)發(fā)展問題，理解和尊重世界不同文化的差異和多樣性，了解酒店行業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國際發(fā)展趨勢和研究熱點。酒店客房服務(wù)的技能；酒店餐飲服務(wù)的技能。指導(dǎo)目標(biāo)4：學(xué)生掌握酒店專業(yè)服務(wù)項目中的專業(yè)知識和決策方法，并能熟練解決酒店經(jīng)營過程中遇到的各種問題。酒店客房與酒店餐飲服務(wù)技能的提升。指導(dǎo)目標(biāo)5：學(xué)生能夠在多學(xué)科環(huán)境交叉下運用項目管理和決策方法進(jìn)行酒店服務(wù)項目的管理、運行和評估。酒店前廳管理系統(tǒng)的運用。指導(dǎo)目標(biāo)6：學(xué)生應(yīng)在實訓(xùn)中了解工作中心態(tài)的重要性，保持具有開放和好奇的心態(tài)，能積極學(xué)習(xí)酒店服務(wù)業(yè)的新知識和新方法，追蹤前沿服務(wù)技術(shù)，并與酒店服務(wù)流程優(yōu)化結(jié)合起來。酒店各部門的具體業(yè)務(wù)操作方法。指導(dǎo)四、設(shè)計內(nèi)容和要求1.設(shè)計題目（1）餐飲服務(wù)（2）前廳信息系統(tǒng)服務(wù)（3）客房服務(wù)2.設(shè)計內(nèi)容（1）餐飲服務(wù)：托盤實訓(xùn)；餐巾折花；中餐廳擺臺（2）前廳信息系統(tǒng)服務(wù)：酒店客房預(yù)訂操作；酒店客人入住及退房操作（3）客房服務(wù)：客房鋪床技巧訓(xùn)練；開夜床服務(wù)3.設(shè)計要求（1）餐飲服務(wù)：托盤實訓(xùn)要求：要求要求學(xué)生能夠熟練掌握輕托的操作技能，理盤、裝盤、起托、行走、卸盤的方法正確，能夠持續(xù)5分鐘，托盤平穩(wěn)，無翻盤、杯中水外溢等情況的發(fā)生。餐巾折花實訓(xùn)要求：要求學(xué)生能夠掌握熟練掌握餐巾花的基本技法，學(xué)會30種以上花型，能夠運用基本技法在十分鐘內(nèi)折疊十種餐巾花，要求動物造型、植物造型、實物造型的餐巾花都有，并且花形美觀大方。中餐廳擺臺實訓(xùn)要求：要求學(xué)生在10分鐘內(nèi)能夠獨立擺完十人餐臺，操作手法衛(wèi)生，餐具配套齊全，位置擺放合理、均勻，整體美觀大方，擺放順序正確，餐具無落地，對餐具輕拿輕放。（2）前廳信息系統(tǒng)服務(wù)：客房預(yù)訂實訓(xùn)要求：要求學(xué)生在不超過五分鐘的時間內(nèi)完成從接聽客人預(yù)訂電話到在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確無誤填寫客人預(yù)訂單的過程，要求學(xué)生了解在預(yù)訂過程中經(jīng)常發(fā)生的問題及解決的方法?？腿巳胱〖巴朔繉嵱?xùn)要求：要求學(xué)生在三分鐘時間內(nèi)為客人辦理入住的服務(wù)：查詢訂單、分配房間及辦理房卡以及收取房間押金；要求學(xué)生在五分鐘時間內(nèi)為客人辦理結(jié)賬退房手續(xù)，并且嚴(yán)格遵照服務(wù)流程，了解客人入住、退房過程中的常見性問題，掌握相應(yīng)的解決方法。（3）客房服務(wù)：客房鋪床技巧訓(xùn)練實訓(xùn)要求：要求學(xué)生掌握并熟悉中式鋪床的程序和方法；能夠在五分鐘內(nèi)保質(zhì)保量地完成中式鋪床。開夜床服務(wù)實訓(xùn)技巧：讓學(xué)生掌握晚間客房服務(wù)的內(nèi)容、程序和服務(wù)規(guī)范；達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力。五、時間安排周一：托盤、餐巾折花實訓(xùn)及練習(xí)。周二：中餐廳擺臺實訓(xùn)及練習(xí)（上午）；酒店客房預(yù)訂實訓(xùn)（下午）。周三：酒店客人入住及退房實訓(xùn)（上午）；酒店鋪床技能實訓(xùn)（下午）。周四：開夜床服務(wù)實訓(xùn)（上午）：餐飲實訓(xùn)考核（下午）。周五：前廳信息系統(tǒng)服務(wù)實訓(xùn)考核（上午）；酒店客房服務(wù)考核（下午）。六、課程設(shè)計報告1.課程設(shè)計報告的主要內(nèi)容：（1）課程設(shè)計目的（3）課程設(shè)計內(nèi)容以及要求（4）課程設(shè)計分析（5）課程設(shè)計總結(jié)2.課程設(shè)計報告編寫的基本要求（1）學(xué)生應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成課程設(shè)計內(nèi)容，并按時提交課程設(shè)計報告。（2）報告要求實事求是，簡明扼要，能真實反映實訓(xùn)情況，不能抄襲:要有自己的見解，獨立完成:重點突出、條理清楚。（3）報告的字?jǐn)?shù)要求按上表中的規(guī)定字?jǐn)?shù)(2000字)，只能多不能少，未能達(dá)到要求，退回重寫。七、考核方式本課程成總成績包括形成性評價（平時成績）和結(jié)果性評價（實訓(xùn)報告成績），形成性評價（平時成績）占30%，結(jié)果性評價（實訓(xùn)報告成績）占70%。形成性評價主要包括實訓(xùn)出勤率（30%）、實訓(xùn)項目的練習(xí)（20%）、實訓(xùn)項目考核（50%）。實訓(xùn)報告成績考試按照實訓(xùn)報告的內(nèi)容根據(jù)實訓(xùn)報告的評分要求進(jìn)行，分?jǐn)?shù)為五級制，折算70%計入總成績。平時成績評定標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評估項目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）實訓(xùn)出勤率（30分）無請假、遲到、早退現(xiàn)像。有一次請假、遲到、早退現(xiàn)像。三次到四次請假、遲到、早退現(xiàn)像。五次到六次請假、遲到、早退現(xiàn)像。七次及以上請假、遲到、早退現(xiàn)像。實訓(xùn)項目練習(xí)（20分）積極參與實訓(xùn)中的實訓(xùn)項目練習(xí)，并且經(jīng)常將發(fā)現(xiàn)的問題與老師進(jìn)行探討，能夠優(yōu)化操作過程。積極參與實訓(xùn)中的實訓(xùn)項目練習(xí)，并且經(jīng)常將發(fā)現(xiàn)的問題與老師進(jìn)行探討，操作能力優(yōu)秀。比較積極參與實訓(xùn)中的實訓(xùn)項目練習(xí)，操作能力一般。參與實訓(xùn)的積極性不高，并且實訓(xùn)項目操作能力較弱。實訓(xùn)過程中不認(rèn)真，并且無法掌握實訓(xùn)項目的操作過程。實訓(xùn)項目考核（50分）實訓(xùn)項目在少于考核規(guī)定的時間內(nèi)完成，完成質(zhì)量優(yōu)秀。實訓(xùn)項目在少于考核規(guī)定的時間內(nèi)完成，完成質(zhì)量較優(yōu)