5第五章-現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實務(wù)》課程組第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一、門衛(wèi)行李崗位服務(wù)服務(wù)要點：門衛(wèi)的站姿挺拔，動作利落，主動拉門服務(wù)并對客人有微笑和問候，給客人美好的第一印象。行李員要主動上前服務(wù)，使客人不感覺尷尬。行李員要主動介紹房間內(nèi)的特殊功能和隱蔽設(shè)施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺到的設(shè)施功能或客人沒看見過或從未使用過的比較智能化的功能。行李員在服務(wù)完畢時，不要忘記對客人說“祝您下榻愉快”的祝福語。第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理二、禮賓服務(wù)服務(wù)要點：見到客人，能在30秒內(nèi)目光相視并熱情招呼，熟悉當?shù)叵嚓P(guān)信息并能提供準確、熱情的服務(wù)。

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理三、前臺接待與結(jié)賬服務(wù)服務(wù)要點：在10秒之內(nèi)意識到客人并有熱情招呼，告訴客人房號與房價時聲音要低，辦理過程不要超過5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時有歡送語。結(jié)賬速度在3-5分分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠歡迎客人再次下榻和?？腿寺猛居淇?。

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理四、商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)要點：在10秒之內(nèi)意識到客人并有熱情招呼，告訴客人房號與房價時聲音要低，辦理過程不要超過5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時有歡送語。結(jié)賬速度在3-5分分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠歡迎客人再次下榻和?？腿寺猛居淇?。

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理前廳接待服務(wù)的十條黃金準則整潔的儀容儀表給客人直接的關(guān)注良好的精神面貌給客人真摯和微笑的問候仔細聆聽保持眼神接觸使用客人姓氏保護客人隱私總是提供額外幫助總是設(shè)法滿足客人要求第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理一、客房檢查服務(wù)服務(wù)要點：整體檢查、燈具電話機及各種電器檢查、衛(wèi)生間檢查、有條件的酒店設(shè)置行政樓層、服務(wù)效率標準、客房工程維修質(zhì)量標準。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理二、客房小酒吧服務(wù)服務(wù)要點：物品清潔，配備物品齊全，食品在保質(zhì)期內(nèi)。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理三、整理客房衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)要點：按照工作程序整理客房，注意環(huán)保和按客人要求去做。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理四、洗衣服務(wù)服務(wù)要點：按洗衣程序取衣送還，填單清楚，價目明晰，有脫落衣扣應(yīng)縫好，有客人物品應(yīng)如數(shù)送還。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理五、開夜床服務(wù)服務(wù)要點：按照程序做好開夜床的各項工作，無遺漏項目。第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理一、自助早餐服務(wù)服務(wù)要點：及時引領(lǐng)客人，及時添加咖啡或茶，及時補充食品，及時收拾餐具。第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理二、正餐服務(wù)服務(wù)要點：在客人距餐廳門口幾步遠的距離時，領(lǐng)位員主動招呼、引領(lǐng)至客人合適的座位。服務(wù)員對菜單的熟悉和適時的推銷、點菜的技巧、上菜的順序、關(guān)注客人適時適度、主動征詢客人滿意程度。掌握好服務(wù)酒水的程序：展示、打開、鑒酒，溫度適宜。及時提供賬單，賬單準確無誤。第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理三、酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)服務(wù)要點：服務(wù)主動，服務(wù)酒水程序正確，關(guān)注客人需求并及時提供服務(wù)。第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理四、房間送餐服務(wù)服務(wù)要點：接聽電話及時、預訂細節(jié)記錄清楚、送餐過程有禮貌、熱情服務(wù)。第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理一、健身房服務(wù)服務(wù)要點：員工能夠熟練操作健身器械，并能夠講解器械的使用方法，介紹健身器械對人體不同部位的健身作用。第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理二、游泳池服務(wù)服務(wù)要點：游泳池水溫合適、池壁潔凈、有救生員、相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施齊備。

第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理三、網(wǎng)球場/壁球場及其他球場服務(wù)服務(wù)要點：場地狀態(tài)良好、清潔衛(wèi)生、照明充足、設(shè)施保養(yǎng)良好

第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理四、桑拿房/蒸氣浴室服務(wù)服務(wù)要點：清潔衛(wèi)生到位，設(shè)施保養(yǎng)良好。

第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理五、更衣室服務(wù)服務(wù)要點：所有的用品確保清潔衛(wèi)生，客用品配備齊全。第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理六、電子游藝廳服務(wù)服務(wù)要點：服務(wù)人員能夠熟練掌握電子游藝廳的工作內(nèi)容、工作