DB13-T 1677-2012 高爾夫俱樂部服務規(guī)范

DB13DB13/T1677—2012高爾夫俱樂部服務規(guī)范GolfClubServiceSpecification2012-12-19發(fā)布2013-01-15實施河北省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I12規(guī)范性引用文件GB3838地表水環(huán)境質量標準GB50016建筑設計防火規(guī)范GB/T10001.1-2006標志用公共信息圖形符號第1部分：GB/T10001.2-2006標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休GB/T15566.1公共信息導向GB18483飲食業(yè)油煙排放標準（試行）GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與3.4對電瓶車輛進行安全管理，電瓶車技24服務設施設備4.1基礎服務設施4.2練習場4.2.1室外練習場4.2.1.3應具備齊全的高爾夫球、租桿打擊墊、球座、撿球車、洗球機等高爾夫練習場設備。4.2.1.6應具備專業(yè)的教練組，提供客人所需的教練服務。4.2.2室內練習場4.2.2.1應具備與規(guī)模相適應的4.2.2.5應具備專業(yè)的教練組，提供客人所需的教練服務。4.3球場4.3.1設計風格應因地制宜，充分利用自然地形、地貌規(guī)劃與布局。球場滿足所在地的氣候條4.3.2設計建造時應充分考慮所在地周圍山勢、水系等自然環(huán)境，避免在惡劣天氣后產生次生災害。35服務要求5.1服務人員要求5.1.1整體要求5.1.1.4服務人員儀容儀表應端莊大方,精神飽滿，姿態(tài)端正。5.1.1.6男性員工不得蓄發(fā)、留胡須等奇異裝扮。5.1.1.10因客觀原因不能按時提供服務或完成服務，應及時向客人做出解釋和說明。5.1.2球童5.1.2.1球童應具備良好的身體和心理素5.1.2.3球童應具備危機處理能力，保證客人安全。當遇5.1.2.4球童應熟知球場的各種規(guī)定、各部門職能5.1.2.5球童應熟練掌握高爾夫規(guī)則、球技、高爾5.1.2.6球童應熟悉球場所在地的風土人情、景觀特色、飲5.1.2.7球童應能夠熟練的駕駛電瓶車。5.2服務質量5.2.1會所服務45.2.1.1預訂5.2.1.1.1預訂人員應能夠熟練為客人介紹球場特點、餐飲口味、住宿條件、康樂內容等俱樂部所能5.2.1.1.2受理預訂申請時，應全面了解客人5.2.1.1.3應根據(jù)球場接待能力、天氣情況、球場人員配備情況，合理接受預定，保證相鄰兩組間有5.2.1.1.4受理預定應熱情、禮貌，按程序辦5.2.1.1.5預訂報價應準確提供5.2.1.1.6對提前一天以上受理的預訂，應與打球前一日以電話或短信形式予以確認。5.2.1.2迎賓（接包）5.2.1.2.1客人到達時，迎賓人員應熱情、主5.2.1.2.2迎賓人員應迅速取出客人5.2.1.2.3迎賓人員應及時安排球童將客人球包送到出發(fā)站。5.2.1.3前臺5.2.1.3.1前臺接待人員應熟練為客人提供打5.2.1.3.2登記時應認真核對客人有效信息，按其在俱樂部身份辦理對應的開卡手續(xù)。5.2.1.3.3接待人員應確認客人開球時間、球包號碼，快速準確辦理消費卡，并提示客人打球流程及5.2.1.3.5對客人問詢應答復準確、清晰。5.2.1.3.6客人打完球回場后，按照實際打球情況準確、迅速結算，向客人出示所收費用項目。5.2.1.4更衣室5.2.1.4.2應保證更衣室的整潔衛(wèi)生、通風干燥、溫度適宜。5.2.1.4.3應保證浴室整潔干凈，淋浴噴頭數(shù)5.2.1.4.4應提醒客人隨身攜帶衣柜鑰55.2.1.5餐飲5.2.1.5.1服務人員應熟練掌握餐飲服務程序，菜品特色及價格。5.2.1.5.2客人抵達時，引位員應熱情禮貌問候，引領客人至餐位或提供自助餐服務。5.2.1.5.3客人點菜時，服務員應主5.2.1.5.4菜單、酒水單應清晰簡練、圖文并茂，有中外文對照。5.2.1.5.6客人就餐時，應輕聲5.2.1.5.7應于適當時間向客人索要消費卡，刷卡后，迅速歸還。5.2.1.5.8服務人員在清桌撤盤5.2.1.5.9客人離開時，應提醒客人不要遺忘物品。5.2.1.5.10當客人在打球過程中點5.2.1.6專賣店5.2.1.6.2商品種類應全面，能夠滿足客人的需求。5.2.2練習場服務5.2.2.1接包、存包5.2.2.1.1客人提出到練習場練習時，應由出發(fā)站球童或練習場服務員將客人球包提前放置到對應打5.2.2.2.1練習場工作人員應熟記不同身份客人相應的5.2.2.2.4客人練習時，應垂手站立于5.2.2.3教練5.2.2.3.1應按照客人水平及要65.2.2.3.2專職教練應具備中高協(xié)頒發(fā)的高爾夫教練員5.2.2.3.3應有明確的價格表，按照教練的等級、課時設置合理的價格體系。5.2.2.4后續(xù)服務5.2.2.4.1客人完成練習后，應立即為客人收桿，整理球包，擦拭桿頭，并清理打位。5.2.2.4.2迅速聯(lián)系出發(fā)站，安排相應的球童5.2.2.4.3提醒客人不要遺漏物5.2.3球車服務5.2.3.1使用前應檢查車輛的衛(wèi)5.2.3.2使用前應檢查球車上的煙灰缸、冰箱、方巾等物品是否擺放齊全。5.2.3.3應根據(jù)開球時間和開球人數(shù)提前5.2.3.4當客人沒有明確要求時，由客人駕駛電瓶5.2.3.6當電量顯示表閃動時應立即停止駕駛或提醒客人停止5.2.3.7應提醒客人靠右緩慢駕駛，緩慢剎車，保持車距。5.2.3.9天氣較熱時，應將球車前的擋風玻璃打開。下雨時，應提前安裝球車的防雨罩，并在車上備5.2.4球場服務5.2.4.1.1應按照打球人數(shù)和預約時間提前為客人安排球童，并根據(jù)預約時間順序合理安排客人開球5.2.4.1.2客人準備出發(fā)時，應立即由指定的5.2.4.1.4球童應在出發(fā)站領取點桿卡、記分5.2.4.1.5球童應在點桿卡上登記球桿類型及數(shù)量；缺少球桿時，應在出發(fā)前及時請客人確認。5.2.4.2發(fā)球臺75.2.4.2.3球童應比客人提前到達使用發(fā)球臺，幫助客人準備5.2.4.2.4球童應主動向客人介紹本球道的碼數(shù)、標準桿、風向、第一落球點及安全距離等內容，并5.2.4.2.7客人打球時，球童不5.2.4.2.8為保證前組客人安5.2.4.2.11客人打出好球時球童應喝彩；若客人的球沒打5.2.4.3球道5.2.4.3.1球童應走在客人右前側，并在客人到達前找到球并請客人確認，同時應判斷落點與果嶺的5.2.4.3.2根據(jù)判斷的距離，選取兩到三支桿，以供客人選用；或按照客人要求取桿。5.2.4.3.3球童應引領客人快速走到球5.2.4.3.4客人的球打入沙坑、水塘等障礙區(qū)時，應提醒客人。若有濃霧無法確知球的落處時應判斷5.2.4.3.5當客人擊球上果嶺5.2.4.4障礙區(qū)5.2.4.4.3客人的球在沙坑內時，球童不得進入5.2.4.4.4當客人的球打進水障礙區(qū)域時，若確認已入水，球童應建議客人在原位補救；若不能確認入水，球童應盡力找球。確認丟失后，應根據(jù)規(guī)則建議客人在最近補救點拋85.2.4.4.5當客人的球出界時，應建議客人原位補救；若不能確認出界，球童應盡力找球，確認丟失5.2.4.5果嶺5.2.4.5.2客人到達果嶺附近時，球5.2.4.5.4應請距離球洞最遠或果嶺外的客人先擊球。球在果嶺外時應根據(jù)客人要求，決定是否拔旗5.2.4.5.6球童不得踩踏客人的推擊線，應繞行5.2.4.5.9打球結束時，球童應及時將球取走5.2.4.5.11球童同時為多位客人服5.2.4.5.12客人打完一洞后，球童應提醒客人盡快離開果5.2.5巡場服務5.2.5.1巡場員應監(jiān)督球童服務質量，對5.2.5.3應了解場地客流