第4章飯店督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理

第4章飯店督導(dǎo)與服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容4.1飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述4.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的步驟與方法4.3現(xiàn)場督導(dǎo)管理4.4飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目標(biāo)了解服務(wù)質(zhì)量的定義了解飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成了解飯店服務(wù)特點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理步驟了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容重點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理的方法重點(diǎn)掌握督導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用4.1飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述飯店服務(wù)質(zhì)量的定義4.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及其要求飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)4.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量的定義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其擁有的（設(shè)備設(shè)施）為依托，為客人所提供的服務(wù)在（使用價(jià)值）上滿足客人（物質(zhì)）和（精神）需要的程度。狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量，即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量概述，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩人方面。4.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及其要求1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量取決于物質(zhì)技術(shù)裝備水平，包括房屋建筑、廚房設(shè)施設(shè)備、客房電話、康樂、辦公等服務(wù)現(xiàn)場直接發(fā)揮服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備，是飯店提供服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店有形依托和表現(xiàn)形式。飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店設(shè)施

設(shè)備的基本要求設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適設(shè)備方便設(shè)備安全設(shè)備美觀服務(wù)設(shè)施設(shè)備的總體水平應(yīng)達(dá)到與星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)盡可能完善，讓賓客感到實(shí)用、方便；各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的狀態(tài)；對各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量2.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量要求飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括內(nèi)在的質(zhì)量特性（如營養(yǎng)價(jià)值等），外在的質(zhì)量特性（如色、香、味等），經(jīng)濟(jì)特性（如成本、價(jià)格等）。其質(zhì)量的高低主要取決于烹飪者的技術(shù)水平、原材料的質(zhì)量以及設(shè)備水平等。購物商品質(zhì)量，包括商品質(zhì)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、紀(jì)念意義等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主，飯店商品貨真價(jià)實(shí)，品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美，所供商品符合賓客的購物偏好。服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量，包括多次性消耗品一次性消耗品及服務(wù)和服務(wù)人員使用的各種用品。請同學(xué)們列舉出飯店的服務(wù)用品都有哪些？具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有哪些？3.勞務(wù)活動質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量是指以勞動為直接形式的使用價(jià)值的質(zhì)量，主要包括：服務(wù)人員的禮節(jié)、禮貌，職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)項(xiàng)目、儀容儀表等方面。勞務(wù)活動質(zhì)量高低取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低，勞動過程的組織和管理水平的高低，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)效率—時(shí)間原則——盡量減少客人等候時(shí)間（1）工時(shí)定額的固定服務(wù)時(shí)間。如：打掃客戶時(shí)間、擺臺時(shí)間等。（2）工作時(shí)限表示的服務(wù)效率。如客人衣服洗滌必須在客人既定時(shí)間內(nèi)送回（3）以客人感覺來衡量的服務(wù)效率。如點(diǎn)菜后上菜時(shí)序。（1）服務(wù)程序是在對服務(wù)作業(yè)的動作過程規(guī)律分析研究上設(shè)計(jì)出來的，如“客房清掃程序等。服務(wù)程序不同，結(jié)果不同，甚至大相徑庭。（2）服務(wù)程序的對象是每個(gè)具體的服務(wù)過程，如迎賓服務(wù)、VIP客人接待等。（3）以強(qiáng)制的形式規(guī)定了服務(wù)過程的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，如接電話、飯店中遇見客人等。（3）服務(wù)程序要求(4)服務(wù)禮儀要求禮儀是表示尊重、謙虛、歡迎友好的規(guī)矩。禮儀的核心思想是敬人。具體表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)語言談吐、職業(yè)道德等。人的一切都應(yīng)該是美好的，容貌、服飾、心靈和思想。（5）服務(wù)技巧飯店服務(wù)中的法律:禁止說“不”。（6）職業(yè)道德要求職業(yè)道德是指從事正當(dāng)職業(yè)的人們在職業(yè)活動的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德在道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人接物、處事處世，以及完成本職工作。職業(yè)道德的核心是（我為人人，人人為我集體主義。4.飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。主要表現(xiàn)為服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場所的裝飾布置、空間結(jié)構(gòu)、空間形象、如建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等，同時(shí)也包括飯店與客人的人際環(huán)境、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素。服務(wù)環(huán)境的良好程度是滿足客人精神享受需要的重要體現(xiàn)。5.賓客滿意程度賓客滿意程度主要表現(xiàn)為賓客在消費(fèi)過程上中享受到服務(wù)勞動的使用價(jià)值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價(jià)。要使賓客感到滿意必須從客人的消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)心理、消費(fèi)需求出發(fā)，有針對性地提供各項(xiàng)服務(wù)；隨時(shí)掌握客人心理變化，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提供新的服務(wù)項(xiàng)目，才能提高客人的滿意程度，取得高質(zhì)量服務(wù)。使賓客感到滿意必須考慮：客人的消費(fèi)動機(jī)客人的消費(fèi)心理客人的消費(fèi)需求6.安全衛(wèi)生質(zhì)量飯店的安全包括員工的生命安全、飯店和員工的財(cái)產(chǎn)安全、員工的隱私安全和飯店的商業(yè)秘密安全。飯店安全管理規(guī)范引用標(biāo)準(zhǔn)包括：GB/T14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定GB16153-1986飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBJ16-87（2001）建設(shè)設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50045-95（2001）高層民用途建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50084-2001自動噴水滅火系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范GB50116-98火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ140-90（1997）建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB50222-95建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50261-96自動噴水滅火系統(tǒng)施工及驗(yàn)收規(guī)范飯店安全主要任務(wù)4.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)結(jié)合旅游學(xué)概論所學(xué)知識分析飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（略）綜合性主觀性關(guān)聯(lián)性依賴性短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到的各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度決定的，其質(zhì)量評價(jià)取決于兩個(gè)方面：一是賓客實(shí)際得到的滿意程度；二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面，前者的質(zhì)量評價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評價(jià)帶有感情色彩。把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。1.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高員工的素質(zhì)。飯店服務(wù)質(zhì)量由很多具體因素構(gòu)成。這些因素相互關(guān)聯(lián)、依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間相互配合、協(xié)作，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的關(guān)聯(lián)性。3.飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性4.飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性5.飯店服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用人價(jià)值的一次性。飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。4.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理

的步驟與方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理步驟飯店服務(wù)質(zhì)量分析法飯店服務(wù)質(zhì)量管理法飯店服務(wù)質(zhì)量管理步驟1.制定飯店服務(wù)規(guī)程2.建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系3.進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育4.采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法5.評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果

1.制定飯店服務(wù)規(guī)程飯店服務(wù)規(guī)程指的是關(guān)于飯店某一特定服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容、程序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。飯店服務(wù)規(guī)程的制定包括四個(gè)步驟：即提出目標(biāo)和要求、編制服務(wù)規(guī)程草案、修改服務(wù)規(guī)程草案和完善服務(wù)規(guī)程?！堵糜紊嫱怙埖晷羌壍膭澐旨霸u定》、客源市場需求的分析、本飯店的特點(diǎn)、國內(nèi)飯店管理的最新信息、操作動作及作業(yè)研究。在實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程中，要重視員工服務(wù)質(zhì)量意識教育，服務(wù)作業(yè)培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)。飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)2.建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系3.進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育4.采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法5.評價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果（1）評價(jià)內(nèi)容（2）評價(jià)方法（3）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)成（1）評價(jià)內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量管理的評價(jià)內(nèi)容包括兩個(gè)方面：即服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度和賓客的物質(zhì)和心理滿足程度。（2）評價(jià)方法飯店服務(wù)質(zhì)量主要的評價(jià)方法是檢查。檢查的方式多種多樣，有主管理門對飯店的質(zhì)量檢查，如星級評定和星級復(fù)查，有飯店的內(nèi)容檢查及賓客滿意率調(diào)查等。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系包括評價(jià)主體、評價(jià)客體和評價(jià)形式三部分。評價(jià)的主體主要是指顧客、飯店組織和第三方機(jī)構(gòu)；評價(jià)客體指的是有硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量兩部分。飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)形式包括顧客評價(jià)形式、飯店自評形式和飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評價(jià)三種形式。6.飯店服務(wù)質(zhì)量保障體系4.2.2飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法1.圓形（餅狀圖）分析法2.ABC分析（主次因素）法3.魚骨圖（因果）分析法1.圓形（餅狀圖）分析法圓形分析圖、餅形圖又稱質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析法（圓形分析圖分析）是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計(jì)算（3）畫出圓形圖圓形（餅狀圖）分析法的用法2.ABC分析（主次因素）法

ABC分析法又稱主次分析法或重點(diǎn)管理法、主次因素.運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。

ABC分析法以“關(guān)鍵(Key)的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)(Amount)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率(frequency)為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量(quantity)分析。計(jì)算出每個(gè)服務(wù)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定質(zhì)量分成A、B、C主類。ABC分析法（排列分析圖）（1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。（2）將收集到的質(zhì)量問題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、排列、制作統(tǒng)計(jì)表，在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率。（3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖(巴雷特曲線圖)。（4）分析找出主要質(zhì)量問題。劃分依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)：排列圖上累計(jì)比率在0-70%的因素為A類因素，即主要因素；在70-90%的因素為B類因素，即次要因素；在90-100%的因素為C類因素，即一般因素。例1質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計(jì)比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其018.010.04.03.065.083.093.097.0100.0合計(jì)200100.0100.0累積,顧名思義,就是把前面的全加起來,累積百分比,最后一定是100%.例2ABC分析法注意事項(xiàng)3、魚骨圖（因果）分析法案例1：客房設(shè)施設(shè)備問題分析4.2.3服務(wù)質(zhì)量管理法1.PDCA循環(huán)服務(wù)質(zhì)量管理法2.全面質(zhì)量管理法3.零缺點(diǎn)質(zhì)量管理法4.現(xiàn)場巡視管理5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比法1.PDCA循環(huán)工作法階段1：計(jì)劃階段(Plan)階段2-3：

實(shí)施（Do）與檢查階段(Check)階段4：處理階段（ACT）成功不成功沒有解決階段4：

處理階段2.全面質(zhì)量管理（1）飯店店全面質(zhì)量管理定義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（3）全面質(zhì)量管理原則賓客至上，服務(wù)第一以人為本，員工第一預(yù)防為主，防管結(jié)合共性管理，個(gè)性服務(wù)相結(jié)合定性管理和定量管理相結(jié)合3.零缺點(diǎn)質(zhì)量管理法4.現(xiàn)場巡視管理現(xiàn)場巡視管理內(nèi)容5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比法4.3現(xiàn)場督導(dǎo)管理現(xiàn)場督導(dǎo)管理的內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)管理方法發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法客人的消費(fèi)過程設(shè)施設(shè)備和服務(wù)過程產(chǎn)品的制作過程客人活動（一主線）（1）定義：現(xiàn)場督導(dǎo)指的是在工作現(xiàn)場中督導(dǎo)對（人員）、（機(jī)器）、（材料）、（方法）等管理的有效監(jiān)督和指導(dǎo)。（2）特點(diǎn)：現(xiàn)場督導(dǎo)活動以客人在飯店的活動為中心，圍繞“一條主線”（客人活動）貫穿“三個(gè)”（產(chǎn)品的制作過程、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)過程、客人的消費(fèi)過程）過程。

？問：你能說出飯店現(xiàn)場督導(dǎo)管理容易出現(xiàn)問題的重點(diǎn)區(qū)域嗎？4.3.1現(xiàn)場督導(dǎo)管理的內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)的六個(gè)重點(diǎn)區(qū)域容易出毛病的功能和服務(wù)區(qū)域重點(diǎn)保障區(qū)域服務(wù)工作出現(xiàn)意外的區(qū)域客人遇到問題或投訴區(qū)域客人集中的功能區(qū)域重大接待的周邊區(qū)域重點(diǎn)區(qū)域飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的核心：保證各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，程序落到實(shí)處，運(yùn)營要素處于最佳狀態(tài)，客人得到滿意服務(wù)。（4）現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容把握舒適度

2、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序的執(zhí)行情況5、征求賓客意見和建議4、客人消費(fèi)狀態(tài)和需求。3員工工作和服務(wù)狀態(tài)6、處理突發(fā)事件

運(yùn)營服務(wù)2、服務(wù)關(guān)務(wù)工作4.3.2現(xiàn)場督導(dǎo)管理方法-五常法五常法是用來創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，包括常整理、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常教育。（1）常整理常整理是指區(qū)別需要與不需要的物品，清除不需要的物品，并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度。具體的做法：對所在的工作場所進(jìn)行全面檢查。制定需要和不需要的判別基準(zhǔn)，將物品分類。及時(shí)清除不需要物品或回倉。規(guī)定放置區(qū)域、方法對種類物品進(jìn)行正確標(biāo)識、調(diào)查需要物品的使用頻率、決定日常用量。根據(jù)物品的使用頻率進(jìn)行分層管理。（2）常整頓常整頓是指把要用的東西按規(guī)定定位、定量、明確標(biāo)示地?cái)[放整齊。目的是使物品默許整齊、有標(biāo)示，定置存放，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)方便取用（使所有工作人員能夠在30秒內(nèi)找到要找的東西）。具體的做法：整頓主要是對可供放的場所和物架進(jìn)行統(tǒng)籌（劃線定位）；將物品在規(guī)劃好的地方擺放整齊（規(guī)定放置方法）；標(biāo)示所有的物品（目視管理重點(diǎn)）。（3）常清潔常清潔是指清除工作場所各區(qū)域的臟污，保持環(huán)境、物品、儀器、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。目的在于保持環(huán)境整潔、干凈、明亮；穩(wěn)定設(shè)備設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量，防止環(huán)境污染，提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（4）常規(guī)范常規(guī)范是指連續(xù)地、反復(fù)不斷地堅(jiān)持前面3S活動。依句話就是養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督措施。目的在于通過制度化來維持成果。（5）常教育常教育就是通過培訓(xùn)、訓(xùn)練讓每個(gè)員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，改造人性，提升道德。2．五常法的優(yōu)越性

（1）改善和提高飯店形象（2）提高效率（3）降低成本（4）改善人際關(guān)系（5）提高員工素質(zhì)（6）保障產(chǎn)品品質(zhì)（7）保障安全生產(chǎn)（8）改善員工精神面貌3．推行五常法的程序（1）設(shè)立五常法管理小組（2）組織、制定各項(xiàng)5S規(guī)范和審核標(biāo)準(zhǔn)（3）培訓(xùn)、宣傳5S基本知識、各項(xiàng)5S規(guī)范。（4）全面執(zhí)行各項(xiàng)5S規(guī)范，自我審核。（5）組織檢查、互相評估，實(shí)施監(jiān)督。4.3.3發(fā)現(xiàn)問題與解決問題方法1.不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的原因2．發(fā)現(xiàn)問題的方法3．提高解決問題的能力2．發(fā)現(xiàn)問題的方法

（1）不字分析法（2）十點(diǎn)分析法（3）管理標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀比較法

（4）工作目的明確化檢討法（5）過程實(shí)施檢查法（6）薄弱環(huán)節(jié)查找法（7）關(guān)鍵環(huán)節(jié)查找法（8）結(jié)合點(diǎn)查找法（9）管理末端檢查法3．提高解決問題的能力（1）培養(yǎng)敏銳的觀察力（2）提高現(xiàn)場解決問題能力（3）找薄弱環(huán)節(jié)（4）關(guān)注管理末端4.4飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量管理飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量檢查飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量控制4.4.3.飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量反饋督導(dǎo)層在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量檢查1.飯店服務(wù)質(zhì)檢查的依據(jù)、類型與范圍2.飯店督導(dǎo)層的質(zhì)量檢查形式及步驟3.飯店督導(dǎo)層的日常巡視檢查程序1.飯店服務(wù)質(zhì)檢查的依據(jù)、

類型與范圍（1）依據(jù)：《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)、飯店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是《員工規(guī)范》）、飯店各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)和飯店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。（2）類型包括：服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、各級領(lǐng)導(dǎo)的抽查、大堂副理、值班經(jīng)理與質(zhì)檢部巡查、質(zhì)檢小組（跨部門抽調(diào)人員組成）不定期全面檢查、專家與行家暗查和客人體驗(yàn)檢查等。（3）質(zhì)量檢查范圍包括：飯店各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）；服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和飯店的安全、消防、節(jié)能。2.飯店督導(dǎo)層的質(zhì)量檢查形式及步驟（1）常規(guī)檢查步驟每日抽查若干崗位（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；每周對各崗位抽查一遍；檢查后，填寫當(dāng)日《檢查日報(bào)表》；每日質(zhì)檢情況在次日晨會上通報(bào)。（2）專項(xiàng)檢查步驟圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。3．飯店督導(dǎo)層的日常巡視檢查程序（1）交接班（2）檢查程序（3）對有關(guān)問題的處理（4）對客人投訴的處理4.4.2飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制方法走動檢查突擊檢查集團(tuán)化的檢查與控制。走動檢查走動檢查。隨意走動中，檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。檢查時(shí)的手段和措施。發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，馬上制止并給予警告或處罰。處罰方法。開違紀(jì)過失單，根據(jù)違紀(jì)過失的輕重，給予相應(yīng)的處罰；發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色或客人有好的評價(jià)，馬上給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方法：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、當(dāng)場表揚(yáng)。檢查后的處置。檢查小組每周的檢查和處置情況要用文字的形式向飯店主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每周店務(wù)會上要通報(bào)情況，指出問題，或者針對某些問題，提出課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部門進(jìn)行研討和解決。突擊檢查突擊檢查：在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。薄弱時(shí)段的檢查和控制節(jié)假日的檢查晚間或夜間的檢查檢查方式服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查聘請專業(yè)人員住店檢查管理人員突然進(jìn)店檢查集團(tuán)化的檢查與控制明查暗訪專項(xiàng)檢查復(fù)核檢查4.4.3飯店督導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量反饋1.反饋渠道產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可通過賓客意見書、賓客滿意度調(diào)查和暗訪等渠道進(jìn)行信息的收集和反饋。2.賓客意見書的操作

賓客意見書的操作主要包括以下幾個(gè)步驟：飯店統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和格式

統(tǒng)一對賓客意見書的操作方法

飯店統(tǒng)一對賓客意見書里的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析

針對反映出的共性問題和個(gè)別問題進(jìn)行公布并提出解決方案3.賓客滿意度調(diào)查賓客滿意度調(diào)查主要包括以下內(nèi)容;賓客滿意度的總體情況

賓客對價(jià)格的滿意度

賓客對此次在店消費(fèi)是否物有所值的評價(jià)

賓客對本店處理其遭遇問題的滿意度

賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向

賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向

賓客對本次住店經(jīng)歷的滿意度賓客對員工的評價(jià)：禮節(jié)禮貌、預(yù)測服務(wù)需求、靈活反映能力、服務(wù)知識等

賓客過去三年下榻本店的次數(shù)

賓客的個(gè)人信息分析（國籍、年齡、性別等）。4.暗訪后的處置飯店要對暗訪情況進(jìn)行打分和排名對排名末位的部門要給予警告或訓(xùn)誡；對存在嚴(yán)重問題的部門要派駐工作組，進(jìn)行調(diào)查分析并幫助整改；對暗訪中存在的普通問題要進(jìn)行查核檢查。督導(dǎo)層在服務(wù)質(zhì)量管理

中的作用1.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)2.人員培訓(xùn)環(huán)節(jié)3.貫徹執(zhí)行環(huán)節(jié)4.檢查控制環(huán)節(jié)5.考核評估環(huán)節(jié)6.反饋處理環(huán)節(jié)總經(jīng)理決策層部門經(jīng)理執(zhí)行層主管操作層領(lǐng)班操作層重大方針政策、發(fā)展方向、市場定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置、重大人事安排部門運(yùn)作體系、機(jī)制、制度操作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、效果指標(biāo)方法：宣傳、培訓(xùn)、貫徹（監(jiān)督、檢查、落實(shí)）和控制（反饋、糾正偏差）導(dǎo)入：督導(dǎo)層在質(zhì)量管理中的作用

1.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)要本著以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)、購置、組織和創(chuàng)新。單件產(chǎn)品必須正確合格、復(fù)合產(chǎn)品必須科學(xué)合理。要不斷創(chuàng)新。應(yīng)多請普通員工參加討論，以滿足客人的要求。督導(dǎo)層設(shè)計(jì)的各種服務(wù)性產(chǎn)品，包括服務(wù)的方式、流程、規(guī)程、規(guī)范都必須通過對員工崗前或在崗培訓(xùn)，使之形成統(tǒng)一要求。督導(dǎo)層的