自考00153質量管理一重點考點串講

第一章質量與質量管理導論

知識點名稱內容

日益劇烈的變當代管理環(huán)境的特征:

化★★★①日益劇烈的變化；②掌握主導權的顧客；③無所不在的競爭。

質量的定義質量特性可以區(qū)分為以下幾類:①技術性或理化性的特性；②心理方面的特性；

★★★③時間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會方面的特性。

企業(yè)的經(jīng)營、管經(jīng)營活動指的是所有營利性的經(jīng)濟活動，它涵蓋了工業(yè)、農業(yè)、金融、服務等所有的領

理與治理★★域。運營、財務與營銷通常被認為是企業(yè)最主要的三項職能。

1.科學技術的增長從根本上改變了人類社會的生存方式；

促使重視質量2.人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅；

的主要原因3.各國政府對于質量的管制；

★★★★4.消費者權益運動日益高漲；

5.在質量方面的國際競爭日益增強。

質量管理的概

質量管理就是為了實現(xiàn)組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。

念★★★

“大質量”觀與1.“大質量”觀是將質量視為經(jīng)營問題，改進針對公司績效，協(xié)調者是高層管理者構成

“小質量”觀的質量委員會?！按筚|量”觀把質量管理培訓集中在全公司范圍。

★★★★2.“小質量”觀把質量視為技術問題。

企業(yè)的經(jīng)營、管

企業(yè)的“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。

理與治理★★

全面質量管理

全面質量管理是現(xiàn)代質量管理發(fā)展的最高境界，是以質量為中心的一種企業(yè)管理的方式

的概念及原則

或道路。全面質量管理是質量管理三部曲得以有效實施的框架或基礎。

★★★★

質量檢驗階段

質量檢驗階段是主要通過“事后把關”進行質量控制的質量管理階段。

★★★★

實踐表明，開展全面質量管理可以取得多方面的成效，包括高質量、低成本、高收益、

顧客忠誠和員工的活性化等幾個方面:

實施全面質量(1)高質量是全面質量管理最直接的成效；

管理的主要成(2)高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作；

效(3)高質量會帶來更高的收益，因為高質量造就了更滿意的顧客、更大的市場份額、更高

★★★★★的顧客保持力、更忠誠的顧客甚至還有更高的定價；

(4)全面質量管理為組織造就忠誠的顧客；

(5)全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。

第二章質量管理理念與框架

知識點名稱內容

戴明及其管理提出組織的管理者必須關注14個要點的質量管理專家是戴明。戴明14點所強調的內容

理念★★★可以歸納為如下四個方面:①管理當局必須樹立明確的使命或方向；②企業(yè)的管理應當以

一個良好的系統(tǒng)為基礎；③重視企業(yè)文化和領導的作用；④重視每一個人的作用。

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朱蘭★★★(1)主編了《朱蘭質量手冊》；

(2)提出質量即“適用性”的概念；

(3)提出質量改進三部曲的概念；

(4)提出關鍵的少數(shù)原理等。

休哈特休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質量控制這一領域，被人們尊稱為“現(xiàn)代質量控制之父”，是開創(chuàng)了

★★★統(tǒng)計質量控制新領域的質量管理專家。

日本的戴明獎

國際上最早設立的質量獎是戴明獎。最早實施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是日本。

★★★★

美國國家質量也稱“馬爾科姆·波多里奇國家質量獎”

獎★★★“11種核心價值觀”（2018年教材的新版本內容）

①系統(tǒng)的視野②具有遠見的領導③聚焦于顧客的卓越④對人的重視

⑤組織的學習和敏捷性⑥聚焦于成功⑦促進創(chuàng)新的管理⑧基于事實的管理

⑨社會責任⑩倫理與透明性?提供價值與結果

8個方面的基本概念（2018年教材新版本內容）

歐洲質量獎1、為顧客增加價值2、基于遠景、激情和誠信的領導3、通過發(fā)揮人的才能取得成功

★★★4、構筑組織的能力5、基于敏捷性的管理6、促進創(chuàng)造性和創(chuàng)新

7、保持卓越的結果8、創(chuàng)造可持續(xù)的未來

質量獎、全面質量管理和ISO9000族標準之間的關系

(1)在這三者中，全面質量管理是一個最大的概念。

(2)國際上最具代表性的質量獎是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆?波多里奇國家質量獎

ISO9000族標

和歐洲質量獎，這些獎項均體現(xiàn)了全面質量管理的概念和原則。

準與質量獎準

(3)卓越質量標準與ISO9000族標準之間的關系涉及兩個方面，即與ISO9001的關系

則和TQM之

和與ISO9004的關系。

間的關系★★

(4)ISO9001是關于質量體系的一個標準，它的范圍比質量獎要窄。

(5)ISO9004是ISO9000族中為組織提供業(yè)績改進指南的標準。它比ISO9001的要求

所覆蓋的范圍更廣、程度更深，因而更接近于質量獎準則的范圍和深度。

質量管理的原(1)以顧客為關注焦點；(2)領導作用；(3)全員參與；(4)過程方法；(5)管理的系統(tǒng)方法；

則★★★(6)持續(xù)改進；(7)基于事實的決策方法；(8)與供方互利的關系。

以顧客為關注關注顧客或以顧客為中心是全面質量管理的一個最基本的概念，以顧客為關注焦點是質

焦點★★★量管理的八項原則中的首要原則。

領導作用★★在八項質量管理原則中致力于“在組織中形成一種‘上下同欲’的狀態(tài)”的是領導作用。

各項原則之間

基于事實的決策方法是持續(xù)改進的最有利的武器。

的邏輯關系★

第三章以顧客為中心

知識點名稱內容

顧客識別與細

企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點是識別和細分顧客。

分★★

內部顧客組織中的每個人都扮演著三重角色:供應者、加工者和顧客。在一個過程中工作的每個環(huán)

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★★★★節(jié)都有其顧客，如制造部門可以看做采購部門的顧客。以此類推，企業(yè)的銷售部門也屬

于企業(yè)內部顧客。

顧客的細分1.細分顧客的依據(jù)是地理位置、購買數(shù)量、采購方式、產(chǎn)品使用情況、人口統(tǒng)計學因素。

★★★2.按照顧客的偏好，市場可以細分為分散的偏好、類似的偏好、成群的偏好。

1.朱蘭認為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結構，可以分為基本需要、次級需要、第

三級需要。根據(jù)日本質量管理專家狩野紀昭對質量特性的分類，代表最低限度期望的特

顧客需要性是必須特性。

★★★2.朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括如下一些關鍵活動:

①策劃對收集顧客需要和過程；②收集用顧客的語言表述的顧客需要；③分析顧客需要

并排出優(yōu)先次序；④將顧客的需要翻譯成“我們的”語言；⑤建立測量指標與測量手段。

顧客滿意1.簡述顧客滿意過程的模型

★★★★(1)顧客滿意度是由顧客感知質量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同

的滿意程度可以導致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。

(2)具體來說，當感知質量超過顧客期望時，顧客會感到物超所值，則非常滿意，很有可

能成為忠誠顧客或?？停划敻兄|量低于顧客期望時，顧客會感到失望和不滿意，從而

可能會引起顧客的抱怨或投訴乃至失去顧客；當感知質量與顧客期望相一致時，顧客感

到物有所值，顧客的期望得到證實，可能滿意或沒有不滿意，如果沒有競爭者，顧客可

能會繼續(xù)使用該產(chǎn)品和服務，一旦出現(xiàn)更強勁的竟爭對手，則將失去顧客。

2.如何理解顧客滿意

(1)顧客滿意作為一種結果，是顧客對其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是“體驗”

和“感知”的結果，是一種心理感覺狀態(tài)。

(2)作為一個過程，顧客滿意是一個感知和評價的心理過程。

(3)顧客滿意具有動態(tài)性，滿意與否會隨著時代的發(fā)展以及滿意評價的參照基準或價值觀

念而變化。

(4)鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認識、感知和反應的特點，顧客滿意受到多

種因素的影響，是多個變量構成的函數(shù)。

3.簡述有效揭示顧客需要的關鍵活動

朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括如下一些關鍵活動:

(1)策劃收集顧客需要和過程；

(2)收集用顧客的語言表述的顧客需要；

(3)分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；

(4)將顧客的需要翻譯成“我們的”語言；

(5)建立測量指標與測量手段。

顧客體驗★★顧客體驗是顧客在和企業(yè)的互動過程中產(chǎn)生的一種心理感受。

顧客忠誠1.顧客忠誠度與顧客滿意度之間的關系式為:顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度。2.

★★★★顧客期望只從一家供應商購買、顧客所做的，都體現(xiàn)了顧客忠誠。

3.要實現(xiàn)顧客的忠誠，除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個重要因子，即參與與吸

引力。

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顧客滿意度測顧客滿意度測量的用途主要有:

量的用途★★①了解顧客對企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；②比較公司相對于競爭者的績

效；③找出在產(chǎn)品和服務的設計和提供方面有待改進拓領域；④跟蹤趨勢以確定變革是

否確實導致了改進。

顧客滿意度測在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關鍵的活動:

評過程★★①明確測量的目的并識別測量的事項；②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反

饋的數(shù)據(jù)；③綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；④討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活

動。

高級分析★★在對顧客滿意度數(shù)據(jù)進行分析時，高級分析技術包括:多元回歸、方差分析、多元方差分

析、因素分析、聚類分析及多維量表分析等。

顧客關系演化顧客關系管理(CRM)，也稱為客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖

與關系管理過掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關

程★★★系的活動和管理舉措。顧客關系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。

顧客關系管理的關鍵環(huán)節(jié)有哪些？(簡答題)

(1)組織的可達性與承諾；

(2)選拔和培訓與顧客接觸的一線員工；

(3)明確顧客接觸要求；

(4)有效的投訴管理；

(5)全面分析顧客關系價值；

(6)尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

第四章領導與戰(zhàn)略計劃

知識點名稱內容

組織的使命組織使命反映一個組織之所以存在的理由或價值。它回答的是“我是誰”這一根本性的

★★★問題。惠普公司將其使命陳述為“為人類的幸福和發(fā)展做出技術貢獻”。

核心價值觀核心價值觀也稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的

★★★★最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

愿景★★組織的愿景表示組織未來期望達到的一種狀態(tài)。

組織的社會責

組織的社會責任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越了法律和經(jīng)

任的含義

濟所要求的義務。

★★★★

確保和促進組確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑:

織的行為恪守①在錄用人員時注重候選者的道德水準；②建立組織的道德準則和決策規(guī)則；③高層管

道德規(guī)范理者在道德方面的以身垂范；④認識目標和績效評價的作用；⑤提供道德規(guī)范方面的培

★★★訓；⑥獨立的社會審計；⑦正式的保護機制。

戰(zhàn)略計劃活動實施戰(zhàn)略計劃活動的益處:①將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增

的益處加股東價值的活動上；②建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)；③使改進成為長期

★★★實施的常規(guī)性活動；④促進跨部門的合作；⑤通過賦予實施所計劃活動的職權激發(fā)管理

人員和普通員工的首創(chuàng)精神；⑥消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動；⑦消除各

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種計劃中的可能沖突；⑧集中資源確保財務計劃的實現(xiàn)。

確立和溝通組

組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下的步驟所構成:

織的愿景、使

①確立組織的愿景、使命和價值觀；②將愿景分解為少數(shù)關鍵的戰(zhàn)略；③制定戰(zhàn)略目標；

命、價值觀和質

④目標的展開；⑤用關鍵績效指標來測量進展情況；⑥評審進展狀況；⑦高層審核。

量方針★★

目標的展開★在戰(zhàn)略計劃活動的過程中，目標展開過程的起點是識別組織和高層管理者的要求。

第五章基于TQM的人力資源管理

知識點名稱內容

基于TQM的人①倡導跨部門的團隊合作和技能共享；

力資源管理的②強調合作、主動、創(chuàng)新和主人翁精神；

主要特征★★③授權員工和團隊做出影響質量和顧客滿意度的決策；

④建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度；

⑤擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程；

⑥在培訓和教育方面投人顯著；

⑦激勵員工最大限度發(fā)揮潛能；

⑧建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境；

⑨定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續(xù)改進。

知識經(jīng)濟時代在知識經(jīng)濟時代，資本所有者與知識所有者之間的博弈關系正在發(fā)生著深刻的變化:

的人力資源管①知識與職業(yè)管理者成為企業(yè)價值創(chuàng)造的主導要素；

理★★★②資本追逐人才，而不是人才追隨資本；

③知識雇傭資本；

④知識帶來了權力。

職位設計的要

①著眼于顧客滿意；②著眼于員工漓意；③著眼于組織的利益。

求★★★

職位擴大化★職位擴大化是指工作的橫向擴展，職位豐富化則是指從縱向上充實和豐富工作內容，也

★即從增加員工對工作的自主性和責任心的角度，將部分管理權限授予下級，使其在一定

程度上自主決定工作的內容。

職位設計的演從歷史上來看，職位設計經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展:

化★★★①按照專業(yè)化分工的原則設計職位；②職位擴大化；③職位輪換；④職位豐富化；⑤工

作團隊。

1.簡述人員招聘的原則:(1)符合國家的有關法律、法規(guī)和政策；(2)堅持公開、公平、競

人員的招聘爭的原則；(3)遵循經(jīng)濟高效的原則；(4)權衡內、外部招聘。

★★★2.簡述人員招聘的程序:(1)制訂員工招聘計劃和錄用政策；(2)落實招聘組織；(3)確定人

員招聘的方法與渠道；(4)挑選和錄用；(5)簽訂勞動合同；(6)檢查、評估及反饋。

培訓的形式1.形式:①脫產(chǎn)培訓；②在職培訓；③業(yè)余學習。

★★★2.對組織的高層管理者和技術骨干，通常釆用的培訓形式是脫產(chǎn)培訓。

職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理是指組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活

的含義動。職業(yè)生涯管理包括兩方面含義:一是對員工個人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展

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★★和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設計自己的職業(yè)目標和職業(yè)計劃；二是對組織而

言，為了不斷增強員工的滿意度，組織應當對員工制訂的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵，

并結合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導，創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)目標。

職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理包括的內容:(1)個人自我分析；(2)組織對員工的能力和潛力的評估；(3)提

的內容★★★供公平競爭的機會；(4)提供培訓。

職業(yè)生涯的發(fā)①成長階段(出生到14歲)②探索階段(15?24歲)③創(chuàng)立階段(25?44歲)

展階段★★★④維持階段(45?60歲)⑤衰退階段(60歲以上)

績效的特點1.績效的特點:多因性、多維性、動態(tài)性。

★★★2.員工的績效由以下幾個因素表示:技能(S)、機會(O)、激勵(M)、環(huán)境(E)。

績效評價的功績效考核的主要功能:

能★★1控制功能；②激勵功能；③標準功能；④發(fā)展功能；⑤溝通功能。

績效評價的方1.績效考核的方法包括主管考核法和客觀考核法，客觀考核法主要適用于一線從事體力

法勞動的人員。

★★★★2.客觀考核法依據(jù)的是對兩類硬性指標的考核:①生產(chǎn)指標，如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率、

原材料消耗率、能耗率等；②個人工作指標，如出勤率、事故率、違規(guī)違紀率等。

團隊的類型

①問題解決團隊；②自我管理團隊；③跨職能團隊。

★★★

高效團隊的特①清晰的目標；②相關的技能；③相互的信任；④談判技能；⑤恰當?shù)念I導；⑥一致的

征★★★承諾；⑦良好的溝通；⑧內部支持和外部支持。

第六章過程管理

知識點名稱內容

過程的含義在ISO9000國際標準中，將過程定義為“利用輸入實現(xiàn)預期結果的相互關聯(lián)或相互作

★★用的一組活動”。

過程的控制所有的控制系統(tǒng)都有三個組成部分:

★★①控制的標準；②測量方法；③采取糾正措施，消除偏離標準和計劃的情況。

核心過程的類1.類型:①設計過程；②生產(chǎn)和提供過程；③支持過程；④供應和合作過程。

型★★2.供應和合作過程指與外部交互的過程，供應合作者除了提供零部件的供方之外，還包

括分銷商，運輸業(yè)者，信息、保健和教育提供者等。

過程管理的含過程管理是指組織通過對其關鍵過程的設計、控制和改進來提升績效進而實現(xiàn)顧客滿意

義★★的系統(tǒng)性活動。

產(chǎn)品設計的階典型的產(chǎn)品開發(fā)過程一般包括以下為個階段:

段★★①提出創(chuàng)意；②初步概念開發(fā)；③產(chǎn)品/過程開發(fā)；④量產(chǎn)；⑤市場導入；⑥市場評估。

設計評審1.設計評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題(若有問題還要提出解決辦

★★★★★法)，而對設計所作的系統(tǒng)性的檢查。

2.設計評審通常劃分為以下幾個階段:

①初期評審；②中期評審；③終期評審；④銷售準備狀態(tài)評審；⑤設計再鑒定，也稱事

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后評審；⑥設計更改控制。

3.在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審屬于終期評審。

過程設計的一般思路包括哪些步驟:

(1)識別產(chǎn)品或服務:我做的是什么？

(2)識別顧客:為誰而做的？

過程的設計

(3)識別供應商:為了實現(xiàn)我的產(chǎn)品或服務，我需要什么？從哪里獲得？

★★★★

(4)識別過程:需要完成哪些步驟或任務?每一步的輸入和輸出是什么？

(5)防止過程中的差錯:如何省略或簡化步驟？采取什么樣的防錯措施？

(6)測量、控制及改進過程:如何評價？如何改進？

質量機能展開(1)識別顧客需要；(2)識別技術要求；(3)把顧客需要和技術要求結合起來；

的過程(4)評價產(chǎn)品和服務；(5)評價技術要求并提出目標；(6)確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的

★★★★★技術要求。

第七章質量改進

知識點名稱內容

質量改進的特(1)質量改進不同于質量控制；(2)質量改進是以項目的方式實施的；(3)質量改進是普遍

點適用的；(4)質量改進是無止境的；(5)質量改進是有成本的；(6)質量改進的成果主要來

★★★★自于關鍵的少數(shù)項目。

朱蘭質量改進朱蘭質量改進程序包括了以下的環(huán)節(jié):

程序★★★①提出證據(jù)；②確定項目；③建立團隊；④實施診斷；⑤進行治療；⑥保持成果。

六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量的方法，起源于美國摩托羅拉公司。

實現(xiàn)六西格瑪目標的“六步法”:

(1)明確你所提供的產(chǎn)品或服務是什么；

六西格瑪?shù)钠?2)明確你的顧客是誰，他們的需要是什么；

源及其發(fā)展★(3)為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務，你需要什么；

(4)明確你的過程；

(5)糾正過程中的錯誤、杜絕無用功；

(6)對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行。

PDCA循環(huán)包括Plan、Do、Study、Action(注意其中的C原來是Check后來改為Study)

★★★在PDCA循環(huán)中，了解現(xiàn)狀并描述過程屬于計劃階段。

標桿分析的含

標桿分析就是通過對比和分析先迸組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品、服務、過程等關

義與由來

鍵的成功因素進行改進和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。

★★★

第一步，確定實施標桿分析的領域或對象。

第二步，明確自身的現(xiàn)狀。

標桿分析的實

第三步，確定誰是最佳者，也就是選擇標桿分析的標桿。

施步驟★★

第四步，明確標桿是怎樣做的。

第五步，確定并實施改進方案。

精益管理的含1.精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質量改進方法

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義與原則論。它是美國對日本的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名。

★★★2.實施精益管理有五個重要的原則:

①從顧客的視角來明確價值。②識別價值流，這里的價值流是指為了創(chuàng)造顧客所重視的

產(chǎn)品或服務所必需的整套活動。③通過消除非增值活動并優(yōu)化剩下的增值活動的各個步

驟，使價值通過價值流。④讓顧客拉動價值通過價值流。⑤追求完美。

精益管理的益精益管理的益處:

處★★★①節(jié)約成本；②增加收入；③節(jié)省投資；④提升員工士氣；⑤揭示問題。

業(yè)務過程再造業(yè)務過程再造是為了獲得成本、質量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進，而對企業(yè)業(yè)務過程

的含義★★★進行的根本性再思考和再設計。

業(yè)務過程再造一般來說，業(yè)務過程再造的特點主要體現(xiàn)在以下幾方面:

的特點★★★①思維模式的徹底改變；②以過程為中心進行系統(tǒng)改造；③創(chuàng)造性地應用信息技術。

第八章績效測量與知識管理

知識點名稱內容

質量成本的分1.鑒定成本通常包括:

類①進貨測試費；②工序和成品檢驗費；③在庫物資復檢費；④對測試設備的評價費；⑤

★★★★★質量評審費；⑥其他。

2.外部故障成本:產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本，包括:

①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費；⑥其他。

3.預防成本:為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本，包括:

①質量計劃編制費；②質量管理培訓教育費；③工序控制費；④產(chǎn)品評審費；⑤質量信

息費；⑥質量管理實施費；⑦其他。

4.鑒定成本:為了確定產(chǎn)品符合質量要求的程度而發(fā)生的成本，包括:

①進貨測試費；②工序和成品檢驗費；③在庫物資復檢費；④對測試設備的評價費；⑤

質量評審費；⑥其他。

5.內部故障成本:交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關的成本，包括:

①廢品損失；②返工費；③復檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費；⑥其他。

組織的不同層組織不同層次的人員對數(shù)據(jù)和信息有著不同的需要。

次對數(shù)據(jù)和信1.個人層次(員工):實時信息:質量績效、進度狀況和作業(yè)成本之類

息的要求★★2.過程層次(經(jīng)理):運營績效數(shù)據(jù):產(chǎn)量、運轉周期時間和生產(chǎn)率

3.組織層次(高層管理):高度綜合信息:公司各個領域有效性數(shù)據(jù)一起

測量、數(shù)據(jù)與信良好的數(shù)據(jù)和信息管理具有很多益處:

息★★★①組織能夠清楚顧客是否得到了恰當?shù)姆?；②員工能夠更好地了解自身的工作狀況；

③獎勵表彰有了客觀的依據(jù)；④糾正措施更加及時；⑤計劃和改進活動更為有效。

信息和知識管1.信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠，使用者

理★★★能夠及時獲得所需的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全而進行的努力。

2.一個有效的知識管理系統(tǒng)應當包含以下幾方面的功能:獲取知識、應用知識、管理知識、

知識共享。

質量成本的計①質量成本法；②過程成本法；③質量損失法。

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算方法★★★

第九章相關方關系管理

知識點名稱內容

相關方關系管

①把握狀況；②區(qū)分主次；③平衡遠近；

理的主要舉措

④共享資源；⑤測量、反饋；⑥聯(lián)合開發(fā)(改進)；⑦表彰認可。

★★★

供應鏈的含義供應鏈是指在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務的過程中所涉及的所有活動。其中涉及的每

★★★一個組織，如原材料加工商、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品的制造商、批發(fā)商、零售商以及客戶，

都是整個過程中的一個環(huán)節(jié)，從而使得整個過程就恰似一個鏈條。

供應策略模型1.根據(jù)供應策略模型，高級工程設備、某些加工材料等屬于采購商品的高重要性/低費用。

★★★★2.根據(jù)供應策略模型，辦公用品、書籍雜志和飲食服務等屬于低重要性／低費用。

3.根據(jù)供應策略模型，導管、閥門、配套裝置等屬于低重要性/高費用。

4.在處理供應商關系時要對供應商進行分類，其分類要考慮的主要因素包括采購商品的

重要性、每類商品的費用情況。

供應商關系的1.供應商計劃過程的核心在于識別顧客和評估這些顧客對于目標商品的現(xiàn)時需要和未來

計劃★★★★需要。

2.計劃階段涉及辨識、理解和實施滿足顧客需要的策略；控制階段涉及管理過程的績效

以及過程中的供應商的績效；改進階段則是要識別和把握供應鏈中的增加價值的機會。

3.在供應商關系的計劃過程中，屬于輸入的信息是顧客需要、行業(yè)數(shù)據(jù)、支出數(shù)據(jù)、占

有成本數(shù)據(jù)。

供應商關系的1.對供應商關系的控制過程的要求有:

控制★★★★①明確定義的供應鏈目標；

②對照這些目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評價；

③必要時的糾正措施。

2.供應商關系的控制一般包括以下步驟:

①創(chuàng)建一個跨部門的團隊；

②確定關鍵的績效測量指標；

③確定最起碼的績效標準；

④減少供應商的基數(shù)；

⑤評價供應商的績效。

供應商關系的1、聯(lián)合團隊的建立應聚焦在:

改進★★★★①目標的整合；②供應鏈業(yè)務過程的分析；③慢性問題的識別和治療。

2、改進階段一般沿著五個層次向前推進:

①組成聯(lián)合團隊；②降低成本；③提升價值；④信息共享；⑤資源共享。

3.供應商關系改進階段的最高合作層次是資源共享。

供應鏈管理的組織之所以日益重視供應鏈管理，有如下幾方面主要的原因:

動因①供應鏈成本在總成本中所占比重的增加；②日益加劇的全球競爭；③外包；④電子商

★★務；⑤更短的壽命周期；⑥供應鏈的復雜性。

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第十章統(tǒng)計基礎與統(tǒng)計方法

知識點名稱內容

統(tǒng)計量表與數(shù)1.計量數(shù)據(jù)是可以連續(xù)取值的，或可以用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。

據(jù)類型取計量值的變量叫做連續(xù)變量，如長度、容積、重量、化學成分、溫度、產(chǎn)量、職工工

★★★★★資總額等。

2.根據(jù)數(shù)據(jù)的分類，容積屬于計量數(shù)據(jù)。

3.計件數(shù)據(jù)是指按件計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格頻數(shù)、彩色電視機臺數(shù)、質量檢測項目數(shù)等。

4.計點數(shù)據(jù)是指按缺陷點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如疵點數(shù)、砂眼數(shù)、氣泡數(shù)、單位缺陷數(shù)等。

總體與樣本★

樣本是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體(樣品)。

★

概率與隨機變1.隨機現(xiàn)象的所有可能的樣本點稱樣本空間。

量★★★2.常用的連續(xù)隨機變量的分布有均勻分布、正態(tài)分布、對數(shù)正態(tài)分布等。質量管理中最

常用的隨機變量的分布是正態(tài)分布。

3.決定正態(tài)分布曲線中心位置的參數(shù)是均值。

簡易的統(tǒng)計工在質量改進活動中可以應用各種方法，為了對癥下藥，有效地解決質量問題，需要運用

具和方法★★統(tǒng)計技術和方法分析引起事物變化的各種原因或影響關系。

常用工具有:因果圖、調查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析。

常用統(tǒng)計參數(shù)N個x值按大小排列，N為奇數(shù)時，取位于中間的x值；當N為偶數(shù)時，取位于中間

★★兩個x值得平均值。

統(tǒng)計推斷★★1.參數(shù)估計即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。它是統(tǒng)

計推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計學的一個重要分支，分為點估計和區(qū)間估計兩部分。

2.統(tǒng)計推斷所使用的技術包括參數(shù)估計、假設檢驗、實驗設計、方差分析。

預測性統(tǒng)計1.預測性統(tǒng)計即基于過去的數(shù)據(jù)來預測未來的統(tǒng)計過程，比如相關分析和回歸分析。

★★★★2.對于散布圖上的n個點，相關系數(shù)定義為:

①當r=±1時，n個點完全在一條直線上，兩個變量完全線性相關；

②當r=0時，n個點完全不在一條直線上，兩個變量線性不相關，不過可能存在某種曲

線相關關系；

③當r≥0時，兩個變量正相關，當X值增大時，Y值也增大；

④當r≤0時，兩個變量負相關，當X值增大時，Y值減小。

第十一章質量管理工具和方法

知識點名稱內容

調查表的種類有:

調查表★★

①不合格品項目調查表；②缺陷位置調查表；③質量分布調查表；④矩陣調查表。

1.直方圖的圖形對稱分布，且兩邊有一定的余量，表明直方圖的圖形為正常型。

2.直方圖計算方法:

直方圖★第一步:確定極差:R=最大值-最小值

第二步:確定組距:h=R/K(組距=極差/組數(shù))

第三步:確定第一組界限值:

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第一組下限值:最小值-最小測量單位×0.5

第一組上限值:第一組下限值+組距

(最小測量單位是所測量數(shù)據(jù)單位的最小精度)

第十二章統(tǒng)計過程控制

知識點名稱內容

1.隨機抽樣方法:

①簡單隨機抽樣；②分層隨機抽樣；③等距隨機抽樣；④整群隨機抽樣。

隨機抽樣★2.等距隨機抽樣:

將總體單體按某一標志(如時間)排序，然后按照一定間隔來隨機抽取樣本單位，適合大

批量生產(chǎn)的流水線上產(chǎn)品的抽查。

現(xiàn)代質量控制專家休哈特從變異的角度將過程分為兩類:

變異的類型★①伴有“不可避免的隨機變異”的過程；

②伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程。

管理者可能會犯的兩個根本性錯誤:

①針對由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質量問題，像特殊原

變異與兩類管理

因那樣處理；

錯誤★

②針對由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質量問題，歸咎于一

般原因。

過程能力研究的

通常用標準偏差σ的6倍來表示。即過程能力B=6σ。

內容★

過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)(有時稱為過程潛力或工序能力指數(shù))定義為規(guī)范寬度與過程標準偏差的

★★★比值，即。其中T為產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍，S為標準偏差。

題目給定雙向容差時:

TTT

CUL

當平均數(shù)與M重合:P6S6S

T2

CPK

過程能力指數(shù)計當平均數(shù)與M不重合:6S

算★★★★★

題目給定單向容差時:

TX

CU

當給定公差上限時:Pu3S

XTL

CPL

當給定公差下限時:3S

當Cp>1.67時，表明過程能力過高；

當1.33<Cp≤1.67時，表明過程能力充分；

過程能力評級

當1<Cp≤1.33時，表明過程能力尚可；

★★

當0.67≤Cp≤1時，表明過程能力不充分；

當Cp<0.67時，表明過程能力不足。

控制圖的原理★控制圖是用于區(qū)分一般原因還是特殊原因引起的變異的工具。

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①確立統(tǒng)計控制狀態(tài)；②監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號；

控制圖的用途★

③確定過程能力。

提高過程能力①調整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；

的途徑★★②提高過程能力，減少分散程度。

控制圖的應用程

控制圖中無點子超出控制界限，且控制界限內的點子隨機排列，則過程處于控制狀態(tài)。

序★★★

控制圖計算

★★★★★

控制圖的觀察和

觀察分析控制圖有以下兩類基本的判定原則:①判穩(wěn)準則；②判異準則

分析★

第十三章可靠性管理

知識點名稱內容

1.可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下，在規(guī)定的時間內，發(fā)揮其預定功

能的能力或概率。該定義包括四個基本要素:能力或效能、規(guī)定的時間、特定的運行條

可靠性的含義件、可能性或概率。

★★★2.在可靠性管理中，可能發(fā)生的失效有兩種類型:①在產(chǎn)品壽命的開始，由于制造缺陷

或原材料缺陷而出現(xiàn)的功能性失效，如失去連接或有瑕疵的元件；②使用了一段時間以

后的可靠性失效。

1.從可靠性分析和研究的層次和對象看，有元件可靠性、產(chǎn)品可靠性和系統(tǒng)可靠性。

可靠性的分類★

2.從可靠性設計角度，可靠性技術人員經(jīng)常將可靠性區(qū)分為固有可靠性和實現(xiàn)可靠性。

提高可靠性常用的方法有:

可靠性設計★

①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術；③耐環(huán)境設計；④維修性設計。

1.預防性維修是指通過對正常產(chǎn)品或系統(tǒng)的監(jiān)視、檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)失效征兆，防止失

效(故障)發(fā)生，使其保持在規(guī)定的狀態(tài)所進行的活動。比如為設備加潤滑油、定期檢查、

日常維護等。

可靠性與維修

2.糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效(故障)后，使其恢復到規(guī)定狀態(tài)所進行的活動。

性、可用性

這種維修過程一般是:故障診斷——定位——隔離——部件分離——更換——重新安裝

★★★

——調準與檢測等。糾正性維修是對失效的響應，這種維修的發(fā)生是可靠性的函數(shù)。

3.提高產(chǎn)品的維修性，從設計上可以采用的措施是采用模塊化結構。

4.可用性是指設備不因為失效而停機的可能性或概率。

1.在產(chǎn)品壽命周期中，第一階段為早期失效期，有時也稱為夭折期。失效率比較低的階

單元可靠性的度

段是可用壽命期。在產(chǎn)品的可用壽命期內產(chǎn)品失效的基本特征表現(xiàn)為失效呈隨機正態(tài)分

量★★★

布形式、失效率相對穩(wěn)定、產(chǎn)品失效率較低。

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2.對于當出現(xiàn)失效時必須更換的項目，失效率的倒數(shù)(每個失效出現(xiàn)的時間單位數(shù))稱為

平均失效時間(MTTF)。

3.累積失效分布函數(shù)F(t)與可靠度函數(shù)R(t)之間的關系應為F(t)+R(t)=1。

4.曲線上任何一點的斜率(即切線的斜率)表示出這一時刻的失效率(單位時間的失效

數(shù))。

5.可靠性水平或相應的能力可以通過可靠度、失效率、平均失效時間、平均失效間隔時

間來度量。

系統(tǒng)可靠性的度串聯(lián)系統(tǒng)可靠性為所有元件可靠性相乘。

量與預測★

提高可靠性的方法:

可靠性設計★★

①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術；③耐環(huán)境設計；④維修性設計。

1.對于具體的元件，故障模式及影響分析(FMEA)通常包括下列詳細信息:故障模式、故

障原因、故障影響、糾正措施、危害點評。

可靠性分析

2.FTA的目的在于顯示故障和原因之間的關系，類似于因果分析用的魚骨圖。通過這

★★★

種方式，可以發(fā)現(xiàn)避免潛在危險的方法。FTA的基本過程是選擇分析事項(潛在危害或

不期望發(fā)生狀態(tài))、建立故障樹、進行定性定量分析。

可靠性管理原則①明確方向，激發(fā)創(chuàng)新；②面向市場，創(chuàng)造品牌；③早期投入，預防為主；④過程方法，

★系統(tǒng)集成；⑤基于事實，持續(xù)改進。

1.為防止在突然出現(xiàn)操作誤差時系統(tǒng)繼續(xù)運行，可靠性設計中常用的方法是防誤設計。

2.根據(jù)日本質量專家田口玄一博士的質量損失函數(shù)，高可靠性的產(chǎn)品可以帶來較低的社

可靠性管理的內

會成本。

容★★★

3.可靠性管理的內容:①可靠性目標的確立；②設計過程可靠性管理；③制造過程可靠

性管理；④包裝、運輸和防護可靠性管理；⑤采購可靠性管理