客戶關系管理系統(tǒng)-開題報告

Ⅱ-PAGE5ⅡXX大學畢業(yè)設計(論文)開題報告題目名稱通用的客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)題目類別畢業(yè)設計學院（系）計算機科學學院專業(yè)班級軟件工程學生姓名指導教師輔導教師開題報告日期通用的客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)學生：XXX 院系：XX大學計算機科學學院指導教師：XXX 工作單位：XX大學計算機科學學院一、題目來源自改革開放以來，在日趨市場化的經(jīng)濟體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計算機通過CRM系統(tǒng)能夠準確快速的管理企業(yè)與客戶的關系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。二、研究目的和意義對企業(yè)來講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個客戶的特殊需求，需要同每個客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進行交流和記錄，并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。一個較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表等多項功能。本課題主要完成客戶關系管理功能。CRM客戶關系管理系統(tǒng)是把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析和處理的新型應用系統(tǒng)，它為企業(yè)內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間和核心的應用價值，以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。三、閱讀的主要參考文獻及資料名稱[1]《Java程序設計實用教程》陳勇孝、郎洪、馬春龍主編，清華大學出版社出版。[2]《挑戰(zhàn)JavaScript&Ajax應用開發(fā)》費冬冬編著，機械工業(yè)出版社出版。[3]《精通JavaWeb整合開發(fā)〔JSP+AJAX+Struts+Hibernate〕》劉斌編著，電子工業(yè)出版社出版。[4]《職能工資設計》饒征等著，中國人民大學出版社。[5]《企業(yè)薪酬系統(tǒng)設計與制定》姚凱著，四川人民大學出版社。[6]《數(shù)據(jù)庫技術與應用SQLServer》劉衛(wèi)國嚴暉主編，清華大學出版社。[7]《C語言程序設計》譚浩強著，清華大學出版社。[8]《薪酬制度與薪酬管理》黃任民，張燕主編，中國勞動社會出版社。國內外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢與研究的主攻方向國內：伴隨著信息化的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT技術更廣泛的應用于企業(yè)客戶關系管理，如何提高客戶關系管理的效率，降低人工成本，成為企業(yè)管理者重點關心的問題。目前，國內客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)技術基本成熟，加上近十年來計算機技術的飛躍發(fā)展，以及國內各企業(yè)的高度重視，客戶關系管理系統(tǒng)在國內基本上已進入了普及應用的階段。國內近90%以上的應用計算機及開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位均開發(fā)并運行了客戶關系管理系統(tǒng)，其他沒有和正準備開發(fā)計算機應用或開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位，也把客戶關系管理系統(tǒng)作為其應用與開發(fā)的首要目標。加上國家勞動主管部門及國內計算機應用開發(fā)商的共同努力，國內目前己有多種通用的客戶關系管理系統(tǒng)軟件供企業(yè)單位選擇使用，而且還有多種客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)通用工具供企業(yè)開發(fā)自己的客戶關系管理系統(tǒng)擇用。應該說，客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應用在國內已經(jīng)進入了相對成熟期，但是中國的中小企業(yè)管理系統(tǒng)往往不是動態(tài)的，這些已有的軟件不能從根本上解決中國特色管理系統(tǒng)的需要，而動態(tài)管理的開發(fā)已成為必要。國外：客戶關系管理最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement）專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customercare）。1995年電子商務驟然興起之后，出現(xiàn)了相應的CRM應用系統(tǒng)（即用信息技術手段來承載客戶關系管理理念的軟、硬件系統(tǒng)），客戶關系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關注的焦點。1999年初進一步演變成包括呼叫中心和主持數(shù)據(jù)在內的客戶服務管理。管理大師彼得FrederickNewell（2000年）認為，每個公司的真正業(yè)務是創(chuàng)造和留住客戶。這是CRM得以生存的根本，也是經(jīng)濟發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW，他的全球運營總監(jiān)AnalBhattcherjee（2001）堅定的相信，CRM會打造一個更強大更健康的DOW，他強調了變革管理在以客戶為中心的轉型過程中，起著重要作用。在當前社會的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無論是對于自身的發(fā)展，還是整個企業(yè)的運行，都有著卓越貢獻?？蛻絷P系管理是企業(yè)關系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來說都起著至關重要的作用。因此，客戶關系管理系統(tǒng)應該能夠為管理者提供充足準確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價格差地各異，從而工作效率低，容易出錯，并且查詢也很不方便。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關系，否則就有被市場淘汰的危險。那么，利用先進的計算機技術，網(wǎng)絡技術建立準確快捷的客戶關系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準確的為公司實現(xiàn)信息存儲和查詢，更可以實現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。在全球一體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應運而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個性化的特點；以最快的速度響應客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，建立新型的運營機制。本系統(tǒng)以企業(yè)級的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進而給企業(yè)帶來無限的利潤。主要研究內容、重點研究的關鍵問題及解決思路（1）主要研究內容：本系統(tǒng)選擇現(xiàn)在比較流行的B/S軟件開發(fā)模式。這樣所有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)就可以放在單獨的服務器上由管理員統(tǒng)一維護，而且不用每個用戶安裝客戶端。用戶都通過網(wǎng)絡瀏覽器訪問該系統(tǒng)，用戶一般都對瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。重點研究的關鍵問題：整個系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)嚴格遵守MVC的設計模式，總體框架選擇Struts+Hibernate的構架模式，使用Struts控制整個系統(tǒng)前臺頁面間的跳轉和業(yè)務邏輯的執(zhí)行順序，使用SQLSever作為后臺數(shù)據(jù)庫持久層的開發(fā)基礎。（3）解決思路：該課題完成主要實現(xiàn)以下功能：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)和權限管理六個模塊； 營銷管理：銷售機會管理、客戶開發(fā)計劃； 客戶管理：客戶信息管理、客戶流失管理； 服務管理：服務創(chuàng)建、服務分配、服務處理、服務反饋、服務歸檔； 統(tǒng)計報表：客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析； 基本數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典管理、查詢產(chǎn)品信息、查詢庫存； 權限管理：用戶管理、角色管理；六、完成畢業(yè)設計(論文)所必須具備的工作條件及解決的辦法（如工具書、計算機輔助設計、某類市場調研、實驗設備和實驗環(huán)境條件等）1．PC機一臺2．MyEclipse+tomcat+oracle3．能夠上網(wǎng)4．相關書籍資料七、工作的主要階段、進度與時間安排1.前期準備：熟悉開發(fā)工具MyEclipse、oracle數(shù)據(jù)庫和Java開發(fā)語言（2月1日至2月28日）。2.了解客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的需求，并構建功能模塊圖（3月1日至3月20日）。3.進入實際的代碼編寫階段—數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)的開發(fā)（3月21日至5月15日）。4.完成大部分的編程任務，并進行基本的調試工作，以及論文的完成（5月16日至5月31日）。5.論文答辯。（6月1日)八、指導教師審查意見簽字： 年月日3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度?！?/p>

C采用約當產(chǎn)量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都是一致的。ＸC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費用時，應考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務的情況。錯C產(chǎn)品的實際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失?！藽成本報表是對外報告的會計報表?！罜成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。×C成本會計的對象是指成本核算?！罜成本計算的輔助方法一般應與基本方法結合使用而不單獨使用?！?/p>

C成本計算方法中的最基本的方法是分步法。X

D當車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中?！罝定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。×F“廢品損失”賬戶月末沒有余額。√F廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復廢品的生產(chǎn)成本和可修復廢品的修復費用。ＸF分步法的一個重要特點是各步驟之間要進行成本結轉。(√)G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計算月末在產(chǎn)品成本。錯G工資費用就是成本項目。(×)G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費用最后均應分配計入產(chǎn)品成本中。對J計算計時工資費用，應以考勤記錄中的工作時間記錄為依據(jù)。(√)J簡化的分批法就是不計算在產(chǎn)品成本的分批法。(×)J簡化分批法是不分批計算在產(chǎn)品成本的方法。對J加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。√

J接生產(chǎn)工藝過程的特點，工業(yè)企業(yè)的