DB12T 667-2016 家居保潔服務質(zhì)量規(guī)范

03.080.30A

12DB

12

12/T

667—2016家居保潔服務質(zhì)量規(guī)范Household

service

quality

specification 天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)

布DB12/T

667—2016 本標準按照GB/T

1.1-2009的規(guī)則進行編寫。本標準由天津市商務委員會、天津市家庭服務業(yè)協(xié)會聯(lián)合提出。本標準由天津市商務委員會歸口。本標準的主要起草單位：天津市家庭服務業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：譚洪利、楊萍、潘奎、邢會娟、劉海鑫、栗虹。本標準于2016年9月首次發(fā)布。DB12/T

667—20161 范圍監(jiān)督等。可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

投訴處理指南3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1家居保潔服務house

態(tài)的一項服務工作。3.2家居保潔服務機構 house

keeping

依法成立的從事保潔服務經(jīng)營活動的組織結構。4 保潔員基本要求4.1應持有效的居民身份證件。4.2 應有初中以上學歷。4.3 身體健康，無精神病史及各類傳染病，無恐高癥、高血壓等疾?。h級以上醫(yī)療機構出具的健康證明）。4.4 經(jīng)過培訓認證，獲得相應的資格證書（國家職業(yè)資格證）。4.5 手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)，具備一般表達能力、學習能力，視力、嗅覺正常，空間感強。能適應保潔工作的操作要求。DB12/T

667—20165 保潔服務機構基本要求5.1 依法設立的從事保潔服務活動的家政服務機構。5.2 應有固定經(jīng)營場所。5.3 在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照等相關證照。5.4 應制定服務機構的管理和工作標準。5.5 5.6 應有專、兼職的管理和培訓人員。5.7 應對保潔員開展崗前、崗中培訓并建立員工培訓檔案。5.8 培訓內(nèi)容包括保潔員的職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及保潔服務所需的知識和技能，參見附錄

A。6家居保潔用具、用品6.1 基本要求6.1.1

保潔工具專業(yè)，使用熟練，安全防護用品齊全、實用。6.1.2

保潔工具和清洗消毒用品應分類存放，分開使用。使用后清洗、消毒、清潔無異味。6.1.3

清潔劑、消毒劑、洗滌劑、殺蟲劑和養(yǎng)護劑應達到國家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標準。6.1.4

應正確分類使用。6.1.5

應嚴格按照產(chǎn)品使用說明使用。6.1.6

應放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面。6.1.7

使用清潔劑、洗滌劑用品后要對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。7 家居保潔工作一般原則7.1 與客戶溝通，遵照客戶的合理要求實施保潔。7.2 使用合理劑量藥劑，減少室內(nèi)空氣污染，同時開窗通風，避免其它可能發(fā)生的意外情況。7.3 進行保潔服務時，要按照從上到下、從里到外、從邊角到中央的順序進行，包括：a)

先清潔位置較高的物品，然后再清潔位置較低的物品；b)

先清潔天花板及房頂?shù)鯍斓奈锲罚偾鍧崏Ρ诤偷孛妫籧)

先清潔臺面，再清潔地面；d)

先清潔窗戶，再清潔窗臺；e)

先清潔儲物架上的物品，再清潔儲物架，最后重新將物品放回原處。7.4 清潔家用電器時，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源；保持電源插頭、插座和手的干燥，避免觸電、連電。7.5 清潔高空物品時，要使用可靠的支撐工具，確保不發(fā)生高空跌落事故。7.6 清潔廚房及衛(wèi)生間的清潔劑和工具要專用，擦拭不同部位的抹布不能混用，應備白、黃、藍三種顏色抹布，防止交叉感染。8 流程及規(guī)范8.1 準備工作DB12/T

667—2016清潔劑、一次性手套、水桶、工作梯、安全帶、工作服等。8.2 墻面8.2.1 清潔的主要內(nèi)容清潔墻角、墻面的灰塵、塵土、局部的污漬。8.2.2清潔的流程及方法8.2.2.1 內(nèi)墻涂料類用吸塵器吸取墻面的表面灰塵

；用靜電吸塵撣清除墻角的死角處灰塵；用百潔布或百潔布浸清潔劑擦拭污染處；用潔凈的濕毛巾擦拭清潔劑清潔過的墻面，不留擦拭痕跡。8.2.2.2 壁紙、貼墻布類干潮濕的表面。8.2.2.3 玻璃、金屬墻、木膠合板、釉面墻磚類劑擦去污垢；8.2.3 質(zhì)量標準8.2.3.1 表面無塵土、局部無污跡，角落無死角。8.2.3.2 廚房、衛(wèi)生間的墻面無油污、無塵垢、無污漬、無水漬。8.2.4 注意事項清潔前應先了解墻面的材質(zhì)，不防水的墻面切不可用水清潔，以免造成墻皮脫落。無論哪種墻壁，凹陷處到大面積處，逐一清掃，不留灰塵。墻壁清掃完畢，將地面垃圾收集并清理干凈。8.3 門窗8.3.1 清潔的主要內(nèi)容8.3.1.1 房門清潔的部位：門框、門面、門吸、門鎖（把手）等所有部位。8.3.1.2 窗戶清潔的范圍：窗扇的內(nèi)外兩面；窗臺、窗框等所有部位。8.3.2 清潔流程及方法8.3.2.1 房門用濕抹布擦去灰塵、然后再用干布擦干；房門門鎖（把手）處污點，用毛巾蘸少許清潔劑擦拭，清水擦后干布擦干。8.3.2.2 門框、窗框及紗窗的清潔流程和方法：先用吸塵器等工具將門框或窗框及門橫亙上的灰塵清理干凈，然后自上而下用濕布擦凈，再用干布將門框或窗框擦干凈，最后用毛刷、抹布將門槽、窗槽、窗臺清理干凈。DB12/T

667—20168.3.2.3 門窗玻璃的清潔流程及方法：先用濕抹布將玻璃表面的灰塵擦去；然后用玻璃清洗劑均勻涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮凈。8.3.3 質(zhì)量標準無塵土、無污漬、無水印、無手印。8.3.4注意事項的垃圾收集并清理干凈。8.4家電8.4.1 清潔的主要內(nèi)容空調(diào)機表面、過濾網(wǎng)，只清潔室內(nèi)機不清潔室外機；電視機、電腦等影像設備只清潔外殼、底座，泡（燈管）、燈座、燈線；電話機清潔話筒、鍵盤、機座、電話線。8.4.2 清潔流程及方法罩可取下來直接用水擦洗，絲綢燈罩可用軟布蘸洗滌劑反復涂擦去污；電話機應使用擰干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒紙巾擦拭消毒，并在清潔之后放好聽筒。8.4.3質(zhì)量標準8.4.4注意事項要分類收集并及時清理干凈。8.5 家具8.5.1清潔的主要內(nèi)容床、櫥柜、書架、寫字臺、電腦桌、沙發(fā)、茶幾、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。8.5.2 清潔流程及方法先用半干的抹布擦拭家具頂部、兩側(cè)及正面；再用干布將表面的水漬擦干。8.5.3 質(zhì)量標準干凈、整潔、無塵土、無污漬。DB12/T

667—20168.5.4 注意事項潔劑時要看清楚使用說明，不可隨意混用；清潔家具時產(chǎn)生的垃圾應分類收集并及時清理干凈。8.6 地板8.6.1 清潔的主要內(nèi)容瓷磚、木地板（實木和復合）、地毯、大理石等不同材質(zhì)地板的清潔。8.6.2 清潔流程及方法8.6.2.1 木地板后用濕布對木地板上下的灰塵及污漬擦干凈。8.6.2.2 瓷磚先把地板上的雜物清掃干凈，然后用濕拖布擦干凈，最后用干拖布將地板上的水漬擦干。8.6.2.3 大理石水漬擦干。8.6.2.4 地毯毛刷刷干凈，最后使用吸塵器吸干。8.6.3 質(zhì)量標準木地板無塵土、無污漬；石材地板及瓷磚地板明快亮潔；地毯清潔無塵土、無明顯污漬。8.6.4 注意事項要分類收集，及時清理干凈。8.7 其它8.7.1 清潔的主要內(nèi)容暖氣片、裝飾插花、裝飾品、盆栽植物、窗簾、壁掛等。8.7.2 清潔流程及方法8.7.2.1 立柱式暖氣片的清潔流程及方法先用專用工具吸塵，再用清水擦拭。DB12/T

667—20168.7.2.2 裝飾插花的清潔流程及方法塑料花、絹花用洗衣機洗；洗衣桶內(nèi)加適量清水和洗滌劑，手握住花枝采用雙向水流，洗滌1—2分鐘；白色絹花要用草酸溶液清洗；絹花上的污漬可用毛筆蘸專用清潔劑刷拭。8.7.2.3 家飾品的清潔流程及方法先用干布擦去物品表面的灰塵，然后用半濕的布擦拭物品表面，最后再用干布將物品擦拭干凈。8.7.2.4 盆栽植物的清潔流程及方法型手動噴霧器直接噴灑清洗，最后將花盆邊沿、接水盤、花盆底座擦洗干凈。8.7.2.5 窗簾的清潔流程及方法洗完畢晾曬干后要將窗簾安裝回原位。8.7.3 質(zhì)量標準無塵土、無污漬、無死角；綠色植物和裝飾品色澤鮮明。8.7.4 注意事項要根據(jù)裝飾品的材質(zhì)采取適宜的清潔方法，以免損壞；要輕拿輕放，避免磕碰。9 保潔服務工作流程9.1 保潔的實施9.1.1 保潔服務機構管理人員或保潔員應向客戶確認保潔服務需求，并告知保潔服務機構名稱和保潔員姓名、收費標準。獲客戶同意后，與客戶簽訂服務合同（見附錄

B9.1.2 按照保潔服務機構與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，應注意：手機調(diào)至靜音，說話的墻面或地面上，避免造成二次污染。9.1.3 完成保潔后，立即請客戶簽字驗收，如有損壞客戶物品，按服務合同有關條款執(zhí)行；保潔內(nèi)容若有不符合以上任何一條標準，均需重新保潔。10 服務質(zhì)量監(jiān)督10.1 客戶反饋意見評價保潔服務機構應按照保潔服務工作流程要求，及時進行客戶滿意情況回訪，收集客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況。10.2 服務質(zhì)量投訴10.2.1 收到客戶的投訴應當日回復，并于三個工作日內(nèi)予以解決。DB12/T

667—201610.2.2投訴處理方式應符合

GB/T

17242-1998

的規(guī)定。11 信息化建設信息和投訴信息等。

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667—2016AA附

錄A（資料性附錄）家居保潔培訓內(nèi)容表A.1給出了家居保潔培訓的內(nèi)容。表A.1表A.1 家居保潔培訓表DB12/T

667—2016BB附

錄 B（規(guī)范性附錄）家居保潔服務合同甲方（客戶）： ____ 身份證號：______聯(lián)系電話： _________ 住宅地址：乙方（保潔服務機構）：服務電話：________ 經(jīng)營地址：的原則，就家居保潔服務相關事宜簽訂本合同。第一條 甲方房屋建筑面積為 平方米，甲方自愿選擇類服務。①全面型即 月 月 品、服裝鞋帽、窗簾、觀賞類植物、地毯、工藝擺件、古董、字畫、玩具、餐具、衣柜和抽屜內(nèi)部等。第二條本合同有效期從___________年月___________日到年___________月日止，共計服務第三條 乙方實行保潔預約服務，未固定時間客戶每次須至少提前三天向乙方電話預約服務時間，若遇國家法定的節(jié)假日：元旦、五一、國慶節(jié)等須提前十天預約，春節(jié)須提前十五天預約。第四條 保障作業(yè)）。第五條 保障作業(yè)）。第六條 發(fā)生人身安全問題，由甲方承擔相關責任。第七條 甲方若因特殊情況需取消約定好的服務時間，應提前___________天通知乙方客戶服務中做___________次。第八條 心確認并在客戶資料中錄入且通知甲方后，方可生效并予以順延。雙方特別約定為___________________________________________________________________________________

。第九條滿意為止。第十條 以外的其他任何費用。

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667—2016第十一條 乙方概不負責。因私自協(xié)定給乙方造成重大損失的，乙方有權單方面終止本合同，甲方承擔違約責任。第十二條 收費明細表第十二條 收費明細表第十三條

其他事項：___________________________________________第十四條

付款方式：甲乙雙方約定按以下第 種付款方式進行結算eq

\o\ac(□,1)．單次付款,乙方每服務一次,

甲方支付本次服務費用,

即大寫人民幣：________

；eq

\o\ac(□,2)．合同簽訂后甲方預付一季度的服務費用，即大寫人民幣：_____________________，第一季度服務完畢時支付第二季度服務費用，以此類推；eq

\o\ac(□,3)前半年服務完畢時支付后半年的服務費用；eq

\o\ac(□,4)第十五條

本合同簽訂后，甲、乙雙方在合同履行過程中，不得單方面變更、解除合同。若由于甲方原因（裝修、搬家等）需變更合同，乙方應按照本合同標準以實際服務次數(shù)先向甲方結算費用，新裝修房或未入住房首次清潔，按面積大小加收____________元的費用后再行變更合同，重簽新合同原則上為一年期限；若由于甲方原因需中途解除合同，乙方應按本合同約定以實際服務次數(shù)先向甲方結清費用。全額退還。第十七條

根據(jù)《天津市家庭服務行業(yè)公約》之規(guī)定，甲方具有下列情況之一的，乙方可視情況拒絕繼續(xù)為其服務：1．不能提供約定作業(yè)條件的。2．超出此協(xié)議約定有效期六個月以上的。3．不按此協(xié)議約定支付服務費的。4．非此協(xié)議約定內(nèi)服務項目和嚴重影響乙方服務人員人身安全的。5．辱罵、傷害乙方