基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式

隨著我國電力運(yùn)行管理制度改革的進(jìn)一步深化和現(xiàn)代供電系統(tǒng)技術(shù)日新月異，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，要進(jìn)一步打造供電服務(wù)的新模式，創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，文章將重點(diǎn)闡述互聯(lián)網(wǎng)供電的服務(wù)模式，希望這篇文章能對(duì)相關(guān)的供電系統(tǒng)企業(yè)提供一些借鑒作用。一、供電服務(wù)的特點(diǎn)供電服務(wù)工作是人類社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)性服務(wù)。從管理的視野，一般把服務(wù)類產(chǎn)品分為三個(gè)方面，即核心性服務(wù)，便捷型服務(wù)和支撐型服務(wù)。核心服務(wù)體系是電力企業(yè)在國際市場上長期存在的基礎(chǔ)，電力行業(yè)具有"產(chǎn)、供、售"多功能同步的特點(diǎn)，供電公司的核心服務(wù)目標(biāo)就是為廣大客戶提供安全、可靠的電力供給，對(duì)此供電公司需要盡量努力改善電力產(chǎn)品的安全和可靠性，并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以保證其供電的穩(wěn)定性和品質(zhì)，滿足廣大客戶對(duì)于產(chǎn)品的基本性能要求。便捷的服務(wù)就是指通過各類網(wǎng)絡(luò)渠道促進(jìn)顧客消費(fèi)和核心服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的使用更為便利，用電公司及顧客與供電公司交互的需要，主要有用于供電設(shè)備的安裝、查繳使用電費(fèi)和發(fā)生故障的報(bào)修等，供電公司就是因?yàn)檫@些需要不斷地優(yōu)化自己和其他客戶之間的接觸和渠道，讓他們的顧客更加便利和快速地在網(wǎng)上得到他們的信任和幫助。支撐性服務(wù)的含義就是因?yàn)樗鼈兡軌蛴行椭粋€(gè)企業(yè)提高自己產(chǎn)品的價(jià)值，把一個(gè)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行了區(qū)別和拓展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用促使了供電公司向一種更多樣、實(shí)用的增值型服務(wù)方式進(jìn)行了探索，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的日常用電習(xí)慣的引領(lǐng)、助力了我國城市和電網(wǎng)發(fā)展總體規(guī)劃和建立，在客戶需求、企業(yè)發(fā)展以及社會(huì)責(zé)任之間找到最佳平衡[1]。二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的供電服務(wù)新模式（一）“互聯(lián)網(wǎng)+電表”搭建平臺(tái)隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電表”大數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建，智能電表基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)城鎮(zhèn)的全覆蓋，其中以“互聯(lián)網(wǎng)+”智能電表大數(shù)據(jù)平臺(tái)作為最基本的應(yīng)用存在，是互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系顧客與供電的重要交換點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和電網(wǎng)通訊系統(tǒng)設(shè)備，是構(gòu)筑大數(shù)據(jù)信息化的重要基礎(chǔ)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電表”的平臺(tái)搭建，使得人們可以在家里、辦公場所等地方通過計(jì)算機(jī)或者電腦就可以能夠迅速地搜查得到，同時(shí)對(duì)于欠費(fèi)、停電、繳費(fèi)等情況進(jìn)行了解，也可以快速便捷地對(duì)不同時(shí)間段的各種用電情況進(jìn)行明細(xì)調(diào)查，使得客戶的用電情況相關(guān)信息更加透明化，既方便了用戶探查，又方便了電力部門管理和調(diào)整，是雙贏局面。智能電表是利用了移動(dòng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，并且采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行遙控指揮輸出送電，減少顧客及其供電設(shè)備人員的來回運(yùn)輸操作麻煩。此外，智能電表還對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了自動(dòng)抄表的操作管理功能，提高了自動(dòng)抄表的操作準(zhǔn)確性和系統(tǒng)的工作效率，有效避免了傳統(tǒng)人工抄表操作中出現(xiàn)的誤差，并且系統(tǒng)可以遠(yuǎn)程收集和分析各種電表的數(shù)據(jù)，幫助供電公司準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場客戶的用電信息，第一時(shí)間準(zhǔn)確地獲取現(xiàn)場發(fā)生的故障和異常情況。（二）“互聯(lián)網(wǎng)+電費(fèi)”隨時(shí)隨地隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)遍布全球，人們的衣食住行也越來越多地與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)緊密相關(guān)。而且互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，使得其提供供電服務(wù)的方式和手段日益智能化。供電公司已經(jīng)在網(wǎng)上開通了網(wǎng)上國網(wǎng)、電e寶、微信公眾號(hào)等功能，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上交費(fèi)以及網(wǎng)上辦公等業(yè)務(wù)，不僅方便了客戶隨時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)，還方便了工作人員隨時(shí)開展自己的工作。如身在外地的孩子可以通過電e寶為住在老家的長輩線上交費(fèi)，工作人員可以通過網(wǎng)上國網(wǎng)等軟件隨時(shí)查詢顧客交電費(fèi)情況[2]。（三）“互聯(lián)網(wǎng)+搶修”高效快捷供電企業(yè)可以直接通過表箱普查測繪、電力gis的應(yīng)用管理系統(tǒng)等，能夠做到對(duì)故障地點(diǎn)的及時(shí)提前檢查，進(jìn)而大大提高了發(fā)現(xiàn)故障的工作效率?；ヂ?lián)網(wǎng)+的形式下，可以對(duì)配電網(wǎng)搶修中心的各種信息實(shí)時(shí)匯總和處理，對(duì)于各個(gè)地區(qū)和不同的配電網(wǎng)運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到了第一時(shí)間準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)配電網(wǎng)的故障并及時(shí)進(jìn)行搶修，實(shí)現(xiàn)高效快捷配電網(wǎng)的故障檢修。三、供電服務(wù)的創(chuàng)新模式實(shí)踐（一）核心服務(wù)向“最后一公里”延伸就是為廣大客戶提供安全、可靠的供電，除了要進(jìn)一步加強(qiáng)供電系統(tǒng)運(yùn)行維修保養(yǎng)以及盡量減少停電之外，做好對(duì)停電情況的分析和監(jiān)測工作也是進(jìn)一步提高廣大客戶經(jīng)濟(jì)效益的主要方法?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步促使供電部門將精簡客戶終端管理工作變得更加有可能，通過針對(duì)客戶停電狀況進(jìn)行一個(gè)全過程的監(jiān)測以及與客戶之間進(jìn)行必要的溝通，實(shí)現(xiàn)了供電部門針對(duì)客戶需求的迅速響應(yīng)。供電公司可以優(yōu)先地使用遙測器來實(shí)現(xiàn)對(duì)10kv及以上各種線路設(shè)備的在線監(jiān)控，即通過在各個(gè)輸電電壓等級(jí)的變電站進(jìn)入輸出線路開關(guān)上安裝遙測儀器件，將這種監(jiān)控信號(hào)集中到監(jiān)控平臺(tái)，通過遙測儀器件來監(jiān)控10kv及以上各種輸出線路開關(guān)有無切斷，判定整個(gè)供電系統(tǒng)的輸入線路或設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)測，并高效地指揮搶修人員的工作，有效地提高信息傳輸及對(duì)服務(wù)的響應(yīng)，并通過網(wǎng)絡(luò)集中整合客戶資料來實(shí)現(xiàn)及時(shí)地告知和分析客戶需求，把有效地監(jiān)測和分析延伸到顧客的“最后一公里”[3]。（二）渠道服務(wù)打造“指尖”的方式便利“互聯(lián)網(wǎng)+”，促進(jìn)實(shí)體服務(wù)向"指尖"服務(wù)的轉(zhuǎn)變，人們已經(jīng)逐漸習(xí)慣了通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式來實(shí)現(xiàn)商品買賣、飯店預(yù)訂、車票購買、電影訂座、市場交易等日常行為。這種便捷的"指尖"式客戶服務(wù)也有助于促使我們的各類供電企業(yè)能夠不斷創(chuàng)新優(yōu)化自己的客戶服務(wù)模式和途徑，讓廣大客戶更便捷地接受和獲取所需要的各類供電產(chǎn)品和服務(wù)。從我國以前的實(shí)體供電營業(yè)廳逐漸發(fā)展成為網(wǎng)上營業(yè)廳，從95598服務(wù)熱線逐漸發(fā)展成為網(wǎng)上國網(wǎng)以及微信公眾號(hào)等，供電企業(yè)已經(jīng)在我國范圍內(nèi)形成了全方位的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。目前我國各地電力部門所提供的通訊服務(wù)主要是涵蓋電費(fèi)的查繳、故障報(bào)修、用電設(shè)備的報(bào)裝和反饋投訴等服務(wù)需求，全方位的通訊渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠滿足客戶的不同年齡、不同工作以及不同偏好等各種通訊渠道和服務(wù)的要求，客戶也能夠從上述任何一個(gè)通訊渠道直接獲得所需要的通訊和服務(wù)信息[4]。尤其是隨著最近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電腦技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，供電企業(yè)更加重視對(duì)移動(dòng)app及其微信公眾號(hào)進(jìn)行技術(shù)研究與產(chǎn)品開發(fā)。移動(dòng)app和其他各種公共平臺(tái)上的用電服務(wù)號(hào)都是以其獨(dú)特的“一對(duì)一”服務(wù)功能和個(gè)性化的特點(diǎn)，為廣大用電客戶提供便捷的3a（無論在什么地方、無論在什么時(shí)候、無論用哪種方式）的用電服務(wù)，用電客戶可以很容易地直接實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查繳、用電設(shè)施安裝、設(shè)備故障、投訴等各種用電服務(wù)。多數(shù)的供電公司也特別為顧客配備專門的售前和售后服務(wù)等中心技術(shù)管理人員，及時(shí)收集和處理不同的渠道顧客的信息和留言，實(shí)現(xiàn)與所有顧客的有效和無縫交流；而對(duì)于一些供電部門來說，手機(jī)app及其他社交平臺(tái)可以更好地向顧客和消費(fèi)者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，促進(jìn)了供電服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的全面提升，全力打造“感動(dòng)式服務(wù)”品牌的建設(shè)，例如推出一對(duì)一電子賬單、停電告知或者是一些增值服務(wù)等，滿足顧客的各種個(gè)性化需求。（三）助力城市規(guī)劃及電網(wǎng)建設(shè)用電量一直是我國地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“風(fēng)向標(biāo)”，供電公司或者企業(yè)也可以通過嘗試把用戶的使用量與地理位置分布、人口資料信息、年齡等情況及住宅小區(qū)種類等相關(guān)信息綜合起來，制成一張動(dòng)態(tài)的“電力地圖”，準(zhǔn)確地反映了區(qū)域性經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的水平和客戶群體的生活行為習(xí)慣，給投資者和企業(yè)提供了參考，也給予城市規(guī)劃建設(shè)的依據(jù)。另外，對(duì)成熟的工業(yè)園區(qū)或城市新區(qū)所需要開展的用戶和電能量增加趨勢的分析，可以作為新興產(chǎn)業(yè)園區(qū)或新城區(qū)在電力配套方面的建設(shè)工作提供