第五章-危機(jī)管理

公共關(guān)系實務(wù)單擊此處添加標(biāo)題文字第五章危機(jī)管理第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概述案例導(dǎo)讀

臺灣“迎戰(zhàn)”塑化劑危機(jī)思考與討論：1．你認(rèn)為引起此次公關(guān)危機(jī)的原因是什么？2．請說說臺灣在此次公關(guān)危機(jī)中采取了哪些補(bǔ)救措施？概念公關(guān)危機(jī)指的是由組織內(nèi)外的某種因素引發(fā)的具有突發(fā)性的、嚴(yán)重危害組織正常運作的、具有較大的破壞性影響的失常事態(tài)。一、公關(guān)危機(jī)的特征1．突發(fā)性2．破壞性3．普遍性4．可變性

二、公關(guān)危機(jī)的主要類型1．組織管理與服務(wù)缺陷造成的危機(jī)2．意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

3．輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)這種負(fù)面報道有兩種情況：一種是對組織損害社會利益行為的真實報道，如違章排污、產(chǎn)品質(zhì)量問題或員工傷害消費者的言行等；另一種則是對組織情況的一種失真報道，它往往是因為組織與傳媒界的個別記者有過節(jié)，而受到惡意中傷。4．競爭對手或敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)公共關(guān)系第二節(jié)危機(jī)公關(guān)管理案例導(dǎo)讀

光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理思考與討論：1．說說造成此次危機(jī)的原因？2．光明處理危機(jī)事件時犯了哪些錯誤？3．如果你是該公司的公關(guān)專員，你能想出哪些更好的解決方法？概念危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略的動態(tài)過程。一、危機(jī)公關(guān)的處理原則1.及時主動原則2.真誠透明原則3.勇于承擔(dān)原則4.加強(qiáng)溝通原則5.配合媒體原則二、危機(jī)公關(guān)處理的程序1.危機(jī)預(yù)防2.危機(jī)處理流程3.重塑形象（1）確立新的公關(guān)目標(biāo)。（2）加大信息傳播力度。

（3）開展感謝性或公益性的后續(xù)公關(guān)活動。小貼士對受害者的對策1.認(rèn)真了解受害者的情況，實事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇的道歉。2.冷靜的傾聽受害者的意見，及時了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求。3.給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)。4.設(shè)專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，不隨意更換工作人員?！锉菊滦〗Y(jié)本章主要圍繞國際公關(guān)界近年的熱門話題——危機(jī)管理，系統(tǒng)闡述了公關(guān)危機(jī)的涵義、特征、主要類型，著重闡述了危機(jī)公關(guān)的處理原則與處理程序。正如英特爾公司前CEO安迪?