DB12T 491-2013 保潔服務通則

03.080.30A

12DB12

of

天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB

12/T

491—2013目次前言

................................................................................

II1

范圍

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語和定義

........................................................................

14

分類

..............................................................................

15

要求

..............................................................................

26

服務準備

..........................................................................

47

服務提供

..........................................................................

48

服務管理

..........................................................................

69

服務評價與改進

....................................................................

6附錄

石材清洗養(yǎng)護服務要求............................................

8附錄

天津市保潔服務合同.............................................

10IDB

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491—2013前 言本標準按照

本標準由天津市保潔協(xié)會提出并歸口管理。服務有限公司。司、天津市云浩綠通保潔有限責任公司。本標準主要起草人:李群池、單德剛、張圣梓、孫捷、劉高楊、汪海軍、王磊

本標準于

年

7

IIDB

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491—2013保潔服務通則1

范圍改進。本標準適用于建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、場所的清洗保潔。本標準不適用于家居保潔。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/

440 GB19210 空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范JC/T

973 建筑裝飾用天然石材防護劑3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1保潔服務 Cleaning

Service使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程，延長物體的使用壽命。3.2高處保潔作業(yè)

at

Height在距墜落高度基準面

2m

或

2m

以上有可能墜落的高處進行的保潔作業(yè)。3.3首次保潔

入住前，對新舊建筑物、構(gòu)筑物進行的保潔服務過程。一般稱為開荒保潔。4

分類4.1室內(nèi)保潔服務室內(nèi)保潔服務一般包括：a) 地面保潔；b) 立面保潔；1DB

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491—2013c) 頂面保潔；d) 室內(nèi)附屬設(shè)施保潔。4.2 室外保潔服務室外保潔服務一般包括：a) 硬化路面；b) 停車場保潔；c) 綠地及綠化帶保潔；d) 室外設(shè)施保潔；4.3 專項保潔服務專項保潔服務一般包括：a) 開荒清潔保潔服務；b) 樓宇外立面（外沿）高處保潔作業(yè)保潔服務；c) 石材清洗養(yǎng)護服務；d) 地毯、沙發(fā)、布藝等物體表面清洗養(yǎng)護；e) 各種材質(zhì)地面清洗、打蠟、養(yǎng)護服務；f) 不銹鋼養(yǎng)護服務。g) 水系及水岸公共設(shè)施環(huán)境保潔服務；h) 中央空調(diào)清洗保潔服務；i) 煙道、管道清洗保潔服務；j) 其他保潔服務。4.4 特殊場所保潔服務特殊場所保潔服務一般包括：a) 學校、機關(guān)、工礦企業(yè)、科研院所清潔保潔服務；b) 賓館、酒（飯）店清潔保潔服務；c) 大型賣場、超市、商店清潔保潔服務；d) 醫(yī)院清潔保潔服務；e) 影劇院及大型娛樂場所清潔保潔服務；f) 機場、碼頭、交通樞紐清潔保潔服務；g) 其它涉及人身健康安全的特殊場所保潔。5

要求5.1 服務機構(gòu)5.1.1 應依法取得營業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營場所懸掛；按照經(jīng)營范圍依法經(jīng)營、誠信服務。5.1.2 應具備室內(nèi)、室外保潔服務的能力和突發(fā)事件的應急處理能力。提供專項保潔服務及特殊場所保潔的機構(gòu)應依法取得相應的資質(zhì)。5.1.3 應設(shè)有質(zhì)量、培訓、服務等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T。有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員以及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員。2DB

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491—20135.1.4 應定期培訓所有員工，應建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。5.1.5 5.1.6 應有滿足所提供服務必備的保潔設(shè)備和工具。5.1.7 應有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。5.2作業(yè)人員5.2.1 基本要求作業(yè)人員應身體健康，取得保潔員職業(yè)資格證書，滿足服務項目需求。5.2.2 行為要求作業(yè)人員應遵循以下行為要求：a) 按操作規(guī)程完成操作；b) 作業(yè)時應按規(guī)定著裝、保持個人清潔、文明用語、禮貌服務。5.3 環(huán)境保護5.3.1 作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品宜選用符合相關(guān)環(huán)保要求的。5.3.2 作業(yè)過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。5.3.3 廢棄物排放和處置應達到國家規(guī)定要求。5.4 安全要求5.4.1 消防安全應執(zhí)行國家和本市有關(guān)消防安全的法律法規(guī)。5.4.2 操作安全5.4.2.1 工具設(shè)備應定期檢查、檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，特殊工具設(shè)備應符合相關(guān)安全規(guī)定。5.4.2.2 應按照使用說明書操作工具設(shè)備。5.4.2.3 工具設(shè)備、器具、藥劑等應按屬性進行分類管理，確保安全要求。5.4.2.4 高處保潔作業(yè)前應檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，按照高處保潔作業(yè)規(guī)程操作。5.4.2.5 應按使用說明使用消毒及清洗等化學藥劑。5.4.2.6 作業(yè)時應采取防護措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標志。保障作業(yè)人員、服務對象、第三者和物品的安全。5.4.2.7 對易燃易爆危險物品應設(shè)專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。5.4.3 財物安全3DB

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491—20135.4.3.1 作業(yè)前，應會同服務對象清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)備、設(shè)施和物品，避免丟失和損壞。5.4.3.2 作業(yè)過程中應采取必要措施，保證財務不受損壞。6

服務準備6.1 保潔服務合同6.1.1 保潔服務應簽訂書面合同。6.1.2 保潔服務合同內(nèi)容，見附錄

6.2 服務方案6.2.1 機構(gòu)應根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完整適宜的服務方案。服務方案一般包括以下內(nèi)容：a) 服務程序和人員職責；b) 用文字或圖表說明服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、作業(yè)要求等；c) 檢查程序和要求；d) 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應急處理預案。6.3 設(shè)備設(shè)施及用品6.3.1 應按照合同和服務方案配備設(shè)備、設(shè)施及用品，由服務對象提供的設(shè)備、設(shè)施確保其處于完好及安全狀態(tài)，應做好交接記錄。6.3.2 應在服務現(xiàn)場妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。6.3.3 應在現(xiàn)場妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。6.3.4 組織作業(yè)人員對重要設(shè)備、設(shè)施、工具的使用做詳細的自查、自檢。6.3.5 應為作業(yè)人員提供必要的工作服、安全防護等用品。6.3.6 6.4 配備作業(yè)人員6.4.1 應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)能夠滿足服務要求。6.4.2 應根據(jù)合同和服務方案要求對配備作業(yè)人員進行專項培訓和考核。7

服務提供7.1 作業(yè)7.1.1 準備作業(yè)要求準備作業(yè)應符合以下要求：a) 作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝；4DB

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491—2013b) 品；c) 了解作業(yè)現(xiàn)場服務需求，確認作業(yè)現(xiàn)場，對作業(yè)現(xiàn)場可能影響安全作業(yè)的環(huán)境因素進行辨識，判斷是否能進場作業(yè)，若進場作業(yè)，應按安全操作要求做好安全、技術(shù)準備；d) 設(shè)置安全及作業(yè)提示標志。7.1.2 實施作業(yè)要求實施作業(yè)應符合以下要求：a) 作業(yè)物品應歸類使用，作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理；b) 應根據(jù)污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝；c) 除塵作業(yè)應使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染；d) 實施作業(yè)時應避免造成人員傷害和環(huán)境污染；e) f) 應維護被服務單位的正常生活工作秩序；g)病媒生物防制作業(yè)時應做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害；h) 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體，并符合國家強制性要求；i) 綠地保潔作業(yè)時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；j) 水系保潔作業(yè)時，應避免污染水質(zhì)，所用設(shè)備、器具應有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生；k) 石材清洗養(yǎng)護服務應符合附錄

A

l) 廚房排油煙系統(tǒng)保潔作業(yè)應符合有關(guān)食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定；m)公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗應符合

GB

的要求；n) 高處保潔作業(yè)應符合

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的要求；o) 其他專項服務應滿足合同約定及行業(yè)標準的要求。7.2 作業(yè)質(zhì)量7.2.1 室內(nèi)保潔作業(yè)質(zhì)量室內(nèi)保潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：a) 地面清潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水和積塵，無化學損傷；b) 立面無積塵、無污漬；c) 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬；d) 衛(wèi)生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿；e) 廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔干凈；f) 其他專項服務應滿足合同約定及行業(yè)標準的要求。7.2.2 室外保潔作業(yè)質(zhì)量室外保潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：a) 硬化路面和停車場無廢棄物、無明顯積水和污染物；b) 綠地及綠化帶無廢棄物；c) 水系無漂浮及積存雜物；d) 室外設(shè)施表面無污垢。7.2.3 專項保潔作業(yè)質(zhì)量5DB

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491—2013專項保潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：a) 石材清洗和養(yǎng)護質(zhì)量應符合附錄

A

b) 建筑物、構(gòu)筑物外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污染物；c) 其他專項保潔應符合相關(guān)的規(guī)范要求。d) 公共場所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應符合

GB

的要求；e) 其他保潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家和行業(yè)有關(guān)法規(guī)和標準的要求。f) 其他保潔服務質(zhì)量7.2.4 特殊場所保潔作業(yè)質(zhì)量特殊場所保潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家和行業(yè)有關(guān)法規(guī)和標準的要求。8

服務管理8.1 服務管理環(huán)節(jié)理等幾個環(huán)節(jié)。8.2 內(nèi)部檢查8.2.1 應按照合同約定服務方案、操作規(guī)范檢查服務質(zhì)量。可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進行。8.2.2 內(nèi)部檢查內(nèi)容一般應包括：a)

合同約定、服務方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；b)

作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；c)

人員配置及培訓情況；d)

作業(yè)質(zhì)量情況。8.2.3 專項檢查應定期進行下列生產(chǎn)安全情況的專項檢查：a) 服務準備期間的設(shè)備設(shè)施及用品的安全性能檢查；b) 準備作業(yè)時的安全防護用品、裝置、作業(yè)提示標志設(shè)置檢查；c) 安全操作要求做好安全、技術(shù)準備和防護檢查；d) 實施作業(yè)中用水、用電安全，高處保潔作業(yè)安全防護裝置等的監(jiān)督檢查。8.3 記錄8.3.1 服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及時、準確、真實、完整。8.3.2 應定期詢問作業(yè)人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見，并作完整的記錄。8.3.3 9

服務評價與改進6DB

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491—20139.1自我評價9.1.1 應定期和不定期核查、分析服務項目相關(guān)資料。9.1.2 應定期和不定期檢查和評估規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況。9.1.3應定期和不定期詢問作業(yè)人員操作規(guī)范、規(guī)章制度的落實情況。9.1.4 應定期和不定期檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場記錄。9.2 外部評價9.2.1 應主動接受本行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查。9.2.2應定期發(fā)放調(diào)查問卷，開展服務滿意度調(diào)查。9.2.3 應建立服務對象的投訴、表揚記錄。9.3 持續(xù)改進9.3.1 應統(tǒng)計和分析、評估自查和外部評價結(jié)論。9.3.2 應分析服務方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。9.3.3 應分析作業(yè)人員服務提供與服務方案和操作規(guī)范的符合性。9.3.4 應根據(jù)分析評估結(jié)果，修訂服務方案，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量。7DB

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491—2013A

A附

錄

A（規(guī)范性附錄）石材清洗養(yǎng)護服務要求A.1 清洗材料A.1.1 清洗劑的種類a) 從針對的石材理化特性可分為:花崗巖清洗劑；大理石清洗劑。b) 質(zhì)清洗劑；有機色精清洗劑等。A.1.2 應針對不同品種石材和不同污染物選用專用清洗劑。A.1.3 使用石材清洗劑應嚴格按照產(chǎn)品使用說明書的規(guī)定。A.1.4 選用的石材清洗劑不應造成石材顏色的改變或?qū)κ脑斐蓳p壞。A.1.5 復合石材和超薄石材不宜進行打磨。A.2 防護材料：A.2.1 石材防護劑的分類：a) 從稀釋劑類型可分為：溶劑型石材防護劑；水基型石材防護劑。b) 等。c)滲劑；加深顏色型防護劑；強化劑等。d) 從使用位置可分為：面涂型石材防護劑；背涂型石材防護劑。A.2.2 時應有出廠合格證和使用說明書。A.2.3選擇防護劑應根據(jù)不同的石材品種，大理石防護和清洗應使用中性的防護劑。飾面型防護劑宜采用具有滲透性和透氣性的防護劑，不宜采用成膜型防護劑。A.2.4選擇防護劑應根據(jù)不同的功能要求選用。石材使用中受水的影響較大時應選擇防水能力較強的防水型防護劑；油性污染較大時應選擇防污能力較強的防油型防護劑。A.2.5石材防護劑進場時應抽樣檢測，并在其所使用的石材上進行防護試驗，以保證現(xiàn)場產(chǎn)品的可靠性。A.2.6 A.2.7 石材工程使用的特殊護理材料應符合設(shè)計要求。8防滑等級0級1級2級3級4級抗滑值FB＜2525≤FB＜3535≤FB＜4545≤FB＜55FB≥55摩擦系數(shù)≥0.5DB

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491—2013A.3 晶硬材料：A.3.1 晶硬劑的種類：a) 從結(jié)晶硬化產(chǎn)品狀態(tài)可分為：石材結(jié)晶硬化劑；石材結(jié)晶硬化粉。b) 從長期使用效果看，不建議使用石材結(jié)晶硬化粉，因長期使用會對石材表面產(chǎn)生腐蝕作用。A.3.2 結(jié)晶硬化劑、結(jié)晶硬化粉不應對石材產(chǎn)生變色、污染和腐蝕。A.3.3 結(jié)晶硬化處理后要具有提高表面硬度、防水、抗污染的特點，并能修補石材表面的細小劃痕和雞爪紋。A.3.4 結(jié)晶硬化處理后鏡面石材表面光澤度應至少增加10個光澤單位。A.4 防滑材料：A.4.1 防滑材料的種類：a) 石材表面防滑帶（防滑條）；b) 石材表面防滑劑；c) 石材表面防滑粉。A.4.2 a)

通常情況下，防滑等級應不低于

1

級。b)

對于室內(nèi)老人、兒童、殘疾人等活動較多的場所，防滑等級應達到

2

級。c)

對于室內(nèi)易浸水的地面，防滑等級應達到

3

級。d)

2

級應達到

4

級。e) 對于室外有設(shè)計坡度的地面，防滑等級應達到

4

3

級。A.4.3根據(jù)石材地面工程的用途，其防滑等級按表A4選?。罕鞟4

石材地面防滑指標要求9DB

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491—2013B

B附

錄

B（規(guī)范性附錄）天津市保潔服務合同合同編號：簽訂時間：簽訂地點：受甲方委托，乙方承包 清洗保潔項目。根據(jù)《中華人民共和國第一條

項目概況1.

項目名稱：2.

項目地點：3.

承包范圍：4.

服務面積：5.

承包方式：第二條

項目履行期限 年 月 年 月日止。2.如因整體工程延期，交叉施工等原因造成的延期，以甲乙雙方協(xié)商的最終日期為準。第三條

項目質(zhì)量具體質(zhì)量標準和要求為準執(zhí)行，并以附件形式作為合同的補充文件。第四條

合同組成及解釋備明細等書面文件均為本合同組成部分。沖突相互矛盾的約定時，以時間在后的協(xié)議或約定為準。第五條

服務費用及付款方式1.本項目保潔費用總價為：人民幣（大寫）（小寫） 2.付款周期：3.周期內(nèi)付款金額：4.付款方式：5.本合同生效后 元；剩余款項甲方應于服務項目驗收合格后 元。6.其他：10DB

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491—2013第六條

甲方權(quán)利及義務1.甲方委托專門人員對乙方作業(yè)實施監(jiān)督管理，并有權(quán)督促乙方人員嚴格執(zhí)行合同規(guī)定的各項條款。業(yè)所需的水、電和其他支援需用器材。3.甲方按照合同規(guī)定的服務范圍及服務標準對乙方負責的服務區(qū)域進行定期或不定期的檢查或抽 4.甲方應在合同簽訂后 日內(nèi)負責為乙方作業(yè)人員辦理各類有關(guān)證件，做好協(xié)調(diào)工作，確保乙方在合同期內(nèi)正常進場及工作。乙方限期整改，如在規(guī)定時間內(nèi)整改仍不達標，則有權(quán)按照因此造成的損失在保潔服務費中相應扣減。甲方有權(quán)要求乙方對項目失職人員進行嚴肅處理，嚴重者立即更換。6.乙方嚴重違反本合同和附件條款時，甲方有權(quán)單方終止本合同并限期要求乙方撤場，但應提前 定據(jù)實結(jié)算支付給乙方。7.甲方應按本合同規(guī)定的價款和付費方式、日期準時付款。8.負責協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，確保對乙方公司及員工的尊重，同時避免由此造成的各種傷害。9．