DB12T 489-2013 居家養(yǎng)老 入戶服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080A

12

DB12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB12/T

489—2013居家養(yǎng)老 入戶服務(wù)規(guī)范Home-based

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2013-07-01

發(fā)布 2013-10-01

實(shí)施天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB12/T

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市民政局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:

天津市民政局、天津師范大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：程懷金、王延文、趙偉、曹陽(yáng)、吳捷、張曉華。本標(biāo)準(zhǔn)于2013年7月1日首次發(fā)布。DB12/T

1 范圍督與質(zhì)量改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全市各類服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的居家養(yǎng)老入戶服務(wù)。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1入戶服務(wù) Door

to

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以入戶服務(wù)方式為居住在家有需求的老年人提供日常生活照護(hù)社會(huì)化服務(wù)。3 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)3.1.1應(yīng)依法注冊(cè)登記，具備相關(guān)資質(zhì)證書，合法運(yùn)營(yíng)。3.1.2 應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目中包含的服務(wù)流程、服務(wù)操作規(guī)范。3.1.3 應(yīng)具備服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。3.1.4 應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。3.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理制度3.2.1 應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)監(jiān)管制度。3.2.2 確定服務(wù)對(duì)象并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象或其家屬簽訂服務(wù)協(xié)議，見附錄

A。3.2.3 每年至少進(jìn)行一次自查，并公示檢查結(jié)果。4 人員要求4.1 服務(wù)人員4.1.1 須提供有效的健康證明資料。4.1.2 接受專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4.1.3 遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，具有尊老愛(ài)老的服務(wù)意識(shí)。4.1.4 儀容儀表端莊、大方、整潔。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。4.1.5 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。4.2 管理人員DB12/T

4.2.1具有大專以上文化程度或

2

年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。4.2.2 應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。4.2.3 應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。4.2.4 定期參加相關(guān)的崗位管理培訓(xùn)。5

服務(wù)內(nèi)容及要求5.1 生活照護(hù)服務(wù)5.1.1 服務(wù)內(nèi)容生活照護(hù)服務(wù)內(nèi)容一般應(yīng)包括：a) 飲食服務(wù)。包括入戶膳食加工和助餐;b)

起居服務(wù)。包括協(xié)助老年人穿衣、如廁、整理床單位;c)

清潔服務(wù)。包括個(gè)人衛(wèi)生清潔、居室衛(wèi)生和衣物清潔;d)

助行服務(wù)。包括協(xié)助行走不便老年人戶外適當(dāng)活動(dòng)。5.1.2 服務(wù)要求5.1.2.1 飲食服務(wù)飲食服務(wù)要求一般應(yīng)包括：a)

符合相關(guān)食品衛(wèi)生規(guī)定;b)

飯菜無(wú)焦糊，符合老年人飲食需求;c)

助餐服務(wù)應(yīng)符合老年護(hù)理相關(guān)規(guī)定。餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。5.1.2.2 起居服務(wù)起居服務(wù)要求應(yīng)包括：a)

協(xié)助老年人生活起居方法得當(dāng)，無(wú)不適現(xiàn)象;b)

生活起居物品整理合理、有序;c)

提供身體護(hù)理服務(wù)，應(yīng)遵守相關(guān)技能要求，做到減輕痛苦。5.1.2.3 清潔服務(wù)清潔服務(wù)要求應(yīng)包括：a)

協(xié)助老年人完成身體清潔，方法得當(dāng)，無(wú)不適；b)

定期清洗、翻曬、更換床單和衣物，無(wú)臟污；c)

定時(shí)打掃室內(nèi)衛(wèi)生，做到清潔、干凈，無(wú)異味。5.1.2.4 助行服務(wù)助行服務(wù)要求應(yīng)包括：DB12/T

a)

助行服務(wù)應(yīng)符合約定時(shí)間和約定區(qū)域；b)

助行服務(wù)應(yīng)做到安全出行、健康防護(hù)；c)

使用助行器具應(yīng)事前檢查、規(guī)范操作。5.2 助醫(yī)保健服務(wù)5.2.1 服務(wù)內(nèi)容根據(jù)要求，助醫(yī)保健服務(wù)一般包括如下內(nèi)容：a)

預(yù)防保健服務(wù)；b)

醫(yī)療協(xié)助服務(wù)；c)

康復(fù)護(hù)理服務(wù)。5.2.2 服務(wù)要求5.2.2.1 預(yù)防保健服務(wù)預(yù)防保健服務(wù)要求應(yīng)包括：a)

根據(jù)老年人需要協(xié)助醫(yī)療人員制定預(yù)防方案；b)

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)放老年病預(yù)防保健資料；c)

及時(shí)將老年人健康狀況向社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、專業(yè)醫(yī)生、服務(wù)對(duì)象及監(jiān)護(hù)人定期反饋。5.2.2.2 醫(yī)療協(xié)助服務(wù)醫(yī)療協(xié)助服務(wù)要求應(yīng)包括：a)

協(xié)助相關(guān)部門建立和完善老人健康檔案;b)

協(xié)助醫(yī)療護(hù)理要遵照醫(yī)囑，做到準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)、細(xì)致、溫馨;c)

陪同老年人就診須注意安全和健康防護(hù)。5.2.2.3 康復(fù)護(hù)理服務(wù)康復(fù)護(hù)理服務(wù)要求應(yīng)包括：a)

督促老年人遵照醫(yī)囑，正確、安全地使用康復(fù)保健儀器；b)

提供保健性康復(fù)協(xié)助訓(xùn)練要做到科學(xué)、安全、適度、健康。5.3 精神關(guān)愛(ài)服務(wù)5.3.1 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括心理疏導(dǎo)。5.3.2 服務(wù)要求5.3.2.1 應(yīng)事先了解個(gè)案約談資料，并做到準(zhǔn)時(shí)入戶。5.3.2.2 掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧。DB12/T

5.3.2.3 能夠觀察老年人的情緒變化，應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。5.3.2.4 約談過(guò)程中應(yīng)與老年人保持良性互動(dòng)。5.3.2.5 通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。5.3.2.6 尊重并保護(hù)老年人隱私。5.4 代辦服務(wù)5.4.1 服務(wù)內(nèi)容代辦服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：a) 代辦事項(xiàng)；b)

應(yīng)急服務(wù)。5.4.2 服務(wù)要求5.4.2.1 代辦事項(xiàng)應(yīng)符合服務(wù)范疇和相關(guān)制度規(guī)定。5.4.2.2 代辦事項(xiàng)回復(fù)結(jié)果要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.4.2.3 應(yīng)急服務(wù)應(yīng)屬于服務(wù)協(xié)議簽訂范圍，救助及時(shí)，方法得當(dāng)。6 服務(wù)監(jiān)督與質(zhì)量改進(jìn)6.1 服務(wù)監(jiān)督6.1.1 服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容應(yīng)包括：a)

服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；b)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案監(jiān)督；c)

服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)投訴監(jiān)督。6.1.2 服務(wù)監(jiān)督要求6.1.2.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督渠道暢通，信息做到主動(dòng)、公開、明確，便于老人獲取，并及時(shí)更新。6.1.2.2 服務(wù)檔案符合相關(guān)規(guī)定，檔案管理科學(xué)規(guī)范。6.1.2.3 入戶服務(wù)評(píng)定反饋及時(shí)，服務(wù)糾紛處理得當(dāng)。6.1.2.4 嚴(yán)格遵守《居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議書》簽訂工作的要求，《居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議書》見附錄

A。6.1.2.5 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案定期更新,啟動(dòng)及時(shí),保證有效。6.2 質(zhì)量改進(jìn)6.2.1 質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容應(yīng)包括：a)

質(zhì)量改進(jìn)措施；DB12/T

b)

質(zhì)量改進(jìn)效果；c)

服務(wù)滿意度反饋。6.3 質(zhì)量改進(jìn)要求6.3.1.1 定期征求服務(wù)對(duì)象意見，確定整體質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，形成管理制度。6.3.1.2 被投訴服務(wù)個(gè)案改進(jìn)措施及時(shí)到位，服務(wù)評(píng)定反饋應(yīng)達(dá)標(biāo)。6.3.1.3 質(zhì)量改進(jìn)保障有力，服務(wù)滿意度提升，效果明顯。DB12/T

附 錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務(wù)合同合同編號(hào)：甲方（委托方）：乙方（受托方）：簽訂日期：填

寫

說(shuō)

明1、合同當(dāng)事人訂立合同前，須認(rèn)真協(xié)商各項(xiàng)條款。合同一經(jīng)簽字或蓋章即生效（當(dāng)事人另有約定的除外），任何條款的變更須經(jīng)相關(guān)方協(xié)商一致后，簽字或蓋章確認(rèn)。2、本合同委托方須為接受服務(wù)的本人或其近親屬。須經(jīng)合同當(dāng)事人簽字或蓋章確認(rèn)。4、合同發(fā)生重大變更、解除及合同文本遺失的，應(yīng)及時(shí)以書面形式確認(rèn)。5、在對(duì)應(yīng)項(xiàng)前“□”內(nèi)打“√”，未列明的填入“其它”項(xiàng)中。6、本合同不得翻印。甲、乙雙方就居家養(yǎng)老入戶服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)簽訂協(xié)議如下：第一條 服務(wù)內(nèi)容甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致同意，由乙方為甲方提供下項(xiàng)服務(wù)：（在□內(nèi)劃√）□生活照護(hù)服務(wù)□飲食服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□起居服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□清潔服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□助行服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□助醫(yī)保健服務(wù)□預(yù)防保健服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□康復(fù)護(hù)理服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□精神關(guān)愛(ài)服務(wù)□代辦服務(wù)□代辦事項(xiàng)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□應(yīng)急服務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿□其他：____________________________________________________________。具體服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參見《天津市居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范》；具體工作時(shí)間為__________________________

__ _____。第二條

服務(wù)地址服務(wù)場(chǎng)所地址：_______________________________________________。第三條

服務(wù)期限服務(wù)期限為:_________

日起至_____年____月_____日止。第四條

服務(wù)費(fèi)用DB12/T

4.1

務(wù)而支出的下列費(fèi)用，除此之外的其他費(fèi)用，由乙方自行承擔(dān)：□交通費(fèi)；□住宿費(fèi)；□餐飲費(fèi)；□其他費(fèi)用；4.2

付款方式：_______________________________________________。4.3

付款時(shí)間：_______________________________________________。第五條

甲方的權(quán)利和義務(wù)5.1

甲方的權(quán)利：⑴

甲方有權(quán)要求乙方對(duì)服務(wù)人員的基本情況進(jìn)行說(shuō)明，有權(quán)選擇最終的服務(wù)人員并要求乙方提供如下證明：□

服務(wù)人員的身份證明；□

經(jīng) 醫(yī)院/體檢機(jī)構(gòu)出具的近期健康報(bào)告/證明；□

服務(wù)人員的家政服務(wù)員職業(yè)資格等級(jí)證書；□

其他： 。⑵

甲方有權(quán)拒絕乙方在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)從事與家庭服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體要求事項(xiàng)由甲方與乙方另行約定。⑶

甲方有權(quán)以合法的方式追究因乙方故意或重大責(zé)任過(guò)失而給甲方造成損失的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)進(jìn)行處理。⑷

乙方有下列情形之一的，甲方有權(quán)要求乙方更換服務(wù)人員（①至⑦中任一項(xiàng)）或解除合同（⑧或⑨或⑩）。①

乙方服務(wù)人員有違法行為的；②

乙方服務(wù)人員患有傳染性疾病的；③

乙方未經(jīng)甲方同意，以第三人代為提供服務(wù)的；④

乙方服務(wù)人員存在刁難、虐待甲方成員等嚴(yán)重影響甲方正常生活行為的；⑤

乙方服務(wù)人員給甲方造成較大財(cái)產(chǎn)損失的；⑥

乙方服務(wù)人員工作嚴(yán)重消極懈怠或主觀故意提供不合格服務(wù)的；⑦

乙方服務(wù)人員主動(dòng)要求離職的；⑧

乙方更換_____名同級(jí)別的家庭服務(wù)員仍不能達(dá)到甲方要求的；⑨

空崗_____日乙方未介紹替換服務(wù)人員到崗工作的；⑩

其他：_________________________________________________。5.2

甲方的義務(wù)：⑴

甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效的身份證件，如實(shí)填寫家庭住址、居住條件、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)否有惡性傳染性病人、精神病人等）。⑵

甲方應(yīng)按照合同約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。⑶

合同期內(nèi)，甲方如對(duì)乙方的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)類別要求改變的，提前 日書面通知乙方并征得乙方同意，同時(shí)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。⑷

甲方應(yīng)尊重乙方服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)和勞動(dòng)，提供安全的勞動(dòng)條件和服務(wù)環(huán)境。如因甲方故意或過(guò)失給乙方造成人身財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重后果的，由甲方承擔(dān)全部責(zé)任。⑸

甲方應(yīng)對(duì)初次上崗的乙方服務(wù)人員具體說(shuō)明家庭服務(wù)要求和進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)。甲方應(yīng)安全妥善DB12/T

等非法方式進(jìn)行處理。⑹

合同到期甲方如與乙方續(xù)約，應(yīng)提前

15

日書面通知乙方，并與乙方協(xié)商續(xù)簽合同事宜。第六條

乙方的權(quán)利和義務(wù)6.1

乙方的權(quán)利：⑴

乙方有權(quán)依據(jù)本合同約定向甲方收取服務(wù)費(fèi)用。如甲方拖欠服務(wù)費(fèi)用超過(guò)

7

日，經(jīng)乙方催告仍不支付的，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方按照本合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。⑵

乙方服務(wù)人員有權(quán)要求甲方對(duì)其貴重易碎、易損物品在清潔衛(wèi)生時(shí)進(jìn)行必要的安全保護(hù)措施，并在征得甲方同意后方可細(xì)心謹(jǐn)慎進(jìn)行清潔工作。⑶

乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同。⑷

乙方服務(wù)人員有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)。6.2

乙方的義務(wù)：⑴

乙方應(yīng)按照約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)方式接受甲方老人及家屬的工作安排，安排服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)上崗，不得無(wú)故缺勤；遇到特殊情況不能及時(shí)履行服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前通知服務(wù)對(duì)象并說(shuō)明原因。⑵

為，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。⑶

乙方應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目開具清單，寫明服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、金額，并由服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)；不得向服務(wù)對(duì)象索要應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用之外的任何額外財(cái)物。⑷

乙方服務(wù)人員在服務(wù)期間未按甲方要求使用家中電器等家庭用品，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)照價(jià)賠償。⑸

乙方應(yīng)自覺(jué)接受甲方的管理和監(jiān)督，積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)；乙方服務(wù)人員在服務(wù)償責(zé)任，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的相應(yīng)的法律責(zé)任。⑹

乙方服務(wù)人員在服務(wù)期間，應(yīng)注意防火、防盜、防觸電、防煤氣中毒等惡性事件發(fā)生，以保護(hù)后果的，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。⑺

乙方服務(wù)人員不參與甲方家庭內(nèi)部事務(wù)和鄰里糾紛，不向他人泄露甲方的家庭人事情況、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭矛盾、工作或?qū)W習(xí)的內(nèi)容和地址、電話號(hào)碼、住址、身份及隱私等家庭信息。⑻

⑼

乙方服務(wù)人員在服務(wù)期間應(yīng)尊重甲方的生活習(xí)俗、習(xí)慣，服從甲方指導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。⑽

乙方應(yīng)為服務(wù)人員購(gòu)買 保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。⑾其他：____________________________________________________。第七條

甲、乙雙方的特別約定7.1

甲、乙雙方如欲提前解除合同，應(yīng)經(jīng)友好協(xié)商予以解決。7.2

甲、乙雙方在簽訂本合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀本合同各條款，如有疑問(wèn)須及時(shí)咨詢。7.3

甲、乙雙方在合同簽訂后即視為完全理解并同意接受本合同全部條款。第八條

違約責(zé)任8.1

約責(zé)任；8.2

甲、乙雙方的任何一方如不能繼續(xù)履行合同的，須提前 日通知對(duì)方，否則，違約方應(yīng)按的標(biāo)準(zhǔn)向?qū)Ψ街Ц哆`約金或雙方協(xié)商解決。DB12/T

8.3

甲方逾期支付乙方服務(wù)費(fèi)用的，每逾期

1

天按應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用的

1%向乙方支付逾期付款的違約金。8.4

7

向甲方支付違約金。第九條

免責(zé)條款性進(jìn)行協(xié)商。如本合同不具有繼續(xù)履行的可能性，合同自動(dòng)解除，各方不承擔(dān)解除合同的責(zé)任。第十條

合同爭(zhēng)議處理調(diào)解不成的，雙方均可依法向 方所在