報警員服務規(guī)范用語

報警員服務用語一、接聽或應答電話的要求1、所有電話或可視對講在響鈴三聲之內接起，接通后首先致問候語“您好，這里是ΧΧ報警中心，很高興為您服務?！?、報警員的語氣要柔和、親切，注意語言表達的方式方法和技巧。語氣不可生硬，不可將自己的私人情緒帶到工作中。3、當對方正在講話時，不可打斷對方的談話，同時用紙和筆記錄對方反映的事情，等到對方講完后，我們應該將對方所表達的內容向其重述一遍，避免轉達錯誤。對方確認無誤后，報警員應表示感謝。等對方掛完電話后，我們才可輕聲放下電話，將電話線整理好。二、接聽電話的服務用語1、當電話鈴聲響起時“您好！這里是××報警中心”，很高興為您服務。“請問您貴姓？”“請問有什么事我可以幫您嗎？”2、當聽不明白對方說話時“對不起，先生（小姐），剛才我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”“先生（小姐），請問您還有其它事情嗎？”3、當對方要找的人不在時“對不起，先生（小姐），他（她）不在，有什么事情需要我轉告他（她）嗎？”“對不起，先生（小姐），他（她）剛離開，要么您等會再打過來好嗎？”“對不起，讓您久等了”“歡迎您有事情再聯(lián)系”“謝謝您，再見！”4、打出電話找人時“先生（小姐），您好！我是報警中心××（如小王），麻煩您幫我找一下××（某某人）。謝謝您！”5、當要找的人不在時“麻煩您幫我轉告他（她）好嗎？”“非常感謝您，再見！6、接聽業(yè)主反映情況或投訴電話時“先生（小姐）您好！這里是××報警中心，很高興為您服務，我是××?！薄罢垎柲悄囊患覙I(yè)主？”“請問您貴姓？”“請告訴我詳細情況，好嗎？”“對不起，先生（小姐），我立即處理這個問題，大約在××時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？”“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意的。”“很抱歉，給您添麻煩了”、“不好意思，為難您了”?！爸x謝您提出寶貴意見?！薄爸x謝您，我們一定會改正?！?、當業(yè)主感謝時“請不必客氣。”“沒關系，這是我們應該做的。8、當業(yè)主通過電話或戶內對講機要求幫助時認真、耐心的傾聽業(yè)主的要求，在不違背公司規(guī)定的前提下給予幫助。如業(yè)主咨詢問題時，報警員應及時將所知道的內容告知業(yè)主；報警員如不知道時，應向業(yè)主說明，了解清楚后再回復業(yè)主，或請相關人員向業(yè)主回復。三、應答電話的注意事項1、要說“請稍等一會兒?！辈灰f“等著”。2、要說“對不起，他（她）不在，如果您有急事，我可以代為轉告，”或說“請您過一會兒再來電話好嗎?！辈灰f“他（她）現(xiàn)在不在”。3、要說“對不起，請問您是哪一位？”不要說“您是誰？”4、要說“您還有其它事情嗎？”不要說“您說完了嗎？”5、要說“請您放心，我一定照辦?！辈灰f“我忘不了?！?、要說“很抱歉，我沒聽明白，請您再說一遍好嗎。”不要說“什么，再說一遍?！?、要說“對不起，您能否把您的姓名和地址留給我。”不要說“把您的姓名、地址給我。”8、要說“對不起，我這里聽不大清楚?！辈灰f“您的聲音太小了”。四、對講機的呼叫要求接呼對講機應使用文明、規(guī)范的語言。例如：呼叫ΧΧ崗位時，先說清楚需表達的內容，講完以后應說完