超市勞務(wù)外包服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

超市勞務(wù)外包服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析........................11

第一節(jié)項(xiàng)目背景..............................11

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析..........................16

一、總體要求...............................16

二、服務(wù)內(nèi)容及要求........................17

三、公司勞務(wù)外包服務(wù)管理要求...............20

四、考核要求...............................23

第二章整體服務(wù)方案..............................27

第一節(jié)整體服務(wù)策劃...........................27

一、做好人力資源管理.......................27

二、做好人力資源管理.......................28

三、給人員配置得力“助手”.................30

第二節(jié)人員服務(wù)理念和服務(wù)定位................31

一、服務(wù)定位................................31

二、服務(wù)理念...............................32

第三節(jié)整體服務(wù)實(shí)施方案......................35

一、總則...................................35

二、項(xiàng)目管理機(jī)制...........................36

三、總體服務(wù)要求...........................39

四、人員管理實(shí)施方案.......................44

五、員工崗位須知...........................52

六、管理標(biāo)準(zhǔn)...............................56

1

第四節(jié)服務(wù)管理措施..........................57

一、尊重員工................................57

二、關(guān)心員工...............................58

三、信任員工................................58

四、培養(yǎng)員工...............................58

第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.........................59

一、項(xiàng)目重點(diǎn)...............................59

二、項(xiàng)目難點(diǎn)...............................60

三、解決措施...............................61

第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配置....................66

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)..........................66

第二節(jié)外派人員配置...........................70

一、人員配備...............................70

二、項(xiàng)目人員配備管理.......................73

三、人員配置的制度化管理...................77

第三節(jié)崗位職責(zé)...............................79

一、部門職責(zé)...............................79

二、人員職責(zé)...............................86

第四章管理制度.................................112

第一節(jié)人員日常工作制度.....................112

第二節(jié)人力資源管理制度.....................118

一、員工聘用制度..........................118

二、勞動(dòng)合同管理制度......................121

三、考勤管理制度..........................126

2

四、員工教育培訓(xùn)制度......................128

五、員工薪酬制度..........................136

六、人員調(diào)動(dòng)制度...........................137

第三節(jié)員工檔案管理制度.....................137

一、基本原則...............................137

二、根本要求..............................138

三、項(xiàng)目人員個(gè)人檔案的形成................138

四、檔案管理..............................139

第四節(jié)勞動(dòng)爭議處理管理制度.................141

一、制度總則..............................141

二、勞動(dòng)爭議的預(yù)防及處理原則..............142

三、勞動(dòng)爭議協(xié)商與調(diào)解制度................144

四、仲裁與訴訟制度.........................145

第五節(jié)其它規(guī)章制度.........................146

一、保密工作制度..........................146

二、安全管理制度...........................147

三、社會(huì)保險(xiǎn)管理制度......................150

四、工作時(shí)問和休息休假制度................150

五、日常管理和勞動(dòng)紀(jì)律制度................151

第五章項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃.............................152

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)作流程.....................152

一、服務(wù)意識(shí)和管理模式....................152

二、服務(wù)機(jī)制設(shè)想..........................153

第二節(jié)勞務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量.....................154

3

一、服務(wù)質(zhì)量控制管控......................154

二、外包員工入職質(zhì)量管控..................155

第三節(jié)人員儲(chǔ)備方案.........................159

一、現(xiàn)有人員狀況分析......................160

二、人員儲(chǔ)備的目的........................160

三、人員儲(chǔ)備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃..............160

四、人才培養(yǎng)方式..........................162

五、人才儲(chǔ)備的途徑........................162

六、人員儲(chǔ)備計(jì)劃..........................163

七、人員穩(wěn)定保障措施......................165

第六章人員整體管理方案.........................167

第一節(jié)勞務(wù)員工管理與服務(wù)方案...............167

一、管理內(nèi)容...............................167

二、員工檔案建立與管理....................167

三、法定社會(huì)保險(xiǎn)辦理......................168

四、員工離職管理..........................170

五、員工工資發(fā)放流程......................172

六、開展培訓(xùn)..............................174

七、人員淘汰機(jī)制..........................174

八、員工服務(wù)與關(guān)懷.........................174

九、員工福利制度..........................175

十、工傷處理方案..........................176

第二節(jié)勞動(dòng)爭議處理方案......................183

一、勞動(dòng)爭議的含義........................183

4

二、勞動(dòng)糾紛的提出........................184

三、勞務(wù)爭議處理流程......................184

四、勞動(dòng)爭議協(xié)商方案......................187

五、勞動(dòng)爭議調(diào)解方案......................188

六、仲裁與訴訟調(diào)解不成的解決方案...........191

七、勞動(dòng)爭議預(yù)防..........................191

第三節(jié)員工績效考核方案.....................192

一、目的...................................192

二、原則..................................192

三、適用范圍..............................192

四、考核宗旨..............................193

五、考核細(xì)則..............................194

第四節(jié)員工獎(jiǎng)懲管理.........................202

第七章員工招聘方案以及薪酬福利方案.............205

第一節(jié)員工招聘方案.........................205

一、招聘原則..............................205

二、招聘領(lǐng)導(dǎo)小組..........................205

三、總體招聘程序..........................205

四、人員基本條件要求......................206

五、招聘渠道...............................207

六、面試...................................207

七、試用期................................208

第二節(jié)薪酬福利方案.........................209

一、總則..................................209

5

二、薪酬的構(gòu)成............................210

三、工資的計(jì)算及支付......................212

四、標(biāo)準(zhǔn)工資..............................213

五、獎(jiǎng)金..................................214

六、福利..................................215

七、薪酬調(diào)整..............................216

第八章人員培訓(xùn)方案.............................217

第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解.......................217

一、培訓(xùn)的作用.............................217

二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性..........................218

三、培訓(xùn)的方法............................220

第二節(jié)人員培訓(xùn)的重要性.....................222

第三節(jié)項(xiàng)目整體培訓(xùn)方案.....................224

一、員工培訓(xùn)需求分析......................225

二、培訓(xùn)宗旨及原則........................226

三、員工培訓(xùn)計(jì)劃...........................227

四、培訓(xùn)的實(shí)施方案........................228

第四節(jié)具體培訓(xùn)內(nèi)容.........................232

一、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)......................232

二、人員操作規(guī)范..........................237

三、安全教育培訓(xùn)..........................289

四、處理投訴流程培訓(xùn)......................290

第九章質(zhì)量保證體系及措施.......................294

第一節(jié)質(zhì)量保證體系.........................294

6

一、質(zhì)量方針..............................294

二、質(zhì)量目標(biāo)..............................294

三、建立服務(wù)管理保證體系..................294

第二節(jié)質(zhì)量保障措施.........................295

一、成立質(zhì)量控制體系......................295

二、加強(qiáng)人的管理..........................295

三、控制員工服務(wù)禮儀規(guī)范..................296

四、質(zhì)量檢查..............................298

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................299

第一節(jié)外包服務(wù)人員突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案..........299

一、突發(fā)事件處理原則......................299

二、應(yīng)急處置隊(duì)伍..........................300

三、員工工傷應(yīng)急預(yù)案......................300

第二節(jié)勞動(dòng)爭議的應(yīng)急預(yù)案...................305

一、勞動(dòng)爭議的處理原則....................305

二、勞動(dòng)爭議的預(yù)防........................305

三、勞動(dòng)爭議的處理過程....................306

四、相關(guān)措施..............................306

第三節(jié)火災(zāi)燒傷應(yīng)急預(yù)案.....................310

一、火災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組......................311

二、目擊報(bào)警..............................311

三、消防監(jiān)控室報(bào)警........................312

四、報(bào)警要求..............................312

五、應(yīng)急措施..............................313

7

六、警戒..................................319

七、善后工作..............................319

第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案.....................320

一、目的...................................320

二、適用范圍..............................321

三、職責(zé)...................................321

四、程序..................................321

五、疫情防控實(shí)操..........................322

第五節(jié)外派人員打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案323

一、目的...................................323

二、應(yīng)急處理流程..........................324

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

8

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景與需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配

置"詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"管理制度"詳情可見本

文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃”詳情可

見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"員工招聘方案以及薪酬

福利方案”詳情可見本文第七章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"人員培訓(xùn)"詳情可見本

文第八章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"質(zhì)量保證體系及措施"

詳情可見本文第九章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"應(yīng)急預(yù)案"詳情可見本

文第十章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況修改)

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第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、勞務(wù)外包

(一)勞務(wù)外包的定義

勞務(wù)外包是企業(yè)根據(jù)自身生產(chǎn)過程中的實(shí)際情況，把非

核心的、輔助性的、臨時(shí)性的、代替性的、季節(jié)性的工作外

包給勞務(wù)公司，由勞務(wù)公司負(fù)責(zé)組織人員按計(jì)劃和指標(biāo)進(jìn)行

生產(chǎn)，從而企業(yè)可專注與核心工作，取得更大的競爭力優(yōu)勢。

勞務(wù)外包即企事業(yè)單位將一定的勞動(dòng)工作量外包給勞

務(wù)公司，由勞務(wù)公司全權(quán)負(fù)責(zé)將其按照外包方要求完成。

現(xiàn)在對于企業(yè)而言，有一種很省心的人事管理方法，就

是把人事管理的部分或全部工作外包給一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來完

成，叫做勞務(wù)外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投

入到激烈的市場競爭中去。

(二)外包的意義

當(dāng)您遇到這樣的人事煩惱：員工的錄用及調(diào)檔，社會(huì)保

險(xiǎn)金和公積金的轉(zhuǎn)移等操作費(fèi)心費(fèi)時(shí)；各種人事辦事機(jī)構(gòu)和

政策復(fù)雜多變，一旦人事工作出了差錯(cuò)，容易讓公司遭受法

律麻煩和經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)迅速發(fā)展，在各地設(shè)置分部，總部

的人事經(jīng)理往往鞭長莫及……勞務(wù)公司一系列專業(yè)和高效

的人事事務(wù)外包，為您：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范操作，簡化手續(xù)，

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降低成本，為企業(yè)增值，讓員工滿意，提升人事管理的高度

和核心競爭力。

(三)外包事務(wù)

一般來說，一些技術(shù)性的和事務(wù)性的工作，往往可以被

外包。大家都知道，人事管理流程包括職位需求分析、工作

分析、招聘、篩選、培訓(xùn)、績效考評、員工意見調(diào)查、薪酬

福利、員工關(guān)系等幾方面的內(nèi)容，而這里面，工作分析、招

聘、培訓(xùn)、員工意見調(diào)查、福利薪酬等大多數(shù)的工作都可以

外包，公司低層人員招聘需求最多，也最繁雜，這種業(yè)務(wù)可

以外包；國家法定的福利，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保

險(xiǎn)、住房公積金等事務(wù)性的工作也可外包。然而關(guān)于公司文

化建設(shè)、關(guān)系協(xié)調(diào)、激勵(lì)和留住人才之類的核心工作不能也

很難

(四)勞務(wù)外包的好處

1.管理規(guī)范，提高用工安全。一方面，勞務(wù)公司負(fù)責(zé)托

管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動(dòng)方面的咨詢，幫助

維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，勞務(wù)公司為企業(yè)提供

相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)規(guī)避用

工風(fēng)險(xiǎn)。

2.成本低廉，提高企業(yè)效益。通過外包，可以為企業(yè)節(jié)

省大量辦公費(fèi)用，降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理

者相關(guān)人事管理流程中大量機(jī)械重復(fù)性的工作，使管理者能

投入到其它能使企業(yè)有效增值的管理活動(dòng)中。

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3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)公司為托管人員

辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其全身

心投入到工作中，對企業(yè)的責(zé)任心增強(qiáng)，更具工作熱情。

4.降低用人風(fēng)險(xiǎn)。與勞務(wù)派遣相比，發(fā)包方不用承擔(dān)連

帶責(zé)任。

二、勞務(wù)外包行業(yè)發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，企業(yè)要想生存、發(fā)展，就必

須努力降低成本，提高效率，順應(yīng)市場需求。許多企業(yè)為了

在人員配置上適應(yīng)千變?nèi)f化的市場，就采取了靈活多樣的用

工方式。他們只固定一定比例的核心員工，一旦訂單增多或

產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，再以多種方式雇傭一定數(shù)量的非核心員工，以便

用較低的成本獲取較高的效益。還有些雇主多用臨時(shí)工，為

的是解決因法定工作時(shí)間減少而出現(xiàn)的設(shè)備閑置問題。

勞務(wù)外包的成功運(yùn)作，是人力資源派遣和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際

相結(jié)合的一種新模式。除了具有傳統(tǒng)的外包模式外，還將勞

務(wù)派遣和外包相結(jié)合，除了利用勞務(wù)派遣方式來規(guī)避企業(yè)的

用工風(fēng)險(xiǎn)外，還用生產(chǎn)線外包模式來合理規(guī)避勞務(wù)派遣在用

工模式上的不足，因?yàn)閯趧?wù)派遣只能在臨時(shí)性、輔助性、替

代性的基礎(chǔ)上開展，而外包就不用考慮這些了。我們的外包

是利用外包的模式來更合理地進(jìn)行派遣式用工，讓企業(yè)將主

要精力集中在研發(fā)、銷售、市場等核心環(huán)節(jié)上，從而提升企

業(yè)核心競爭力。不改變企業(yè)原有的管理方式。

據(jù)行業(yè)專員表示：自從改革開放以來，中國勞務(wù)派遣已

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走過了萌芽過程，正在發(fā)展壯大，并日趨成熟，已經(jīng)成為一

個(gè)熱門行業(yè)。隨著中國城市化進(jìn)程的加快，中國勞務(wù)派遣行

業(yè)的增長速度將不斷加快，成長空間巨大。

產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長，從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展。

未來，雖然全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇依然緩慢，國內(nèi)成本上升趨勢不可

逆，但是隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)業(yè)及服務(wù)貿(mào)易的發(fā)

展必然成為全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要選擇，而借助服務(wù)外包這一

高科技含量、高智力集聚的新興領(lǐng)域來撬動(dòng)服務(wù)業(yè)升級(jí)，帶

動(dòng)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展已經(jīng)得到國家政府的高度重視。在政府的重

視、市場的需要、技術(shù)的蓬勃發(fā)展的帶動(dòng)下，我國服務(wù)外包

產(chǎn)業(yè)仍將持續(xù)穩(wěn)定增長，增速有望長期持續(xù)在25%左右，且

從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在橫向上向研

發(fā)、金融、政府服務(wù)等更多領(lǐng)域拓展，在縱向上向處于外包

產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈高端的行業(yè)解決方案或者高端技術(shù)服務(wù)的方向

轉(zhuǎn)變提升。

發(fā)達(dá)國家在人力資源外包方面已經(jīng)非常普遍。在歐洲，

有60%~70%的企業(yè)進(jìn)行勞務(wù)外包；北美人力資源外包的成熟

度最高，美國大約有85%企業(yè)的人力資源工作是外包出去的。

而在我國，目前只有不到5%的企事業(yè)單位采取業(yè)務(wù)外包服

務(wù)，增長空間巨大。專家指出，隨著國內(nèi)人力資源管理理念

的改變，未來幾年，我國本土人力資源外包市場將呈現(xiàn)“幾

何級(jí)”的增長態(tài)勢。

三、勞務(wù)外包的利弊分析

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(一)優(yōu)點(diǎn)

1.企業(yè)通過把勞務(wù)工作外包出去，一方面，勞務(wù)外包公

司負(fù)責(zé)托管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動(dòng)方面的咨

詢，幫助維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，本公司為企

業(yè)提供相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)

規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)。

2.企業(yè)通過外包勞務(wù)，可以使企業(yè)節(jié)省大量辦公費(fèi)用，

降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理者相關(guān)人事管理流

程中大量機(jī)械重復(fù)性的工作，使管理者能投入到其它能使企

業(yè)有效增值的管理活動(dòng)中。

3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)外包公司為托管

人員辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其

全身心投入到工作中，對企業(yè)的責(zé)任心增強(qiáng)，更具工作熱情。

最重要的是的業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣相比，用人單位(發(fā)包方)

不用承擔(dān)連帶責(zé)任。

(二)缺點(diǎn)

1.選擇外包單位的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在外包業(yè)務(wù)的過程中，如

果企業(yè)選到外包公司的服務(wù)或技能水平若不能很好滿足企

業(yè)的管理需要，很有可能毀損企業(yè)的形象和信譽(yù)，若工作外

包過程中的人力資源變動(dòng)頻繁，水平不一，會(huì)給企業(yè)的發(fā)展

帶來風(fēng)險(xiǎn)。

2.勞務(wù)外包合同的風(fēng)險(xiǎn)。外包合同是外包公司外包實(shí)施

的依據(jù)，若合同約定的內(nèi)容不詳盡、不周密，雙方容易產(chǎn)生

分歧。在分歧得不到有效解決的情況下，企業(yè)需要承擔(dān)由此

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產(chǎn)生的諸多不明確的法律風(fēng)險(xiǎn)。

3.企業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與勞務(wù)外包公司合作時(shí)，

必須將本企業(yè)的部分信息傳遞給外包單位。信息共享有利于

雙方的溝通與協(xié)調(diào)，但是也會(huì)增加企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橥獍鼏?/p>

位的不忠或者疏忽導(dǎo)會(huì)致企業(yè)信息資源損失及商業(yè)秘密泄

露等風(fēng)險(xiǎn)，競爭者可以“乘虛而入”。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、總體要求

(一)我方須提供全新、原裝，并符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

(二)所有服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題，由我方自行負(fù)責(zé)。

(三)采購文件提出的是最低限度的要求，我方的方案

應(yīng)達(dá)到或優(yōu)于本采購文件要求，且符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

要求。

(四)付款方式：月結(jié)，每月20日結(jié)算上一月勞務(wù)服

務(wù)費(fèi)用(我方需先提供增值稅發(fā)票)。

(五)服務(wù)期限：XX年。

(六)履約保證金：成交供應(yīng)商在簽訂合同前按成交總

金額的5%繳納履約保證金(履約保證金以銀行轉(zhuǎn)賬(電匯)、

支票、匯票、本票或者金融機(jī)構(gòu)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)出具的保函等非

現(xiàn)金形式提交),履約保證金由采購人收取，履約合格后如

無違約行為，采購人在十五個(gè)工作日內(nèi)予以無息退還。

16

(七)服務(wù)地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)。

二、服務(wù)內(nèi)容及要求

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求添加所需超人員)

17

月應(yīng)發(fā)

購買五意外保勞務(wù)代

序營業(yè)人工資總付款合考核

職務(wù)險(xiǎn)費(fèi)用險(xiǎn)費(fèi)理費(fèi)服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)時(shí)間

號(hào)點(diǎn)數(shù)(元/計(jì)(元)標(biāo)準(zhǔn)

(元)(元)(元)

人)

1.負(fù)責(zé)完成門店整體經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)；

2.負(fù)責(zé)門店人員的日常經(jīng)營管理和員工培

訓(xùn)及店內(nèi)成本的控制；

3.負(fù)責(zé)各門店日常事務(wù)問題的解決，檢查商

品陳列的規(guī)范執(zhí)行情況，建立供應(yīng)商檔案；

店長8:30-18:00,

4.分析市場行情，調(diào)研市場數(shù)據(jù)，核對銷售月休4天

數(shù)據(jù)，完成公司各指令任務(wù)，傳達(dá)并執(zhí)行公

司的工作計(jì)劃，保障門店有序正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

XX

超市5.大專以上學(xué)歷，有3年以上超市管理工作服從

1經(jīng)驗(yàn)，22-45歲，應(yīng)變力強(qiáng)，靈活力強(qiáng)。

(XX公司

人)收銀員1.所有服務(wù)人員必須為全職，月休4天；8:30-22:00統(tǒng)一

2.所有員工必須統(tǒng)一工服，工衣樣式應(yīng)經(jīng)祥(冬季)管理

善公司確認(rèn)同意；8:30-22:30制度

收銀員3.負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排(夏季),月

面有序、整齊美觀；休4天

4.管理好商品的進(jìn)出庫、庫存及退換貨，協(xié)

理貨組8:30-12:00

長助處理并做好登記；

14:30-18:00

理貨員5.檢查商品的保質(zhì)期，完成商品盤點(diǎn)，核對月休4天

差異原因；

XX8:30-21:30

收銀員6.做好各門店的日常收銀管理工作，熟練操

2便利(夏季)

收銀員作收銀機(jī)和價(jià)格的登打；

店8:30-21:00

18

(XX7.熟悉店內(nèi)促銷商品的價(jià)格及促銷內(nèi)容，向(冬季),月

人)顧客提供商品和服務(wù)信息，解答顧客提問；休4天

XX收銀員8.做好店內(nèi)日常衛(wèi)生清潔等工作，做好商品8:30-19:30

便利損耗的預(yù)防；(夏季)

3店9.年齡40周歲以下，具備兩年以上工作經(jīng)8:30-19:00

(XX收銀員驗(yàn)，愛崗敬業(yè)，有親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。(冬季),月

人)休4天

8:30-12:00

XX理貨員14:30-18:00

便利月休4天

4店

收銀員

(XX7:00-22:00,

人)收銀員月休4天

備注：1.一年三節(jié)費(fèi)用XX元/人，每年6月至9月(合計(jì)4個(gè)月)防暑降溫費(fèi)XX元/人，取暖費(fèi)12月至次年2月(合計(jì)3

個(gè)月)XX元/人，相關(guān)業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼按工作實(shí)際核算，全勤獎(jiǎng)每月xx/人，按實(shí)際考勤核算。

19

三、公司勞務(wù)外包服務(wù)管理要求

(一)勞務(wù)外包服務(wù)人員配備要求

1.本公司應(yīng)在合同簽訂7天內(nèi)按照要求配備服務(wù)人員，

各崗位人員素質(zhì)能力須經(jīng)業(yè)主方確認(rèn)，并在工作過程中隨時(shí)

監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不能勝任工作崗位時(shí)，可以要求本公司更換。承

諾對業(yè)主方現(xiàn)有崗位工作人員進(jìn)行接收。

2.一般人員變動(dòng)率不得高于20%,關(guān)鍵崗位人員變動(dòng)率

不得高于10%,當(dāng)月超出限額率按當(dāng)月5%合同金額扣除。連

續(xù)三個(gè)月超過限額率，業(yè)主方有權(quán)解除合同，由此造成的損

失由本公司自行承擔(dān)。

3.若人員部分變動(dòng)，本公司應(yīng)于5天內(nèi)補(bǔ)充到位，期間

須自行安排頂班人員，保證在崗工作人數(shù)達(dá)標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量。

4.超過5天未補(bǔ)充到位的，本公司除安排頂班人員外按

照超出5天的部分XX元/天/人對本公司進(jìn)行處罰。超過10

天未補(bǔ)充到位的，本公司除安排頂班人員外按照超出10天

的部分XX元/天/人對本公司進(jìn)行處罰。超過15天未補(bǔ)充到

位的，業(yè)主方有權(quán)解除合同，由此造成的損失由本公司自行

承擔(dān)。

5.本公司每月需要把所有人員花名冊和有關(guān)資料上報(bào)

業(yè)主方，并以此作為當(dāng)月結(jié)算依據(jù)。如發(fā)生人員變動(dòng)，需在

上崗前書面通知業(yè)主方，經(jīng)業(yè)主方核實(shí)同意并經(jīng)項(xiàng)目安全培

訓(xùn)合格后方可上崗，未經(jīng)核實(shí)人員不作為上崗人員結(jié)算費(fèi)

用，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由勞務(wù)外包公司承擔(dān)。

6.業(yè)主方需要本公司增加崗位人員時(shí)，應(yīng)提前15天通

20

知本公司，本公司應(yīng)無條件配合并配備好人員。

7.本公司對提供的服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，保證身體健

康，能勝任工作崗位；無吸毒、犯罪等相關(guān)記錄。如發(fā)生，

本公司須無條件更換，并承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切后果，同時(shí)賠

償業(yè)主方的一切損失。

8.本服務(wù)單位，需接受業(yè)主方現(xiàn)有人員，待其現(xiàn)有勞務(wù)

合同期滿后，在自行調(diào)整。

9.本勞務(wù)外包公司應(yīng)具備應(yīng)急管理能力，出現(xiàn)緊急人員

缺崗情況能及時(shí)補(bǔ)充到位，不能影響業(yè)主方生產(chǎn)經(jīng)營。

10.本勞務(wù)外包公司需定期對配備人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培

訓(xùn)，監(jiān)督安全生產(chǎn)執(zhí)行情況。

(二)勞務(wù)外包服務(wù)人員工作要求

1.要求健康證的服務(wù)人員必須持健康證方能上崗，證件

到期前本勞務(wù)外包公司需對證件期限進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.所有服務(wù)人員必須為全職。所有人員應(yīng)按照業(yè)主方的

考勤管理辦法，實(shí)際在崗服務(wù)人數(shù)以在項(xiàng)目的打卡統(tǒng)計(jì)確

定。

3.本勞務(wù)外包公司需服從業(yè)主方的工作安排、管理和監(jiān)

督，并接受有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)。業(yè)主方將對勞務(wù)的

工作情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并按照考核方案扣分、罰款。

4.本勞務(wù)外包公司必須向業(yè)主方提供為履行本合同所

聘請所有服務(wù)人員實(shí)時(shí)有效的人員資料檔案。人員到崗前必

須經(jīng)雙方簽字確認(rèn)存檔，并抄送相關(guān)用工部門及相關(guān)單位，

并辦理上崗手續(xù)，沒有相應(yīng)上崗手續(xù)的人員不能上班。

21

5.如有特殊工種人員應(yīng)取得有效合理證件(如電工證、

電梯安全員、消防安全員),且上崗之前經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，符

合崗位要求。若資料造假或者未經(jīng)過培訓(xùn)，被政府相關(guān)單位

處罰或出現(xiàn)的事故，本勞務(wù)外包公司應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。

6.服務(wù)人員實(shí)行一崗一責(zé)，具體工作職責(zé)要求詳見崗位

職責(zé)表和業(yè)主方內(nèi)部考核文件。

(三)勞務(wù)外包服務(wù)人員薪資發(fā)放要求

1.本勞務(wù)外包公司應(yīng)按《中華人民共和國勞動(dòng)法》及有

關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，并為其在服務(wù)

期間購買社會(huì)保險(xiǎn)(包括醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等)以及人身

意外保險(xiǎn)。本公司承擔(dān)其服務(wù)人員在服務(wù)期間發(fā)生的一切意

外、疾病、傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、勞動(dòng)糾紛及其他事件的全部責(zé)

任，并同時(shí)負(fù)責(zé)處理事件和支付由此發(fā)生的一切費(fèi)用。如因

本勞務(wù)外包公司未按約定購買保險(xiǎn)或未按約定負(fù)責(zé)處理員

工工傷等及支付相關(guān)費(fèi)用而給業(yè)主方造成任何損失的，本勞

務(wù)外包公司承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切后果，同時(shí)賠償業(yè)主方的一

切損失。

2.業(yè)主方因工作需要本勞務(wù)外包公司減少崗位人員時(shí)，

本勞務(wù)外包公司承擔(dān)該批人員的遣散補(bǔ)償。本勞務(wù)外包公司

與其服務(wù)員工的一切勞動(dòng)糾紛、工資糾紛、社保糾紛等全部

由勞務(wù)外包公司自行處理并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費(fèi)用。

3.本勞務(wù)外包公司應(yīng)保證每月足額及時(shí)發(fā)放服務(wù)人員

工資，不得以任何工資理由為借口影響現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)，保障

勞務(wù)人員年節(jié)基本福利，因工資問題產(chǎn)生的任何勞資糾紛及

22

信訪事件一律由勞務(wù)公司承擔(dān)、自行處理。

4.本勞務(wù)外包公司員工作息時(shí)間應(yīng)符合“月休4天的要

求。勞務(wù)外包公司應(yīng)將為員工購買相關(guān)社保、保險(xiǎn)及一年三

節(jié)基本福利的清單和其他有關(guān)憑證交至業(yè)主方備案。

(四)勞務(wù)外包服務(wù)人員其他要求

1.所有服務(wù)人員必須統(tǒng)一工服，工衣樣式應(yīng)經(jīng)業(yè)主方確

認(rèn)同意。

2.本勞務(wù)外包公司應(yīng)為所有現(xiàn)場服務(wù)人員配備符合國

家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人防護(hù)用品，如防塵、防毒口罩、耳塞、安

全帽等防護(hù)用品及安全措用具，并要求勞動(dòng)者正確佩戴，費(fèi)

用由本勞務(wù)外包公司自行負(fù)責(zé)承擔(dān)。因未佩戴必要?jiǎng)诒Ｓ闷?/p>

及安措用具或因產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況造成人員人身傷害

等情況由本公司承擔(dān)全部責(zé)任，同時(shí)本勞務(wù)外包公司有權(quán)對

現(xiàn)場違規(guī)人員進(jìn)行處罰扣款。

3.本勞務(wù)外包公司在服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)遵守業(yè)主方的有關(guān)

安全、消防等管理制度的規(guī)定，并接受業(yè)主方的安全措施及

安全監(jiān)察。

四、考核要求

23

員工考核表

個(gè)

分

初

復(fù)

考核考核人

考核細(xì)則

值評評

維度項(xiàng)目自

評

衛(wèi)生商品干凈無粉塵、貨架、道具、地

良好面、櫥窗(衛(wèi)生不留死角)

不因人為原因造成賣場斷缺貨(如

排面

有貨不上，缺貨不補(bǔ))確保陳列視

飽滿

覺飽滿

商品堆頭價(jià)格清晰、醒目，貨架標(biāo)簽一

價(jià)格

面一對應(yīng)(條碼、品名、價(jià)格、規(guī)格)

清晰

(XX準(zhǔn)確，不缺

分)陳列商品按分類集中、先進(jìn)先出原則進(jìn)

規(guī)范行整理、陳列，

有破損、漏氣、漲包、臨期、過期

損耗的商品及時(shí)下架清退

控制門店損耗商品是否及時(shí)報(bào)損，是否

形成齊全完整的書面報(bào)損材料

兩聲

服務(wù)迎聲、送聲

服務(wù)

面

唱收唱付(收銀員)/引導(dǎo)顧客消

(XX銷售

費(fèi)(理貨員)

分)服務(wù)

不出現(xiàn)收款差錯(cuò)，差錯(cuò)一次扣XX

24

分

微笑服務(wù)，不與顧客發(fā)生沖突(發(fā)

現(xiàn)一次扣XX分)

當(dāng)月無顧客投訴事件和安全事故

(有任何一起投訴事件零分)

精神有良好的工作狀態(tài)，站姿標(biāo)準(zhǔn)、精

面貌神飽滿；服務(wù)用語響亮、標(biāo)準(zhǔn)

防有防盜、防騙、防搶、防火意識(shí)，

損、并一一有應(yīng)對方法，做到防患于未

防盜然

執(zhí)行能按照要求，及時(shí)完成店內(nèi)布置的

執(zhí)行力各項(xiàng)工作。

力主動(dòng)能主觀能動(dòng)地改進(jìn)工作方法，提高

(XX性工作效率。

分)團(tuán)隊(duì)能服從公司的統(tǒng)一工作部署或者

意識(shí)店內(nèi)的統(tǒng)一工作調(diào)配。

能按時(shí)上下班，不遲到、早退，脫

崗、曠工，當(dāng)班時(shí)間不做與工作無

紀(jì)律勞動(dòng)

關(guān)的事情。

面紀(jì)律

當(dāng)班時(shí)間不與顧客、同事發(fā)生爭

(XX

吵、打鬧

分)

儀容穿著規(guī)范化(工衣),個(gè)人衛(wèi)生干

儀表凈整齊，無夸張修飾，嚴(yán)禁穿拖鞋。

加分客情因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客表揚(yáng)(有

25

項(xiàng)具體事例說明)

對店內(nèi)管理有建設(shè)性的建議(詳細(xì)

建議

的措施需提交公司審批)

1.本考核得分60分以上，由所得分值*個(gè)人月度績效工資基

備注數(shù)確定當(dāng)月績效工資，所提分值低于60分不計(jì)發(fā)當(dāng)月所有績

效工資及獎(jiǎng)金；50分以下提報(bào)公司，建議辭退。

考核得分：分；被考核人簽名：;考核人簽名：;

26

第二章整體服務(wù)方案

第一節(jié)整體服務(wù)策劃

對于XX服務(wù)項(xiàng)目來說，項(xiàng)目的范圍與進(jìn)度、成本、質(zhì)

量最受關(guān)注，被認(rèn)為是項(xiàng)目實(shí)施成功的必要條件。而對項(xiàng)目

的范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量的結(jié)果，關(guān)鍵取決于項(xiàng)目實(shí)施人

員。因此，在項(xiàng)目管理中，人力資源的管理至關(guān)重要，做好

了，項(xiàng)目也就成功了一半。

一、做好人力資源管理

1.人是項(xiàng)目計(jì)劃的靈魂

項(xiàng)目計(jì)劃由人制訂，因此計(jì)劃制定者(即項(xiàng)目經(jīng)理)的

能力決定了項(xiàng)目計(jì)劃是否科學(xué)，如果項(xiàng)目經(jīng)理沒有同類型項(xiàng)

目的經(jīng)驗(yàn)，或者自身的水平、能力有限，其在制訂計(jì)劃時(shí)就

可能考慮得不夠全面，對重要任務(wù)的執(zhí)行難度和時(shí)間預(yù)估容

易出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，輕則導(dǎo)致資源浪費(fèi)，重則因?yàn)檫M(jìn)度延誤引

起一系列風(fēng)險(xiǎn)問題，最終將導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

2.人是項(xiàng)目進(jìn)度的推動(dòng)力

項(xiàng)目進(jìn)度由全體項(xiàng)目執(zhí)行人員推動(dòng)，執(zhí)行人員的能動(dòng)性

關(guān)系到項(xiàng)目能否按時(shí)完成。調(diào)動(dòng)人員的能動(dòng)性，讓執(zhí)行人員

"主觀上愿意，客觀上必須"來推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行，需要運(yùn)

用合適的管理手段，除了物質(zhì)激勵(lì)和精神鼓勵(lì)，還需要建立

27

相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制和手段。

3.人關(guān)系到項(xiàng)目的成本和收益

項(xiàng)目的成本包括人工成本和物質(zhì)成本(費(fèi)用、采購),

并會(huì)影響項(xiàng)目的最終收益。在人工成本上，不合理的人員分

配會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目資源冗余或不足。資源冗余會(huì)造成資源浪費(fèi)，

導(dǎo)致成本超支；資源不足影響項(xiàng)目進(jìn)度，導(dǎo)致項(xiàng)目無法按時(shí)

交付。因此，如何根據(jù)項(xiàng)目需求科學(xué)配置人員是人力資源管

理中不可忽視的環(huán)節(jié)，其中需要考慮每一個(gè)項(xiàng)目角色的特定

需求，包括工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等，根據(jù)不同需

求配置相應(yīng)的人員。

4.人決定了項(xiàng)目交付成果的質(zhì)量

項(xiàng)目管理必須要檢驗(yàn)交付成果，交付成果是工作成果的

表現(xiàn)形式，交付成果的質(zhì)量最能體現(xiàn)項(xiàng)目人員的整體水平。

高質(zhì)量的交付成果使得項(xiàng)目實(shí)施順利，而不合格的交付成果

造成返工，從而延誤進(jìn)度。

項(xiàng)目管理是非常依賴于人的一項(xiàng)技術(shù)性管理工作，整個(gè)

項(xiàng)目管理過程都需要人去操作，人是項(xiàng)目管理的核心，因此

人力資源管理尤為重要。

二、做好人力資源管理

在做人力資源管理之前，首先，需要充分了解每個(gè)項(xiàng)目

角色所需的“硬能力”和“軟能力”。"硬能力”即可客觀衡

量的技能；"軟能力"即無法通過可視、標(biāo)準(zhǔn)的方式加以判

斷的能力，包括個(gè)人性格、溝通能力等。其次，人員要根據(jù)

28

不同的類型和職能來進(jìn)行管理。在項(xiàng)目管理中，人員的主要

類型有以下幾種。

1.管理類：高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門經(jīng)理)

管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門經(jīng)理),掌

管項(xiàng)目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，但一般不會(huì)深入?yún)⑴c項(xiàng)目，所

以對項(xiàng)目的熟悉程度有限，項(xiàng)目管理對他們的“管理”更多

的是爭取其配合和參與。

2.協(xié)調(diào)類：項(xiàng)目經(jīng)理

協(xié)調(diào)類人員指的是向上申請資源、預(yù)算并匯報(bào)成果，向

下制訂計(jì)劃、管理進(jìn)度的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目的成功

和收益負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候并沒有實(shí)權(quán)，但需要協(xié)調(diào)各

方，因此對其能力和素養(yǎng)要求極高。

3.服務(wù)類：服務(wù)人員

服務(wù)人員是人數(shù)最多的、負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)具體任務(wù)的項(xiàng)

目成員，根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)，他們具有不同的性格和習(xí)

慣，具有不同的技能和專長，他們不同的性格特征都會(huì)成為

影響其完成項(xiàng)目任務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量，可以說是項(xiàng)目中最不可

控的角色。項(xiàng)目管理中的人力資源管理，很大一部分指的是

項(xiàng)目執(zhí)行人員的管理。

明確角色，了解各個(gè)項(xiàng)目成員的特征之后，如何在項(xiàng)目

中將所有的人員協(xié)同起來?對于高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門

經(jīng)理),怎樣才能贏得他們的關(guān)注并參與其中?對于項(xiàng)目經(jīng)

理這個(gè)在項(xiàng)目中充當(dāng)中流砥柱的角色，企業(yè)怎樣才能幫助他

們提升項(xiàng)目管理能力?對于項(xiàng)目執(zhí)行人員，怎樣管理其任務(wù)

29

進(jìn)度和交付成果質(zhì)量?

三、給人員配置得力“助手”

在項(xiàng)目管理中，不同的角色特征有不同的關(guān)注點(diǎn)，但是

又需要在同一個(gè)目標(biāo)中保持協(xié)作的同步性，為了實(shí)現(xiàn)這一

點(diǎn)，企業(yè)需要給相應(yīng)的人員配置作為中樞的得力助手，如用

專業(yè)的項(xiàng)目管理工具，給不同的角色配置不同權(quán)限，不同權(quán)

限對應(yīng)不同的功能，實(shí)現(xiàn)全員關(guān)注與自己有關(guān)的決策和任務(wù)

也不影響統(tǒng)一管理和全面協(xié)作。

1.管理層：實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，提高參與度。

管理層包括高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理(部門經(jīng)理),他們的

主要痛點(diǎn)在于，管理的項(xiàng)目多，無法深入地參與每個(gè)項(xiàng)目。

因此，項(xiàng)目管理工具要做到讓高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理(部門經(jīng)

理)了解項(xiàng)目全貌，以提高其監(jiān)控力度和參與度。

高層領(lǐng)導(dǎo)要了解的是組合內(nèi)所有項(xiàng)目的狀況，包括階

段、交付成果、工時(shí)、費(fèi)用、收益、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、問題等。

資源經(jīng)理(部門經(jīng)理)要了解的是人員的時(shí)間安排狀況，

以掌握人員的忙閑狀態(tài)，可以調(diào)整分配計(jì)劃，以充分利用資

源，減輕其他人員的壓力。

2.協(xié)調(diào)類：兩級(jí)計(jì)劃管理，平衡協(xié)調(diào)各方。

項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營者，如何做好上傳下達(dá)，

滿足不同角色的需求是其工作重點(diǎn)之一。里程碑計(jì)劃即管理

階段，在項(xiàng)目的重大節(jié)點(diǎn)設(shè)置里程碑，匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)，包括

計(jì)劃完成時(shí)間與實(shí)際完成時(shí)間，以及項(xiàng)目交付成果，方便高

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層領(lǐng)導(dǎo)評審。

WBS計(jì)劃是詳細(xì)的任務(wù)分解計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理在這個(gè)計(jì)劃

中落實(shí)每個(gè)任務(wù)的具體責(zé)任人和工期，項(xiàng)目的執(zhí)行人員可按

照該計(jì)劃具體執(zhí)行任務(wù)。

3.服務(wù)人員：實(shí)時(shí)進(jìn)行工時(shí)匯報(bào)，全面跟蹤工作狀態(tài)

管理項(xiàng)目服務(wù)人員的難點(diǎn)在于其工作狀態(tài)難跟蹤，因此項(xiàng)目

管理工具需要支持服務(wù)人員匯報(bào)工作進(jìn)度和交付成果，減少

服務(wù)人員的不可控因素。

第二節(jié)人員服務(wù)理念和服務(wù)定位

一、服務(wù)定位

我公司堅(jiān)持"以人為本、服務(wù)第一"的原則，用心做事，

為XX超市提供專業(yè)的管理人員，提高超市經(jīng)營管理質(zhì)量，

保障XX超市生產(chǎn)經(jīng)營工作的順利開展。我公司采取專業(yè)管

理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足XX超市要求

的標(biāo)準(zhǔn)。

對于本公司來說，搞好人員管理并不是一件十分容易的

工作。一方面員工人數(shù)多，在管理中難免會(huì)出現(xiàn)一些漏洞和

問題；另一方面外派員工大都不具備固定性，很容易“跳

槽”,這也給管理帶來一些難度。“人是生產(chǎn)力中最具有決

定性的力量"。加強(qiáng)超市人員管理對超市的經(jīng)營發(fā)展也起著

決定性的作用。

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外派的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須

有著一套科學(xué)、完善的管理機(jī)制。外派的人員管理應(yīng)做好三

個(gè)方面：

1.是加強(qiáng)人力資源部門管理。應(yīng)把那些真正擁有管理能

力和經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入人事管理部門，并加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，通

過培訓(xùn)教育不斷增強(qiáng)人事管理部門工作人員的人事協(xié)調(diào)、管

理及解決、處理問題的能力，進(jìn)而指導(dǎo)和引導(dǎo)員工管理不斷

走向科學(xué)化、正規(guī)化。

2.是加強(qiáng)員工管理。要結(jié)合超市實(shí)際，建立健全員工使

用和管理制度，從員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎(jiǎng)懲等

方面

3.實(shí)現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。

建立健全用人長效機(jī)制。要重點(diǎn)解決員工輸出、輸入隨

意性較大的問題。本勞務(wù)公司可通過建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和

員工收入增長機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工

的歸屬感，使員工愿意在項(xiàng)目進(jìn)行期間留在超市工作。

二、服務(wù)理念

我公司的服務(wù)宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)”,以

“提供一流服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的管理模式，以服務(wù)為

中心帶動(dòng)管理工作的展開，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，

為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以

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人為本、強(qiáng)化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此作為不斷進(jìn)取的基

本信念和行為準(zhǔn)則，在實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化服務(wù)”,

始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服

務(wù)。

在管理中，我公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、秩序和安全的管理，

以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進(jìn)、精益求精”為企業(yè)的

質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對

各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行分級(jí)控制，定期管理評審，確

保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

公司在成立伊始便堅(jiān)持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終

倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更擁有一支

服務(wù)意識(shí)高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。公司員

工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)及個(gè)人素養(yǎng)：管理人員全部持證上

崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)(包括崗前、定期培訓(xùn))

獲得相應(yīng)資質(zhì)。

在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)

充分認(rèn)識(shí)到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一

是培育企業(yè)核心競爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)

向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略

實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企

業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五

大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共

同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝

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聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)

企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為發(fā)展

的不竭動(dòng)力。

我公司勞務(wù)外包服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放

在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員

的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市勞務(wù)外包服務(wù)管理成

敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市中，每一步工作的開展都需要我公司

員工來完成，進(jìn)行以人為本的管理理念是驗(yàn)證超市勞務(wù)外包

管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)超市勞務(wù)外包管理目標(biāo)的重要保障。

每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理

理念的本質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)

上達(dá)到超市經(jīng)營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為

本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展

人。加強(qiáng)項(xiàng)目人員管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹

立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位

工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此對

我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。

1.員工言談舉止文明有禮

文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，

文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，

所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，

都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、

禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來越多

的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服

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務(wù)引入到服務(wù)人員中去。

2.每個(gè)來消費(fèi)的人員都是貴客

我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上

帝。這并不全無道理。把顧客當(dāng)成上帝來看待，這是在建立

互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，

以此去提高超市的銷售，從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

3.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的過程就