高端客戶營銷實戰(zhàn)技巧

高端客戶營銷實戰(zhàn)技巧2

從今天起，在自己的錢夾里放入一張對自己承諾的紙條：“在三個月內(nèi)，把自己打造成最優(yōu)秀的投資顧問”3營銷應(yīng)解決：三個基本問題4如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價值的客戶如何吸引并擁有有價值的客戶如何長期、大量、持續(xù)擁有有價值的客戶目錄第一節(jié)：第一單元：高端客戶營銷概述第二單元：高端客戶的分析及開發(fā)方法第二節(jié)：第三單元：高端客戶營銷的服務(wù)流程及實戰(zhàn)技巧第三節(jié)：

第四單元：高端客戶服務(wù)注意要點及

關(guān)系營銷56第一單元

高端客戶營銷概述思考什么是高端客戶？我們對于高端客戶如何定義？78潛在客戶的定義：MANM=MoneyA=AuthorityN=Needs高端客戶：從潛在客戶中篩選出的投資能力在300萬以上的客戶。9為什么要重視高端客戶的營銷？有何意義？10

隨著中國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，居民個人資產(chǎn)逐步增加，高收入客戶群不斷壯大，個人高端客戶正成為財富管理業(yè)務(wù)競爭的焦點。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國已經(jīng)成為全球十大財富市場之一，而且也是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財富市場，中國的百萬富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國企業(yè)及個人財富成幾何級數(shù)不斷增長，據(jù)統(tǒng)計，金融資產(chǎn)在10萬美元以上的中國家庭大約有500萬戶，中國持有流動性資產(chǎn)超過100萬美元以上的人群大約為100萬人，截止到2009年中國富裕家庭流動資產(chǎn)總額已超過萬億美元。11

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在以營銷導(dǎo)向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則（現(xiàn)階段金融企業(yè)的主要獲利來源，來自于少數(shù)20%大客戶的財富管理手續(xù)費收入）也已被廣大管理人員所認同和接受。在金融行業(yè)內(nèi)，現(xiàn)在越來越多的金融機構(gòu)開始認識到市場高端客戶資源的重要性，也都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的戰(zhàn)略意義所在，于是紛紛設(shè)立自己的專門部門來做開拓和營銷，調(diào)整策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。13

“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是忠實的客戶，也是創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而只需支付低服務(wù)成本的客戶，因為他們與建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶的正確選定

—選擇比努力更重要營銷大師菲利普·科特勒提出的營銷傳播新概念：運用我們的“金睛火眼”，細分市場，目標準確，資源集中，精準的找到目標客戶，并實現(xiàn)有效銷售。避免在大眾客戶市場過度服務(wù)在高端客戶市場服務(wù)不足1415掌握80/20銷售策略

現(xiàn)階段金融企業(yè)的主要獲利來源，來自于少數(shù)（20%）大客戶的財富管理手續(xù)費收入。啟示：1、保有現(xiàn)有高端客戶及深度開發(fā)客戶關(guān)系2、開發(fā)新客戶時有效識別高端客戶3、和目標客戶建立溝通的主動性

80/20法則決定了營銷必須又精又準

定期思考，找出20%貢獻最大的客戶定期思考，找出20%貢獻最大的產(chǎn)品16第二單元高端客戶的分析及開發(fā)方法一、富翁理財?shù)钠邆€全球性特征理財客戶擁有成熟的金融知識。普遍擁有多個銀行關(guān)系。親朋推薦和傳統(tǒng)渠道是客戶選擇財富管理機構(gòu)的重要因素。富裕客戶對私人銀行和客戶經(jīng)理非常的忠誠。富有投資人一般不期望從私人銀行獲得額外的服務(wù)。富?？蛻舴蛛x公司和私人銀行業(yè)務(wù)。客戶更擔心價格的公平性，而不是費用和收費的絕對值水平。17二、個人高端客戶需要的待遇分析：只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我的寶貴時間。告訴我實情，不要欺騙我。我需要一位有道德的推銷人員，不是為達目的，不擇手段。給我一個理由，告訴我為什么這個產(chǎn)品對于我來說是適合的，目前價格是合理的，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。1819讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。我關(guān)心的是當我購買你們的產(chǎn)品后，未來會有怎樣的投資回報，請說給我聽，并提示相應(yīng)風險，讓我相信。以往成功案例分享。你長篇大論別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。當我面臨做出最后決定時，請?zhí)峁讉€選擇方案，讓我有比較。20我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。我永遠希望聽到贊美的話語，我需要提示風險，不過不要用輕視的口氣告訴我負面的事情。21創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費率最優(yōu)惠的購買方式。（如網(wǎng)上交易）客戶永遠是對的，別說我購買的其他產(chǎn)品或者我做的事情錯了。傾聽是一種美德，我在說話的時候，哪怕你不喜歡，也不要表露出來，請注意聽，不要隨時打斷我的談話。讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。22你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率的承諾。當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆像我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。23高端客戶可分為：

自然人（個人）客戶

法人（機構(gòu)）客戶分別具有什么特征？高端客戶的十八大來源緣故關(guān)系法----利用即有人脈開拓客戶的方法。陌生拜訪法-----隨時隨地交換名片，陌生人變熟人，熟人變關(guān)系電話行銷法-----深耕加廣播全方位營銷24問卷調(diào)查法-----借機接觸和交流交叉銷售法-----用第三只眼睛看客戶轉(zhuǎn)介紹-------客戶自動倍增良策職團開拓法-----善用團隊的力量優(yōu)質(zhì)服務(wù)法-----營銷客戶再次購買的機會2526目標市場法-----找到適合自己的細分市場是指根據(jù)營銷人員自身和市場的特點，立足于適合自己的個性、教育背景、工作經(jīng)歷，或者人際關(guān)系等等，去建立一個專門市場的方法。比如說在某一個區(qū)域，或某個行業(yè)里面擁有自己獨特的客戶源或者銷售層面。一份目標市場的行銷計劃可以提供更明確的展業(yè)方向，避免盲目活動，降低遭受拒絕的挫折感，拜訪質(zhì)與量可大幅提升。熟練掌握針對特定人群的銷售技巧，確定符合需求的主力產(chǎn)品，不斷拷貝成功案例，豐富的經(jīng)驗使自己成為專家。便于獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單，持續(xù)良性循環(huán)。有利于進行售后服務(wù)工作，提升顧客滿意度。開展特定市場的增員工作，發(fā)揮其特殊優(yōu)勢，使其盡快進入銷售狀態(tài)。目標市場策略最關(guān)鍵的是提升生產(chǎn)力和留存率兩性幫助。件數(shù)積累，業(yè)績上升。27聚會參與法-----到人多的地方找客戶交換名片法----重復(fù)利用客戶資源舉辦講座法-----專業(yè)展示吸引客戶報紙資訊法客戶挖角法---競爭對手的不足就是我們的需求購買名單法網(wǎng)絡(luò)交流法---牢記互聯(lián)網(wǎng)的財富特定群體開拓法-----行業(yè)協(xié)會、商圈、旅伴、俱樂部、客戶家等培養(yǎng)教父法，寫下20個教父名單。28電話營銷：是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)，要求具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識。有一條真理：與不正確的人對話就是在浪費時間和金錢。29電話銷售的“五種武器”：1、準確的客戶定位2、敏銳的判斷能力3、靈活的提問形式4、精確的人物判斷5、合理的訪問理由?？蛻粝矚g的十個理由：一、說話要真誠二、給客戶一個購買的理由三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品四、熱情的銷售員最容易成功五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)八、不要在客戶面前詆毀別人九、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓十、攻心為上，攻城為下3031圈子活動文化圈、娛樂圈及其他群體外界活動借助其他機構(gòu)的活動，例如年會、答謝會、論壇等結(jié)識高端客戶。32渠道開發(fā)同業(yè)合作，包括銀行、信托公司、證券公司、投資公司、第三方理財機構(gòu)等的合作。對公對私33感謝聆聽

第二單元！34第三單元高端客戶營銷的服務(wù)流程及實戰(zhàn)技巧3536現(xiàn)代銷售人員十要

一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交友六出祁山七術(shù)打馬八口吹牛九分忍耐十種人脈37影響一生成就的十種人脈

房地長中介銀行高職當?shù)囟惥`通人士獵頭公司當?shù)孛死碡攲＜颐襟w新聞醫(yī)生律師維修專家3839自然人大客戶營銷服務(wù)流程機構(gòu)客戶營銷服務(wù)流程1、自然人大客戶服務(wù)流程自然人大客戶的特征分析銷售準備的五點如何與大客戶進行第一次接觸如何處理大客戶的異議促單401）自然人大客戶的特征1.投資偏好：投資領(lǐng)域廣泛、金額大、關(guān)注于資金安全性和收益性的結(jié)合，不重視資金流動性，重視服務(wù)、專業(yè)性及長期合作關(guān)系，喜歡大品牌的投資機構(gòu)和主流投資產(chǎn)品，投資而不投機，偏好托管類理財產(chǎn)品。2.言談舉止：說話大方、喜歡展示自己在自身行業(yè)的專業(yè)性、不喜歡透漏個人隱私、尊重他人、表達方式直接、初次接觸防備心強、重視第一印象、不卑不亢、不會輕易表露自己的真實想法、有城府。3.投資決策：思路清晰、理性、果斷、不易受外界影響，人脈廣，喜歡通過自有人脈了解情況，能夠自主決定，不糾纏于小問題。412）自然人大客戶營銷的準備準備一：知識（專業(yè)與非專業(yè)）A專業(yè)知識：投資產(chǎn)品的專業(yè)知識、國際及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟環(huán)境的專業(yè)知識、主流投資產(chǎn)品的專業(yè)知識（現(xiàn)階段經(jīng)濟狀況、市場行情、私募、信托、股票、基金、房地產(chǎn)）。B非專業(yè)知識：高爾夫、國際風土人情、子女教育、企業(yè)管理、時尚奢侈品、女性可談生活話題（美容、健身、美食）。4243準備二：資料A信托的相關(guān)資料：《信托法》本期產(chǎn)品項目所屬行業(yè)的利好報告、信托相關(guān)報告，等等。B產(chǎn)品資料：產(chǎn)品簡介、信托相關(guān)文件、與其他產(chǎn)品相對比的收益明細表等。C公司資料：康宏簡介、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、

44準備三：心理A信心：對自己的信心、對產(chǎn)品的信心、對公司的信心、對客戶的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不緊張（建議深呼吸）接人待物彬彬有禮、言談舉止穩(wěn)重大方。C耐心：不急于求成、明確會談目的、設(shè)定主要目標和次要目標。45準備四：形象A男士：深色無皺紋西裝、袖扣襯衫、西服襯衫和領(lǐng)帶的顏色不超過三色、深色襪子、正裝無灰塵皮鞋、皮包為商務(wù)包、高級名片夾、可適當噴男士香水、忌有佩戴物、頭皮屑、長指甲、頭發(fā)不整、有胡須。B女士：職業(yè)套裝、一色襯衫、不超過10厘米的深色高跟鞋、穿套裙著淺色絲襪、穿套裝著深色襪子、需化淡妝、頭發(fā)以深色調(diào)為主、長發(fā)不得散開、高級名片夾、皮包不可過于花哨、忌有頭皮屑、涂染指甲油、夸張配飾。46準備五:時間要提前15分鐘到達約定地點，如客戶來訪需提前30分鐘做好前期準備工作。3）如何與大客戶做第一次陌生接觸初次見面的禮儀交談內(nèi)容的掌握交談時間的掌控再次拜訪的鋪墊告辭的禮儀471）初次約見的禮儀A問候：熱情、大方、字正腔圓。例：xxx先生/女士，您好！B握手：單手、有力、忌只握指尖、時間過久、如客人為女士要等對方伸手方可握手。C介紹：簡短、口齒清晰、姓名介紹要有特點。例：我是您的投資顧問，我叫張學友，弓長張、學海無涯的學、友情萬歲的友，很高興認識您！D遞名片：介紹的同時要遞上名片，雙手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同時索要對方的名片，接到名片后迅速念出對方的名字，如不認識需和對方確認。例：這是我的名片，方便給張您的名片嗎？E收名片：收取名片后將其放入襯衫上衣兜內(nèi)或名片夾內(nèi)，忌隨手玩弄對方名片、在其名片上寫字或?qū)Ψ矫湃胙澏怠?8步驟一:交談內(nèi)容的把握A寒暄：從哪里來？交通工具？祖籍（套老鄉(xiāng)）？今天不用上班嗎（了解工作）？約您這么多次才來，工作很忙吧（了解工作）？贊美對方的穿著（限女性）B康宏簡介：康宏概況、工作范疇、合作機構(gòu)、過往業(yè)績。C信托行業(yè)：信托行業(yè)的國內(nèi)外發(fā)展狀況、發(fā)展前景、合法性（和信托同屬于固定收益類理財產(chǎn)品）、信托的多樣性及分類、特點，信托行業(yè)的過往業(yè)績。D本期產(chǎn)品：產(chǎn)品簡介、風控手段、合同展示、投資流程。注：在交談過程中，注意觀察、提問、同理心以及贊美，多了解客戶情況，獲得客戶更多的信息。49步驟二:交談時間的掌控A寒暄3—5分鐘B第三方及康宏簡介5分鐘C信托行業(yè)10-15分鐘D本款產(chǎn)品7—10分鐘E要多提問，多了解對方，最佳講解時間為傾聽時間的1/3，整體溝通時間以1—2個小時為宜。50步驟三:再次拜訪的鋪墊A談話內(nèi)容的總結(jié)：利用3分鐘再次進行產(chǎn)品優(yōu)點的簡介。B總結(jié)客戶的認同點與待考察的問題：再次敘述客戶對產(chǎn)品的認同方面，加深其信心；闡述你所理解的客戶需要考察的方面，并告之客戶從何處進行考察了解。C明確回訪的時間：一般以1—2天為宜，并告之時間的緊迫性和下次回訪的重要性。515）步驟四：告辭的禮儀A幫客戶整理其需帶走的資料B致謝并表示希望能夠合作成功C握手并將其送至樓下D臨走前再次確定回訪時間以加強其緊迫感524）如何處理大客戶的異議大客戶異議的分類公司異議的處理行業(yè)異議的處理產(chǎn)品異議的處理投資顧問異議的處理5354對大客戶的異議進行分類：公司、行業(yè)、產(chǎn)品、投資顧問。2）公司異議處理：簡述公司過往業(yè)績及發(fā)展歷程，強調(diào)公司未來發(fā)展、公司文化及個人為何選擇公司（舉例子、講故事）553）行業(yè)異議處理：突出私募基金在國內(nèi)及國外的發(fā)展現(xiàn)狀，突出國家支持的力度、突出私募基金的合法性，舉私募基金的實際操作案例。4）產(chǎn)品的異議處理：與其它產(chǎn)品的比較、風控手段的完善、突出產(chǎn)品優(yōu)勢，項目發(fā)展前景，投資前、中、后的風險控制，擔保、抵押等。565）投資顧問的異議處理：借力，介紹經(jīng)理，要求投資顧問熟記經(jīng)理的簡歷，并向客戶進行介紹，先介紹經(jīng)理給對方，再介紹對方給經(jīng)理；和客戶接洽過程中要誠懇、大方、謙虛、不可夸張、不卑不亢。（當客戶對投資顧問專業(yè)性產(chǎn)生疑問時，先虛心接受并主動強調(diào)自己工作時間短，但是明確表示自己對公司和產(chǎn)品有信心）5）促單促單時機的選擇促單話術(shù)促單動作促單心態(tài)571）促單時機的選擇：A當客戶不知可否或無疑問的時候要主動提出要求客戶投資，確認投資時間和金額。B主動詢問客戶還有什么問題，如客戶不說話，要主動提出要求客戶投資，確認投資時間和金額。C募集期結(jié)束之前促單。D有大客戶確認投資之前要促單。E客戶主動詢問辦理手續(xù)時要促單。F客戶和家人確認的時候要促單。G客戶主動詢問剩余份額或已募集情況時要促單。H客戶在猶豫不定時要促單。582）促單話術(shù)A當詢問客戶還有什么問題而客戶不說話時。促單話術(shù)為“我們這款產(chǎn)品確實很適合您的投資理念，而且產(chǎn)品份額有限，您看你也沒什么問題了，這樣吧，我們安排個時間辦理下手續(xù)吧，畢竟產(chǎn)品募集速度較快，遵循時間優(yōu)先、金額優(yōu)先的原則，您看您明天上午時間方便呢還是下午時間方便呢？”或“您看您也沒有什么疑問了，您看你投資哪個檔呢？”5960B募集期結(jié)束之前的促單話術(shù)為“我們這款產(chǎn)品還有x天就要正式開始計息了，截止到今天已經(jīng)募集了xxxx萬，現(xiàn)在還有客戶在踴躍的投資，隨時都有可能提前結(jié)束，希望您現(xiàn)在就做一個決定加入這個產(chǎn)品中，相信一定會為您帶來非常穩(wěn)健的收益的！”61C客戶確認投資之前的促單話術(shù)為“產(chǎn)品的投資流程很簡單，只需要您帶著身份證和銀行卡就可以了，您看您今天帶了嗎？”如客戶帶相關(guān)證件，則后續(xù)話術(shù)為“您看既然您已經(jīng)認可了我們這款產(chǎn)品，以您的身份和情況，您是完全可以參與到14%收益這一檔，這樣您的收益可以更可觀了，您覺得呢？”如客戶沒帶相關(guān)證件“那沒關(guān)系，為了節(jié)省您的時間，您今天可以先簽署一下合同，稍后或者明天我和您一起去銀行辦理一下轉(zhuǎn)賬手續(xù)就可以了，您看您明天上午時間方便呢還是下午時間方便呢？62D客戶主動詢問辦理手續(xù)時的促單話術(shù)為“產(chǎn)品的投資流程很簡單，您只需帶著身份證和銀行卡來公司簽署本產(chǎn)品的合同，再去銀行辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)，把資金打到?？顚Ｓ玫耐泄茔y行帳戶里就可以了，整個流程是絕對透明、絕對安全的，您看您是今天辦理呢還是明天呢？”63E客戶和家人確認時的促單話術(shù)為“對于一個家庭來說，理財是非常重要的，因為每個家庭都有自己的理財目標，這也是很多人在做理財?shù)脑?，這種固定收益類的產(chǎn)品在家庭配比中是必備的理財產(chǎn)品，您看您決定投資哪個檔了嗎？我覺得14%這檔是非常適合您的。”64F客戶主動詢問剩余份額或已募集情況時促單話術(shù)為“募集已接近尾聲，份額非常有限，并且有些客戶已經(jīng)簽署了預(yù)留單，現(xiàn)在預(yù)留的份額已經(jīng)超過了募集數(shù)額，一旦募集數(shù)額已滿，本產(chǎn)品就會立刻成立，我相信您也不想錯過這樣一個難得的機會吧！”65G客戶在猶豫不定時促單話術(shù)為“通過剛才的介紹與解答，我相信您對這款產(chǎn)品已經(jīng)有了充分的了解，我們這款產(chǎn)品的安全性、流動性和收益性的綜合表現(xiàn)還是很不錯的，現(xiàn)在的市場上很難找到這樣的好產(chǎn)品了，我們這里有很多像您一樣的個人和機構(gòu)都參與了這款產(chǎn)品，您看您現(xiàn)在的閑置流動資金做那個檔方便呢？我覺得14%這檔是非常適合您的?！?）促單動作A要正視對方眼睛或額頭，配合自信的、有激情的、有感染力的促單話術(shù)。B談話過程中要配合一定的手勢，身體略微前傾。C面目表情自然、放松，面帶微笑，無需緊張。664）促單心態(tài)A不能急躁，要給客戶水到渠成、順理成章的感覺。B不能緊張，在客戶面前要表現(xiàn)的很沉穩(wěn)。C要果斷，確定上述促單時機時，要勇于張口。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客戶。67銷售人員的成功方法

做有心人-----定期客戶細分，篩選出高價值客戶-----把客戶等候或來電的時間變成銷售時間-----銷售活動量的自我管理善于溝通做理財專家做銷售高手成為學習型人才

活動量*（專業(yè)+技能）=未來（業(yè)績收入、發(fā)展、高品質(zhì)生活）68漫步華爾街市場營銷原理銷售圣經(jīng)銷售心理學發(fā)現(xiàn)最好的自己德魯克日志大敗局金融道不抱怨的世界人生的下半場你的船你的海69面談異議處理之太極溝通

所謂太極溝通就是將整套專業(yè)化的推銷步驟用連續(xù)的話術(shù)串聯(lián)起來，并且在一次交談中完成。70太極話術(shù)那很好那沒關(guān)系您講的很有道理是這樣兒的（勇于締結(jié)：積累小yes，變成大YES）太極溝通法則：標注語型：重復(fù)對方的話+四句認同語+贊美+用正面論點回復(fù)+跟進71二、機構(gòu)客戶的服務(wù)流程機構(gòu)客戶的特征機構(gòu)客戶的銷售準備如何與機構(gòu)客戶進行第一次接觸如何處理機構(gòu)客戶的異議機構(gòu)客戶的跟蹤721、機構(gòu)客戶的特征1.投資偏好：投資領(lǐng)域相對較單一，注重資金安全性，對于流動性要求較高，重視服務(wù)、專業(yè)性，十分重視長期合作關(guān)系，喜歡大品牌的投資機構(gòu)和主流投資產(chǎn)品，重視信譽度、共贏性。2.投資決策：有自己的投資決策程序，往往不是個人決策，重視文本的嚴謹及全面性，喜歡通過內(nèi)部關(guān)系建立合作，決策周期較長，容易發(fā)生變化。3.決策人特征：決策人為公司董事長、大股東、私企老板，不過問細節(jié)，與業(yè)務(wù)人員正面接觸少，喜歡咨詢中間人，給業(yè)務(wù)人員展示的時間短。4.中間人特征：多為財務(wù)人員、法律部負責人、企業(yè)投融資部人員、部門負責人，問題多，事無巨細，喜歡設(shè)置障礙，愛表現(xiàn)自己的專業(yè)知識和影響力，希望通過合作牟取一定的個人利益，偏好從個人專業(yè)方面考察投資產(chǎn)品。732、機構(gòu)客戶的銷售準備準備一：知識（專業(yè)與非專業(yè)）A專業(yè)知識：投資產(chǎn)品的專業(yè)知識、國際及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟環(huán)境的專業(yè)知識、主流投資產(chǎn)品的專業(yè)知識（現(xiàn)階段經(jīng)濟狀況、市場行情、私募、信托、股票、基金、房地產(chǎn)）。帶有公司及個人意向的資產(chǎn)配置建議。B非專業(yè)知識：高爾夫、國際風土人情、子女教育、企業(yè)管理、時尚奢侈品、女性可談生活話題（美容、健身、美食）。7475準備二：資料A信托的的相關(guān)資料：《信托法》等本期產(chǎn)品項目所屬行業(yè)的利好報告、官方信托統(tǒng)計報告。B產(chǎn)品資料：產(chǎn)品簡介、合伙協(xié)議和項目說明書、與其他產(chǎn)品相對比的收益明細表等。C公司資料：康宏簡介、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、

合作機構(gòu)資料。注：需備筆記本記錄相關(guān)談判內(nèi)容。763）準備三：心理A信心：對自己的信心、對產(chǎn)品的信心、對公司的信心、對客戶的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不緊張（建議深呼吸）。C耐心：不急于求成、明確會談目的、設(shè)定主要目標和次要目標。774）準備四：形象A男士：深色無皺紋西裝、袖扣襯衫、西服襯衫和領(lǐng)帶的顏色不超過三色、深色襪子、正裝無灰塵皮鞋、皮包為商務(wù)包、高級名片夾、可適當噴男士香水、忌有佩戴物、頭皮屑、長指甲、頭發(fā)不整、有胡須。B女士：職業(yè)套裝、一色襯衫、不超過10厘米的深色高跟鞋、穿套裙著淺色絲襪、穿套裝著深色襪子、需化淡妝、頭發(fā)以深色調(diào)為主、長發(fā)不得散開、高級名片夾、皮包不可過于花哨、忌有頭皮屑、涂染指甲油、夸張配飾。

785）準備五:時間要提前15分鐘到達約定地點，如客戶來訪需提前30分鐘做好前期準備工作。3.如何與機構(gòu)客戶做第一次陌生觸1）初次約見的禮儀A問候：熱情、大方、字正腔圓。例：xxx先生/女士，您好！B握手：單手、有力、忌只握指尖、時間過久、如客人為女士要等對方伸手方可握手。C介紹：簡短、口齒清晰、姓名介紹要有特點。例：我是您的投資顧問，我叫張學友，弓長張、學海無涯的學、友情萬歲的友，很高興認識您！D遞名片：介紹的同時要遞上名片，雙手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同時索要對方的名片，接到名片后迅速念出對方的名字，如不認識需和對方確認。例：這是我的名片，方便給張您的名片嗎？E收名片：收取名片后將其放入襯衫上衣兜內(nèi)或名片夾內(nèi)，忌隨手玩弄對方名片、在其名片上寫字或?qū)Ψ矫湃胙澏怠?92）步驟一:交談內(nèi)容的把握A寒暄：互換名片，了解中間人的工作范疇，判斷中間人的影響力。B吉磊簡介：創(chuàng)投行業(yè)、公司簡介、工作范疇、合作機構(gòu)，過往業(yè)績。C詢問對方機構(gòu)情況：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)現(xiàn)金流、過往金融投資經(jīng)歷、投資偏好、投資目標、企業(yè)組織架構(gòu)、有無正在合作的投資機構(gòu)、投資決策流程。D尋找共同點：找到公司與對方企業(yè)的要求的共同點，以公司的其他合作機構(gòu)舉例。C私募基金行業(yè)：私募基金行業(yè)的國內(nèi)外發(fā)展狀況、發(fā)展前景、合法性（和信托同屬于固定收益類理財產(chǎn)品）、私募基金的多樣性及分類、特點，私募基金行業(yè)的過往業(yè)績。D本期產(chǎn)品：產(chǎn)品簡介、風控手段、合同展示、投資流程。80813）步驟二:交談時間的掌控A寒暄1—2分鐘B創(chuàng)投行業(yè)及公司簡介5分鐘C詢問對方機構(gòu)情況10分鐘D尋找共同點5分鐘E私募基金行業(yè)10分鐘F產(chǎn)業(yè)基金的介紹3分鐘G本期產(chǎn)品7—10分鐘注：要多提問，多了解對方，最佳講解時間為傾聽時間的1/3，整體溝通時間以1—2個小時為宜。4）步驟三:再次拜訪的鋪墊A談話內(nèi)容的總結(jié)：利用3分鐘再次進行產(chǎn)品優(yōu)點的簡述及雙方的共贏點。B總結(jié)客戶的認同點與待考察的問題：再次敘述客戶對產(chǎn)品的認同方面，加深其信心；闡述你所理解的客戶需要考察的方面，并告之客戶從何處進行考察了解。C明確回訪的時間：一般以1—2天為宜，并告之時間的緊迫性和下次回訪的重要性。D要求見其機構(gòu)決策人。825）步驟四：告辭的禮儀A幫客戶整理其需帶走的資料。B致謝并表示希望能夠合作成功。C握手并將其送至樓下。D臨走前再次確定回訪時間以加強其緊迫感。834.如何處理機構(gòu)客戶的異議對機構(gòu)客戶的異議進行分類：公司、行業(yè)、產(chǎn)品、投資顧問、中間人利益。1）公司異議處理：簡述公司過往業(yè)績及發(fā)展歷程，強調(diào)公司未來發(fā)展、公司文化及個人為何選擇公司，（舉例子、講故事）84853）行業(yè)異議處理：突出私募基金在國內(nèi)及國外的發(fā)展現(xiàn)狀，突出國家支持的力度、突出私募基金的合法性，舉私募基金的實際操作案例。4）產(chǎn)品的異議處理：與其它產(chǎn)品的比較、風控手段的完善、突出產(chǎn)品優(yōu)勢，項目發(fā)展前景，投資前、中、后的風險控制，擔保、抵押等。864）投資顧問的異議處理：借力，介紹經(jīng)理，要求投資顧問熟記經(jīng)理的簡歷，并向客戶進行介紹，先介紹經(jīng)理給對方，再介紹對方給經(jīng)理；和客戶接洽過程中要誠懇、大方、謙虛、不可夸張、不卑不亢。（當客戶對投資顧問專業(yè)性產(chǎn)生疑問時，先虛心接受并主動強調(diào)自己工作時間短，但是明確表示自己對公司和產(chǎn)品有信心）875）中間人利益的異議處理：A強調(diào)合作對于對方機構(gòu)有一定幫助，公司服務(wù)會對對方機構(gòu)的金融投資業(yè)務(wù)起到推動作用，這些成功的投資和服務(wù)會幫助中間人積累一定的資本，會對中間人的發(fā)展和其對企業(yè)的貢獻度起到輔助作用，B告之中間人其個人可享受公司VIP客戶的服務(wù)內(nèi)容。C強調(diào)本次產(chǎn)品屬于正規(guī)金融產(chǎn)品，融資成本極低，可操作空間很小。D如客戶還是有異議，并反映明顯，則可考慮由公司高層與其洽談。5.跟蹤1）跟蹤頻率：以2—3天為一個周期，不易太近或太久。2）跟蹤手段：電話跟蹤為主，可輔助與中間人私下見面，拉近感情。可根據(jù)機構(gòu)客戶的投資目的、投資偏好由公司為其機構(gòu)出具資產(chǎn)配置建議及主流投資產(chǎn)品分析報告，更多體現(xiàn)出合作、共贏的目的。3）跟蹤進程：明確每次跟蹤的目的和結(jié)果，方便下一次回訪的有的放矢。4）跟蹤心態(tài)：A不能急躁，要給客戶水到渠成、順理成章的感覺。B不能緊張，在客戶面前要表現(xiàn)的很沉穩(wěn)。C要專業(yè)，要記住自己代表的是公司。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客戶。8889復(fù)雜的事情簡單化簡單的事情條理化條理的事情更簡化更簡化的事情重復(fù)做90謝謝！91第四單元高端客戶服務(wù)注意要點及關(guān)系營銷傳統(tǒng)營銷模式：以產(chǎn)品為中心產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)交易為目標強調(diào)投資回報追求短期傭金、創(chuàng)收水平業(yè)務(wù)人員培訓以交易技巧為主

92財富管理新型營銷：以客戶為中心客戶關(guān)系或需求了解解決問題的方案、理財規(guī)劃資產(chǎn)配置和客戶與其管理長期的客戶及客戶資產(chǎn)積累以客戶需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主939495客戶關(guān)系的三個發(fā)展階段96金融產(chǎn)品銷售七大步驟：銷售自己銷售公司銷售觀念提供產(chǎn)品解決異議提供服務(wù)要求介紹97面向個人客戶的金融營銷“信任”、“誠實”是金融營銷工作的根本關(guān)注客戶的需求和風險承受能力，防止錯誤銷售營銷是日常工作營銷是基礎(chǔ)工作，而非魔法98成交后最重要的六件事：用真誠的心表示感謝持續(xù)不斷的用心問候客戶為客戶提供價值和附加值引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵和回饋客戶做自我評估和客戶檔案的建立服務(wù)是銷售的延續(xù)大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法系列展示提升專業(yè)素養(yǎng)，影響未來99100一家優(yōu)秀的金融企業(yè)如何用服務(wù)創(chuàng)造價值

以客戶為中心,用心呵護和經(jīng)營優(yōu)質(zhì)客戶外資金融機構(gòu)對服務(wù)的注釋SERVICES：smile微笑E：excellenceinyourwork精通本職工作R：reachingouttoeverycustomer接觸每位客戶V：viewingeverycustomerasspecial每位客戶都重

要I：invitingyourcustomertoreturn歡迎客戶再次光

臨C:creatingawarmatmosphere營造一個溫馨的環(huán)境E：eyecontactthatshowcaretocustomer關(guān)懷的目

光101服務(wù)是一個持續(xù)關(guān)心的工程售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)真誠服務(wù)差異化服務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)102與客戶保持長期聯(lián)系的八大工具：電話、短信當面拜訪個性化研究咨詢在線溝通電子郵件精美禮品、卡片投資報告會客戶聯(lián)誼會103分析客戶喜歡的聯(lián)系情況：客戶喜歡通過何種方式聯(lián)系客戶喜歡受到何種資訊客戶對資訊風格的偏好適合多久時間聯(lián)系一次聯(lián)系時應(yīng)注意的稱謂與用語104如何處理客戶的抱怨

謝謝客戶給我的意見運用傾聽的功夫詢問客戶意見迅速處理客戶事情集中全力解決客戶問題詢問客戶是否得到滿意-------最好的服務(wù)就是解決問題1