2024AMT知識管理白皮書

AMT知識管理白皮書目 錄前言 1理念篇 3企業(yè)發(fā)展的知識動因分析 3知識管理導(dǎo)入的策略分析 5實施篇 10實施知識管理的七個支柱 10如何保證知識管理（KM）項目實施的成功 13工具篇 17知識管理技術(shù) 17知識管理平臺的介紹 20應(yīng)用篇 23AMT的知識管理的實現(xiàn)功能 23如何保障知識管理在企業(yè)內(nèi)部的成功應(yīng)用 27AMTWhitepaperSeries1AMT知識管理白皮書AMTWhitepaperSeries1AMT知識管理白皮書-PAGE11-AMTWhitepaperSeries1AMT知識管理白皮書AMTWhitepaperSeries1AMT知識管理白皮書-前言目前人們對知識管理的討論可謂熱烈，這引發(fā)人們對知識管理關(guān)注的同時，也使人們陷入眾多不同的“知識管理”語境，一時難分真?zhèn)?。事實上，正確地認識知識管理僅僅是開始，而更關(guān)鍵地是要成“知“行”“知行合一”他們往往更關(guān)注如何將知識管理在企業(yè)中成功實施；而對于知識管理推廣者而言，他們則需要首先傳播正確的知識管理理念，在此基礎(chǔ)上，才可能將知識管理在企業(yè)中加以貫徹。所以對于知識管理的兩個問題是：如何真“知”？怎樣正“行”？前者是認知，后者是行動，兩者缺一不可?！禔MT知識管理白皮書》將從知識管理“知”和“行”的兩個方面來全面闡述AMT對于知識管理的理解和認知，將AMT知識管理的觀點與大家分享。如果要在企業(yè)中應(yīng)用知識管理，那么首先要了解什么是“知識管理”。目前對知識管理有很多描述，不同人有不同的定義，我們首先來看一下這諸多見解：“知識管理是組織采取的有意識戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人?！薄狝PQC“知識管理是幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發(fā)展支持人們進行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流。”──《知識的進化》作者美國維娜.艾利“知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程?！暴ぉanielE.O'Leary“DanielE.O'Leary“知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。AndreasAbecker分析以上各方觀點，知識管理無外乎以下幾種含義：①DanielE.O'LearyAndreasAbecker那樣，知識管理是圍繞“知識”展開的。①知識管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐。這種觀點認為知識管理是要建立一個知識交流的環(huán)境，維娜.艾利正持這種見解。①APQC“”工作相結(jié)合，才能真正發(fā)揮效用。“”知識管理可以定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個人，借助信息技術(shù)，圍繞各種知識內(nèi)容，實現(xiàn)其創(chuàng)造、儲存、分享、應(yīng)用和更新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及經(jīng)濟績效諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程”這其中強調(diào)三個方面，首先是知識管理的活動層面，強調(diào)知識管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，而是對“人、過程、技術(shù)”的有機集成；第二點是知識管理的內(nèi)容來源層面，強調(diào)知識的管理主要是對各種知識內(nèi)容及其過程的管理；第三點是知識管理的價值層面，強調(diào)知識管理需要實現(xiàn)特定價值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和知識愿景以及取得直接的經(jīng)濟績效等方面。ITERP、CRM等系ERPERP“企業(yè)資源計劃”“知識管理”“資源”“知識IT以軟環(huán)境作為基礎(chǔ)，包括戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)層支持、文化、價值觀等，所有這些都須被綜合考慮。理念篇企業(yè)發(fā)展的知識動因分析人類社會經(jīng)歷了從農(nóng)業(yè)時代到工業(yè)時代及到今天的知識時代的幾次轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型過程非常明顯的一點就是不同時代財富來源的轉(zhuǎn)變，如圖1-1所示。在農(nóng)業(yè)時代，土地和勞動占據(jù)了主導(dǎo)地位，可以說誰擁有了土地，誰就擁有了財富，在此階段，知識的傳播、應(yīng)用及創(chuàng)新的速度是極其緩慢的。到了工業(yè)時代，資本成為了財富來源的主導(dǎo)因素——資本為王，而知識應(yīng)用和創(chuàng)新的速度相比農(nóng)業(yè)時代也大大加快，但是仍然不夠快。從本質(zhì)上來講，農(nóng)業(yè)時代和工業(yè)時代都是以物質(zhì)生產(chǎn)和物質(zhì)經(jīng)濟為主的社會，而知識時代將根本不同于這兩者，它是以知識生產(chǎn)和知識經(jīng)濟為主的社會，知識成為第一生產(chǎn)力。財富來源的演變財富來源的演變資本勞動知識農(nóng)業(yè)時代土地圖1-1財富來源的演變這種宏觀的時代變遷奠立了一個基本的時代背景，在這種大背景下，企業(yè)如何利用知識實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展就成為企業(yè)關(guān)注“知識”和引入知識管理的終極目標(biāo)所在。企業(yè)競爭優(yōu)勢的知識因素考察如果我們回顧一下企業(yè)不同時期的競爭戰(zhàn)略的聚焦點，可以發(fā)現(xiàn)它大致經(jīng)歷了由“基于資源的積累過程”到“基于能力的資源配置過程”再到“基于知識的能力創(chuàng)新過程”三個階段：“基于資源的積累過程”認為企業(yè)是由一系列資源所組成的集合，各種資源皆有其各自用途，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于企業(yè)所擁有的資源；“基于能力的資源配置過程”將上述觀點作了進一步引申，認為企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于企業(yè)資源配置和開發(fā)的能力。在這些觀點的指導(dǎo)下，企業(yè)的運行模型以資源轉(zhuǎn)化為核心，強調(diào)對資源的有效利用和配置，而忽視了對作為企業(yè)競爭力源泉的知識的挖掘?！盎谥R”企業(yè)競爭觀，它超越了傳統(tǒng)的資源積累和規(guī)模效應(yīng)的企業(yè)競爭觀，更注重企業(yè)知識運用和知識創(chuàng)新能力，并以此為核心優(yōu)勢實現(xiàn)優(yōu)勢外化，實現(xiàn)企業(yè)資源配置能力的優(yōu)化和資源轉(zhuǎn)化過程的精益。知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源，不僅是因為企業(yè)內(nèi)的知識，而且還在于當(dāng)前的知識存量所形成的知識結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來機會、配置資源的方法。各企業(yè)所面對的外部環(huán)境從客觀上說都完全是相同的，但由于企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)和認知能力不盡一致，所以它們所能發(fā)現(xiàn)的市場機會也不相同。企業(yè)實質(zhì)上是一個知識的集合體，企業(yè)的知識存量決定了企業(yè)配置資源等創(chuàng)新活動的能力，從而在競爭中體現(xiàn)出優(yōu)勢。同時，特定的知識存量決定了知識的積累過程及其積累結(jié)果，使得競爭優(yōu)勢能夠持續(xù)下去。而由企業(yè)知識決定的企業(yè)學(xué)習(xí)能力是企業(yè)開發(fā)新的競爭優(yōu)勢的不竭源泉。因此，我們可以說是知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源。但我們不能否認這樣一個基本事實，那就是在基于資源的企業(yè)競爭模式下，一定也存在著知識的應(yīng)用和創(chuàng)新，但它卻沒能穿破資源面紗的阻擋，宣稱自己才是企業(yè)的本質(zhì)和競爭焦點。為什么是在今天，知識終于站了出來，這難道只是歷史的偶然？這里，我們就不能不提到引領(lǐng)知識時代到來的技術(shù)因素，這就是計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普遍應(yīng)用。應(yīng)該說網(wǎng)絡(luò)使知識共享、運用以及創(chuàng)新的機會得以極大地擴張，為實現(xiàn)從“資源”到“知識”的跨越提供了必要的技術(shù)環(huán)境，這也是為什么很多人將知識經(jīng)濟也稱為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的原因。企業(yè)運作中的知識能動性分析事實上，知識對于企業(yè)的意義還不僅于此，它對企業(yè)的經(jīng)營策略、運作模式都將產(chǎn)生革命性的變化。比爾.1050”變化的商務(wù)世界里，僅有信息已經(jīng)不夠了，更重要的是有價值的信息即知識。知識不僅僅等于財富，知識最少等于財富的平方。隨著競爭的加劇以及變化幅度的增加，企業(yè)對知識的需求也越來越從簡單1-2所示，充分挖掘、利用和創(chuàng)新企業(yè)的知識，并將之以最快的速度應(yīng)用于競爭，將成為未來企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主要來源。變化幅度變化幅度穩(wěn)定動態(tài)復(fù)雜簡單知識需求圖1-2“變化幅度—知識需求”矩陣聯(lián)盟合作動態(tài)團隊聯(lián)盟合作動態(tài)團隊/虛擬企業(yè)/知識網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方案（大規(guī)模定制）客戶/供應(yīng)商資產(chǎn)產(chǎn)品方案事務(wù)交易人力資產(chǎn)圖1-3企業(yè)模式演進和企業(yè)知識演進間的關(guān)系面向未來基于知識的競爭，對于企業(yè)的競爭策略及其具體運作而言，面臨著幾個轉(zhuǎn)變，即過程的扁平化、競爭的實時化、經(jīng)營的關(guān)系化，而這幾種變化和企業(yè)是否善用知識密切相關(guān)，這就表現(xiàn)為企業(yè)運作模式的知識化趨向。在這種主要以知識為基礎(chǔ)的競爭環(huán)境中，在企業(yè)過程、時間以及關(guān)系等諸多維度發(fā)生深刻變革的“知識”1-3“知識”/知識管理導(dǎo)入的策略分析認識和實施知識管理是一個問題的兩個方面，前者是知，后者是行。為了達到知行合一的境界，在實施知識管理時必須要有明晰的方法論指導(dǎo)，其中首要的問題是確定知識管理的導(dǎo)入策略。具體來講，就是要問答以下三個問題：為何管理知識？知識管理的目的是為了支撐組織整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)“為什么要管”的問題就是確定實施知識管理的愿景問題，組織應(yīng)該達成關(guān)于愿景的明確意見，是“提”、還是“加速創(chuàng)新”“提高客戶忠誠度”等。由于目標(biāo)定得太多有時反而適得其反，所以界定一個明晰的知識管理愿景是非常重要的。管理什么知識？這個問題是要確定在何處優(yōu)先導(dǎo)入知識管理“一炮打響”，如何選擇合適的優(yōu)先試點就成為一個必須要回答的問題。email確定知識愿景：為何管理知識？僅將知識管理視為一種技術(shù)系統(tǒng)已愈來愈不合時宜了，知識管理從本質(zhì)上來說應(yīng)該是一種“社會+技術(shù)”于知識管理而言，其存在的目的并不是知識管理本身，而是要為了有利于企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的貫徹和實現(xiàn)。從這個角度看，如何融知識于企業(yè)戰(zhàn)略之中將是對知識管理很大的挑戰(zhàn)，也是實施知識管理必須要考慮的問題。圖1-4融知識于戰(zhàn)略圖1-4給出了將知識融于企業(yè)整體戰(zhàn)略的示意，對知識管理而言，這其中主要強調(diào)：為了實現(xiàn)從當(dāng)前戰(zhàn)略向未來戰(zhàn)略的躍遷，除了戰(zhàn)略家（企業(yè)決策層）的思維以外，還需要什么樣的知識？為了得到這些新知識，需要怎樣的知識過程？這一點非常重要。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略強調(diào)市場定位，這在穩(wěn)態(tài)環(huán)境下很有效，但現(xiàn)在的市場競爭態(tài)勢大不同于以前，混亂本身已經(jīng)成為一種秩序。如何應(yīng)變市場，如何抓住機會？這時，僅有戰(zhàn)略家思維已經(jīng)不夠了，更穩(wěn)固的依靠只有知識，這樣知識管理就成為了一種戰(zhàn)略手段。圖1-5知識管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動力戰(zhàn)略是一種對未來的總體藍圖和規(guī)劃，為達至這種愿景，還需要一系列具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)來支撐。對于知識管理而言，幾個主要的業(yè)務(wù)性驅(qū)動力在于創(chuàng)建優(yōu)異的運營過程、實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場成長、提高客戶滿意和忠誠度以及提升員工技能，如圖1-5所示。所以在確定知識管理愿景時，應(yīng)從這幾個業(yè)務(wù)驅(qū)動力入手，形成明確的、融入具體業(yè)務(wù)過程的一致性意見，為知識管理在企業(yè)的具體推進奠定認知基礎(chǔ)。選擇優(yōu)先試點：管理什么知識？在確定總體知識愿景的基礎(chǔ)上，需要選擇知識管理的優(yōu)先試點項目。一般來講，試點項目應(yīng)遵循以下幾條原則：是對業(yè)務(wù)重要的部門或過程；試點能夠有可見的成效；試點能夠有足夠的資源保證；試點得到的經(jīng)驗?zāi)軌蛞浦?；試點能夠?qū)χR管理原理進行有效驗證；試點能夠充分利用已有的知識。在滿足以上幾條原則的基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)知識管理的價值矩陣和優(yōu)先級矩陣來對知識管理項目的價值及其實施難度進行判斷，并以此為依據(jù)來指導(dǎo)知識管理項目的導(dǎo)入。如圖1-6左側(cè)知識管理價值矩陣所示，根據(jù)不同知識管理項目的價值性，我們可以將知識管理實施策略分為以下四種：新基礎(chǔ)（I）：該種形式主要集中于現(xiàn)有戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)的“知識應(yīng)用”下知識管理的種子，當(dāng)進一步成熟時，有望進入“出色運營”形式。理性實驗“知識創(chuàng)新”，這種實踐一般應(yīng)在“新基礎(chǔ)”或有“出色運營”的條件基礎(chǔ)上再進行實踐和試驗。突破戰(zhàn)略（III）：該形式集中于對業(yè)務(wù)非常重要的過程的“知識創(chuàng)新”性策略，一旦成功，會給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢。出色運營（IV）：它是“新基礎(chǔ)”階段的延伸，強調(diào)核心過程的“知識應(yīng)用”識轉(zhuǎn)型。對于價值矩陣的四個象限來講，矩陣左半部著眼于“通過知識應(yīng)用提高效率“過知識創(chuàng)新而創(chuàng)造新價值”管理努力中的位置而定。但是，應(yīng)該明確，知識管理實施策略不是也不應(yīng)該是靜態(tài)的，企業(yè)需要考慮當(dāng)前什么策略最合適，而什么時候應(yīng)該轉(zhuǎn)為其他策略。提升效率 創(chuàng)造新價值IV出色運營III突破戰(zhàn)略I新基礎(chǔ)IIIV出色運營III突破戰(zhàn)略I新基礎(chǔ)II理性實驗IV必須擁有III快速贏取I吃力不討好II唾手可得業(yè) 業(yè)務(wù) 務(wù)重 影要 響性 力低低 實踐創(chuàng)新性

低高 實施難度 低圖1-6知識管理的價值矩陣和優(yōu)先級矩陣建立知識管理價值矩陣僅僅是走向成功的其中一環(huán)，如何才能保證策略被正確地執(zhí)行？企業(yè)需要建立一種更為精細的過程，知識管理策略應(yīng)該被分割成關(guān)鍵項目。為確定這些項目功能塊的優(yōu)先級，我們可以應(yīng)用知識管理的優(yōu)先級矩陣來說明，如圖1-6右側(cè)所示：吃力不討好（I）：業(yè)務(wù)影響力不大，而實施難度卻很高，屬于“吃力不討好”的類型。唾手可得“唾手可得”力小，但執(zhí)行起來容易?？焖仝A?。↖II）：在該象限內(nèi)，既有高的業(yè)務(wù)影響力，又容易執(zhí)行，屬于最優(yōu)先考慮的項目?！氨仨殦碛小薄翱焖仝A取”并且積累了經(jīng)驗，那么可望更容易地執(zhí)行那些“必須擁有”的項目。然后將該策略細分為多個項目功能快，并標(biāo)定在知識管理優(yōu)先級矩陣中；在此基礎(chǔ)上，可以確定各項目模塊間的聯(lián)系和依存關(guān)系，建立項目導(dǎo)入路線圖并著手實施。如圖1-7所示，在支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的知識管理項目中，業(yè)務(wù)重要性高，而且實踐創(chuàng)新性也較強，可以視為一種“突破戰(zhàn)略”。而在該知識管理項目中，又可劃分出多個子項目，如技術(shù)文檔管理、研發(fā)人員知識社區(qū)建設(shè)、智能輔助設(shè)計系統(tǒng)建置以及產(chǎn)品設(shè)計知識的挖掘系統(tǒng)等等。視它們在業(yè)務(wù)影響力和實施難度兩個方面的表現(xiàn)，我們將其標(biāo)定在優(yōu)先級矩陣的不同位置。如“技術(shù)文檔管理”實施難度較低，而在產(chǎn)品研發(fā)中又不可缺少，所以將之定位為“快速贏取”；而“智能輔助設(shè)計系統(tǒng)”實施難度較高，但在現(xiàn)代產(chǎn)品研發(fā)中越來越重要，所以將之定位為“必須擁有”。高創(chuàng)造新價值業(yè)高創(chuàng)造新價值業(yè)務(wù)影響力低 實踐創(chuàng)新性高低支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的KM（2）研發(fā)人員知識社區(qū)（1）技術(shù)文檔管理（4）知識挖掘系統(tǒng)（3）智能輔助設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)重要性低高 實施難度 低圖1-7知識管理的價值矩陣和優(yōu)先級矩陣應(yīng)用的一個實例確定兩種匹配：怎樣管理知識？在回答了“為何管理知識？”和“管理什么知識？”兩個問題之后，現(xiàn)在的問題焦點就是“識？”。這個問題的關(guān)鍵在于兩個匹配，一是業(yè)務(wù)過程和知識管理模式的匹配，另一是知識過程和IT工具的匹配。我們知道，知識管理只有將知識和各個業(yè)務(wù)處理過程緊密結(jié)合起來，使知識管理成為在業(yè)務(wù)過程中傳輸知識的工具，才能真正發(fā)揮效用，所以如何在業(yè)務(wù)過程中應(yīng)用知識，如何使知識管理模式與具體的業(yè)務(wù)過程保持匹配是知識管理的重要任務(wù)之一。另外，為實現(xiàn)具體的知識過程如知識創(chuàng)ITIT工具的匹配也是知識管理的應(yīng)有之義。業(yè)務(wù)過程和知識管理模式的匹配在一個企業(yè)中有不同類型的業(yè)務(wù)過程，它們對知識的要求各不相同，有的是事務(wù)型工作，而有的則是知識密集型。如辦公管理基本上是一種事務(wù)型的工作，注重流程的自動化，在知識應(yīng)用方面主要強調(diào)文檔、公文等明晰型知識的管理?？蛻舴?wù)相對于辦公管理，對知識應(yīng)用要求提高了，需要對顧客數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，對顧客關(guān)系的全生命周期進行管理。而對員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃而言，它們的知識密集性也各有不同。下面我們以顧客管理、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃等幾個方面來說明在具體的業(yè)務(wù)過程中的知識應(yīng)用情況，如圖1-8所示。業(yè)務(wù)過程業(yè)務(wù)過程 成功量度 知識應(yīng)用員工培訓(xùn)教育水平、培訓(xùn)參與、技能水平員工技能跟蹤、技能培訓(xùn)、提高員工的知識和士氣等客戶服務(wù)顧客的滿意程度、客戶保持率、服務(wù)覆蓋面等顧客數(shù)據(jù)分析、服務(wù)模式改進、顧客關(guān)系改善產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品的成品率、周期長短、低重復(fù)工作率客戶信息捕捉、并行協(xié)作設(shè)計、智能輔助設(shè)計等戰(zhàn)略決策行業(yè)趨勢分析、危機回應(yīng)時間、競爭意識宏微觀環(huán)境分析、企業(yè)強勢弱勢分析、決策支持等圖1-8業(yè)務(wù)過程中的知識應(yīng)用描述我們必須考慮到，由于不同業(yè)務(wù)過程的特點不同，造成了知識應(yīng)用方式的差異，而這可以通過對管理形式是指著重于對過程的管理，還是對內(nèi)容的管理；知識類型則是指知識管理模式著重于已有知識的應(yīng)用，還是聚焦于新知識的創(chuàng)新。這樣，我們就可從這兩個維度得到不同的組合形式。對于那些在形式上聚焦于內(nèi)容而在類型上聚焦于老知識的業(yè)務(wù)過程，比較強調(diào)知識的獲取和定位；而對那些既強調(diào)知識共享過程而又強調(diào)新知識創(chuàng)新的業(yè)務(wù)過程如產(chǎn)品研發(fā)，則需要營造一個良好的知識交流、共享和創(chuàng)新的環(huán)境。知識過程和IT工具的匹配知識管理的核心在于對知識過程的管理，即對知識創(chuàng)建、分類、存儲、分享、利用以及更新過程的管理，而每一種過程都需要特定的IT工具提供支持。從這個角度看，知識管理的技術(shù)方案很大程度上就是要確定知識過程和IT工具的匹配。如圖1-9所示，知識過程和IT工具的匹配是以“方法”為連接點而Intranet、知識表示工具、知識挖掘系統(tǒng)等IT工具為這些方法提供了支持。同樣，對于其他幾個知識過程也是如此。知識過程知識創(chuàng)建知識分類知識存儲知識分享知識應(yīng)用知識更新方法IT工具知識表示知識挖掘知識分類架構(gòu)知識地圖設(shè)計知識存儲機制系統(tǒng)規(guī)格確認技術(shù)平臺導(dǎo)入檔搜尋訂閱/發(fā)布成立知識社區(qū)在線學(xué)習(xí)機制應(yīng)用集成商業(yè)數(shù)據(jù)分析決策支持知識檢驗動態(tài)知識表示冗余知識刪除Intranet文檔管理系統(tǒng)內(nèi)容管理系統(tǒng)文檔管理系統(tǒng)內(nèi)容管理系統(tǒng)搜索引擎知識社區(qū)E-learning門戶EAI工具Workflow商業(yè)智能知識表示工具知識庫圖1-9知識過程和IT工具的匹配1-9只是提供了一種IT并以上述匹配方法為參考，最終實現(xiàn)企業(yè)知識管理需求和知識管理平臺的成功“握手”。實施篇實施知識管理的七個支柱知識管理就是基于知識內(nèi)容，通過知識活動，創(chuàng)造知識價值，可以說是“內(nèi)容、活動以及價值”的平衡”/則需要實現(xiàn)個人智商和組織智商的平衡、有形效益和無形效益的平衡等等。知識管理的“平衡”概念可以賦予我們對于知識管理更寬廣的認識，擺脫單純技術(shù)觀念上的理解。那么為了保證實踐中知識管理的這種“平衡”性，我們應(yīng)該采取什么樣的策略？如何提供組織和資金上的保證？怎樣建立知識共享的文化和環(huán)境？而又如何對實施知識管理的價值有清醒的認識？這些都是基于這種認識，我們認為，策略、組織、預(yù)算、激勵、社區(qū)、技術(shù)和測度將成為實施知識管理的七個支柱，策略給定了知識管理實施的大方向，組織是推進知識管理實施的重要保證，預(yù)算提供了資金上的支持，激勵可以刺激知識共享文化的形成，社區(qū)為知識共享提供了基本環(huán)境，技術(shù)為知識管理環(huán)境提供了工具支持，測度則是進行知識管理實施效果的評估并形成反饋的重要舉措。支柱之一：策略在實施知識管理時，首要的問題是要建立知識管理的導(dǎo)入策略。由于知識管理只有和企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合才能真正發(fā)揮作用，可以說，策略就是要制定知識管理“從業(yè)務(wù)中來，并到業(yè)務(wù)中去”的總體規(guī)劃和藍圖。這其中主要有以下幾個問題要解決：“為什么要”的問題就是確定實施知識管理的愿景問題，組織應(yīng)該達成關(guān)于知識愿景的明確意見，是“提高運作效率”、還是“加速創(chuàng)新”“提高客戶忠誠度”等。由于目標(biāo)定得太多有時反而適得其反，所以“怎樣”的問題。的管理，而有的偏于人的管理，這需要在組織內(nèi)形成管理知識方式的一致性意見，是面對面、電話、傳真、email、協(xié)作環(huán)境還是上述方式的整合等等，為知識管理平臺的建置提供一個指導(dǎo)性方案。上述分別從知識管理的愿景、范圍和平臺三個方面提出了問題，回答了這三個層次的問題，也就基本制定出了總體的知識管理導(dǎo)入策略。支柱之二：組織解決了這種總體認知上的問題，但為了保證認知能夠貫徹下去，還需要組織的保證。在企業(yè)制定出總體策略后，必須開始針對企業(yè)員工、整體組織進行有系統(tǒng)的規(guī)劃，成立項目組織分層推動。目前，對IT運作層次、也有的將之定位為高層管理的功能。我們認為，企業(yè)在實施知識管理時，如果是在有咨詢公司介入的情況下，可以成立如圖2-1所示的聯(lián)合設(shè)計和推進小組。在企業(yè)方，可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、項目經(jīng)理以及過程、技術(shù)、促進小組三個層次。領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)團隊，把握總體的方針政策和運作策略；而項目經(jīng)理由導(dǎo)入知識管理的業(yè)務(wù)線的負責(zé)人擔(dān)任，具體推動知識管理的實施；在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，過程小組主要負責(zé)對業(yè)務(wù)過程中的知識盤點和分析，而技術(shù)小組則進行企業(yè)知識管理平臺的設(shè)計和建置，促進小組安排知識管理的培訓(xùn)、創(chuàng)建知識分享的績效考核制度等。對應(yīng)于企業(yè)方的組織結(jié)構(gòu)，咨詢方在過程、技術(shù)以及變革方面可提供直接的支持。促進小組技術(shù)小組過程小組項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)方促進小組技術(shù)小組過程小組項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組專家小組項目經(jīng)理過程顧問技術(shù)顧問變革顧問圖2-1推動知識管理實施的組織架構(gòu)支柱之三：預(yù)算預(yù)算對知識管理實施的重要性是顯而易見的，其一方面表現(xiàn)為要有充足的資金作保證，另一方面表現(xiàn)為在實施知識管理中的資源的合理規(guī)劃。對于知識集中型組織如咨詢公司而言，其花在知識管理上的預(yù)算是非?？捎^的，據(jù)估計達到收入6-12%無論如何，給知識管理的實施提供適當(dāng)?shù)馁Y金保證是一個必要和前提條件。另外，由于知識管理是一個復(fù)雜的“技術(shù)-社會”動、業(yè)務(wù)過程規(guī)劃、知識盤點、技術(shù)平臺建設(shè)等方方面面。其中，預(yù)算的大部分應(yīng)該置于對運作過程的支持環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計，在世界銀行的知識管理實施預(yù)算中，IT9%，而運作環(huán)節(jié)則占了91%。有一種觀點認為，假如預(yù)算的20%被花在技術(shù)環(huán)節(jié)上，那么知識管理可能還原為傳統(tǒng)的信息管理了。支柱之四：激勵對于知識管理一種諷刺意義的結(jié)果可能是：組織能夠為知識管理做出正確的預(yù)算，并比較順利地實施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實際在用它。一套再好的系統(tǒng)，沒人愿意使用它，也只不過是個擺設(shè)。有效的知識管理首先取決于愿意分享知識的企業(yè)文化，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)過程，理順知識創(chuàng)建、儲存、分享、應(yīng)用、更新過程，并制定相關(guān)的管理機制才是第二位的。所以對于知識分享的激勵機制也是實施知識管理中一個非常關(guān)鍵的問題。首先知識管理的實施將導(dǎo)致組織工作方式的一種變化，即從傳統(tǒng)的垂直模式轉(zhuǎn)變?yōu)樗降闹R共享模式，此時是否有一個合適的激勵制度以支撐這種模式的轉(zhuǎn)變是非常重要的。組織需要將知識共享的價值反應(yīng)到個人績效評價、獎金紅利分配等方面，這樣就從精神和物質(zhì)兩個層面激發(fā)員工將知識共享作為一種基本的工作方式。不可否認，知識管理不僅帶來了工作方式的轉(zhuǎn)變，也帶來的了工作平臺的變化。為了使員工擁戴新的工作平臺，或許更多激勵那些在新平臺中所完成的工作將比采用強制性使用的方式能夠取得更好的效果。支柱之五：社區(qū)如果我們考察一下一些知識管理現(xiàn)行者，會發(fā)現(xiàn)一個有意義的現(xiàn)象，即像Ernst&Young、Chevron、BestBuy、HP等公司，不管其知識管理目標(biāo)如何，它們都采用了一種共同的知識管理方法——CoP（知識社區(qū)然是實現(xiàn)知識共享的最直接方法，由此也就不難理解為什么有那么多的組織在實施知識管理時優(yōu)先考APQC的知識管理實施方法論中，也建議在知識管理試點階段中優(yōu)先建設(shè)企業(yè)的知識社區(qū)。所謂知識社區(qū)是指通過交互機制如討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等，共同創(chuàng)造知識、分享知識的團體。通過知識社區(qū)，相同專業(yè)或特長的知識群可以形成交互、共同創(chuàng)造知識、分享知識。一個完整的知識社區(qū)，應(yīng)該包括實體和虛擬兩種形態(tài)。實體知識社區(qū)可以通過舉辦讀書會、定期講座等活動，在組織內(nèi)或組織間交流和共通知識；而虛擬知識社區(qū)則提供相同知識背景或知識專業(yè)者一個交互空間，為個人隱性知識的共享創(chuàng)造環(huán)境。支柱之六：技術(shù)很顯然，技術(shù)雖然只是知識管理實施過程的一環(huán)，但卻是使知識管理得以具體實現(xiàn)的主要工具。從技術(shù)角度來看，知識管理就是通過科技的幫助將正確的知識在正確的時間傳給正確的人。對應(yīng)于隱性知識和顯性知識之間轉(zhuǎn)化的四個過程，主要有四種類型的知識管理技術(shù)：支撐從隱性知識到隱性知識的“大腦聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)：主要表現(xiàn)為虛擬社區(qū)和實體社區(qū)；①支撐從隱性知識到顯性知識的“大腦-知識庫聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)：主要表現(xiàn)為核心專長挖掘系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等；①支撐從顯性知識到顯性知識的“知識庫-知識庫聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，主要表現(xiàn)為文檔管理、內(nèi)容管理等；①支撐從顯性知識到隱性知識的“知識庫-大腦”技術(shù)，主要表現(xiàn)為技術(shù)培訓(xùn)、技能學(xué)習(xí)等。在具體的知識管理技術(shù)平臺規(guī)劃和建置中，需要根據(jù)具體知識過程如知識創(chuàng)造、分類、存儲、分享等過程來選擇相應(yīng)的方法，如知識分享需要知識社區(qū)的支撐，而知識存儲則需要內(nèi)容管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。最終的目標(biāo)是要實現(xiàn)企業(yè)知識管理需求和技術(shù)平臺能力的成功“握手”。支柱之七：測度“實現(xiàn)了”“實施中的”自身，即要對知識管理的實施過程進行跟蹤和評價。這種跟蹤和評價的過程就是對知識管理實施的測度過程，其目標(biāo)主要是為了協(xié)助知識管理成功實施，并通過測度反饋幫助指導(dǎo)和調(diào)整實施過程，最終可以得到初始投資決策的價值評估及經(jīng)驗總結(jié)。圖2-2知識管理實施的測度方法知識管理的實施通常包括認知、策略、試點以及推廣等階段，在不同的階段，所采取的測度方法也各不相同，如圖2-2所示：在需求，并明確知識管理的重要性。（及資金支持（識別已經(jīng)存在的知識管理實踐Benchmark（直接競爭者的情況）以及企業(yè)文化考評（人們愿意共享知識嗎？）等等；（(社區(qū)的建立、知識倉庫的構(gòu)建等)(如系統(tǒng)使用調(diào)查、用戶數(shù)，使用系統(tǒng)的用戶比例等）和效果考評（如節(jié)省的金錢、時間以及人力等；在推廣階段，需要綜合的測度方法，如使用平衡計分卡，從財務(wù)（營業(yè)額、毛利率等、內(nèi)部（（（教育訓(xùn)練課程數(shù)、員工流動率、員工建議數(shù)等ROI。就象知識管理實踐本身有一個發(fā)展和完善的過程一樣，對知識管理的測度也應(yīng)隨著知識管理實踐本身進行相應(yīng)調(diào)整，最終能夠使知識管理居于正確的行駛軌道上，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。如何保證知識管理（KM）項目實施的成功首先，必須有穩(wěn)健可行的優(yōu)秀知識管理項目實施方法論的指導(dǎo)在長期的知識管理實踐過程中，我們總結(jié)出了一套行之有效的知識管理項目實施方法論，如圖2-3所示。圖2-3：知識管理項目實施方法論這個知識管理項目實施方法論包括三個層面：戰(zhàn)略層面對于知識管理項目來說，要得到企業(yè)各個層面的持續(xù)支持，必須將知識管理項目的目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識管理內(nèi)在的根本驅(qū)動力。我們已經(jīng)知道，有效的知識管理能夠從以下方面對企業(yè)戰(zhàn)略的達成起到積極而且巨大的推動作用：員工發(fā)展優(yōu)異運營產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先客戶忠誠實施層面?zhèn)€階段：知識管理戰(zhàn)略制定四個子階段。在這個階段，通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)戰(zhàn)略的相關(guān)部署、找出差距，分清重點，確定一系列目標(biāo)以及目標(biāo)實現(xiàn)的順序，從而形成知識管理的戰(zhàn)略規(guī)劃；定七個子階段；知識管理試點實施、知識管理推廣五個子階段；知識管理評估與改進階段：分為持續(xù)性的評估和改進兩個子階段保障層面在知識管理項目實施方法論的第三個層面是保障層面，主要包括：業(yè)各個層次的相關(guān)人員進行理念、方法、技能的倡導(dǎo)與培訓(xùn)；項目管理方面的保障：貫穿始終的項目管理是知識管理項目成功的保證；變革管理方面保障：有效的變革管理將會大大促進知識共享文化的形成。其次，知識管理項目的成功必須有來自企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)的明確持續(xù)的支持。這是因為：肯定有人不愿意主動地放棄；不斷的倡導(dǎo)和推動；諾。第三，要保證知識管理項目的資源的足夠投入要求企業(yè)投入較大的人力和財力。ERP的如此之密切，或者對業(yè)務(wù)的影響沒有那么明顯和直接，而更容易被忽視。缺乏長期的支持和持續(xù)性的優(yōu)化改善必然導(dǎo)致項目的失敗。第四，是人的習(xí)慣的改變和知識共享文化的形成通過制度改變?nèi)藗兊牧?xí)慣，從而形成新的企業(yè)文化是知識管理成功的又一關(guān)鍵。知識管理項目如果與其他項目有所不同的話，其最終用戶的面之廣肯定是其中之一。甚至在很多企業(yè)中，知識管理項目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣是一件工作很大而且困難的事情。便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立2-4業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對知識管理系統(tǒng)的使用，從而將知識管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合；與員工的考評結(jié)合起來，同時將知識的積累與創(chuàng)新與員工激勵結(jié)合起來。圖2-4知識管理信息系統(tǒng)實施并被采納的一般過程工具篇知識管理技術(shù)對于知識管理來講，技術(shù)雖然只是知識管理實施過程的一環(huán)，但卻是使知識管理得以具體實現(xiàn)的主要工具。用一句通俗的話說就是“有了技術(shù)不是萬能的，但沒有技術(shù)卻是萬萬不能的”。從技術(shù)角度來看，知識管理就是要通過科技的幫助將正確的知識在正確的時間傳給正確的人。包圍知識管理：四種視角看知識管理技術(shù)門戶系統(tǒng)我們可以從四種角度來考察知識管理技術(shù)，一方面對知識管理技術(shù)進行溯源，另一方面也為知識管理的導(dǎo)入提供一種全面的技術(shù)視野。門戶系統(tǒng)內(nèi)容管理智能系統(tǒng)內(nèi)容管理智能系統(tǒng)知識管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)圖3-1四種視角看知識管理技術(shù)如圖3-1所示，對知識管理技術(shù)的認識大致可從這四種角度展開：內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)、知識系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)：術(shù)主要聚焦于知識內(nèi)容的創(chuàng)建、分類、存儲等；“通道”扇門，走進這個通道，就需要有門戶系統(tǒng)的文檔索引、搜索以及個性化呈現(xiàn)等技術(shù)；添花，專家系統(tǒng)、案例推理、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等智能方法和技術(shù)提供了知識挖掘和創(chuàng)新的高級手段；ERP、CRM之類，但從知識角度看，可以說知識帶來了新的過程——務(wù)優(yōu)化的激勵過程，可以稱為業(yè)務(wù)過程的業(yè)務(wù)過程。圖3-2知識管理的技術(shù)“潮流”如果說，ERP、CRM、SCM的應(yīng)用使企業(yè)能夠“正確地做事”，而知識管理則一方面能使企業(yè)“更快地正確做事“做正確的事”“潮流”所示，它們大致都可以反映在內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)、智能系統(tǒng)以及和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成這四個方面。知識管理技術(shù)第一波：我們位于何處？根據(jù)我們在知識管理方面的實踐，借鑒國內(nèi)外知識管理先行者的實施現(xiàn)狀，可以得到對知識管理第一波潮流的認識（從人、過程及技術(shù)三個角度）：人：聚焦于知識社區(qū)的創(chuàng)建、支持和培育。知識社區(qū)是一種共享的環(huán)境，使一群知識背景相關(guān)的人可分享知識；過程：聚焦于各種內(nèi)容尤其是最佳實踐的獲取、存儲和分享；技術(shù)：聚焦于門戶，以文檔和內(nèi)容管理系統(tǒng)為基本支撐。由此我們可以看出，第一波知識管理的目標(biāo)在于應(yīng)用門戶系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等技術(shù)創(chuàng)建一種新的工作環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)和個人知識及經(jīng)驗的共享。其具體手段可以概括為兩種連接和兩種協(xié)作：兩種連接：實現(xiàn)人和信息的連接，以及實現(xiàn)人和人的連接。前者是“內(nèi)容管理系統(tǒng)的內(nèi)容”，而后者是“人通過門戶一端，訪問門戶另一端的另一人”?；A(chǔ)上，通過討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等手段實現(xiàn)兩種協(xié)作。的集成化深度方面都還處于起步階段，只是提供了基本的知識存儲、交流和共享的環(huán)境。當(dāng)然，門戶作為一個基本環(huán)境，在知識管理技術(shù)發(fā)展的每一個階段，都將有其特殊的位置。在這個環(huán)境中，會有ERPCRM說，門戶將逐漸由目前的“finding”環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)椤癲oing”環(huán)境，成為人們工作和學(xué)習(xí)不可缺少的工具。知識管理技術(shù)向前沖：考察知識管理技術(shù)路徑對于知識時代的企業(yè)，其終極目標(biāo)當(dāng)然是要成為知識使能型企業(yè)。在這種企業(yè)里，知識管理隨時隨地發(fā)生，它將作為人們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑蝗藗儗⒛芎苋菀撰@取其完成工作所需要的數(shù)據(jù)、信息和知識；人們也可以在任何地點、任何時候，以任何方式有效地和同事交流知識；人們將得到新一代的智能技術(shù)的支持，借助知識挖掘、知識推理、決策支持等技術(shù)更好地完成日常工作；企業(yè)也將通過不間斷地學(xué)習(xí)來培育和創(chuàng)新知識。最終，企業(yè)不僅在戰(zhàn)略思維、運營效率、以及服務(wù)質(zhì)量等方面得到大大改善，而且也可能成為一種知識型產(chǎn)品和服務(wù)的提供商，而此種產(chǎn)品和服務(wù)基于組織和員工知識的一是和業(yè)務(wù)應(yīng)用實現(xiàn)無縫集成；二是知識化程度大大提高，表現(xiàn)出高度的智能。無疑，欲一下達到這種境界，無異于想一步登天。事實上，在這個大的愿景下，還有很多沿途的小目標(biāo)等待我們?nèi)崿F(xiàn)，也會有不同的路可走，問題在于我們選擇哪一條路、怎樣的目標(biāo)次序。中，知識化程度反映為知識管理技術(shù)的表示模型的成熟度，而集成化程度則反映為知識管理技術(shù)的業(yè)3-3I“萌芽”較低，如目前的文檔、內(nèi)容管理以及門戶技術(shù)II象限稱為“修飾”階段，更多的高級智能技術(shù)III象限稱為“錘煉”IV象限稱為“成熟”知識管理技術(shù)趨向完善，具有較高的智能性，并能夠為具體業(yè)務(wù)提供直接的支持，具備了知識使能型企業(yè)的基本特征?！癐①II①IV”“I①III①IV”講，第二條路更合理，其策略是首先建立知識管理的基本環(huán)境即實現(xiàn)第一波知識管理，然后將其置于具體業(yè)務(wù)應(yīng)用中進行錘煉，在使企業(yè)感受到成功喜悅的基礎(chǔ)上，再導(dǎo)入更高級的智能技術(shù)為知識管理裝點修飾，最后趨向成熟——走進第四象限。在這條路上，會有什么樣的知識管理技術(shù)等待著我們呢？為回答這個問題，我們給出如圖3-4所示的知識管理技術(shù)路徑圖。首先需要實現(xiàn)的稱為第一波知識管理，主要以門戶系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等技術(shù)為代表，前面已有詳盡描述。為實現(xiàn)“I①III”，知識管理還必須與企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)實施的建設(shè)緊密結(jié)合在一起。知識管理的成果應(yīng)ERPCRMSCM主要關(guān)注實現(xiàn)和應(yīng)用集成的EAI等。知識管理技術(shù)的第三波主要體現(xiàn)在時呈送機制等。知識表示技術(shù)對于知識管理而言無疑很重要，其挑戰(zhàn)在于將知識表示工具提供給擁有知識的人手邊，為隨時隨地的知識挖掘提供條件，其中的關(guān)鍵技術(shù)有知識本體論構(gòu)建技術(shù)、動態(tài)知識的表示方法、知識表示工具的集成技術(shù)等等。知識推理基于知識表示基礎(chǔ)之上，它將賦予搜索引擎以更高的智能，目前的搜索技術(shù)主要是關(guān)鍵字匹配，而未來的搜索引擎將更多地應(yīng)用知識推理技術(shù)，如基于案例的推理、基于自然語言理解的推理、以及基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的匹配等。知識表示和知識推理JIT機制，在這方面我們需要關(guān)注E-Learning技術(shù)述幾個階段，知識管理技術(shù)趨向成熟，表現(xiàn)在智能化程度已經(jīng)很高，也和業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密集成，這是各種不同類型知識管理技術(shù)融合的結(jié)果。在該階段，技術(shù)的主要特征表現(xiàn)為：知識的實時管理、無縫的知識集成以及有效的知識發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新等等。當(dāng)然，以上只是對知識管理技術(shù)演進路徑的總體概括，其中或許會有很多令人歡欣鼓舞的技術(shù)橫空出世，但這都需要更多的人來更多地關(guān)注知識管理、關(guān)注知識管理技術(shù)。知識管理平臺的介紹IBMMicrosoft提供；專業(yè)性的知識管理平臺有專門用于研發(fā)的PTC公司的Windchill，用于客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。對于一般性的知識管理平臺，IBM和Microsoft都具有很強的實力和能力，但是又各有特色，IBM偏重體系的完整和解決方案的完整性，Microsoft公司偏重實用性。IBM公司的知識管理平臺IBMIBMe-LearningIBM下面是IBMLotus知識管理平臺的架構(gòu)：基礎(chǔ)平臺〔IBMDB2,IBMWebsphere，IBMLotusDomino〕以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（ERP，CRM）基礎(chǔ)平臺〔IBMDB2,IBMWebsphere，IBMLotusDomino〕以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（ERP，CRM）發(fā)現(xiàn)（DiscoveryServer，ExtendedSearch，DomainSearch，DataMiner）協(xié)作〔DominoSameteime，Domino〕解決方案〔Domino.Doc，QuickPlace,TeamRoom，LearningSpace〕知識管理應(yīng)用：CRM，SCM，競爭只能，最佳實踐，快速響應(yīng)知識管理門戶：K-Station&IBMWebspherePortal，LotusNotesMicrosot公司的知識管理平臺我們可以注意到微軟的知識管理的平臺分為三個層次：知識桌面，知識服務(wù)和知識系統(tǒng)。主要以知識服務(wù)搜索與傳遞（SharepointServer，Indexserver）合作：Exchange數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)分析（SqlServer，OLAPServer）文檔管理：Exchange,Sharepoint跟蹤與工作流：ExchangeServerMicrosoft的產(chǎn)品OfficeXP，SharePointServer，SQLServer，ExchangeServer知識服務(wù)搜索與傳遞（SharepointServer，Indexserver）合作：Exchange數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)分析（SqlServer，OLAPServer）文檔管理：Exchange,Sharepoint跟蹤與工作流：ExchangeServer知識桌面知識門戶（SharePoint）知識桌面知識門戶（SharePoint）知識工具：OfficeXP知識系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯：Exchange,Sql復(fù)制：SqlServer安全性：Windows2000通信：Exchange管理：Windows目錄：Exchange,Windows基礎(chǔ)平臺：WindowsPTCCPC研發(fā)平臺知識系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯：Exchange,Sql復(fù)制：SqlServer安全性：Windows2000通信：Exchange管理：Windows目錄：Exchange,Windows基礎(chǔ)平臺：Windows（CollaborativeProduct是實現(xiàn)廣義企業(yè)范圍內(nèi)協(xié)同管理產(chǎn)品定義生命周期的戰(zhàn)略性的方法。它提供了一整套的企業(yè)過程管理技術(shù)，包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、協(xié)作、可視化、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)、企業(yè)Internet（包括制造和采購它是指擴展企業(yè)范圍內(nèi)貫穿產(chǎn)品定義全生命周期的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和過程的協(xié)同管理。PTC公司的CPC研發(fā)平臺主要組成部分：Exact公司的綜合知識管理平臺Exact軟件的知識管理平臺是一個集成的協(xié)同商務(wù)平臺，集成了文檔管理、人力資源，后勤管理，客戶關(guān)系管理，項目管理，工作流管理等功能，通過和后臺Globe2000的結(jié)合，還可以給客戶提供完整的ERP解決方案。知識管理功能以及架構(gòu)圖：應(yīng)用篇AMT200110月，AMT全部基于這套知識管理系統(tǒng)。AMT知識管理系統(tǒng)分級管理的三層門戶采用的三層的統(tǒng)一技術(shù)平臺——Exacte-synergy。AMT的日程工作流程為中心，將知識、工作任務(wù)和人緊密地聯(lián)系在一起。AMTWebInternet便地連接到系統(tǒng)之中，保證了員工可以在任何地點方便使用這套知識管理系統(tǒng)。AMT現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)是分級管理的三層門戶：公共信息中心：首先是對外部所有人員開放的公共信息中心，其實現(xiàn)功能包括：文檔分類、檢索和查詢功能。AMT力資源管理和功能更加強大的文檔管理功能。AMT人力資源管理、權(quán)限管理、文檔管理等功能。AMT的知識管理的實現(xiàn)功能AMT在內(nèi)部的知識管理系統(tǒng)上已經(jīng)實現(xiàn)了文檔管理、客戶關(guān)系管理、權(quán)限管理、人力資源管理、工作流管理、項目管理等功能。這些功能的應(yīng)用與AMT的業(yè)務(wù)運營緊密地結(jié)合起來。文檔管理知識管理主要是使企業(yè)內(nèi)部恰當(dāng)?shù)闹R在恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?。因此，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部信息的多維度查詢和檢索就是知識管理的重要內(nèi)容之一。而企業(yè)內(nèi)部的知識和信息大量地是以文檔的形式存在的，這些文檔包括：檔、圖紙、影音資料等資料。而對這些信息的進行多維度檢索和查詢的基礎(chǔ)是構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部完整的知識地圖。通過知識地圖，可以對企業(yè)內(nèi)部的知識按照不同的性質(zhì)和內(nèi)容進行分類，這樣再需要使用和檢索的時候就非常方便了。（地圖、全文檢索找到需要的文檔。AMT會擁有一個自動產(chǎn)生的文檔編號（ID號，通過這個文章編號可以實現(xiàn)對分類檢索和查詢有登陸的會員不但可以通過分類檢索和全文檢索，還可以根據(jù)各自的權(quán)限對文檔進行等多個維度的檢索、編輯修改等功能。AMT會員可以通過文檔的編寫時間、修改時間、摘要、作者、主題、全文檢索等方式進行查詢。此外，也可以通過工作日志來查詢文檔的閱讀情況、反饋情況，進行文檔信息的跟蹤和反饋?？蛻絷P(guān)系管理如果將客戶的相關(guān)信息、交流記錄和文檔結(jié)合起來