煤炭供應(yīng)項(xiàng)目（技術(shù)方案）

煤炭供應(yīng)項(xiàng)目

售后服務(wù)體系

第一節(jié)售后服務(wù)承諾及保證

一、售后服務(wù)承諾

1.質(zhì)量承諾：所供煤炭產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量、等與煤炭質(zhì)量

緊密相關(guān)的內(nèi)容符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定并達(dá)到招標(biāo)人驗(yàn)收要

求。

2.供貨時(shí)間承諾：我司在本次招標(biāo)采購(gòu)中若中標(biāo)，在接到

中標(biāo)通知書(shū)后與用戶通知簽訂合同時(shí)間后，及時(shí)與用戶簽訂

采購(gòu)合同，并按照招標(biāo)文件要求的煤炭質(zhì)量與用戶規(guī)定的煤

炭數(shù)量進(jìn)行快速安排運(yùn)輸。

3.售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間：

(1)在協(xié)議期間24小時(shí)為買方提供服務(wù)；

(2)在協(xié)議期間根據(jù)買方要求的時(shí)間保證48小時(shí)內(nèi)保

質(zhì)保量送達(dá)，如遇特殊情況，具有接到買方通知后24小時(shí)

內(nèi)送煤炭的能力；

(3)在需方驗(yàn)收或使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)我方所提供的煤

炭存在質(zhì)量問(wèn)題，我方在收到需方相關(guān)通知后，于24小時(shí)

內(nèi)委派相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；如確屬不合格拒收煤炭，該

過(guò)程發(fā)生的一切費(fèi)用由我方承擔(dān)。

(4)人員與設(shè)備配置承諾：為配合項(xiàng)目順利開(kāi)展，我方

將委派并調(diào)配足夠的人員與設(shè)備支持本項(xiàng)目。

(5)運(yùn)輸服務(wù)承諾：運(yùn)輸過(guò)程承諾煤炭的質(zhì)量衛(wèi)生安全，

并運(yùn)至招標(biāo)人指定地點(diǎn)。

(6)供應(yīng)資金承諾：我司財(cái)務(wù)狀況良好，流動(dòng)資金充足，

承諾本項(xiàng)目供應(yīng)資金充足，來(lái)保障本項(xiàng)目順利實(shí)施。

(7)如需方每日需一定數(shù)量的煤炭，我方將及時(shí)委派

人員、煤炭數(shù)量及相應(yīng)的運(yùn)輸車輛供需方調(diào)配。

二、售后服務(wù)保證

1.公司實(shí)力保障：我公司在XX市擁有一支強(qiáng)大的售后服

務(wù)隊(duì)伍，在參照先進(jìn)國(guó)家的售后服務(wù)設(shè)立了售后服務(wù)中心，

有3名專業(yè)的售后服務(wù)專員，6名專業(yè)的調(diào)度專員，專門負(fù)

責(zé)接聽(tīng)用戶的電話，解決用戶所提出的問(wèn)題(如用戶需求煤

炭量、疑難解答、投訴等)。

運(yùn)輸實(shí)力保障：公司運(yùn)輸車輛xx余臺(tái)，專業(yè)支持我公司

煤炭事業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)，車輛可隨時(shí)調(diào)配，以便能隨時(shí)滿足客

戶的需求，保證所提供煤炭的正常供給。

供應(yīng)量及煤炭質(zhì)量保障：公司自成立以來(lái)，一直遵循“質(zhì)

量第一，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，與多家焦化廠、電廠及需

貨方建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系。本次項(xiàng)目我公司煤炭供應(yīng)

將由XX集團(tuán)有限公司所屬煤礦內(nèi)部劃撥，從而保證了煤炭

供應(yīng)量及煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定。

2.售后服務(wù)體系保障：我公司對(duì)本次招標(biāo)煤炭提供立體

式保障體系：

(1)公司擁有一套專業(yè)的客戶檔案管理軟件，由專人

管理，能及時(shí)把用戶資料信息錄入檔案，以便調(diào)度人員隨時(shí)

及時(shí)準(zhǔn)確的查閱客戶信息，了解客戶需求。

(2)每月按時(shí)上門對(duì)煤炭質(zhì)量及消耗量及時(shí)回訪，了

解并采納用戶需求與合理化建議。

如我方中標(biāo)，我方將全面履行本承諾條款，并積極配合

需方的調(diào)配事務(wù)。

第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)

一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

(一)服務(wù)組織構(gòu)建

1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)

工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到

的售后服務(wù)。

2.我公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信

箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得

需要的服務(wù)。

3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例

如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品

維修等工作。

4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司

售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信

譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。

(二)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1.技術(shù)力量

(1)技術(shù)到位、固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，讓客戶無(wú)后顧之憂。

(2)各區(qū)域售后點(diǎn)、網(wǎng)的建立，便于對(duì)各區(qū)域范圍的

輻射，保持服務(wù)及時(shí)性。

2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立

(1)建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的將各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制起來(lái)，必須

將所有客戶的信息匯總起來(lái)，以便公司對(duì)結(jié)果控制。

所有客戶需要送貨、退換、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，

再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶

的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問(wèn)題的

時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。

(2)由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定

時(shí)間提供服務(wù)、售后人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度

人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行

回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。

(3)提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果

必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來(lái)電

投訴類、一次售后不到位類、多次售后不到位類、服務(wù)態(tài)度

不滿意類等。

將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)

用相掛鉤。

(4)當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專

業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客

戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作

而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。

(三)服務(wù)人員配備

售后服務(wù)人員配備表

序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)

1

2

3

4

5

6

(四)設(shè)備配置

序號(hào)設(shè)備名稱品牌型號(hào)單位數(shù)量投入年限備注

(五)崗位職責(zé)

1.配送部

(1)配送員

①負(fù)責(zé)將客戶要求退換的貨物帶回并交給售后服務(wù)部

客服組；

②負(fù)責(zé)將已經(jīng)調(diào)換的貨物帶回給相應(yīng)的客戶。

(2)質(zhì)管部退貨組

負(fù)責(zé)將無(wú)法確定是否可以退回的貨物交由售后服務(wù)部

客服組處理。

(3)市場(chǎng)部客服組

負(fù)責(zé)將關(guān)于貨物的產(chǎn)品咨詢、退貨、換貨等信息整理好，

交給售后服務(wù)部客服組。

2.售后服務(wù)部

(1)客服組組長(zhǎng)

①負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回貨物的質(zhì)量，審核退貨原

因，判斷處理方式；

②負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相

關(guān)事宜；

③負(fù)責(zé)參與采購(gòu)談判，洽談售后服務(wù)事宜；

④負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、主動(dòng)了解服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)

行溝通交流，提供支持服務(wù)。

(2)客服管理崗

①負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客

戶的產(chǎn)品問(wèn)題；

②負(fù)責(zé)為采購(gòu)員、配送員、開(kāi)票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售

前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨詢；

③積極爭(zhēng)取廠家售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；

④負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行處

理以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜；

⑤負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及到辦公用品

供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗

位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；

⑥負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投

訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

⑦負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類

客服信息，進(jìn)行匯總和分析；

⑧負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相

關(guān)事宜；

⑨負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信

息并定期更新客戶服務(wù)指南。

(3)客戶服務(wù)崗

①負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，

對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；

跟蹤客戶投訴問(wèn)題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；

②負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；

b.及時(shí)清理退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問(wèn)

題；

c.將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

(4)公司售后服務(wù)管理組

負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，

并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。

二、工作程序

(一)客戶投訴受理

1.電話投訴

客戶投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話

(服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴),無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，

均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服

熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問(wèn)題

詳細(xì)記錄下來(lái)，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部

客服組。

2.現(xiàn)場(chǎng)接待客戶投訴

(1)如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后

服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐

下來(lái)溝通，不要在展廳和客戶爭(zhēng)執(zhí)；

(2)能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過(guò)

有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對(duì)客戶不符合公

司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的

大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來(lái)反饋給相關(guān)

責(zé)任人。

3.投訴跟進(jìn)與處理

(1)投訴跟進(jìn)

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用

戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問(wèn)題要

求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)

的問(wèn)題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)

人處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)，由客服管

理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)回復(fù)客戶和實(shí)施人員。

(2)責(zé)任劃分及回復(fù)客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴(問(wèn)題)反饋表》,

落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人

給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)

責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的(系統(tǒng)問(wèn)題、數(shù)據(jù)

丟失等等),根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為客戶進(jìn)行處理，由客服

管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施

或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

(3)實(shí)施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，

必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)

督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。

特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失

(5000元以上)、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，

客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部

門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服

組組長(zhǎng)，售后服務(wù)部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)

施。

(4)電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

a.開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)：您好，我是XX公司客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是

XXX嗎?占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎?

b.結(jié)束用語(yǔ)：感謝您支持XX公司!再見(jiàn)!

c.每個(gè)電話正常回訪時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延

長(zhǎng)除外。因?yàn)檫^(guò)長(zhǎng)的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般

來(lái)說(shuō)，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來(lái)解決的，

電話回訪目的是體現(xiàn)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。

(二)銷售退回

參見(jiàn)《煤炭銷售退回流程》

第三節(jié)售后服務(wù)制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)

品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成

立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的

制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成采購(gòu)方損失，無(wú)償為用戶

退款或更換；

2.對(duì)合同中要求進(jìn)行送貨卸貨的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組

織人員對(duì)貨物進(jìn)行裝卸及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

3.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，

了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝

等方面的意見(jiàn)。

(三)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用

戶發(fā)生口角；

2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)

題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，

并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解訣；

3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶

建立良好的關(guān)系；

4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，

在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要

求；

6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，

不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；

7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服

務(wù)報(bào)告單",必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服

務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決；

9.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

10.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記

錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

(四)售后服務(wù)工作守則：

1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職

責(zé)。

2.對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指

導(dǎo)。

3.維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4.負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5.兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)

檔案。

6.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集

和發(fā)布各種相關(guān)信息。

7.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。

8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，

樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。

9.服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少

的維修耗時(shí)。

10.認(rèn)真聽(tīng)取客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處

理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

11.公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均

應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事

件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

第四節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃

一、質(zhì)保期服務(wù)承諾

為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購(gòu)買的煤炭安全無(wú)

憂、購(gòu)買的貨物物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、煤

炭選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量

性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外

的技術(shù)支持、和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：

為用戶提供36個(gè)月的質(zhì)保服務(wù)期，質(zhì)保期內(nèi)我公司煤

炭出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，且能證明是我方原因的，我方承擔(dān)一切售

后責(zé)。

質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，

負(fù)責(zé)對(duì)所提供的貨物進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，不限年份終身服務(wù)，。

我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡(三

個(gè)月、半年、全年)。

質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問(wèn)故

障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔。"顧客至上、服務(wù)

至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，"為您想

得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望

通過(guò)我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地

發(fā)揮您所購(gòu)買的系統(tǒng)設(shè)備的效能!

二、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃

1.在貨物保質(zhì)期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功

能不完善方面的意見(jiàn)和處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題。

2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)

場(chǎng)調(diào)查。

3.保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)貨物

的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相

交流意見(jiàn)。

4.保質(zhì)期階段根據(jù)項(xiàng)目情況制訂售后計(jì)劃，該階段的模

式為“一、二、三、四“模式。

一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意；

二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；

三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低

服務(wù)質(zhì)量不滿意度；

四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問(wèn)題；一個(gè)不漏的處理問(wèn)

題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問(wèn)題。

5.后期延伸服務(wù)

保質(zhì)期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其

他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。

三、應(yīng)急供貨方案

(一)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)方案

我公司針對(duì)煤炭采購(gòu)項(xiàng)目，制定了如下現(xiàn)場(chǎng)供應(yīng)方案：

為方便服務(wù)用戶我公司在XXXX設(shè)有物資存放點(diǎn)，配備

司機(jī)40名，庫(kù)管5名，運(yùn)輸車輛30輛，裝卸工(外顧

工)4名每車，分別配送5噸、10噸、40噸位的車輛滿

足需求單位貨量。設(shè)有售后服務(wù)點(diǎn)，配有辦公及住宿的場(chǎng)所

及設(shè)備、配有2臺(tái)售后服務(wù)車輛，能保障售后服務(wù)人員的

工作所需和生活所需。

(二)應(yīng)急供貨能力及措施

我公司入圍甲級(jí)供應(yīng)商后，在中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)提前存好500

噸應(yīng)急物資，每個(gè)禮拜檢查一次倉(cāng)儲(chǔ)狀況，每三個(gè)月輪換該

批應(yīng)急物資，始終保持應(yīng)急物資500噸，保證應(yīng)急物資質(zhì)

量合格。

應(yīng)急方案：每個(gè)庫(kù)存不能少于500噸貨，如果庫(kù)存急

需貨，兩庫(kù)房互相調(diào)貨滿足。

(三)售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及處理售后問(wèn)題時(shí)間

按合同約定要求，按時(shí)送達(dá)目的地，產(chǎn)品交貨后質(zhì)保期

為半年，在質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在接到用戶電話或電

傳通知后，12小時(shí)內(nèi)立即相應(yīng)回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

行處理。

(四)售后服務(wù)承諾

1.在合同執(zhí)行過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我公司應(yīng)及

時(shí)更換或退貨，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品將

實(shí)行"三包"管理制度。

2.回訪：每批貨物發(fā)出后及時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解客戶

對(duì)該批貨物的供貨及時(shí)性、貨物質(zhì)量和性能、使用情況等，

并將所了解信息和本次服務(wù)情況做統(tǒng)計(jì)，及時(shí)處理問(wèn)題。

3.我公司將按本談判文件及合同要求履行合同協(xié)議，保

質(zhì)保量、按時(shí)供貨；我公司將按甲方要求運(yùn)輸。

4.確保該產(chǎn)品符合貴單位要求的各項(xiàng)指標(biāo)，若產(chǎn)品不符

合檢測(cè)要求，我方無(wú)條件接受退貨并承擔(dān)由此造成的損失和

費(fèi)用。

第十章應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、火災(zāi)、爆炸事故

1.事故發(fā)生后，立即用滅火器材滅火，同時(shí)搶救、疏散

人員到安全地帶。

2.向當(dāng)?shù)亟痪块T(110報(bào)警)、消防部門(119報(bào)警)

報(bào)案求助，將受傷人員送往醫(yī)院進(jìn)行搶救治療。

3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)事故情況。

4.配合交警部門、消防部門作好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和搶救工作。

5.組織整改，恢復(fù)生產(chǎn)。

二、治安刑事案件

1.事件發(fā)生后，立即撥打當(dāng)?shù)?10報(bào)警。

2.將受傷人員送往醫(yī)院進(jìn)行治療、搶救。

3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)事故情況。

4.配合公安機(jī)關(guān)做好事件的登記和詢問(wèn)工作。

三、工業(yè)事故

1.在物資裝卸過(guò)程中，如遇我駕駛員人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意

外，應(yīng)及時(shí)搶救受傷人員，并保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。

2.撥打當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救電話將傷者送往最近的醫(yī)院進(jìn)行搶

救治療。

3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)事故情況。

四、突發(fā)中毒事件疫情及人員傷害、觸電防控

1.遇突發(fā)中毒(煤煙)事件或重大疫情時(shí)，立即撥打當(dāng)

地120報(bào)警。

2.將中毒人員送往的醫(yī)院進(jìn)行治療、搶救。

3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。

4.配合疾病防控部門或公安機(jī)關(guān)，做好事件登記和詢問(wèn)

工作。

5.遇觸電時(shí)、應(yīng)先切斷電源，對(duì)觸電人員進(jìn)行緊急施救，

并馬上將觸電人員送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，治療。

五、交通事故應(yīng)急處置

1.事故發(fā)生后，應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)亟痪块T122和當(dāng)?shù)蒯t(yī)

療機(jī)構(gòu)120。

2.立即搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)公司調(diào)度室，

3.配合好交警部門作好調(diào)查取證和詢問(wèn)工作。

六、自然災(zāi)害應(yīng)急處置

1.遇地震，立即將車輛及工作人員撤離至平坦，開(kāi)闊地

帶，并向公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)度室匯報(bào)情況。

2.遇洪災(zāi)，在可能的情況下將車輛及工作人員撤離至安

全地帶或設(shè)法固定車輛將人員轉(zhuǎn)移至較高的安全地帶，向公

司各站隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)站情況。

3.遇暴雪,裝卸人員應(yīng)采取應(yīng)急措施，聽(tīng)從指揮。

如果被積雪圍困，要盡快撥打110、119等報(bào)警求救

電話，積極尋求救援。駕駛員行駛汽車時(shí)要慢速行駛并與前

車保持距離。車輛拐彎前要提前減速，避免踩急剎車。有條

件要安裝防滑鏈，佩戴色鏡。

出現(xiàn)交通事故后，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)后方設(shè)置明顯標(biāo)志，以防連

環(huán)撞車事故發(fā)生。如果發(fā)生斷電事故，要及時(shí)報(bào)告電力部門

迅速處理。

4.遇搶險(xiǎn)，服務(wù)中發(fā)生交通事故，應(yīng)按規(guī)定保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，

立即報(bào)案，同時(shí)搶救受傷人員，并報(bào)知企業(yè)，配合處理事故。

第二節(jié)煤炭自燃應(yīng)急預(yù)案

為預(yù)防和減少煤炭自燃火災(zāi)事故的發(fā)生，減少事故發(fā)生

的可能性和危害程度，并對(duì)可能出現(xiàn)的煤炭自燃事故進(jìn)行預(yù)

防和控制，及時(shí)高效有序地組織開(kāi)展事故發(fā)生后的搶險(xiǎn)救災(zāi)

處置工作，最大限度的減少公司財(cái)產(chǎn)損失及對(duì)環(huán)境的影響，

及時(shí)恢復(fù)正常的工作，生產(chǎn)秩序，降低事故損失，特制定本

預(yù)案：

一、主要現(xiàn)象及后果分析

1.主要現(xiàn)象描述

煤場(chǎng)自燃時(shí)煤表面(或煤堆內(nèi)部)溫度過(guò)高，有煙氣冒

出且伴有嗆鼻的氧化硫氣體味道(類似硫磺味),嚴(yán)重時(shí)煤

面或翻開(kāi)煤堆處可見(jiàn)明火。

2.主要后果分析

(1)污染環(huán)境、影響健康，嚴(yán)重時(shí)造成煤場(chǎng)內(nèi)作業(yè)人

員氣體中毒。

(2)原煤熱量丟失，增大煤場(chǎng)場(chǎng)損和熱損。

(3)自燃煤在裝卸過(guò)程中，容易發(fā)生火災(zāi)事故。

3.應(yīng)采取的預(yù)防措施

(1)合理安排煤炭存量，相關(guān)部門必須有計(jì)劃采購(gòu)和

銷售煤炭，保證煤炭在煤場(chǎng)的存放期，盡量不超過(guò)30-45

天。

(2)合理安排煤炭在煤場(chǎng)的堆放位置，堅(jiān)持先進(jìn)先出

的原則。

(3)預(yù)知新進(jìn)煤儲(chǔ)存期有可能超過(guò)一個(gè)月時(shí)，新進(jìn)煤

先用定點(diǎn)堆煤法堆煤，待堆煤中心點(diǎn)高度有5-6米高時(shí)，回

轉(zhuǎn)一定角度堆煤，同樣堆到5-6米高時(shí)繼續(xù)回轉(zhuǎn)一定角度堆

煤。

(4)新進(jìn)煤堆在不出貨的情況下，用裝載機(jī)對(duì)煤堆下

部四周進(jìn)行整形，條件許可下在外部采用粉煤或顆粒較小的

煤覆蓋一層，防止氧氣滲漏入煤堆內(nèi)部，減少自燃的可能性。

(5)發(fā)生煤堆有自燃煤時(shí)，應(yīng)自然澆透后再裝卸。

(6)嚴(yán)禁將未澆透的自燃煤卸入煤場(chǎng)。

(7)澆透后的自燃煤在煤場(chǎng)有足夠空地的情況下，盡

量與不會(huì)自