任務(wù)一、業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

任務(wù)一、業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)課題一、前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響一、銷售的基本概念

二、顧客

三、銷售顧問(wèn)的作用

四、綜合訓(xùn)練

一、銷售的基本概念1．銷售的含義2．銷售工作的特性1．銷售的含義銷售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)，是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一；銷售的核心問(wèn)題是說(shuō)服顧客；銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。銷售就是銷售代表運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出去并保持不間斷客戶服務(wù)的過(guò)程。2．銷售工作的特性主動(dòng)性。不斷地去開發(fā)客戶，主動(dòng)地去接觸客戶。靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何巧妙地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間推銷給顧客，讓顧客了解并購(gòu)買。服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣出去給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的客戶不僅在買你的產(chǎn)品，也在買你的服務(wù)。銷售是最完善的服務(wù)，要求我們?yōu)轭櫩秃蜐撛诘目蛻籼峁┲艿蕉昝赖姆?wù)。接觸性。在銷售領(lǐng)域有這樣一句話：銷售就是要制造跟你的客戶面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以便把你的商品及周到而完美的服務(wù)介紹給你的客戶。附加性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅僅局限于我們的商品和服務(wù)讓客戶滿意，可能還有一些特殊的附加值服務(wù)。時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造效益，所以你做的每一件事情都是一種生產(chǎn)力，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等具有一定的時(shí)效性，要求銷售人員有一定的緊迫感。二、顧客1．顧客的含義2．如何理解“顧客就是上帝”3．顧客滿意（CSI）1．顧客的含義對(duì)于企業(yè)來(lái)講，凡是企業(yè)外的人都是顧客，應(yīng)當(dāng)以“顧客就是上帝”的想法來(lái)接待。2．如何理解“顧客就是上帝”工作時(shí)間都是屬于顧客的我們的工作就是將我們的服務(wù)或技術(shù)轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來(lái)向顧客出售。也就是說(shuō)，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)的。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作的時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。工資是顧客發(fā)給的要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利第開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得的利潤(rùn)，這些錢都是顧客購(gòu)買我們的汽車和維修汽車所獲得的?？梢哉f(shuō)工資是顧客發(fā)給的。失去顧客等于失業(yè)企業(yè)是靠擁有顧客而得以生存的。我們的工作也是一樣。如果顧客對(duì)企業(yè)失去信賴，就會(huì)到其他的公司去，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就會(huì)滑坡。3．顧客滿意（CSI）顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受（1）顧客抱怨是一種滿足程度的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。（2）即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客很滿意。3．顧客滿意（CSI）保健因子：做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。汽車維修中，保健因子有：將車輛的故障排除·在預(yù)定交車時(shí)間內(nèi)交車正確的判斷故障·維修質(zhì)量滿意因子：代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境。在汽車維修·感到舒適中，滿意因子有：被理解·感到受歡迎·感到自己很重要使顧客滿意的因素CS=F(Q,V,S)CS代表顧客滿意，Q代表品質(zhì)，V代表價(jià)值，S代表服務(wù)三、銷售顧問(wèn)的作用1．銷售顧問(wèn)代表了銷售店，同時(shí)也是汽車制造企業(yè)的代言人。2．為得到顧客的滿意，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)的價(jià)值

1．銷售顧問(wèn)代表了銷售店，同時(shí)也是汽車制造企業(yè)的代言人。如果你是一位顧客，你希望在企業(yè)得到什么樣的服務(wù)？如果你是一位銷售顧問(wèn)，讓顧客得到滿意的服務(wù)怎樣做？2．為得到顧客的滿意，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)的價(jià)值四、綜合訓(xùn)練1.案例分析題2.模擬訓(xùn)練題2.模擬訓(xùn)練題1．自我介紹訓(xùn)練：學(xué)生事先寫好自我介紹的文字，在班上進(jìn)行自我介紹，要求突出自己的特色。2．上門拜訪老推銷員。（1）學(xué)生自行選擇聯(lián)系一家企業(yè)，上門訪問(wèn)請(qǐng)教一位第一線的推銷員，著重了解的內(nèi)容：①推銷員在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷中起什么樣作用；②該推銷員的崗位職責(zé)和日常工作內(nèi)容，著重了解如何做推銷前的準(zhǔn)備工作；③該推銷員一次比較典型的推銷經(jīng)歷。（2）寫出簡(jiǎn)要報(bào)告，要求：①描述訪問(wèn)調(diào)查的過(guò)程；②用數(shù)字說(shuō)明推銷員在所訪問(wèn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用；③用“推銷層次”的道理分析該推銷員或自己的推銷經(jīng)歷，進(jìn)行適當(dāng)評(píng)價(jià)；④這家企業(yè)推銷員的崗位職責(zé)和他日常所作的工作；⑤總結(jié)本次出訪的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。課題二、汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)一、作為汽車銷售顧問(wèn)必須具備的三個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)

二、汽車銷售顧問(wèn)的知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)

三、重要的第一印象四、綜合訓(xùn)練一、作為汽車銷售顧問(wèn)必須具備的三個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)1．態(tài)度與意識(shí)：誠(chéng)實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。2．素質(zhì)能力：簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明解釋問(wèn)題的能力、詢問(wèn)能力、傾聽(tīng)能力、診斷力與人交往的能力、電話對(duì)應(yīng)的能力等。3．知識(shí)：專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、市場(chǎng)知識(shí)、多種話題的知識(shí)。二、汽車銷售顧問(wèn)的知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)1．銷售顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)2．三類知識(shí)的關(guān)系3．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)與理論知識(shí)的區(qū)別4．汽車銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力結(jié)構(gòu)1．銷售顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)（1）基礎(chǔ)文化知識(shí)。這是推銷員在從事本職工作時(shí)，所需的一般基礎(chǔ)文化知識(shí)。即建立在個(gè)人的生活經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的社會(huì)生活常識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)，包括語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、政治、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。（2）專業(yè)理論知識(shí)。推銷員在從事本職工作時(shí)，所需的比較專門的理論知識(shí)，還可以進(jìn)一步分為專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、商品學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)、金融與保險(xiǎn)、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、市場(chǎng)調(diào)查、廣告學(xué)、談判學(xué)、推銷理論與實(shí)務(wù)、營(yíng)銷管理、客戶管理、國(guó)際貿(mào)易、進(jìn)出口實(shí)務(wù)、電子商務(wù)等方面的理論知識(shí)。（3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)。是指推銷員在從事具體的本職工作時(shí)，所需的有關(guān)工作環(huán)境、工作對(duì)象、工作資源、工作任務(wù)、工作程序、工作手段、工作評(píng)價(jià)等相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)包括當(dāng)時(shí)的行業(yè)法規(guī)、市場(chǎng)行情、政府主管、供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、金融保險(xiǎn)、物流配送乃至媒體宣傳等現(xiàn)實(shí)環(huán)境知識(shí)；社會(huì)公眾、消費(fèi)者、客戶或顧客等服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)實(shí)知識(shí)；產(chǎn)品及服務(wù)等工作標(biāo)的物知識(shí)；企業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)技術(shù)、人事關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、工作目標(biāo)、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)部物質(zhì)人文環(huán)境、工作條件和資源條件等現(xiàn)實(shí)知識(shí)。推銷員所需的知識(shí)為基礎(chǔ)文化知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)等三個(gè)方面，如圖2-1所示。2．三類知識(shí)的關(guān)系基礎(chǔ)文化知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)的關(guān)系（見(jiàn)圖2-1）。如果撇開專業(yè)理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)的具體內(nèi)容，那么，這樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)分析似乎也適用于其他職業(yè)?；A(chǔ)文化知識(shí)是整個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，是專業(yè)理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)賴以建立的基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)是否足夠?qū)拸V和厚實(shí)將直接影響后面兩類知識(shí)的建構(gòu)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，專業(yè)理論知識(shí)和職場(chǎng)現(xiàn)實(shí)知識(shí)構(gòu)成了推銷員從業(yè)知識(shí)的雙翼，它們相輔相成，缺一不可。專業(yè)理論知識(shí)為從業(yè)者提供崗位工作所涉及的相關(guān)學(xué)科知識(shí)，為尋找、選擇、收集、處理職場(chǎng)現(xiàn)實(shí)知識(shí)提供了必要的思路與方法，為業(yè)者了解、研究和分析解決相關(guān)工作間題提供比較科學(xué)系統(tǒng)的視野、思路、模式、范例、方法和手段，使其對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的把握、對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決思路比較科學(xué)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化，為承擔(dān)相應(yīng)崗位工作提供了必要條件?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)簡(jiǎn)稱現(xiàn)實(shí)知識(shí)，反映了人們對(duì)與之接觸的內(nèi)外環(huán)境的客觀現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)識(shí)。對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的了解和掌握務(wù)須求真求實(shí)，力求盡量客觀地辨識(shí)和認(rèn)知周圍環(huán)境的真實(shí)情況，使主觀感知符合客觀實(shí)際，使個(gè)體行為能夠符合客觀環(huán)境的制約條件，而不是相反。親身實(shí)踐得來(lái)的現(xiàn)實(shí)知識(shí)是理論知識(shí)的來(lái)源，理論知識(shí)源于實(shí)踐又高于實(shí)踐，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)知識(shí)的總結(jié)、提煉、概括與升華，它既可以用于指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)對(duì)現(xiàn)實(shí)知識(shí)的收集與處理，又要受實(shí)踐及其效果的檢驗(yàn)，并且在再實(shí)踐和現(xiàn)實(shí)知識(shí)不斷積累的過(guò)程得到修正、更新與提高。現(xiàn)實(shí)知識(shí)與理論知識(shí)不能相互替代。理論知識(shí)總的說(shuō)是來(lái)自他人的間接經(jīng)驗(yàn)，而現(xiàn)實(shí)知識(shí)則是來(lái)自自身的直接體驗(yàn)，是人體自身對(duì)內(nèi)外情況的實(shí)時(shí)感知與認(rèn)識(shí)。兩者之間可以互相補(bǔ)充但不能互相替代，誰(shuí)也取代不了誰(shuí)。它們會(huì)互相滲透、互相影響、互相作用，但不應(yīng)互相排斥。3．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)與理論知識(shí)的區(qū)別（1）獲取的途徑不同理論知識(shí)可以通過(guò)在校的系統(tǒng)教學(xué)而獲得。而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)則不然，必須通過(guò)深人現(xiàn)場(chǎng)的工作實(shí)踐去調(diào)查了解、去研究把握。（2）描述的方式不同在知識(shí)的描述上，理論知識(shí)與現(xiàn)實(shí)知識(shí)不同。理論知識(shí)的描述一般是抽象的，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的描述是具體的。理論知識(shí)是對(duì)實(shí)際發(fā)生現(xiàn)象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況是具體的，一般是看得見(jiàn)、聽(tīng)得見(jiàn)的，其知識(shí)描述一般是具體的。（3）功能表現(xiàn)不同在知識(shí)功能作用及其表現(xiàn)上，兩者是不同的。理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)在工作時(shí)的表現(xiàn)也不一樣，前者深人運(yùn)用者的思維程序內(nèi)部，一般看不見(jiàn)，靠抽象思維去理解，而后者可以直接地加以觀察和驗(yàn)證。（4）穩(wěn)定性不同理論知識(shí)相對(duì)穩(wěn)定，它也會(huì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而更新，但更新的周期比較長(zhǎng)。而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)需隨著現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的不斷變化而刷新，呈現(xiàn)較高頻率的不斷刷新?tīng)顟B(tài)。（5）確定性不同學(xué)校教學(xué)所提供的理論知識(shí)是預(yù)先確定的，是根據(jù)人才市場(chǎng)預(yù)測(cè)和專業(yè)設(shè)置所制定的教學(xué)計(jì)劃主要以課程方式傳授的。而學(xué)生畢業(yè)后到哪個(gè)單位、上什么崗位、有著什么樣的具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品市場(chǎng)、人事關(guān)系等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及其知識(shí)，卻有很大的不確定性。學(xué)生未來(lái)的就業(yè)本身存在著不確定性，決定了畢業(yè)后所處現(xiàn)場(chǎng)的不確定，未來(lái)所需的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)也就很難預(yù)先加以確定。4．汽車銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力結(jié)構(gòu)（1）市場(chǎng)調(diào)查能力能編寫市場(chǎng)調(diào)查提綱，掌握市場(chǎng)調(diào)查方法，進(jìn)行實(shí)地的市場(chǎng)調(diào)查和消費(fèi)者調(diào)查，撰寫調(diào)查報(bào)告。（2）推銷策劃能力能在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶細(xì)分，選擇目標(biāo)客戶，確定推銷目標(biāo)和推銷方法，制定推銷訪問(wèn)計(jì)劃。（3）現(xiàn)場(chǎng)推銷能力在充分掌握企業(yè)、商品、市場(chǎng)、客戶和競(jìng)爭(zhēng)者等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用各種推銷技巧，開展現(xiàn)場(chǎng)推銷，有效推薦商品，說(shuō)服客戶購(gòu)買推銷品。（4）客戶關(guān)系能力在深人了解目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，與客戶建立經(jīng)常性的聯(lián)系，提供客戶所需的信息咨詢、商品調(diào)理等方面的服務(wù)，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率。（5）合同管理能力根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要和客戶要求，準(zhǔn)備合同文本，簽訂合同，并開展合同簽訂后的后續(xù)跟蹤管理工作。（6）貨物配送能力能按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要和合同要求，組織商品送貨、發(fā)貨、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)，并能開展倉(cāng)庫(kù)管理工作。（7）外貿(mào)業(yè)務(wù)能力有一定的外貿(mào)業(yè)務(wù)能力，能處理英文函電，辦理有關(guān)進(jìn)出口手續(xù)。（8）電腦業(yè)務(wù)能力能熟練掌握電腦操作，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)辦公軟件，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的電腦廣告創(chuàng)作，應(yīng)用電算會(huì)計(jì)和管理軟件，利用電腦網(wǎng)絡(luò)收集、處理有關(guān)業(yè)務(wù)信息，開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)推銷和網(wǎng)絡(luò)交易等電子商務(wù)業(yè)務(wù)。三、重要的第一印象1．第一印象2．如何才能給顧客好印象1．第一印象所謂第一印象就是初次見(jiàn)面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺(jué)”。這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來(lái)很大的影響。大家是否有過(guò)這種體驗(yàn)，遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說(shuō)不出什么原因，就是不喜歡，沒(méi)有好感的人，就沒(méi)有興趣，不想關(guān)心。同樣，當(dāng)顧客看到我們時(shí)的一瞬間，就會(huì)對(duì)我們做出評(píng)價(jià)：“這個(gè)人令人有好感，似乎靠得住”或“這個(gè)人不知怎么讓人覺(jué)得不對(duì)勁”。對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序：（1）外表評(píng)價(jià)：外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表、面部、發(fā)型、服裝等。（2）態(tài)度評(píng)價(jià)：寒暄、禮貌、姿勢(shì)等。2．如何才能給顧客好印象（1）整理穿戴，端正儀表（2）始終以謙虛的態(tài)度待人（3）注意保持明快的表情（4）動(dòng)作要迅速（5）措詞要準(zhǔn)確（1）整理穿戴，端正儀表“T”原則，即時(shí)間原則，主要是指穿戴服飾時(shí)應(yīng)考慮時(shí)代性、季節(jié)性和早晚性。時(shí)代性是說(shuō)服飾應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的主流節(jié)奏，不可太超前，亦不可太滯后。所謂季節(jié)性是指服飾穿戴應(yīng)考慮春、夏、秋、冬四季的氣候環(huán)境。如夏天應(yīng)著輕軟、涼爽的服裝；冬天應(yīng)穿保暖、大方的服裝，不可夏穿冬服，冬著夏衣；而春秋天的服裝則可以自然、隨意一些。服飾還應(yīng)根據(jù)每天的早、中、晚氣溫變化或社交需要而調(diào)整。通常，早上、白天因戶外活動(dòng)或非正式活動(dòng)較多，可以在穿著上隨和一點(diǎn)；晚上如出席宴請(qǐng)、音樂(lè)會(huì)、舞會(huì)等活動(dòng)，穿戴應(yīng)正規(guī)。“P”原則，即地點(diǎn)原則，是指服飾穿戴要與活動(dòng)地點(diǎn)的空間環(huán)境相和諧。地點(diǎn)原則要求推銷員對(duì)即將到達(dá)的工作場(chǎng)境有事先的了解，然后再選擇合適的服裝和飾品，盡量做到在種類、質(zhì)地、款式、花色等方面與所要活動(dòng)的地點(diǎn)相協(xié)調(diào)?！癘”原則，即場(chǎng)合原則，主要是指衣飾打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛和規(guī)格。莊重、嚴(yán)肅的慶典活動(dòng)穿戴應(yīng)盡量正規(guī)；輕松、愉快的郊游可以便裝隨和。推銷員按T、P、0原則去選擇自己合適的服裝飾品，容易在客戶心中樹立起良好的形象，有助于現(xiàn)場(chǎng)推銷的順利進(jìn)行。比如，在某汽車零件批發(fā)公司的一次會(huì)議上，該公司管理顧問(wèn)了解到公司的推銷對(duì)象中，有許多修理汽車的小廠，這些修理廠的老板平時(shí)上班穿的不是西服，幾乎都穿工作服。于是，管理顧問(wèn)向公司提交了一個(gè)提案，其主要內(nèi)容為：“本公司推銷員的推銷對(duì)象中99％都是那些小企業(yè)。這些企業(yè)的經(jīng)理本人往往也身穿藍(lán)色工作服在第一線指揮生產(chǎn)。因此，今后公司推銷員的標(biāo)準(zhǔn)服裝應(yīng)為藍(lán)色服裝”。此項(xiàng)提案在該公司內(nèi)順利通過(guò)。不久，推銷員穿上了藍(lán)色工作服，換裝后公司的銷售業(yè)績(jī)迅速提高。半年后，顧問(wèn)以“此次本公司推銷員的換裝”為題，對(duì)該公司的客戶進(jìn)行了調(diào)查，并將客戶對(duì)換裝的反應(yīng)歸結(jié)為兩點(diǎn)：①由于推銷員和我們穿著同樣的服裝，大大增加了我們之間的共同語(yǔ)言；②消除了我們是藍(lán)色工作服，而推銷員是優(yōu)質(zhì)西服的差異感。（1）整理穿戴，端正儀表在我們的工作中，一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會(huì)也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客，所以，必須注意保持穿戴整潔，儀表端正，給誰(shuí)都有一個(gè)好感。①工作服（制服）：穿戴要整齊，臟、破、皺等都要加以注意。②帽：要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③鞋：鞋帶要系好，鞋子要擦亮。④襪子：不要穿臟的破的襪子。⑤手帕（抹布）：手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來(lái)擦除印在車上的指痕和污跡。⑥頭發(fā)（發(fā)型）：經(jīng)常洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合理的發(fā)型。⑦面部表情——表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損壞顧客對(duì)你的印象。眼睛——不要有眼屎，要有精神。牙齒——每天刷牙，注意不要有口臭。胡須——每天剃干凈，不剃干凈會(huì)使顧客感覺(jué)得你邋遢。鼻子——注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面來(lái)。耳朵——耳垢贓污的地方要洗干凈。⑧手、指甲：手臟了就要洗干凈，保持清潔。（2）始終以謙虛的態(tài)度待人態(tài)度是人際交往的界面，這個(gè)界面友好與否，每個(gè)人對(duì)此都是敏感的。因?yàn)槿巳硕加斜蛔鹬氐男睦硇枰?。銷售顧問(wèn)保持良好的態(tài)度是對(duì)客戶應(yīng)有的尊重，而不良的態(tài)度必引起客戶的反感。銷售顧問(wèn)很難向?qū)ψ约悍锤械目蛻敉其N什么東西。銷售顧問(wèn)面帶微笑、熱情友好的工作態(tài)度，容易贏得顧客的好感。熱情友好的推銷態(tài)度可以感染客戶，容易喚起顧客良好的情緒，有利于最后成交?？梢哉f(shuō)，一個(gè)銷售顧問(wèn)可以沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但絕對(duì)不能沒(méi)有熱情。微笑是人與人之間溝通的橋梁，是臉部最佳的化妝品，也是推銷工作的通行證，在與客戶交往時(shí)是必不可少的。因?yàn)槲⑿?lái)自快樂(lè)，它也創(chuàng)造快樂(lè)，微笑源于自信，它也傳遞自信的感覺(jué)。在推銷過(guò)程中，微微一笑，就向顧客傳遞了這樣的信息：“你是值得我微笑的人”“我是你的朋友，我真誠(chéng)的愿意為你提供你所需要的產(chǎn)品”，正是“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。所以，銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中，應(yīng)該始終面帶微笑，以燦爛的笑容感染顧客，打動(dòng)顧客的心懷。美國(guó)的老希爾頓建立了全球的希爾頓飯店帝國(guó)，他經(jīng)常在世界各地旅行，巡視各國(guó)的希爾頓分店。幾十年來(lái)，老希爾頓來(lái)到屬下的每一個(gè)飯店，問(wèn)的第一一個(gè)問(wèn)題都是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”如果得到肯定的回答，他就高興?？磥?lái)，“對(duì)顧客微笑”是老希爾頓心目中最重要的事情。這也許是希爾頓帝國(guó)興旺的訣竅之一。謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備。尊敬對(duì)方的謙虛的態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。（3）注意保持明快的表情不用說(shuō)接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。（4）動(dòng)作要迅速充分利用形體語(yǔ)言。形體語(yǔ)言又稱為身體語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言，是一種借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體態(tài)等來(lái)傳遞信息、交流思想的無(wú)聲語(yǔ)言。形體語(yǔ)言在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定有聲語(yǔ)言的作用，而且有時(shí)可以直接替代有聲語(yǔ)言，甚至可以反映出有聲語(yǔ)言難以表達(dá)的思想情感。形體語(yǔ)言主要使用于兩種情況：與有聲語(yǔ)言相配合，加強(qiáng)有聲語(yǔ)言的表現(xiàn)力；某些語(yǔ)言不宜用有聲語(yǔ)言傳遞，選擇形體語(yǔ)言表達(dá)更適宜。如當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，推銷員可能會(huì)由于擔(dān)心失去交易而不愿直接拒絕，但又必須使顧客明白其要求是不可能實(shí)現(xiàn)的。這時(shí)，便可借助形體語(yǔ)言如搖頭、皺眉等，既表示拒絕的態(tài)度，又可以避免直接的有聲拒絕而引發(fā)不愉快。形體語(yǔ)言包括很多的表達(dá)形式或符號(hào)，表2-1列出了常見(jiàn)的形體姿勢(shì)與其含義，推銷員應(yīng)掌握其中奧妙，在推銷過(guò)程中既要巧妙運(yùn)用形體語(yǔ)言傳遞信息，同時(shí)又要正確識(shí)別客戶形體語(yǔ)言表明的態(tài)度和含義，使自己成為推銷活動(dòng)中的主角。迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候，疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。（5）措詞要準(zhǔn)確避免禁忌詞語(yǔ)：（1）避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。推銷洽談的溝通具有雙向性，推銷員過(guò)分賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不但有可能使自己口干舌燥，而且也容易使客戶不明白其含義，甚至可能引發(fā)顧客厭煩的情緒，不利于和諧溝通。（2）禁忌兇惡詞語(yǔ)、粗俗詞語(yǔ)和對(duì)方認(rèn)為犯忌的詞語(yǔ)?！罢f(shuō)兇即兇，說(shuō)禍即禍”的心理，導(dǎo)致人們非常忌諱提到兇禍一類的詞語(yǔ)。在與客戶交流時(shí)，推銷員應(yīng)特別注意避免這類詞語(yǔ)的出現(xiàn)，以免客戶認(rèn)為與你交流不吉利，而終止雙方的溝通。說(shuō)庸俗的、粗野的話會(huì)使客戶對(duì)推銷員鄙而遠(yuǎn)之。而說(shuō)話對(duì)象有什么忌諱，也應(yīng)注意觀察。俗話說(shuō)：“當(dāng)著矮人莫說(shuō)矮話”，否則會(huì)引起對(duì)方的反感、怒甚至反抗。日常生活中，人們用“廚師”代替“做飯的”，用“環(huán)衛(wèi)工人”代替“掃大街”的，用“發(fā)展中國(guó)家”代替“經(jīng)濟(jì)落后的國(guó)家”等，都是出于對(duì)對(duì)方的尊重，也是雙方進(jìn)一步溝通的基礎(chǔ)。切忌喋喋不休，國(guó)有句諺語(yǔ)：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)?！边@句諺語(yǔ)道出了商品推銷中“惜言”的重要性。只說(shuō)不聽(tīng)或是不斷地重復(fù)相同的話只會(huì)使客戶煩不勝煩，當(dāng)然也就談不上交易成功了。三、綜合訓(xùn)練1.思考題2.案例分析題3.模擬訓(xùn)練題1.思考題（1）銷售顧問(wèn)的一般素質(zhì)結(jié)構(gòu)如何？（2）對(duì)銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)有哪些要求？如何從現(xiàn)在開始培養(yǎng)？（3）銷售顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)如何？（4）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)對(duì)本職工作有什么意義，它與理論知識(shí)有什么區(qū)別于（5）銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力結(jié)構(gòu)如何，現(xiàn)在你已經(jīng)具備了其中的哪些部分？3.模擬訓(xùn)練題（1）由學(xué)生配對(duì)扮演推銷員和客戶，然后再互相調(diào)換角色在班上公開進(jìn)行模擬推銷扮演，自選推銷的產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)銷企業(yè)，請(qǐng)當(dāng)觀眾的學(xué)生評(píng)價(jià)他們的角色扮演的優(yōu)缺點(diǎn)。（2）案例二中體現(xiàn)了理查德·路易斯具備哪些方面的素質(zhì)，試從態(tài)度、知識(shí)、能力等方面加以分析，并寫出分析報(bào)告。課題三、接待的基本規(guī)范一、寒暄的基本要求二、接打電話基本知識(shí)三、名片的遞交與接受方法四、綜合訓(xùn)練一、寒暄的基本要求1．寒暄時(shí)的注意事項(xiàng)2．接待顧客時(shí)的7大用語(yǔ)1．寒暄時(shí)的注意事項(xiàng)寒暄的時(shí)候一定要讓顧客感受到你的敬意，要做到這一點(diǎn)需要堅(jiān)持以下三項(xiàng)原則：臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動(dòng)作要迅速……干凈利索（動(dòng)作）說(shuō)話要有精神……要打招呼（語(yǔ)言）以上各項(xiàng)是寒暄所不可缺少的幾個(gè)要素，稱之“情、動(dòng)、言的一致”。2．接待顧客時(shí)的7大用語(yǔ)歡迎光臨…………表示衷心地歡迎顧客光臨的心情，要給人以明快、親切、有誠(chéng)意的印象。（歡迎的心情）感謝您常來(lái)光臨…………表示“常來(lái)光臨、非常感謝”之感謝用語(yǔ)。（感謝的心情）讓您久等了…………讓顧客等候時(shí)的用語(yǔ)?！白屇玫葘?shí)在抱歉，您有什么要求”要有這么一種誠(chéng)意。（表示歉意和誠(chéng)意）好，明白了…………聽(tīng)了顧客的要求以后表示自己明白了對(duì)方的用意，說(shuō)的時(shí)候要有熱情和自信。（表示接受吩咐的心情）抱歉，對(duì)不起…………請(qǐng)顧客做事的時(shí)候，略表歉意的時(shí)候，用來(lái)表示對(duì)顧客好意的恭歉，表示對(duì)（表示恭歉的心情）顧客的尊敬，要根據(jù)情況用得恰到好處。請(qǐng)您稍等片刻…………讓顧客等候時(shí)的用語(yǔ)。在這種場(chǎng)合要盡快回到顧客面前以表達(dá)請(qǐng)顧客原諒的（表示歉意和誠(chéng)意）心情。打擾了…………經(jīng)顧客面前通過(guò)的時(shí)候，向顧客說(shuō)話的時(shí)候，事情結(jié)束回去的時(shí)候使用。（表示歉意和謝意）二、接打電話基本知識(shí)1．接、打電話時(shí)的注意事項(xiàng)2．接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)3．給顧客打電話的要領(lǐng)1．接、打電話時(shí)的注意事項(xiàng)（1）端正姿勢(shì)常言道言為心聲，顧客在電話中會(huì)很敏感地從我們的說(shuō)話中感覺(jué)到我們的姿勢(shì)、態(tài)度，再有，如果靠在椅背上，將胳膊支在桌子上，姿勢(shì)很隨便的話，來(lái)店里的顧客看了，也會(huì)留下不好的印象。希望大家接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正。（2）電話內(nèi)容一定要記錄打電話、接電話時(shí)都要養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣。利用“5W2H”正確地記錄要點(diǎn)。WHY—為何WHERE—何地WHO—是誰(shuí)WHAT—是什么WHEN—何時(shí)HOW—怎樣HOWMUCH—多少（3）認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話一定要聽(tīng)完，不要中途插話。2．接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)規(guī)范用語(yǔ)：“您好！××××汽車奧迪特約服務(wù)中心，您有什么業(yè)務(wù)需要幫助？”“您好！××××汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么幫助嗎？”“您好！××××汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能幫您什么忙嗎？”“您好！××××汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”“節(jié)日好！××××汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？”“您能告訴我您……的原因嗎？““您可以說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)兒?jiǎn)?？”“您可以詳?xì)說(shuō)明一下您現(xiàn)在所處的位置嗎？”“為了能更好的幫您解決這個(gè)問(wèn)題,我們需要您的幫助，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明有關(guān)情況，好嗎？”“對(duì)不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能再讀一遍嗎？”“您不用著急,有什么事您可以慢慢說(shuō)。”“對(duì)不起，…事給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉。”“您要求的…一般情況下大約在…時(shí)間內(nèi)完成。”“您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！我們將盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”“…小姐（先生/小姐），讓您久等了，經(jīng)過(guò)查詢您提出的問(wèn)題我們正在處理，還需要…天（小時(shí)）的處理時(shí)間，有結(jié)果是我們將會(huì)及時(shí)通知您?！薄皩?duì)不起，我想我誤會(huì)您的意思了，您的意思是…對(duì)嗎？”“關(guān)于您的這一問(wèn)題，有兩種辦法供您選擇，一種是…，另一種是…，您覺(jué)得那一種方便呢?”“很抱歉，我們的維修車現(xiàn)在出去了，需要比較長(zhǎng)的時(shí)間才能回來(lái)。您能否留下您的手機(jī)號(hào)碼，在原地等待，我們將盡快趕到；或者您可以撥打…地維修站的電話，看他們能否為您提供服務(wù)。他們?cè)凇?．接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“…小姐（先生/女士），請(qǐng)問(wèn)您還有其他的問(wèn)題需要幫助？”“…小姐（先生/女士），非常感謝您向我們提出這個(gè)問(wèn)題，感謝”“…小姐（先生/女士），感謝撥打××××汽車維修熱線，再見(jiàn)！”“…小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見(jiàn)！”“…小姐（先生/女士），感謝您的來(lái)電。祝您今天/今晚過(guò)的開心。再見(jiàn)。”“感謝您向我們反映這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)盡快與您聯(lián)系，給您一個(gè)確定的答案?！薄皩?duì)不起，您剛才提出的要求，在我的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法給您一個(gè)滿意的答復(fù)，需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)將結(jié)果及時(shí)通知您?！薄皩?duì)不起，一般情況下不可能出現(xiàn)你所反映的情況，但我們回仔細(xì)核查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)及時(shí)給您回復(fù)?！薄皩?duì)不起，關(guān)于您剛才所提到的問(wèn)題，我想核實(shí)一下再給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將核查結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您?！?．給顧客打電話的要領(lǐng)三、名片的遞交與接受方法在接待顧客的時(shí)候有很多交換名片的機(jī)會(huì)。名片除了寫個(gè)人的姓名以外還有公司名稱等，是反映個(gè)人身份的重要物件，也就是說(shuō)，名片就是這個(gè)人的身份，應(yīng)該鄭重對(duì)待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)，讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起良好的人際關(guān)系。四、綜合訓(xùn)練1．思考題2.案例分析題3.模擬訓(xùn)練題1．思考題（1）推銷語(yǔ)言的特征是什么？（2）推銷語(yǔ)言形象的構(gòu)成要素有哪些？（3）有人對(duì)你說(shuō)：“在推銷中似乎沒(méi)有必要談人品、信用?！蹦闳绾位卮?？2.案例分析題案例一：招聘甲先生在報(bào)紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50多人前來(lái)應(yīng)聘，其中不乏朋友、熟人引薦、介紹的，但甲先生卻選中了一個(gè)既沒(méi)有介紹信，也沒(méi)有人引薦的男孩。甲先生肯定地告訴他的朋友，男孩被錄用在于他面試時(shí)的表現(xiàn)。面試時(shí)，男孩是這樣做的：衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。進(jìn)門時(shí)蹭掉了腳上的泥土，進(jìn)門后隨手關(guān)上了門。當(dāng)他看到一位殘疾老人時(shí)，立即起身讓座。進(jìn)了辦公室他先脫去帽子，其他所有人都從甲先生故意放在地上的書本上邁過(guò)去，只有他俯身揀起書本，并將其放回桌子。在回答甲先生問(wèn)題時(shí)干脆果斷。案例思考題（1）這位男孩的各種行為分別說(shuō)明了什么？（2）作為推銷人員可以從中獲得什么啟示？案例二：推銷飼料一家飼料公司的推銷人員到農(nóng)村小型飼養(yǎng)戶去推銷飼料，這些飼養(yǎng)戶的投資者既是老板又是飼養(yǎng)員。推銷人員西裝革履，派頭十足。按理這些產(chǎn)品很容易銷售，但事實(shí)出乎意料，推銷員紛紛抱怨“無(wú)法接近顧客”。案例思考題請(qǐng)根據(jù)以上資料分析，推銷人員的遭遇可能是什么原因造成的？應(yīng)如何改進(jìn)？3.模擬訓(xùn)練題模擬訓(xùn)練一：組織每個(gè)學(xué)生進(jìn)行兩種自我形象設(shè)計(jì)：一是目前的學(xué)生自我形象，二是未來(lái)的推銷員的自我形象，然后組織發(fā)布與討論這兩種形象的聯(lián)系和區(qū)別。模擬訓(xùn)練二：如何與愛(ài)德華溝通馬克是藍(lán)天辦公用品公司的銷售代表，他是剛走出大學(xué)校門的畢業(yè)生。愛(ài)德華是沃爾頓公司的行政經(jīng)理，年約50歲，中等個(gè)頭。馬克身穿深藍(lán)色的西裝走進(jìn)愛(ài)德華的辦公室時(shí)，愛(ài)德華正坐在一張很大的寫字臺(tái)后面，手臂和雙腿都交叉著。馬克：（走進(jìn)愛(ài)德華的辦公室，伸出手）你好，愛(ài)德華。見(jiàn)到你真高興，看起來(lái)你精神很好。愛(ài)德華：是的。你遲到了。馬克：沒(méi)辦法，堵車了。不過(guò)也就5分鐘。愛(ài)德華：（用食指摸鼻子，手臂和兩腿交叉著）嗯，請(qǐng)坐。我能為你做什么？馬克：我們公司有一些新式的辦公用品。我想你們公司需要。愛(ài)德華：就在你到來(lái)之前，我們剛與碧海公司（藍(lán)天公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）簽訂了合同。馬克：（手臂交叉，語(yǔ)速和音量都有所增加）太遺憾了。我們電話里都說(shuō)好了，你應(yīng)該等我來(lái)，我們公司定價(jià)比他們要低15%左右。愛(ài)德華：（手臂和兩腿松開，手脫下巴，身體向前傾）是嗎？馬克：（站起來(lái)，眼睛盯著天花板）我想我來(lái)遲了，既然你們已經(jīng)下了訂單，我們下次再談吧，好嗎？不等愛(ài)德華回答，馬克就禮貌的與其道了聲再見(jiàn)，徑直走出了愛(ài)德華的辦公室。當(dāng)馬克離開時(shí)，愛(ài)德華目瞪口呆的站在辦公桌后，然后重重的跌坐在沙發(fā)上。問(wèn)題討論及模擬訓(xùn)練：（1）馬克是否識(shí)別出愛(ài)德華的形體語(yǔ)言暗示？（2）如果你是馬克，你會(huì)如何與愛(ài)德華溝通？（3）由兩個(gè)學(xué)生扮演馬克和愛(ài)德華，模擬他們的會(huì)晤。課題四、顧客異議的處理一、積極的傾聽(tīng)

二、異議的處理三、綜合訓(xùn)練一、積極的傾聽(tīng)1．何謂積極的傾聽(tīng)將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的立場(chǎng)理解不僅聽(tīng)講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對(duì)顧客和車做出判斷不僅聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容，聽(tīng)到完全理解為止2．積極地傾聽(tīng)的效果經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)上，首先了解顧客的情況和車的狀況，這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。聽(tīng)的三種形式聽(tīng)他們說(shuō)出來(lái)的；聽(tīng)他們不想說(shuō)出的；聽(tīng)他們想說(shuō)又表達(dá)不出來(lái)的傾聽(tīng)的原則全神貫注地傾聽(tīng)；給與反饋信息，讓顧客知道你在傾聽(tīng)；強(qiáng)調(diào)重要信息；檢查你對(duì)主要問(wèn)題理解的準(zhǔn)確性；重復(fù)你不理解的問(wèn)題；回答顧客的所有的問(wèn)題；站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。二、異議的處理1.客戶異議的含義2．異議的處理是與顧客建立更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì)3．客戶異議產(chǎn)生的原因4．處理異議的基本思路5．處理異議的基本步驟6．順暢地處理顧客的意見(jiàn)7．異議處理的心理準(zhǔn)備8．化解異議的具體方法1.客戶異議的含義客戶異議也稱客戶購(gòu)買異議，是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)推銷員或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)意見(jiàn)的統(tǒng)稱。通俗地說(shuō)，異議就是客戶的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品和包括推銷在內(nèi)的服務(wù)的不滿。推銷員要以積極的態(tài)度看待客戶的異議。有關(guān)調(diào)查顯示，提出購(gòu)買異議的客戶中有64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品。而沒(méi)有提出異議的客戶其成交率只有54%。這表明，當(dāng)客戶提出一些異議時(shí)，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買意向，但是客戶自身一些要求尚不知賣方能否滿足，對(duì)交易條件有不同看法。而那些沒(méi)有提出異議的客戶，也許他們對(duì)銷售方的產(chǎn)品根本上就不關(guān)心，或者沒(méi)有明顯的需求。2．異議的處理是與顧客建立更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì)對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶提出的意見(jiàn)，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。意見(jiàn)處理不當(dāng)會(huì)使我們失去一位顧客。因此，在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接受預(yù)約開始到交車送別為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。3．客戶異議產(chǎn)生的原因4．處理異議的基本思路（1）進(jìn)行能給用戶以好感的親切和熱誠(chéng)的接待用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來(lái)接待用戶就會(huì)給用戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)用戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽(tīng)用戶的話語(yǔ)后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場(chǎng)上的接待是很重要的。（2）提高自己的水平，向用戶提高更優(yōu)秀的服務(wù)因?yàn)橛脩舾跺X委托我們進(jìn)行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情了。但是用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向顧客提供更好的服務(wù)。4．處理異議的基本思路（3）站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明用戶對(duì)公司抱有“希望能這樣”等各種各樣的期待和要求。為了能夠滿足用戶的這些期待和要求，就必須站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行工作。比如在“交還車輛”需對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)該采?。菏褂妙櫩屠斫獾脑捳Z(yǔ)一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說(shuō)明一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊進(jìn)行說(shuō)明等方法，站在用戶的立場(chǎng)上進(jìn)行說(shuō)明。這樣可以避免用戶聽(tīng)錯(cuò)，防止出現(xiàn)“費(fèi)用太高”等意見(jiàn)。（4）一定要遵守與用戶約定的事情在用戶中，有文靜的人、開朗的人、大大咧咧的人等各種各樣的人。但是，不論對(duì)于什么樣的人，不能守約總不是一件令人愉快的事。我們不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對(duì)于預(yù)算問(wèn)題、車輛的檢修狀況、維修收尾工作等方面的工作也要在遵守與用戶的約定的前提下進(jìn)行。另外，如果出現(xiàn)無(wú)論如何都必須變更的情況下，則一定要事先與用戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問(wèn)前采取行動(dòng)是很重要的。5．處理異議的基本步驟6．順暢地處理顧客的意見(jiàn)換一個(gè)場(chǎng)所應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場(chǎng)所坐下來(lái)聽(tīng)顧客的述說(shuō)。向顧客表示出真誠(chéng)的態(tài)度，會(huì)使顧客心情舒緩下列。換一個(gè)時(shí)間當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換一個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問(wèn)題的方法。因人而異這是最為有效的處理方法，比如說(shuō)，顧客對(duì)接待人員與對(duì)維修技術(shù)人員的態(tài)度是會(huì)有一種微妙的不同的。通過(guò)這些不同點(diǎn)，可以了解顧客的真實(shí)意圖。另外，如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出現(xiàn)的話，會(huì)提高顧客的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。7．異議處理的心理準(zhǔn)備8．化解異議的具體方法（1）補(bǔ)償客戶異議法（2）轉(zhuǎn)化客戶異議法（3）合并客戶異議法（4）細(xì)解客戶異議法（5）重復(fù)與削弱客戶異議法（6）引申歸謬法（7）有效比較法（8）反問(wèn)逼退法（9）例證約束借鑒法（10）岔開拖延法（1）補(bǔ)償客戶異議法補(bǔ)償客戶異議法是指推銷員利用客戶異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處對(duì)異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。補(bǔ)償法適用于客戶中的反對(duì)意見(jiàn)確有道理的情況，這時(shí)推銷員采取否認(rèn)的態(tài)度和反駁的策略是不明智的。在推銷實(shí)踐中，當(dāng)客戶冷靜地提出一些確實(shí)存在的購(gòu)買異議時(shí)，推銷人員應(yīng)客觀地對(duì)待，通過(guò)詳細(xì)的產(chǎn)品介紹使顧客既看到產(chǎn)品的缺點(diǎn)，也清楚認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并且確信優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，該產(chǎn)品值得購(gòu)買。將客戶拒絕產(chǎn)品的理由作為回答，用客戶觀點(diǎn)來(lái)化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)客戶意識(shí)到“疵不掩瑜”時(shí)，就有可能購(gòu)買該產(chǎn)品。在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。一種補(bǔ)償方法是：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。一個(gè)產(chǎn)品的交易條件由多方面的要素構(gòu)成，這就構(gòu)成了多方面的利益。比如對(duì)于汽車這樣商品來(lái)說(shuō)，價(jià)格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。如果賣方在價(jià)格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購(gòu)買者更多的優(yōu)惠，如延長(zhǎng)保修時(shí)間，以此來(lái)有效地抵消客戶在價(jià)格上的異議。另外一種補(bǔ)償方法是將異議變成賣點(diǎn)。在客戶提出異議的地方，推銷員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，以顯示客戶自認(rèn)為是異議的因素與其他因素關(guān)系密切，而這個(gè)“其他因素”恰恰就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，于是異議得到了補(bǔ)償。（1）補(bǔ)償客戶異議法運(yùn)用補(bǔ)償法處理客戶異議有許多優(yōu)點(diǎn)：1）推銷員運(yùn)用補(bǔ)償法處理客戶異議，在承認(rèn)和贊美客戶反對(duì)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，保持了良好的人際關(guān)系，營(yíng)造了融洽的洽談氣氛。2）推銷員既肯定客戶異議，又通過(guò)耐心的解釋，使客戶最終認(rèn)識(shí)到推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)完全可以補(bǔ)償其不足，購(gòu)買該產(chǎn)品是物有所值的。3）運(yùn)用補(bǔ)償法，有利于推銷員進(jìn)行重點(diǎn)推銷。4）運(yùn)用補(bǔ)償法處理客戶異議，有利于推銷員與客戶建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系。運(yùn)用補(bǔ)償法處理顧客異議亦有以下不足：l）推銷員首先要承認(rèn)、肯定客戶異議，如果不能及時(shí)予以解決，就會(huì)使客戶誤認(rèn)為推銷員無(wú)法解決自己的疑慮與問(wèn)題，進(jìn)而放棄購(gòu)買愿望。2）肯定、承認(rèn)客戶異議就是對(duì)客戶提反對(duì)意見(jiàn)的一種鼓勵(lì)，必然會(huì)助長(zhǎng)客戶的異議傾向，會(huì)使異議增多。這既增加了達(dá)成交易的難度，也會(huì)浪費(fèi)太多的時(shí)間，降低了推銷效率。（2）轉(zhuǎn)化客戶異議法客戶異議既是達(dá)成交易的信號(hào)，也是達(dá)成交易的障礙。轉(zhuǎn)化法就是利用客戶異議積極的一面來(lái)處理異議，即利用異議積極的一面去克服其消極的一面，將客戶拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服客戶、使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望的理由，將客戶異議轉(zhuǎn)化成達(dá)成交易的前奏。例如：客戶說(shuō)：“您的成品油又漲價(jià)了?！蓖其N員說(shuō)：“每升漲了0.20元。根據(jù)市場(chǎng)行情，下個(gè)月還會(huì)再漲，您最好多買幾桶油儲(chǔ)備著，可以節(jié)約一部分資金?！卑芽蛻艟芙^購(gòu)買產(chǎn)品的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服客戶的理由，促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望，最終達(dá)成交易。（2）轉(zhuǎn)化客戶異議法運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理客戶異議具有以下優(yōu)點(diǎn)：1）可以充分地利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)，將其轉(zhuǎn)化為說(shuō)服客戶的正當(dāng)理由。這是一種典型的“借力打力”策略，將不利于產(chǎn)品銷售的因素巧妙地轉(zhuǎn)化為促進(jìn)產(chǎn)品銷售的有利因素。2）在維護(hù)客戶自信、自尊的前提下，顯示了推銷員看待問(wèn)題的前瞻性，更容易使推銷人員在處理客戶異議方面掌握主動(dòng)。3）可以保持良好的人際關(guān)際和融洽的洽談氣氛，有利于建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理客戶異議還具有以下缺點(diǎn)：1）如果轉(zhuǎn)化的理由不充分，就不足以使客戶心悅誠(chéng)服，還有可能弄巧成拙，使客戶產(chǎn)生逆反心理，直接影響交易的達(dá)成。2）客戶之所以提出反對(duì)意見(jiàn)，是希望推銷員能夠提供更多的信息資料來(lái)消除其疑慮，對(duì)此推銷員并沒(méi)有直接回答，而是轉(zhuǎn)化了問(wèn)題，有可能引起客戶的反感和不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒。（3）合并客戶異議法逐一回答客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)不僅要花費(fèi)大量精力，延長(zhǎng)洽談時(shí)間，也有可能導(dǎo)致推銷員的觀點(diǎn)前后矛盾而難以自圓其說(shuō)。將客戶的幾種異議合并起來(lái)，同時(shí)回答幾個(gè)異議就可以避免陷人上述困境，也可以削弱這些異議對(duì)達(dá)成交易的影響。當(dāng)有的客戶出于惡意反對(duì)或自我表現(xiàn)的需要而提出一些情緒化的購(gòu)買異議時(shí)，推銷員不能與之爭(zhēng)辯，以免激怒客戶，斷然拒絕購(gòu)買。最好的方法就是暫時(shí)置之不理，然后用合并客戶異議的方法，將有關(guān)異議合并起來(lái)，或者用一兩句話來(lái)應(yīng)對(duì)。如果客戶提出的購(gòu)買異議是真正的反對(duì)意見(jiàn)，但推銷員暫時(shí)沒(méi)有有效的解決方法，或者處理這種異議的時(shí)機(jī)還不成熟，推銷員就可以運(yùn)用合并顧客異議法將其合并起來(lái)，留待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再妥善處理。（4）細(xì)解客戶異議法細(xì)解客戶異議法就是將客戶的反對(duì)意見(jiàn)細(xì)分成許多部分，然后再逐一答復(fù)或與客戶逐項(xiàng)進(jìn)行討論。推銷員通過(guò)運(yùn)用細(xì)解客戶異議法，引導(dǎo)客戶具體分析自己提出的購(gòu)買異議，可以使客戶認(rèn)識(shí)到異議的某些不合理性，進(jìn)而放棄異議，達(dá)成交易。如何細(xì)解顧客異議要根據(jù)推銷員的需要和具體情況而定。細(xì)解客戶異議的重點(diǎn)應(yīng)該是細(xì)解客戶主要觀點(diǎn)的論據(jù)，并通過(guò)客戶認(rèn)同的邏輯推理，在客戶參與的討論中將其結(jié)論性的論點(diǎn)推翻。推銷員在細(xì)解客戶異議時(shí)需要注意，不能細(xì)解客戶的主要觀點(diǎn)，因?yàn)槠浔澈笫穷櫩偷淖饑?yán)與自信，否則就會(huì)引起客戶反感，進(jìn)而妨礙交易的達(dá)成。（5）重復(fù)與削弱客戶異議法重復(fù)與削弱客戶異議法是指針對(duì)某些不確切的、夸大了的反對(duì)意見(jiàn)，推銷人員先用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)將客戶異議復(fù)述一遍，使其變得較為確切、溫和，甚至改變了它的性質(zhì)，然后再予以答復(fù)的一種處理方法。重復(fù)與削弱客戶異議法的核心，是通過(guò)重復(fù)來(lái)削弱客戶異議的尖銳程度甚至改變其性質(zhì)，來(lái)緩和洽談氣氛。例如：顧客：“又漲價(jià)了，真沒(méi)想到價(jià)格漲得這么快！”推銷員：“您認(rèn)為這些產(chǎn)品的價(jià)格真不便宜，是嗎？”或者：“是啊，我也有同樣的感覺(jué)，價(jià)格漲得真快！”推銷員的一句話就可以使洽談氣氛緩和下來(lái)，大大削弱了客戶異議的尖銳程度。用重復(fù)和削弱客戶異議的方法僅適用于客戶言詞比較激烈、抵觸情緒嚴(yán)重、不確切的或被夸大了的異議。這類反對(duì)意見(jiàn)不能馬上妥善處理，經(jīng)過(guò)“降溫”以后，再予以答復(fù)。僅用重復(fù)和削弱顧客異議法還不能有效轉(zhuǎn)化客戶異議，還需要與其他處理客戶異議的方法結(jié)合起來(lái)使用，才能最終消除顧客的疑慮與問(wèn)題。（6）引申歸謬法引申歸謬法是指在推銷洽談過(guò)程中，推銷員既不接受購(gòu)買異議，也不削弱異議，而是將客戶異議進(jìn)行引申分析，詳細(xì)說(shuō)明客戶異議的內(nèi)在含義及其可能產(chǎn)生的后果，引導(dǎo)客戶最終認(rèn)識(shí)其異議是錯(cuò)誤或荒謬的一種方法。推銷員在推銷洽談中要正確地使用引申歸謬法并不是一件容易的事。第一個(gè)難點(diǎn)在于引申，要進(jìn)行合情合理、客戶樂(lè)于接受的引申非常困難，需要推銷員思維敏捷，知識(shí)全面，邏輯推理正確；第二個(gè)難點(diǎn)是該方法本身，引申法的最后結(jié)果是歸謬，即全盤否定客戶的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，容易引起客戶反感。所以，推銷員在使用引申歸謬法時(shí)一定要慎重。（7）有效比較法有效比較法是指在推銷洽談過(guò)程中，推銷員不直接反駁客戶的異議，而是通過(guò)與客戶對(duì)可以考證的具有可比性的事件進(jìn)行比較，使推銷品的優(yōu)點(diǎn)突顯出來(lái)，以此打動(dòng)客戶，最終消除客戶異議的一種異議處理方法。直接反駁客戶的意見(jiàn)或建議，常常會(huì)激怒客戶，而沒(méi)有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，客戶往往又聽(tīng)不進(jìn)去?！坝斜容^才有鑒別”。推銷員運(yùn)用有效比較法，可以使推銷品的優(yōu)點(diǎn)突顯出來(lái)，更容易感染客戶，使他們產(chǎn)生購(gòu)買欲望。有效比較法既適用于推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值，也適用于進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格、工藝水平、質(zhì)量效用等方面的比較。例如，一位家具經(jīng)銷商在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“您認(rèn)為我的臥室柜比別人的價(jià)格高一些，這的確是事實(shí)，但貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的門用的是產(chǎn)自巴西的整段樣木制成的，木質(zhì)堅(jiān)硬、細(xì)膩，木紋自然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手與合頁(yè)都是從意大利進(jìn)口的，工藝水平上乘，不論使用多長(zhǎng)時(shí)間，質(zhì)量方面絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；第三，柜子的兩個(gè)側(cè)面與背面所用的板材，都是進(jìn)口的高密度防火壓縮板；第四，柜子底部的每個(gè)抽屜使用起來(lái)都非常靈活，精制、耐用，無(wú)論您怎樣拉，都能運(yùn)轉(zhuǎn)自如。從以上這些特點(diǎn)來(lái)看，您多花一點(diǎn)錢買一套‘用起來(lái)放心，看起來(lái)舒心’的臥室柜，您說(shuō)值不值得？”（8）反問(wèn)逼退法反問(wèn)逼退法是指推銷員在難以說(shuō)服客戶的情況下，通過(guò)對(duì)客戶異議提出反問(wèn)，迫使客戶自省，進(jìn)而放棄異議的一種處理方法。反問(wèn)逼退法適用于洽談氣氛不融洽，或者客戶比較固執(zhí)難以說(shuō)服，或者客戶的反對(duì)意見(jiàn)確實(shí)難以答復(fù)等情況，推銷員可以根據(jù)客戶異議提出反問(wèn)，變被動(dòng)為主動(dòng)。例如：顧客：“你的臥室柜的價(jià)格太高了！”推銷員：“高嗎？您認(rèn)為怎樣的價(jià)格您才能接受呢？”或者：“您認(rèn)為這樣高質(zhì)量的臥室柜應(yīng)該賣多少錢？”反問(wèn)逼退法是一種言詞激烈的處理客戶異議的方法，常常會(huì)引起客戶的反感。推銷人員在反間時(shí)，如果語(yǔ)氣不夠婉轉(zhuǎn)，會(huì)認(rèn)人覺(jué)得咄咄逼人，容易激怒客戶。（9）例證約束借鑒法例證約束借鑒法是指在推銷洽談中，推銷員通過(guò)列舉、舉證讓客戶信服的有關(guān)實(shí)例來(lái)說(shuō)服客戶，從而使客戶放棄購(gòu)買異議的一種方法。在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)客戶出于自尊、自信的需要，都喜歡自己對(duì)事物作出判斷。但鑒于所掌握的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷能力等方面的限制，他們面對(duì)復(fù)雜的事物時(shí)，又往往無(wú)法很快認(rèn)清事物的本質(zhì)，常常拖延作出購(gòu)買的決策。有時(shí)，人們也喜歡將復(fù)雜的事物簡(jiǎn)單化。那些被客戶羨慕的或刻意模仿別人的看法或做法，以及那些被客戶認(rèn)為經(jīng)營(yíng)有方的企業(yè)的做法，常常被他們所推崇，或者認(rèn)為值得借鑒，認(rèn)為它們是證明自己的判斷或選擇的有利證據(jù)。這就是例證約束借鑒法產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。推銷員在使用例證約束借鑒法處理客戶異議時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：l）首先要了解影響客戶購(gòu)買行為的主要因素有哪些。在相關(guān)群體中，客戶期望歸屬的崇拜性群體是什么？他們購(gòu)買或使用產(chǎn)品的例證對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是否熟悉？2）例證要具體，并且可以考證。推銷員不能隨意編造故事來(lái)欺騙客戶，例證必須是真實(shí)的，已經(jīng)發(fā)生了的。在對(duì)工業(yè)品用戶和經(jīng)銷商使用例證約束借鑒法時(shí)，應(yīng)該提供資料和有力證明，以便于客戶自己進(jìn)行分析判斷。3）如果所舉例證涉及到自己的老客戶，應(yīng)注意為老客戶保守商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（10）岔開拖延法1）如果推銷員不能當(dāng)即給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)擱下，推遲處理。在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，推銷品的技術(shù)含量不斷提高，所涉及的相關(guān)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，而作為推銷員不可能面面俱到，樣樣精通。當(dāng)客戶提出了涉及到復(fù)雜的技術(shù)細(xì)節(jié)而推銷員又回答不了的異議時(shí)，就需要請(qǐng)有關(guān)的技術(shù)人員來(lái)解答，這樣的回答才具有更強(qiáng)的說(shuō)服力；另外，對(duì)于一些有足夠把握可以馬上答復(fù)的客戶異議，推銷人員有時(shí)也需延遲處理，以便給自己留出更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行思考，篩選出最佳的處理方案。2）如果推銷員認(rèn)為馬上答復(fù)客戶的異議，會(huì)影響自己闡明推銷要點(diǎn)或影響推銷方案的實(shí)施，最好不要馬上回答，應(yīng)推遲處理。3）如果推銷員認(rèn)為沒(méi)有必要當(dāng)即答復(fù)客戶異議，可以推遲答復(fù)。這樣做的目的是為了盡量避免同客戶發(fā)生沖突，也是為了不使客戶認(rèn)為推銷員對(duì)他的觀點(diǎn)總是持否定態(tài)度。出于策略上的考慮，推銷員可以等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再予以答復(fù)。4）如果客戶提出的異議有可能會(huì)隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐減少或消除，；推銷員可以不急于馬上答復(fù)客戶異議。這樣，既可以減少不必要的爭(zhēng)執(zhí)，又可以節(jié)省時(shí)間。5）如果客戶的異議與推銷員將要談到的某個(gè)問(wèn)題有關(guān)，可似不立即刻回答?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，下面我將要談到的問(wèn)題會(huì)說(shuō)明這一點(diǎn)的。”三、綜合訓(xùn)練1.思考題2.案例分析題3.模擬訓(xùn)練1.思考題（1）何謂客戶異議？（2）導(dǎo)致客戶提出購(gòu)買異議的原因有哪些？（3）當(dāng)顧客說(shuō)：“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時(shí)，是否意味著顧客確實(shí)不需要推銷的產(chǎn)品，推銷員就應(yīng)該立即放棄，轉(zhuǎn)向別的顧客？（4）當(dāng)顧客說(shuō)：“你的產(chǎn)品非常好，但我無(wú)權(quán)決定購(gòu)買”時(shí)，是否意味著顧客不是所在企業(yè)的決策成員，推銷員向其推銷產(chǎn)品是一種無(wú)效勞動(dòng)？（5）簡(jiǎn)述補(bǔ)償客戶異議法的內(nèi)容及優(yōu)缺點(diǎn)。（6）簡(jiǎn)述轉(zhuǎn)化客戶異議法的主要內(nèi)容。（7）簡(jiǎn)述合并客戶異議法的主要內(nèi)容。（8）簡(jiǎn)述細(xì)解客戶異議法的主要內(nèi)容，并舉例說(shuō)明一。（9）簡(jiǎn)述重復(fù)與削弱客戶異議法的主要內(nèi)容及特征。（10）什么是引申歸謬法？運(yùn)用這種方法的難點(diǎn)何在？（11）簡(jiǎn)述有效比較法的內(nèi)容。（12）簡(jiǎn)述反問(wèn)逼退法的內(nèi)容。（13）簡(jiǎn)述例證約束借鑒法的主要內(nèi)容。運(yùn)用這種方法應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（14）簡(jiǎn)述岔開拖延法的內(nèi)容。運(yùn)用這種方法的前提條件是什么？2.案例分析題案例一：面對(duì)指責(zé)美國(guó)一家電器公司的推銷員阿里森一次到一家公司去推銷電機(jī)。這家公司的總工程師一看到他就毫不客氣地說(shuō)：“阿里森，你不想讓我再買您的電機(jī)嗎？”原來(lái)，這位總工程師認(rèn)為不久前從阿里森手里購(gòu)買的電機(jī)發(fā)熱超過(guò)了正常指標(biāo)。阿里森仔細(xì)了解了情況后，知道對(duì)方的說(shuō)法是不對(duì)的，于是決定改變對(duì)方的說(shuō)法，并獲得了新的交易。案例思考題（1）該總工程師的異議是哪一方面的？（2）阿里森知道對(duì)方的說(shuō)法是不對(duì)的，是否可以采用直接反駁的方式來(lái)改變他的意見(jiàn)？請(qǐng)說(shuō)明理由。案例二：刺激欲望一位中年女士來(lái)到化妝品柜臺(tái)前，欲購(gòu)護(hù)膚用品，售貨員向她推薦一種高級(jí)護(hù)膚霜。女士說(shuō)：“我這個(gè)年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不像年輕人那樣追求漂亮。”售貨員回答：“這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護(hù)膚品即可。人上了年紀(jì)皮膚不如年輕時(shí)，正需要這種高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜?！痹撆坑淇旖邮芰耸圬泦T的建議。案例思考題（1）請(qǐng)指出顧客異議的類型？（2）簡(jiǎn)述所采用的異議處理方法及過(guò)程？3.模擬訓(xùn)練題（1）為案例1的推銷員阿里森設(shè)計(jì)化解工程師異議的說(shuō)辭。（2）處理顧客異議的準(zhǔn)備法訓(xùn)練（3）克服顧客異議的五問(wèn)序列法訓(xùn)練（2）處理顧客異議的準(zhǔn)備法訓(xùn)練1）在一張空白紙的中間自上而下畫一條直線，在直線的左邊把顧客可能提出的異議一一列出，并加注小標(biāo)題：在直線的右邊，把自己認(rèn)為最好的處理異議的方法簡(jiǎn)要地寫下來(lái)2）然后去分別征求同事、推銷負(fù)責(zé)人、朋友甚至是關(guān)系較為密切的顧客的意見(jiàn)，從中得到有益的啟示，完善處理異議的方法。3）最后，通過(guò)綜合分析、比較、選擇，推銷人員將白紙上記錄的最好的處理顧客異議的方法挑選出來(lái)，并據(jù)此與同事們進(jìn)行模擬訓(xùn)練：一個(gè)扮顧客，一個(gè)扮推銷人員，直至熟練地掌握這些處理方法。4）在此基礎(chǔ)上，推銷人員要根據(jù)日常推銷工作的實(shí)際情況以及自己積累的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常地、不斷地對(duì)這張表格進(jìn)行補(bǔ)充。如補(bǔ)充新的顧客異議及其處理方法；淘汰推銷實(shí)踐中證明是無(wú)效的處理方法。（3）克服顧客異議的五問(wèn)序列法訓(xùn)練應(yīng)用實(shí)例：推銷員：我們是這周還是下周把貨送給你？買主：哪個(gè)時(shí)間都不是，下次再來(lái)見(jiàn)我吧。我必須好好考慮一下。推銷員：你看，你猶豫不決一定是有原因的。我可以問(wèn)問(wèn)是什么原因嗎？（問(wèn)題1）買主：錢太多了。推銷員：錢太多了？我理解您想用自己的錢發(fā)揮最大的效用。除了錢之外，還有別的原因讓你猶豫不決嗎？（問(wèn)題2）買主：沒(méi)有。推銷員：假設(shè)你能相信從這機(jī)器中節(jié)省下來(lái)的資金幾個(gè)月之后就能收回貨款，我們把它記到你的預(yù)算中，這樣你會(huì)前來(lái)購(gòu)買嗎？（問(wèn)題3）買主：是的，我會(huì)購(gòu)買。（買主做了肯定回答，因此你可繼續(xù)推銷；假設(shè)買主做否定回答，則可進(jìn)行下面的間題。）買主：不，我還不想購(gòu)買。推銷員：那么你現(xiàn)在還猶豫不決一定有別的原因。我想問(wèn)一下是什么原因，可以嗎？（問(wèn)題4）買主，培訓(xùn)我的員工使用這種機(jī)器太費(fèi)時(shí)間。推銷員：你知道我對(duì)此很理解。時(shí)間就是金錢。除了時(shí)間，還有其他的原因？（問(wèn)題2）買主：實(shí)際上沒(méi)有別的原因了。推銷員：金錢和時(shí)間對(duì)你都很重要，對(duì)嗎？買主：是的。推銷員：我怎么樣才能讓你相信這機(jī)器將會(huì)給你既省錢又省時(shí)呢？（問(wèn)題5）課題五、全面提升個(gè)人修養(yǎng)一、做好自我管理二、做好目標(biāo)管理三、做好時(shí)間管理一、做好自我管理1．維持自信自信，成功的先決條件就是自信，相信你的改變一定會(huì)讓你獲得成功。既然選擇做一件事就一定要把事情做好。別人怎么說(shuō)并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必須思考、學(xué)習(xí)，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂的應(yīng)該請(qǐng)教他人，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就應(yīng)該多做、重復(fù)幾次或請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的人。凡是不可以想象得太難，必須具有自信才能解決問(wèn)題。人的能力并沒(méi)有多大差別，自信是一切成功的基石。不要給自己找理由，別人的業(yè)績(jī)很好，你說(shuō)因?yàn)樗麃?lái)很久了，他家比較近，老板對(duì)他很欣賞……要排除那種先入為主的感覺(jué)，要改變你的思維方式，勇于向困難挑戰(zhàn)。并且拋棄一意孤行，走出你舒適的空間。只有這樣，你才會(huì)戰(zhàn)勝自己。2．重視經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值或許你時(shí)常會(huì)抱怨公司里的人都太古板，“他哪兒來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，這不是老掉牙的故事，他哪里知道我們現(xiàn)在的工作有多辛苦呀”。但有一點(diǎn)，你不可否認(rèn)，至少你的上司，你的經(jīng)理銷售經(jīng)驗(yàn)比你多，她的銷售經(jīng)歷比你長(zhǎng)。試問(wèn)，你被拒絕的經(jīng)驗(yàn)有多少？你超越障礙的經(jīng)驗(yàn)又怎樣呢？只有累積很多很多的經(jīng)驗(yàn)才有機(jī)會(huì)成為銷售高手。每一次失敗，都不要把它當(dāng)成失敗，而要當(dāng)作一級(jí)成功的臺(tái)階。愛(ài)迪生說(shuō)過(guò)：“每失敗一次我就覺(jué)得很興奮，因?yàn)槲译x成功又接近了一步”。這就是經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。二、做好目標(biāo)管理1．制定目標(biāo)給你帶來(lái)的好處2．設(shè)定目標(biāo)的指導(dǎo)原則3．書面目標(biāo)的重要性4．目標(biāo)管理細(xì)則1．制定目標(biāo)給你帶來(lái)的好處目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠?。制定目?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你優(yōu)先、重點(diǎn)、及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你經(jīng)常取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間價(jià)值也就明確了。設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會(huì)專心地去達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)你設(shè)定目標(biāo)以后，可以省下很多時(shí)間，你知道什么時(shí)候該做什么，你也可以省很多錢。2．設(shè)定目標(biāo)的指導(dǎo)原則Specific叫做具體的，你想成為公司頂尖的銷售員，今年就要完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好。Measurable可以衡量的，完成