禮儀危機(jī)處理考核試題及答案

禮儀危機(jī)處理考核試題

一、單項(xiàng)選擇題

1、產(chǎn)生禮儀危機(jī)的原因有很多，概括來講主要來自（）個方面。（）［單選題］*

A、兩，

B、三

C、四

D、五

2、菊花在中國是高雅的花卉，但在（）則是用來祭奠亡靈的。（）［單選題］*

A、俄羅斯

B、西班牙

C、葡萄牙

D、意大利，

3、服務(wù)禮儀不是一成不變的機(jī)械式服務(wù)，而必須考慮到客人的（）需求，要因地、因

時、因人而異地提供禮儀服務(wù)，避免服務(wù)中禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。（）［單選題］*

A、合理

B、隱性

C、個性V

D、特殊

4、客人作為旅游服務(wù)的消費(fèi)者，是來獲得良好體驗(yàn)、享受的人，是具有優(yōu)越感的人,

是（）的“自由人"。（）［單選題］*

A、個性化

B、特殊化

C、標(biāo)準(zhǔn)化

D、情緒化V

5、旅游服務(wù)中倡導(dǎo)"賓客至上"，實(shí)際上就是要把客人放在首位，以客人（）為旅游

服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以追求客人（）為服務(wù)宗旨。［單選題］*

A、心理需要

B、需要心理

C、滿意需要

D、需要滿意V

6、客人一般對旅游消費(fèi)具有較高的心理期望，往往表現(xiàn)出（）的心理需求。（）［單選

題］*

A、求全V

B、求平衡

C、求尊重

D、求發(fā)泄

7、尊重客人是基本的（）原則，也是客人的基本（）需求。（）［單選題］*

A、禮儀心理V

B、交際心理

C、禮儀消費(fèi)

D、交際消費(fèi)

8、在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費(fèi)時（）的心理狀態(tài)。（）［單選題］*

A、求全

B、求平衡V

C、求尊重

D、求發(fā)泄

9、旅游服務(wù)人員為客人提供的是（）的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列

服務(wù)。（）［單選題］*

A、專業(yè)性

B、科學(xué)性

C、綜合性V

D、合理性

10、在對客服務(wù)中，面對突發(fā)的禮儀危機(jī)，如何巧妙地運(yùn)用（），是解決危機(jī)的關(guān)鍵之

一。（）［單選題］*

A、語言技巧V

B、禮貌用語

C、幽默妙語

D、應(yīng)對方式

11、（）的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。（）［單選題］*

A、幽默V

B、妙語

C、靈活

D、投訴

12、在旅游服務(wù)過程中，我們會遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應(yīng)對時

要講究技巧，操縱自如。應(yīng)對要遵循（）的原則。［單選題］*

A、幽默

B、妙語

C、靈活V

D、投訴

13、（），就是借著現(xiàn)場已經(jīng)出現(xiàn)的話語，按照原有的意思繼續(xù)說，并用比較悅耳的話

來贊賞別人。（）［單選題］*

A、順勢美言V

B、難得糊涂

C、借題發(fā)揮

D、移花接木

14、服務(wù)過程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問題時，為不使自己陷入僵局，

往往可以采用（）的方式，這樣既避開了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動

為主動的奇特效果。［單選題］*

A、順勢美言

B、難得糊涂

C、借題發(fā)揮

D、移花接木V

15、很多時候，客人并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。

這要求服務(wù)員要做到（X［單選題］*

A、保持冷靜

B、不找理由V

C、相信顧客

D、往遠(yuǎn)處看

16、在禮儀危機(jī)的處理過程中，要有（）意識。（）［單選題］*

A、效率

B、時間

C、長遠(yuǎn)V

D、主動

17、客人投訴，客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)，這屬于（）方面的原因。（）［單選題］*

A、服務(wù)V

B、設(shè)施

C、管理

D、禮儀

18、（）方面的投訴，相當(dāng)一部分是由于服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中缺乏相關(guān)的禮儀知

識和職業(yè)禮儀修養(yǎng)，不了解客人心理、不遵守服務(wù)禮儀規(guī)范而造成的。［單選題］*

A、服務(wù)

B、管理

C、硬件

D、軟件V

19、客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認(rèn)同他們的投訴，承認(rèn)

他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的（）心理。［單選題］*

A、求尊重

B、求平衡

C、求發(fā)泄V

D、求補(bǔ)償

20、弄臟了客人的衣物,就希望免費(fèi)洗干凈。這是客人投訴的（）心理。（）［單選題］*

A、求尊重

B、求平衡

C、求發(fā)泄

D、求補(bǔ)償V

2L對于有形因素（硬件因素）,愿意當(dāng)面向管理部門提意見的旅游者占（I（）［單選

題］*

A、51%

B、59%V

C、61%

D、69%

22、據(jù)美國休斯敦大學(xué)調(diào)研結(jié)果顯示：（）的不滿意，客人不會提出投訴。（）［單選題］*

A、69%

B、79%

C、96%V

D、97%

23、客人（），能為企業(yè)架起與客人溝通的橋梁。（）［單選題］*

A、理解

B、寬容

C、投訴V

D、真誠

24、（）認(rèn)為："不管是什么原因，服務(wù)人員都不應(yīng)該和客人爭吵，否則會永遠(yuǎn)地失去

客人。"（）［單選題］*

A、羅伯特

B、里茲

C、斯塔特勒V

D、斯塔茨

25、在處理客人的投訴時，首先應(yīng)該秉承（）的原則，而不該因客人的經(jīng)濟(jì)狀況、社

會地位、衣著等外界因素而以貌取人，厚此薄彼。［單選題］*

A、客人永遠(yuǎn)是對的

B、一視同仁V

C、換位思考

D、迅速處理

二、多項(xiàng)選擇題

26、（），屬于因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)。（）［多選題］*

A、不了解游客習(xí)俗V

B、不注重服務(wù)用語V

C、不遵循禮儀規(guī)范V

D、不講究個性化服務(wù)V

E、不滿足客人主觀需求

27、一般來說，客人對旅游服務(wù)的心理需求主要體現(xiàn)為:（）的心理。（）［多選題］*

A、求尊重V

B、求發(fā)泄

C、求補(bǔ)償

D、求全V

E、求平衡V

28、當(dāng)禮儀危機(jī)產(chǎn)生時，可以從（）方面采取禮儀危機(jī)的應(yīng)對策略。（）［多選題］*

A、心理V

B、物質(zhì)

C、精神

D、語言V

E、行為V

29、當(dāng)幽默被恰當(dāng)運(yùn)用時，能給人以（），使人樂觀向上。（）［多選題］*

A、興奮

B、力量

C、知識V

D、信心V

E、啟發(fā)V

30、把握幽默的基本技巧，需要注意：（\（）［多選題］*

A、把握時機(jī)V

B、夸張模仿V

C、優(yōu)雅敏捷V

D、預(yù)先交底

E、不要重復(fù)

31、使用幽默，要顧及對象的（力（）［多選題］*

A、文化水平

B、文化層次V

C、文化差異V

D、文化習(xí)俗

E、文化禁忌

32、所謂靈活，就是要根據(jù)（）以及個人的實(shí)際情況，靈活采用應(yīng)對方式。（）［多選題］*

A、具體時間

B、具體地點(diǎn)

C、具體場合V

D、具體對象V

E、具體環(huán)境

33、不過，需要注意的是，禮儀危機(jī)處理并沒有一成不變的程序，因此首先要做到（X

（）［多選題］*

A、按部就班

B、隨機(jī)應(yīng)變V

C、因地制宜V

D、因人制宜V

E、見招拆招

34、即使你懷疑客人某些抱怨的（），也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問客人。（）［多

選題］

A、可信度V

B、準(zhǔn)確度

C、真實(shí)性V

D、正確性

E、誠實(shí)性

35、下列（）投訴，是屬于設(shè)施方面的原因。（）［多選題］*

A、物品丟失

B、空調(diào)失靈V

C、家具破損V

D、物品被盜

E、設(shè)備陳舊V

36、客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型：（）方面的因素。（）［多選題］*

A、服務(wù)

B、設(shè)施

C、管理

D、硬件V

E、軟件V

37、一般來說，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為（）的心理。（）［多選題］*

A、求全

B、求尊重V

C、求發(fā)泄V

D、求平衡

E、求補(bǔ)償V

38、（）系統(tǒng)的建立,可以大大地方便客人投訴。（）［多選題］*

A、免費(fèi)投訴電話V

B、賓客關(guān)系主任制

C、24小時服務(wù)熱線電話V

D、飯店官網(wǎng)V

E、賓客意見表

39、只有充分掌握客人的心理，給予（），旅游企業(yè)才能贏得客人的諒解。（）［多選題］*

A、溝通

B、合作

C、理解V

D、寬容V

E、真誠

40、一名優(yōu)秀的服務(wù)人員或管理人員，要善于聆聽。傾聽客人的（），要善于聽懂客人

的潛臺詞，領(lǐng)會客人沒有明說的需求。［多選題］*

A、需要V

B、渴望，

C、異議V

D、抱怨V

E、投訴V

三、判斷題

41、禮儀危機(jī)，往往是在沒有意料甚至是沒有準(zhǔn)備的情境中發(fā)生的。（）［單選題］*

對

錯V

42、服務(wù)人員在提高服務(wù)技能的同時，更不能忽略服務(wù)用語的準(zhǔn)確與到位，這也是服

務(wù)禮儀的基本要求。［單選題］*

對V

錯

43、只有建立在客人需求基礎(chǔ)上的禮儀服務(wù)，才有可能贏得客人的認(rèn)同。（）［單選題］*

對V

錯

44、服務(wù)質(zhì)量就是旅游行業(yè)的生命。（）［單選題］*

對V

錯

45、對客人來說，服務(wù)質(zhì)量只有較好較差的比較等級，而不存在好壞之分。（）［單選題］*

對

錯V

46、服務(wù)人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯

示出自己的優(yōu)越感和突出地位，進(jìn)而緩解矛盾，化解危機(jī)。（）［單選題］*

對V

錯

47、在旅游消費(fèi)過程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會的尊重，并體

現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會地位。（）［單選題］*

對

錯V

48、禮儀危機(jī)的產(chǎn)生有著不同的原因，但也有著許多確定性。（）［單選題］*

對

錯V

49、對旅游企業(yè)來說，遵守禮儀規(guī)范，開展心理服務(wù)有助于高效提升客人滿意度。（）

［單選題］*

對V

錯

50、導(dǎo)游講解中，運(yùn)用幽默還能增添游興。（）［單選題］*

對V

錯

51、正確運(yùn)用幽默語言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓(xùn)練和指導(dǎo)。（）［單選題］*

對

錯V

52、絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）［單選題］*

對V

錯

53、借題發(fā)揮是顧及客人的感受，不與客人爭對錯的技