飯店管理概論課件全套教程

飯店管理概論大連理工大學(xué)出版社第一章：飯店概述學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)課后練習(xí)參考書目著名酒店圖片欣賞網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源飯店管理概論學(xué)習(xí)目的★理解飯店的概念和內(nèi)涵；

★熟悉飯店集團(tuán)相關(guān)知識(shí)。

★掌握我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)；

★知曉全球飯店業(yè)的發(fā)展歷史；

★了解飯店業(yè)的分類和等級(jí)；

飯店管理概論第一章飯店概述重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店的業(yè)務(wù)特征難點(diǎn)：飯店發(fā)展溯源飯店管理概論第一章飯店概述1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國(guó)著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第一章：飯店概述Introduction第一節(jié)、飯店概念第三節(jié)、飯店的類型與等級(jí)第四節(jié)、現(xiàn)代飯店集團(tuán)

第二節(jié)、飯店的業(yè)務(wù)特征飯店管理概論一、飯店的概念

二、飯店的功能三、飯店業(yè)發(fā)展史第一節(jié)、飯店概念飯店管理概論一、飯店的概念（一）飯店定義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。

（二）現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件1.經(jīng)過政府有關(guān)部門許可的2.飯店必須提供住宿、餐飲的基本服務(wù)和項(xiàng)目3.旅游飯店還應(yīng)提供商務(wù)、娛樂、購(gòu)物等項(xiàng)目及其服務(wù)4.飯店的接待對(duì)象應(yīng)當(dāng)大眾化、無歧視5.飯店設(shè)施與場(chǎng)地具有商業(yè)性特征，公開經(jīng)營(yíng)，有償服務(wù)6.飯店作為企業(yè)組織，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，合理競(jìng)爭(zhēng)，自謀發(fā)展

飯店管理概論二、飯店的功能（一）現(xiàn)代飯店在旅游發(fā)展中的功能

1.是創(chuàng)匯收入的基地

2.飯店本身是旅游吸引物

3.是旅游業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)（二）飯店的產(chǎn)業(yè)功能

1.經(jīng)濟(jì)效益2.市場(chǎng)拉動(dòng)作用

3.帶動(dòng)就業(yè)4.管理更新（三）飯店的社會(huì)功能1.是改革開放的先導(dǎo)，飯店在管理和服務(wù)方面起著表率作用。2.促進(jìn)了各地投資環(huán)境的改善，本身也構(gòu)成投資環(huán)境的一部分。3.飯店形成社區(qū)的經(jīng)濟(jì)文化中心。4.促進(jìn)文化的融合。飯店管理概論三、飯店業(yè)發(fā)展史（一）世界飯店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展古代客棧與客店大飯店時(shí)期(豪華飯店時(shí)期)商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期（二）中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀1.中國(guó)古代飯店設(shè)施2.中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展3.中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理概論古代客棧與客店(Inn)

12世紀(jì)——18世紀(jì)（英國(guó)）特點(diǎn)：規(guī)模較小，設(shè)備簡(jiǎn)陋。中國(guó)：客舍（殷商、周）群郗（戰(zhàn)國(guó)）邸店（南北朝）四方館（宋朝）飯店管理概論豪華飯店時(shí)期

代表：德國(guó)巴典國(guó)別墅

(DerBadischeHof)

法國(guó)巴黎大飯店

(CrandHotel)

英國(guó)薩沃伊飯店

(SavoyHotel）

人物：里茲（Theguestisneverwrong)飯店管理概論

19世紀(jì)中葉——20世紀(jì)初

特點(diǎn)：規(guī)模宏大，外形豪華，裝修高雅，設(shè)備奢華，餐具精美

商業(yè)飯店時(shí)期

（最活躍時(shí)代）20世紀(jì)初——20世紀(jì)40年代

特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象為一般平民實(shí)行低價(jià)格政策經(jīng)營(yíng)者與擁有者分離

人物：斯塔特勒（美國(guó)斯塔特勒飯店）中國(guó)：西式飯店（中央飯店、大上海飯店）中西式飯店（西山飯店、國(guó)民飯店）飯店管理概論現(xiàn)代飯店時(shí)期20世紀(jì)40、50年代以后，以聯(lián)號(hào)飯店的興起為標(biāo)志。

特點(diǎn)：規(guī)模宏大，設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境舒適，服務(wù)項(xiàng)目齊全。

代表：美國(guó)喜來登、希爾頓

人物：亨德森、希爾頓汽車旅館：MotoristsHotel

特點(diǎn)：價(jià)格低，規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)特。

代表：假日旅館(HolidayInn)飯店管理概論第二節(jié)飯店的業(yè)務(wù)特征一、飯店產(chǎn)品的無形性二、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性四、飯店業(yè)務(wù)中的情感性五、飯店業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性飯店管理概論一、飯店產(chǎn)品的無形性飯店產(chǎn)品是飯店經(jīng)營(yíng)過程中為賓客在使用飯店期間提供的使用價(jià)值的總和。

飯店產(chǎn)品不可移動(dòng)。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。飯店產(chǎn)品是無形產(chǎn)品針對(duì)具體賓客而言，每一個(gè)飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值產(chǎn)生的隨機(jī)性，產(chǎn)品價(jià)值的可變性。

飯店管理概論二、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

文化是由地域、歷史、民族、政治、意識(shí)形態(tài)所決定的人類知識(shí)、信譽(yù)和行為的整體，它包括語言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀以及其他有關(guān)成分。

（一）飯店的文化主題和個(gè)性特色（二）飯店文化的品味和水準(zhǔn)（三）飯店文化的系統(tǒng)性（四）飯店文化的融合性飯店管理概論三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

（一）飯店業(yè)務(wù)的綜合性

1.飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和其產(chǎn)品的單一性

2.賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性

3.飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和連續(xù)性

4.飯店業(yè)務(wù)的互動(dòng)共進(jìn)性

（二）飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性

1.飯店有分工就有協(xié)作

2.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共建性

3.飯店業(yè)務(wù)的交叉性

4.飯店產(chǎn)品的一致性飯店管理概論四、飯店業(yè)務(wù)中的情感性

賓客來到飯店是來旅居或消費(fèi)的，由于離開了自己熟悉的環(huán)境，賓客進(jìn)入飯店后有幾種感覺會(huì)油然而生。一是陌生感和孤獨(dú)感。二是不習(xí)慣。每個(gè)賓客都有自己的生活習(xí)慣和個(gè)性偏好，而飯店是規(guī)格化、統(tǒng)一化的產(chǎn)品供給，這兩者就會(huì)有不協(xié)調(diào)，因此，飯店要做的是使賓客在感情上、心理上和生活上能和飯店融合、和諧，能使賓客在飯店期間舒適滿意，從而真正做到“賓至如歸”。飯店生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品，這種無形產(chǎn)品從本質(zhì)上講也是情感產(chǎn)品。無形產(chǎn)品不僅僅提供使用價(jià)值，也應(yīng)包含有大量的情感附加值。飯店管理概論五、飯店業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)是手工勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)相結(jié)合，以手工勞動(dòng)為主；單體獨(dú)立作業(yè)和群體協(xié)作相結(jié)合，以單體獨(dú)立作業(yè)為主。手工勞動(dòng)，就有一定程度上的自由度和隨意度；單體的獨(dú)立作業(yè)，也有員工自由支配自己行為的寬松度。員工要有良好的自我制約能力，就應(yīng)該具備三個(gè)基本條件：

第一，完備的飯店意識(shí)和合格的飯店行業(yè)素質(zhì)；

第二，成熟的規(guī)范作業(yè)精神；

第三，應(yīng)變自如的能力。當(dāng)員工把這三方面恰當(dāng)?shù)佤酆显谝黄穑湍苄纬赏昝赖姆?wù)。飯店管理概論第三節(jié)飯店類型與等級(jí)一、飯店的分類二、飯店等級(jí)制度飯店管理概論一、飯店的分類

(一)按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)劃分（二）按照計(jì)價(jià)方式劃分

（三）按照飯店規(guī)模劃分（四）按照飯店等級(jí)劃分飯店管理概論(一)按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)劃分1.商務(wù)型飯店2.度假型飯店3.會(huì)議型飯店4.長(zhǎng)住型飯店5.公寓飯店飯店管理概論（二）按照計(jì)價(jià)方式劃分1.歐式計(jì)價(jià)飯店歐式計(jì)價(jià)飯店指飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2.美式計(jì)價(jià)飯店美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處僻遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。3.修正美式計(jì)價(jià)飯店修正美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用，以使賓客有較大的自由安排白天活動(dòng)。4.歐陸式計(jì)價(jià)飯店歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。5.百幕大計(jì)價(jià)飯店百幕大計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。飯店管理概論（三）按照飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少，飯店可分成大、中、小型三類。

1.大型飯店：通常擁有600間以上客房的飯店被認(rèn)為是大型飯店。

2.中型飯店：通常擁有300－600間客房的飯店被認(rèn)為是中型飯店。

3.小型飯店：通常擁有300間以下客房的飯店被認(rèn)為是小型飯店。飯店管理概論（四）按照飯店等級(jí)劃分按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分是用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。預(yù)備星級(jí)（probationarystar-rating）作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。飯店管理概論二、飯店等級(jí)制度（一）國(guó)際上的飯店等級(jí)制法國(guó)的飯店分為“l(fā)一5星”五級(jí)意大利的飯店采用“豪華、1—4級(jí)”制瑞士的飯店分為“1—5級(jí)”奧地利的飯店使用“A1、A、B、C、D”級(jí)有的國(guó)家和地區(qū)則采用“豪華、舒適、現(xiàn)代”或“鄉(xiāng)村、城鎮(zhèn)、山區(qū)、觀光”或“國(guó)際觀光、觀光”等分等制.

美國(guó)汽車協(xié)會(huì)及美國(guó)汽車石油公司分別制訂并使用的“五花”和“五星”等級(jí)制。

（二）我國(guó)的飯店星級(jí)評(píng)定制度飯店管理概論（二）我國(guó)的飯店星級(jí)評(píng)定制度1.飯店星級(jí)評(píng)定制度簡(jiǎn)述我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設(shè)備設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個(gè)等級(jí)。2.飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系（1）標(biāo)準(zhǔn)部分——旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。具體包括：飯店星級(jí)體系基本規(guī)定、飯店星級(jí)劃分條件、星級(jí)的評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求、管理制度要求。（2）飯店星級(jí)評(píng)定附錄。飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代飯店集團(tuán)

一、飯店集團(tuán)的發(fā)展二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式四、中外著名的飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介飯店管理概論一、飯店集團(tuán)的發(fā)展（一）飯店集團(tuán)定義飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，是指飯店集團(tuán)公司在本國(guó)或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨巷埖辍Ｆ涮卣鞅憩F(xiàn)為：以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營(yíng)飯店產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)等制度性制約而相互關(guān)聯(lián)。（二）飯店集團(tuán)發(fā)展歷程現(xiàn)代飯店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。20世紀(jì)40年代，美國(guó)泛美航空公司通過率先購(gòu)買洲際飯店的產(chǎn)權(quán)，控制了洲際飯店而進(jìn)入飯店業(yè)，把飯店業(yè)的發(fā)展推向了一個(gè)新高度。

飯店管理概論二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)(一)品牌優(yōu)勢(shì)(二)經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)(三)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)(四)人力資源開發(fā)優(yōu)勢(shì)(五)資金和財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)飯店管理概論三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式(一)擁有形式(二)租賃形式1．直接租賃2．盈利分享租賃(三)管理合同形式(四)特許經(jīng)營(yíng)形式飯店管理概論四、中外著名的飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介（一）中國(guó)著名飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介

1.上海錦江集團(tuán)、

2.北京凱萊集團(tuán)、

3.北京建國(guó)國(guó)際飯店管理公司（二）國(guó)外著名飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介

1.巴斯飯店公司

2.精品國(guó)際飯店公司

3.希爾頓飯店公司與希爾頓國(guó)際飯店公司

4.喜來登

5.馬里奧特集團(tuán)飯店管理概論第一章：飯店概述

課后練習(xí)解釋下列概念飯店、飯店集團(tuán)、擁有形式、直接租賃、贏利分享租賃、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)飯店的功能主要有哪些？飯店可以從哪些角度分類？每種分類結(jié)果如何？飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)常用形式有哪些？世界飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷哪些時(shí)期？我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如何構(gòu)成的？如何理解飯店的業(yè)務(wù)特征？飯店管理概論七星級(jí)酒店——阿聯(lián)酋泊茲酒店飯店管理概論更多相關(guān)資料：夢(mèng)幻與奢華的BurjAlArab

酒店令人嘆為觀止的七星級(jí)酒店

阿聯(lián)酋泊茲酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星級(jí)酒店，開業(yè)于1999年12月，共有高級(jí)客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢華程度大大超出了人們關(guān)于奢侈的全部想象。

酋長(zhǎng)國(guó)宮殿酒店(EmiratesPalace)飯店管理概論酋長(zhǎng)國(guó)宮殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認(rèn)為簡(jiǎn)直是為國(guó)王而建造的。更多相關(guān)資料：造價(jià)30億美元的酋長(zhǎng)國(guó)宮殿酒店悅榕集團(tuán)超五星酒店（BANYANTREE）飯店管理概論在世人眼中，“悅榕”這個(gè)享譽(yù)國(guó)際的品牌已成為亞洲風(fēng)情與浪漫之旅的完美縮影；成為人們放逐身心，擁抱自然的度假天堂。

更多相關(guān)資料：悅榕集團(tuán)之亞洲七家超五星酒店麗江悅榕莊——中國(guó)最美最貴的度假酒店飯店管理概論香港文華東方大酒店

香港文華東方酒店，一直被國(guó)際譽(yù)為世界最佳酒店之一；美國(guó)權(quán)威商業(yè)雜志“財(cái)富”(Fortune)更推選文華東方酒店為全球最佳酒店，媲美巴黎的麗斯酒店(Ritz)、倫敦的康樂酒店(Connaught)及羅馬的格蘭酒店(GrandHotel)。于過去四十年，文華東方酒店在高級(jí)酒店行列中穩(wěn)占著重要位置，并獲得無數(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)。更多相關(guān)資料：香港文華東方酒店客房及主題套房香港史上最悠久的經(jīng)典酒店深圳凱賓斯基酒店

凱賓斯基飯店管理集團(tuán)是歐洲最古老的豪華酒店管理集團(tuán)，于1897年購(gòu)買第一家酒店。集團(tuán)成立于歐洲，旗下酒店遍及歐洲，中東，非洲，南美和亞洲的多個(gè)城市.

凱賓斯基集團(tuán)是個(gè)性化的統(tǒng)一.

每個(gè)凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著獨(dú)特的個(gè)性和魅力，表現(xiàn)著各自的文化和傳統(tǒng),

向住客誠(chéng)意奉上凱賓斯基享譽(yù)全球的完美的私人服務(wù)和獨(dú)具匠心的設(shè)施.

飯店管理概論更多相關(guān)資料：第二屆中外酒店白金獎(jiǎng)——深圳凱賓斯基酒店深圳凱賓斯基酒店豪華與優(yōu)雅飯店管理概論大連理工大學(xué)出版社王秀榮宋大為編著第二章飯店管理概述學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)課后練習(xí)參考書目網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源飯店管理概論學(xué)習(xí)目的★掌握飯店管理的內(nèi)容、原則；

★認(rèn)識(shí)并應(yīng)用飯店管理的基本理念?！飳W(xué)會(huì)應(yīng)用飯店管理的基本理論分析實(shí)際問題；

★清楚飯店管理的基本職能和特征；

飯店管理概論第二章飯店管理概述重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店管理的特點(diǎn)和職能難點(diǎn)：飯店管理工作的基本理論和方法

飯店管理概論第二章飯店管理概述1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國(guó)著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第二章飯店管理概述第一節(jié)、飯店管理概念和內(nèi)容第三節(jié)、飯店管理的基本方法第四節(jié)、飯店管理的基本理念

第二節(jié)、飯店管理的原則和職能飯店管理概論第五節(jié)、飯店管理基礎(chǔ)理論一、飯店管理的概念二、飯店管理的內(nèi)容

第一節(jié)飯店管理概念和內(nèi)容飯店管理概論一、飯店管理的概念（一）管理的內(nèi)涵1.管理是由計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動(dòng)過程。2.管理即是有效利用資源以完成個(gè)人和組織的目標(biāo)。3.管理是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，形成相互合作的群體一起努力以達(dá)到共同目標(biāo)的過程。4.管理是由一個(gè)人或多個(gè)人來協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果的活動(dòng)。5.管理就是決策。6.管理就是建立和完成目標(biāo)。（二）飯店管理的概念（三）飯店管理的特征飯店管理概論

管理是指一定組織的管理者，為了達(dá)到預(yù)期的組織目標(biāo)，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動(dòng)。

飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。

1.飯店管理這一活動(dòng)過程是從對(duì)市場(chǎng)的了解和調(diào)查開始的

2.飯店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能

3.飯店管理的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)

4.飯店管理還要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系飯店管理概論（二）飯店管理的概念

飯店是生產(chǎn)和銷售服務(wù)的企業(yè)，其管理既具有一般企業(yè)管理的共性，又有自身的特征，這些特征的形成來源于飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1.過程管理的分散性飯店客人的需求及消費(fèi)隨機(jī)性很強(qiáng)，在飯店的活動(dòng)軌跡是不固定的，致使飯店生產(chǎn)流程顯現(xiàn)出非線性特點(diǎn)。

2.管理對(duì)象的復(fù)雜性飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對(duì)人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時(shí)兼顧。

3.管理協(xié)調(diào)的高難性飯店產(chǎn)品是通過組合形成的整體性產(chǎn)品，不僅包括設(shè)施設(shè)備等硬件，還包括人員的勞務(wù)、信息等軟件服務(wù)，是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)體系，需要各方位、各部門、各崗位緊密配合、協(xié)同連續(xù)地完成。

（三）飯店管理的特征

飯店管理概論二、飯店管理的內(nèi)容飯店管理的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面（一）飯店組織管理（二）飯店決策、計(jì)劃管理（三）飯店業(yè)務(wù)管理（四）飯店供應(yīng)管理（五）飯店工程設(shè)備管理（六）飯店安全管理（七）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理（八）飯店服務(wù)質(zhì)量的管理飯店管理概論第二節(jié)飯店管理的原則和職能一、飯店管理的原則二、飯店管理的職能

飯店管理概論一、飯店管理的原則（一）單一指揮原則（二）分工負(fù)責(zé)原則（三）命令服從原則（四）特殊授權(quán)原則（五）責(zé)任連帶原則（六）友好協(xié)作原則（七）民主參與原則（八）全員監(jiān)督原則（九）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則（十）強(qiáng)化管理原則飯店管理概論二、飯店管理的職能飯店管理的核心是管理者執(zhí)行管理職能。

（一）計(jì)劃職能（二）組織職能（三）指揮職能（四）協(xié)調(diào)職能（五）控制職能（六）督導(dǎo)職能飯店管理概論第三節(jié)飯店管理的基本方法

飯店管理方法是飯店管理者履行管理職能、完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總和。

一、制度管理法二、經(jīng)濟(jì)管理法三、行政管理法四、教育管理法五、表單管理法六、定量管理法七、走動(dòng)管理法八、感情管理法飯店管理概論一、制度管理法

制度管理方法是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行的管理方法。要注意以下三個(gè)問題：

制度的科學(xué)性

制度的嚴(yán)肅性

制度的穩(wěn)定性制度管理的藝術(shù)性

制度的防范性飯店管理概論二、經(jīng)濟(jì)管理法經(jīng)濟(jì)管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。

經(jīng)濟(jì)管理方法的特點(diǎn)是：間接性有償性平等性關(guān)聯(lián)性運(yùn)用經(jīng)濟(jì)方法管理飯店有利于合理使用資源，提高經(jīng)濟(jì)效益，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。飯店管理概論三、行政管理法行政管理方法是指根據(jù)飯店各級(jí)行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。

行政管理方法的特點(diǎn)是：強(qiáng)制性權(quán)威性垂直性無償性行政管理方法的優(yōu)點(diǎn)是能使飯店在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)行集中統(tǒng)一的管理，但管理效果的好壞與管理人員的水平有密切關(guān)系。飯店管理概論四、教育管理法教育管理方法是指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的管理方法。教育管理方法的特點(diǎn)是：

靈活性艱巨性廣泛性持久性飯店管理概論五、表單管理法表單管理方法,就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。

飯店的表單一般可分三種類別：

1、上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)工作指令

2、各部門間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單

3、下級(jí)部門向上級(jí)部門呈送的各種報(bào)表表單管理，必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則，并對(duì)以下五個(gè)方面作出具體規(guī)定：

1、表單的種類和數(shù)量

2、表單的性質(zhì)

3、傳遞的程序

4、表單的時(shí)間要求

5、表單資料的處理方法飯店管理概論六、定量管理法定量管理法，就是通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的方法。

飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。飯店管理概論七、走動(dòng)管理法走動(dòng)管理法也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，是指管理者深入生產(chǎn)服務(wù)一線，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)之一，就是生產(chǎn)和消費(fèi)的的同時(shí)性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便隨時(shí)了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，并發(fā)現(xiàn)人才。飯店管理概論八、感情管理法感情管理法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法，是一種行為和心理方法。它是通過對(duì)員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的情感性使得在飯店管理中，人與人之間的關(guān)系不僅是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，更是一種社會(huì)關(guān)系。所以，要激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)員工的積極性，就必須注重對(duì)員工的“感情投資”，通過各方面的工作去正確處理各種關(guān)系，引導(dǎo)和影響員工的行為，使飯店的目標(biāo)變成員工的自覺行動(dòng)。飯店管理概論第四節(jié)飯店管理的基本理念一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理念二、創(chuàng)新的理念三、人本理念四、服務(wù)理念五、團(tuán)隊(duì)合作理念六、法制理念飯店管理概論一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理念飯店在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,應(yīng)確立以下競(jìng)爭(zhēng)理念。

(一)立足研究服務(wù)對(duì)象，而非打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(二)立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)(三)著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，而非局限于爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)飯店管理概論二、創(chuàng)新的理念

創(chuàng)新理念作為管理理念是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及各個(gè)方面的內(nèi)容，具體包括：（一）思維創(chuàng)新（二）組織與制度創(chuàng)新（三）市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新（四）環(huán)境創(chuàng)新（五）技術(shù)創(chuàng)新（六）產(chǎn)品創(chuàng)新飯店管理概論三、人本理念人本意識(shí)主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：（一）樹立以人為本的理念（二）肯定員工的尊嚴(yán)和勞動(dòng)（三）科學(xué)培訓(xùn)和激勵(lì)員工（四）注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本飯店管理概論四、服務(wù)理念服務(wù)理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識(shí)。具體應(yīng)做好以下四點(diǎn)。（一）滿足客人的需求（二）尊重客人的權(quán)利（三）理解客人的過錯(cuò)（四）超越客人期望飯店管理概論五、團(tuán)隊(duì)合作理念團(tuán)隊(duì)合作理念，即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備如下意識(shí)：（一）整體意識(shí)（二）協(xié)作意識(shí)（三）家庭意識(shí)飯店管理概論六、法制理念

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)。健全的市場(chǎng)，必然是規(guī)范化、法制化的市場(chǎng)。作為飯店管理者，必須強(qiáng)化以下法律意識(shí)。

(一)依法辦企業(yè)（二）按合同辦事的意識(shí)（三）公平、合法的意識(shí)（四）自覺服從宏觀調(diào)控的意識(shí)飯店管理概論第五節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論飯店管理概論一、科學(xué)管理理論

科學(xué)管理理論誕生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初，它的誕生是管理史上的一塊里程碑?？茖W(xué)管理理論的代表主要有美國(guó)泰羅的科學(xué)管理理論和法國(guó)法約爾的組織管理理論。（一）泰羅的科學(xué)管理理論（二）法約爾的組織管理理論

飯店管理概論（一）泰羅的科學(xué)管理理論

泰羅因創(chuàng)立科學(xué)管理理論而被尊為“科學(xué)管理之父”。科學(xué)管理的目的是謀求最高的工作效率，其主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

1.操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化原理。

2.科學(xué)利用工作時(shí)間。

3.科學(xué)選擇和培訓(xùn)工人。

4.實(shí)行差別計(jì)件工資制。

5.實(shí)行職能分工。

6.組織上的例外原則。飯店管理概論（二）法約爾的組織管理理論

法約爾的組織管理理論的核心是組織結(jié)構(gòu)和組織原則的合理化，管理人員職責(zé)分工的合理化，是對(duì)泰羅科學(xué)管理理論的補(bǔ)充。其主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

1.經(jīng)營(yíng)和管理理論。

2.管理的工作職能。

3.管理的14項(xiàng)原則。（勞動(dòng)分工原則、權(quán)力與責(zé)任一致原則、紀(jì)律原則、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則、集體利益原則、合理報(bào)酬原則、集權(quán)原則、等級(jí)鏈原則、秩序原則、公平原則、首創(chuàng)精神原則、集體精神原則。）

4.“法約爾跳板“原則。飯店管理概論二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)從人的心理動(dòng)機(jī)、需求、欲望及各種人際關(guān)系出發(fā)，通過改善工作環(huán)境、管理方式、組織結(jié)構(gòu)，從精神上、物質(zhì)上給員工以激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘他們的潛力。（一）人際關(guān)系理論（二）X、Y理論（三）需求層次理論（四）雙因素理論飯店管理概論（一）人際關(guān)系理論

美國(guó)的埃爾頓·梅奧主持的霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)果導(dǎo)出了人際關(guān)系理論。其要點(diǎn)如下。

1.企業(yè)員工是“社會(huì)人”，不是只受金錢刺激的“經(jīng)濟(jì)人”。

2.企業(yè)存在非正式組織，不是只有正式組織。

3.提高員工的士氣，在于滿足員工的社會(huì)需求。

4.管理者要善于與員工溝通，耐心聽取他們的意見。飯店管理概論（二）X、Y理論美國(guó)的麥格雷戈創(chuàng)立，他認(rèn)為在管理中對(duì)員工的看法存在著兩種對(duì)立的觀點(diǎn)，將其稱之為X、Y理論。

1.X理論的要點(diǎn)為：

①員工天生懶惰，只要可能，總是盡可逃避工作；

②員工沒有雄心大志，不愿負(fù)任何責(zé)任；

③員工以自我為中心，不顧組織目標(biāo)；

④員工安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，缺乏創(chuàng)造性。

2.Y理論的要點(diǎn)為：

①人天生不懶，人們運(yùn)用體力、智力從事工作，是人的需求，是一種滿足；

②控制與懲罰不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的惟一方法，人們對(duì)自己所參與的目標(biāo)能實(shí)現(xiàn)自我指揮、自我控制；

③對(duì)組織目標(biāo)所承擔(dān)的義務(wù)是同獲得成就的報(bào)酬直接相關(guān)的；

④在正常條件下，能夠接受而且能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；

⑤在人們中間廣泛存在著高度的想像力、創(chuàng)造力。飯店管理概論（三）需求層次理論美國(guó)的馬斯洛認(rèn)為人的需求是多方面、多層次的，并把人的各種需求歸納為生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求5個(gè)層次。

1.生理需求。

2.安全需求。

3.社交需求。

4.尊重需求。

5.自我實(shí)現(xiàn)需求。飯店管理概論（四）雙因素理論美國(guó)的赫茨伯格認(rèn)為影響人的心理和動(dòng)機(jī)的因素有兩類，即保健因素和激勵(lì)因素：

1.保健因素。是員工工作環(huán)境和工作關(guān)系方面的外在因素，如工資報(bào)酬、工作條件、人際關(guān)系、企業(yè)政策和管理等。這些因素如能滿足員工的需求，就不會(huì)引起不滿；如不能滿足，就會(huì)引起不滿。但這些因素不能其到激勵(lì)作用。

2.激勵(lì)因素。屬員工本身和工作內(nèi)容方面的內(nèi)在因素。如工作成就、被重視和賞識(shí)、工作本身具有挑戰(zhàn)性、能擔(dān)負(fù)較大的責(zé)任、工作有前途和成就感等。這類因素可對(duì)員工形成激勵(lì)，使員工對(duì)工作感到滿足。但是如果不存在也不會(huì)是員工產(chǎn)生極大不滿。飯店管理概論三、現(xiàn)代管理理論（一）系統(tǒng)管理理論（二）決策論（三）權(quán)變理論（四）運(yùn)籌學(xué)飯店管理概論（一）系統(tǒng)管理理論美國(guó)的卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜是系統(tǒng)管理理論的主要代表人物。該理論的要點(diǎn)為：

1.企業(yè)是由人、財(cái)、物等要素組成的一個(gè)系統(tǒng)，有其目的性。

2.企業(yè)是社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，并與一定的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系，與其發(fā)生經(jīng)濟(jì)的、市場(chǎng)的、社會(huì)功能的、信息的、人員的交流。

3.企業(yè)內(nèi)部又存在著若干子系統(tǒng)，主要包括決策和目標(biāo)子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)技術(shù)子系統(tǒng)、社會(huì)心理子系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間互相作用、互相聯(lián)系、互相制約、互相促進(jìn)。

4.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性，只要整體目標(biāo)是最優(yōu)的，就不強(qiáng)調(diào)子系統(tǒng)目標(biāo)的最優(yōu)。同時(shí),系統(tǒng)理論還確定了系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)所要完成的任務(wù)，確定了個(gè)人在子系統(tǒng)及總系統(tǒng)中的作用。飯店管理概論（二）決策論美國(guó)的西蒙、馬奇等人是決策論的代表人物。該理論主要內(nèi)容為：1.企業(yè)管理的中心是決策。計(jì)劃的過程是決策，組織機(jī)構(gòu)的形成、職權(quán)的劃分是決策，決策貫穿于整個(gè)企業(yè)管理活動(dòng)中，管理的過程就是不斷決策的過程。所以，管理就是決策。2.決策是一個(gè)過程，而不是一次簡(jiǎn)單的行動(dòng)。它包括三個(gè)步驟，即搜尋情報(bào)、擬訂計(jì)劃和選定計(jì)劃。這三個(gè)步驟中的每一個(gè)又是一個(gè)決策過程。3.決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，風(fēng)險(xiǎn)型決策和非風(fēng)險(xiǎn)型決策。4.決策準(zhǔn)則以“令人滿意”準(zhǔn)則代替“最優(yōu)化”準(zhǔn)則；不考慮一切可能的復(fù)雜情況，只考慮與問題有關(guān)的特定情況。飯店管理概論（三）權(quán)變理論權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境采取不同的、能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理方法。在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變的、普遍適用的“真理”。該理論在理論方法上，權(quán)變理論對(duì)大量事實(shí)和典型案例進(jìn)行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個(gè)基本類型，并提出每一種類型的管理模式。飯店管理概論（四）運(yùn)籌學(xué)運(yùn)籌學(xué)是指在一定的物質(zhì)條件下，為了達(dá)到一定的目的，運(yùn)用數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)量分析，統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)。其主要方法有：規(guī)劃論、排隊(duì)論、庫(kù)存論、計(jì)劃評(píng)審法、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、對(duì)策論等。飯店管理概論第二章：飯店管理概述

課后練習(xí)解釋下列概念飯店管理、團(tuán)隊(duì)合作理念、人本理念、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念、服務(wù)理念、制度管理法、表單管理法、走動(dòng)管理法你是如何理解飯店管理內(nèi)涵的？飯店管理常用的方法有哪些？有和不同？飯店管理者在管理飯店中要樹立哪些正確理念？應(yīng)該如何理解？飯店管理應(yīng)遵循的基本原則是什么？如何正確理解飯店管理的基本職能？飯店管理概論飯店管理概論王秀榮宋大為編著大連理工大學(xué)出版社第二章飯店組織制度管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)課后練習(xí)參考書目網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源飯店管理概論學(xué)習(xí)目的★了解飯店組織的涵義、構(gòu)成要素；

★掌握常見的飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的方法和模式以及相關(guān)的組織制度?！锩鞔_飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)內(nèi)容、設(shè)計(jì)的藝術(shù)性；

★熟悉飯店制度的制定和實(shí)施；

飯店管理概論第三章飯店組織制度管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店組織的基本含義與飯店組織結(jié)構(gòu)的基本類型；

難點(diǎn)：飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則、內(nèi)容；

飯店管理概論第三章飯店組織制度管理1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國(guó)著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第三章飯店組織制度管理第一節(jié)、飯店組織結(jié)構(gòu)與類型第三節(jié)、飯店制度管理

第二節(jié)、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)飯店管理概論一、飯店組織構(gòu)成要素二、飯店組織結(jié)構(gòu)類型三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)

第一節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)與類型飯店管理概論一、飯店組織構(gòu)成要素（一）飯店組織的涵義飯店組織是指飯店企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分工，明確各自的責(zé)任和權(quán)限，形成飯店管理人員、服務(wù)人員、其他各種技術(shù)人員所組成的組合體。

它主要解決三個(gè)方面的問題：企業(yè)的勞動(dòng)分工、企業(yè)資源的分配和使用、企業(yè)所得的分配。飯店管理概論

（二）飯店組織構(gòu)成要素

1.特定目標(biāo)

2.組織成員

3.組織結(jié)構(gòu)

二、飯店組織結(jié)構(gòu)類型

飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的內(nèi)部分工協(xié)作，在崗位范圍、責(zé)任、權(quán)力等方面而形成的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

常見的飯店組織結(jié)構(gòu)主要有以下三種：（一）直線制（二）直線職能制（三）事業(yè)部制飯店管理概論（一）直線制組織結(jié)構(gòu)

飯店管理概論總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門主管部門主管（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖

飯店管理概論總經(jīng)理職能部門職能部門各部門各部門（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖

飯店管理概論總公司總公司職能部門總公司職能部門事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部職能部門職能部門職能部門職能部門職能部門職能部門業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部

飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）扁平化趨勢(shì)（二）網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)（三）柔性化趨勢(shì)

三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)飯店管理概論第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則二、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容三、飯店組織設(shè)計(jì)的藝術(shù)性飯店管理概論一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則

飯店企業(yè)在進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（一）符合飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的原則（二）分工與協(xié)作的原則（三）等級(jí)鏈的原則（四）管理跨度的原則（五）精簡(jiǎn)高效的原則（六）發(fā)展創(chuàng)新的原則飯店管理概論二、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容（一）確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式（二）確定飯店組織機(jī)構(gòu)（三）確定管理層次和管理幅度

1.管理者的能力

2.下屬的成熟度

3.工作標(biāo)準(zhǔn)化的程度

4.工作條件和環(huán)境（四）飯店崗位設(shè)計(jì)（五）建立組織管理制度飯店管理概論三、飯店組織設(shè)計(jì)的藝術(shù)性（一）整、分、合的藝術(shù)性（二）權(quán)變的藝術(shù)性（三）封閉的藝術(shù)性飯店管理概論第三節(jié)飯店制度管理

飯店的制度就是為了使飯店企業(yè)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而制定的，它以條文的形式表達(dá)，是飯店的內(nèi)部法規(guī)，要求每位員工都要共同遵守。一、飯店制度類型二、飯店制度制定三、飯店制度實(shí)施飯店管理概論一、飯店制度類型（一）基本制度

1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

2.職工民主管理制（二）管理制度制度管理的藝術(shù)性

（三）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（四）個(gè)人行為規(guī)范個(gè)人行為規(guī)范是飯店針對(duì)員工個(gè)人制定的一系列規(guī)章，有禮貌服務(wù)守則、儀容儀表規(guī)范等。飯店管理概論二、飯店制度制定飯店制度的制定一定要考慮它的目的性、可行性、嚴(yán)謹(jǐn)性。（一）目的性既要考慮飯店的經(jīng)營(yíng)管理的需要，要服從飯店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)；又要充分考慮全體員工的共同利益。（二）可行性要從飯店的實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)本飯店的特點(diǎn)、技術(shù)類型、管理風(fēng)格、人員素質(zhì)等具體情況，制定切實(shí)可行的制度。（三）嚴(yán)謹(jǐn)性要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦颉?yán)謹(jǐn)?shù)捏w系。飯店管理概論三、飯店制度實(shí)施（一）制度的權(quán)威性（二）執(zhí)行的公平性（三）執(zhí)行的藝術(shù)性1、是在制度執(zhí)行時(shí)要有針對(duì)性，要根據(jù)不同的員工采取不同的方法，堅(jiān)持“一把鑰匙開一把鎖”，切忌一刀切，搞形式主義。2、是在執(zhí)行制度時(shí)要靈活，要具體情況具體分析，靈活處理各種問題，可以采取獎(jiǎng)懲并舉、將功補(bǔ)過、多樣化選擇、難得糊涂等方法，關(guān)鍵是既要達(dá)到懲罰的目的，又要達(dá)到教育的目的，不能只顧當(dāng)前的懲罰，而忽略了今后的治病救人。3、是在執(zhí)行制度時(shí)要以理服人、以情感人，加強(qiáng)情感的交流，堅(jiān)持以人為本。4、是在執(zhí)行制度時(shí)要有創(chuàng)造性，講究與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)環(huán)境的不同，要?jiǎng)?chuàng)造性地執(zhí)行制度。飯店管理概論第三章：飯店組織管理

課后練習(xí)解釋下列概念飯店組織、飯店組織管理、直線職能制、事業(yè)部制、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容、飯店管理制度、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、個(gè)人行為規(guī)范1.飯店組織構(gòu)成的要素有哪些？2.如何理解飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。3.分析直線制、直線職能制、事業(yè)部制這三種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。4.試述飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容及設(shè)計(jì)的藝術(shù)性。5.飯店組織制度包括哪些類型？6.簡(jiǎn)述《個(gè)人手冊(cè)》的內(nèi)容。7.簡(jiǎn)述飯店制度制定的原則。8.如何理解飯店制度實(shí)施的原則。飯店管理概論飯店管理概論大連理工大學(xué)出版社王秀榮宋大為編著第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)課后練習(xí)參考書目網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源飯店管理概論學(xué)習(xí)目的★了解飯店人力資源管理的含義和特點(diǎn)；

★熟悉人力資源激勵(lì)的理論并掌握人力資源激勵(lì)的方法。★了解人力資源激勵(lì)的原則；

★熟悉掌握人力資源管理的范疇、開發(fā)和利用的方法；

飯店管理概論第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：人力資源利用和開發(fā)的內(nèi)容和步驟難點(diǎn)：人力資源激勵(lì)的理論和方法。飯店管理概論第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國(guó)著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理第一節(jié)、飯店人力資源管理概述第三節(jié)、飯店人力資源激勵(lì)

第二節(jié)、飯店人力資源的開發(fā)和利用飯店管理概論一、飯店人力資源的含義和特點(diǎn)二、飯店人力資源管理的含義和作用三、飯店人力資源管理的范疇第一節(jié)飯店人力資源管理概述飯店管理概論一、飯店人力資源的含義和特點(diǎn)（一）飯店人力資源的含義廣義的人力資源是指智力正常的人，它以人口的存在為基礎(chǔ)。狹義的人力資源是指能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的，具有智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力的人們的總和，包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。飯店管理概論

（二）飯店人力資源的特點(diǎn)

1、社會(huì)性

2、能動(dòng)性

3、時(shí)效性4、依附性

5、組合性

6、增值性

7、替補(bǔ)性

二、飯店人力資源管理的含義和作用

（一）飯店人力資源管理的含義

飯店人力資源管理是指恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理中的管理職能，通過科學(xué)、合理的人力資源規(guī)劃、招聘、配置、開發(fā)、績(jī)效評(píng)估、考核、激勵(lì)等手段，實(shí)現(xiàn)飯店人力資源的優(yōu)化組合，有效調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

（二）飯店人力資源管理的作用（三）飯店人力資源管理的目標(biāo)

1.建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍

2.形成最佳的員工組合

3.充分調(diào)動(dòng)員工的積極性飯店管理概論（一）飯店人力資源規(guī)劃（二）工作分析（三）員工的招聘和錄用（四）員工的教育和培訓(xùn)（五）職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（六）建立完整的考核評(píng)估體系（七）建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度（八）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者三、飯店人力資源管理的范疇飯店管理概論第二節(jié)飯店人力資源的開發(fā)和利用

一、飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容

二、飯店員工招聘

三、飯店員工培訓(xùn)

四、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新

飯店管理概論一、飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容

飯店企業(yè)在進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（一）通過任務(wù)分析，確定人力資源需求計(jì)劃。（二）通過職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計(jì)劃。（三）結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿足未來人力資源需要的行動(dòng)方案。（四）從人力資源開發(fā)需要出發(fā)，制定員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃。飯店管理概論二、飯店員工招聘（一）員工招聘的方針

1.計(jì)劃性

2.人職匹配

3.服務(wù)飯店

4．“先內(nèi)招，后外招”

5．“就地、就近”（二）員工招聘的程序

1.招聘決策

2.發(fā)布招聘信息

3.招聘測(cè)試

4.錄用決策飯店管理概論三、飯店員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)態(tài)度職業(yè)知識(shí)職業(yè)技術(shù)職業(yè)習(xí)慣

（二）員工培訓(xùn)的類型

1．職前培訓(xùn)2．在職培訓(xùn)3．職外培訓(xùn)（三）員工培訓(xùn)的步驟

飯店管理概論（三）員工培訓(xùn)的步驟

員工培訓(xùn)是一項(xiàng)需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個(gè)“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)—實(shí)施培訓(xùn)—考核和評(píng)估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過程。1．培訓(xùn)需求分析

2．制定培訓(xùn)計(jì)劃

3．實(shí)施培訓(xùn)

4．考核和評(píng)估飯店管理概論四、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新

（一）培訓(xùn)理念創(chuàng)新（二）培訓(xùn)方法創(chuàng)新（三）培訓(xùn)手段創(chuàng)新（四）培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新（五）培訓(xùn)管理創(chuàng)新

飯店管理概論（一）培訓(xùn)理念創(chuàng)新理念創(chuàng)新是培訓(xùn)創(chuàng)新的前提，沒有新理念做指導(dǎo)，飯店培訓(xùn)工作就會(huì)沒有生機(jī)和活力。飯店管理人員需要樹立以下幾種培訓(xùn)理念：

1．“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念

2．“培訓(xùn)就是效益”的觀念

3．“培訓(xùn)以人為本”的觀念

4．“培訓(xùn)提升企業(yè)品牌”的觀念飯店管理概論（二）培訓(xùn)方法創(chuàng)新

1．拓展訓(xùn)練法

2．行動(dòng)學(xué)習(xí)法

3．生命彩排法

4．腦力激蕩法飯店管理概論（三）培訓(xùn)手段創(chuàng)新隨著信息技術(shù)的發(fā)展，培訓(xùn)要應(yīng)用全新的現(xiàn)代化培訓(xùn)手段。教師要把把收集到的大量數(shù)據(jù)和信息制作成課程軟件，既方便實(shí)用又能提高授課效率。利用多媒體教室進(jìn)行交互式學(xué)習(xí)，利用仿真機(jī)模擬實(shí)際操作。飯店管理概論（四）培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要以提高培訓(xùn)對(duì)象的素質(zhì)和能力為目的，以培養(yǎng)創(chuàng)新精神為重點(diǎn)，要注重科學(xué)性、前瞻性、針對(duì)性的統(tǒng)一。

1、服務(wù)溝通

2、壓力管理

3、情商培訓(xùn)

4、思維訓(xùn)練

5、生活技巧飯店管理概論（五）培訓(xùn)管理創(chuàng)新

要實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的培訓(xùn)創(chuàng)新，就必須培養(yǎng)和造就一支具有持續(xù)創(chuàng)新能力的的培訓(xùn)隊(duì)伍。這支隊(duì)伍應(yīng)具備綜合科學(xué)文化知識(shí)、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)能力、自學(xué)探索能力、總結(jié)工作能力，尤其要具備開拓創(chuàng)新能力和語言文字表達(dá)能力。這支高素質(zhì)的隊(duì)伍要通過培訓(xùn)提高、自學(xué)提高、實(shí)踐鍛煉才能打造出來。只有不斷的學(xué)習(xí)、提高、努力工作，才能將飯店企業(yè)的培訓(xùn)工作做得更好，才能將飯店企業(yè)打造成一個(gè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、巨輪型、長(zhǎng)壽型的飯店企業(yè)。飯店管理概論第三節(jié)飯店人力資源激勵(lì)一、飯店人力資源激勵(lì)的原則

二、飯店人力資源激勵(lì)的理論三、飯店人力資源激勵(lì)的方法飯店管理概論一、飯店人力資源激勵(lì)的原則（一）目標(biāo)、需要、能力相結(jié)合的原則（二）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則（三）外激勵(lì)與內(nèi)激勵(lì)相結(jié)合的原則（四）正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則（五）情感與理性相結(jié)合的原則飯店管理概論二、飯店人力資源激勵(lì)的理論（一）需求理論

1.需要層次理論

2.雙因素理論

3.成就需要理論（二）強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論也稱刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它研究工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系。其含義是：得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)出現(xiàn)，沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為則傾向于不再重復(fù)出現(xiàn)。（三）期望理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆提出了期望理論。這一理論強(qiáng)調(diào)工作績(jī)效與激勵(lì)之間的客觀聯(lián)系。其基本模式是：激勵(lì)力量(M)=目標(biāo)效價(jià)(V)×期望值(E)飯店管理概論三、飯店人力資源激勵(lì)的方法調(diào)動(dòng)飯店員工積極性的因素很多，歸納起來大體有兩類，一類是物質(zhì)的因素，一類是精神的因素。（一）物質(zhì)激勵(lì)的主要形式（二）精神激勵(lì)的主要形式飯店管理概論（一）物質(zhì)激勵(lì)的主要形式目前，飯店企業(yè)中常用的物質(zhì)激勵(lì)形式主要是工資、獎(jiǎng)金和福利等。

1．計(jì)時(shí)工資

具體形式包括小時(shí)工資制、日工資制、月工資制。

2．計(jì)件工資

具體形式有直接無限計(jì)件、超額計(jì)件、包工計(jì)件等。

飯店管理概論（二）精神激勵(lì)的主要形式1．目標(biāo)激勵(lì)法2．獎(jiǎng)懲激勵(lì)法3．競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法4．參與管理激勵(lì)法5．企業(yè)文化激勵(lì)法6．榜樣激勵(lì)法7．授權(quán)激勵(lì)法8．團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法飯店管理概論第四章：現(xiàn)代飯店人力資源管理

課后練習(xí)解釋下列概念飯店人力資源、飯店人力資源管理、飯店人力資源計(jì)劃、目標(biāo)激勵(lì)法、授權(quán)激勵(lì)法1、飯店人力資源的特點(diǎn)是什么？2、飯店人力資源管理包括哪些內(nèi)容？3、飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？4、飯店員工招聘的原則和步驟是什么？5、飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟是什么？6、飯店培訓(xùn)如何進(jìn)行創(chuàng)新？7、物質(zhì)激勵(lì)的主要形式有哪些？8、精神激勵(lì)有哪些方法？飯店管理概論飯店管理概論王秀榮宋大為編著大連理工大學(xué)出版社第五章飯店后勤保障管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)課后練習(xí)參考書目網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源飯店管理概論學(xué)習(xí)目的★了解現(xiàn)代飯店后勤保障管理的內(nèi)容、特點(diǎn)；

★掌握飯店物資采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放的基本要求；★熟悉飯店設(shè)備管理的內(nèi)容和要點(diǎn)；

★熟悉飯店物資管理的內(nèi)容和要點(diǎn)；

飯店管理概論★掌握飯店設(shè)備使用管理的基本要求；第五章飯店后勤保障管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店物資的定額、采購(gòu)、驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放的管理難點(diǎn)：飯店設(shè)備的選擇、購(gòu)置、使用、維護(hù)保養(yǎng)、改造和更新的管理；

飯店管理概論第五章飯店后勤保障管理1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國(guó)著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第五章飯店后勤保障管理第一節(jié)、飯店物資管理第三節(jié)、飯店安全與衛(wèi)生管理

第二節(jié)、飯店設(shè)備管理飯店管理概論一、飯店物資管理的特點(diǎn)和任務(wù)二、飯店物資分類和定額管理三、飯店物資采購(gòu)和驗(yàn)收管理四、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理第一節(jié)、飯店物資管理飯店管理概論一、飯店物資管理的特點(diǎn)和任務(wù)（一）飯店物資管理的特點(diǎn)

1.飯店物資管理方法的豐富性

2.飯店物資需求計(jì)劃的不穩(wěn)定性

3.飯店物資管理技巧的多樣性

4.飯店物資管理的時(shí)效性（二）飯店物質(zhì)管理的任務(wù)

1.制定經(jīng)濟(jì)合理的物資消耗定額

2.編制物資消耗計(jì)劃

3.加強(qiáng)物資使用管理

4.加強(qiáng)庫(kù)房管理飯店管理概論二、飯店物資分類和定額管理

（一）飯店物資分類

1.按物資的價(jià)值大小分

2.按物資的自然屬性分

3.按物資的用途分

4.按客人消耗和價(jià)值補(bǔ)償方式分（二）飯店物資的定額管理

1.飯店物資的消耗定額管理（1）確定物資消耗定額的程序（2）確定物資消耗定額的方法

2.飯店物資的儲(chǔ)備定額管理飯店物資儲(chǔ)備定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為了保證飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)、順利地進(jìn)行，必須最低限度地儲(chǔ)備所必須的、經(jīng)濟(jì)合理的物資數(shù)量。飯店管理概論

①經(jīng)常儲(chǔ)備定額：經(jīng)常儲(chǔ)備定額＝物資平均每天的消耗定額×兩次進(jìn)貨的間隔天數(shù)

②保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額：保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額＝物資平均每天的消耗定額×保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)

③季節(jié)儲(chǔ)備定額：季節(jié)儲(chǔ)備定額＝平均每天需要量×中斷天數(shù)

④定貨點(diǎn)庫(kù)存定額：定貨點(diǎn)庫(kù)存定額＝訂貨周期×物資平均每天的消耗定額＋保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額

⑤經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備定額：其中：Q為每次訂貨批量，N為每次訂貨成本，

A為全年訂貨量，C為單位物資年平均儲(chǔ)存成本。

2.飯店物資的儲(chǔ)備定額管理飯店管理概論三、飯店物資采購(gòu)和驗(yàn)收管理（一）飯店物資采購(gòu)管理

1.采購(gòu)管理的主要內(nèi)容

2.采購(gòu)管理的基本程序（1）確定采購(gòu)程序（2）選擇采購(gòu)方法（3）加強(qiáng)采購(gòu)憑證管理（二）飯店物資驗(yàn)收管理

1.驗(yàn)收的內(nèi)容

2.驗(yàn)收的程序

3.拒收的程序

飯店管理概論四、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理

（一）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理

飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理是指物資從入庫(kù)到出庫(kù)之間整個(gè)過程的管理和控制，從物資驗(yàn)收開始，將各類物資合理分類、存放，保證物資在庫(kù)存期間的數(shù)量和質(zhì)量的安全，嚴(yán)格控制物資的發(fā)放和領(lǐng)用。（二）飯店物資發(fā)放管理

飯店物資發(fā)放必須按照程序進(jìn)行，要嚴(yán)格控制，杜絕漏洞，做到發(fā)放及時(shí)、準(zhǔn)確無誤、安全、經(jīng)濟(jì)。飯店管理概論（一）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理1.倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本要求2.倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容（1）物資驗(yàn)收入庫(kù)工作（2）物資發(fā)放工作（3）物資的維護(hù)和保養(yǎng)工作（4）廢料的回收和利用工作（5）滯留積壓物的處理工作（6）掌握庫(kù)存物資的動(dòng)態(tài)3.倉(cāng)儲(chǔ)管理的工作程序飯店管理概論3.倉(cāng)儲(chǔ)管理的工作程序驗(yàn)收物資，做好驗(yàn)收記錄飯店管理概論物資入庫(kù)，做好入庫(kù)記錄編制貨位編碼，設(shè)置庫(kù)存卡，做好位置記錄分類整理，科學(xué)維護(hù)保養(yǎng)定期盤庫(kù)，做好庫(kù)存帳目按規(guī)定發(fā)放物資，做好出庫(kù)記錄（二）飯店物資發(fā)放管理

1.物資發(fā)放的原則（1）先進(jìn)先出的原則（2）保證經(jīng)營(yíng)的原則（3）補(bǔ)料審批制度（4）以舊換新制度（5）退庫(kù)核錯(cuò)制度

2.物資發(fā)放的程序

3.物資發(fā)放管理的重點(diǎn)飯店管理概論2.物資發(fā)放的程序點(diǎn)交飯店管理概論復(fù)核原料計(jì)價(jià)清理點(diǎn)交：填寫物資領(lǐng)料單；核對(duì)領(lǐng)料單；檢查領(lǐng)料單；發(fā)放物資；填制物資發(fā)放清單。復(fù)核：一是復(fù)核檢查發(fā)貨單與實(shí)際發(fā)放的物資是否一致，二是復(fù)核檢查貨位結(jié)存量，通過貨位結(jié)存量來驗(yàn)證出庫(kù)物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、等級(jí)是否正確。原料計(jì)價(jià)：發(fā)放各類物資時(shí)，應(yīng)在物資的領(lǐng)料單上注明物資的購(gòu)入單價(jià)，計(jì)算出所領(lǐng)物資的總價(jià)，以便成本核算。清理：發(fā)放工作完成后，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部清理工作，包括帳面上的清理、現(xiàn)場(chǎng)的清理和倉(cāng)庫(kù)的清理。做到發(fā)放一筆清理一筆，次次清，保證帳、物相符。3.物資發(fā)放管理的重點(diǎn)（1）審批人員的管理（2）執(zhí)行人員的管理（3）發(fā)貨區(qū)域的管理（4）發(fā)貨時(shí)間的管理（5）貨物交接的管理（6）物資數(shù)量短缺問題的管理飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理一、飯店設(shè)備管理概述

二、飯店設(shè)備的選擇和購(gòu)置

三、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)

四、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新飯店管理概論一、飯店設(shè)備管理概述（一）設(shè)備綜合管理的概念

設(shè)備綜合管理是指根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的總目標(biāo)，運(yùn)用各種方法和措施，如經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、組織的等，對(duì)設(shè)備從投資決策、采購(gòu)、安裝、使用、維護(hù)、改造一直到報(bào)廢為止整個(gè)過程進(jìn)行全面的、綜合的、全員的管理。（二）飯店設(shè)備的種類

1.建筑物2.供電設(shè)備3.供應(yīng)設(shè)備4.清潔衛(wèi)生設(shè)備

5.廚房設(shè)備6.家具設(shè)備7.通信、計(jì)算機(jī)設(shè)備

8.康樂設(shè)備9.消防報(bào)警系統(tǒng)

（三）飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)

1.構(gòu)成復(fù)雜，管理難度大

2.消費(fèi)性強(qiáng)，質(zhì)量要求高

3.精神磨損大，更新周期短

4.資金投入大、回收期較長(zhǎng)（四）飯店設(shè)備管理的任務(wù)1.正確選購(gòu)和配置設(shè)備2.保持設(shè)備完好3.制定設(shè)備安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度，減少安全生產(chǎn)事故4.做好設(shè)備的更新改造工作飯店管理概論二、飯店設(shè)備的選擇和購(gòu)置

飯店在設(shè)備的選擇和購(gòu)置上主要考慮以下因素：

1.實(shí)用性和適用性

2.針對(duì)性和成套性

3.安全性和節(jié)能環(huán)保性在飯店設(shè)備的選擇和購(gòu)置中，一定要注意購(gòu)置合同的管理。購(gòu)置合同包括訂貨合同、協(xié)議書、附件、補(bǔ)充材料、訂貨過程中的往來電函、訂貨憑證、一些單據(jù)等。飯店管理概論三、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)（一）飯店設(shè)備的使用管理

1.保證設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好包括性能良好、運(yùn)行正常、能耗正常三個(gè)方面。

2.設(shè)備使用的基本要求基本要求是“三好、四會(huì)、五項(xiàng)紀(jì)律”。

3.設(shè)備使用管理的基本環(huán)節(jié)（1）設(shè)備使用前的準(zhǔn)備（2）配備合格的操作者（3）根據(jù)設(shè)備的需要，提供良好的工作環(huán)境（4）建立設(shè)備使用規(guī)章制度（二）飯店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)飯店管理概論（二）飯店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)1.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本要求（1）整齊（2）清潔（3）潤(rùn)滑（4）安全2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的分類（1）日常維護(hù)保養(yǎng)（2）定期維護(hù)保養(yǎng)3.設(shè)備的維修（1）設(shè)備維修方式主要有事后維修、預(yù)防維修、改善維修。（2）設(shè)備維修的實(shí)施包括兩種情況，一種是自行修理，另一種是委托外修。飯店管理概論四、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新（一）飯店設(shè)備的技術(shù)改造飯店設(shè)備的技術(shù)改造應(yīng)遵循以下原則：

1.針對(duì)性2.適應(yīng)性3.經(jīng)濟(jì)性4.可能性（二）飯店設(shè)備的更新一般符合下列情況之一者就應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新：

1.通過多次大修，設(shè)備的技術(shù)性能已達(dá)不到要求，無法保證飯店的服務(wù)質(zhì)量；

2.技術(shù)性能落后，經(jīng)濟(jì)效益很差的；

3.維修費(fèi)用很不經(jīng)濟(jì)的；

4.已很不適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)需要的；

5.能耗大且污染嚴(yán)重的，進(jìn)行改造又不經(jīng)濟(jì)的。（三）飯店設(shè)備技術(shù)改造和更新的程序

1.制定設(shè)備技術(shù)改造和更新計(jì)劃

2.進(jìn)行技術(shù)和經(jīng)濟(jì)分析

3.編制設(shè)備技術(shù)改造和更新任務(wù)書

4.設(shè)備技術(shù)改造和更新的實(shí)施飯店管理概論第三節(jié)飯店安全與衛(wèi)生管理一、飯店安全管理概述二、飯店安全管理原則與保安工作三、飯店衛(wèi)生管理概述四、飯店衛(wèi)生管理的內(nèi)容