跨境電子商務建設項目客戶跟蹤方案

跨境電子商務建設項目客戶跟蹤方案客戶跟蹤作為項目大后方支持的一種手段，隨著項目實施階段開始而啟動。在項目實施階段，客戶跟蹤主要以大后方支持的一種手段向現(xiàn)場項目組提供服務，客戶跟蹤的目標在于保證項目質量；在項目驗收后，客戶跟蹤將通過直接服務客戶的方式進行，目標在于一方面了解客戶的最新需求與反饋，解決客戶問題，另一方面及時向客戶發(fā)布服務信息，讓客戶了解最新資訊，從而建立起公司與每一個客戶之間暢通的溝通渠道。項目實施階段的客戶跟蹤項目實施階段，客戶跟蹤的對象為項目組，跟蹤方式為參與項目、與項目組溝通，目標在于保證項目質量。在項目實施階段的客戶跟蹤內容包括：需求分析：組織經驗豐富、熟悉客戶業(yè)務的人員形成需求專家小組，協(xié)助項目組了解、確認需求，并提供需求分析、需求風險分析建議，保證需求更能適應客戶單位的發(fā)展需要，同時減少需求變更風險；實現(xiàn)建議：由需求專家小組針對客戶需求，提出需求的經驗建議、功能實現(xiàn)建議；并在需求實現(xiàn)過程中，通過檢查、測試的方式檢測需求實現(xiàn)情況，提供改進建議，避免由于對需求理解不透徹所造成過多的功能改動。信息收集：及時收集項目實施過程中客戶反饋的相關信息與建議，例如在需求調研階段、用戶培訓階段、系統(tǒng)試運行、項目推廣等階段客戶反饋的信息與建議，在將所收集的信息分類后，有針對性地反饋給襄陽跨境電子商務公共平臺相關中心做出改進。信息類型及反饋對象如下：1）屬于系統(tǒng)改進建議的信息：反饋給研發(fā)中心，由研發(fā)中心經需求分析、技術分析后作出系統(tǒng)功能改進；2）屬于行業(yè)需求方面的信息：反饋給顧問咨詢中心，由顧問咨詢中心經分析把握后，提出更適合行業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)規(guī)劃建議；3）屬于售后服務方面的信息：反饋給客戶服務中心，由客戶服務中心經調查后，做出服務改進措施；4）屬于投訴、質量方面的信息：反饋給管理中心，由管理中心采取更合適的方法進行質量控制，對投訴情況進行處理與反饋。項目驗收后的客戶跟蹤項目驗收后，客戶跟蹤的對象為客戶方的項目負責人與系統(tǒng)管理員，跟蹤方式包括電話、公函、電子郵件、電子月刊、網上調查、定期回訪等，目標在于通過了解情況（即“拿”信息）、提供信息（即“給”信息），建立起與客戶之間暢通的信息反饋渠道。項目驗收后的客戶跟蹤內容包括：項目質量調查：在項目驗收后，我們會發(fā)出調查表，一方面了解客戶對系統(tǒng)的信息反饋，另一方面了解客戶對項目組工作情況、項目質量的評價意見，以便對項目組進行績效評估?？蛻粼u價調查：在項目質量調查后，客戶跟蹤將通過定期的調查表或回訪的方式，了解客戶在相應階段對我公司產品、服務的評價意見，以便及時反饋、做出改正?？蛻粜枨笳{查：項目驗收后，客戶跟蹤將通過定期的調查表或回訪的方式，了解客戶在相應階段的需求變化情況，以便解決相應問題，提供相應的需求實現(xiàn)建議。產品信息發(fā)布：及時地將我公司新產品、新版本的發(fā)布信息給到客戶，以便客戶了解信息、做出升級考慮。電子月刊：通過每月一期的電子月刊，不僅及時地讓客戶了解我公司當月的最新動態(tài)，而且通過培訓天地、操作小技巧、問題解答等欄目提供當月的培訓專題、培訓課程、系統(tǒng)的操作技巧、當月的熱點問題解決辦法等服務信息，貼心協(xié)助客戶的系統(tǒng)管理與維護。在上述的客戶跟蹤活動中，所收集到的信息也將在分類后，按以下不同分類進行相應地反饋與改進：1）屬于系統(tǒng)改進建議的信息：反饋給研發(fā)中心，由研發(fā)中心經需求分析、技術分析后作出系統(tǒng)功能改進；2）屬于行業(yè)需求方面的信息：反饋給顧問咨詢中心，由顧問咨詢中心經分析把握后，提出更適合行業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)規(guī)劃建議；3）屬于售后服務方面的信息：反饋給客戶服務中心，