中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法(2021版)

中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（2021版）中國電信天翼空間客戶投訴管理辦法（2021版）第一章總則第一條為規(guī)范中國電信天翼空間客戶投訴處理和管理工作，提升整體客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。第二條本辦法依據(jù)《中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（試行）》（中國電信[2021]版）進(jìn)行制訂。第三條本辦法適用于中國電信天翼空間運(yùn)營中心。第二章定義第四條查詢查詢是指客戶通過10000號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、自助終端等各類渠道，自主了解費(fèi)用、帳單、詳單、積分等信息。第五條咨詢咨詢是指客戶通過10000號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、在線客服、問吧平臺等各類渠道，了解天翼空間產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、資費(fèi)等各種問題。第六條障礙申告障礙申告是指客戶在使用天翼空間產(chǎn)品、業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客戶無法正常使用，通過各省分10000號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、在線客服等渠道反映問題。第七條投訴投訴是指客戶對天翼空間提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，通過10000號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、在線客服、問吧平臺等渠道表達(dá)抱怨，要求解決問題。在實(shí)際判定中，以下情形之一的列為投訴:（一）客戶在業(yè)務(wù)咨詢過程中表達(dá)抱怨，經(jīng)解釋處理仍表示不滿，形成投訴工-1-單的，包括問題解決過程中超過標(biāo)準(zhǔn)時限或處理結(jié)果不理想轉(zhuǎn)化為客戶投訴的；（二）移動網(wǎng)絡(luò)、移動業(yè)務(wù)平臺故障、客戶端故障及應(yīng)用本身問題，導(dǎo)致客戶無法正常使用，通過各類渠道反映問題的。第八條投訴分類（一）根據(jù)投訴受理渠道的層次，投訴分為“省內(nèi)渠道投訴”、“集團(tuán)渠道投訴”。省內(nèi)渠道投訴是指省分公司及屬地分公司各類渠道受理的客戶投訴。集團(tuán)渠道投訴是指通過集團(tuán)熱線4008810000、集團(tuán)網(wǎng)廳、網(wǎng)媒、微博等集團(tuán)公司各類渠道受理的客戶投訴。（二）根據(jù)投訴信息的具體情況，投訴分為有效投訴和無效投訴。投訴客戶為匿名或非客戶關(guān)系人、投訴事宜不具體無法核實(shí)調(diào)查、投訴人信息不完整無法聯(lián)系、投訴對象非中國電信管理范疇或投訴內(nèi)容超出電信服務(wù)范圍的認(rèn)定為無效投訴。其他情況為有效投訴。（三）根據(jù)投訴調(diào)查處理和責(zé)任認(rèn)定的情況，將有效投訴分為有理由投訴、無理由投訴和爭議。有理由投訴是指經(jīng)查證屬于企業(yè)責(zé)任的投訴，即問題的產(chǎn)生或發(fā)展屬于企業(yè)原因的投訴，或雖屬客戶原因但企業(yè)處理不當(dāng)或應(yīng)承擔(dān)告知義務(wù)的投訴。除重大自然災(zāi)害等不可抗力原因和國家相關(guān)法律法規(guī)允許的特殊情形外，其他社會原因引發(fā)的投訴均應(yīng)比照有理由投訴管理。無理由投訴是指客戶投訴無合理性，經(jīng)查證不屬于企業(yè)責(zé)任的投訴，即完全屬于客戶自身原因的投訴。爭議是指客戶訴求存在合理性，但現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)無法滿足其訴求，即指在資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、欠費(fèi)處理、停機(jī)等方面，企業(yè)實(shí)施并無過錯，但客戶不認(rèn)同企業(yè)現(xiàn)有規(guī)則，的投訴。因不可抗力或國家相關(guān)法律法規(guī)允許的特殊情形引發(fā)的客戶合理投訴，也歸為這一類。（四）惡意投訴惡意投訴是指客戶以投訴電信服務(wù)質(zhì)量為由，向企業(yè)提出嚴(yán)重超出所受損失、無法律法規(guī)依據(jù)的高額賠償、精神賠償?shù)取?2-（五）重復(fù)投訴重復(fù)投訴是指同一投訴人或同一客戶，針對同一具體問題的多次投訴。（六）群體投訴群體投訴是指在特定周期內(nèi)不同客戶或不同業(yè)務(wù)號碼針對同一類具體問題的多起投訴。第九條升級投訴升級投訴是指客戶對省內(nèi)渠道投訴處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而向集團(tuán)渠道投訴。以下情形之一的不列為升級投訴:（一）未向省內(nèi)渠道投訴直接向集團(tuán)渠道投訴的；（二）向省級渠道投訴后，正在處理過程中且未超出社會公布和企業(yè)承諾處理時限，客戶又向集團(tuán)渠道投訴的。集團(tuán)公司根據(jù)客戶描述、省分公司調(diào)查反饋資料以及集團(tuán)結(jié)單回訪結(jié)果，按單對集團(tuán)投訴渠道受理的投訴認(rèn)定是否作為升級投訴。第十條申訴申訴是指客戶投訴或升級投訴后，對處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而向政府監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會（如工業(yè)和信息化部、各省通信管理局、消費(fèi)者協(xié)會等）反映問題，尋求解決的行為。第三章機(jī)構(gòu)與職責(zé)第十一條天翼空間客服中心天翼空間客服中心負(fù)責(zé)運(yùn)營中心客戶投訴管理、管控，負(fù)責(zé)制定投訴管理辦法并解釋，明確投訴管理的制度規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客戶投訴來源和問題性質(zhì)向運(yùn)營中心各業(yè)務(wù)牽頭部門等派發(fā)投訴處理工單；負(fù)責(zé)督查投訴處理工作落實(shí)情況、督辦重大投訴問題；負(fù)責(zé)投訴信息的分類、收集、匯總和分析；定期收集匯總并提交IT系統(tǒng)支撐需求，促進(jìn)投訴系統(tǒng)完善，提升管理效率；負(fù)責(zé)橫、縱向的問題督辦整改、通報及考核；負(fù)責(zé)對監(jiān)管部門、消協(xié)、媒體等相關(guān)投訴信息的溝通、協(xié)調(diào)。第十二條技術(shù)支撐部-3-第十三條合作及應(yīng)用工廠部第十四條市場拓展部第十五條產(chǎn)品運(yùn)營部：第十六條綜合部第四章處理原則第十六條首問負(fù)責(zé)原則客服中心工作人員嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，及時處理客戶投訴，對通過知識庫不能解決的問題即形成工單轉(zhuǎn)派相關(guān)部門協(xié)同辦理，并跟蹤落實(shí)處理進(jìn)度，保證在承諾時限內(nèi)明確答復(fù)客戶。為保證投訴處理閉環(huán)管控，支撐“首問負(fù)責(zé)制”有效實(shí)施，客戶中心設(shè)專人按照“誰受理、誰結(jié)單、誰回訪”的原則，做好投訴結(jié)單和投訴客戶的回訪工作。第十七條及時響應(yīng)原則各業(yè)務(wù)牽頭部門接到投訴工單，第一時間內(nèi)主動及時響應(yīng)。第十八條有效處理原則高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力，努力確保每件投訴處理徹底。受理客戶首次投訴的服務(wù)窗口要加強(qiáng)派單管控和動態(tài)跟蹤，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門在投訴響應(yīng)和處理上的及時性和主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。投訴處理要講原則、講規(guī)范、講方法、講技巧，確保投訴處理質(zhì)量。對疑難投訴的處理應(yīng)通過報告制度、會商制度，依靠法律法規(guī)、仲裁、維系、讓利和替代等方式在屬地進(jìn)行一次性妥善處理，防范投訴升級和申訴。如客戶對首次投訴處理結(jié)果不認(rèn)可，做好記錄和跟蹤，加強(qiáng)客戶溝通，避免跨渠道投訴或升級投訴。加強(qiáng)電子工單系統(tǒng)應(yīng)用，通過電子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄單、派單、回單、審核、結(jié)單等-4-對于超時、預(yù)約未履約、回復(fù)不規(guī)范等通過系統(tǒng)實(shí)施預(yù)警和考核。第十九條優(yōu)先處理原則下列情形的投訴優(yōu)先處理：（一）可能會引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；（二）短時間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；（三）高價值或重要客戶的投訴;（四）寬帶、移動業(yè)務(wù)投訴。第二十條退費(fèi)賠付原則（一）及時足額原則錯收、誤收客戶費(fèi)用的應(yīng)及時足額退還。（二）賠付補(bǔ)償原則對于確屬公司責(zé)任，給客戶造成直接損失或損害的投訴，雙方有約定的按照約定履行；雙方?jīng)]有約定的，在國家相關(guān)法律及消費(fèi)者權(quán)益保障法規(guī)定的范疇內(nèi)，給予相應(yīng)的賠付或補(bǔ)償；對客戶提出的超過直接損失或損害的賠償要求，可根據(jù)情況適當(dāng)小額安撫；對客戶提出的沒有法律或事實(shí)依據(jù)的高額賠償要求，不可擅作賠付處理，可建議客戶通過消協(xié)、仲裁機(jī)構(gòu)和法院協(xié)調(diào)處理，企業(yè)予以積極配合。處理客戶投訴賠付時應(yīng)堅持有理、有利、有節(jié)、統(tǒng)一，確保規(guī)范性，避免就事論事、隨意簡單處理，嚴(yán)禁無原則賠償、讓步和妥協(xié)。第五章處理流程和時限第二十一條總體要求各業(yè)務(wù)牽頭部門都應(yīng)無條件受理客戶咨詢或投訴，不能解