服務禮儀培訓大綱

服務禮儀培訓大綱第一節(jié)禮儀概述禮儀的含義：禮儀一詞出自《詩經(jīng)》：“獻酬交錯，禮儀卒度?！睂τ诙Y儀的理解有廣義個狹義之分。廣義的禮儀就是儒家所提倡的禮，它涉及的范圍極其廣泛。在我國歷史上，它一度把典章制度、朝改法規(guī)、生活方式、倫理風范、治國根本、做人本分統(tǒng)統(tǒng)都包括了進去。狹義的禮儀，則主要指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則或規(guī)范的總和。相關概念禮貌禮節(jié)儀式禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則寬容原則平等原則禮儀的特點認同性共同性繼承性差異性時代性第二節(jié)儀容與服飾禮儀面容修飾面容修飾的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、禮貌、健康頭發(fā)修飾確保整潔、適當美發(fā)肢體修飾手部的修飾、腿部的修飾服飾禮儀著裝的基本原則：個性、交際、TPO原則不同場合的著裝禮儀制服禮儀規(guī)范企業(yè)制服選擇規(guī)范：制服的選擇需與整體環(huán)境風格相協(xié)調(diào)；制服穿著應規(guī)范：要保持干凈整潔、要保持整齊挺括、要保持外觀完整、要保持外觀協(xié)調(diào)、選擇鞋襪要合適。第三節(jié)儀態(tài)禮儀表情禮儀眼神運用眼神的禮節(jié)：運用的原則，注視的時間，注視的角度，注視的部位，兼顧多方。克服不良的眼神。微笑微笑的內(nèi)涵，微笑的規(guī)范，微笑的禁忌，微笑的訓練。形體禮儀站姿站姿的基本要領，男女有別，克服不良站姿，站姿的訓練。坐姿坐姿的基本要領，克服不良坐姿，坐姿的訓練。走姿走姿的基本要領，不同場合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的訓練。蹲姿蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的訓練。手勢禮儀手勢使用的原則常用手勢禮儀引領他人、遞接物品、展示物品、舉手示意、手持物品、揮手道別。手勢禁忌握手禮儀握手禮儀的要求：順序、力度、時間、姿勢。握手的形式：單手相握、雙手相握。握手的禁忌第四節(jié)見面與言談禮儀稱呼禮儀稱呼的原則禮貌、尊敬、得體宴請的類型:按照性質(zhì)劃分（禮儀性、交誼性、工作性）；按照形式劃分（宴會、招待會、茶會、工作餐）2、宴請前的組織禮儀基本事項的確定、邀請禮儀宴會場地布置、桌次席次安排、預訂餐務準備菜單開宴禮儀門前迎客、引導入座、準時開席、致敬酒辭、介紹菜肴、席間主持、宴會結束赴宴禮儀參加宴會前的準備、宴請中的禮節(jié)拜訪與接待禮儀拜訪禮儀拜訪前的準備、拜訪中的舉止禮儀、贈送禮儀接待禮儀接待的前期工作：方針、記錄、日程、人員、飲食住宿、交通工具接待：迎接、問候、解釋、引導接待完畢后，及時處理后續(xù)工作會議禮儀會議的計劃與籌備準備