飯店管理概論-題庫練習(xí)題復(fù)習(xí)題帶答案

第一章飯店管理概論一、單項選擇1．飯店從本質(zhì)上講，生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品，就是（D）。A客房B餐飲C娛樂D服務(wù)2．（A）時期飯店經(jīng)營者代表人物的瑞士人A愷撤?里茲B斯塔特勒C希爾頓D威爾遜3．1907年，斯塔特勒在美國建立了一家以他自己名字命名的飯店，從而開創(chuàng)了(C)A古代客棧時期B大飯店時期C商業(yè)飯店時期D現(xiàn)代飯店時期4．GB／T14308—2003規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限是（C）。A3年B4年C5年D6年5．根據(jù)飯店規(guī)模大小分類,飯店擁有300間客房，一般屬于(B)。A大型飯店B中型飯店C小型飯店D高檔飯店6．客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用的飯店是（A)A歐式計價飯店B美式計價飯店C歐陸式計價飯店D百幕大計價飯店7．80年代全國飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型的飯店是（C）。A錦江飯店B王府飯店C北京建國飯店D花園飯店8．（C）是世界飯店史中最為重要的階段，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。A古代客棧時期B大飯店時期C商業(yè)飯店時期D現(xiàn)代飯店時期二、多項選擇1．在英文中，表示飯店意思的詞很多，其中最為重要的有（AC）。AHotelBHomeCInnDTavern2．飯店擁有的資源包括(ABCD）。A人力資源B物力資源C財力資源D信息資源3．世界飯店的發(fā)展進程大體經(jīng)歷了（ABCD）。A古代客棧時期B大飯店時期C商業(yè)飯店時期D現(xiàn)代飯店時期4．屬于飯店集團的經(jīng)營形式的有（）。A擁有形式B租賃形式C管理合同形式D特許經(jīng)營形式5．飯店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成要素包括（）A支持性設(shè)施B輔助性物品C顯性服務(wù)D隱性服務(wù)6．飯店服務(wù)產(chǎn)品的特征的是（）。A內(nèi)涵的綜合性B生產(chǎn)與消費的同步性C價值的不可儲存性D質(zhì)量的不可捉摸性三、簡答題（一）飯店的含義是如何界定的？參考答案：能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。（二）作為飯店應(yīng)該具備哪些條件？參考答案：1.經(jīng)過政府有關(guān)部門許可的2.飯店必須提供住宿、餐飲的基本服務(wù)和項目3.旅游飯店還應(yīng)提供商務(wù)、娛樂、購物等項目及其服務(wù)4.飯店的接待對象應(yīng)當(dāng)大眾化、無歧視5.飯店設(shè)施與場地具有商業(yè)性特征，公開經(jīng)營，有償服務(wù)6.飯店作為企業(yè)組織，獨立經(jīng)營，自負盈虧，合理競爭，自謀發(fā)展（三）飯店的業(yè)務(wù)特征有哪些？參考答案：1．飯店產(chǎn)品的無形性2．飯店業(yè)務(wù)的強文化性3．飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性4．飯店業(yè)務(wù)中的情感性5．飯店業(yè)務(wù)的獨立性和員工行為的自我制約性（四）飯店集團的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？參考答案：1．品牌優(yōu)勢2．經(jīng)營管理和技術(shù)上的優(yōu)勢3．市場營銷優(yōu)勢4．人力資源開發(fā)優(yōu)勢5．資金和財務(wù)優(yōu)勢第二章飯店管理概述一、單項選擇1.飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時兼顧。這一特點說明飯店管理具有B特點。A過程管理的分散性B管理對象的復(fù)雜性C管理協(xié)調(diào)的高難性D管理方法多樣性2.飯店管理目標就是實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標，而其具體內(nèi)涵是C。A實現(xiàn)社會效益B實現(xiàn)經(jīng)濟效益C實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏D實現(xiàn)員工利益最大化3.管理者通過現(xiàn)場巡視，督導(dǎo)下屬員工按服務(wù)操作規(guī)程操作；及時處理賓客投訴，消除影響，發(fā)揮了飯店控制的B。A預(yù)先控制職能B現(xiàn)場控制職能C反饋控制職能D事后控制職能4.飯店經(jīng)營與管理二者的關(guān)系是A。Ａ經(jīng)營決定制約管理管理是經(jīng)營的必備條件Ｂ管理決定制約經(jīng)營經(jīng)營是管理的必備條件Ｃ管理決定制約經(jīng)營經(jīng)營也決定制約管理Ｄ經(jīng)營是管理的必備條件管理也是經(jīng)營的必備條件5.A是飯店管理的首要職能，能夠統(tǒng)領(lǐng)其他職能的發(fā)揮，決定著飯店目標和時間安排的合理性。A計劃職能B指揮職能C協(xié)調(diào)職能D督導(dǎo)職能6.計劃制定的過程是C。Ａ調(diào)查研究―計劃執(zhí)行―確定目標―制定方案Ｂ調(diào)查研究―確定目標―計劃執(zhí)行―制定方案Ｃ調(diào)查研究―確定目標―制定方案―計劃執(zhí)行Ｄ確定目標―調(diào)查研究―制定方案―評估調(diào)查7.在飯店管理的所有要素中，最為重要的是C。Ａ財力資源Ｂ物力資源Ｃ人力資源Ｄ信息資源8.在飯店可能利用的資源中B是飯店管理者制定經(jīng)營決策的依據(jù)，也為飯店改善經(jīng)營管理服務(wù)。Ａ資金資源Ｂ信息資源Ｃ時間資源Ｄ品牌資源9.飯店控制職能是指飯店根據(jù)B對飯店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務(wù)完成的管理活動。Ａ分析問題Ｂ執(zhí)行標準Ｃ糾偏措施Ｄ信息資料10.飯店管理職能貫穿于飯店管理的全過程,B是實現(xiàn)計劃的重要保證,也為其他管理職能的實現(xiàn)提供了合適的有機整體。A計劃職能B組織職能C指揮職能D協(xié)調(diào)職能11.飯店督導(dǎo)職能的實現(xiàn)主要由A來完成的。A主管、領(lǐng)班等基層管理者B部門經(jīng)理等中層管理者C飯店質(zhì)量監(jiān)督專門管理部門D總經(jīng)理等高層管理者12.飯店中的高層管理者即為B是飯店的管理核心層。A執(zhí)行層B決策層C指揮層D操作層13.表單管理方法,就是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。表單管理法的關(guān)鍵是。A表單體系設(shè)計B表單體系使用C表單體系傳遞D表單體系處理14.現(xiàn)在是“客人說了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有D。A團隊合作理念B人本理念C服務(wù)理念D創(chuàng)新理念15.“100-1=0”主要表明飯店管理必須具有A。A團隊合作理念B人本理念C服務(wù)理念D創(chuàng)新理念二、多項選擇題1.飯店管理中管理者可以利用的資源就是指飯店所擁有的人力資源、物力資源、財力資源以及ABCE。A時間資源B技術(shù)資源C品牌資源D設(shè)備設(shè)施資源E信息資源2.下列對飯店管理描述正確的是ABCDE。A飯店管理活動開始于市場調(diào)查B飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能C實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標是飯店管理的目標D通過飯店管理協(xié)調(diào)好各種關(guān)系是飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵之一E飯店管理包括經(jīng)營和管理兩個方面3.飯店管理的基本內(nèi)容包括以下幾個方面。A飯店組織管理B飯店決策、計劃管理C飯店業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理D飯店供應(yīng)與市場營銷管理E飯店工程設(shè)備與安全管理4.飯店管理的職能主要是ABCDE。A計劃職能B組織與指揮職能C督導(dǎo)職能D協(xié)調(diào)職能E控制職能5.飯店管理的指揮職能具有以下特征ACD。A以權(quán)利為基礎(chǔ)B以設(shè)置合理的飯店組織機構(gòu)為目標C以影響力為誘因D以率領(lǐng)和指導(dǎo)下屬為方式E以領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號施令為手段6.飯店管理職能中，督導(dǎo)職能的有效實施，要求管理者必須具備ACD。A技術(shù)技能B控制技能C人際關(guān)系技能D行政技能E決策技能7.飯店協(xié)調(diào)職能包括AC。A內(nèi)部協(xié)調(diào)B經(jīng)濟協(xié)調(diào)C外部協(xié)調(diào)D人員協(xié)調(diào)E領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)8.飯店管理控制職能主要控制的是ABCD。A職能控制B數(shù)量控制C質(zhì)量控制D時間控制E程序控制9.飯店管理者執(zhí)行控制職能，必須具有ABCD主要條件。A制定了明確的控制標準B取得了效果評估的信息資料C分析了差異產(chǎn)生的原因D采取了糾正偏差有效措施E制定了飯店經(jīng)營目標10.以下對飯店管理描述正確的是CDE。A飯店管理的目的就是取得最大的利潤B飯店管理的要素只有人力、物力和財力C時間和信息資源也是飯店管理要素D經(jīng)濟和社會效益都是飯店管理的預(yù)定目標E飯店經(jīng)營決定和制約著管理，飯店管理是經(jīng)營的必備條件11.制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，要使制度管理真正切實可行，必須保證制度具有ABCDE五個特性。A制度的科學(xué)性B制度的嚴肅性C制度的穩(wěn)定性D制度管理的藝術(shù)性E制度的防范性12.飯店的經(jīng)營管理活動是以市場為對象，以商品生產(chǎn)和交換為手段，飯店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達到動態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟活動。所以,飯店管理者首先就應(yīng)有強烈正確的市場競爭理念，具體表現(xiàn)為ABC。A立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手B立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭C立足創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場D立足于價格競爭，最終打敗競爭對手E立足于打敗競爭對手，爭奪現(xiàn)有市場13.現(xiàn)在是“客人說了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有創(chuàng)新理念，該理念具體表現(xiàn)為ABCDE。A思維創(chuàng)新B組織與制度創(chuàng)新C市場營銷創(chuàng)新D產(chǎn)品與環(huán)境創(chuàng)新E技術(shù)創(chuàng)新14.飯店管理的服務(wù)理念要求，飯店全體員工必須做到ABCE。A滿足客人需求B尊重客人權(quán)利C理解客人的過錯D實現(xiàn)客人期望E超越客人期望三、判斷題1.飯店管理的目的就是實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標，即社會效益和經(jīng)濟效益。(Y)2.飯店管理的主要活動是管理者科學(xué)的執(zhí)行管理職能。（Y）3.管理決定著經(jīng)營，制約著經(jīng)營，而經(jīng)營又是管理的必備條件。（N）4.飯店管理者的素質(zhì)是飯店管理水平高低的決定因素，它直接影響著飯店管理的成敗。（Y）5.飯店管理者必須堅持的“三個第一”是指“領(lǐng)導(dǎo)第一、客人第一、市場第一”。（N）6.飯店管理組織職能只是設(shè)置組織機構(gòu)和管理體制并使之符合飯店的運行規(guī)律。（N）7.在飯店所有管理要素中財力資源最為重要，是飯店的主體。（N）8.工程部與客房部的合作，前廳部預(yù)訂與客房部接待屬于縱向協(xié)調(diào)。（N）9.飯店管理是對人員的管理，這些人員既包括員工又包括飯店客人。（Y）10.飯店企業(yè)管理者可以控制的資源除人財物外，還應(yīng)包括時間、信息、技術(shù)和品牌。（Y）四、簡要回答1.你是如何理解飯店管理內(nèi)涵的？參考答案：飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。即：（1）飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的飯店管理者要根據(jù)市場需求來規(guī)定自己的管理行為，有的放矢，所以飯店管理包含了一定的經(jīng)營內(nèi)容。（2）飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能每個管理者要把管理職能和崗位的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容結(jié)合起來，在各崗位不同的業(yè)務(wù)過程中使管理職能發(fā)揮作用。所以管理者要精通業(yè)務(wù),全面熟悉管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)。（3）飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標飯店的預(yù)定目標就是實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。其中,社會效益是前提，沒有社會效益就不會有長久的經(jīng)濟效益；好的社會效益會提高飯店的市場形象,增加企業(yè)品牌資本與知名度,同時也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,進而促進經(jīng)濟效益的提高。（4）飯店管理要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系一個企業(yè)的生存與發(fā)展要受到內(nèi)外環(huán)境的綜合影響和制約。這些環(huán)境即是各種各樣的“關(guān)系”。一是飯店內(nèi)部人員分工協(xié)作關(guān)系；一市飯店與社會許多部門、行業(yè)發(fā)生關(guān)系。由上可見飯店管理實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面。飯店經(jīng)營是在國家政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對飯店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、形式等做出決策。經(jīng)營的側(cè)重點在于市場；飯店管理側(cè)重在飯店內(nèi)部，針對飯店的具體業(yè)務(wù)活動。2.飯店管理常用的方法有哪些？有何不同？參考答案：飯店管理方法多種多樣，但基本方法主要有以下幾種。（1）制度管理法。制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法。（2）經(jīng)濟管理法。經(jīng)濟管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用經(jīng)濟手段對勞動者進行引導(dǎo)和約束的管理方法。（3）行政管理法。行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。（4）教育管理法。教育管理方法是指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。（5）表單管理法。表單管理方法,就是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。（6）定量管理法。定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系對飯店經(jīng)營活動進行管理的方法。（7）走動管理法。走動管理法也叫現(xiàn)場管理法，是指管理者深入生產(chǎn)服務(wù)一線，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。（8）感情管理法。感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法，是一種行為和心理方法。3.飯店管理者在管理飯店中要樹立哪些正確理念？應(yīng)該如何理解？參考答案：（1）市場競爭理念：立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手；立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭；著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場。（2）創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新，是牽一發(fā)而動全身的，目的就是要增加組織對環(huán)境的適應(yīng)性；市場營銷創(chuàng)新，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競爭力的重要途徑；環(huán)境創(chuàng)新，通過企業(yè)的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導(dǎo)環(huán)境朝著對企業(yè)有利的經(jīng)營方向發(fā)展；技術(shù)創(chuàng)新，廣泛運用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)；產(chǎn)品創(chuàng)新，依據(jù)市場情況來對其進行調(diào)整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。（3）人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。飯店的各種資源只有通過人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。人本意識主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：樹立以人為本的理念；肯定員工的尊嚴和勞動；科學(xué)培訓(xùn)和激勵員工；注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本。（4）服務(wù)理念：就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。具體應(yīng)做好以下四點：滿足客人的需求；尊重客人的權(quán)利；理解客人的過錯；超越客人期望。（5）團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備如下意識：整體意識；協(xié)作意識；家庭意識。4.飯店管理應(yīng)遵循的基本原則是什么？參考答案：（1）單一指揮原則：飯店管理體制和各級人員的職權(quán)分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領(lǐng)導(dǎo)，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。（2）分工負責(zé)原則：飯店管理中要堅持各級、各部門的各項工作分工明確，職責(zé)清楚，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象。（3）命令服從原則：在飯店管理中形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風(fēng)氣。（4）特殊授權(quán)原則：即對臨時性機構(gòu)所進行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。（5）責(zé)任連帶原則：在飯店管理中，一個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重經(jīng)濟損失，必須查明原因。在處理其下級的同時，必須追究其有領(lǐng)導(dǎo)過失的上級領(lǐng)導(dǎo)者的連帶責(zé)任。（6）友好協(xié)作原則：在飯店管理過程中，各級、各部門、各崗位的員工要在分工負責(zé)的同時，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調(diào)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7）民主參與原則：在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參與管理的原則和制度。要鼓勵員工對涉及飯店管理服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益的各種問題，多提合理化建議。（8）全員監(jiān)督原則：在飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營、財務(wù)開支、經(jīng)濟效益的權(quán)利和義務(wù)。（9）獎優(yōu)罰劣原則：在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭策后進的制度。（10）強化管理原則：在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標準、嚴要求，強化管理制度，強化工作程序，強化工作標準和質(zhì)量標準，同時又要加強聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。5.如何正確理解飯店管理的基本職能？參考答案：（1）計劃職能：是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的經(jīng)營目標和規(guī)定實現(xiàn)目標的方法、途徑的管理活動。必須解決兩個基本問題：一是確定飯店的目標；二是合理的安排時間。（2）組織職能：是飯店計劃職能的延伸,是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、財、物，按照飯店目標要求組合成一個協(xié)調(diào)有機整體。有兩方面的含義，一是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制,二是指合理地組織、調(diào)配飯店人、財、物等資源,形成接待能力,開展接待業(yè)務(wù)。（3）指揮職能：是指管理者以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，以獲得經(jīng)濟效益和社會效益為目標，有效地率領(lǐng)和指導(dǎo)他人的一種活動。是計劃職能和組織職能的繼續(xù)和延伸。（4）協(xié)調(diào)職能：即管理者通過對不同業(yè)務(wù)的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使飯店各部門活動互相銜接、和諧一致的過程。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。前者是指從飯店最高管理層至基層管理層之間的垂直的協(xié)調(diào),橫向協(xié)調(diào)是指保持飯店各部門之間的平衡。飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和與社會的協(xié)調(diào)兩種。飯店與賓客的協(xié)調(diào)，是指通過對飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整、改善，來迎合賓客的需求過程。飯店的對外協(xié)調(diào)職能就是要根據(jù)需求不斷地調(diào)整或組合產(chǎn)品,使之最大限度地滿足賓客的需求。（5）控制職能：是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取措施糾正偏差的措施，以保證原定目標順利實現(xiàn)。實現(xiàn)控制職能必須具有三個基本條件：一是有明確的執(zhí)行標準；二是及時取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。（6）督導(dǎo)職能：是指的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場的管理。有效督導(dǎo)要求管理者必須具有技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和行政技能。五、案例解析1.總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”，當(dāng)班的一位大學(xué)旅游系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”?？腿吮阒v述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。思考題：（1）從案例中，反應(yīng)了小黃在服務(wù)中具有什么理念？（2）酒店管理工作存在哪些問題？參考答案：（1）這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，具有團隊協(xié)作和服務(wù)理念。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權(quán)利：承認客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯誤導(dǎo)致記錄沒有是錯誤的并真誠道歉；三雖然不是自己的過錯仍能主動道歉，同時解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識、協(xié)作意識。（2）暴露飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。2.自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃诱泻?，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出"香蕉"一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到"精誠所至，金石為開"的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。"太感謝你們了"，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。思考題：（1）從案例中，反應(yīng)了飯店在服務(wù)中具有什么理念？（2）對飯店管理有什么指導(dǎo)？參考答案：（1）一是服務(wù)理念。服務(wù)理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。服務(wù)理念要求飯店員工在對客服務(wù)時要做到：①預(yù)測并提前或到位地解決客人遇到的問題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應(yīng)發(fā)生的事情。即滿足客人需要、尊重客人 權(quán)利、理解客人過錯、超越客人期望。二是團隊合作理念。即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識、協(xié)作意識、家庭意識。本案中小梅作到了：發(fā)現(xiàn)外國客人尋找東西主動詢問，以便幫助客人；得知客人需要香蕉后每天早餐天提前為客人的特殊需求準備好；幾個月后客人再次光臨總臺告知了餐廳該客人到店的信息，餐廳為客人突然光臨仍作好了準備，滿足了特殊要求，超越了客人的期望。最終贏得了“金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。（2）作好全體員工服務(wù)理念培訓(xùn)，作好客人特殊需求檔案的建立；作好部門間信息共享和溝通；為客人著想，提供個性化服務(wù)，滿足客人需求，超越客人期望，最終獲得了最大效益。三章習(xí)題集及答案一、單項選擇題1.飯店組織構(gòu)成要素有特定目標、組織成員和（D）。A組織性質(zhì)B組織部門C組織職能D組織結(jié)構(gòu)2.常見的飯店組織結(jié)構(gòu)類型有直線制、事業(yè)部制和（C）。A職能制B矩陣制C直線職能制D公司制3.飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢有扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、（A）。A柔性化B金字塔化C倒三角化D垂直化4.飯店組織設(shè)計既要考慮它的科學(xué)性、合理性，也要考慮它的（B）。A整體性B藝術(shù)性C系統(tǒng)性D靈活性5.飯店組織設(shè)計的藝術(shù)性包括權(quán)變的、封閉的、（A）藝術(shù)性。A整、分、合的B開明的C結(jié)構(gòu)的D科學(xué)的6．等級鏈的原則包括三個方面：一是責(zé)權(quán)對等，二是統(tǒng)一指揮，三是（C）。A內(nèi)部管理部門B內(nèi)部管理職能C內(nèi)部管理層次D內(nèi)部管理機制7.據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，在飯店企業(yè)中，一般主管的管理跨度是（D）人，領(lǐng)班的管理跨度是12人，這只是一些參考數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用中，應(yīng)從飯店的實際情況出發(fā)，靈活運用。A3B4C6D6～88.飯店制度的制定一方面要遵循技術(shù)規(guī)律要求，另一方面要充分體現(xiàn)事物的客觀規(guī)律，只有科學(xué)、合理的制度，才能得到貫徹執(zhí)行。所以，飯店制度的制定一定要考它的目的性、嚴謹性、（B）。A執(zhí)行性B可行性C科學(xué)性D技術(shù)性9.飯店制度在正式實施時要注意制度的權(quán)威性、執(zhí)行的公平性和執(zhí)行的。（D）。A科學(xué)性B合理性C嚴謹性D藝術(shù)性二、多項選擇題1.飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則有符合飯店經(jīng)營目標、發(fā)展創(chuàng)新、（ABDE）的原則。A分工與協(xié)作B等級鏈C管理幅度D精簡高效E管理跨度2.飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容包括確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式、確定飯店組織機構(gòu)、（ABC）。A確定管理層次和管理幅度B飯店崗位設(shè)計C建立組織管理制度D確定飯店管理部門E飯店崗位職責(zé)3.管理幅度的大小主要取決于管理者的能力、（AB）工作條件和環(huán)境等。A下屬的成熟度B工作標準化的程度C管理層次D工作效率E工作能力4.飯店通常具有四類基本的職能機構(gòu)包括決策機構(gòu)和（BCE）。A領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)B執(zhí)行機構(gòu)C監(jiān)督機構(gòu)D組織機構(gòu)E反饋機構(gòu)5.飯店的管理制度主要有：（CDE）、安全管理制度、財務(wù)管理制度等，這些管理制度是對飯店各個基本方面的規(guī)定，是飯店管理賴以依托的基本手段。A企業(yè)制度B組織制度C餐飲部管理制度D客房部管理制度E前廳部管理制度6.員工手冊一般包括以下內(nèi)容：序言、飯店介紹、組織管理、勞動人事規(guī)章（BCDE）等八項內(nèi)容。A勞動紀律B員工福利、C日常管理規(guī)定D安全規(guī)則E簽署人三、判斷題1.管理者的能力越強，管理的幅度就可以大些，可減少管理層次，降低管理難度。（√）2.下屬在工作上越成熟，管理的幅度就越小，管理層次越多，反之，當(dāng)下屬在工作上越不成熟，管理的幅度就越大，管理層次越少。（×）3.工作標準化的程度越高，管理者指導(dǎo)就越少，管理的幅度就越大，管理層次就越少，反之則（√）4.工作條件配備的越完善，管理的幅度就越小，反之則大。當(dāng)工作環(huán)境越不穩(wěn)定，變化越多，下屬向上級請示的就越頻繁、越有必要，管理的幅度就越大，反之則小。（×）5.管理幅度主要是指一個管理者能夠直接、有效地指揮和控制下屬的人員數(shù)目，而當(dāng)這個人員數(shù)目越少，則管理的層次就越多，所需的管理人員就越多。（×）四、簡答題1.飯店組織構(gòu)成的要素有哪些？參考答案：飯店組織構(gòu)成一般有三個基本要素：特定目標：飯店組織都是為了一定的目標而存在的，目標是飯店組織存在的前提。組織成員：飯店組織里有管理人員、服務(wù)人員、其他各種技術(shù)人員。組織結(jié)構(gòu)：在飯店組織內(nèi)，如何處理好各方面的關(guān)系，必須要有統(tǒng)一的規(guī)則，這就是組織結(jié)構(gòu)。2.如何理解飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。參考答案：（1）符合飯店經(jīng)營目標的原則必須從飯店的實際出發(fā)，因事設(shè)部門，按需設(shè)部門，對企業(yè)的資源進行合理配置和有效使用，總之，要保證飯店企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。（2）分工與協(xié)作的原則分工明確，責(zé)任清晰，有利于提高服務(wù)效率。當(dāng)然，分工不能過于精細，要適度，還必須加強相互協(xié)作。（3）等級鏈的原則等級鏈的原則包括三個方面：一是內(nèi)部管理層次，二是責(zé)權(quán)對等，三是統(tǒng)一指揮。內(nèi)部管理層次要有一個明確的權(quán)力層次，清楚自己對誰負責(zé)，又有誰對自己負責(zé)。責(zé)權(quán)對等是指職位的職責(zé)和權(quán)力相一致。統(tǒng)一指揮是指飯店的任何指令都必須保持一致，從上到下逐級發(fā)布，不能越級，各種指令之間不能發(fā)生矛盾和沖突，防止多頭領(lǐng)導(dǎo)，避免相互扯皮和推委。（4）管理跨度的原則一般情況下，總工作量一定，管理跨度越小，則管理層次越多，飯店的組織結(jié)構(gòu)就趨向金字塔式；管理跨度越大，則管理層次就越少，飯店的組織結(jié)構(gòu)就趨向扁平式。（5）精簡高效的原則在保證完成經(jīng)營目標的前提下，用最少的人員投入，把工作完成的又快又好，提高工作效率。（6）發(fā)展創(chuàng)新的原則飯店組織機構(gòu)在設(shè)置時，就必須確立發(fā)展創(chuàng)新的原則，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，調(diào)整組織機構(gòu)的設(shè)置，使企業(yè)與時俱進，達到持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，從而最終實現(xiàn)飯店經(jīng)營的目標。3.分析直線制、直線職能制、事業(yè)部制這三種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點。參考答案：（1）直線制直線制是一種最早期也是最簡單的組織結(jié)構(gòu)類型。它是飯店從最高層到最低層，按垂直系統(tǒng)建立的組織結(jié)構(gòu)類型。它的優(yōu)點是：機構(gòu)比較簡單，管理權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，命令統(tǒng)一，溝通快捷，工作效率較高。缺點是：對總經(jīng)理或部門經(jīng)理要求較高，要通曉多種知識和業(yè)務(wù)，是“全能型”的人物。（2）直線職能制直線職能制是我國飯店企業(yè)普遍采用的組織結(jié)構(gòu)類型。它兼有直線制和職能制兩者的優(yōu)點，既有直線制控制嚴密的長處，又有職能制充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長處。直線職能制的缺點是：權(quán)力過于集中，下級缺乏必要的自主權(quán)；各部門之間缺乏必要的橫向聯(lián)系，易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，特別是一些需要團隊合作的事項，往往難以統(tǒng)一；信息傳遞環(huán)節(jié)多，反饋較慢。（3）事業(yè)部制事業(yè)部制是一種適用于大型飯店、集團化經(jīng)營飯店、飯店管理公司的組織結(jié)構(gòu)類型。事業(yè)部制的優(yōu)點是：最高管理層擺脫了日常事務(wù)的管理，能集中精力做好飯店企業(yè)的戰(zhàn)略管理和重大經(jīng)營決策；由于各事業(yè)部有較大的經(jīng)營自主權(quán)，提高了管理的適應(yīng)性、靈活性和應(yīng)變性；有利于培養(yǎng)全面的管理人才。它的缺點是：機構(gòu)重疊，管理人員增多，管理成本增加；缺乏橫向聯(lián)系，易產(chǎn)生本位主義，從而犧牲總公司的整體利益和長遠利益，不利于總公司資源的合理配置。4.試述飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容及設(shè)計的藝術(shù)性。參考答案：飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容有:（1）確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式（2）確定飯店組織機構(gòu)（3）確定管理層次和管理幅度（4）飯店崗位設(shè)計（5）建立組織管理制度。飯店組織設(shè)計既要考慮它的科學(xué)性、合理性，也要考慮它的藝術(shù)性。（1）整、分、合的藝術(shù)性（2）權(quán)變的藝術(shù)性（3）封閉的藝術(shù)性。5.飯店組織制度包括哪些類型？參考答案：（1）基本制度：有企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度、組織制度等。（2）管理制度：飯店的管理制度主要有：前廳部管理制度、客房部管理制度、餐飲部管理制度、安全管理制度、財務(wù)管理制度等。（3）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范：飯店業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范有服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。（4）個人行為規(guī)范：員工手冊是飯店內(nèi)部的“基本大法”，它規(guī)定了每位員工所擁有的權(quán)力和必須承擔(dān)的義務(wù)，也就是每位員工應(yīng)該遵守的紀律、規(guī)章制度和享受的待遇。6.簡述《個人手冊》的內(nèi)容。參考答案：員工手冊一般包括以下內(nèi)容：（1）序言（2）飯店介紹（3）組織管理（4）勞動人事規(guī)章（5）員工福利（6）日常管理規(guī)定（7）安全規(guī)則（8）簽署人7.簡述飯店制度制定的原則。參考答案：飯店制度的制定要建立在科學(xué)、合理的基礎(chǔ)上，一方面要遵循技術(shù)規(guī)律要求，另一方面要充分體現(xiàn)事物的客觀規(guī)律，只有科學(xué)、合理的制度，才能得到貫徹執(zhí)行。所以，飯店制度的制定一定要考慮它的目的性、可行性、嚴謹性。（1）目的性：飯店制度的制定要有明確的目的性，要從飯店的實際需要出發(fā)，充分發(fā)揮制度的實際功效。（2）可行性：飯店制度的制定要考慮它的可行性，要具有可操作性，既要考慮制度的科學(xué)性、理性、規(guī)律性，又要考慮制度還要符合人性的特點，要考慮員工的心理承受能力，要符合員工的行為規(guī)律，避免不近情理、不合理的現(xiàn)象出現(xiàn)。（3）嚴謹性：飯店制度的制定要有嚴謹性，要循序漸進，要尊重員工。一項制度的出臺，要有嚴謹?shù)膽B(tài)度、嚴謹?shù)某绦?、嚴謹?shù)捏w系。8.如何理解飯店制度實施的原則。參考答案：飯店制度在正式實施時要注意制度的權(quán)威性、執(zhí)行的公平性和執(zhí)行的藝術(shù)性。（1）制度的權(quán)威性：飯店制度一旦正式實施，全體員工就必須執(zhí)行，違反了制度就必須接受懲罰，這就是飯店制度的權(quán)威性。（2）執(zhí)行的公平性：飯店制度是全體員工共同遵守的準則，在制度面前人人平等，不管是誰，一旦違反制度，就必須嚴格按制度要求進行處理，不能有任何特殊。（3）執(zhí)行的藝術(shù)性：在維護飯店制度的權(quán)威性和堅持執(zhí)行的公平性的同時，還要講究其執(zhí)行的藝術(shù)性。一是在制度執(zhí)行時要有針對性，要根據(jù)不同的員工采取不同的方法，“一把鑰匙開一把鎖”。二是在執(zhí)行制度時要靈活，要具體情況具體分析，靈活處理各種問題。三是在執(zhí)行制度時要以理服人、以情感人，加強情感的交流，堅持以人為本。四是在執(zhí)行制度時要有創(chuàng)造性，講究與時俱進，根據(jù)環(huán)境的不同，要創(chuàng)造性地執(zhí)行制度。五、案例分析1、制度的科學(xué)性與人性化每家酒店都設(shè)立規(guī)章制度,老外稱之為P&P(政策和程序)。常有老總感嘆執(zhí)行難,尤以涉及到管理層權(quán)力分配和員工的福利政策最為復(fù)雜,不僅執(zhí)行難,甚至產(chǎn)生額外矛盾。設(shè)立規(guī)定--推廣執(zhí)行--流于形式--再次強調(diào)……如此循環(huán)反復(fù)。卻沒有檢討規(guī)章制度本身是否合理合情,是否做到科學(xué)性和人性化并重?？茖W(xué)性即具體、可操作、易監(jiān)控；人性化指合于常情，關(guān)注人性需求。試以管理人員折扣權(quán)限為例說明。國內(nèi)酒店折扣權(quán)限和行政級別緊密掛鉤。如房價政策：前廳部和銷售部員工打幾折、部門經(jīng)理打幾折、副總打幾折、總經(jīng)理甚至免費。多重級別定價復(fù)雜多變，不但使平均房價難以預(yù)測和控制，而且其他部門找銷售部、前廳部要折扣，部門經(jīng)理找分管副總批價格，政策不一，缺乏透明，最終平均房價受害，酒店利益受損。其實酒店內(nèi)部房價折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量掛鉤，也不和客戶關(guān)系維護相關(guān)，只要執(zhí)行單一政策即可。季節(jié)性管理層最低價，再就是總經(jīng)理根據(jù)酒店業(yè)務(wù)和關(guān)系需要簽免費房，別無二價。管理層核批的季節(jié)性最低價原則上不低于同期公司和旅行社合同的最低價，甚至是略高些。近2年各地房價上升較快，酒店的平均房價上升幅度和競爭者相比較處于什么位置，是快于還是慢于競爭者組合平均房價上升幅度，而管理層房價折扣又在其中起了什么作用，值得關(guān)注。作為對管理層房價折扣的剛性政策的柔性補充，國際品牌酒店考慮到行業(yè)特點和人性關(guān)懷,往往給予部門經(jīng)理以上管理層每年一定數(shù)量的系統(tǒng)內(nèi)酒店免費房或象征性房費優(yōu)惠，多數(shù)公司甚至惠及每位普通員工。但操作中有嚴格的程序：統(tǒng)一訂房，嚴格審批，淡季使用?？偙O(jiān)級別以上高層管理者還可在本酒店享有類似的免費住房額度。宴請和用餐政策更令人頭痛。部門經(jīng)理拿著公關(guān)單到處找分管副總或者總經(jīng)理批單子，用餐標準又分成三六九等，廚師長看人配菜。審批權(quán)力高度集中在少數(shù)人手中，既不利于工作，也無法有效監(jiān)控，更不合人性。國際品牌酒店關(guān)于宴請和用餐政策完全不一樣，每位部門管理層以上管理人員設(shè)立一個賬號，分別冠以因公宴請，工作用餐和因私消費三種代碼，用于不同性質(zhì)的餐飲消費。因公宴請如無高級管理人員陪同，只需事先口頭申報，陪餐人員往往只有1、2人，規(guī)模甚小，極少動輒一桌之情形；高級管理人員自己用餐或工作聚餐則在指定餐廳，并安排在客人用餐高峰過后；因私消費嚴格限定消費總額并享有特別折扣。因公宴請和工作用餐均設(shè)定年度及月指標，必須在帳單上注明宴請對象單位、職務(wù)、姓名及緣由，總經(jīng)理次日復(fù)核并按月度公布執(zhí)行情況。因公宴請和工作用餐完全按菜單價格計費，分別進入部門費用和員工成本。所有以上三類消費均需事先預(yù)訂，并說明性質(zhì)，并在離開餐廳前簽單完畢。此類政策可以概括為以下特點：區(qū)別對待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場管理、事后監(jiān)控。餐廳視管理層用餐等同為客人，服務(wù)品質(zhì)受管理層檢查的同時，也是對管理人員職業(yè)操守的檢閱。偶有管理人員未按照規(guī)定注明所有信息時，財務(wù)總監(jiān)必于第二天發(fā)出通報。這種政策賦予管理人員自由度的同時，必須嚴格按規(guī)定操作，且不隨時間推移而放松管理。管理人員決不會為蠅頭小利而葬送職場前程。與此同時，文化中的“潛規(guī)則”對規(guī)范約束管理層的行為也起很大的作用。國際品牌酒店集團多年的文化積累形成的無形游戲規(guī)則作為有形的文本制度的補充，形成職業(yè)操守。還沒聽說過借工作餐點名貴食品的故事。在對待再加入員工的問題上，國際品牌酒店和國內(nèi)酒店更是有天壤之別。對于未觸犯紀律而自動辭職員工，只要離職時乖乖地走，也就是職業(yè)地走，不對工作、財產(chǎn)和員工產(chǎn)生任何不利影響，則歡迎再加入，但通常再聘用時有些約束條件，通常必須離職6個月以上，且重新聘用者在6個月之內(nèi)原則上不得晉升，以示公平。近年來上海新酒店接連開業(yè)，高星級國際品牌酒店員工年流動率高達15-25%,其中有相當(dāng)數(shù)量的員工選擇回到了以前工作過的酒店，并在一段時間以后得到晉升。上海某著名5星級酒店最近5年中重新回聘了70余名各級離職員工，從管事部洗碗工到營銷總監(jiān)。而國內(nèi)酒店基本上不存在再次聘用的機會，或形同路人，或視為死敵。一方面人才匱乏，一方面拒人才以門外。再聘用制度不僅反映了不同制度下不同的用人觀，而且涉及如何切實保障員工享有平等的勞動權(quán)和工作機會。科學(xué)性和人性化并重，制度已上升為藝術(shù)。這極大地減少了管理的內(nèi)耗和管理人員無謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級管理人員松了綁，心情愉快地投身于對客服務(wù)中去。以上僅舉了房價折扣和用餐政策以及再聘用制度，其余規(guī)章制度的制定又何嘗不是如此呢？其科學(xué)性和人性化能貫穿于管理決策之全過程。摘自中國旅游報/2004年/09月/22日/作者成爾駿思考題：（1）如何理解制度的科學(xué)性與人性化？（2）從以上案例分析來看，飯店制度實施應(yīng)注意什么？參考答案：案例問題的回答在不同的角度有不同的答案，沒有絕對的對與錯，只要回答的有道理，符合常理，能自圓其說即可。（1）飯店制度的制定要建立在科學(xué)、合理的基礎(chǔ)上，一方面要遵循技術(shù)規(guī)律要求，另一方面要充分體現(xiàn)事物的客觀規(guī)律，只有科學(xué)、合理的制度，才能得到貫徹執(zhí)行。所以，飯店制度的制定一定要考慮它的目的性、可行性、嚴謹性。a目的性:飯店制度的制定要有明確的目的性，要從飯店的實際需要出發(fā)，充分發(fā)揮制度的實際功效。b可行性:飯店制度的制定要考慮它的可行性，要具有可操作性，既要考慮制度的科學(xué)性、理性、規(guī)律性，又要考慮制度還要符合人性的特點，要考慮員工的心理承受能力，要符合員工的行為規(guī)律，避免不近情理、不合理的現(xiàn)象出現(xiàn)。c嚴謹性:飯店制度的制定要有嚴謹性，要循序漸進，要尊重員工。一項制度的出臺，要有嚴謹?shù)膽B(tài)度、嚴謹?shù)某绦?、嚴謹?shù)捏w系。飯店制度要區(qū)別對待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場管理、事后監(jiān)控。賦予管理人員自由度的同時，必須嚴格按規(guī)定操作，且不隨時間推移而放松管理?？茖W(xué)性和人性化并重，要減少管理的內(nèi)耗和管理人員無謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級管理人員松了綁，心情愉快地投身于對客服務(wù)中去。將科學(xué)性和人性化能貫穿于管理決策之全過程。(2)飯店制度實施時要注意制度的權(quán)威性、執(zhí)行的公平性和執(zhí)行的藝術(shù)性。a制度的權(quán)威性:飯店制度一旦正式實施，全體員工就必須執(zhí)行，違反了制度就必須接受懲罰，這就是飯店制度的權(quán)威性。b執(zhí)行的公平性:飯店制度是全體員工共同遵守的準則，在制度面前人人平等，不管是誰，一旦違反制度，就必須嚴格按制度要求進行處理，不能有任何特殊。c執(zhí)行的藝術(shù)性:在維護飯店制度的權(quán)威性和堅持執(zhí)行的公平性的同時，還要講究其執(zhí)行的藝術(shù)性。一是在制度執(zhí)行時要有針對性，要根據(jù)不同的員工采取不同的方法，“一把鑰匙開一把鎖”。二是在執(zhí)行制度時要靈活，要具體情況具體分析，靈活處理各種問題。三是在執(zhí)行制度時要以理服人、以情感人，加強情感的交流，堅持以人為本。四是在執(zhí)行制度時要有創(chuàng)造性，講究與時俱進，根據(jù)環(huán)境的不同，要創(chuàng)造性地執(zhí)行制度。2、應(yīng)該如何處理一天，某酒店二樓中餐廳廚房的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長看到，并按規(guī)定作了罰款處理。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒，導(dǎo)致工作出錯，遭到廚師長的嚴厲批評。在月度考核中，廚師長按規(guī)定，扣發(fā)了該廚師的部分獎金和技術(shù)津貼。對此，該廚師非常不高興。一星期后，對面新開張的一家酒店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請。于是，第二天該廚師即向廚師長提出了辭職報告。廚師長在詢問了辭職的原因后，即在報告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在酒店的幾次技術(shù)比賽中名列前茅，平時也愛鉆研業(yè)務(wù)，經(jīng)常有新菜肴推出，但缺點是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示，可以留在酒店，但提出了三個條件：一是補發(fā)上個月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級工資；三是調(diào)離原廚房。餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。思考題：（1）廚師長的處理方法是否妥當(dāng)？為什么？（2）餐飲部經(jīng)理的做法是否妥當(dāng)？為什么？參考答案：案例問題的回答在不同的角度有不同的答案，沒有絕對的對與錯，只要回答的有道理，符合常理，能自圓其說即可。(1)不妥當(dāng)，雖然該廚師長嚴格實行了企業(yè)的規(guī)章制度，但缺乏藝術(shù)性。在維護飯店制度的權(quán)威性和堅持執(zhí)行的公平性的同時，還要講究其執(zhí)行的藝術(shù)性。飯店制度對全體員工的行為具有引導(dǎo)、約束和激勵的作用，要使全體員工發(fā)自內(nèi)心地、自覺自愿地遵守飯店制度，在執(zhí)行時就必須講究方式方法，切忌死搬硬套，切忌教條化、僵化，要使制度管理藝術(shù)化，充分發(fā)揮制度的激勵作用，從而提高制度管理的有效性。(2)不妥當(dāng)，雖然該餐飲部經(jīng)理把違紀廚師留了下來，但餐飲部經(jīng)理破壞了飯店制度的權(quán)威性和執(zhí)行的公平性。飯店制度是飯店的“憲法”，是保證飯店正常運行的基本“法律”，如果沒有制度的權(quán)威性，就會使制度變成一紙空文，飯店的經(jīng)營就會受到影響，無法實現(xiàn)飯店的既定目標。飯店制度是全體員工共同遵守的準則，在制度面前人人平等，不管是誰，一旦違反制度，就必須嚴格按制度要求進行處理，不能有任何特殊。飯店制度執(zhí)行的公平性，一是維護制度的權(quán)威性、嚴肅性，二是保護員工工作的積極性。如果飯店制度執(zhí)行的不公平，就會危及它的權(quán)威性，挫傷員工的積極性，使制度不能有效地執(zhí)行，令制度管理難以進行。第四章飯店人力資源管理一、單項選擇1.高素質(zhì)的人力資源既可以為其他資本的充分利用提供有效的方法和途徑，又可以彌補其他資本的不足。這是人力資源的（C）。A依附性B增值性C替補性D能動性2.認為“調(diào)動人的積極性主要是從人的內(nèi)部，工作對人的吸引力是主要的激勵因素”的學(xué)者是（B）。A馬斯洛B赫茨伯格C麥克萊蘭D弗魯姆3.（A）是員工激勵的基本形式。A獎懲激勵法B目標激勵法C競爭壓力激勵法D榜樣激勵法二、多項選擇1.強化理論也稱（AD）。A刺激理論B期望理論C需要理論D誘導(dǎo)條件理論2.赫茨伯格認為激勵因素包括（ACD）。A被人尊重B人際關(guān)系C工作成就D具有挑戰(zhàn)性三、判斷1.廣義的人力資源是指智力正常的人。（√）2.飯店人力資源招聘的指導(dǎo)思想是挑選最優(yōu)秀的應(yīng)聘者。（×）3.員工培訓(xùn)是一個“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)計劃—實施培訓(xùn)—考核和評估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過程。（√）4.“培訓(xùn)就是效益”的觀念。（√）5.保健因素，包括工作條件、工作成就、被人尊重、工資、人際關(guān)系等。（×）四、簡答1.飯店人力資源的特點是什么？參考答案：（1）社會性（2）能動性（3）時效性（4）依附性（5）組合性（6）增值性（7）替補性2.飯店人力資源管理的目標包括哪些？參考答案：（1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動員工的積極性3.飯店人力資源計劃的內(nèi)容包括哪些？參考答案：（1）通過任務(wù)分析，確定人力資源需求計劃（2）通過職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計劃（3）結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿足未來人力資源需要的行動方案（4）從人力資源開發(fā)需要出發(fā)，制定員工職業(yè)生涯管理計劃4.飯店員工招聘的程序包括哪些？參考答案：（1）招聘決策（2）發(fā)布招聘信息（3）招聘測試（4）錄用決策5.飯店員工培訓(xùn)的步驟包括哪些？參考答案：（1）培訓(xùn)需求分析（2）制定培訓(xùn)計劃（3）實施培訓(xùn)（4）考核和評估：培訓(xùn)評估的標準、培訓(xùn)評估的方式、培訓(xùn)評估的方法6.精神激勵的主要形式包括哪些？參考答案：（1）目標激勵法（2）獎懲激勵法（3）競爭壓力激勵法（4）參與管理激勵法（5）企業(yè)文化激勵法（6）榜樣激勵法授權(quán)激勵法（8）團隊激勵法7.飯店人力資源管理包括哪些內(nèi)容？參考答案：（1）飯店人力資源規(guī)劃（2）工作分析（3）員工的招聘和錄用（4）員工的教育和培訓(xùn)（5）職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（6）建立完整的考核評估體系（7）建立有競爭力的薪酬福利制度8.飯店員工招聘的原則和步驟是什么？參考答案：（1）計劃性（2）人職匹配（3）服務(wù)飯店“先內(nèi)招，后外招”(5)“就地、就近”9.飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟是什么？參考答案：員工培訓(xùn)的內(nèi)容，從總體上可分為四個方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。員工培訓(xùn)是一項需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)—實施培訓(xùn)—考核和評估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過程。10.飯店培訓(xùn)如何進行創(chuàng)新？參考答案：（1）培訓(xùn)理念創(chuàng)新（2）培訓(xùn)方法創(chuàng)新（3）培訓(xùn)手段創(chuàng)新（4）培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新（5）培訓(xùn)管理創(chuàng)新。11.物質(zhì)激勵的主要形式有哪些？參考答案：飯店企業(yè)中常用的物質(zhì)激勵形式主要是工資、獎金和福利等。飯店企業(yè)工資的表現(xiàn)形式主要基于計時與計件兩種工資形式。五、觀點辨析授權(quán)是真的把權(quán)利交給一個人。參考答案：飯店管理者應(yīng)授予他們的一線員工解決問題和向客人提供附加值的權(quán)利。授權(quán)不僅可以為飯店而且可以為員工帶來許多的益處，如改進服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度及對飯店的忠誠度，減少調(diào)離的意向等。但是，授權(quán)并不是把權(quán)利真的交給一個人，而是創(chuàng)造一種允許其他人做決策和承擔(dān)責(zé)任的工作環(huán)境。通過授權(quán)，員工可以有更大的權(quán)力處理手頭的工作。例如，一名被授權(quán)的行李員無意中聽到一個客人向另一個客人抱怨禮品部沒有他最需要的那種治療胃痛的藥后，立即驅(qū)車到最近的一架藥店買了藥，并很快把藥送到客人的房間。授權(quán)讓這位員工獨立作出了判斷，免去了向主管匯報，得到許可后在去為客人服務(wù)的過程。在許多企業(yè)中，授權(quán)被看作是領(lǐng)導(dǎo)激勵員工的最佳方式。因為：員工通常比管理者想象的要更聰明、更能干；每一個員工都希望被看作是成年人；員工都希望在制定可能產(chǎn)生影響的決策之前被征求意見；幾乎每一個員工都希望能做好工作，并以自己的工作為榮；員工都希望能得到信任，希望在工作中擁有更大的權(quán)力和自由度。六、案例分析1.“秀氣”的收銀員中秋節(jié)這天，某酒店旅游紀念品商店的收銀臺前人潮涌動，一群港臺的客人正在購買珠寶字畫準備返鄉(xiāng)，我們的三個收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”：原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實在無心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢啊？”，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事??？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。2．香港怡東酒店餐飲部零點餐廳的費小姐來酒店從事服務(wù)工作已有4年，她似乎生來就適于做酒店工作，經(jīng)常得到客人的表揚。5月初某天，費小姐提早20分鐘來到酒店。剛換好工作服，餐廳經(jīng)理興沖沖走過來。“Miss費，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎你了?！辈蛷d經(jīng)理爽朗的聲音引來了費小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。費小姐嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信?！斑?？總經(jīng)理的畫像，―幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚信件，那是因為有賓客給總經(jīng)理寫的意見書上點名稱贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解……“你們都不明白，這是一種很高的榮譽。你們不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人3次以上表揚，他都親自在表揚信上畫上自己的自畫像?？偨?jīng)理不僅是個企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！”餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道。問題：請結(jié)合激勵的有關(guān)理論分析該酒店總經(jīng)理的做法。參考答案：這是典型的精神激勵方法。飯店的總經(jīng)理非常善于運用非物質(zhì)的激勵手段達到鼓舞員工斗志的目的。在這個案例中可以看到目標激勵法與獎懲激勵法、企業(yè)文化激勵法的綜合運用。也能找到榜樣激勵的影子。獎勵方法要不斷創(chuàng)新。總經(jīng)理的自畫像對于員工來說既是非常有紀念意義的實物獎勵，更是一種精神鼓勵。而用寫信表揚的形式，以文字的形式強化了激勵的效果，要比重復(fù)、單一的刺激所產(chǎn)生的激勵力量大得多。企業(yè)文化的核心是強調(diào)重視人的情感、需求、態(tài)度、潛能，制造人與人、人與組織之間的和諧?？偨?jīng)理運用充滿智慧的激勵方式會產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風(fēng)氣，激發(fā)下屬的創(chuàng)造熱情，從而形成一種和諧環(huán)境和激勵機制。費小姐獲得了總經(jīng)理的表揚，無疑成為所有員工羨慕和學(xué)習(xí)的榜樣，“凡一位員工受到客人3次以上表揚，他都親自在表揚信上畫上自己的自畫像。”作為一種人人都有希望實現(xiàn)的目標，也成為員工努力的方向和動力。綜合上述，總經(jīng)理能夠充分利用自身的優(yōu)勢，結(jié)合激勵的相關(guān)理論，靈活運用各種激勵方式，達到了有效激勵的目的，是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。3．飯店管理培訓(xùn)生計劃是指培養(yǎng)未來的飯店職業(yè)經(jīng)理人的計劃。剛進入飯店的新員工必須具備踏實的工作作風(fēng)和認真的工作態(tài)度，必須從小事做起。培訓(xùn)生計劃入選者必須具備一定的綜合管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力，對飯店服務(wù)業(yè)的發(fā)展有一定見解，服務(wù)意識強，具備飯店管理人才的培養(yǎng)潛質(zhì)。入選后，飯店將對其進行重點培養(yǎng)，幫助其早日走上管理崗位。如凱悅酒店就推出了財務(wù)部管理培訓(xùn)生，工程部管理培訓(xùn)生的計劃，幫助新員工早日進入職業(yè)生涯發(fā)展通道。問題：結(jié)合本章內(nèi)容分析飯店人力資源管理中職業(yè)生涯規(guī)劃對員工和社會兩方面的意義。參考答案：飯店人力資源管理必須要考慮員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，在結(jié)合員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對決定員工個人職業(yè)生涯的個人因素、組織因素和社會因素等進行分析，制定有關(guān)對員工長期職業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計劃安排。對于飯店企業(yè)而言，職業(yè)生涯規(guī)劃是一項系統(tǒng)的、復(fù)雜的管理工程，它涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、組織體制、企業(yè)文化、人力資源管理的諸多方面等；同時，隨著個體的經(jīng)歷、價值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境的變化，每個人的職業(yè)期望都在多多少少不斷發(fā)生變化，因此它又是一個動態(tài)的過程。

職業(yè)生涯規(guī)劃主體是員工和企業(yè)，分別承擔(dān)個體職業(yè)生涯計劃和企業(yè)職業(yè)生涯管理的功能。這兩個主體彼此之間互動、協(xié)調(diào)和整合，共同推進職業(yè)生涯規(guī)劃工作。企業(yè)和員工之間建立順暢的溝通渠道，以使員工了解企業(yè)需要什么樣的人才，企業(yè)了解并幫助員工設(shè)計職業(yè)生涯計劃；企業(yè)為員工提供多條晉升通道，給員工在職業(yè)選擇上更多的機會；企業(yè)鼓勵員工向與企業(yè)需要相符的方向發(fā)展，并輔以技術(shù)指導(dǎo)和政策支持。在越來越重視人力資源開發(fā)的現(xiàn)代企業(yè)中，采取措施幫助員工“成為他們能夠成為的人”，來促進員工實現(xiàn)工作中的成長與發(fā)展，這已經(jīng)不單是一個口號或價值觀的東西，而日益成為了可看得見的行動。對于以促進員工成長或發(fā)展為己任、注重人力資源開發(fā)的企業(yè)來說，人力資源管理就不能不兼顧企業(yè)和員工個人發(fā)展這兩方面目標，并在兩者的綜合考慮中形成行之有效的綜合性的職業(yè)管理計劃。五章習(xí)題集及答案一、單項選擇題1．飯店物資管理的特點有物資的豐富性、物資需求的（B）、物資管理技巧的多樣性、物資管理的時效性。A多樣性B不穩(wěn)定性C個性化D計劃性2．飯店物質(zhì)管理的任務(wù)主要包括制定經(jīng)濟合理的物資消耗定額、編制物資采購計劃、加強物資（D）、庫房管理等。A管理B供應(yīng)C安排D使用3．飯店的物資品種繁多，按物資的價值大小分：有（A）和物料用品。A低值易耗品B貴重物品C低值物品D易耗品4．飯店的物資品種繁多，按客人消耗和價值補償方式分：有客用多次性消耗用品和客用（C）消耗用品。A易B高值C一次性D低值5．飯店物資采購程序主要包括申請訂購、審批、（A）、入庫、付款等幾個環(huán)節(jié)。A訂貨B進貨C購買D采購6．飯店的物資種類繁多，消耗的數(shù)量和價值大小又各不相同，可以根據(jù)ABC分類法將飯店的物資分為三大類：A類物資數(shù)量上占飯店所使用物資總數(shù)的（D），B類物資數(shù)量上占飯店所有物資總數(shù)的20%，C類物資數(shù)量上占飯店所有物資總數(shù)的60%～70%。A5%～25%B5%～20%C5%～15%D5%～10%7．物資發(fā)放一定要堅持手續(xù)和憑證完備，要嚴格控制原材料的領(lǐng)用，杜絕浪費，同時還要堅持（B）的原則，尤其是那些保鮮要求特別高的食品原材料。A先進后出B先進先出C后進先出D后進后出8．物資發(fā)放的程序是點交、復(fù)核、（C）、清理。A檢驗B驗收C原料計價D清點9．保證設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好包括（A）、運行正常、能耗正常三個方面。A性能良好B運轉(zhuǎn)正常C外表清潔D達到了規(guī)定的標準10．飯店設(shè)備的技術(shù)改造應(yīng)遵循以下原則：可能性、適應(yīng)性、針對性、（C）。A安全性B適用性C經(jīng)濟性D實用性11．飯店安全管理的范圍包括顧客的安全、員工的安全、（D）。A重點部門的安全B要害部門的安全C人身和財產(chǎn)安全D飯店的安全12．飯店個人衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容包括：個人身體狀況、（B）、個人衛(wèi)生習(xí)慣。A個人穿戴B個人儀容儀表C個人衛(wèi)生D個人容貌二、多項選擇題1．飯店物質(zhì)管理的基本任務(wù)是：根據(jù)飯店經(jīng)營目標的要求，保證飯店經(jīng)營活動所需的各種物資的供應(yīng)，并做到適時、（ABC）、經(jīng)濟合理。A適質(zhì)B適量C適價D適合E適當(dāng)2．飯店的物資品種繁多，按物資的自然屬性分有（ABCDE）、印刷品和文具、維修材料用品、辦公用品、食品原料、餐茶具、燃料、消防用品等。A玻璃瓷器B服務(wù)用品C清潔用品D裝飾品E棉織品3．飯店的物資品種繁多，按物資的用途分有（ABCDE）、辦公用品、基建維修用品等。A客用品B清潔服務(wù)用品C安全保衛(wèi)用品D后勤用品E生產(chǎn)用原材料4．確定物資消耗定額的方法主要有：（BDE）三種。A實驗法B技術(shù)分析法C市場調(diào)研法D經(jīng)驗估值法E統(tǒng)計分析法5．飯店物資的儲備定額包括經(jīng)常儲備定額、（ACD）、定貨點庫存定額。A經(jīng)濟儲備定額B應(yīng)急儲備定額C保險儲備定額D季節(jié)儲備定額E年度儲備定額6．飯店物資采購主要有市場直接采購、（CDE）四種。A超市采購B批發(fā)市場采購C預(yù)先訂購D“一次?？俊辈少廍集中采購7．物資采購過程中，會涉及的各種憑證，如訂購合同、（BCDE）、發(fā)票、運單、各種費用單據(jù)等等A賬單B訂購單C交貨單D收貨單E驗收單8．飯店物資驗收管理中驗收檢驗的內(nèi)容主要是對貨物進行（ABCD）、交貨期等方面的檢驗。A憑證B質(zhì)量C數(shù)量D價格E收貨9．物資發(fā)放的原則有（ABCDE）。A退庫核錯制度B先進先出C補料審批制度D保證經(jīng)營E以舊換新制度10．飯店設(shè)備的種類如何進行分類，并無統(tǒng)一的規(guī)定，一般主要有以下幾類：建筑物、供電設(shè)備、供應(yīng)設(shè)備、（ABCDE）、通信與計算機設(shè)備等。A廚房設(shè)備B消防報警系統(tǒng)C康樂設(shè)備D家具設(shè)備E清潔衛(wèi)生設(shè)備11．設(shè)備維護保養(yǎng)的基本要求是整齊、（ABC）。A安全B清潔C潤滑D無銹斑E無油污12．飯店安全管理的原則有（ABCDE）。A權(quán)責(zé)一致B內(nèi)緊外松C群防群治D預(yù)防為主E顧客至上13．飯店的日常保安工作包括（ABDE）。A重要客人的安全保衛(wèi)工作B晝夜巡邏C加強安全管理的培訓(xùn)D飯店內(nèi)公共場所的保安E客房區(qū)域的保安14．飯店衛(wèi)生管理的特點包括（ABCDE）。A廣泛性B復(fù)雜性C全員性D經(jīng)常性E細致性三、判斷題1．飯店設(shè)備使用壽命的長短，生產(chǎn)效率、工作精度的高低，一方面取決于設(shè)備自身的技術(shù)狀態(tài)，另一方面也取決于設(shè)備的使用、維護狀態(tài)。（√）2．運行正常是指設(shè)備功能達到了原設(shè)計或規(guī)定的標準，運轉(zhuǎn)正常，性能穩(wěn)定，外表清潔，能滿足飯店經(jīng)營的需要。（×）3．設(shè)備的管理必須全員參與，使用設(shè)備的部門要做到“三好”：使用好、維護好、檢查好。（×）4．設(shè)備的維護保養(yǎng)通常分日常維護保養(yǎng)和不定期維護保養(yǎng)。（×）5．設(shè)備維修方式主要有事后維修、預(yù)防維修、改善維修。（√）6．飯店安全管理的主要工作是保障顧客的安全，包括顧客的人身安全、財產(chǎn)安全和心理上的安全感。（√）7．飯店的餐飲衛(wèi)生包括：食品衛(wèi)生、食具衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生等。（√）8．廚房的平均溫度應(yīng)保持在20～30℃，相對濕度要控制在30%～40%之間。（×）9．保險儲備定額：是指為滿足飯店日常經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要建立的物資儲備量。（×）10．在飯店物資儲備管理中，倉儲費用和訂貨費用是一對矛盾，訂貨的批量越大，訂貨的次數(shù)就越大，訂貨費用就越小。（×）11．經(jīng)濟儲備定額：是指為滿足飯店日常經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要建立的物資儲備量。（×）12．保險儲備定額＝物資平均每天的消耗定額×保險儲備天數(shù)（√）13．季節(jié)儲備定額＝平均每天需要量×中斷天數(shù)（√）14．定貨點庫存定額＝訂貨周期×物資平均每天的消耗定額＋保險儲備定額（√）四、簡答題1.飯店物資管理的內(nèi)容與原則是什么？參考答案：根據(jù)飯店經(jīng)營目標的要求，保證飯店經(jīng)營活動所需的各種物資的供應(yīng)，并做到適時、適質(zhì)、適量、適價、經(jīng)濟合理。主要包括制定經(jīng)濟合理的物資消耗定額，編制物資采購計劃，加強物資使用管理和庫房管理等。2.飯店物資采購和驗收管理的重點是什么？參考答案：采購管理的重點內(nèi)容：（1）認真仔細地做好市場調(diào)查，分析飯店物資需要的具體情況，結(jié)合市場的供應(yīng)狀況，科學(xué)合理地確定物資采購的數(shù)量、種類。（2）采購人員應(yīng)首先對供貨商市場做充分地調(diào)查，然后根據(jù)各業(yè)務(wù)部門對物資價格、質(zhì)量等具體要求，選擇最為合適的供貨商。（3）監(jiān)控采購活動的全過程，防止各環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，保證物資采購能按質(zhì)、按價、按量、按時到位。（4）制定并嚴格執(zhí)行采購的程序和制度，建立科學(xué)合理的采購表單體系，每個采購環(huán)節(jié)都必須留有原始憑證，并進行收集、整理和保管，為飯店結(jié)付貨款及物資管理提供可靠的依據(jù)。（5）加強與供貨商之間的交易合同的管理，保證合同的合法有效。（6）配合財務(wù)部門做好供貨商的貨款清算工作。驗收的重點內(nèi)容：（1）檢驗對貨物進行憑證、質(zhì)量、數(shù)量、價格、交貨期等方面的檢驗。（2）收貨3.簡述飯店物資倉儲管理的要求和物資發(fā)放的原則。參考答案：倉儲管理的基本要求：（1）確保儲存物資的質(zhì)量完好無損、數(shù)量完整不缺。（2）根據(jù)儲存物質(zhì)的特性要求堆放，堆碼井井有條，整齊干凈，便于收發(fā)、檢驗、盤點等。（3）儲存物資的保管要有責(zé)任人。物資入庫要驗收、過磅點數(shù)、入帳；出入庫要有齊備的手續(xù)和憑證，憑入庫單、領(lǐng)用單等收發(fā)貨物。（4）掌握各種物資使用和消耗的動態(tài)，合理控制庫存，節(jié)約資金。（5）要建立各種物資的明細臺帳，收發(fā)、結(jié)存要及時登卡記帳，要準確無誤。要經(jīng)常抽查核對和盤庫，做到帳、卡、物、資金相符一致。物資發(fā)放的原則（1）先進先出的原則（2）保證經(jīng)營的原則（3）補料審批制度（4）以舊換新制度（5）退庫核錯制度4.飯店設(shè)備管理的內(nèi)容和原則是什么？參考答案：飯店設(shè)備管理的內(nèi)容和原則，總的來說主要是正確選購和配置設(shè)備，保持設(shè)備完好，做好設(shè)備使用過程中的維護、保養(yǎng)、更新改造以及一些技術(shù)分析，制定設(shè)備安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度，減少安全生產(chǎn)事故，做好設(shè)備的