ISO20000體系文件-可用性流程管理辦法

說明公司內(nèi)部員工只讀日期審核全文耿明劉文中有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0時(shí)，表示該版本文件1.概述 1 1 11.2.1.流程適用范圍 11.2.2.流程管理范圍 1 12.3.可用性管理流程負(fù)責(zé)人 12.4.可用性經(jīng)理 22.5.可用性維護(hù)人 2 2 25.流程描述 35.1.可用性管理流程圖 35.2.可用性管理規(guī)劃基礎(chǔ) 35.3.設(shè)計(jì)和開發(fā)可用性計(jì)劃 4 45.5.可用性監(jiān)控和報(bào)告 45.6.可用性水平回顧 55.7.表單和模板 56.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI) 57.流程質(zhì)量控制 68.與其它流程的接口 79.術(shù)語(yǔ)定義 7 7可用性管理將確保公司向客戶交付基于業(yè)務(wù)需要并且符合客戶服務(wù)質(zhì)量要1)確?？捎眯孕枨笈c業(yè)務(wù)需求保持一致；2)監(jiān)控和識(shí)別可用性問題點(diǎn)，針對(duì)問題點(diǎn)提出改進(jìn)計(jì)劃；3)向相關(guān)單位和部門提交基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的可用性檢測(cè)的和監(jiān)控運(yùn)營(yíng)報(bào)>網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備1)確定可用性管理流程的衡量指標(biāo)；2)確?？捎眯怨芾砹鞒棠軌蛉〉霉芾韺拥膮⑴c和支持；3)確?？捎眯怨芾砹鞒谭瞎緦?shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；6)保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2)確保在規(guī)定成本內(nèi)的可用性符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求；3)向相關(guān)單位和部門報(bào)告組織的可用性指標(biāo)；4)負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，1)向可用性經(jīng)理提交可用性數(shù)值，編寫報(bào)告；2)向可用性經(jīng)理報(bào)告可用性的問題點(diǎn)；3)向可用性經(jīng)理提出可用性管理的改進(jìn)意見。服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)級(jí)別協(xié)議事件管理、問題管理不定期容量計(jì)劃容量管理去向可用性計(jì)劃各管理流程可用性報(bào)告服務(wù)報(bào)告每月可用性改進(jìn)需求各管理流程不定期5.流程描述可用性管理流程可用性管理流程是析可用性可用性維可用性其他流程項(xiàng)目輸出1.明確可用性需求；2.在確認(rèn)可用性需求或IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂前，要根據(jù)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境評(píng)估現(xiàn)有環(huán)境能提供的可用性指標(biāo)；3.對(duì)于新進(jìn)入的服務(wù)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行可用性評(píng)估；1.確認(rèn)可用性需求可用性需求4.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的可用性需求進(jìn)行可用性評(píng)估；5.由可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性整體管理和變更確確認(rèn)的可用性需求6.識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，及支撐該關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員；7.設(shè)定IT服務(wù)中止時(shí)間及響應(yīng)時(shí)間等可用性指標(biāo)2.差距和可行性分析用性需求風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和業(yè)務(wù)影響度分析1.對(duì)現(xiàn)有提供服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)采取處置措施；2.對(duì)于新的或變更的服務(wù)要對(duì)其所對(duì)應(yīng)的全部IT基礎(chǔ)架構(gòu)鏈進(jìn)行評(píng)估，以確保其可用性；3.風(fēng)險(xiǎn)分析依據(jù)其他流程的信息進(jìn)行評(píng)估。差距和可行性分析報(bào)告文件密級(jí)：內(nèi)部使用第3頁(yè)共7頁(yè)項(xiàng)目輸出報(bào)告3.成本分析差距和可行性分析報(bào)告的容量和可用性同客戶的可用性需求存在差距，啟動(dòng)成本分析來分析成本，以及基于可用性需求重新進(jìn)行可用性設(shè)計(jì)。成本分析報(bào)告項(xiàng)目輸出計(jì)劃和計(jì)劃的維護(hù)容量計(jì)劃1.不同設(shè)計(jì)方案之間的成本差異；2.可用性計(jì)劃的細(xì)節(jié)；3.基于服務(wù)級(jí)別需求定義硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等的指標(biāo)基準(zhǔn)值；4.規(guī)定跟供應(yīng)商之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)；計(jì)劃的重新評(píng)估；計(jì)劃項(xiàng)目輸出5.可用項(xiàng)目輸出6.可用1.從日常監(jiān)控工具中獲取所需監(jiān)控?cái)?shù)值；注趨勢(shì)和是否有異常情況；改進(jìn)需項(xiàng)目輸出7.可用性報(bào)告1.可用性日常報(bào)告可以通過例會(huì)進(jìn)行報(bào)告；項(xiàng)目輸出8.可用性分析宕機(jī)事件1.每月進(jìn)行一次可用性統(tǒng)計(jì)，分析可用性趨2.可用性失效報(bào)告主要針對(duì)造成服務(wù)失效的劃并進(jìn)行改進(jìn)；3.每月將分析結(jié)果匯總納入可用性報(bào)告中。告報(bào)告9.更新可用性計(jì)劃1.可用性計(jì)劃應(yīng)定期或不定期回顧，至少每年一次。告說明6.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)公司局域網(wǎng)全年(包括工作時(shí)間和非工作時(shí)間)正常運(yùn)行率統(tǒng)計(jì)每月業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)全年(包括工作時(shí)間和非工作時(shí)間)正常運(yùn)行率統(tǒng)計(jì)每月流程經(jīng)理輸出1.回顧可用性管理流程的設(shè)計(jì)，執(zhí)行是否是有效的以及高效的，定1.流程改進(jìn)回顧改進(jìn)計(jì)劃期進(jìn)行整體流程改進(jìn)評(píng)估，可參估量化的指標(biāo)。輸入數(shù)據(jù)來自本流程以及其他相關(guān)流程。差距分析可用性經(jīng)理2.開發(fā)并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃差異分析報(bào)告事項(xiàng)1.流程定義及改善點(diǎn)；3.特殊要求以及收益；4.可能造成的影響以及其他外部5.資源需求；6.測(cè)試和培訓(xùn)計(jì)劃；7.可用性計(jì)劃應(yīng)該是一套文檔化的可執(zhí)行的文件。改進(jìn)措施可用性經(jīng)理3.執(zhí)行計(jì)劃被批準(zhǔn)的進(jìn)計(jì)劃可用性經(jīng)理進(jìn)行回顧證改進(jìn)不對(duì)現(xiàn)有流程造成中斷。通計(jì)劃得