視頻會系統(tǒng)售后服務方案

售后服務方案多年來，我公司憑借自身的技術實力和長期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡和系統(tǒng)設計與建設，積累了豐富的規(guī)劃設計和工程實施經(jīng)驗，同時在這些項目的技術服務過程中，結(jié)合各設備廠家技術服務優(yōu)勢，建立了完善的技術支持服務體系，為用戶提供了卓越的技術支持和服務保障。我公司的支持及服務機構包括響應中心、技術中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓并富有經(jīng)驗的工程師多名，他們負責和參與了包括全國多個大型的媒體網(wǎng)絡的維護等項目，并提供全天候的熱線技術支持服務，對任何地點用戶所反映的問題在1個小時之內(nèi)得到及時響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題。另外，我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術維護隊伍，實現(xiàn)該技術隊伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進行日常的運行和維護，確保網(wǎng)絡正常運轉(zhuǎn)；逐步建立*********************系統(tǒng)以中心技術人員為主、我公司技術人員為輔的方式開展運行維護工作。服務內(nèi)容“*********************系統(tǒng)”支持服務內(nèi)容包括：設備供貨服務和保修熱線服務現(xiàn)場服務巡檢服務會議保障服務備品備件服務優(yōu)化服務例行維護、備件服務、保修服務優(yōu)化服務重建服務1.硬件設備的免費保修服務免費質(zhì)保：MCU、終端設備保修期為原廠保修三年，保修期從項目驗收結(jié)束之后開始計算。保修期內(nèi)，我公司對提供的設備進行維修，不收取額外費用。2.服務響應及維修服務保修期內(nèi)我方免費提供預防性現(xiàn)場維護巡檢服務，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。我公司為本項目提供3年的免費維修期和免費軟件升級我公司承諾備品備件響應時間2個工作日。我公司承諾響應時間為1小時。我公司對所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿意的熱線服務，隨時解決所發(fā)生的問題。如發(fā)生緊急故障，在得到通知后，我公司在1小時內(nèi)作出實質(zhì)性響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題。設備在運行過程中如果出現(xiàn)硬件故障，我公司應在2個工作日內(nèi)提供備品備件，確保會議系統(tǒng)的正常運行。3.熱線服務視頻會議終端及MCU設備節(jié)點癱瘓：無論本公司、廠家的熱線服務人員均不會主動中斷電話，直到問題得到解決或解答為止。對不能立即解決的問題在下述三種情形下，可暫時中斷電話，但技術人員保證立即予以記錄、呈報、跟蹤或派專8.例行維護、備件服務、保修服務例行維護按上述現(xiàn)場服務方式所述。本公司對其提供的設備(包括所有硬件零部件)提供的保修期為：MCU、終端設備保修期為原廠保修三年，提供軟/硬件長期的技術支持，并提供終身（停產(chǎn)設備停產(chǎn)后3年）維修。保修期內(nèi)本公司免費提供預防性現(xiàn)場維護巡檢服務，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。備件服務：本公司將要求廠家采用先期服務方式，即廠家在得到確認有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠家對關鍵部件在國內(nèi)擁有庫存或保稅備份庫。9.優(yōu)化服務本公司將不遺余力地協(xié)助用戶對該項目提出進一步的優(yōu)化方案。本公司、廠家將配合用戶或第三方對該項目予以優(yōu)化。根據(jù)用戶要求開發(fā)軟件和其它增值服務。10.系統(tǒng)升級本公司與設備廠商對本項目所供設備提供軟件升級服務。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。本公司與設備廠商客服中心技術人員將時刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客服中心技術人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對用戶系統(tǒng)的實際意義，并與用戶技術人員一起分析軟件升級的必要性。如果需要進行軟件升級，本公司與設備廠商客服中心技術人員會編寫出詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發(fā)到用戶，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務的方式協(xié)助用戶技術人員完成升級工作。軟件升級服務流程如下：11.保修服務在該項目中，本公司提供整套設備實行三年免費保修，并承諾對所供設備提供終身服務。保修期滿后，公司維修響應時間、服務質(zhì)量承諾不變。保修期滿后，公司仍提供免費技術咨詢，但提供有償維修服務。保修期滿后，公司免費提供軟件升級版本。保修期內(nèi)本公司免費提供預防性現(xiàn)場維護巡檢服務，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。11.故障處理流程應急服務方案針對本次項目，同時結(jié)合本公司在類似項目的實施經(jīng)驗以及本公司特有的應急服務機制，主要分為以下幾個方面來闡述：1.設備應急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項目保障經(jīng)驗，特別是在應急服務方面具備了本公司特色的應急服務機制，且備有應急設備，為處理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿足此項目在設備應急方面的需求。2.人員應急作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，本公司儲備了大量的具有處理應急情況的專業(yè)技術工程師，以及網(wǎng)絡運營人才，完全有能力滿足此項目在人員應急方面的需求。3.網(wǎng)絡應急解決方案由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復雜，因此在系統(tǒng)運行過程中技術故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設備廠商設計了完善的技術故障和突發(fā)事件應急策略。本公司和設備廠商不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗，都建立了系統(tǒng)知識庫，其中包括多種技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時，本公司和設備廠商客服中心的技術人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術故障和突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。根據(jù)本公司和設備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術故障情況，同時針對不同情況提出了相應的預防措施和應急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預防措施應急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術先進成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務措施完善且經(jīng)過大型項目考驗的硬件設備，硬件損壞的概率很低。本公司和設備廠商技術人員將為用戶提供設備維修服務，同時及時地調(diào)撥備品備件進行設備替換，并采取其他有效應急措施，保證系統(tǒng)中斷運行不超過24小時。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴格的測試，在安裝時也會安裝好相應的補丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細情況，根據(jù)具體問題，提出相應的應急策略，同時本公司和設備廠商及時地提供軟件補丁或修正方案，在得出相應的解決方法和軟件補丁后，及時與用戶技術人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術培訓中會把設備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給用戶的技術人員，減少操作錯誤的可能，并且強調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。用戶技術人員可以獨立的或者在本公司和設備廠商客服中心技術人員的指導下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復工作。配置丟失對用戶各級技術人員強調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供系統(tǒng)備份與恢復工作的培訓內(nèi)容，幫助用戶技術人員掌握各種設備的關鍵數(shù)據(jù)備份與恢復步驟用戶技術人員可以獨立的或者在本公司和設備廠商客服中心技術人員的指導下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復工作。非法入侵我們在進行方案設計時，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設備廠商客服中心的技術人員會利用專門的工具，對線路進行監(jiān)控，及時地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應的解決方案。技術故障和突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：相關服務支持文件售后服務記錄售后服務號值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員（公司內(nèi)部）單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：用戶聯(lián)系單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：故障描述：歷史記錄（時間、故障現(xiàn)象、解決方法）設備維修申請表填表人：RMA號：售后服務號： 日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：聯(lián)系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細地址：郵編：維修產(chǎn)品情況：設備型號序列號數(shù)量收到時間返回保稅庫時間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號序列號數(shù)量到貨時間返回用戶時間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實施階段 日期：年月日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實施部門：實施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用54321其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應用系統(tǒng)的功能&&&&&&產(chǎn)品包裝、手冊等資料&&&&&&安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量&&&&&&按時交貨&&&&&&準時完成安裝、聯(lián)調(diào)&&&&&&系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量&&&&&&工程師之表現(xiàn)技術能力&&&&&&專業(yè)水準&&&&&&工作態(tài)度&&&&&&客戶培訓/應用指導技術培訓效果&&&&&&用戶手冊的作用&&&&&&技術支持與您聯(lián)絡次數(shù)&&&&&&維護要求響應時間&&&&&&維護工作的質(zhì)量&&&&&&總體表現(xiàn)您對產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意&&&&&&不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁?？蛻魡栴}記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail）：問題詳細內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預計何時解決問題？計劃采取的措施：責任人簽字：（問題督辦過程記錄）年月日至月日：問題解決程度：年月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號：-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）：問題詳細內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復印件）：問題處理結(jié)果