ICU專科護(hù)士培訓(xùn)班講義 溝通教程

與危重病人的溝通交流技巧北京大學(xué)人民醫(yī)院張素

核心

尊重患者的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和人的隱私。

要求護(hù)士（一）學(xué)會自我評估（二）學(xué)會溝通技巧人性化護(hù)理的要求ICU收治的對象（一）主要是急性發(fā)生的嚴(yán)重創(chuàng)傷、嚴(yán)重感染、休克、心臟驟停、窒息、電擊、燒傷、溺水、中毒、以及與之相關(guān)的急性呼吸窘迫綜合征、多臟器功能不全綜合征或多臟器功能衰竭、各類復(fù)雜的大型手術(shù)病人和全身麻醉術(shù)后病人等。這些病人或傷員情況危急而嚴(yán)重，生命危在旦夕，病情瞬息萬變。

另有一些是由慢性病發(fā)展而來，如慢性肺心病發(fā)展為肺、心、功能衰竭、肺性腦病、慢性腎功能衰竭—尿毒癥，肝硬化、肝昏迷、惡性腫瘤晚期等，病情也很危重。有條件時(shí)也可實(shí)施監(jiān)護(hù)。但其病變是漸進(jìn)的，不可逆的，不是危重醫(yī)學(xué)研究的對象。ICU收治的對象（二）各種儀器的使用各種技術(shù):吸痰、換藥技術(shù)插管固定技術(shù)等溝通能力、觀察能力應(yīng)變能力、分析與判斷能力病人的觀察與護(hù)理培訓(xùn)內(nèi)容治療心理失調(diào)與重癥監(jiān)護(hù)治療密切相關(guān),包括感覺失調(diào)和定向力障礙。患者可有意識模糊、注意力分散、煩躁不安、語無倫次、焦慮不安或產(chǎn)生幻覺?？沙霈F(xiàn)明顯的譫妄或急性焦慮癥。

心理護(hù)理監(jiān)護(hù)患者受到許多恐懼和不愉快的刺激,如疼痛、氣管插管的存在、呼吸機(jī)脫開、呼吸機(jī)的聲音、輸液泵和監(jiān)護(hù)儀的報(bào)警?；颊邥械江h(huán)境嘈雜、被儀器包圍、缺乏隱私、受限制和被隔離?；颊哌€會缺乏時(shí)間概念、多夢、幻覺、產(chǎn)生人格解體的痛苦經(jīng)歷。

心理護(hù)理患者住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室后，對患者和親屬以及朋友是一種打擊，護(hù)士應(yīng)安慰他們、并提供信息,以便患者和親屬能應(yīng)付這些變化。減少患者在急性期經(jīng)常感到的無能為力和無助感。心理護(hù)理人性化護(hù)理是以尊重病人的生命價(jià)值、人格、尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心,為病人營造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境,使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的護(hù)理方法。心理護(hù)理社會呼喚人性化護(hù)理的原因患者需求的提高醫(yī)與患之間交流的減少人文知識的差距護(hù)理人員缺編護(hù)患關(guān)系 是一種人際關(guān)系,是幫助者與被幫助者之間的關(guān)系搞好護(hù)患關(guān)系的條件

護(hù)士應(yīng)做到：健康的情緒

要以誠待人，給人溫暖和適當(dāng)?shù)囊魄橛胸S富的護(hù)理知識會應(yīng)用溝通技巧溝通的概念定義

是遵循一系列共同原則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程（有效溝通：信息相同）溝通主要內(nèi)容要溝通的事物信息的發(fā)出者信息

途徑接受者溝通的層次(1)一般性交談陳述事實(shí)交流各自的意見和判斷

溝通的層次

(2)溝通的高峰：短暫完全一致的感覺互相談自己的看法，交流各自對問題或治療的意見交流情感影響溝通的因素信息的發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素環(huán)境因素

溝通分型語言性溝通非語言性溝通

常用的溝通技巧傾聽的技巧語言性溝通技巧非語言性溝通技巧溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)非語言溝通技巧以人的體態(tài)、儀表為載體無聲信息傳遞、情感溝通包括人際交流中的動作、眼神、表情、姿勢等是人內(nèi)心感情的真實(shí)流露什么是非語言溝通多渠道多功能無意識行為情緒表現(xiàn)

非語言溝通的特點(diǎn)真實(shí)性多種涵義文化的差異性非語言溝通的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)力吸引力感染力非語言溝通的重要性

選民對候選人的印象=

語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%

--狄來尼（Delaney,K)ImportanceofNon-VerbalCommunication

非語言溝通的重要性非語言溝通的重要性整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語言內(nèi)涵

--美國心理學(xué)家莫拉（MehrabianA.)ImportanceofNon-VerbalCommunication

非語言溝通的重要性面部表情的運(yùn)用目光接觸肢體語言的運(yùn)用儀態(tài)服飾觸摸空間距離非語言溝通交流技巧面部表情的運(yùn)用護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)護(hù)士的表情要因情況靈活應(yīng)用目光接觸目光啟動交往談話時(shí)的目光對視，會給人尊重、重視的感覺眼睛是靈魂的窗戶，人的才智和意志可由它看出來。

---博厄斯目光接觸領(lǐng)悟眼神中所包含的需求注視的時(shí)候要掌握好時(shí)間注視的位置應(yīng)選擇適當(dāng)眼睛說話的雄辯和真實(shí)，勝過于語言。

---塔克曼肢體語言的運(yùn)用-體態(tài)站如松、坐如鐘、臥如弓、行如風(fēng)沉著、冷靜、敏捷肢體語言的運(yùn)用—手勢手勢大方、得體，采用輕松自然的姿勢靈活運(yùn)用手姿、點(diǎn)頭等動作，能維持和調(diào)節(jié)交流的進(jìn)行通過觀察患者的表情、手勢等體態(tài)語言，了解患者的心理需求，甚至病情變化，協(xié)助診斷和治療。儀態(tài)服飾儀表端莊、化妝得體展示護(hù)士群體素質(zhì)和美感恰當(dāng)掌握觸摸觸摸應(yīng)注意

性別、社會文化背景、觸摸的形式、雙方關(guān)系、風(fēng)俗習(xí)慣適當(dāng)?shù)目臻g距離人際交往中的距離

親密距離（intimatedistance）---小于50厘米個(gè)人距離（personaldistance）---50～120厘米社交距離（socialdistance）---1.2～4米公眾距離（publicdistance）---大于4米

---美國心理學(xué)家霍爾傾聽的技巧什么是傾聽？

傾聽是一個(gè)對對方發(fā)出的信息接受理解的主動過程。聽比說難上百倍－史蒂芬.柯維傾聽的五個(gè)層次同情的聽專心的聽有選擇的聽假裝的聽忽略的聽第一層次60%第二、三層30%第四層15%第五層5%尊重病人的前提條件：認(rèn)真仔細(xì)傾聽病人的談話尊重病人的重要內(nèi)容：熱情友好地對待病人及時(shí)肯定病人所說的話

尊重病人就是尊重自己

傾聽-對人的尊重傾聽的技巧

傾聽的注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對方的話集中注意力不要打斷對方的談話不要急于作出判斷注意非語言性溝通行為 仔細(xì)體會“弦外音”傾聽常使用的方法

注意與參與核實(shí):方法與對方保持合適的距離舒適的體位和姿勢保持眼神交流避免分散注意力的動作.如:看表不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題不評論對方所談的內(nèi)容為表示你在傾聽:是、點(diǎn)頭注意與參與①復(fù)述:把對方的話重復(fù)一次②意述:用不同的話語復(fù)述對方的話,

但保持原句的意思③澄清:④小結(jié):核實(shí):方法語言性溝通

技巧孔子周游列國，影響千秋萬代；晏子不辱使命，雄辯春秋；諸葛亮聯(lián)吳抗曹，舌戰(zhàn)群儒--言辭犀利、處事機(jī)敏、氣魄非凡語言性溝通技巧良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒贈人以言重于珠玉，傷人以言重于劍戟

——中國俗語語言性溝通技巧

語言就是力量。

——雨果安慰性語言解釋性語言贊美性語言鼓勵(lì)性語言告知性語言詢問性語言語言性溝通技巧

選擇適當(dāng)?shù)脑~語選擇適當(dāng)?shù)恼Z速選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)適時(shí)使用幽默保證語言的清晰