5.2 消費者為中心更加突出

新零售基礎(chǔ)教學課件項目五

新零售未來消費者為中心更加突出新技術(shù)推動新零售發(fā)展PART01PART02供應(yīng)鏈管理智慧化數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)變革PART03PART04知識目標能力目標素養(yǎng)目標1.了解新零售未來在技術(shù)層面的發(fā)展趨勢；2.了解新零售未來在消費者服務(wù)方面的發(fā)展趨勢；3.了解新零售未來在數(shù)據(jù)驅(qū)動方面的發(fā)展趨勢；4.熟悉新零售未來的供應(yīng)鏈發(fā)展新要求、新模式。1.能夠闡述清楚新零售未來在技術(shù)層面、消費者服務(wù)方面和數(shù)據(jù)驅(qū)動方面的發(fā)展趨勢；2.能夠理解并概括出新零售未來的供應(yīng)鏈發(fā)展新要求、新模式。1.了解新零售領(lǐng)先企業(yè)，認識傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必要性；2.具備創(chuàng)新精神和開拓精神，積極擁抱新零售時代。學習目標引導(dǎo)案例百果園——實踐出來的水果一體化新零售百果園2001年12月成立于深圳，2002年開出中國第一家水果專賣店。截至2022年，全國門店已超過5000家，全球建立200多個水果特約供貨基地。它是集水果采購、種植技術(shù)支持、采后保鮮、物流倉儲、標準分級、營銷拓展、品牌運營、門店零售、信息科技、金融資本、科研教育為一體的水果全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)，也是水果專營連鎖業(yè)態(tài)的開創(chuàng)者。百果園作為中國知名的水果連鎖零售企業(yè)，積極擁抱新零售這一賽道，開展前瞻性布局，發(fā)力搶占市場份額。（一）由信息化到一體化截至目前，百果園已經(jīng)全面實現(xiàn)了商品一體化、庫存一體化、會員一體化、IT一體化、營銷一體化和組織一體化——六大版塊的打通。同時，百果園從實踐中總結(jié)出“靠近社區(qū)的線上線下一體化、店倉一體化”才是新零售最佳模式。繽果盒子無人便利店無人自助便利店是零售業(yè)出現(xiàn)的一種新的業(yè)態(tài)，是傳統(tǒng)便利店的進化和演變。無人自助便利店，將線下的店鋪銷售與最新的支付技術(shù)、自動識別技術(shù)、人工智能以及智慧物流技術(shù)結(jié)合起來，對傳統(tǒng)便利店進行改造升級，取消了售貨人員的人工服務(wù)，由消費者自行選貨、購買、支付而完成整個交易過程。繽果盒子是一家24小時無人值守便利店，在快速發(fā)展的今天，作為一個新生力量，繽果盒子無人便利店通過實行實名制，線上付款，人工智能技術(shù)，有效解決傳統(tǒng)零售便利店的部分問題。在傳統(tǒng)的便利店中，大部分的便利店都要依托場景流量，原因在于便利店的人力很高，但是繽果盒子作為一種新物種，最大的特點便在于可以在低流量的環(huán)境中生存，它從成本端顛覆了傳統(tǒng)零售人的觀念，讓便利店變得更高效。在繽果盒子無人便利店購物只需四個步驟：第一，掃開門二維碼，智能識別開門，使用微信掃碼，首次需要綁定手機；第二，將商品放置到收銀臺檢測區(qū)，需要整齊碼放，不要堆疊或放倒商品；第三，掃一掃付款，專用二維碼，支持支付寶、微信等在線支付方式；第四，取走付款商品，系統(tǒng)自動開門，需要在門口檢測區(qū)稍等片刻，自動開門。據(jù)繽果盒子創(chuàng)始人陳子林介紹，“無人便利店是一個新物種，因前臺無人化，繽果盒子可以‘反流量’生存。在以往低人流量，無法養(yǎng)活傳統(tǒng)便利店的區(qū)域為用戶提供零售服務(wù)?！蓖瑫r，對于用戶來說，用戶在選擇購買渠道時會優(yōu)先選擇獲取成本更低的購買渠道，而繽果盒子為用戶提供了一種新的選擇方式。陳子林認為，在未來，標準化程度高的產(chǎn)品都會做到無人化銷售，而隨著房租、人力成本的上漲，傳統(tǒng)的有人便利店在場景上追求流量更優(yōu)質(zhì)、更密集的地方，而社區(qū)型便利店會越來越多的成為無人化便利店。（案例來源：騰訊網(wǎng)/a/20180117/003462.htm）案例思考：繽果盒子的經(jīng)營模式與傳統(tǒng)便利店相比有哪些優(yōu)勢？這些優(yōu)勢給新零售未來帶來哪些思考？消費者為中心更加突出02消費者占據(jù)新零售中心市場中的主導(dǎo)地位生產(chǎn)者或零售商消費者消費者占據(jù)新零售中心80后90后00后消費態(tài)度和行為也更加個性化消費者占據(jù)新零售中心購物過程體驗感受情感價值希望與商家在交易的基礎(chǔ)上產(chǎn)生更親密、更信任的關(guān)系。他們對社交媒體上營銷信息的接受度也明顯更加開放、正面，使產(chǎn)品和服務(wù)提供商在社交媒體上針對消費者個性需求提升影響力方面擁有更大的發(fā)揮空間。消費者占據(jù)新零售中心消費者占據(jù)新零售中心信息不透明A同質(zhì)化B輕服務(wù)C家居行業(yè)亂象和痛點消費者占據(jù)新零售中心線上服務(wù)線下體驗現(xiàn)代物流全產(chǎn)業(yè)鏈深度融合的新零售模式消費者占據(jù)新零售中心施工智能家居到家服務(wù)物流配送提出了以設(shè)計為開端，聯(lián)通線上線下，鏈接設(shè)計、裝修、施工、家具、建材、物流以及后家裝管家服務(wù)在內(nèi)的家裝新解決方案——“金牌管家”的會員專屬一站式服務(wù)。在這個服務(wù)方案中，消費者不用專門去跑專賣店選材，也不用糾結(jié)線下更安心還是線上更劃算，從家裝設(shè)計、產(chǎn)品選購，到家裝知識、家居保養(yǎng)服務(wù)，均有專業(yè)的第三方咨詢和指導(dǎo)，真正做到了以消費者為中心。消費者占據(jù)新零售中心消費者占據(jù)新零售中心需求個性化服務(wù)產(chǎn)品化場景體驗化消費者占據(jù)新零售中心專業(yè)性安全性便捷性新零售消費者占據(jù)新零售中心21以消費者為中心，從消費者的需求出發(fā)，了解和分析消費者的真實消費心理和情感需求與自身的產(chǎn)品、服務(wù)相結(jié)合，為消費者提供符合其需求的個性化商品、服務(wù)和場景想要線上線下結(jié)合式的體驗想在日常生活的各個場景中隨時、隨地、隨性地選購商品也渴望個性化的消費體驗，從接收到心儀商品的推薦到購買到定制化的商品更希望可以通過消費品來提升原本的生活方式與生活品質(zhì)消費者占據(jù)新零售中心132消費者的特點當代消費者需求的層層遞進消費者特征的轉(zhuǎn)變消費者的時間和注意力是有限的消費者占據(jù)新零售中心特點一：當代消費者需求的層層遞進。根據(jù)馬斯洛需求理論，在溫飽階層時主要考慮生理需求和安全需求，這時稱為產(chǎn)品經(jīng)濟，消費者主要考慮性價比、關(guān)注價格，這也是過去電商銷售能夠成功的原因。消費者占據(jù)新零售中心隨著中產(chǎn)階層的擴大，進入到服務(wù)經(jīng)濟，考慮社交和尊重的需求，消費者的焦點轉(zhuǎn)移到差異化和人性化。消費者占據(jù)新零售中心特點二：消費者特征的轉(zhuǎn)變。圈層化1在對消費者進行營銷分析時，要針對不同消費群、消費層次逐層進行溝通標簽化2心態(tài)年輕化3代表每個消費者都擁有屬于自己的標簽，零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的消費群體標簽去進行戰(zhàn)略定位消費者占據(jù)新零售中心傳統(tǒng)零售品牌在心態(tài)趨于年輕化的消費者群體當中的知名度已經(jīng)逐漸下降，從而促使消費品行業(yè)的營銷模式從只做線下到只做線上，再到線上線下同時做，這就是現(xiàn)在的新零售模式。消費者占據(jù)新零售中心特點三：消費者的時間和注意力是有限的。企業(yè)只有占領(lǐng)消費者的時間價值，才能把握住消費者的購買欲望企業(yè)要在產(chǎn)品品類和產(chǎn)品服務(wù)的方向上覆蓋消費者的時間價值消費者占據(jù)新零售中心010302握消費者對新零售的需求打造極致的服務(wù)體驗，要超出消費者的心理預(yù)期結(jié)合線上線下的全渠道購物模式來創(chuàng)造極致的產(chǎn)品體驗對產(chǎn)品和服務(wù)體驗進行深度個性化，將購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為購買生活方式消費者占據(jù)新零售中心01結(jié)合線上線下的全渠道購物模式來創(chuàng)造極致的產(chǎn)品體驗消費者占據(jù)新零售中心線下實體零售店對于全渠道的營銷體驗至關(guān)重要，零售企業(yè)應(yīng)利用終端實體空間提供產(chǎn)品體驗服務(wù)，來提升消費者對產(chǎn)品的興趣，再通過線上的渠道引導(dǎo)形成購買。消費者占據(jù)新零售中心全渠道基本服務(wù)線上購買線下取貨線上查詢線下店鋪存貨而更高級的全渠道體驗，如門店虛擬現(xiàn)實體驗、在線定制產(chǎn)品也開始觸發(fā)消費者強烈需求。02打造極致的服務(wù)體驗，要超出消費者的心理預(yù)期消費者占據(jù)新零售中心過去的零售業(yè)新零售當商品完成第一次交易，零售企業(yè)與消費者的粘性作用才剛剛開始銷售是從消費者進入門店開始，到商品成交為止消費者占據(jù)新零售中心更多定制化產(chǎn)品和服務(wù)尋求滿足特定使用要求的服務(wù)短期租用商品、短期試用消費者占據(jù)新零售中心零售企業(yè)可以通過試用、租用等創(chuàng)新的服務(wù)模式，同時提供個性化定制服務(wù)，為消費者提供超出心理預(yù)期的服務(wù)體驗，讓企業(yè)從眾多競爭對手當中脫穎而出。03對產(chǎn)品和服務(wù)體驗進行深度個性化，將購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為購買生活方式消費者占據(jù)新零售中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于線下購物體驗，只有10％的消費者表示在店鋪得到了個性化的服務(wù)或建議。消費者占據(jù)新零售中心零售商品牌商都應(yīng)該致力于基于消費者大數(shù)據(jù)的積累和分析，增強對消費者的了解，從而提供針對性的推薦和全渠道的個性化服務(wù)，改善購物體驗，創(chuàng)造更大的價值。消費者占據(jù)新零售中心隨著消費者對產(chǎn)品期待的潛在變化，單一的產(chǎn)品以及服務(wù)不能完全滿足消費者對自我價值的認可，只有將產(chǎn)品和服務(wù)真真切切地融入到消費者的生活中去，滿足消費者在精神層面對品牌的認可，這樣才會引起目標消費群體情感的共鳴。加強體驗式消費與傳統(tǒng)零售模式相比，新零售模式的優(yōu)勢在于它的交互性和便捷性。體驗式的消費模式成為新零售的發(fā)展趨勢之一。交互性便捷性加強體驗式消費體驗式消費模式在于把已經(jīng)獲得的流量通過體驗的方式轉(zhuǎn)換為銷售額，通過迎合消費者需求，為消費者帶來全方位的服務(wù)、全新的體驗，拉長他們的消費時間，從而提升自身的競爭力，創(chuàng)造出更多的商機。加強體驗式消費以消費者體驗為中心實現(xiàn)消費者購物的“體驗需求”滿足消費者需求由“功能性”向“品質(zhì)性”的轉(zhuǎn)變彌補傳統(tǒng)零售和網(wǎng)絡(luò)零售功能單一的弊端加強體驗式消費盒馬鮮生通過借助大數(shù)據(jù)，基于新零售的消費者體驗理念，對不同地區(qū)的消費者群體進行精準定位和差異性分析，并根據(jù)消費者群體的口味特點，對不同地區(qū)的商品進行了針對性調(diào)整，最終達到優(yōu)化消費者體驗的目的，不僅門店數(shù)量提升，運營成本也得到了大幅降低。加強體驗式消費消費者的消費習慣消費體驗多元化智能化“以消費者為中心”的思想必將重塑零售業(yè)格局，并將引導(dǎo)新零售走向更高效的形態(tài)。加強體驗式消費企業(yè)消費者消費者為主以服務(wù)至上使消費者能夠享受到單純線上購物無法獲得的體驗，以及單純線下購物無法滿足的便利性，這是未來新零售的一個行業(yè)趨勢。加強體驗式消費場景創(chuàng)新，物理空間、虛擬空間的延展與深度融合技術(shù)體驗，關(guān)注成本與效率也關(guān)注人性與互動極致效率，以服務(wù)為核心的全渠道搭建數(shù)據(jù)智能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)字化消費消費者體驗式消費趨勢加強體驗式消費趨勢一：場景創(chuàng)新，物理空間、虛擬空間的延展與深度融合沉浸式AR體驗VR虛擬購物加強體驗式消費01沉浸式AR體驗門店即場景，虛擬即現(xiàn)實，通過AI/AR數(shù)字技術(shù)把任何地點、任何時間都變成消費者可以進行體驗或使用的場景。加強體驗式消費零售商增強現(xiàn)實（AR）虛擬商店保持競爭優(yōu)勢并與客戶互動加強體驗式消費消費者行為的改變數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫性推動AR的使用預(yù)計到2025年，全球零售領(lǐng)域的增強現(xiàn)實（AR）市場規(guī)模將超過120億美元。加強體驗式消費02VR虛擬購物VR是利用電腦模擬產(chǎn)生一個三度空間的虛擬世界，提供使用者關(guān)于視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如身臨其境一般，給人以環(huán)境沉浸感。加強體驗式消費可以在虛擬全景環(huán)境中體驗游戲化購物場景，全面虛擬的購物導(dǎo)覽、挑選、支付、社交過程，打破物理空間、時間的局限。加強體驗式消費趨勢二：技術(shù)體驗，關(guān)注成本與效率也關(guān)注人性與互動技術(shù)體驗即恰當?shù)剡\用創(chuàng)新技術(shù)，在成本最優(yōu)、效率最大化的情況下給用戶帶來實際的價值，從而節(jié)省獲取商品、排隊的時間等，產(chǎn)生更好的體驗，感受科技便捷，獲得滿足感與身心愉悅。加強體驗式消費無人零售VR/AR加強體驗式消費趨勢三：極致效率，以服務(wù)為核心的全渠道搭建。在新零售趨勢下，零售商結(jié)合線上與線下各自優(yōu)勢，通過關(guān)聯(lián)生態(tài)產(chǎn)品系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的長尾服務(wù)提升商業(yè)服務(wù)效率，同時給消費者帶來線上線下深度融合的消費體驗。加強體驗式消費智慧門店智慧門店旨在線下場景中幫助零售品牌和門店建立與用戶的深度鏈接，利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等先進技術(shù)將線上體驗線下場景化。加強體驗式消費對于零售企業(yè)來說，從消費者到店、逛店、購買、交易到離店，服務(wù)鏈路整體實現(xiàn)數(shù)字化，將更好地了解消費者是誰，更快速了解門店經(jīng)營現(xiàn)狀，輔助零售企業(yè)進行經(jīng)營決策分析、商品選品分析、精準營銷引流等。加強體驗式消費趨勢四：數(shù)據(jù)智能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)字化消費數(shù)據(jù)智能即通過數(shù)據(jù)提升零售企業(yè)自身效率，同時通過數(shù)據(jù)識別、洞察，更高效、更精準的服務(wù)消費者。加強體驗式消費具備強大的客戶數(shù)據(jù)收集和精準分析能力，通過高效管理經(jīng)營數(shù)據(jù)，緊貼消費者需求變化，在商品不斷推陳出新的過程中能保持低庫存