管理信息系統(tǒng) 課件 (魯燕飛)第7、8章 管理信息系統(tǒng)應(yīng)用、管理信息系統(tǒng)開發(fā)概述及其規(guī)劃_第1頁
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文檔簡介

7.1商務(wù)智能

7.2企業(yè)資源計(jì)劃

7.3電子商務(wù)與電子政務(wù)

7.4供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理7.1商務(wù)智能7.1.1商務(wù)智能的定義商務(wù)智能集數(shù)據(jù)庫、管理信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能中的機(jī)器學(xué)習(xí)與模式識別等多學(xué)科于一體,它能與應(yīng)用背景緊密融合。人們從技術(shù)與方法、理論與實(shí)踐等不同的角度給出了商務(wù)智能的概念。商務(wù)智能的概念是在1996年首先由信息技術(shù)咨詢公司GartnerGroup提出的:“商務(wù)智能是通過應(yīng)用基于事實(shí)的支持系統(tǒng)而進(jìn)行商業(yè)決策支持的一系列概念和方法?!蓖瑫r(shí)企業(yè)界也分別從技術(shù)、應(yīng)用的角度去定義商務(wù)智能。Oracle公司認(rèn)為商務(wù)智能就是在合適的時(shí)間提供合適的數(shù)據(jù)給管理決策人員以制訂正確的決策。SAP公司則提出商務(wù)智能是收集、存儲、分析和訪問數(shù)據(jù)以幫助企業(yè)更好地做出決策的技術(shù)。商務(wù)智能可以通過對大量數(shù)據(jù)的分析和交互,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為新穎的、潛在有用的知識,使決策者得到有價(jià)值的洞察力,從而做出更優(yōu)的決策。商務(wù)智能和傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)是有區(qū)別的。傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng),主要根據(jù)已知領(lǐng)域的知識和規(guī)則去構(gòu)造模型,并通過數(shù)據(jù)進(jìn)行模型檢驗(yàn)和預(yù)測,或者決策者實(shí)現(xiàn)給出邏輯假設(shè),然后在數(shù)據(jù)中進(jìn)行檢驗(yàn),得到“驗(yàn)證型”知識。商務(wù)智能系統(tǒng)的重點(diǎn)在于其“智能性”,它通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以自動地從海量數(shù)據(jù)中提取出隱含在數(shù)據(jù)中的有用知識,從而做到更有價(jià)值的決策,提高企業(yè)的智能化。這些知識是在沒有人為假設(shè)的前提下自動挖掘的信息和發(fā)現(xiàn)的知識,具有事先未知、潛在有效、可實(shí)用等特征,屬于“發(fā)現(xiàn)型”知識。相對于傳統(tǒng)的決策支持技術(shù)的模型驅(qū)動,商務(wù)智能技術(shù)則更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動。7.1.2商務(wù)智能系統(tǒng)的架構(gòu)如圖7.1所示,企業(yè)的內(nèi)外部信息系統(tǒng)為企業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù),決策者只有對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)分析和利用,得到合適的知識,才能發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會和創(chuàng)新模式。商務(wù)智能系統(tǒng)則在這些海量數(shù)據(jù)和決策者之間架起了一座橋梁,內(nèi)外部數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗轉(zhuǎn)換為一致的、集成的數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)倉庫中,聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘從數(shù)據(jù)倉庫中獲得靈活的報(bào)表顯示和新知識,通過可視化界面以直觀、友好的形式呈現(xiàn)給決策者。商務(wù)智能系統(tǒng)架構(gòu)的主要智能組件有數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理(On-LineAnalyticProcessing,OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘和可視化界面等。在商務(wù)智能系統(tǒng)架構(gòu)中,還可以納入企業(yè)績效管理(BusinessPerformanceManagement,BPM),使其與可視化技術(shù)融合,幫助企業(yè)將戰(zhàn)略和目標(biāo)轉(zhuǎn)化為計(jì)劃,并監(jiān)控績效,分析實(shí)際與預(yù)期的差距,從而調(diào)整目標(biāo)和行動。7.1.3商務(wù)智能分析技術(shù)與方法近年來,商務(wù)智能的大量應(yīng)用從前期的以O(shè)LAP為主、以數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)為輔模式,轉(zhuǎn)向聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)并重,這也是近年來業(yè)界和學(xué)界提到的深度商務(wù)分析(BusinessAnalytics)中“深度”的含義所在。在信息分析處理層次上,聯(lián)機(jī)分析處理對數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的綜合處理;在知識發(fā)現(xiàn)層次上,數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行深入的、智能化的挖掘分析,以尋找潛在的知識。1.聯(lián)機(jī)分析處理商業(yè)數(shù)據(jù)事實(shí)上是一種多維數(shù)據(jù),即同樣的數(shù)據(jù),從不同角度來看具有不同性質(zhì),但是這些性質(zhì)之間是相互聯(lián)系的。例如,銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)和預(yù)算數(shù)據(jù)之間相互聯(lián)系、相互依賴。在分析銷售模式時(shí),要分別對年、季度、月等層次的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。企業(yè)需要具有明顯競爭力的市場,而尋找新的市場機(jī)會、細(xì)分微觀市場并得到關(guān)于定位市場的計(jì)劃是最基本的要求。要滿足這些要求,必須采用多維分析。OLAP則是多維數(shù)據(jù)分析工具的集合。在多維分析中,數(shù)據(jù)是按照維度表示的。維度通常按照層次組織,時(shí)間也是一種維度。不同的管理者可以從不同的維度(即視角)去考察這些數(shù)據(jù)。在多個(gè)維度上對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合考察的手段就是通常所說的數(shù)據(jù)倉庫的多維查詢方式。OLAP對多維數(shù)據(jù)的操作主要包括以下五項(xiàng):(1)?切片(Slice)。切片即在某個(gè)維度上選取特定的值,在維度值保持不變的情況下,通過其他維度對數(shù)據(jù)進(jìn)行展現(xiàn)。這就好像從數(shù)據(jù)的多維立方體中“切”出一個(gè)截面來一樣。(2)?切塊(Dice)。切塊即限定一個(gè)或多個(gè)維度的取值范圍而得到的數(shù)據(jù)展現(xiàn)結(jié)果,就好像從多維立方體中“切”出一個(gè)立方數(shù)據(jù)塊來一樣。(3)?旋轉(zhuǎn)(Pivot)。旋轉(zhuǎn)即變換維度的方向,在表格中重新安排維度的放置,如行列互換,以獲得所需的分析視角。(4)?下鉆(Drill-Down)。下鉆及選定數(shù)據(jù)范圍之后,進(jìn)一步查詢數(shù)據(jù),以獲得低一級別的詳細(xì)數(shù)據(jù)。只要維度具有層級結(jié)構(gòu),下鉆處理就是可行的。(5)?上卷(Roll-Up)。上卷即選定特定的數(shù)據(jù)范圍之后,對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì),以獲得高一級別的概括數(shù)據(jù)。上卷操作同樣要求維度具有層級結(jié)構(gòu)??偟膩碚f,OLAP主要實(shí)現(xiàn)以下功能:①展示數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的多維邏輯視圖;②包含交互式查詢及對數(shù)據(jù)的分析,交互式查詢通常有多種方法,包括較低級別的詳細(xì)數(shù)據(jù)或較高級別的概括數(shù)據(jù);③提供分析和建模功能,根據(jù)已有的決策分析模型確定合適的變量和比率等并進(jìn)行計(jì)算;④生成概括數(shù)據(jù)和聚集的級別,以及在每個(gè)維度的交叉點(diǎn)上對概括數(shù)據(jù)和聚集級別的總結(jié);⑤支持功能模型并進(jìn)行趨勢分析、統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測;⑥檢索并顯示以二維或三維表格、圖形表示的數(shù)據(jù),而且可以容易地變換基準(zhǔn)軸;⑦迅速響應(yīng)查詢,只有這樣才能保證與商業(yè)活動同步,從而具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值;⑧具有多維數(shù)據(jù)存儲引擎,按照陣列存儲數(shù)據(jù),這些陣列是商業(yè)維度的邏輯表示。2.?數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中,挖掘到事前未知的、有效的且可以付諸行動的規(guī)則或知識。對于不同的知識類型和決策分析要求,通常需要采用不同的數(shù)據(jù)挖掘方法,包括關(guān)聯(lián)分析、分類分析、聚類分析和時(shí)間序列分析等。1)?關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上變量之間存在某種規(guī)律,但關(guān)聯(lián)并不一定意味著因果關(guān)系。關(guān)聯(lián)規(guī)則是統(tǒng)一事件中出現(xiàn)的不同項(xiàng)目的相關(guān)性,關(guān)聯(lián)分析是挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則的過程。早期關(guān)聯(lián)分析用于分析零售企業(yè)客戶的購物行為模式,所以關(guān)聯(lián)分析又稱為購物籃分析。關(guān)聯(lián)規(guī)則也可以用于商品貨架布置、銷售配貨、存貨安排、購物路線設(shè)計(jì)、商品陳列設(shè)計(jì)、交叉銷售以及根據(jù)購買模式對客戶進(jìn)行分類等方面。關(guān)聯(lián)分析被廣泛應(yīng)用于零售業(yè)、信用卡公司、銀行、股票交易所通信行業(yè)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域等。2)?分類分析分類所要解決的問題是將一個(gè)時(shí)間或?qū)ο蠓值浇o定的類別上。通常,分類分析主要包括兩個(gè)步驟:①分析已知數(shù)據(jù),建立一個(gè)分類模型來描述已知數(shù)據(jù)屬性與給定類別之間的對應(yīng)關(guān)系,該分類模型也稱為分類器;②利用所建立的分類模型對新數(shù)據(jù)的類別進(jìn)行預(yù)測,如果一個(gè)分類器的準(zhǔn)確率經(jīng)測試被認(rèn)為是可以接受的,那么就可以使用此分類器對未來數(shù)據(jù)對象進(jìn)行分類分析。分類分析是商務(wù)智能的主要方法之一,被廣泛應(yīng)用于決策分析的各個(gè)領(lǐng)域,能夠基于數(shù)據(jù)構(gòu)建趨勢描述模型并對未來做出預(yù)測。目前,在統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能和生物學(xué)等諸多領(lǐng)域已出現(xiàn)了許多分類方法,商務(wù)智能的分類方法主要是從這些分類方法衍化和擴(kuò)展而來的,其特點(diǎn)是面向大規(guī)模數(shù)據(jù)的分類分析。3)?聚類分析聚類是把對象或樣本的集合分為多個(gè)組(類)的過程,使同一個(gè)組中的對象對于特定測度具有較高的相似度,而不同組的對象差別較大。在許多應(yīng)用場合,可以把一個(gè)組中的對象作為一個(gè)整體對待。與關(guān)聯(lián)分析、分類分析等不同,聚類分析中的每個(gè)樣本都沒有分類標(biāo)記,因此一般是無監(jiān)督的方法。在數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域,聚類分析已廣泛應(yīng)用于模式識別、圖像處理和市場研究等。通過聚類分析,人們能夠識別密集的區(qū)域和稀疏的區(qū)域,進(jìn)而發(fā)現(xiàn)全局的分布模式。目前已出現(xiàn)多種聚類方法:基于劃分的方法、基于層次的方法、基于密度的方法、基于網(wǎng)格的方法、基于模型的方法以及模糊聚類等。聚類方法的選擇取決于數(shù)據(jù)類型、聚類目的和應(yīng)用場合。一個(gè)好的聚類方法可以產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果,這些類都具有高的類內(nèi)相似性和低的類間相似性。一般地,聚類分析需要有良好的可伸縮性,能夠處理不同類型的屬性,發(fā)現(xiàn)任意形狀的類。此外,聚類分析需要能夠有效地處理噪聲數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)和高維數(shù)據(jù),產(chǎn)生滿足用戶指定約束的聚類結(jié)果,而且聚類結(jié)果是可解釋、可理解和可用的。聚類分析和分類分析的不同之處在于:分類分析是將數(shù)據(jù)按照事先定義的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分,給予分類標(biāo)記,是一種監(jiān)督學(xué)習(xí)的方法;而聚類分析則是將數(shù)據(jù)按照對于特定測度的相似性程度進(jìn)行聚合,并沒有事先給定類別,屬于一種無監(jiān)督學(xué)習(xí)的方法。所以,聚類分析是一種通過觀察學(xué)習(xí)的方法,而不是示例學(xué)習(xí)。4)?時(shí)間序列分析時(shí)間序列是指由在不同時(shí)間上的觀察值或事件組成的序列。時(shí)序數(shù)據(jù)庫是一種有時(shí)間標(biāo)記的序列數(shù)據(jù)庫?,F(xiàn)實(shí)中這些時(shí)間序列數(shù)據(jù)都是通過數(shù)據(jù)收集工具自動獲取的,數(shù)據(jù)量非常大。時(shí)間序列數(shù)據(jù)是包含時(shí)間屬性的一種特殊的序列數(shù)據(jù)。時(shí)間序列分析的基礎(chǔ)是慣性原則,即在一定條件下,被預(yù)測失誤的過去變化趨勢會延續(xù)到未來。時(shí)間序列分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從時(shí)序數(shù)據(jù)庫中找到系統(tǒng)的發(fā)展趨勢等,有助于對系統(tǒng)的分析或者對系統(tǒng)變化的預(yù)測。此外,時(shí)間序列還可以發(fā)現(xiàn)突變以及離群點(diǎn),如銷售預(yù)測、自然災(zāi)害預(yù)測、股票市場分析等。除上述常用的數(shù)據(jù)挖掘方法外,社會網(wǎng)絡(luò)分析、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)也受到了廣泛的重視。隨著復(fù)雜數(shù)據(jù)與人們關(guān)系的日益密切,相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法將是商務(wù)智能未來發(fā)展的重點(diǎn)。7.1.4商務(wù)智能的應(yīng)用與發(fā)展隨著商務(wù)智能技術(shù)的發(fā)展,其應(yīng)用領(lǐng)域也越來越廣泛,主要包括以下幾個(gè)方面。1.零售業(yè)零售業(yè)是商務(wù)智能快速應(yīng)用和發(fā)展的領(lǐng)域之一。零售業(yè)通過對大量的銷售數(shù)據(jù)和企業(yè)外部數(shù)據(jù)進(jìn)行商務(wù)智能分析,可以得到一定的知識和規(guī)則,從而為進(jìn)一步的營銷提供決策支持。同時(shí),零售業(yè)中的商務(wù)智能應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容,其主要包括:利用聚類分析和分類分析并識別客戶購買行為,利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析和發(fā)現(xiàn)客戶購買模式,利用時(shí)間序列分析和發(fā)現(xiàn)客戶購買趨勢,利用分類分析對客戶忠誠度進(jìn)行分析等。2.金融業(yè)金融業(yè)中,主要的數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能應(yīng)用包括通過分類分析對客戶貸款償還情況進(jìn)行預(yù)測,通過時(shí)間序列分析對產(chǎn)品收益率進(jìn)行預(yù)測,通過聚類分析和分類分析對目標(biāo)市場客戶進(jìn)行分析和歸類,通過關(guān)聯(lián)規(guī)則分析對金融欺詐問題進(jìn)行分析等。此外,商務(wù)智能還可以用于保證移動支付的交易安全性。當(dāng)前,移動商務(wù)中的智能終端設(shè)備在進(jìn)行在線交易和移動支付時(shí),很容易受到攻擊,如手機(jī)病毒或木馬的侵襲、釣魚攻擊、截獲用戶鍵盤輸入的數(shù)據(jù)等,移動支付的安全性極其容易受到威脅。商務(wù)智能中有許多技術(shù)和方法可以用來解決以上移動支付中遇到的問題。例如,利用高級惡意軟件檢測技術(shù)攔截虛假在線銀行信息,利用反釣魚模塊檢測和攔截電子支付頁面中的釣魚鏈接,利用對會話內(nèi)容進(jìn)行高強(qiáng)度加密來確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩缘取?.電信業(yè)如今的電信運(yùn)營商已經(jīng)從單純提供語音服務(wù)演變?yōu)榫C合電信服務(wù)提供商,如語音、圖像、視頻、電子郵件和Web數(shù)據(jù)傳輸?shù)?。電信業(yè)因能高水平地進(jìn)行數(shù)據(jù)加工以及高速數(shù)據(jù)傳輸,是海量數(shù)據(jù)存儲和加工的領(lǐng)域之一,從而為商務(wù)智能應(yīng)用的開展提供了良好的基礎(chǔ)。例如,電信公司的呼叫詳細(xì)記錄數(shù)據(jù)量巨大,這些數(shù)據(jù)主要用于計(jì)費(fèi)目的,但是其中隱藏的大量知識還有待于被挖掘和使用。通過分析既可以主動采取措施以防止客戶流失,也可以全方位地優(yōu)化公司服務(wù)和開展各種營銷活動。電信業(yè)中一些常用的商務(wù)智能應(yīng)用還包括通過聚類分析對盜用和異樣模式進(jìn)行分析和識別,通過序列分析對通信模式進(jìn)行分析,通過關(guān)聯(lián)分析對客戶行為模式進(jìn)行分析等。4.醫(yī)療保健與制藥業(yè)新時(shí)代的醫(yī)療設(shè)備能將人體的相關(guān)檢測數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析,從而判斷患者的身體狀況,對于挽救生命起到很大的作用。制藥業(yè)在藥品生命周期的各個(gè)階段所需要的技術(shù)也可以由商務(wù)智能應(yīng)用來提供,通過商務(wù)智能應(yīng)用,制藥企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以迅速把生物及醫(yī)學(xué)書轉(zhuǎn)換成臨床治療方案,控制風(fēng)險(xiǎn);把分析結(jié)果轉(zhuǎn)換成有效的藥品研制方案,優(yōu)化藥品組合,進(jìn)而在開發(fā)、銷售和營銷等一系列業(yè)務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值。5.其他行業(yè)生產(chǎn)制造業(yè)中存在著大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商務(wù)智能應(yīng)用為充分利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步優(yōu)化流程和進(jìn)行經(jīng)營決策提供了強(qiáng)大的支撐。生產(chǎn)制造業(yè)的商務(wù)智能應(yīng)用中,除了多維分析外,還包括了一些專門的商務(wù)智能應(yīng)用,如質(zhì)量控制、制造流程優(yōu)化等。此外,政府機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)活動也需要處理大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。7.2企業(yè)資源計(jì)劃7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展過程企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)的發(fā)展,源于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和管理技術(shù)的發(fā)展。ERP的發(fā)展包括以下幾個(gè)階段,如圖7.2所示。7.2.2企業(yè)資源計(jì)劃的管理思想企業(yè)資源計(jì)劃的核心管理思想是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理,主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。1.全局管理供應(yīng)鏈的思想隨著現(xiàn)代信息管理技術(shù)的發(fā)展,出現(xiàn)了許多信息管理系統(tǒng)?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是單一企業(yè)之間的競爭,而是一個(gè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)供應(yīng)鏈之間的競爭,企業(yè)不能僅依靠自己獲得資源,還必須與經(jīng)營過程中的供應(yīng)商、制造商、分銷商以及客戶等進(jìn)行合作,形成一個(gè)緊密相連的供應(yīng)鏈,只有這樣才能在市場上獲得競爭的優(yōu)勢。2.精益生產(chǎn)、并行工程以及敏捷制造的管理思想ERP可以支持混合型生產(chǎn)方式的管理,“精益生產(chǎn)”指的是把客戶、代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系,與他們建立起利益共享的合作關(guān)系,從而形成一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈;“敏捷制造”則是當(dāng)市場出現(xiàn)新機(jī)遇,但合作伙伴不能滿足新產(chǎn)品開發(fā)的要求時(shí),企業(yè)可以組織一個(gè)由特定供應(yīng)商的銷售渠道組成的短期供應(yīng)鏈,形成所謂的“虛擬工廠”,把供應(yīng)鏈和協(xié)作單位視為企業(yè)的一部分,運(yùn)用并行工程的方法組織生產(chǎn),用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場,時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,是“敏捷制造”的核心思想。3.?事先計(jì)劃和事中控制相結(jié)合的管理思想ERP中的計(jì)劃體系主要包括主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、采購計(jì)劃、分銷資源計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等,而且這些計(jì)劃功能和價(jià)值控制功能已經(jīng)完全融入整個(gè)供應(yīng)鏈體系。此外,ERP通過定義與事務(wù)處理相關(guān)的會計(jì)核算科目和核算方式,在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)會自動形成會計(jì)核算分錄,保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性,并可以根據(jù)財(cái)務(wù)資金狀況追溯資金的來源,進(jìn)一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動,以便實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)做出決策。7.2.3企業(yè)資源計(jì)劃的功能企業(yè)資源計(jì)劃主要從財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流及人力資源等四方面進(jìn)行資源的整合及管理。1.財(cái)務(wù)管理功能ERP系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)部分一般分為財(cái)務(wù)管理和會計(jì)核算兩方面功能。財(cái)務(wù)管理是ERP系統(tǒng)的重要組成部分,會計(jì)核算是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)管理各模塊通過和其他模塊之間的接口,將來自生產(chǎn)活動、采購活動和銷售活動的信息自動導(dǎo)入財(cái)務(wù)管理各模塊,更新總賬和明細(xì)賬中的數(shù)據(jù),進(jìn)而更新會計(jì)報(bào)表,從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、采購和銷售活動與財(cái)務(wù)管理活動的集成,實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的集成。ERP財(cái)務(wù)管理又主要分為總賬管理、應(yīng)付款管理、應(yīng)收款管理和財(cái)務(wù)分析。2.生產(chǎn)管理功能生產(chǎn)管理是ERP系統(tǒng)的核心所在,它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起,使得企業(yè)能夠有效地降低庫存和提高效率。同時(shí),原本分散的各個(gè)生產(chǎn)流程自動連接,前后連貫運(yùn)行,而不會出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)、耽誤交貨時(shí)間的問題。生產(chǎn)管理以計(jì)劃為導(dǎo)向,由企業(yè)的決策層先確定經(jīng)營計(jì)劃,根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃得到生產(chǎn)計(jì)劃大綱和資源需求計(jì)劃,再制訂主生產(chǎn)計(jì)劃(MasterProductionSchedule,MPS)和粗能力計(jì)劃。管理層則根據(jù)從決策層得到的相關(guān)計(jì)劃來制訂相應(yīng)的物料需求計(jì)劃(MRP)和能力需求計(jì)劃,最后操作層根據(jù)以上計(jì)劃來制訂車間作業(yè)及采購計(jì)劃。3.物流管理功能物理管理主要分為分銷管理、庫存管理和采購管理三大部分。其中分銷管理主要針對銷售產(chǎn)品、銷售區(qū)域、銷售客戶等信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì),對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。庫存管理能夠通過精確庫存現(xiàn)狀,動態(tài)地調(diào)整庫存從而實(shí)時(shí)控制存儲物料的數(shù)量,以達(dá)到占用最少的流動資金、保證正常生產(chǎn)的目的。采購管理要確定合理的訂貨量、合適的供應(yīng)商以及保持最佳的安全儲備,能夠隨時(shí)提供訂購、驗(yàn)收信息,跟蹤和催促采購或外包加工的物料,保證貨物及時(shí)到達(dá),并通過建立供應(yīng)商的檔案,用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。4.人力資源管理功能近年來,企業(yè)內(nèi)容部飛人力資源越來越受到企業(yè)的關(guān)注,被視為企業(yè)的資源之本。因此,人力資源管理模塊被加入ERP系統(tǒng),與系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個(gè)高效的、高集成度的企業(yè)資源系統(tǒng)。人力資源管理又分為以下幾方面:(1)?組織管理:主要包括戰(zhàn)略性的組織結(jié)構(gòu)管理、員工計(jì)劃與工作描述和人事成本計(jì)劃。(2)?人事管理:主要包括招聘管理、出差管理和福利管理。(3)?工資核算與薪資管理:主要包括根據(jù)企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)及處理流程而制訂的相應(yīng)的工資總/凈核算方法、工資處理方法、薪資管理方法等。(4)?工時(shí)管理:主要包括班次計(jì)劃、工時(shí)記錄管理和考勤管理等。7.2.4企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展方向1.云計(jì)算與企業(yè)資源計(jì)劃隨著云計(jì)算技術(shù)的不斷成熟,越來越多的企業(yè)選擇基于云計(jì)算的ERP系統(tǒng)。這樣一方面能夠減少企業(yè)在硬件方面的投資,企業(yè)只需要從云計(jì)算服務(wù)提供商那里租用部署ERP系統(tǒng)所需的硬件和網(wǎng)絡(luò)資源即可,大大減少了企業(yè)的投資;另一方面,云計(jì)算服務(wù)平臺是由一些大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)搭建的,它們擁有頂尖的硬件環(huán)境、技術(shù)手段以及技術(shù)人才,對用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)和備份,為ERP系統(tǒng)實(shí)施環(huán)境的安全和穩(wěn)定提供了可靠的保障。因此,云計(jì)算是ERP的發(fā)展方向。2.移動企業(yè)資源計(jì)劃隨著移動通信技術(shù)的不斷升級,ERP系統(tǒng)新的需求開始顯現(xiàn)。首先,對即時(shí)管理的要求。在全球化經(jīng)濟(jì)背景下,企業(yè)所面臨的市場環(huán)境越來越多變,對管理時(shí)效性的要求也越來越高,而移動ERP的出現(xiàn)使出差在外的商務(wù)人士可以憑借手機(jī)等移動終端隨時(shí)處理重要問題。其次,對低成本投入的需求。國內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)資金有限,它們的很多業(yè)務(wù)終端并沒有配備傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)運(yùn)行所需的計(jì)算機(jī),而是利用經(jīng)濟(jì)的手機(jī)等移動終端來進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。最后,對交易靈活性的要求。中小企業(yè)的業(yè)務(wù)模式是隨著市場的變化而變化的,而移動ERP的出現(xiàn)為中小企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供了更大的靈活性。3.企業(yè)資源計(jì)劃和其他系統(tǒng)的集成隨著信息技術(shù)和管理科學(xué)的不斷發(fā)展,ERP系統(tǒng)除了要具有傳統(tǒng)的制造、財(cái)務(wù)、分銷等功能外,還要具有功能上的可擴(kuò)展性,能夠很方便地與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、商務(wù)智能系統(tǒng)、制造執(zhí)行系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制(SupervisoryControlAndDataAcquisition,SCADA)系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)等系統(tǒng)集成,從而構(gòu)成功能強(qiáng)大的企業(yè)管理與決策信息集成化系統(tǒng)。7.3電子商務(wù)與電子政務(wù)7.3.1電子商務(wù)1.電子商務(wù)的定義1997年11月國際商會在巴黎舉行的世界電子商務(wù)會議上對電子商務(wù)做出了定義,會議認(rèn)為:電子商務(wù)(ElectronicCommerce,E-Commerce)是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)商貿(mào)活動的電子化。交易各方通過電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易活動都屬于電子商務(wù)的范疇。電子商務(wù)的概念有狹義和廣義之分。狹義的電子商務(wù)主要指利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在網(wǎng)上進(jìn)行電子交易,包括網(wǎng)上廣告、電子訂購、網(wǎng)上洽談、電子支付、產(chǎn)品電子傳送和售后的網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)等;廣義的電子商務(wù)(ElectronicBusiness,E-Business)則除電子交易以外,還包含利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行的其他商務(wù)活動,包括商品管理、客戶管理、市場分析、商務(wù)決策和組建虛擬企業(yè)等方面。與電子商務(wù)有關(guān)的對象涉及供應(yīng)商、訂貨商、消費(fèi)者、金融部門(如網(wǎng)上銀行)、政府、貨物運(yùn)輸單位(如配送中心)和交易認(rèn)證機(jī)構(gòu)(如認(rèn)證中心)等。一個(gè)完整的電子商務(wù)交易過程包含信息流、商流、資金流和物流等四個(gè)基本的“流”。其中,信息流是商務(wù)活動中信息的流動;商流是商品在交易過程中所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動;資金流是交易過程中資金的流動;物流是物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)商向需求者的物理流動。從企業(yè)的角度看,電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行網(wǎng)上交易以及與此相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部事務(wù)聯(lián)網(wǎng)處理的商業(yè)模式。從管理的角度看,電子商務(wù)主要是解決信息流的問題,通過疏通信息流,提高合作效率,減少交易環(huán)節(jié),縮短交易周期,降低管理成本,加強(qiáng)企業(yè)間和企業(yè)與客戶間的聯(lián)系,改善企業(yè)形象,提高企業(yè)的競爭力。從技術(shù)的角度看,電子商務(wù)是一種工具,是以網(wǎng)絡(luò)為主的多種信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的集成應(yīng)用。具體包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(如共享數(shù)據(jù)、電子公告)以及自動捕獲工具(如條形碼、RFID)等。信息技術(shù)使電子商務(wù)具有了嶄新的交易方式:24小時(shí)服務(wù)、個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)組合、虛擬商店、信息產(chǎn)品直接在網(wǎng)上發(fā)送等。從整個(gè)社會的角度看,電子商務(wù)的實(shí)施和發(fā)展是一個(gè)全球范圍的系統(tǒng)工程。全世界的電子商務(wù)活動應(yīng)遵循統(tǒng)一的規(guī)則,因?yàn)閰f(xié)調(diào)一致才能夠提高商務(wù)活動創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。2.?電子商務(wù)的分類隨著電子商務(wù)的發(fā)展和成熟,電子商務(wù)的分類也在不斷擴(kuò)展,出現(xiàn)了很多的分類方法。目前電子商務(wù)的主要分類方法是按照電子商務(wù)交易對象的性質(zhì)進(jìn)行分類。電子商務(wù)的交易對象即商務(wù)實(shí)體的性質(zhì)是不同的,可以是企業(yè)、政府部門,也可以是普通的個(gè)人消費(fèi)者。按照交易主體的不同,電子商務(wù)可分為七種模式,即企業(yè)與企業(yè)(BusinesstoBusiness,B2B)的電子商務(wù)、企業(yè)與消費(fèi)者(BusinesstoConsumer,B2C)的電子商務(wù)、消費(fèi)者與消費(fèi)者(ConsumertoConsumer,C2C)的電子商務(wù)、線上到線下(OnlinetoOffline,O2O)的電子商務(wù)、企業(yè)與政府部門(BusinesstoGovernment,B2G)的電子商務(wù)、消費(fèi)者與政府部門(ConsumertoGovernment,C2G)的電子商務(wù)和政府部門與政府部門(GovernmenttoGovernment,G2G)的電子商務(wù)。其中前四種類型最為常見。(1)?企業(yè)與企業(yè)(B2B)電子商務(wù)。B2B電子商務(wù)也叫商業(yè)機(jī)構(gòu)對商業(yè)機(jī)構(gòu)的電子商務(wù),就是企業(yè)與企業(yè)之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動。B2B電子商務(wù)模式又分為以下兩種基本模式:一種是企業(yè)利用自己的門戶網(wǎng)站直接進(jìn)行電子商務(wù);另一種是通過第三方電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行的商務(wù)活動,各個(gè)企業(yè)可以在第三方網(wǎng)站上發(fā)布和查詢供求信息,與潛在客戶或供應(yīng)商進(jìn)行在線交流和商務(wù)洽談等。(2)?企業(yè)與消費(fèi)者(B2C)電子商務(wù)。B2C以在線零售和服務(wù)為主。消費(fèi)者可以在網(wǎng)上向企業(yè)訂貨,在完成商家指定的支付手續(xù)后即可收到商家通過配送中心送來的商品,一些數(shù)字化商品(如軟件等)還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送。典型的B2C電子商務(wù)有京東商城、天貓商城、亞馬遜網(wǎng)站等。(3)?消費(fèi)者與消費(fèi)者(C2C)電子商務(wù)。C2C指的是個(gè)人消費(fèi)者之間或消費(fèi)者與小賣家之間通過C2C交易平臺,進(jìn)行商品的買賣交易。典型的C2C電子商務(wù)有淘寶網(wǎng)和eBay網(wǎng)等。(4)?線上到線下(O2O)電子商務(wù)。O2O電子商務(wù)是指用線上營銷和線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)。所謂線上,是指以互聯(lián)網(wǎng)為平臺,通過打折、提供信息和服務(wù)等方式,把線下實(shí)體店的消費(fèi)推送給網(wǎng)絡(luò)用戶,從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶;而消費(fèi)者則可以通過網(wǎng)絡(luò)挑選商品或服務(wù)并進(jìn)行支付。所謂線下,是指消費(fèi)者在實(shí)體店獲取從線上購買的商品或享受從線上購買的服務(wù)。O2O電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)本土化,加強(qiáng)與地方服務(wù)性企業(yè)的深度融合。典型的O2O電子商務(wù)有團(tuán)購網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站等,如大眾點(diǎn)評網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等。這些網(wǎng)站提供的線上到線下服務(wù)主要包括餐飲、旅游、生活、娛樂等。3.電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)一個(gè)典型的基于Internet的電子商務(wù)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)主要包括六個(gè)參與方。(1)?客戶:作為電子商務(wù)的買方,客戶可以是企業(yè)或個(gè)人,他們通過自己的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)起交易請求,是電子商務(wù)運(yùn)作的原因和起點(diǎn)。(2)?商家:作為電子商務(wù)的賣方,同樣可以是企業(yè)或個(gè)人,他們根據(jù)客戶發(fā)起的交易請求在網(wǎng)絡(luò)上與客戶交流。商家一般設(shè)置了專門的電子商務(wù)服務(wù)器來處理這一交易過程,并得到后臺管理信息系統(tǒng)(MIS)或ERP系統(tǒng)的配合,處理網(wǎng)上來自客戶的訂單等交易請求。(3)?網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng):為買賣雙方提供由電子商務(wù)交易引起的資金流服務(wù)的第三方。網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)通常由客戶的開戶銀行、商家開戶銀行以及銀行間的金融專用網(wǎng)絡(luò)等組成。(4)?物流中心:為買賣雙方提供商品物流服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。物流中心通常是第三方物流公司,也有部分是商家自備的物流部門。(5)?認(rèn)證中心(CertificationAuthority,CA):一個(gè)公正的、有權(quán)威性的、獨(dú)立的(第三方的)、廣受信賴的組織機(jī)構(gòu)。它主要負(fù)責(zé)為Internet上電子商務(wù)活動的各參與方(包括客戶、商家、銀行等)發(fā)放和維護(hù)數(shù)字證書,以確保各參與方在網(wǎng)絡(luò)上的真實(shí)身份,也提供數(shù)字簽名等安全工具,以保證電子商務(wù)安全有序進(jìn)行。(6)?公共網(wǎng)絡(luò)平臺:為電子商務(wù)各參與方提供信息傳遞與交換服務(wù)的公共通信網(wǎng)絡(luò)平臺,通常指的是Internet。4.電子商務(wù)的安全技術(shù)1)?防火墻技術(shù)在電子商務(wù)中,主要利用防火墻(Firewall)技術(shù)來對支持電子商務(wù)活動的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行安全維護(hù),也可以說是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的第一道防護(hù)措施。防火墻可看作是一道介于內(nèi)部網(wǎng)與外部公共網(wǎng)之間的屏障,是一種裝載于主機(jī)或路由器等節(jié)點(diǎn)上的軟件。它的功能是防止非法的通信和來自外部的攻擊;有的防火墻通過讀取外來數(shù)據(jù)的源地址、目標(biāo)地址等來判斷是否來自安全站點(diǎn),并及時(shí)拒絕來自危險(xiǎn)站點(diǎn)的數(shù)據(jù);有的防火墻通過對防火墻內(nèi)部地址和外部地址轉(zhuǎn)換的方法來隱藏內(nèi)部IP地址,借以隱藏內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各種信息。2)?加密技術(shù)為了保證電子商務(wù)中的一些數(shù)據(jù),特別是與支付相關(guān)的隱私數(shù)據(jù)的保密性、真實(shí)性,實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用服務(wù)和信息資源的管理控制,對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密和解密是最常用的方法。加密技術(shù)通過加密算法、解密算法和密鑰(一個(gè)字符串),可將明文(普通的文本)變?yōu)榉欠ǐ@取者難以識別的密文進(jìn)行通信,從而實(shí)現(xiàn)信息在通信方之間的安全傳遞。通過加密算法可以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)中的數(shù)字簽名和數(shù)字認(rèn)證。(1)?數(shù)字簽名。數(shù)字簽名是對以數(shù)字形式存儲的消息進(jìn)行某種處理,產(chǎn)生一種類似于傳統(tǒng)手書簽名功效的信息處理過程。它通過將某個(gè)算法作用于需要簽名的消息,生成一種帶有操作者身份信息的編碼。通常我們將執(zhí)行數(shù)字簽名的實(shí)體稱為簽名者,所使用的算法稱為簽名算法,簽名操作生成的編碼稱為簽名者對該消息的數(shù)字簽名。消息連同其數(shù)字簽名能夠在網(wǎng)絡(luò)上傳輸,可以通過一個(gè)驗(yàn)證算法來驗(yàn)證簽名的真?zhèn)我约白R別相應(yīng)的簽名者。(2)?數(shù)字認(rèn)證。數(shù)字認(rèn)證是用電子方式來驗(yàn)證信息發(fā)送者的身份、信息接收者的身份以及判斷文件(如發(fā)票)是否被人修改或照片是否有效的加密技術(shù)。數(shù)字證書也稱為數(shù)字憑證,它的內(nèi)容包括版本號、序列號、簽名算法標(biāo)識符、頒發(fā)者、擁有者名、公鑰及其算法標(biāo)識符、有效期等字段。數(shù)字認(rèn)證工作通常是由作為第三方的認(rèn)證中心來完成的。認(rèn)證中心是一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu),其任務(wù)是驗(yàn)證交易雙方的身份、管理數(shù)字證書和密鑰。認(rèn)證中心可分為根認(rèn)證中心、品牌認(rèn)證中心、商務(wù)認(rèn)證中心等不同層次。根認(rèn)證中心是最上層的權(quán)威機(jī)構(gòu),它向品牌認(rèn)證中心和區(qū)域認(rèn)證中心頒發(fā)證書,而后兩者再向商務(wù)認(rèn)證中心和持卡人認(rèn)證中心等頒發(fā)證書,再由商務(wù)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)向商家和銀行發(fā)放數(shù)字證書。在電子商務(wù)中,商務(wù)雙方通過出示各自的數(shù)字證書來證明自己的身份。如果對頒發(fā)證書的認(rèn)證中心不信任,則可進(jìn)一步驗(yàn)證認(rèn)證中心的身份。5.電子商務(wù)的支付技術(shù)電子商務(wù)的支付簡稱為電子支付,是電子商務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。所謂電子支付,指的是以金融電子化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),利用電子媒介,以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為手段,將貨幣以電子數(shù)據(jù)(二進(jìn)制數(shù)據(jù))形式存儲在銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中,并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以電子信息傳遞形式實(shí)現(xiàn)流通和支付。電子支付系統(tǒng)的功能是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的付款交易活動,當(dāng)客戶點(diǎn)擊“付款”后,支付過程就能自動完成。電子支付的形式通常有智能卡、電子支票和數(shù)字現(xiàn)金等。(1)?智能卡(SmartCard)。智能卡是一種和信用卡大小一樣、用于低額支付的儲值系統(tǒng)。智能卡可以存儲健康記錄、身份數(shù)據(jù)、電話號碼,也可以用作存放現(xiàn)金的“電子錢包”。(2)?電子支票(ElectronicCheck,E-Check)。電子支票是顯示在屏幕上的支票。電子支票的使用者憑信用卡或銀行賬號到提供電子支票的銀行注冊,才能在網(wǎng)絡(luò)上生成電子支票。電子支票的內(nèi)容包括:支付人的姓名、支付人金融機(jī)構(gòu)名稱、支付人賬戶名、被支付人姓名、支付金額等。此外,上面還有銀行的數(shù)字簽名。金融機(jī)構(gòu)則使用簽過名和認(rèn)證過的電子支票進(jìn)行賬戶結(jié)算。(3)?數(shù)字現(xiàn)金(E-Cash)。數(shù)字現(xiàn)金也稱為電子現(xiàn)金,是以數(shù)字形式代表的現(xiàn)金貨幣,具體是用一串加密的數(shù)字來表示現(xiàn)金。電子現(xiàn)金具有貨幣價(jià)值、可交換性、可存儲性和重復(fù)性。電子現(xiàn)金的應(yīng)用,除要求網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保證安全傳送和存儲外,在其背后還應(yīng)有現(xiàn)金、銀行信用等作為擔(dān)保,并能方便地與其他貨幣形式、信用貸款和銀行存款等進(jìn)行交換。除上述幾種電子支付形式以外,還有電子支付形式,如儲值支付系統(tǒng)、電子賬單兌現(xiàn)和支付系統(tǒng)等。6.電子商務(wù)發(fā)展所涉及的問題隨著電子商務(wù)的日益發(fā)展,在電子商務(wù)活動中也出現(xiàn)了一些新的問題。(1)?法律問題。目前,包括中國在內(nèi)的世界各國的電子商務(wù)仍然處于發(fā)展的初級階段。由于對電子商務(wù)認(rèn)識的不足,相應(yīng)法律法規(guī)等的建設(shè)相對滯后,導(dǎo)致電子商務(wù)的安全得不到保障,嚴(yán)重制約了電子商務(wù)在全球的發(fā)展。相關(guān)問題包括網(wǎng)上交易過程中出現(xiàn)的網(wǎng)上欺詐、銷售服務(wù)和售后服務(wù)、信息安全等問題。(2)?稅收問題。由于電子商務(wù)交易的特殊性,帶來了稅務(wù)環(huán)境方面的問題,例如,稅收管轄權(quán)難以界定、應(yīng)納稅種難以確定、常設(shè)機(jī)構(gòu)難以界定、避稅問題更加突出、稅收征管無賬可查等問題。(3)?知識產(chǎn)權(quán)問題。電子商務(wù)以開放的Internet為基礎(chǔ)環(huán)境,資源共享的便利性以及貿(mào)易的無形化和便捷化,使得知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)變得非常困難。例如,將互聯(lián)網(wǎng)上的電子圖書以及未經(jīng)授權(quán)的軟件進(jìn)行下載等。7.3.2移動商務(wù)當(dāng)今,智能手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等移動設(shè)備逐漸成為了人們生活與工作中必不可少的工具??蛻粝M茉谌魏螘r(shí)間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)、使用任何可用的方式(Anyway)(即所謂的3A服務(wù))都可以得到相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。針對這種需求,人們將電子商務(wù)與移動技術(shù)結(jié)合,形成了一種稱為移動商務(wù)(MobileCommerce,M-Commerce)的新型電子商務(wù)模式。1.移動商務(wù)的概念和運(yùn)行平臺移動商務(wù)是指用戶在支持Internet應(yīng)用的移動通信網(wǎng)絡(luò)平臺上,借助智能的移動設(shè)備進(jìn)行的任何與商務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。它既包括B2B和B2C電子商務(wù)交易,也包括通過移動設(shè)備傳輸信息和服務(wù)。早期移動商務(wù)的運(yùn)作平臺主要指采用GSM(GlobalSystemofMobileCommunication)或CDMA(CodeDivisionMultipleAccess)技術(shù)的移動通信網(wǎng)絡(luò)。但隨著移動通信網(wǎng)絡(luò)支持越來越廣泛的數(shù)據(jù)通信,以及無線局域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,移動商務(wù)的運(yùn)作平臺架構(gòu)已有所擴(kuò)大。如今,移動商務(wù)用戶利用智能手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦等移動設(shè)備,通過移動通信網(wǎng)絡(luò)、無線局域網(wǎng)等開通Internet數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),以隨時(shí)隨地接入Internet,并訪問企業(yè)內(nèi)部Intranet上的商務(wù)內(nèi)容。隨著移動通信網(wǎng)絡(luò)連接逐步寬帶化,移動商務(wù)的內(nèi)容也得到了進(jìn)一步的豐富。2.移動商務(wù)的應(yīng)用從信息流向的角度來看,移動商務(wù)的應(yīng)用業(yè)務(wù)一般可以分為三種:(1)“推式”(Push)業(yè)務(wù):主要用于商務(wù)信息發(fā)布與使用,企業(yè)用領(lǐng)域包括實(shí)時(shí)新聞、天氣預(yù)報(bào)、股市行情、彩票中獎(jiǎng)公布、交通路況信息、招聘信息、廣告、學(xué)術(shù)論文、咨詢資料等。(2)“拉式”(Pull)業(yè)務(wù):主要用于個(gè)人定制的信息和服務(wù)接收,其應(yīng)用領(lǐng)域包括服務(wù)賬單、電話號碼、旅游信息、航班信息、影院節(jié)目安排、列車時(shí)刻表、商品信息、電影與音樂服務(wù)信息等。(3)“交互式”(Interactive)業(yè)務(wù):包括移動網(wǎng)上購物、網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上證券交易、網(wǎng)上在線競拍、網(wǎng)上教學(xué)答疑等。移動商務(wù)的具體應(yīng)用包括移動交易服務(wù)(例如,股票交易、物流終端業(yè)務(wù)等)、移動購物與訂票、移動娛樂(例如,移動游戲、移動視頻、移動音樂等)、移動金融(例如公交車、地鐵車費(fèi)支付、停車場費(fèi)用支付、高速公路收費(fèi)、手機(jī)銀行等)、移動醫(yī)療、移動會議和移動定位、監(jiān)控和維護(hù)服務(wù)等。3.移動支付移動支付是一種基于如手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等移動設(shè)備,對所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行資金支付的服務(wù)方式。目前使用最廣泛的移動支付是手機(jī)支付。按照所使用的技術(shù),移動支付分為進(jìn)場支付和遠(yuǎn)程支付。進(jìn)場支付是指通過具有進(jìn)場通信(NearFieldCommunication,NFC)技術(shù)的移動設(shè)備實(shí)現(xiàn)資金轉(zhuǎn)移的支付方式。遠(yuǎn)程支付是指通過移動通信網(wǎng)絡(luò),利用短信、通用分組無線業(yè)務(wù)(GPRS)、3G/4G/5G通信網(wǎng)絡(luò)等空中接口,與后臺支付系統(tǒng)建立連接,實(shí)現(xiàn)各種轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等支付功能。按照支付賬戶的性質(zhì),可以將移動支付分為通信代收費(fèi)賬戶支付、銀行卡支付以及第三方支付賬戶支付。通信代收費(fèi)賬戶支付是指在移動支付過程中,無需銀行和信用卡公司的介入,云因上將用戶交易結(jié)算所產(chǎn)生的費(fèi)用與電話賬單合并為一個(gè)賬單。銀行卡支付是指通過銀行的網(wǎng)站或應(yīng)用程序來使用銀行的借記卡或貸記卡賬戶進(jìn)行資金支付。第三方支付賬戶支付是指第三方支付機(jī)構(gòu)為用戶提供與銀行或金融機(jī)構(gòu)支付結(jié)算系統(tǒng)接口的通道服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)資金轉(zhuǎn)移和支付結(jié)算功能的支付服務(wù)。由于移動設(shè)備的特殊性,使得移動支付存在著許多安全風(fēng)險(xiǎn),如加密和認(rèn)證問題,隱私信息保護(hù)問題,移動設(shè)備的計(jì)算能力、存儲能力和電池續(xù)航能力的有限性問題,以及移動通信網(wǎng)絡(luò)中存在的漏洞和手機(jī)病毒與黑客攻擊問題等。此外,移動設(shè)備的移動性,使得它容易被人竊取或丟失,而一旦移動設(shè)備丟失,就會有信息泄露和資金被盜用的風(fēng)險(xiǎn)。隨著移動設(shè)備功能的增強(qiáng)以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速率的提高,移動商務(wù)將會得到進(jìn)一步的發(fā)展。7.3.3電子政務(wù)從管理信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)來看,電子政務(wù)系統(tǒng)是管理信息系統(tǒng)應(yīng)用發(fā)展以來最龐大且復(fù)雜的信息系統(tǒng)。它是面向全社會管理與服務(wù)設(shè)計(jì)的各級政府組織職能與活動的管理信息系統(tǒng),既具有一般管理信息系統(tǒng)屬性特點(diǎn)、符合一般信息系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)律,又有特殊性。它是現(xiàn)代信息技術(shù)與行政管理等多個(gè)學(xué)科相融合的產(chǎn)物,不僅是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的新的應(yīng)用方式,而且是一場劃時(shí)代的變革,具有深遠(yuǎn)的歷史意義。1.電子政務(wù)的概念從政府的職能和作用來看,電子政務(wù)(E-GovernmentAffairs,E-Government)就是指政府在公共管理和服務(wù)等政務(wù)工作中,全面應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù),特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行辦公、管理和開展為社會提供各種公共服務(wù)的一種治理方式;深層次上,電子政務(wù)實(shí)質(zhì)上是對現(xiàn)代工業(yè)時(shí)代政府形態(tài)的一種改造,是利用信息技術(shù)和其他相關(guān)技術(shù)來構(gòu)造更適合以互聯(lián)網(wǎng)為主要特征的信息時(shí)代的政府結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式。在傳統(tǒng)政務(wù)向電子政務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中,經(jīng)常會出現(xiàn)“電子政府”這個(gè)概念。但電子政府并不等同于電子政務(wù)。電子政府是利用以Internet為主的信息技術(shù)構(gòu)建的一個(gè)“虛擬政府”,使社會實(shí)體能夠隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)接收各類政府服務(wù)。電子政務(wù)的重點(diǎn)在于“政務(wù)”,即政務(wù)的電子化,不涉及或很少涉及政府的體系、制度、組織和結(jié)構(gòu),電子政務(wù)通常是不同的政府部門各自開始建設(shè)的,是局部性的。而電子政府的重點(diǎn)則在于“整個(gè)政府”的電子化,意味著政府體系建構(gòu)在電子化的基礎(chǔ)上,通過政務(wù)過程電子化、網(wǎng)絡(luò)化的影響,促使政府機(jī)制和流程重組而形成適應(yīng)電子化、信息化的政府結(jié)構(gòu)形態(tài)。從長遠(yuǎn)看,電子政務(wù)是電子政府的一個(gè)重要階段;而電子政府則是電子政務(wù)發(fā)展的長期目標(biāo),代表了電子政務(wù)發(fā)展的高級階段。2.電子政務(wù)模式的類型和應(yīng)用電子政務(wù)所包含的內(nèi)容極為廣泛,幾乎可以包括傳統(tǒng)政務(wù)活動的各個(gè)方面。目前,電子政務(wù)模式類型劃分為政府與政府(GovernmenttoGovernment,G2G)的電子政務(wù)、政府與企業(yè)(GovernmenttoBusiness,G2B)的電子政務(wù)、政府與公民(GovernmenttoCitizen,G2C)的電子政務(wù)三種模式。政府(Government)與政府公務(wù)員(即政府雇員,Employee)之間的活動(曾被稱為G2E),是政府機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的重要形式,是G2G、G2B和G2C電子政務(wù)模式的基礎(chǔ),目前不被作為一種獨(dú)立的電子政務(wù)模式。1)?G2G電子政務(wù)G2G電子政務(wù)即政府與政府之間的電子政務(wù),是指政府內(nèi)部、政府上下級之間、不同地區(qū)和不同職能部門之間實(shí)現(xiàn)的電子政務(wù)活動。G2G模式是電子政務(wù)的基本模式,目前按其不同的職能部門及應(yīng)用需求可分為以下幾大類應(yīng)用:政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)、電子法規(guī)政策系統(tǒng)、電子公文系統(tǒng)、電子司法檔案系統(tǒng)、電子財(cái)政管理系統(tǒng)、垂直網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)、橫向網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)和城市網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。目前,傳統(tǒng)的政府與政府之間的大部分政務(wù)活動都可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來高速度、高效率、低成本地實(shí)現(xiàn)。2)?G2B電子政務(wù)G2B電子政務(wù)指的是政府與企業(yè)之間的電子政務(wù)。企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)細(xì)胞,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,提高企業(yè)的市場適應(yīng)能力和國際競爭力是各級政府機(jī)構(gòu)共同的責(zé)任。對政府來說,G2B電子政務(wù)的形式及功能主要包括以下幾種:政府電子化采購、電子稅務(wù)系統(tǒng)、電子工商行政管理系統(tǒng)、電子外經(jīng)貿(mào)管理和綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。G2B電子政務(wù)活動遠(yuǎn)不止這些,實(shí)際上只要與企業(yè)發(fā)生直接或間接聯(lián)系的支付管理部門都可在一定程度上通過電子政務(wù)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)形式的政務(wù)活動,以提高效率、降低成本,為企業(yè)提供更大的方便。3)?G2C電子政務(wù)G2C電子政務(wù)指的是政府與公民之間的電子政務(wù),也就是政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供各種服務(wù)。G2C電子政務(wù)所包含的內(nèi)容十分廣泛,目前主要包括:電子身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子社會保障服務(wù)系統(tǒng)、電子公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、公民信息服務(wù)與電子民主管理系統(tǒng)、電子醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、電子就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)和教育培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)等。7.4供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理7.4.1供應(yīng)鏈管理1.?供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赣缮婕皩a(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)活動過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。它由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、用戶和用戶的用戶組成,包括從材料采購開始,歷經(jīng)供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商,直至最終消費(fèi)者的整個(gè)運(yùn)作過程。在供應(yīng)鏈中,每個(gè)企業(yè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn),節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種供給和需求的關(guān)系。圖7.3是最簡單的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理(SupportChainManagement,SCM)指的是圍繞核心企業(yè),對供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進(jìn)行組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。其目的是在供應(yīng)鏈上從原材料到最終產(chǎn)品銷售的過程中,以正確的數(shù)量、正確的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷,提高協(xié)調(diào)效率,促進(jìn)協(xié)調(diào)成本最小化,提高服務(wù)水平。供應(yīng)鏈管理是把企業(yè)資源的管理范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)展,形成為了共同利益而結(jié)成的企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。據(jù)統(tǒng)計(jì),實(shí)施供應(yīng)鏈管理可以使企業(yè)的庫存明顯減少,總承包下降10%,交貨率提高15%以上,訂貨-生產(chǎn)周期縮短25%~35%。SCM系統(tǒng)可以分為供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)和供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)。供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)幫助企業(yè)規(guī)劃供應(yīng)鏈,而供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)則幫助企業(yè)執(zhí)行供應(yīng)鏈流程。通過供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng),企業(yè)可以將現(xiàn)有的供應(yīng)鏈模型化,預(yù)測生產(chǎn)產(chǎn)品的需求,制訂最優(yōu)的采購與生產(chǎn)計(jì)劃。(1)?供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)。假設(shè),一個(gè)大客戶突然下了一個(gè)大訂單或者突然更改了訂單的狀態(tài),則會對供應(yīng)鏈的上下游產(chǎn)生巨大的影響。這時(shí),企業(yè)可能需要從其他供應(yīng)商采購原生產(chǎn)計(jì)劃外的原材料或者不同的原材料;新的生產(chǎn)計(jì)劃可能要更改生產(chǎn)日程;運(yùn)輸承運(yùn)人則可能需要重新安排運(yùn)輸計(jì)劃。供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)可以調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃和分銷計(jì)劃,并使更改后的信息在供應(yīng)鏈成員間共享,以協(xié)調(diào)他們的工作。(2)?供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)。供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)管理分銷中心和倉庫產(chǎn)品的流向,以最高的效率將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)街付ǖ牡攸c(diǎn)。供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)還可以追蹤產(chǎn)品的實(shí)體狀態(tài),管理所有供應(yīng)鏈成員的原材料、庫存、運(yùn)輸和財(cái)務(wù)信息。通過SCM系統(tǒng),可以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部的供應(yīng)鏈,并且向管理層提供更加精確的生產(chǎn)、存儲和運(yùn)輸信息。通過應(yīng)用安全化、集成化的SCM系統(tǒng),企業(yè)可以使供需匹配,從而降低庫存,改善配送服務(wù),加快產(chǎn)品上市時(shí)間,并更有效地利用企業(yè)資源。企業(yè)運(yùn)營費(fèi)用主要由供應(yīng)鏈費(fèi)用組成。降低供應(yīng)鏈費(fèi)用將會對企業(yè)利潤率產(chǎn)生較大的影響。借助供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),企業(yè)不僅可以降低運(yùn)營費(fèi)用,還能夠提高銷售量、增加銷售收入。3.?供應(yīng)鏈的宏觀流程從企業(yè)的角度來看,供應(yīng)鏈的宏觀流程可以劃分為三個(gè)方面:內(nèi)部供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理。內(nèi)部供應(yīng)鏈管理關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的流程,供應(yīng)商關(guān)系管理關(guān)注企業(yè)與上游供應(yīng)商的關(guān)系的流程;客戶關(guān)系管理關(guān)注企業(yè)與下游客戶的關(guān)系的流程。與供應(yīng)鏈宏觀流程有關(guān)的所有運(yùn)作和分析都依賴于交易管理基礎(chǔ)(TransactionManagementFoundation,TMF)。供應(yīng)鏈的宏觀流程及其所包含的流程如圖7.4所示。4.基于Internet的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)全球供應(yīng)鏈跨越的地理范圍很廣,時(shí)間差異很大,其成員通常來自多個(gè)國家。盡管大量海外購買產(chǎn)品價(jià)格降低,但是需要支付額外的運(yùn)輸費(fèi)、庫存費(fèi)和地方稅務(wù)費(fèi)等。此外,供應(yīng)鏈管理還可能因?yàn)椴煌貐^(qū)或國家的規(guī)章制度和文化差異而受到限制。這些因素都影響了企業(yè)在全球市場中接受訂單、規(guī)劃、判斷倉儲規(guī)模以及管理入廠和出廠的物流方式。通過互聯(lián)網(wǎng),企業(yè)能夠管理全球供應(yīng)鏈的眾多環(huán)節(jié),全球化不僅催生了諸如倉庫管理外包、運(yùn)輸管理,還促進(jìn)了第三方物流商的供應(yīng)鏈服務(wù)管理。通過基于互聯(lián)網(wǎng)的物流服務(wù)系統(tǒng),第三方物流商可以為企業(yè)了解全球供應(yīng)鏈提供更加廣闊的視角?;ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前,供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)性常常受到限制。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈因采購、庫存、制造和配送等流程分離而難以共享信息。企業(yè)外部供應(yīng)鏈也因?yàn)楣?yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、物流商和零售商的系統(tǒng)應(yīng)用平臺互不兼容和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不同,出現(xiàn)了難以共享信息的問題?;ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后,形成了基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)。一方面,利用Intranet將企業(yè)內(nèi)部分離的各個(gè)流程進(jìn)行整合,提升了供應(yīng)鏈流程的協(xié)作水平,經(jīng)過授權(quán)的供應(yīng)商、分銷商、物流商和零售商也可以進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部的Intranet;另一方面,通過Extranet企業(yè)可以與合作伙伴共享外部供應(yīng)鏈。通過基于Internet的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng),供應(yīng)鏈中的所有成員都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交流,利用最新的信息調(diào)整采購、運(yùn)輸、生產(chǎn)、庫存以及計(jì)劃安排與日程安排等。5.?信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的作用信息技術(shù)是供應(yīng)鏈關(guān)鍵的驅(qū)動因素,協(xié)同其他供應(yīng)鏈驅(qū)動因素建立起一條整合的、協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈。信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中主要的作用有以下幾方面:(1)?預(yù)測中的作用。信息技術(shù)在預(yù)測中可以發(fā)揮很大的作用。供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)中的預(yù)測模塊稱為需求計(jì)劃模塊(DemandPlanningModule),是供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的核心。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)商,如SAP公司、Oracle公司、SAS公司和SPSS公司等,都提供需求計(jì)劃模塊。(2)?庫存管理中的作用。在制訂最優(yōu)庫存策略的時(shí)候,信息技術(shù)可以提供需求模式、庫存持有成本、缺貨成本、訂貨成本等信息。同時(shí),信息技術(shù)中的射頻識別(RFID)技術(shù)可以對庫存進(jìn)行定位。(3)?運(yùn)輸管理中的作用。信息技術(shù)所提供的成本、客戶所在位置、裝運(yùn)規(guī)模等方面的信息可以確定運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、模式、裝運(yùn)方式和供應(yīng)商等。運(yùn)輸?shù)膹?fù)雜性和規(guī)?;蛊涑蔀楣?yīng)鏈中應(yīng)用信息技術(shù)的重要領(lǐng)域。確定運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是信息技術(shù)在運(yùn)輸管理中最常見的應(yīng)用,它將客戶分布、送貨批量、期望交貨時(shí)間、運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施(站點(diǎn)之間的距離和車輛運(yùn)載能力)作為變量,輸入求解最優(yōu)目標(biāo)的公式中,所得的解決方案是在滿足運(yùn)輸約束條件的前提下,實(shí)現(xiàn)成本最低的、一系列與每個(gè)車輛有關(guān)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和裝箱單。除了運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)外,車輛裝載優(yōu)化軟件有助于提升運(yùn)輸車輛的利用率。該軟件根據(jù)集裝箱規(guī)格以及每次送貨的批量和順序,制訂有效的車輛裝載計(jì)劃,為運(yùn)輸途中的每次裝卸提供最大的便利。車輛裝載優(yōu)化軟件與運(yùn)輸管理軟件之間必須保持同步,因?yàn)橐惠v卡車的裝載量直接影響其送貨線路,而運(yùn)輸管理軟件則會影響卡車裝載貨物的類型和數(shù)量。利用全球定位系統(tǒng)(GPS)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛的位置,并通過電子方式向客戶發(fā)送收貨通知。信息的及時(shí)獲得性,也使得運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和送貨線路的動態(tài)優(yōu)化成為可能。6.物聯(lián)網(wǎng)在供應(yīng)鏈管理中的作用1999年提出的物聯(lián)網(wǎng)(InternetofThings,IoT)是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)電信網(wǎng)等信息載體,讓所有能夠獨(dú)立尋址的普通對象實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò),它被視為互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用擴(kuò)展。物聯(lián)網(wǎng)在以下供應(yīng)鏈管理的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了作用。(1)?在采購環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng),企業(yè)可以識別不同原材料的供應(yīng)商和生產(chǎn)日期,從而合理安排采購批次和采購量;同時(shí)也可以監(jiān)控原材料采購的質(zhì)量,保證采購過程的合理性和提高采購效率。通過對原材料進(jìn)行唯一標(biāo)識等級,實(shí)現(xiàn)對原材料的后期管理和問題識別,從而保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量和售后服務(wù)的即時(shí)跟進(jìn)。利用物聯(lián)網(wǎng)還可以對供應(yīng)商的信息進(jìn)行有效管理,根據(jù)供應(yīng)商在供應(yīng)環(huán)節(jié)的表現(xiàn),對供應(yīng)商進(jìn)行分級管理,針對不同等級的供應(yīng)商采取不同的采購策略,從而提高企業(yè)的采購水平,培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度。(2)?在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng),可以提高生產(chǎn)的自動化水平,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)。在生產(chǎn)線上,可以準(zhǔn)確地找到原材料,從而減少了人工識別的錯(cuò)誤和成本。同時(shí),物聯(lián)網(wǎng)還可以幫助企業(yè)的生產(chǎn)管理人員合理安排生產(chǎn)進(jìn)度,即時(shí)跟進(jìn)生產(chǎn)環(huán)節(jié),并根據(jù)生產(chǎn)情況確定合理的補(bǔ)貨策略。物聯(lián)網(wǎng)還可以通過對生產(chǎn)設(shè)備的合理調(diào)度,提高企業(yè)的設(shè)備利用率,以及企業(yè)的固定資產(chǎn)使用效率,實(shí)現(xiàn)流水線均衡和穩(wěn)步生產(chǎn),同時(shí)也加強(qiáng)了對生產(chǎn)資料的控制與追蹤。(3)?在倉儲環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng),能夠利用智能貨架技術(shù)和實(shí)時(shí)盤點(diǎn)技術(shù)在倉儲環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對庫存的高效管理。當(dāng)貼有電子產(chǎn)品編碼(ElectronicProductCode,EPC)標(biāo)簽的產(chǎn)品出入倉庫時(shí),安裝在倉庫中的閱讀器自動識別各類商品,自動進(jìn)行盤點(diǎn)。通過調(diào)閱數(shù)據(jù)庫中的資料,閱讀器還可以自動讀出產(chǎn)品進(jìn)出貨時(shí)間、存儲位置和進(jìn)出倉庫的數(shù)量,保證入庫出庫的準(zhǔn)確性,提高倉儲中心的空間利用率,并能夠使企業(yè)快速、準(zhǔn)確地了解自己的庫存水平,從而有效地降低庫存。物聯(lián)網(wǎng)還可以提高倉庫的作業(yè)完成效率。(4)?在配送環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng),可以提高配送效率,減少配送錯(cuò)誤所造成的損耗。通過EPC技術(shù),可以對貨物的真假進(jìn)行自動識別,實(shí)現(xiàn)配送環(huán)節(jié)的自動通關(guān);可以提高配送環(huán)節(jié)的安全性和可視性,方便企業(yè)追蹤貨物的配送過程。同時(shí),物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用提高了貨物配送的安全性和可靠性,為貨物在配送環(huán)節(jié)中的分揀、包裝、運(yùn)輸和堆碼等作業(yè)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持,提高了這些作業(yè)的準(zhǔn)確性和效率,降低了配送成本。此外,還可以節(jié)省人力成本,提高存貨目錄的準(zhǔn)確性,降低貨物在運(yùn)輸過程中的損耗。這樣就確保了精確的庫存控制,甚至可以使企業(yè)確切了解目前有多少貨箱處于轉(zhuǎn)運(yùn)途中、轉(zhuǎn)運(yùn)的始發(fā)地或轉(zhuǎn)運(yùn)的目的地以及預(yù)期的到達(dá)時(shí)間等信息。(5)?在銷售環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng),可以提高產(chǎn)品的銷售效率。當(dāng)貼有EPC標(biāo)簽的商品擺放在貨架上時(shí),若客戶取走貨物,自動識別系統(tǒng)就可以自動地向系統(tǒng)報(bào)告。同時(shí),自動識別系統(tǒng)還可以根據(jù)貨架上商品的數(shù)量即時(shí)告知補(bǔ)貨;在結(jié)算平臺,也可以利用RFID技術(shù)進(jìn)行自動識別,提高結(jié)算的速度,并通過信用卡系統(tǒng)記錄貨物的流向,便于企業(yè)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售細(xì)節(jié)。企業(yè)也可以根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)提供的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)各類產(chǎn)品的銷售情況,改進(jìn)產(chǎn)品的擺放作業(yè),提高產(chǎn)品的銷售量。此外,還可以根據(jù)這些信息建立客戶資料,細(xì)分客戶市場,制訂合理的營銷策略。(6)?在售后和回收環(huán)節(jié)的應(yīng)用??蛻粼谫徺I商品后,可以利用商品上的EPC標(biāo)簽,對商品從原材料到生產(chǎn)過程等的詳細(xì)信息進(jìn)行了解。同時(shí),在售后服務(wù)階段,企業(yè)也可以跟蹤客戶的使用情況,針對使用過程中出現(xiàn)的問題追溯產(chǎn)生問題的緣由,提出改進(jìn)意見,提高客戶服務(wù)水平,更好地占領(lǐng)市場。此外,針對當(dāng)前大力提倡的綠色經(jīng)濟(jì)環(huán)境,企業(yè)也可以通過EPC標(biāo)簽識別,對那些報(bào)廢的產(chǎn)品進(jìn)行有效回收,對其中的有用部件進(jìn)行合理利用,提高廢物利用的效率。這對于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)具有良好的實(shí)踐意義。7.4.2客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理的概念客戶是企業(yè)的重要資源,企業(yè)只有不斷獲取新客戶、維護(hù)老客戶才能得到鞏固和發(fā)展。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)指的是企業(yè)通過搜集、管理和使用信息,建立良好的客戶關(guān)系,通過采取正確的營銷策略影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它既是一種以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論和商業(yè)策略,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益和客戶滿意度的管理方法。客戶關(guān)系管理能夠幫助找到并鎖定最好的客戶,以正確的價(jià)格、在正確的時(shí)間、通過正確的渠道提供正確的產(chǎn)品或服務(wù),能夠最大限度地使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶變?yōu)橹艺\客戶,從而有效地滿足客戶的需求,為不斷拓展市場和增加利潤創(chuàng)造條件??蛻絷P(guān)系管理成功的例子是有名的亞馬遜網(wǎng)上書店。它的客戶關(guān)系管理能夠通過記錄客戶網(wǎng)上瀏覽和購買書籍的信息掌握不同客戶的偏好信息,當(dāng)客戶再次進(jìn)入網(wǎng)上書店時(shí),系統(tǒng)能很快識別其身份并主動推薦其所喜愛的圖書。2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是一個(gè)以客戶數(shù)據(jù)管理為核心,利用現(xiàn)代信息技術(shù),記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中所進(jìn)行的與客戶的各種交互行為,以及各類有關(guān)活動的狀態(tài),提供各類數(shù)據(jù)模型的客戶信息收集、管理、分析和利用的系統(tǒng),幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式??蛻絷P(guān)系管理主要具有以下特點(diǎn):(1)?綜合性。CRM系統(tǒng)綜合了絕大多數(shù)企業(yè)對客戶服務(wù)、銷售和營銷管理自動化、優(yōu)化的需求,使企業(yè)擁有了暢通高效的與客戶交流的途徑,從而使企業(yè)順利從傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式。(2)?集成性。CRM系統(tǒng)要有效地發(fā)揮作用,就要與企業(yè)的后臺系統(tǒng)進(jìn)行集成。在電子商務(wù)背景下,CRM系統(tǒng)與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的集成,將徹底改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程,確保企業(yè)各個(gè)部門、各個(gè)系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫連接。(3)?智能化。CRM系統(tǒng)具有商業(yè)智能的決策和分析能力。CRM系統(tǒng)通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作,可以對市場和客戶的需求進(jìn)行智能性分析,從而為管理者的決策提供依據(jù)或參考。CRM系統(tǒng)還可以改變產(chǎn)品的定價(jià)方式和產(chǎn)品的組合方式,幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的市場占有率,提高客戶忠誠度以及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會。(4)?多技術(shù)。CRM系統(tǒng)涉及多種信息技術(shù),如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、多媒體技術(shù)等,同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流,在部署這些技術(shù)時(shí)要求與呼叫中心、銷售平臺、遠(yuǎn)程銷售、移動設(shè)備以及電子商務(wù)站點(diǎn)等功能模塊有機(jī)結(jié)合,將這些不同技術(shù)、不同規(guī)則的功能模塊整合在一起,形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理環(huán)境。3.客戶關(guān)系管理的主要功能CRM系統(tǒng)可以是小型工具,也可以是大型企業(yè)應(yīng)用軟件。小型工具如為特定的客戶群量身打造的網(wǎng)站;而大型企業(yè)應(yīng)用軟件則既可以加強(qiáng)與客戶之間的信息互動,又可以運(yùn)用復(fù)雜的報(bào)表工具進(jìn)行分析,還可以與其企業(yè)應(yīng)用軟件相連接。更為復(fù)雜的CRM系統(tǒng)包含伙伴關(guān)系管理模塊和員工關(guān)系管理模塊。其中,伙伴關(guān)系管理模塊運(yùn)用與CRM系統(tǒng)相同的數(shù)據(jù)、工具和交流溝通工具,可以確保企業(yè)與業(yè)績最佳的合作伙伴開展更廣泛的合作。CRM系統(tǒng)使客戶能夠以多種方式與企業(yè)接觸,典型的接觸方式有呼叫中心、面對面的直接溝通、傳真、移動銷售、電子介質(zhì)、互聯(lián)網(wǎng)及其他營銷渠道。企業(yè)要協(xié)調(diào)這些溝通渠道,以保證客戶能夠按照其方便或偏好的方式隨時(shí)與企業(yè)溝通,并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。企業(yè)的每個(gè)部門也必須能夠通過上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通,而銷售、客戶服務(wù)和營銷部門與客戶的接觸最為頻繁,因此CRM系統(tǒng)要對這些部門予以重點(diǎn)支持。對于CRM系統(tǒng)來說,銷售、客戶服務(wù)和營銷是其主要的功能,如圖7.5所示,而數(shù)據(jù)庫則是這些功能的基礎(chǔ)。4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)可以分為運(yùn)營型CRM系統(tǒng)、分析型CRM系統(tǒng)和協(xié)作型CRM系統(tǒng),如圖7.6所示。5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的宏觀流程CRM系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值包括提高客戶忠誠度、降低銷售成本、提供更有效的營銷方案和降低維系客戶的成本等。通過CRM系統(tǒng),企業(yè)可以有效識別高利潤客戶,做出精準(zhǔn)的市場營銷方案和銷售策略,從而降低客戶流失率。客戶流失率可以反映多少客戶停止購買來自一家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),這是反映該企業(yè)客戶群是增長還是降低的重要指標(biāo)。CRM流程包括供應(yīng)鏈企業(yè)與其下游客戶之間發(fā)生的流程。CRM宏觀流程的目標(biāo)是創(chuàng)造客戶需求、促成交易和跟蹤訂單。如果訂單并沒有得到有效的處理和執(zhí)行,就會導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)和客戶流失。CRM系統(tǒng)的宏觀流程如下:(1)?營銷流程。營銷流程包括一系列決策:目標(biāo)客戶是誰,如何定位客戶,提供哪些產(chǎn)品,產(chǎn)品如何定價(jià),如何管理定位客戶的實(shí)際活動。CRM系統(tǒng)提供的營銷分析有助于改進(jìn)定價(jià)、產(chǎn)品盈利能力、客戶盈利能力等方面的決策。(2)?銷售流程。銷售流程是對客戶進(jìn)行的實(shí)際銷售。與營銷流程不同,銷售流程關(guān)注的是計(jì)劃向誰銷售及銷售哪些產(chǎn)品。銷售流程包括為銷售人員提供進(jìn)行銷售所需的信息,使銷售人員能夠根據(jù)這些信息來配置訂單,從而完成實(shí)際的銷售。銷售流程還要求能夠確定交貨期以及獲取與客戶訂單相關(guān)的銷售量。CRM系統(tǒng)為銷售人員提供自動化和個(gè)性化的配置以改善銷售流程。(3)?訂單管理流程。訂單管理流程對于客戶追蹤訂單以及企業(yè)履行訂單是非常重要的。這個(gè)流程將客戶的需求與企業(yè)的供應(yīng)鏈聯(lián)系在一起。CRM系統(tǒng)提供訂單信息的共享,即訂單信息到達(dá)客戶之前在供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中被共享。(4)?呼叫中心。呼叫中心通常能幫助客戶下訂單、向客戶推薦產(chǎn)品、為客戶解決問題并提供關(guān)于訂單狀態(tài)的信息。CRM系統(tǒng)可以幫助呼叫中心改善運(yùn)營效果,為客服人員提供幫助,從而減輕客戶人員的工作負(fù)擔(dān),CRM系統(tǒng)還能將客戶的來電轉(zhuǎn)接給能夠?yàn)槠涮峁┳詈梅?wù)的客服人員。8.1管理信息系統(tǒng)開發(fā)概述

8.2管理信息系統(tǒng)規(guī)劃8.1管理信息系統(tǒng)開發(fā)概述8.5.1系統(tǒng)開發(fā)生命周期通常把管理信息系統(tǒng)的開發(fā)過程可分為以下四個(gè)階段:(1)?管理信息系統(tǒng)規(guī)劃。此階段根據(jù)用戶提出的開發(fā)需求進(jìn)行初步調(diào)查,確定信息系統(tǒng)目標(biāo),給出總體方案,制訂開發(fā)計(jì)劃,并根據(jù)資源條件和約束條件進(jìn)行可行性分析。(2)管理信息系統(tǒng)分析。此階段通過詳細(xì)調(diào)查來識別用戶的需求。在此基礎(chǔ)上,使用科學(xué)的分析工具和方法,對信息系統(tǒng)的目標(biāo)、功能、流程、數(shù)據(jù)資源進(jìn)行分析,并兼顧環(huán)境、費(fèi)用、效益等因素,提出合理的系統(tǒng)邏輯模型。(3)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。此階段根據(jù)需求調(diào)查和信息系統(tǒng)分析的結(jié)果,選擇一個(gè)具體的信息系統(tǒng)平臺,設(shè)計(jì)多個(gè)能夠在該平臺上運(yùn)行的物理方案,通過比較,確定信息系統(tǒng)的最佳方案,最后進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)。(4)管理信息系統(tǒng)實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)。此階段進(jìn)行信息系統(tǒng)的編程、調(diào)試、維護(hù)、評價(jià)以及運(yùn)行和維護(hù)等工作。一個(gè)系統(tǒng)從提出任務(wù),經(jīng)過規(guī)劃、分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù),直到被淘汰的全過程稱為系統(tǒng)開發(fā)生命周期(SystemDevelopmentLifeCycle,SDLC),它適用于任何類型的信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)開發(fā)生命周期中,通常涉及以下人員。1.用戶用戶通常指實(shí)際使用信息系統(tǒng)處理日常事務(wù)的人,他們是信息系統(tǒng)功能需求的來源。用戶通常分為:(1)?業(yè)務(wù)操作用戶,即使用系統(tǒng)處理日常事務(wù)的業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)操作用戶應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)水平和接受新事物的積極性。同時(shí)為了使業(yè)務(wù)操作用戶順利使用,人機(jī)界面應(yīng)簡要明了。(2)?查詢用戶,即從信息系統(tǒng)中獲取信息的人,與業(yè)務(wù)操作用戶可以是同一組人。有時(shí)候,企業(yè)允許客戶查看信息,但不允許他們修改信息,客戶就稱為查詢用戶。(3)?管理用戶,即企業(yè)的中層管理人員。他們希望信息系統(tǒng)能夠提供統(tǒng)計(jì)和概要信息,以便對企業(yè)的日?;顒舆M(jìn)行計(jì)劃和控制,從而高效地完成每一項(xiàng)事務(wù)。(4)?主管用戶,即企業(yè)的高級行政人員。他們是信息系統(tǒng)的發(fā)起者,具備組織、決策和協(xié)調(diào)能力,有用豐富的管理經(jīng)驗(yàn),并了解科技發(fā)展的新動向。他們希望信息系統(tǒng)提供市場趨勢等戰(zhàn)略信息。2.客戶客戶通常指購買或擁有信息系統(tǒng)的人,又稱為投資者。客戶和主管用戶通常是同一類人,但也有可能是兩組不同的人。信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目小組向客戶匯報(bào)開發(fā)進(jìn)展,客戶代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)或否決資金的使用。3.技術(shù)人員技術(shù)人員通常指的是確保信息系統(tǒng)在計(jì)算機(jī)環(huán)境中運(yùn)行的人。盡管技術(shù)人員不是真正的用戶,但卻是信息系統(tǒng)技術(shù)需求的來源。他們在編程語言、計(jì)算機(jī)平臺和其他設(shè)備等方面為信息系統(tǒng)開發(fā)提供幫助。4.開發(fā)人員開發(fā)人員包括以下四類人員:(1)?系統(tǒng)分析員與系統(tǒng)設(shè)計(jì)員。系統(tǒng)分析員與系統(tǒng)設(shè)計(jì)員分別從事信息系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)工作,這兩項(xiàng)工作往往由同一組人承擔(dān),只是在不同的階段工作內(nèi)容不同。他們是信息系統(tǒng)開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者,具有豐富的計(jì)算機(jī)、信息系統(tǒng)、現(xiàn)代管理等專業(yè)知識,知識面廣,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),能夠在短時(shí)間內(nèi)對不同信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)有深入的了解。此外,他們還具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力以及較高的心理素質(zhì)。(2)?模型設(shè)計(jì)員。管理信息系統(tǒng)具有決策、控制和預(yù)測功能,因此要求在系統(tǒng)中配置一些專門解決某類管理問題的數(shù)學(xué)模型或仿真模型。模型設(shè)計(jì)員根據(jù)用戶的具體問題建立合適的模型,確定求解模型所需要的參數(shù)和數(shù)據(jù),并提出各種解法。模型設(shè)計(jì)員要求有扎實(shí)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ),懂得各種優(yōu)化與仿真方法,并具備一定的計(jì)算機(jī)和管理知識。(3)?程序員。程序員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)員的程序說明書編制和調(diào)試程序,負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)有的應(yīng)用程序。程序員應(yīng)具有計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)和調(diào)試能力,并能夠編制文檔說明資料。(4)?系統(tǒng)管理員和硬件管理人員。系統(tǒng)管理員和硬件管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等專用軟件,編寫專用的系統(tǒng)級例行程序,承擔(dān)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信,以及硬件設(shè)備的故障診斷與維修任務(wù)。他們精通系統(tǒng)軟件和硬件,具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、分布式處理系統(tǒng)等知識。5.?第三方咨詢由于信息不對稱,用戶需要借助第三方的咨詢服務(wù)約束和監(jiān)督開發(fā)方的行為,并指導(dǎo)企業(yè)與信息系統(tǒng)的磨合工作。第三方咨詢的內(nèi)容包括項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)和計(jì)劃的評價(jià)咨詢、項(xiàng)目投入資源和項(xiàng)目過程及成果的監(jiān)理、項(xiàng)目實(shí)施效益的評估等。8.1.2信息系統(tǒng)的開發(fā)原則在信息系統(tǒng)開發(fā)過程中,通常遵循以下原則。1.?一把手原則由于信息系統(tǒng)開發(fā)涉及組織管理的各個(gè)方面,因此一把手,即高層領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)各方面關(guān)系是信息系統(tǒng)成功開發(fā)的必要條件。2.?優(yōu)化與創(chuàng)新信息系統(tǒng)開發(fā)不能簡單地模擬原來的管理模式和業(yè)務(wù)流程,而必須根據(jù)實(shí)際情況和科學(xué)管理的要求,加以優(yōu)化和創(chuàng)新。3.?充分利用信息資源在信息系統(tǒng)開發(fā)過程中,數(shù)據(jù)要盡可能共享,一次采集,多方使用,減少不必要的輸入輸出;對已有的數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析,以滿足作業(yè)層、管理層和戰(zhàn)略層對數(shù)據(jù)的需求。4.?實(shí)用和實(shí)效針對信息系統(tǒng)開發(fā)生命周期的每個(gè)階段,所有的方案都應(yīng)該是實(shí)用的、及時(shí)的、有效的。5.?規(guī)范化按照標(biāo)準(zhǔn)化、工程化的方法開發(fā)信息系統(tǒng),同時(shí)要求用戶單位基礎(chǔ)管理科學(xué)化,即滿足管理工作程序化、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、報(bào)表文件標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)資源完整化的要求。6.?適應(yīng)性考慮組織結(jié)構(gòu)、管理模式、業(yè)務(wù)流程可能的變化,擺脫信息系統(tǒng)對組織的依從性。如果信息系統(tǒng)適應(yīng)性差,不僅不能成為企業(yè)變革的利器,反而會成為企業(yè)變革的阻力。8.1.3信息系統(tǒng)的開發(fā)策略1.“自頂向下”的開發(fā)策略從高層管理入手,考慮信息系統(tǒng)的整體目標(biāo)、環(huán)境、資源和約束條件,再確定需要哪些功能去保證整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并劃分相應(yīng)的子系統(tǒng),以及進(jìn)行子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)分析和設(shè)計(jì)。這種開發(fā)策略具有較強(qiáng)的整體性和邏輯性,但其工程量大、周期長、開發(fā)費(fèi)用高,評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也難以確定。信息系統(tǒng)“自頂向下”的開發(fā)策略的具體步驟如下:①?分析信息系統(tǒng)的整體目標(biāo)、環(huán)境、資源和約束條件;②?確定信息系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)處理功能,從而得到各個(gè)子系統(tǒng)的分工和接口;③?確定每一個(gè)功能(子系統(tǒng))所需要的輸入、輸出和數(shù)據(jù)存儲;④?對子系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析與分解;⑤?根據(jù)需要和具體情況,確定優(yōu)先開發(fā)的子系統(tǒng)。2.“自底向上”的開發(fā)策略“自底向上”的開發(fā)策略從基層業(yè)務(wù)子系統(tǒng)入手進(jìn)行信息系統(tǒng)開發(fā)。這些基層業(yè)務(wù)子系統(tǒng)容易被識別、理解、開發(fā)和調(diào)整,相關(guān)的數(shù)據(jù)流和數(shù)據(jù)存儲也容易確定。在對基層子系統(tǒng)進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)之后,再將不同的功能和數(shù)據(jù)綜合起來考慮,進(jìn)行上一層系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)。為了支持系統(tǒng)的整體目標(biāo),滿足管理層和決策層的需要,除了增添新的功能和數(shù)據(jù)外,還要考慮一定的管理模型。這種策略將具體的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)逐層綜合為總系統(tǒng),實(shí)際上是模塊的組合。但是,由于在子系統(tǒng)的具體開發(fā)中難以全面考慮系統(tǒng)的整體目標(biāo)和功能,所以在進(jìn)行上層分析與設(shè)計(jì)時(shí),反過來還要對下層子系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)做較大的調(diào)整。盡管可以根據(jù)資源的情況逐步滿足用戶的要求,但缺乏整體目標(biāo)和協(xié)調(diào)性可能會導(dǎo)致功能和數(shù)據(jù)的矛盾、冗余,從而造成返工。3.綜合開發(fā)策略綜合開發(fā)策略是上述兩種策略的綜合?!白皂斚蛳隆钡拈_發(fā)策略適用于一個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)總體方案的設(shè)計(jì),而“自底向上”的開發(fā)策略適用于基層業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。綜合開發(fā)策略首先采用“自頂向下”的開發(fā)策略確定信息系統(tǒng)的總體方案,再在總體方案的指導(dǎo)下,采用“自底向上”的開發(fā)策略,分別對基層業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行歸納和數(shù)據(jù)的分析、分解,并逐層綜合為總系統(tǒng)。這樣,通過全面分析、協(xié)調(diào)和調(diào)整,就能夠得到一個(gè)比較理想的,耗費(fèi)較少人力、物力和時(shí)間的,用戶滿意的信息系統(tǒng)。8.1.4信息系統(tǒng)的開發(fā)模式在信息系統(tǒng)的實(shí)際開發(fā)過程中,標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)開發(fā)生命周期中的四個(gè)階段可能會被進(jìn)一步細(xì)分,每個(gè)階段執(zhí)行的活動和采用的方法有可能不同,各階段之間的銜接也會不一樣。在基于標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)開發(fā)生命周期所產(chǎn)生的變體被稱為信息系統(tǒng)的開發(fā)模式,它們是信息系統(tǒng)開發(fā)活動的一系列步驟及執(zhí)行過程。不同的信息開發(fā)模式適用于不同情況下的信息系統(tǒng)開發(fā)。常見的信息系統(tǒng)開發(fā)模式有以下幾種。1.瀑布模式瀑布模式是將信息系統(tǒng)開發(fā)過程分為若干階段,每個(gè)階段要清晰定義所做的工作,各階段依次執(zhí)行相應(yīng)的工作,前一階段的工作成功執(zhí)行后才能進(jìn)入下一階段,直至整個(gè)信息系統(tǒng)被開發(fā)出來。階段劃分上沒有統(tǒng)一的規(guī)定。對于簡單信息系統(tǒng),所劃分的階段可以比較少;對于復(fù)雜的信息系統(tǒng),所劃分的階段可以比較多。每個(gè)階段都必須考慮用戶的所有需求,而且其工作結(jié)果都需要進(jìn)行驗(yàn)證,如果驗(yàn)證通過,則該結(jié)果被凍結(jié),并作為下一階段的輸入,否則返回修改。瀑布模式適用于低風(fēng)險(xiǎn)的信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目。例如,用戶需求足夠清晰且基本不變、問題域知識容易獲取、解決問題技術(shù)手段比較成熟的信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目。但是,對于其他信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目,瀑布模式則可能并不適用。瀑布模式的不足之處是:①?用戶需求在項(xiàng)目初期就需要被完整、準(zhǔn)確地描述;②?在各個(gè)階段均需要同時(shí)考慮用戶的所有需求,而且信息系統(tǒng)開發(fā)要在一個(gè)周期內(nèi)完成;③?過于強(qiáng)調(diào)完整的分析與設(shè)計(jì)文檔,故一旦需求變更,就需要對文檔進(jìn)行大量修改;④?開發(fā)周期長且用戶參與不足,用戶只在需求分析階段以及運(yùn)行和維護(hù)階段參與。2.漸增模式在系統(tǒng)開發(fā)過程中可能會出現(xiàn)人手不夠、項(xiàng)目規(guī)模大、預(yù)算分期編制等問題,這樣可能無法同時(shí)考慮用戶的所有需求,為此人們提出了漸增模式。漸增模式將需求分為幾個(gè)部分,然后按照漸增開發(fā)計(jì)劃,將每個(gè)“部分需求”的開發(fā)視為一個(gè)周期,每個(gè)周期依次或平行開發(fā)。每個(gè)階段清晰地定義所做的工作,每個(gè)階段循序進(jìn)行且循環(huán)一次。漸增模式和瀑布模式都強(qiáng)調(diào)在信息系統(tǒng)開發(fā)的初期應(yīng)該完整、準(zhǔn)確地描述用戶的需求,但前者更強(qiáng)調(diào)用戶需求的可分性,每個(gè)“部分需求”則可以依據(jù)瀑布模式開發(fā)。在漸增模式下,信息系統(tǒng)開發(fā)的第1版通常是核心產(chǎn)品,它給出信息系統(tǒng)的基本框架,實(shí)現(xiàn)基本需求。隨著時(shí)間推移,在聽取用戶意見的基礎(chǔ)上,一邊修改已發(fā)布的版本,一邊制訂下一個(gè)版本的發(fā)布計(jì)劃,然后按照計(jì)劃繼續(xù)增量開發(fā),直到產(chǎn)生用戶滿意的系統(tǒng)。3.原型模式前面兩種開發(fā)模式都假設(shè)用戶需求被完整、準(zhǔn)確地描述,但這種假設(shè)常常不能實(shí)現(xiàn),因?yàn)橛脩艚?jīng)常無法清楚地表達(dá)自己的需求;或者雖然用戶能夠表達(dá)自己的需求,但系統(tǒng)開發(fā)人員卻缺乏足夠的知識完全了解或?qū)崿F(xiàn)用戶需求。為此,原型模式應(yīng)運(yùn)而生,其基本步驟如下:(1)?用戶提出基本需求,系統(tǒng)開發(fā)人員抓住問題本質(zhì),快速確定系統(tǒng)的基本功能,并根據(jù)原型所要體現(xiàn)的特性,描述基本規(guī)格說明。(2)?根據(jù)用戶的基本需求,快速構(gòu)造一個(gè)可運(yùn)行的初始原型系統(tǒng)。初始原型系統(tǒng)不要求完善,但要求滿足用戶的基本需求,一些細(xì)節(jié)問題,如安全性、健壯性、異常處理等可以暫時(shí)忽略。(3)?用戶在系統(tǒng)開發(fā)人員的指導(dǎo)下使用原型系統(tǒng),評價(jià)信息系統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)果是否滿足預(yù)期的要求,以及原來的需求描述是否滿足用戶的期望。糾正過去雙方溝通中的誤解,增補(bǔ)新的要求,

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