幸福超市運(yùn)營規(guī)范（征求意見稿）

1T/HZASXXXX—XXXX幸福超市運(yùn)營規(guī)范本文件規(guī)定了幸福超市的服務(wù)對象、基本要求、運(yùn)營要求、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于幸福超市運(yùn)營管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB55019GB55036GB55037建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范消防設(shè)施通用規(guī)范建筑防火通用規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幸福超市l(wèi)uckysupermarket使用政府購買、社會募集的物資和服務(wù)資源，向困難群體提供物資、服務(wù)的公益性服務(wù)實(shí)體。3.2社會救助服務(wù)聯(lián)合體socialassistanceserviceconsortium橫向聯(lián)動社會救助職能部門、特殊群體救助單位、惠民補(bǔ)貼相關(guān)單位、服務(wù)類社會力量，縱向貫穿縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級搭建救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（中心、站、點(diǎn)），集救助幫扶力量匯聚、資源統(tǒng)籌、隊(duì)伍培育、場景體驗(yàn)、窗口展示等功能于一體的實(shí)體化運(yùn)營平臺。注：縣（市、區(qū)）社會救助服務(wù)聯(lián)合體是縣（市、區(qū)）級社會救助聯(lián)席會議常態(tài)化運(yùn)行的實(shí)體機(jī)構(gòu)。[來源：DB3301T0464—2024，3.1]3.3幸福幣luckycoin用于幸福超市兌換物資、服務(wù)的一種公益數(shù)字積分。3.4愛心值luckypoint用于榮譽(yù)表彰的公益數(shù)字積分。4服務(wù)對象幸福超市服務(wù)對象主要包括：——特困人員、最低生活保障家庭；——最低生活保障邊緣家庭；——低收入家庭、易致貧返貧的非在冊監(jiān)測對象；——其他需要幫扶的特殊群體。5基本要求5.1機(jī)構(gòu)和設(shè)施要求5.1.1適宜時，可在每個縣（市、區(qū)）設(shè)立一個幸福超市；有條件的地方，可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立幸2T/HZASXXXX—XXXX福超市服務(wù)點(diǎn)。幸福超市可依托社會救助服務(wù)聯(lián)合體（簡稱“助聯(lián)體”），也可獨(dú)立建設(shè)。5.1.2應(yīng)選址在交通便利的區(qū)域。5.1.3應(yīng)合理規(guī)劃布局，設(shè)立辦公區(qū)、展示區(qū)和倉儲區(qū)，各功能區(qū)應(yīng)暢通。5.1.4應(yīng)配備必要的安全、倉儲、便民設(shè)施設(shè)備，消防設(shè)施應(yīng)符合GB55036、GB55037的要求，無障礙設(shè)施應(yīng)符合GB55019的要求。應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備。5.1.5應(yīng)在實(shí)體建筑外懸掛明顯標(biāo)識，并統(tǒng)一裝修風(fēng)格和形象設(shè)計。各縣（市、區(qū)）可根據(jù)自有特色，在幸福超市下設(shè)立自有名稱。5.2人員要求5.2.1管理要求5.2.1.1應(yīng)建立行為規(guī)范管理、勞動用工管理、績效管理等人員管理制度。5.2.1.2參考現(xiàn)有的制度完善制度管理。5.2.2常駐工作人員5.2.2.1每個站點(diǎn)應(yīng)至少配備1名常駐工作人員，負(fù)責(zé)服務(wù)社日常運(yùn)作、服務(wù)接待與現(xiàn)場管理等。5.2.2.2常駐工作人員應(yīng)持有健康證、崗位培訓(xùn)證書。應(yīng)規(guī)范著裝、文明服務(wù)。5.2.3志愿者5.2.3.1應(yīng)按照服務(wù)項(xiàng)目和需求向社會招募符合服務(wù)需求的志愿者，包括個人志愿者和企業(yè)志愿團(tuán)體。5.2.3.2應(yīng)建立志愿者資源庫，儲存志愿者基本信息、專長、服務(wù)記錄等，實(shí)現(xiàn)志愿資源及時調(diào)配。5.2.3.3志愿者通過“志愿匯”進(jìn)行申請報名，幸福超市相關(guān)工作人員應(yīng)對申請對象進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括但不限于：——申請對象的基本道德素養(yǎng)和基本素養(yǎng)；——申請對象的符合服務(wù)需求的專業(yè)技能；——申請對象的志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、基本技能與預(yù)期任務(wù)的匹配性。注：志愿匯平臺是志愿服務(wù)綜合管理系統(tǒng)，提供志愿者注冊、志愿者保險、查找志愿服務(wù)活動、加入志愿服務(wù)組織、記錄志愿服務(wù)時長等功能。5.2.3.4應(yīng)為審核通過的志愿者提供統(tǒng)一的服裝、徽章和課程培訓(xùn)。5.2.3.5志愿者應(yīng)根據(jù)幸福超市工作安排為服務(wù)對象提供服務(wù)，并通過“志愿匯”累計志愿時長。5.3信息化要求5.3.1應(yīng)建立幸福超市服務(wù)管理系統(tǒng)，和資源庫、需求庫鏈接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的實(shí)時在線查詢和供需精準(zhǔn)匹配。5.3.2應(yīng)依托“浙江省大救助信息系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)在冊對象實(shí)時更新，并對在冊對象每月發(fā)放幸福幣。注：在冊對象是指服務(wù)對象中的特困人員、最低生活保障家庭、最低生活保障邊緣家庭。5.3.3應(yīng)依托“浙里辦”平臺，構(gòu)建“幸福超市”線上展示和預(yù)約模塊。5.3.4應(yīng)建立線上線下自助結(jié)算系統(tǒng)，允許服務(wù)對象自行完成支付。5.3.5應(yīng)建立常態(tài)化監(jiān)控管理系統(tǒng)。6運(yùn)營要求6.1運(yùn)營模式幸福超市可依托助聯(lián)體，由助聯(lián)體配備相關(guān)工作人員進(jìn)行管理運(yùn)營；也可通過購買第三方服務(wù)的方式，委托第三方機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理。6.2資源募集6.2.1物資募集6.2.1.1社會個人或企業(yè)捐贈的物資應(yīng)上報至各縣（市、區(qū)）慈善聯(lián)合總會或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）慈善分會接收，由慈善聯(lián)合總會組織建立協(xié)調(diào)機(jī)制，幸福超市向慈善聯(lián)合總會或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）慈善分會申請調(diào)配。3T/HZASXXXX—XXXX6.2.1.2應(yīng)建立相應(yīng)臺賬應(yīng)保證物質(zhì)的可追溯性。6.2.2服務(wù)募集6.2.2.1應(yīng)通過政府購買服務(wù)、慈善項(xiàng)目、公益創(chuàng)投項(xiàng)目等渠道發(fā)布服務(wù)幫扶清單，具體服務(wù)幫扶清單和具體內(nèi)容見附錄A。6.2.2.2通過官方網(wǎng)站、社交媒體、志愿匯等方式發(fā)布志愿服務(wù)項(xiàng)目。6.3資源發(fā)布6.3.1應(yīng)進(jìn)行資源統(tǒng)籌整合，根據(jù)服務(wù)對象需求和現(xiàn)有資源制定資源兌換清單。6.3.2應(yīng)定期在官方網(wǎng)站、社交媒體等相關(guān)媒體和展示區(qū)公示資源兌換清單。6.3.3工作人員應(yīng)審核服務(wù)幫扶內(nèi)容與服務(wù)對象是否匹配，審核通過后上傳至“浙里辦”“幸福超市”平臺，服務(wù)對象可進(jìn)行申請預(yù)約。6.3.4幸福超市展示區(qū)服務(wù)幫扶清單應(yīng)與線上內(nèi)容保持同步更新。6.3.5資源兌換清單應(yīng)包含所提服務(wù)種類、物資類別以及兌換價格。6.4資源兌換6.4.1幸福幣獲取6.4.1.1發(fā)放應(yīng)按照由縣（市、區(qū)）民政局確定的在冊對象，結(jié)合實(shí)際情況和困難程度發(fā)放幸福幣。幸福幣通過數(shù)字積分的方式每月定期發(fā)送至個人賬戶。6.4.1.2志愿服務(wù)獲取參與志愿服務(wù)的個人可根據(jù)志愿服務(wù)時間和次數(shù)獲得相應(yīng)的幸福幣，其中現(xiàn)場活動輔助志愿者按每小時5枚幸福幣分配，上門代辦服務(wù)志愿者按單次5枚幸福幣分配。6.4.2幸福幣兌換6.4.2.1兌換規(guī)則6.4.2.1.1幸福超市提供的政府職能范圍之內(nèi)的服務(wù)，應(yīng)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，為困難群眾免費(fèi)提供。6.4.2.1.2幸福超市資源應(yīng)按照公示的幸福幣價格進(jìn)行兌換。6.4.2.1.3幸福幣有效期應(yīng)為自發(fā)放日起24個月。6.4.2.2兌換方式6.4.2.2.1線上兌換：通過“浙里辦”搜索“幸福超市”，進(jìn)入所在區(qū)域“幸福超市”模塊，選擇需要的幸福資源進(jìn)行兌換。6.4.2.2.2線下兌換：現(xiàn)場進(jìn)行幸福資源挑選，在結(jié)算區(qū)進(jìn)行人工結(jié)算或自助結(jié)算。6.4.3實(shí)物發(fā)放不具備幸福幣發(fā)放條件的縣（市、區(qū)）可發(fā)放實(shí)體物資代替幸福幣。6.4.4服務(wù)提供6.4.4.1工作人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)處理線上預(yù)約申請，對預(yù)約者的資格和需求進(jìn)行審核，審核通過后應(yīng)按預(yù)約內(nèi)容和預(yù)約時間與志愿者或服務(wù)提供方進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時與與預(yù)約者溝通確保服務(wù)能在預(yù)約時間內(nèi)得到提供。6.4.4.2工作人員應(yīng)為到店困難群體提供必要的指導(dǎo)和幫助，確保快速找到需要的物品或服務(wù)。6.4.4.3對于有實(shí)際困難無法前來實(shí)體店的困難群體，幸福超市應(yīng)提供上門服務(wù)，為其提供所需幫助。6.5激勵機(jī)制6.5.1應(yīng)建立激勵機(jī)制，為提供捐贈物資的個人、企業(yè)累計相應(yīng)的愛心值。6.5.2應(yīng)根據(jù)愛心企業(yè)和個人的年度愛心值，向縣（市、區(qū)）慈善聯(lián)合總會推薦評選優(yōu)秀“公益企業(yè)”4T/HZASXXXX—XXXX和“公益?zhèn)€人”，并予以授牌表彰。6.5.3為提供捐贈物資的個人、企業(yè)可享受縣（市、區(qū)）慈善總會設(shè)立的稅收減免等相關(guān)優(yōu)惠政策。7評價與改進(jìn)7.1應(yīng)通過社會公眾投訴意見、服務(wù)對象滿意度和參與度調(diào)查、在線評價等方式收集顧客反饋，開展自我評價，采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。7.2應(yīng)定期與服務(wù)對象互動，了解需求和建議，確保幸福超市服務(wù)與需求的一致性。5T/HZASXXXX—XXXX服務(wù)幫扶清單服務(wù)幫扶清單表A.1。表A.1服務(wù)幫扶清單為喪失自理能力且無撫養(yǎng)（贍養(yǎng)）人的困難對定期探訪了解困難對象家庭生活情況，根據(jù)對象發(fā)放“幸福清單”無障礙設(shè)施安裝等，讓困難群眾居所滿足安為